universidade do vale do itajaí centro de educação da univali em são

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO MARKETING
HERON HORST
ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO CAFÉ EM
SINTONIA
São José
2005
HERON HORST
ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO CAFÉ EM
SINTONIA
Trabalho de Conclusão de Curso – projeto de aplicação
– apresentado como requisito parcial para obtenção do
grau de Bacharel em Administração da Universidade do
Vale do Itajaí.
Professor Orientador: Ana Paula Lisboa Sohn
São José
Ano
HERON HORST
ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO CAFÉ EM
SINTONIA
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua
forma final pela Coordenação do Curso de Administração – Habilitação Marketing da
Universidade do Vale do Itajaí, em [dia, mês e ano – constante da ata de aprovação]
Prof (a) MSc. Luciana Merlin Bervian
Univali – CE São José
Coordenador (a) do Curso
Banca Examinadora:
Prof (a) MSc. Ana Paula Lisboa Sohn
Univali – CE São José
Professor Orientador
Prof (a) Cleverson Renan da Cunha
Univali – CE São José
Membro
Prof (a) Rosalbo Ferreira
Univali – CE São José
Membro
iii
Este trabalho é dedicado a meus irmãos Henri Horst
e Heros Horst, pela paciência e apoio dado ao longo
desses anos. Dedico a meus pais Holdi e Zenir que
estão ao lado de Deus Pai, pois me deram a
educação e força para seguir meu caminho. Dedico
a Solange minha namorada e a quem amo tanto pois
me apoiou e deu forças nos momento mais difíceis.
iv
Este trabalho também é dedicado
a pessoas como
Francisco Rodrigues, Marli Grasel, Nair Grasel, Marlene Grasel
pela compreensão e amizade que tiveram ao longo dos anos.
Dedico a minha orientadora Ana Paula Sohn pela paciência e
preocupação demonstrada na produção do trabalho. Faço um
agradecimento
a meus companheiros de sala de aula em
especial a Agnaldo, Carlos, Luciano e Rodrigo, amigos que
possuem suas vidas mas sempre tiveram tempo para escutar e se
possível ajudar uns aos outros, dedico a Márcia Mery de
Oliveira pessoa pela qual vou agradecer sendo muito mais que
uma amiga uma irmã. Dedico a todas as pessoas que fizeram
parte deste trabalho de pesquisa, funcionários de Mini Mercado
Grasel e Café em Sintonia um muito obrigado.
v
RESUMO
O trabalho de conclusão de curso tem por objetivo conhecer a satisfação dos
clientes da empresa Café em Sintonia. O trabalho teve como metodologia pesquisa
quantitativa aplicada, com característica descritiva, através de dados primários, com
a amostra não probabilística acidental. Para subsidiar a pesquisa foi aplicado
questionário com 14 perguntas, os dados foram coletados através de questionário
estruturado. A análise dos mesmos foi feitos através de gráficos e tabelas,
constatou-se que 43% dos clientes são do sexo masculino, 57% são do sexo
feminino. A devida pesquisa mostrou que 35% dos clientes estão muito satisfeitos
com o Café em um todo, 61% está satisfeito, 2% estão indiferentes, 1% está
insatisfeito e 1% está muito insatisfeito.Ficou claro que a localização da empresa é
seu principal diferencial, pois obteve 72% dos clientes estão muito satisfeitos, 27%
está satisfeito, e 1% está indiferente. Outra característica da pesquisa é que 90%
dos clientes pesquisados são pessoas que residem na grande Florianópolis e
apenas 10% são turistas ou estão a trabalho ou a congresso. O desenvolvimento de
estratégias de marketing é de grande importância para o futuro da empresa, visto
que a mesma poderá fazer um planejamento estratégico incluindo plano de
marketing frente a resultados de novas pesquisas futuras.
Palavras-chave: Satisfação, Comportamento do consumidor, Marketing.
vi
ABSTRACT
The work of course conclusion has for objective to know the satisfaction of the
customers of the company Coffee in Tunning. The work had as methodology
searches quantitative applied, with descriptive characteristic, through primary data,
with the accidental not probabilist sample. To subsidize the research questionnaire
with 14 questions was applied, the data had been collected through structuralized
questionnaire. The analysis of the same ones was made through graphs and tables,
it was evidenced that 43% of the customers are of the masculine sex, 57% are of the
feminine sex. The had research showed that 35% of the customers are very satisfied
with the Coffee in one all, 61% are satisfied, 2% are indifferent, 1% are unsatisfied
and 1% are very unsatisfied.It was clearly that the localization of the company is its
main differential, therefore it got 72% of the customers are very satisfied, 27% are
satisfied, e 1% is indifferent. Another characteristic of the research is that 90% of the
searched customers are people who inhabit in the great Florianópolis and only 10%
are tourist or are the work or the congress. The development of marketing strategies
is of great importance for the future of the company, since the same one will be able
to make a strategical planning including of marketing front plain the results of new
future research
Key-words: Satisfaction, Behavior of the consumer, Marketing.
vii
LISTA DE QUADROS
Tabela 1 - Quanto ao sexo dos pesquisados.......................................................33
Tabela 2 - Quanto ao estado civil .........................................................................34
Tabela 3 - Quanto ao estado civil masculino e feminino ....................................34
Tabela 4 - Quanto a faixa etária ............................................................................35
Tabela 5 - Quanto a faixa etária masculino e feminino .......................................36
Tabela 6 - Faixa etária e estado civil masculino e feminino ...............................37
Tabela 7 - Grau de escolaridade ...........................................................................38
Tabela 8 - Grau de escolaridade masculino e feminino......................................39
Tabela 9 - Grau de escolaridade, outros cursos .................................................39
Tabela 10 - Residentes na Grande Florianópolis ................................................40
Tabela 11 - Aqueles que responderam sim que moram na grande
Florianópolis...........................................................................................................42
Tabela 12 - Resposta outros que moram na grande Florianópolis ....................43
Tabela 13 - Clientes que NÃO moram na grande Florianópolis .........................44
Tabela 14 - Fator: como ficou conhecendo o Café em Sintonia ........................44
Tabela 15 - Principal razão da freqüência no Café em Sintonia .........................45
Tabela 16 – Principal razão da freqüência no Café em Sintonia resposta
outros ......................................................................................................................46
Tabela 17 - Fator freqüência sexo feminino.........................................................47
Tabela 18 - Fator freqüência sexo masculino......................................................48
Tabela 19 - Fator freqüência..................................................................................49
Tabela 20 - Fator freqüência em outro Café.........................................................50
Tabela 21 - Cafés citados ......................................................................................51
Tabela 22 - Grau de satisfação, sabor dos alimentos, masculino .....................52
viii
Tabela 23 - Grau de satisfação, sabor dos alimentos, feminino ........................53
Tabela 24 - Grau de satisfação, sabor dos alimentos, masculino e feminino ..53
Tabela 25 - Grau de satisfação, variedade no cardápio, sexo masculino .........54
Tabela 26 - Grau de satisfação, variedade no cardápio, feminino.....................55
Tabela 27 - Grau de satisfação, variedade no cardápio, masculino e feminino56
Tabela 28 - Grau de satisfação, higiene do ambiente, sexo masculino ............57
Tabela 29 - Grau de satisfação, higiene do ambiente, sexo feminino ...............57
Tabela 30 - Grau de satisfação, higiene do ambiente, masculino e feminino...58
Tabela 31 - Grau de satisfação, localização, sexo masculino............................59
Tabela 32 - Grau de satisfação, localização, sexo feminino...............................60
Tabela 33 - Grau de satisfação, localização, masculino e feminino ..................60
Tabela 34 - Grau de satisfação, preço, sexo masculino .....................................61
Tabela 35 - Grau de satisfação, preço, sexo feminino ........................................62
Tabela 36 - Grau de satisfação, preço, masculino e feminino ...........................63
Tabela 37 - Grau de satisfação, cortesia no atendimento, sexo masculino......63
Tabela 38 - Grau de satisfação, cortesia no atendimento, sexo feminino ........64
Tabela 39 - Grau de satisfação, cortesia no atendimento, masculino e
feminino ..................................................................................................................65
Tabela 40 - Grau de satisfação, rapidez no atendimento, sexo masculino.......66
Tabela 41 - Grau de satisfação, rapidez no atendimento, sexo feminino..........66
Tabela 42 - Grau de satisfação, rapidez no atendimento, masculino e
feminino ..................................................................................................................67
Tabela 43 - Grau de satisfação geral, sexo masculino .......................................68
Tabela 44 - Grau de satisfação geral, sexo feminino ..........................................68
Tabela 45 - Grau de satisfação geral, masculino e feminino..............................19
Tabela 46 - Relatos sobre o Café, sexo masculino .............................................70
ix
Tabela 47 - Relatos sobre o Café, sexo feminino ................................................71
Tabela 48 - Relatos sobre o Café, feminino e masculino....................................72
x
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Sexo......................................................................................................33
Gráfico 2 - Estado Civil ..........................................................................................34
Gráfico 3 - Quanto a faixa etária ...........................................................................35
Gráfico 4 - Faixa etária masculino ........................................................................36
Gráfico 5 - Faixa etária feminino...........................................................................37
Gráfico 6 - Grau de escolaridade ..........................................................................38
Gráfico 7 - Grau de escolaridade, outros cursos ................................................40
Gráfico 8 - Residentes na Grande Florianópolis .................................................41
Gráfico 9 - Aqueles que responderam sim que moram na grande Florianópolis
.................................................................................................................................42
Gráfico 10 - Clientes que NÃO moram na grande Florianópolis........................44
Gráfico 11 - Fator: Como Ficou conhecendo op Café em Sintonia? .................45
Gráfico 12 - Principal razão da freqüência no Café em Sintonia .......................46
Gráfico 13 - Principal razão da freqüência no Café em Sintonia resposta outro
.................................................................................................................................47
Gráfico 14 - Fator freqüência sexo feminino .......................................................48
Gráfico 15 - Fator freqüência sexo masculino.....................................................49
Gráfico 16 - Fator freqüência................................................................................ 50
Gráfico 17 - Fator freqüência em outro Café....................................................... 51
Gráfico 18 - Grau de Satisfação, sabor dos alimentos, masculino ................... 52
Gráfico 19 - Grau de Satisfação, sabor dos alimentos, feminino...................... 53
Gráfico 20 - Grau de Satisfação, sabor dos alimentos, masculino e feminino 54
Gráfico 21 - Grau de Satisfação, Variedade no cardápio, sexo masculino ...... 55
Gráfico 22 - Grau de Satisfação, Variedade no cardápio, sexo feminino ......... 55
xi
Gráfico 23 - Grau de Satisfação, Variedade no cardápio, sexo masculino e
feminino ..................................................................................................................56
Gráfico 24 - Grau de Satisfação, higiene do ambiente, sexo masculino...........57
Gráfico 25 - Grau de Satisfação, higiene do ambiente, sexo feminino..............58
Gráfico 26 - Grau de Satisfação, higiene do ambiente, masculino e feminino .58
Gráfico 27 - Grau de Satisfação, localização, sexo masculino ..........................59
Gráfico 28 - Grau de Satisfação, localização, sexo feminino .............................60
Gráfico 29 - Grau de Satisfação, localização, masculino e feminino.................61
Gráfico 30 - Grau de Satisfação, preço, sexo masculino....................................61
Gráfico 31 - Grau de Satisfação, preço, sexo feminino ......................................62
Gráfico 32 - Grau de Satisfação, preço, masculino e feminino..........................63
Gráfico 33 - Grau de Satisfação, cortesia no atendimento, sexo masculino ....64
Gráfico 34 - Grau de Satisfação, cortesia no atendimento, sexo feminino.......64
Gráfico 35 - Grau de Satisfação, cortesia no atendimento, masculino e
feminino ..................................................................................................................65
Gráfico 36 - Grau de Satisfação, rapidez no atendimento, sexo masculino .....66
Gráfico 37 - Grau de Satisfação, rapidez no atendimento, sexo feminino ........66
Gráfico 38 - Grau de Satisfação, rapidez no atendimento, masculino e
feminino ..................................................................................................................67
Gráfico 39 - Grau de satisfação geral, sexo masculino ......................................68
Gráfico 40 - Grau de satisfação geral, sexo feminino .........................................69
Gráfico 41 - Grau de satisfação geral, masculino e feminino ............................70
Gráfico 42 - Relatos sobre o Café, sexo masculino ............................................71
Gráfico 43 - Relatos sobre o Café, sexo feminino ...............................................72
Gráfico 44 - Relatos sobre o Café, sexo feminino ...............................................73
xii
Lista de ilustrações
Figura 1 – Influências sobre o processo de compra do consumidor ............... 19
Figura 2 – Processo de compra do consumidor................................................. 24
Figura 3 – Pirâmide de Maslow ............................................................................ 25
xiii
SUMÁRIO
1
INTRODUÇAO .................................................................................................... 1
1.1 A empresa...................................................................................................... 2
1.2 Descrição da situação problema .................................................................... 3
1.3 Objetivos ........................................................................................................ 3
1.3.1 Objetivo Geral........................................................................................ 3
1.3.2 Objetivos Específicos............................................................................. 3
1.4 Justificativa..................................................................................................... 4
2
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .......................................................................... 5
2.1 A História do Marketing.................................................................................. 5
2.1.1 Conceitos de Marketing ......................................................................... 7
2.2 Composto Mercadológico............................................................................... 9
2.3 Marketing de Serviços.................................................................................. 11
2.3.1 Tipos de Serviços ................................................................................ 14
2.3.2 Qualidade em Serviço.......................................................................... 16
2.4 Comportamento do Consumidor .................................................................. 17
2.4.1 Influências do Comportamento do Consumidor................................... 18
2.4.1.1 Fatores culturais.......................................................................... 20
2.4.1.2 Fatores sociais ............................................................................ 20
2.4.1.3 Fatores pessoais ......................................................................... 21
2.4.1.4 Fatores psicológicos.................................................................... 21
2.1.1.5 Fatores de marketing................................................................... 22
2.4.1.6 Fatores situacionais..................................................................... 22
2.4.1.7 Fatores de mercado .................................................................... 23
2.4.2 Processo de Compra do Consumidor.................................................. 24
xiv
2.5 Satisfação do Consumidor ........................................................................... 27
3
DESCRIÇÃO DO MÉTODO .............................................................................. 30
4
RESULTADOS DA PESQUISA ........................................................................ 33
5
CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES ........................................ 74
5.2 Limitações da Pesquisa ............................................................................... 75
5.3 Recomendações para trabalhos futuros ......................................................76
6
REFERÊNCIAS................................................................................................. 77
Anexos .................................................................................................................... 80
1
INTRODUÇÃO
O grande desenvolvimento da capital e Ilha de Santa Catarina nos últimos anos,
trouxe a necessidade de planejamento para pequenas e micro-empresas. Para tanto os
profissionais de marketing precisam estar sintonizados com a necessidade e desejos de
seus clientes. Com o desenvolvimento e o avanço da concorrência na capital e nos seus
diversos bairros vê-se a necessidade de se adaptar
ao futuro, para que futuros
moradores tenham o que fazer e onde desenvolver seu ócio.
Com a concorrência os produtos e mesmos os serviços estão cada vez mais
parecidos, levando assim empresas a mudarem o foco qualidade em serviços para
satisfação dos clientes, o desenvolvimento de um trabalho em que o produto final seja a
satisfação do cliente não é fácil.
As empresas estão desenvolvendo novos produtos e serviços para atender as
necessidades de seus clientes, buscando a competitividade no mercado, portanto
precisam estar em constante monitoramento do mercado no qual estão inclusas. Não se
pode esquecer que o comportamento das pessoas está em constante mudança, e por
isso os profissionais precisam conhecer o comportamento do consumidor para buscar a
satisfação de seus clientes.
No caso da empresa Café em Sintonia, que está localizada em um dos bairro
com maior crescimento de Florianópolis, não é diferente, além disso nota-se que seu
maior movimento é sazonal, os maiores esforços estão focados na época que vai de
dezembro a março, quando o movimento triplica devido a férias de colégios e festas de
final de ano. Essa mudança torna ainda mais acirrada a disputa por clientes o resto do
ano, mostrando assim que o primeiro passo é obter informações que mostrem o
caminho para a satisfação do cliente, através de pesquisa e análise da mesma.
Observando o que foi exposto anteriormente este trabalho tem como objetivo
realizar uma pesquisa de satisfação dos clientes do Café em Sintonia. Com a análise
dos dados poderão ser desenvolvidas diferentes estratégias de marketing, onde o foco
principal será o cliente e sua satisfação.
2
1.1
A empresa
A empresa Café em Sintonia está localizada na Av. Afonso Delambert Neto, 740
– 1A, no bairro Lagoa da Conceição, Florianópolis, Santa Catarina. Teve sua
inauguração no dia 13 de fevereiro de 2000, como primeira proprietária a senhora
Elisabete Adelina da Silva.
A empresa tem como diferencial a parceria com a empresa Sintonia CD’s e
DVD’s, o que consiste na melhora contínua no atendimento e serviços prestados.
No ano de 2003 a senhora Elisabete Adelina da Silva vendeu o café para o
senhor Edson Jordão Figueirinha, no qual deu continuidade aos trabalhos realizados
pela antiga proprietária, sendo que no ano posterior o proprietário Edson vendou o Café
ao senhor José Sérgio de Almeida Barros, este revolucionou os serviços prestados pela
empresa deixando de ser apenas café e doces para ser Bistrô, Café e Chooperia,
agregando mais serviços na busca de novos clientes.
No mês de maio de 2005 o senhor José Sérgio, vendeu a empresa Café em
Sintonia, alegando motivos pessoais, a pessoa que comprou foi à senhora Rosana
Gualiato Marcondes, esta por sua vez está investindo em melhorias materiais como
pequenas reformas que resultam na melhor apresentação física da empresa. A
proprietária agregou ao cardápio diário o almoço a um preço acessível e com produtos
de qualidade.
Em conversa com nova proprietária, nota-se que a parceria com a empresa
Sintonia CD’s e DVD’s não foi deixada de lado, a proprietária também citou que a
empresa não abria as segundas-feiras e hoje abre todos os dias da semana.
O objetivo da empresa é a conquista de novos clientes, sendo que as melhorias
que a nova proprietária está realizando só tende a dar mais ênfase a este objetivo. A
empresa tem planos de montar um planejamento no futuro para poder desenvolver um
trabalho junto com seus colaboradores que levem a melhoria do atendimento.
Observação: Em anexo fotos da área externa e interna da empresa Café em Sintonia, p
80.
3
1.2
Descrição da situação problema
Conhecer o cliente é fundamental para uma empresa, no entanto sabe-se que
poucas empresas fazem uma pesquisa para a busca de informações que levem a
identificar o perfil, as necessidades e o grau de satisfação de seus clientes.
A empresa Café em Sintonia nunca fez um trabalho de conhecimento da
satisfação de seus clientes, este trabalho só pode ser realizado através de pesquisas
que tenham por objetivo alcançar um diferencial para a empresa. No caso da empresa
Café em Sintonia a pesquisa deixaria de ser um instrumento de coleta de dados para se
tornar uma ferramenta de marketing, pois mostrará a seus clientes que a empresa esta
interessada no que os mesmos pensam.
A busca do conhecimento sobre o cliente é de fundamental importância para
qualquer empresa que tenha como foco atuar em um ambiente competitivo, pois é
através deste conhecimento que o responsável pelo marketing poderá traçar metas e
desenvolver estratégias que busquem a satisfaçam de seus clientes.
O desenvolvimento de estratégias só poderá ser realizado com planejamento,
onde contará com as informações relevantes da pesquisa realizada, portanto
desenvolver tais estratégias só se realizará com perfeito conhecimento de seus clientes
e do mercado onde a empresa está inserida.
1.3
Objetivos
Neste projeto serão observados criteriosamente os objetivos gerais e específicos
que virão a seguir:
1.3.1 Objetivo Geral
Analisar a satisfação dos clientes da empresa Café em Sintonia em relação à
qualidade dos serviços e produtos oferecidos, visando o desenvolvimento de estratégias
de marketing para esta empresa.
1.3.2 Objetivos Específicos
1. Descrever o perfil dos clientes da empresa Café em Sintonia
2. Identificar a necessidade e desejos dos clientes da empresa Café em Sintonia
em relação a seus produtos e serviços.
4
3. Reconhecer o grau de satisfação dos clientes da empresa Café em Sintonia
em relação a seus produtos e serviços.
4. Sugerir estratégias de marketing para empresa Café em Sintonia.
Justificativa
O desenvolvimento desta pesquisa é de suma importância para a empresa, visto
que a mesma considera que conhecer a qualidade de serviços e produtos oferecidos a
seus clientes poderá trazer mudanças, que tenham por objetivos suprir necessidades e
desejos de seus clientes.
Deve-se acrescentar que o conhecimento do cliente é válido para todas as
empresas, pois mostra as necessidades e desejos do cliente, portanto o objetivo de
qualquer empresa deve ser a conquista do cliente e não venda feita em si para o cliente.
Para o pesquisador este trabalho só tem a enriquecer o que foi aprendido nos
quatro anos de faculdade, botando em prática o que foi visto na teoria, mostrando assim
a capacidade e as dificuldades da realidade que é a produção e coordenação de um
trabalho em campo.
Este trabalho será um dos primeiros a ser realizados em uma pequena empresa,
de serviços, a pesquisa obterá resultados que serão importantes nas tomadas de
decisão quanto às estratégias de marketing, estas estratégias serão apresentadas aos
proprietários e gerentes da empresa Café em Sintonia com o intuito de melhorar o
atendimento e também a produção dos produtos da empresa, tendo como objetivo final
aumentar a satisfação dos clientes.
Para a universidade este trabalho é de grande valia, pois retrata o que o
pesquisador aprendeu, além disso, mostra um novo ambiente no âmbito de serviços
prestados, produtos serviços e o comportamento na satisfação dos clientes.
5
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo é abordado: a história do marketing, conceitos de marketing,
composto mercadológico, marketing de serviço, comportamento do consumidor e a
satisfação do consumidor.
2.1 A História do Marketing
Para poder entender mais a frente o significado e objetivo da palavra marketing é
preciso conhecer sua história, o significado do marketing está explicito no passar dos
anos como será visto agora.
Para Richers (2000) o marketing surge nos Estados Unidos, sendo que sua
difusão para o mundo foi relativamente lenta. Mesmo na Europa o Marketing só
começou a ser aceito após a segunda Guerra Mundial.(RICHERS, 2000).
Para Kotler (1998) os departamentos de marketing vêm evoluindo com o passar
dos anos podendo ser classificados em seis estágios: simples departamento de vendas,
departamento de vendas com funções auxiliares de marketing, departamento de
marketing separado, moderno departamento de marketing, empresa eficaz em
marketing, empresa baseada em processo e resultado.
Sandhusen (2003, p. 11) diz que o marketing surgiu por volta da Idade Média,
quando “cada família supria inteiramente suas próprias necessidades básicas, após
esse momento surgi o mercado descentralizado, cada família começou a se especializar
numa determinada atividade”. Sandhusen (2002) divide a evolução do marketing em
duas fases: (1) divisão do trabalho, o membro de cada família realizava as atividades
em que era mais hábil, (2) padronização, cada pessoa da família desenvolvia ações e
procedimentos rotineiros para realizar a produção.
O autor comenta que após a especialização da produção ficou mais eficiente a
distribuição, em cada comunidade de quatro famílias após a especialização, a
padronização e a divisão do trabalho se firmou, pois cada família podia se satisfazer a
suas necessidade comprando produtos de outras famílias. A partir daí com o
conhecimento que cada família possuía foi possível produzir mais e com mais eficiência,
6
quando havia excesso de produção cada família trocava seus excedentes de produção
com outras famílias de outras localidades, o processo de troca então se tornou a
essência do processo de marketing. (SANDHUSEN, 2003).
No final do século XIV, a Inglaterra apresentava uma sociedade voltada para os
mercados, com a produção e os negócios organizados pelos regulamentos das
corporações, porém, de pequena monta. (SANDHUSEN, 2003).
Após o homem descobrir que podia trocar as coisas com outras famílias surgiu uma
dúvida, qual o valor atribuído para cada produto a ser trocado. Sandhusen (2003) apresenta que
este problema foi resolvido com o advento do dinheiro e dos intermediários, pois o dinheiro
tornou-se unidade de comum valor para satisfazer necessidades; os intermediários se tornaram os
especialistas em organizar as trocas entre compradores e vendedores, assumindo assim o trabalho
das famílias no ato da troca.(SANDHUSEN, 2003).
Segundo Simões (1985) os séculos XVII e XVIII são sublinhados pelo mercantilismo, nas
suas mais diversas formas. O autor explica que nos sistemas mercantilistas a principal figura da
atividade econômica é o comerciante, especialmente o exportador.
De acordo com Simões (1985) a segunda metade do século XVIII ficou caracterizada pelo
conjunto de fatores que foi denominado “Revolução Industrial”. O artesanato é substituído por
processos fabris, as unidades de produção feitas sob encomenda são substituídas pela produção
em série conforme Weber (apud SIMÕES, 1985, p. 05) diz que: “no decorrer do século XVIII, o
comerciante por atacado se separa definitivamente dos varejistas e forma uma camada específica
da organização mercantil”.
O século XX é o século da Revolução Comercial, ou da revolução mercadológica,
tendo seu berço nos Estados Unidos, pois este procurava criar novos mercados,
surgindo à transformação de um mercado de vendedores para de compradores.
(SIMÕES, 1985, p. 06).
No Brasil a produção dos mercantilistas foi inicialmente de responsabilidade dos
vendedores ambulantes, para vender objetos manufaturados, panos, jóias, miudezas,
quinquilharias e especiarias. (SIMÕES, 1985, p. 07).
Com a Revolução Industrial a produção se intensificou e os excedentes de
consumo começaram a justificar o papel econômico do vendedor, pois as economias
locais eram incapazes de absorver o que era produzido. Assim a economia de escala na
7
produção estimula o crescimento de mercados massivos em áreas geográficas que
precisam ser alcançados pelo vendedor. (COBRA, 1994, p. 27).
Os autores kotler, Sandhusem e Simões mostram que o marketing foi evoluindo
com o passar dos anos, através de estágios, sendo que o conhecimento da expressão
marketing se deu após a Revolução Industrial.
Segundo Richers (2000) a palavra marketing começou a ser adotada no Brasil
em meados de 1954, na recém-criada escola de Administração de Empresas de São
Paulo, da Fundação Getúlio Vargas. O autor expõe que na época havia a dúvida que a
palavra de origem norte-americana pudesse ser difundida, tanto que nessa época foram
utilizadas as expressões “mercadologia” e “mercadização”. Com o tempo o termo
“marketing”, mais conhecido em âmbito Internacional, passou a ser reutilizado no Brasil,
deixando as expressões “mercadologia” e “mercadização” de lado. Portanto quando se
ouvir falar em mercadologia é preciso reconhecer que é o sinônimo de marketing.
(RICHERS, 2000).
O desenvolvimento do marketing ainda é muito questionado como foi visto
anteriormente, o que se pode confirmar é que o marketing passou a ser mais conhecido
após a Revolução Industrial, com o advento de muitas técnicas de venda e o aumento
da concorrência fazendo com que as empresas buscassem diferenciais para seus
produtos/serviços mostrando assim a seu público-alvo o que o produto tinha de melhor.
Para tanto é preciso conhecer o significado de marketing, onde será abordado na
próxima etapa.
2.1.1 Conceitos de Marketing
Segundo Cobra (1994) a sociedade é influenciada pelo marketing no seu
cotidiano, o autor acredita que todas as ações do homem são permeadas pelo
marketing. Desta forma o autor destaca que o objetivo de marketing é conhecer e
entender o consumidor tão bem que o produto ou serviço seja vendido por si só. Cobra
também destaca a origem do termo “marketing”, segundo o autor o marketing é uma
expressão anglo-saxônica derivada da palavra mercari, do latim, que significa comércio,
ou ato de mercar, comercializar ou transacionar. (COBRA, 1994).
8
Sandhusen (2003, p. 06) apresenta a definição de marketing da Associação
Americana de Marketing (AMA) na qual:
Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de
preços, promoção e distribuição de idéias, bens, serviços, a fim de criar trocas
que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais.
Simões (1985, p. 09) coloca que marketing é uma “técnica que visa conjugar uma série de
instrumentos objetivando um melhor aproveitamento das oportunidades de mercado, com vistas a
alcançar as metas empresariais, com um mínimo desperdício de recursos”. Levitt (apud, SIMÕES,
1985, p. 09) faz a adequação do significado de marketing apresentando que este envolve a
satisfação “das necessidades do consumidor através do produto ou serviço, bem como de um
grupo de fatores (econômicos, psicológicos, sociais, éticos) que integram a escala de valores
utilizada pelo consumidor para sua satisfação individual”. Posteriormente Levitt (apud SIMÕES,
1985, p. 09) diz que:
[...] o marketing engloba todas as grandes coisas estimulantes e todas as pequeninas coisas
perturbadoras que têm de ser feitas na organização inteira, para que possa levar a cabo a
finalidade empresarial de atrair e manter clientes. Isto significa que marketing não é
apenas uma função empresarial; é uma visão consolidada do processo empresarial inteiro.
Para Cobra (1994) marketing é o processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda
para bens econômicos e serviços é antecipada ou abrangida e satisfeita através da concepção
promoção, troca e distribuição física de bens e serviços.
Já Drucker (apud KOTLER, 2000, p. 30) ao apresentar sua visão sobre o marketing diz
que:
Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, mas o
objetivo de marketing é tornar à venda supérflua. A meta é conhecer e compreender
também o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é
que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto
ou serviço disponível.
O significado de marketing dado pelos autores acima mostra que todos concordam com
que a satisfação do cliente é o grande objetivo de marketing.
Segundo Cobra (1994) as palavras-chaves dos conceitos de marketing apresentados são:
necessidade, desejos, trocas, transações, demanda, produtos, e mercado. Já Kotler (2000) diz que
é preciso ser acrescentadas mais duas palavras: oferta e valor. Churchill e Peter (2000) destacam
9
as seguintes palavras no conceito de marketing da AMA: troca, compradores organizacionais,
consumidores, necessidades e desejos. Conceituando alguns termos, os autores apresentam que:
-
Troca envolve a obtenção de um produto desejado de alguém se oferecendo algo em troca.
-
Necessidades são exigências humanas básicas, para que as mesmas possam sobreviver.
-
Desejos são as necessidades que são dirigidas a objetos específicos para a satisfação.
-
Demandas são desejos por produtos específicos apoiados por uma possibilidade de pagar
-
Produto é qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou a um desejo.
-
Valor é tudo aquilo que o cliente está disposto a pagar.
A busca da conquista do cliente faz com que empresas se tornem grandes arquitetas de
marketing, forçando a diferenciação de produtos na conquista da satisfação de necessidades e
desejos do consumidor, pode-se então dizer que há uma troca entre conhecimento da empresa e a
satisfação do cliente, no qual é o objetivo do marketing. Com o conhecimento e a satisfação do
cliente é preciso escolher quais estratégias que serão usadas pelas empresas na busca de mais
clientes, o composto mercadológico que será abordado a seguir mostra a orientação que cada
empresa tem na busca da ferramenta estratégica correta no marketing.
2.2 Composto Mercadológico
De acordo com Boone e Kurtz (1998) o composto mercadológico é formado pelas
variáveis: produto, distribuição, comunicação e preço, que são orientadas para satisfazer as
necessidades do público-alvo específico. Sendo que o autor faz uma analogia perante esses quatro
elementos como sendo estratégia. Ainda para o autor a combinação das varáveis determina o grau
de sucesso do marketing.
Kotler (1998, p. 97) diz que o composto de marketing é: “o conjunto de ferramentas que a
empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo”. Para o autor há dezenas
de ferramentas no composto de marketing, sendo que o autor utiliza são as ferramentas
popularizadas por McCarthy (apud KOTLER, 1998, p. 97) os quatro P’s: produto, preço, praça e
promoção.
10
Para Kotler (1998) o produto é a oferta tangível da empresa para o mercado; preço é a
quantidade de dinheiro que os consumidores pagam pelo produto; praça atividades assumidas pela
empresa para tornar o produto acessível e disponível aos consumidores-alvo; promoção todas as
atividades utilizadas para comunicar e promover seus produtos ao mercado-alvo.
Para Limeira o composto de marketing é as decisões e ações específicas do marketing que
se referem a quatro variáveis: produto, preço, promoção e distribuição.
Como foi citado na história do marketing mercadologia e marketing são sinônimos
mostrando que os autores Boone, Kurtz, Kotler e Limeira dão as mesmas variáveis ao composto
mercadológico.
Assim, as decisões de marketing para Limeira (2003) são apresentadas da seguinte
maneira: Decisões de produto são as oportunidades de lançamentos de produtos e serviços,
adequação das necessidades, formulação de estratégias e a administração do ciclo de vida do
produto; decisão de preço é a estratégia de preço que gera competitividade e diferenciação de cada
produto ou linha de produtos; decisões de promoção são as estratégias de comunicação e
promoção de vendas; decisões da variável de distribuição englobam os canais de venda e
distribuição, para que o produto esteja na hora certa e no local certo para satisfazer necessidades e
desejos dos clientes.
Antes de entrar no conceito de das estratégias de produto , estratégias de preço, estratégias
de distribuição e estratégia de promoção é preciso conhecer o conceito de produto, preço,
distribuição e promoção; para tanto Churchill e Peter (2003):
-
Produto: algo oferecido por profissionais de marketing para clientes com propósito de
troca.
-
Preço: a quantidade de dinheiro ou outros recursos que deve ser dada em troca de
produtos e serviços.
-
Distribuição: os canis de distribuição usados para levar produtos e serviços ao mercado.
-
Promoção: os meios pessoais e impessoais usados para informar, convencer e lembrar
clientes sobre produtos e serviços.
Já Boone e Kurtz (1998) dando a definição das estratégias de produto, preço, distribuição
e promoção:
11
Estratégia de produto: envolve mais do que decisões de qual produto ou serviço deve oferecer,
inclui também decisões sobre serviços prestados, projeto de embalagens, nomes de marcas,...,
Desenvolvimento do novo produto.
Estratégia de preço: esta estratégia trata de métodos de estabelecimento de preços, sendo eles
lucrativos e justificáveis. Além disso, o autor enfatiza que o maior fator que influencia esta
estratégia é o fator competitividade, sendo que o principal objetivo é persuadir os consumidores.
Estratégia de distribuição: este tipo de estratégia serve para que a necessidade dos clientes seja
atendida tanto em quantidade como em tempo de atendimento ou transporte. Os autores citam que
as decisões envolvem meios de transporte, armazenamento, controle de estoque, processamento
de encomendasse seleção de canis de marketing.
Estratégia de promoção: enfatiza que a promoção é o meio de comunicação de vendedores e
compradores, usando a estratégia de promoção os profissionais de marketing misturam vários
elementos de promoção para se comunicarem de forma clara.
Relata-se acima a importância do composto mercadológico para qualquer profissional
tanto de marketing ou da administração em geral, visto que a ferramenta utilizada dos quatro p’s é
essencial para tomadas de decisão tanto como estratégia ou definição de ações a curto e longo
prazo.
2.3 Marketing de Serviços:
A recente ênfase na importância do nível de serviço oferecido ao cliente como diferencial
competitivo tem forçado as empresas a procurarem entender, de fato, o real significado desse
conceito e de que maneira o mesmo pode ser incorporado ao seus negócios.
De acordo com Cobra (2001) o setor de serviços está aumentando rapidamente, o autor
revela que até pouco tempo este setor estava associado à cultura de um país.
12
Lovelock e Wright (2002) afirmam que o setor de serviços corresponde a 55% do Produto
Interno Bruto (PIB) no Brasil, sendo que este setor responde pela maior parte do crescimento dos
novos empregos.
De acordo com Lovelock e Wright (2002, p. 05) há duas definições de serviços:
• Serviço é o ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa
estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente
não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção.
• Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes
em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança
desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço.
Já Kotler (2000, p. 448) diz que “serviço é qualquer ato ou desempenho,
essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada. Sendo que a execução de um serviço pode ou não estar ligada a
um produto concreto”.
O foco de serviço tem como idéia concentrar-se no atendimento de um segmento
específico de clientes com faixa limitada de produtos, sendo que o foco do serviço é imperativo,
porque não se pode fornecer um ótimo serviço a menos que seu sistema de negócio seja otimizado
para as necessidades de determinado segmento. (DAVIDOW; UTTAL, 1989).
De acordo com Stanton (1974) serviços são atividades separadamente identificáveis e
intangíveis que prevêem a satisfação de um desejo quando colocadas no mercado a público
interno e externo e/ou usuários industriais e que não estão necessariamente associadas à venda de
um produto ou de um outro serviço.
Kotler (2000), Lovelock e Wright (2002) evidenciam características dos serviços
comparando com o marketing de bens e produtos que afetam enormemente a
elaboração de programas de marketing, são eles: intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade e perecibilidade.
• Intangibilidade: os serviços são intangíveis, sendo que o serviço não pode ser visto,
sentido, ouvido, cheirado ou provados antes de serem adquiridos, por isso que se dá muita
ênfase a sinais ou evidências da qualidade do serviço. ( KOTLER, 2000; LOVELCK,
WRIGHT, 2002).
13
• Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, a pessoa
encarregada de prestar o serviço é parte dele. ( KOTLER, 2000; LOVELCK, WRIGHT,
2002).
• Variabilidade: os serviços são altamente variáveis. (KOTLER, 2000; LOVELCK,
WRIGHT, 2002).
• Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados, as empresas prestadoras de serviços
não têm problemas quando a demanda de serviços é grande, sendo que o problema está
quando a demanda de serviços oscila. ( KOTLER, 2000; LOVELCK, WRIGHT, 2002).
Além dessas características os autores Churchill e Peter (2003) evidenciam mais duas:
• Relação com os clientes: onde o sucesso de uma organização de serviços muitas vezes
depende de sua capacidade de desenvolver relações com os clientes e de prestar serviços
de qualidade.
• Uniformidade: Se comparado aos produtos tangíveis que podem ser substituídos, os
serviços como são intangíveis não há como fazer tal operação, o que se pode fazer é
melhorar constantemente a qualidade dos serviços prestados sendo que a sua melhora
constante trará benefícios percebíveis.
Para Las Casas (2000) o grande desafio dos administradores de marketing consiste em
entender o consumidor, para que o mesmo possa identificar suas necessidades e desejos como
também as satisfações e insatisfações contraídas pelo consumo dos produtos ou serviços.
Assim o serviço é o modo como a organização gostaria de ter seus produtos
intangíveis percebidos por seus clientes, funcionários, acionistas e financiadores, de
uma forma clara serviço é a proposição do negócio. (JOHNSTON; CLARK, 2002).
Serviço é as coisas que proporcionam benefício e valor, de fato, ao cliente.(JOHNSTON;
CLARK, 2002).
Las Casas (2000) define como a função de marketing de serviços à classificação
e o agrupamento dos tipos de serviços de forma a encontrar um aspecto comum entre
os vários grupos existentes, facilitando o processo de análise das aplicações
mercadológicas. O autor ainda relata que é preciso definir serviços como atos ou ações
que caracterizem a parte intangível. Serviços é à parte que deve ser vivenciada, é uma
experiência vivida, é o desempenho.
14
Para Kotler (2000) o grande desafio de marketing de serviços é agregar evidências e
imagens concretas a ofertas abstratas.
Para Churchill e Peter (2003) o marketing de serviços assemelha-se em vários
aspectos ao marketing de produtos tangíveis ou bens, devido à utilização de mesmas
ferramentas na busca de respostas que levarão ao conhecimento do cliente.
Como foi visto a grande dificuldade do marketing de serviços está em torna-lo
visível as pessoas mostrando que o mesmo é intangível e é de grande perecibilidade,
portanto não se pode reter um serviço, pois o mesmo não pode ser estocado. Sendo
que o profissional de marketing usará de muitas ferramentas utilizadas para o marketing
de produtos (bens tangíveis) para obter resultados eficazes no alcance dos objetivos.
2.3.1 Tipos de Serviço:
Para Las Casas (2000) os serviços se classificam em Serviços de Consumo e Serviços
Industriais.
Serviços de consumo (LAS CASAS, 2000): são os prestados diretamente ao consumidor e
esta subdividido em:
• De conveniência – ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a
empresa prestadora de serviços por não haver diferencias perceptíveis entre elas.
• De escolha – caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados de acordo
com a qualidade e tipo de serviços prestados, prestigio da empresa.
• De especialidade – são os altamente técnicos e especializados, ex: médicos, advogados,
técnicos etc.
Serviços industriais (LAS CASAS, 2000): são aqueles prestados a organizações
industriais, comerciais ou institucionais. Esta subdividida em:
• De equipamentos – são serviços relacionados com a instalação, montagem de
equipamentos ou manutenção;
15
• De facilidade – nesse caso, estão incluídos os serviços financeiros;
• De consultoria/orientação – são os que auxiliam nas tomadas de decisão e incluem
serviços de consultoria, pesquisa e educação.
Churchill e Peter (2003) mostram uma outra forma de classificação de serviços:
• Os serviços baseados em equipamentos no qual os profissionais de marketing precisam
estar atentos para que o equipamento seja de qualidade suficiente para atender às
necessidades dos clientes.
• Os serviços baseados em pessoas no qual os profissionais de marketing precisam ter
controle sobre as relações com os clientes para que haja o sucesso no relacionamento.
Lovelock e Wright (2002) classificam os serviços como:
• Grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviços: o serviço realize algo
físico e tangível, ou seu processo realiza algo na sua maior parte intangível.
• Destinatário direto do processo de serviços: os clientes não se envolvem no processo de
entrega do serviço, apenas aproveitam seus benefícios.
• Lugar e tempo de entrega do serviço: são as decisões administrativas que envolvem as
preferências dos clientes quanto ao momento da compra e de sua utilização, os custos
relativos de alternativas diferentes.
• Personalização versus padronização: a personalização esta na característica do serviço, um
exemplo é ou corte de cabelo, a padronização quando um serviço prestado já esta
planejado e pode ser utilizado por outras pessoas um exemplo disso é a apólice de seguros.
• Natureza da relação com os clientes: alguns serviços envolvem uma relação formal na qual
cada cliente é conhecido pela organização e todas as transações são registradas e
cadastradas individualmente.
• Medida na qual a oferta e a demanda estão em equilíbrio: alguns ramos de serviços
encontram demanda constante por seus serviços, ao passo que outros enfrentam flutuações
importantes.
16
• Medida na qual instalações, equipamentos e pessoal participam da experiência de serviço:
as experiências com os serviços são moldadas, em parte, pela medida na qual são expostos
a elementos tangíveis no sistema de entrega de serviço.
Há várias catalogações de tipos de serviços, sendo que todas elas estão corretas, mudam
apenas na forma de pensar de cada autor, há aqueles que classificam quanto ao serviço em si
oferecido e há aqueles que classificam quanto as pessoas, mas também há aqueles que vão mais
afundo e classificam quanto ao serviço em completo.
2.3.2 Qualidade no Serviço Oferecido pela Empresa:
Os serviços oferecidos por uma empresa devem ser cuidadosamente planejados. Um
serviço bem feito gera satisfação aos clientes atendidos, para tanto a qualidade em serviço está
ligada à satisfação. Um cliente satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um
serviço de qualidade. (LAS CASAS, 2000, p. 83).
Para Churchil e Peter (2003) sendo os serviços intangíveis e individualizados é difícil
desenvolver padrões para medir sua qualidade. Sendo que para um bom começo é avaliar o que os
consumidores procuram ao decidir qual serviço irão comprar.
Kotler (2000) relata que as empresas mais eficientes avaliam tanto o seu desempenho de
qualidade quanto ao de seus concorrentes, sendo que se utiliza vários meios de se medir essa
qualidade: comparação com a concorrência, compradores-misteriosos, pesquisas com os clientes,
formulação de sugestões e reclamações e equipes de avaliação do serviço.
Qualquer estudo único da qualidade de serviços proporciona apenas uma fotografia em um
determinado ponto do tempo, só quando as empresa fazem um estudo regularmente e de
diferentes ângulos da empresa eles podem descobrir o que esta acontecendo de fato, o por que, e
quais devem ser as prioridades. (CHURCHILL; PETER, 2003, p. 300).
Segundo
Albrecht (apud LAS CASAS, 1999, p.16) a qualidade em serviços é a
capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade,
resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém, em outras palavras, serviços com
17
qualidade é aquele que tem capacidade de proporcionar satisfação. O autor ressalta que os
serviços possuem dois componentes de qualidade: o serviço propriamente dito e a forma como é
percebido pelo cliente.
Churchill e Peter (2003) mostram alguns critérios que podem ser levados em consideração
na avaliação da qualidade:
• Tangíbilidade: inclui as evidências físicas do serviço, um exemplo é se há um funcionário
de prontidão para realização do serviço,
• Confiabilidade: envolve a consistência e a segurança do serviço;
• Responsabilidade: refere-se a disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a
prestar o serviço;
• Garantia: refere-se aos conhecimentos e à competência dos prestadores de serviços e sua
capacidade de transmitir confiança. Esse critério envolve a reputação dos prestadores de
serviços e a posse de habilidades necessárias, além de confiabilidade, credibilidade e
honestidade.
• Empatia: refere-se aos esforços do prestador do serviço para compreender as necessidades
do cliente e, então, oferecer, na medida do possível, a entrega de um serviço
personalizado.
Para Las Casas (2000) gerar satisfação e tornar uma prestação de serviços de qualidade, o
administrador deverá em primeiro lugar administrar as expectativas. Um cliente forma as
expectativas de acordo com as promessas feitas pelos vendedores de serviços, pelas experiências
passadas com a empresa ou concorrentes ou até mesmo com o comentário outras pessoas.
Por tanto o marketing de serviços por ser intangível é preciso que primeiramente haja
qualidade no atendimento e relacionamento com o cliente, só após do controle de qualidade de
serviços é preciso entender o comportamento do consumidor, para adequar devidamente as
estratégias de marketing a serem usadas, sendo que a qualidade do serviço é variável de acordo
com o tipo de pessoa.
18
2.4 Comportamento do Consumidor:
Para Engel, Blackwell e Miniard (2000, p. 03) o comportamento do consumidor são “as
atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo
os processos decisórios que antecedem e sucedem estas decisões”.
De acordo com Churchill e Peter (2003) comportamento do consumidor são os
pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores e as influencias sobre eles que determinam
mudanças.
Para Berkowitz, Kerin, Hartley e Rudelius (2003) a psicologia ajuda os profissionais de
marketing a entender o comportamento dos consumidores através da interpretação de conceitos
como motivação e personalidade; percepção; aprendizado; valores, crenças e atitudes e estilos de
vida nos processos de compra.
Kotler (2000, p. 182) enfatiza que “a tarefa do profissional de marketing é entender o que
acontece no consciente do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de
compra”.
De acordo com Bretzke (2003) o termo consumidor é usado quando se referem aos
indivíduos e às famílias que compram ou adquirem produtos ou serviços para consumo pessoal. O
autor também cita que o termo cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que
desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
2.4.1 Influências no comportamento do consumidor:
Kotler (2000), Churchill e Peter (2003), Berkowitz, Kerin, Hartley e Rudelius (2003) o
comportamento do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais,
psicológicos, marketing e situacionais. Além desses fatores Bretzke (2003) os fatores de mercado.
O quadro apresentado na página abaixo mostra as influências sobre o processo de decisão de
compra do consumidor
19
Influências
Influênciasdo
domix
mixde
de
marketing
marketing
• Produto
• Produto
• Preço
• Preço
Promoção
• • Promoção
raça
• • Praça
•
•
•
•
•
•
Influências
psicológicas
Motivação
Personalidade
Percepção
Aprendizagem
Valores, crenças e
atitudes
Estilo de vida
Processo de decisão de
compra do consumidor
Reconhecimento do problema
Busca de informação
Avaliação das alternativas
Decisão de compra
Influências situacionais
•
•
•
•
•
Tarefa de compra
Ambiente social
Ambiente físico
Efeitos temporais
Estados antedecentes
Fig. 1 Influências sobre o processo de compra do consumidor.
Fonte: Berkowitz; et al. (2003, p. 160).
Influências
socioculturais
•
•
•
•
•
•
Influencia pessoal
Grupos de
referência
Família
Classe social
Cultura
Subcultura
20
Observando a figura 1, a seguir tem-se a descrição das influências no comportamento de
compra do consumidor.
2.4.1.1 Fatores culturais
Os Fatores Culturais , exercem a mais ampla e profunda influência sobre o comportamento
do
consumidor,
os
papéis
exercidos
pela
cultura,
subcultura
e
classe social são
importantes.(KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003).
• Cultura: é o principal determinante do comportamento e dos desejos das pessoa. À medida
que o tempo passa as crianças são influenciadas por valores, percepções, preferências e o
comportamento da família e de outras instituições.(KOTLER, 2000; CHURCHILL;
PETER, 2003).
• Subcultura: cada cultura é constituída por subculturas, que fornecem identificação e
socialização mais específicas pára seus membros, classifica-se subculturas a partir da
nacionalidade,
religião,
grupos
raciais
e
regiões
geográficas.(KOTLER,
2000;
CHURCHILL; PETER, 2003).
• Classe social: são as estratificações das classes sociais, que significa: “divisões
relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade, são hierarquicamente
ordenadas e seus integrantes possuem valores, interesses e comportamentos similares”
.(KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003).
2.4.1.2 Fatores sociais
Os Fatores Sociais, são os grupos de referência, família, papéis sociais e status.
(KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
• Grupos de Referência: os grupos de referências de uma pessoa são aqueles que exercem
alguma influência direta ou indireta sobre as atitudes ou o comportamento dessa pessoa.
(KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
21
• Família: é a mais importante organização de compra de produtos de consumo na
sociedade, sendo o grupo mais influente. (KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003;
BERKOWITZ; et al. 2003).
• Papéis e status: é a posição de uma pessoa em cada grupo. Um papel consiste nas atividade
que uma pessoa deve desempenhar, cada papel carrega um status. (KOTLER, 2000;
CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
2.4.1.3 Fatores pessoais
Os Fatores Pessoais, as decisões de compra são influenciadas por características pessoais,
que incluem a idade e o estágio do ciclo de vida, ocupação, situação econômica, estilo de vida,
personalidade e auto-estima. (KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et
al. 2003):
• Idade e estágio do ciclo de vida: o gosto das pessoas, móveis e recreação está relacionada
com a idade. O ciclo de vida da família está relacionado com a situação financeira e os
interesses característicos de cada grupo. (KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003;
BERKOWITZ; et al. 2003).
• Ocupação: as empresas tentam identificar os grupos ocupacionais que têm interesse acima
da média por seus produtos e serviços. (KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003;
BERKOWITZ; et al. 2003).
• Situação econômica: a escolha de produtos é bastante afetada pelas condições econômicas
de uma pessoa, que consistem em renda disponível. (KOTLER, 2000; CHURCHILL;
PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
• Estilos de vida: representa seu padrão de vida expresso em termos de atividades, interesses
e opiniões. Retrata a “pessoa por inteiro” interagindo com seu ambiente. (KOTLER, 2000;
CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
22
• Personalidade e auto-estima: a personalidade é o conjunto de características psicológicas
distintas de uma pessoa que levam a respostas consistentes e duradouras em seu ambiente.
(KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
2.4.1.4 Fatores psicológicos
Os Fatores Psicológicos são as escolhas de compra de uma pessoa, são influenciadas por
quatro fatores, motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes, (KOTLER, 2000;
CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
• Motivação: as pessoas possuem dois tipos de necessidade fisiológicas e psicológicas. As
fisiológicas surgem em estados psicológicos de tensão como fome, sede. As psicológicas
surgem de estados psicológicos de tensão. Uma necessidade torna-se um motivo quando
surge em nível suficiente de intensidade. Um motivo é uma necessidade que está
pressionando suficientemente para levar a pessoa a agir. (KOTLER, 2000; CHURCHILL;
PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
• Percepção: é o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as
informações para criar um quadro significativo do mundo. (KOTLER, 2000;
CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
• Aprendizagem: envolve as mudanças no comportamento de um indivíduo decorrentes da
experiência. (KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
• Crenças e atitudes: crenças é um pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre
algo, já atitude é a resistência de uma pessoa às avaliações favoráveis e desfavoráveis, aos
sentimentos emocionais e às tendências de ação em relação a algum objeto ou idéia.
(KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
23
2.4.1.5 Fatores de marketing
Os Fatores de Marketing também influenciam o processo de compra do consumidor, cada
elemento do composto de marketing – produto, preço, praça e promoção – tem potencial para
afetar o processo de compra em vários estágios. (KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003;
BERKOWITZ; et al. 2003). Estes fatores já foram apresentados no composto mercadológico
página 12.
2.4.1.6 Fatores situacionais
Os Fatores Situacionais são as características que influenciam cada situação. As principais
influencias situacionais incluem ambiente físico e social, o tempo e a natureza da tarefa, além de
humores e condições momentâneas. (KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003;
BERKOWITZ; et al. 2003).
• Ambiente físico: é composto pelas características facilmente observáveis da situação de
compra, sendo que o ambiente físico atua ou não diretamente no processo de tomada de
decisão. (KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
• Ambiente social: s;ao as influencias causadas por outras pessoas no processo de tomadas
de decisão. (KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
• Tempo: as pessoas tomam diferentes decisões dependendo de quando ocorre a compra.
(KOTLER, 2000; CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
• Tarefa: razões gerais ou específicas para coletar informações. (KOTLER, 2000;
CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
• Condições momentâneas: o humor e as condições psicológicas das pessoas. (KOTLER,
2000; CHURCHILL; PETER, 2003; BERKOWITZ; et al. 2003).
24
2.4.1.7 Fatores de mercado
De acordo com Bretzke (2003) os fatores de mercado estão baseados na economia, política
e tecnologia:
• O fator econômico altera o contexto de mercado, pois influencia o comportamento do
cliente, afetando o senso de otimismo e, conseqüentemente a predisposição de compra.
• A política governamental influencia diretamente nas decisões de compra visto que é neste
fator que está inclusa a política monetária, fiscal e pública.
• A tecnologia é o grande fator a favor do consumidor, visto que a tecnologia trouxe ao
cliente acesso mais rápido a informação viabilizando o feedback entre empresas e
consumidores.
2.4.2 Processo de Compra do Consumidor
O processo de compra se inicia quando os estímulos de marketing ou do ambiente chamam
a atenção de uma pessoa, despertando uma necessidade ou mesmo um desejo. (BRETZKE, 2003).
O processo de compra do consumidor inclui cinco etapas: reconhecimento das
necessidades, busca de informações, avaliação das alternativas, decisão de compra e avaliação do
pós-compra. (CHURCHILL; PETER, 2003; BRETZKE, 2003).
Reconhecimento
das necessidades
Busca de
informações
Figura 2, Processo de compra do consumidor
Fonte: Churchill e Peter (2003, p. 146)
Avaliação das
alternativas
Decisão
de compra
Avaliação póscompra
25
O reconhecimento das necessidades é o processo em que os consumidores compram os
produtos, sendo que esse reconhecimento pode vir de uma sensação interna como fome, cansaço
ou um desejo; o reconhecimento pode vir também de estímulos externos como um convite para
um casamento ou anúncio na rádio. (CHURCHILL; PETER, 2003).
No mesmo ponto que há uma necessidade há um impulso interior que pode ser chamada de
motivação, de acordo com Kardaklian (2000, p. 22) motivação é “algo que não pode ser
diretamente observado”. O comportamento motivado caracteriza-se pela forte energia despendida
de uma ação orientada para um objetivo específico. Outro significado de motivação é dado por
Sawrey e Telford (apud KARDAKLIAN, 2000, p. 22) uma condição interna relativamente
duradoura que leva o indivíduo ou o que predispõe a persistir em um comportamento orientado
para um objetivo, possibilitando a transformação ou a permanência de situação.
Voltando ao reconhecimento das necessidades de acordo com Churchill e Peter (2003)
uma das teorias mais usadas é a teoria das necessidades de Maslow. Abraham Maslow (apud
CHURCHILL; PETER, 2003, p. 147) afirmou que o que motiva as pessoas a agir são as
necessidades não atendidas e que as pessoas satisfazem certas necessidades básicas antes de sentir
altamente motivadas a satisfazer outras. Ele classificou as necessidades em uma hierarquia de
cinco níveis.
AutoRealização
Estima
Sociais
Segurança
Fisiológicas
Fig 3, Pirâmide de Maslow.
Fonte: Bretzke (2003, p. 72)
26
De acordo com a teoria de Maslow as pessoas tentam primeiro satisfazer as necessidades
da base da hierarquia (ver figura 2) – necessidades fisiológicas, como de alimento e descanso,
quando as necessidades das categorias inferiores são satisfeitas, as pessoas movem-se para o
atendimento das necessidades de categorias superiores, como de segurança, sociais, estima e autorealização. (CHURCHILL; PETER, 2003).
Para Churchill e Peter (2003) a Busca de Informações acontece depois de os consumidores
terem identificado uma necessidade eles podem procurar informações sobre como satisfaze-la.
Essa busca por informações pode ocorrer em cinco fontes básicas:
1. Fontes internas: as informações armazenadas na memória da pessoa. São informações
sobre necessidades semelhantes que foram satisfeitas no passado.
2. Fontes de Grupos: os consumidores podem consultar outras pessoas, como seus amigos e
familiares, ao procurar informações para compras.
3. Fontes de Marketing: os consumidores obtém informações contidas nas ações de
marketing por meio de embalagens, vendedores, propaganda, mostruário de produtos.
4. Fontes públicas: são fontes independentes dos profissionais de marketing e outros
consumidores, que incluem artigos na mídia sobre produtos ou classificações feitas por
organizações independentes.
5. Fontes de experimentação: os consumidores também podem experimentar produtos .
Avaliando as alternativas envolve a decisão de quais recursos ou características são
importantes e da identificação de qual desses recursos ou características cada alternativa oferece.
Na avaliação das alternativas os consumidores tentam identificar a compra que lhes dará o maior
valor, (CHURCHIL; PETER, 2003).
A decisão de compra inclui decidir fazer ou não a compra e , no primeiro caso, o que,
onde, quando comprar e como pagar, (CHUCHILL; PETER, 2003).
Para Kotler (2000) os profissionais de marketing devem identificar quem é responsável
pela decisão de compra, os tipos de decisões de compra e os passos no processo de compra.
De acordo com Kotler (2000) para identificar o comprador o profissional de marketing
deve ter cuidado ao tomar as decisões sobre mercado-alvo, uma vez que os papéis de compra
27
mudam. Pode-se distinguir cinco papéis que as pessoas podem desempenhar em uma decisão de
compra:
Ø Iniciador: pessoa que sugere a idéia de comprar um produto ou serviço.
Ø Influenciador: pessoa cujo ponto de vista ou conselho influencia na decisão.
Ø Decisor: pessoa que decide sobre quaisquer componentes de uma decisão de
compra: comprar, o que comprar, como comprar ou onde comprar.
Ø Comprador: pessoa que efetivamente realiza a compra.
Ø Usuário: pessoa que consome ou usa produto ou serviço.
Em muitas empresas, os consumidores não seguem todas as etapas do processo de compra
normal, um processo de tomada de decisão mais formal e demorada só ocorre quando a compra é
importante, o preço do produto é muito alto, o produto tem novas características e há muitas
opções de marcas, De acordo com Churchill e Peter (2003) há três tipos de tomada de decisão:
rotineira, limitada e extensiva:
• Tomada de decisão rotineira: envolve poucas atividades de pesquisa e compra.
• Tomadas de decisão limitada: tomadas de decisões que envolve um nível moderado de
atividade de pesquisa e compra.
• Tomadas de decisões extensiva: envolve considerável atividade de pesquisa e de compra.
Avaliando a compra: depois de adquirir um produto, os consumidores avaliam formal e
informalmente o resultado da compra, além disso os consumidores podem conversar com
familiares, amigos e conhecidos sobre suas experiências de compra
e uso de produtos.
(CHUCHILL; PETER, 2003).
O processo de compra do consumidor mostra a importância de entender cada situação em
que o cliente está submetido, visando buscar necessidades e desejos que levem o consumidor a
sua satisfação, criando assim fidelização e feedback. A satisfação do consumidor será abordado
no próximo capítulo.
2.5 Satisfação do consumidor
28
Para Kotler (2000) satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da
comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da
pessoa.
Para Lovelock e Wright (2002) os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou
descontentamento de serviço sendo que está relacionado com suas expectativas, os autores
consideram satisfação como um estado emocional, as reações pós-compra podem envolver raiva,
insatisfação, irritação, indiferença ou alegria.
Para poder chegar a satisfação do cliente é preciso conhecer a percepção de seu clientes,
de acordo com Bretzke (2003, p. 74) a “percepção é o processo pelo qual as pessoas selecionam,
organizam e interpretam informações para formar uma imagem significativa do mundo”.
Sandhusen (2003) relata que percepção é o processo pelo qual pessoas obtêm significado a partir
da seleção, organização e interpretação
de estímulos interiores (como um sentimento de
frustração) ou do ambiente externo (como uma propaganda de sistemas de computador MP).
Segundo Desatnick e Detzel (1995, p. 08) “satisfação de cliente é o grau de felicidade
experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização – por todos os departamentos,
todas as funções e todas as pessoas”. De acordo com Lovelock e Wright (2002) os clientes
inteiramente satisfeitos acreditam que uma empresa compreende e atende a totalidade de suas
preferências, necessidades, expectativas e problemas pessoais.
Para poder medir a satisfação do cliente, é necessário ter uma idéia de como o cliente se
comporta no processo de avaliação da qualidade do serviço prestado. A este respeito, Gianesi e
Corrêa (1994) afirmam que os clientes sempre utilizarão suas expectativas na compra de um
serviço para comparação com o que foi recebido após os serviços, portanto a empresa terá que
suprir as expectativas de seus clientes.
Para atingir a satisfação do cliente é preciso conhecer suas necessidades pois de acordo
com Bretzke (2003) a satisfação das necessidades é o estado de realização atingido quando o
desempenho do produto se iguala a expectativa do cliente ou a espera.
De acordo com Las Casas (2000) as expectativas são essenciais para a satisfação e se o
resultado da prestação de serviços se iguala com as expectativas do cliente ele esta satisfeito.
29
Para Bretzke (2003) o cliente será fiel ou mesmo leal se sua experiência de consumo gere
uma atitude positiva para que o cliente compre novamente.
De acordo com Vidigal (2003, p 300 - 301) o marketing de relacionamento e suas
ferramentas munido ao marketing de fidelização tornam a satisfação do cliente eminente pois:
Marketing de relacionamento é uma estratégia que visa construir uma relação duradoura
entre cliente e fornecedor. Marketing de fidelização é o resultado de uma estratégia de
marketing que tem como objetivo gerar freqüência de compra dos clientes, aumentar as
vendas por cliente e recompensar o cliente por compras repetidas.
O autor mostra que o marketing de relacionamento é uma ferramenta que torna o ambiente
burocrático de compra e venda em um ambiente humanista desenvolvendo o conhecimento que o
fornecedor tem sobre seu cliente, enquanto marketing de fidelização é a busca pela venda repetida
para um cliente não criando relações entre fornecedores e clientes.
De acordo com Shiozawa (1993) o atendimento está constituído como o principal fator de
vantagem competitiva entre as organizações, sendo que o bom atendimento eleva o grau de
satisfação do cliente.
O comportamento pós-compra torna-se um papel importante para o administrador de
marketing, pois é através da analise das reações psicológicas e reações pós-compra que o cliente
pode vir a comprar novamente, pois é muito provável que um cliente satisfeito recomende e torne
a adquirir o produto e é provável que um cliente insatisfeito devolva o produto ou reduza a
dissonância procurando informação de confirmação.
A satisfação do cliente só é percebida após o mesmo voltar a consumir o produto ou
serviço adquirido anteriormente, sendo que a volta do cliente mostra que as expectativas foram
atingidas bem como sua satisfação.
30
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO
O devido capítulo mostra os procedimentos metodológicos que foram aplicados
no presente projeto de pesquisa.
De acordo com Gil (2000, p.31) “[...] método significa caminho para se chegar a
um fim” dessa forma método cientifico pode ser entendido como o caminho para se
chegar a verdade da ciência”. O método é caminho cientifico que é adotado para efetuar
a pesquisa, ou seja as fontes utilizadas a explicação de como e qual a maneira foi
realizado trabalho.
Ao entrar na metodologia da pesquisa, esta pode ser classificada como aplicada,
pois segundo Andrade (2000) gera conhecimentos específicos para aplicação prática,
dirigida à solução de problemas específicos. De acordo com o que foi citado na
fundamentação teórica na parte do comportamento do consumidor, é preciso conhecer o
cliente e identificar o que ele pensa para poder identificar erros e assim poder corrigí-los,
Esta pesquisa caracteriza-se como quantitativa quede acordo com Richardson (1999,
p.70) é aquela que:
caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta
de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas,
desde as mais simples como percentual, média, desvio-padrão, às mais
complexas, como coeficiente de correlação, análise de regressão, etc.
Segundo Malhotra (2001, p.123) a pesquisa conclusiva “é realizada para testar
hipóteses específicas e examinar relações. As constatações da pesquisa conclusiva são
usadas como dados para a tomada de decisões gerenciais”.
No entanto a pesquisa conclusiva pode ser descritiva ou casual. Dessa forma
Malhotra (2001, p.108) define pesquisa descritiva como, “um tipo de pesquisa conclusiva
que tem como principal objetivo à descrição de algo, normalmente características ou
funções do mercado”.
De acordo com Oliveira (2004, p. 114) “o estudo descritivo possibilita o
desenvolvimento de um nível de análise em que se permite identificar as diferentes
formas dos fenômenos, sua ordenação e classificação”.
Quanto a coleta de dados foram utilizados e coletados dados primários. O
método de comunicação quanto à forma de aplicação foram os questionários auto-
31
preenchidos pessoalmente, onde o questionário foi entregue e recolhido pessoalmente
na empresa. (MATTAR, 2001). Esta coleta de informações se deu no momento em que
o cliente pedir a conta ao colaborador da empresa.
Quanto a amostragem foi utilizado amostra não probabilística acidental ou
também chamada por conveniência, pois a população escolhida foi os clientes que
freqüentam a empresa Café em Sintonia. (MATTAR, 2001). De acordo com a empresa
não havia um número exato de clientes que freqüentaram o café no determinado dia e
mês que foi aplicada a pesquisa. Pois também segundo Samarra e Barros (1997, p.71)
“os elementos da amostra são selecionados de acordo com a conveniência do
pesquisador. São pessoas que estão ao alcance do pesquisador e dispostas a
responder a um questionário”. A seleção das unidades amostrais foi deixada a cargo do
entrevistador. Este tipo de técnica é menos dispendiosa, consome menos tempo e é
mais conveniente.
A desvantagem quanto a amostragem não probabilística por conveniência está
quanto as limitações da pesquisa visto que a mesma não pode trazer os resultados
reais da pesquisa, gerando dados enganosos ao final da mesma.
A população da amostra foi composta dos clientes que freqüentam a empresa
Café em Sintonia nos dias 18 a 24 de setembro totalizando 7 dias para poder fazer um
levantamento abrangente e significante frente ao mês de setembro sendo que como foi
citado acima não há como descrever o número da amostra, sendo que nesta semana
foram entrevistados 365 pessoas totalizando a média de clientes atendidos em uma
semana. Os dados foram coletados através de questionário estruturado.
O questionário foi composto com 14 perguntas, sendo que 4 perguntas dizem
respeito ao perfil do cliente, 3 representam o ambiente onde o cliente está inserido, 4
questões dizem respeito sobre a freqüência do Café em Sintonia, 3 questões arbitraram
sobre a satisfação do cliente.
Após a execução do questionário o mesmo foi recolhido junto aos pesquisados,
foi avaliado e preparado. Segundo Malhotra (1999, p.394) “a preparação dos dados
começa com uma verificação preliminar do preenchimento de todos os questionários e
da qualidade da entrevista”.
32
Após a somatória de todos os resultados os dados serão tabulados e
representados em gráficos do Sistema Excel e em seguida transportados para o
trabalho, onde serão analisados e comentados, de acordo com os objetivos da
pesquisa.
33
4 RESULTADOS DA PESQUISA
Neste capítulo serão apresentados os resultados da pesquisa realizada junto aos
clientes do Bistrô, Café e Choperia Café em Sintonia.
1. Quanto ao sexo dos pesquisados:
Questão 1
Masculino
Feminino
Total
Total Absoluto Total Relativo
157
43%
208
57%
365
100%
Tabela 1 – Quanto ao sexo dos pesquisados
Fonte: Dados primários, 2005.
43%
Masculino
Feminino
57%
Gráfico 1 - Sexo
Fonte: Dados primários, 2005
De acordo com o gráfico 1 pode-se perceber que a maioria dos clientes 57% (208
pesquisados) é do público feminino e 43% (157 pesquisados) são do sexo masculino.
Como pode ser observado o público feminino é de maior quantidade visto que o mesmo
é que procura lugares divertir-se e alimentar-se com maior qualidade de vida.
Caracterizando os clientes, observou-se que maior público é composto de
mulheres e pessoas solteiras, sendo que este é um público diferenciado que busca
inovações para obtenção de sua satisfação.
34
2. Quanto ao estado civil:
Questão 2
Solteiros
Casados
Outros
Total
Total Absoluto Total Relativo
181
49%
130
36%
54
15%
365
100%
Tabela 2 – Quanto ao estado civil.
Fonte: Dados primários, 2005
15%
49%
Solteiro
Casado
Outros
36%
Gráfico 2 – Estado Civil
Fonte: Dados primários, 2005
Como mostra o gráfico 2 vê se que a quantidade de solteiros com 49% (181 pesquisados) é
a maioria, em segundo lugar público casado com 36% (130 pesquisados), em terceiro lugar esta
pública outra, que são os desquitados, viúvos, etc; com 15% (54 pesquisados), mostrando que a
grande maioria é de pessoas solteiras que têm por objetivo se divertir.
Em relação o estado civil e sexo vê-se que:
Masculino
Solteiro
Casado
Outros
Total
Total
Absoluto
74
63
20
157
Total
Relativo
47%
40%
13%
100%
Feminino
Solteiro
Casado
Outros
Total
Total
Absoluto
107
67
34
208
Total
Relativo
52%
32%
16%
100%
35
Tabela 3 – Quanto ao estado civil masculino e feminino
Fonte: Dados primários, 2005
Sendo que na tabela 3 em comparando o total relativo masculino solteiro 47%
(74pesquisados) é menor que o total relativo feminino solteiro 52% (107 pesquisados),
observando-se assim que o público feminino solteiro é por sua vez o público a ser dado
maior atenção frente a sua satisfação e que o público casado tanto masculino e
feminino em um total absoluto é parecido, sendo que total absoluto casado feminino é
de 67 pesquisados e o total absoluto casado masculino é de 63 pesquisados. Já quanto
ao público outros, no qual 20 é o total absoluto outros masculino e 34 é total absoluto
outros feminino nota-se que o público feminino é superior.
3. Quanto à faixa etária:
Questão 2
Menos de 20
21 a 30 anos
31 a 40 anos
41 a 50 anos
51 a 60 anos
Acima de 60 anos
Não responderam
Total
Total Absoluto Total Relativo
23
6%
121
33%
102
28%
85
23%
25
7%
3
1%
6
2%
365
100%
Tabela 4 – Quanto à faixa etária.
Fonte: Dados primários, 2005
1%
2%
6%
7%
Menos de 20
23%
33%
21 a 30 anos
31 a 40 anos
41 a 50 anos
51 a 60 anos
Acima de 60 anos
Não responderam
28%
Gráfico 3 – Quanto à faixa etária.
36
Fonte: Dados primários, 2005
Segundo os dados do gráfico 3 o maior público é o de 21 a 30 anos com um total
relativo de 33% (121 pesquisados), sendo que com um total relativo de 28% (102
pesquisados) está as pessoas com 31 a 40 anos, com 23% (85 pesquisados) está o
público de 41 a 50 anos, com 7% (25 pesquisados) está o público de 51 a 60 anos, com
6% (23 pesquisados) menos de 20 anos, 2% (6 pesquisados) não responderam a idade
e 1% (3 pesquisados) acima de 60 anos.
Essa avaliação mostra que o fator idade pode ser considerado de grande
importância, pois apesar da avaliação o público de 21 a 30 anos ser superior ao de 31 a
40 anos a diferença não é grande sendo assim que o somatório dos dois públicos é
superior a 50% do restante podendo ser direcionado o planejamento estratégico frente a
esse público.
Outro fator que deve ser considerado é quando se fala em faixa etária e o sexo
das pessoas pesquisadas, dando assim maior ênfase e direcionamento de decisões
futuras. Então:
Total
Total
Masculino
Absoluto Relativo
Feminino
Menos de 20
4
3%
Menos de 20
21 a 30 anos
45
29%
21 a 30 anos
31 a 40 anos
47
29%
31 a 40 anos
41 a 50 anos
43
27%
41 a 50 anos
51 a 60 anos
14
9%
51 a 60 anos
Acima de 60 anos
1
1%
Acima de 60 anos
Não responderam
3
2%
Não responderam
Total
157
100%
Total
Tabela 5 – Quanto à faixa etária masculina e feminina.
Fonte: Dados primários, 2005
Total
Absoluto
19
76
55
42
11
2
3
208
Total
Relativo
9%
38%
26%
20%
5%
1%
1%
100%
37
Faixa etária masculino
1%
2%
3%
Menos de 20
9%
21 a 30 anos
29%
31 a 40 anos
41 a 50 anos
51 a 60 anos
27%
Acima de 60 anos
Não responderam
29%
Gráfico 4 – Faixa etária masculino
Fonte: Dados primários, 2005
Faixa etária feminino
1%
5%
1%
9%
Menos de 20
20%
21 a 30 anos
31 a 40 anos
41 a 50 anos
38%
26%
51 a 60 anos
Acima de 60 anos
Não responderam
Gráfico 5 – Faixa etária feminino
Fonte: Dados primários, 2005
Observando-se os gráficos 4 e 5 nota-se que no caso masculino é preciso dar
prerrogativa ao fato de que a idade 21 a 30 anos, 31 a 40 anos e 41 a 50 anos à
diferença é mínima mostrando que as decisões futuras voltadas ao sexo masculino, não
devem ser consideradas o fator idade. Já no sexo feminino nota-se que há uma
diferença sensível entre uma faixa etária e outra podendo assim melhor direcionar as
decisões.
Outro fato que deve ser considerado é quanto ao estado civil tanto do sexo
masculino, quanto do sexo feminino em número absoluto, pois mostra a diferença
existente entre os sexos masculino e feminino com relação ao estado civil:
38
Masculino
Solteiro Casado Outros
Menos de 20
4
0
0
21 a 30 anos
36
7
2
31 a 40 anos
22
16
9
41 a 50 anos
6
29
8
51 a 60 anos
3
9
1
Acima de 60 anos
0
1
0
Não responderam
3
1
0
Total
74
63
20
Feminino
Solteiro Casado Outros
Menos de 20
17
0
2
21 a 30 anos
60
13
3
31 a 40 anos
21
25
9
41 a 50 anos
6
22
14
51 a 60 anos
1
7
3
Acima de 60 anos
0
0
2
Não responderam
2
0
1
Total
107
67
34
Tabela 6 – Faixa etária e estado civil masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005
Observando-se a tabela 6, há a predominância do estado civil solteiro tanto sexo
masculino quanto feminino, que o estado civil casado de ambos os sexos é parecido
mostrando que o público masculino casado tem maior preferência em freqüentar o Café
em Sintonia, o que corresponde a 40% (63 pesquisados) do sexo masculino, enquanto
o sexo feminino casado corresponde a 32% (67 pesquisados) dos 208 pesquisados do
mesmo sexo.
4. Quanto ao grau de escolaridade:
Questão 4
Total Absoluto Total Relativo
Ensino Fundamental
8
2%
Ensino Médio
20
5%
Superior Incompleto
85
23%
Superior Completo
214
60%
Outros
38
10%
Total
365
100%
Tabela 7 – Grau de escolaridade.
Fonte: Dados primários, 2005.
39
10%
2%
5%
23%
Ensino Fundamental
Ensino Médio
Superior Incompleto
Superior Completo
Outros
60%
Gráfico 6 – Grau de escolaridade.
Fonte: Dados primários, 2005.
Conforme o gráfico 6, observa-se que 60% (214 pesquisados) possuem curso
superior completo; 23% (85 pesquisados) curso superior incompleto; 10% (38
pesquisados) outros são aqueles que possuem pós-graduação, mestrado, doutorado,
etc; 5% (20 pesquisados) possuem ensino médio e 2% (8 pesquisados) ensino
fundamental. Nota-se que os clientes do Café em Sintonia possuem um grau de
informação superior sendo um público diferenciado e os mesmos buscam produtos e
serviços de qualidade. Sendo assim as empresas que estão inseridas nessa região
precisam investir em capital pessoal, para poder atender a seu público com qualidade, é
o dever da empresa se caso não possuir mão de obra qualificada é preciso incentivar
seus colaboradores a se qualificar, além de atender bem o cliente a empresa ganhará
em conhecimento para poder administrar e planejar estratégias junto a seus clientes
frente à concorrência.
De acordo com Sandhusen (1999), quanto maior o grau de conhecimento do
consumidor, maior será a predisposição e critérios para a utilização de produtos e
serviços oferecidos pelas empresas, onde a cultura e conhecimento influenciam
diretamente na decisão de compra.
Total
Total
Total
Absoluto Relativo
Absoluto
Feminino
Ensino Fundamental
3
2%
Ensino Fundamental
5
Ensino Médio
12
8%
Ensino Médio
8
Superior Incompleto
33
21%
Superior Incompleto
52
Masculino
Total
Relativo
2%
4%
25%
40
Superior Completo
Outros
Total
97
12
157
61%
8%
100%
Superior Completo
Outros
Total
117
26
208
56%
13%
100%
Tabela 8 – Grau de escolaridade masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
Observando a tabela 8 na coluna total relativo mostra que para ambos o sexo é
predominante o curso superior completo, também que no sexo feminino outros cursos e superior
incompleto são superiores aos do sexo masculino mostrando que o sexo feminino está mais
interessado em adquirir conhecimento. Será observado na próxima tabela e gráfico os dados totais
do fator outros cursos com 10% (38 pesquisados):
Grau de Escolaridade
Total
Total
Outros Cursos
Absoluto Relativo
Mestrado
12
31%
MBA
4
10%
Pós
15
40%
Doutorado
6
16%
PHD
1
3%
Total
38
100%
Tabela 9 – Grau de escolaridade, outros cursos.
Fonte: Dados primários, 2005.
15
16
14
12
12
10
8
6
6
4
4
1
2
0
Mestrado
MBA
Pós
Doutorado
Gráfico 7 – Grau de escolaridade, outros cursos.
Fonte: Dados primários, 2005.
PHD
41
O gráfico 7 mostra que o fator pós graduação com 15 afirmações possui o maior
índice dos 38 pesquisados, que com 12 afirmações está o mestrado, com 6 afirmações
está o doutorado, com 4 afirmações está MBA e com 1 afirmação esta o PHD.
5. Quanto aos residentes na grande Florianópolis:
Residentes na Grande Total
Total
Florianópolis
Absoluto Relativo
Sim
328
90%
Não
37
10%
Total
365
100%
Tabela 10 - Residentes na Grande Florianópolis.
Fonte: Dados primários, 2005.
10%
Sim
Não
90%
Gráfico 8 – Residentes na Grande Florianópolis.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 8 mostra que 90% (328 pesquisados) dos pesquisados são pessoas
residentes na grande Florianópolis e apenas 10% (37 pesquisados) dos pesquisados
são pessoas que estão em Florianópolis a trabalho, congresso ou turismo/lazer. Sendo
que dos 90% (328 pesquisados) que responderam sim 136 pesquisados são do sexo
masculino e 192 pesquisados são do sexo feminino. Dos 10% (37 pesquisados) dos
pesquisados que responderam não 21 dos pesquisados são do sexo masculino e 16
dos pesquisados são do sexo feminino.
6. Quanto àqueles que responderam sim que moram na grande Florianópolis:
42
Aqueles que
Total
Total
responderam sim Absoluto Relativo
Lagoa
111
33%
Praia da Joaquina
3
1%
Agrônomica
8
2%
Itacorubi
18
5%
Centro
50
15%
Jurere
6
2%
Santa Monica
5
2%
Trindade
14
4%
São José e bairros
9
3%
Praia Mole
2
1%
Barra da Lagoa
2
1%
Rio Vermelho
3
1%
Palhoça e bairros
2
1%
Outros
95
29%
Total
328
100%
Tabela 11 – Aqueles que responderam sim que moram na grande Florianópolis.
Fonte: Dados primários, 2005.
120
33%
29%
100
80
15%
60
40
20
1%
2%
5%
4%
2%
2%
3%
1%
1%
1%
1%
Ou
tro
s
Pr
a
Ba iaM
rra ole
da
Rio Lago
Ve a
rm
elh
o
Ita
co
rub
i
Ce
ntr
o
J
Sa urer
nta e
Mo
nic
Tri a
nd
ad
e
Pr
aia La
da goa
Jo
aq
uin
a
0
Gráfico 9 – Aqueles que responderam sim que moram na grande Florianópolis.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 9 mostra que com 33% (111 pesquisados) dos clientes moram na
Lagoa da Conceição, com 15% (50 pesquisados) dos clientes moram no centro de
Florianópolis, 5% (18 pesquisados) moram no Itacorubi, 4% (14 pesquisados) moram na
Trindade, 3% (9 pesquisados) moram em São José e bairros, 2% (8 pesquisados)
moram na Agronômica, 2% (6 pesquisados) moram em Jurerê, 2% (5 pesquisados)
43
moram em Santa Mônica, 1% (3 pesquisados) moram na Praia da Joaquina, 1% (2
pesquisados) moram na Praia Mole, 1% (2 pesquisados) moram na Barra da Lagoa, 1%
(3 pesquisados) moram no Rio Vermelho, 1% (2 pesquisados) moram na Palhoça e
seus bairros. Já com 29% (95 pesquisados) tiveram como resposta outros que será
apresentado na tabela 12:
Total
Absoluto
Resposta Outros
Carvoeira
3
Capoeiras
1
Santo Antonio
3
Córrego Grande
6
Rio tavares
12
Coqueiros
10
Jardim Atlantico
1
Estreito
12
Campeche
15
Ingleses
2
Sambaqui
2
João Paulo
3
Canasvieiras
3
Balneário
1
Pantanal
6
Cachoeira do Bom Jesus
1
Canto da Lagoa
1
Parque São Jorge
2
Saco Grande
3
Santinho
1
Saco dos Limões
3
Praia Brava
1
Cacupé
1
Pântano do Sul
1
Abraão
1
Total
95
Tabela 12 – Resposta outros que moram na grande Florianópolis.
Fonte: Dados primários, 2005.
44
O quadro mostra que com a pesquisa percebeu-se que há clientes que moram
em regiões que não foram compostas na mesma, sendo assim o direcionamento de
decisões futuras terão que incluir os clientes que tiveram a
maior prospecção na
pesquisa, sendo eles Rio Tavares (12 pesquisados), Coqueiros (10 pesquisados),
Estreito (12 pesquisados), Campeche (15 pesquisados).
7. Quanto aos Clientes que NÃO moram na Grande Florianópolis:
Clientes que NÃO
moram na grande
Total
Total
Florianópolis
Absoluto Relativo
Turismo
26
71%
Congresso
2
5%
Trabalho
9
24%
Total
37
100%
Tabela 13 – Clientes que NÃO moram na grande Florianópolis
Fonte: Dados primários, 2005.
24%
Turismo
Congresso
Trabalho
5%
71%
Gráfico 10 – Clientes que NÃO moram na grande Florianópolis.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 10 mostra que 71% (26 pesquisados) são pessoas que estavam na
grande Florianópolis a turismo/lazer sendo
que 12 pesquisados eram do sexo
masculino e 14 pesquisados eram do sexo feminino, que 24% (09 pesquisados)
estavam a trabalho e eram do sexo masculino e que 5% (2 pesquisados) estavam em
congresso e eram do sexo feminino, mostrando assim que apesar de apenas 37
pesquisados não possuírem residência na grande Florianópolis é perceptível que o
turismo é um público a ser trabalhado futuramente, devido a empresa estar localizada
numa área de muito movimento nas festas de final de ano e férias escolares.
45
8. Quanto ao fator de “Como ficou conhecendo o Café em Sintonia?”:
Como ficou conhecendo o
Total
Total
Café em Sintonia?
Absoluto Relativo
Estava Passando e resolveu
conhecer
134
37%
Por Amigos
136
37%
Propaganda
3
1%
Através da loja de CD e DVD
84
23%
Outros
8
2%
Total
365
100%
Tabela 14 – Fator: como ficou conhecendo o Café em Sintonia.
Fonte: Dados primários, 2005.
2%
23%
37%
Por amigos
Estava passando e resolveu conhecer
Propaganda
Através da Loja de CD e DVD
1%
Outros
37%
Gráfico 11 – Fator: Como Ficou conhecendo op Café em Sintonia?.
Fonte: Dados primários, 2005.
Através do gráfico 11 percebe-se que 37% (136 pesquisados) dos pesquisados
ficaram conhecendo o café em Sintonia por amigos, 37% (134 pesquisados) ficaram
conhecendo porque estavam passando e resolveram entrar, 23% (84 pesquisados)
conheceram através da Loja de CD e DVD, 2% (8 pesquisados) ficaram conhecendo
através da resposta outros onde foram respondidos que ficaram conhecendo pela
proprietária, através de fornecedores ou por que trabalham na Lagoa, 1% (3
pesquisados) através de propaganda, pois de acordo com a proprietária a empresa
esta se utilizando da mídia de rádio para divulgar sua marca.
9. Quanto a principal razão que levou o cliente a freqüentar o Café em Sintonia:
46
Principal razão da
freqüência no Café em Total
Total
Sintonia
Absoluto Relativo
Cardápio
50
14%
Atendimento
53
15%
Localização
93
25%
Loja de CD e DVD
66
18%
Influência de Amigos
47
13%
Preço
7
2%
Outros
49
13%
Total
365
100%
Tabela 15 – Principal razão da freqüência no Café em Sintonia.
Fonte: Dados primários, 2005.
13%
14%
2%
15%
13%
Cadápio
Atendimento
Localização
Loja de CD e DVD
Influência de Amigos
18%
Preço
Outros
25%
Gráfico 12 – Principal razão da freqüência no Café em Sintonia.
Fonte: Dados primários, 2005.
De acordo com o gráfico 12, a afirmação localização levou 25% (93 pesquisados)
das afirmações e é a principal razão que levou os clientes a freqüentarem o Café em
Sintonia, com 18% (66 pesquisados) está a loja de CD e DVD, com 15% (53
pesquisados) está o atendimento aos clientes, 14% (50 pesquisados) está o cardápio,
com 13% (47 pesquisados) está a influência dos amigos, 2% (07 pesquisados) está o
preço praticado no Café em Sintonia e com 13% (49 pesquisados) está a resposta
outros que será abordado com maior ênfase a seguir.
Principal razão da freqüência no
Total
Total
Café em Sintonia Resposta Outros Absoluto Relativo
Ambiente
32
66%
47
Qualidade nos produtos
Conhecer e Experimentar
Qualidade Chopp
Estava menos cheio
Total
5
4
6
2
49
10%
8%
12%
4%
100%
Tabela 16 – Principal razão da freqüência no Café em Sintonia resposta outros.
Fonte: Dados primários, 2005.
12%
4%
8%
Ambiente
Qualidade no produtos
Conhecer e Esperimentar
Qualidade Chopp
10%
66%
Estava menos cheio
Gráfico 13 - Principal razão da freqüência no Café em Sintonia resposta outros.
Fonte: Dados primários, 2005.
Os dados contidos no gráfico 13 mostram que o ambiente com 66% (32
pesquisados) é a afirmação que mais motivou os clientes a freqüentarem o Café em
Sintonia na resposta outros, com 12% (6 pesquisados) é a qualidade do Chopp, com
10% (5 pesquisados) está a qualidade dos produtos, com 8% (4 pesquisados) está a
resposta conhecer e experimentar e com 4% (2 pesquisados) o que o levou a freqüentar
o Café em Sintonia foi que o mesmo estava menos cheio em relação aos outros cafés
da Lagoa da Conceição.
10. Quanto ao fator freqüência que o cliente costuma freqüentar o Café em
Sintonia:
Nesta pergunta foi analisado primeiramente por sexo, mostrando assim como o
cliente ou a cliente esta fidelizado, portanto:
Fator Freqüência Sexo
Total
Total
Feminino
Absoluto Relativo
Primeira Vez
44
21%
Mais de duas vezes por semana
18
9%
48
Quase todos os dias
Uma vez por semana
Uma vez por mês
Menos de uma vez por mês
Total
19
56
38
33
208
9%
27%
18%
16%
100%
Tabela 17 – Fator freqüência sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
16%
21%
Primeira Vez
Mais de duas vezes por semana
Quase todos os dias
Uma vez por semana
18%
9%
9%
Uma vez por mês
Menos de uma vez por mês
27%
Gráfico 14 - Fator freqüência sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
De acordo com o gráfico 14, 27% (56 pesquisados) das mulheres costumam
freqüentar o Café em Sintonia uma vez por semana, 21% (44 pesquisados) das
mulheres pesquisadas é a primeira vez, com 18% (38 pesquisados) está as mulheres
que freqüentam o Café em Sintonia uma vez por mês, com 16% (33 pesquisados) está
as mulheres que freqüentam menos de uma vez por mês, com 9% (19 pesquisados)
está as mulheres que freqüenta quase todos os dias, com 9% (18 pesquisados) esta as
mulheres que freqüentam mais de duas vezes por semana.
Fator Freqüência Sexo
Total
Total
Masculino
Absoluto Relativo
Primeira Vez
31
20%
Mais de duas vezes por semana
21
13%
Quase todos os dias
11
7%
Uma vez por semana
53
34%
Uma vez por mês
24
15%
Menos de uma vez por mês
17
11%
Total
157
100%
Tabela 18 – Fator freqüência sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
49
11%
20%
Primeira Vez
15%
Mais de duas vezes por semana
Quase todos os dias
13%
7%
Uma vez por semana
Uma vez por mês
Menos de uma vez por mês
34%
Gráfico 15 - Fator freqüência sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
Observa-se que no gráfico 15 no fator freqüência
sexo masculino 34% (53
pesquisados) das pessoas pesquisadas freqüentam o Café em Sintonia uma vez por
semana, com 20% (31pesquisados) das pessoas pesquisadas é a primeira vez que
freqüentam o Café em Sintonia, 15% (24 pesquisados) dos pesquisados freqüentam
uma vez por mês, 13% (21 pesquisados) dos pesquisados freqüentam mais de duas
vezes por semana, 11% (17 pesquisados) dos pesquisados freqüentam menos de uma
vez por mês, 7% (11 pesquisados) dos pesquisados freqüentam quase todos os dias.
Para poder dar um resultado geral a essa pergunta será analisado os clientes
como um todo:
Total
Total
Fator Freqüência
Absoluto Relativo
Primeira Vez
75
21%
Mais de duas vezes por semana
39
11%
Quase todos os dias
30
8%
Uma vez por semana
109
29%
Uma vez por mês
62
17%
Menos de uma vez por mês
50
14%
Total
365
100%
Tabela 19 – Fator freqüência.
Fonte: Dados primários, 2005.
50
14%
21%
Primeira Vez
17%
Mais de duas vezes por semana
Quase todos os dias
11%
8%
Uma vez por semana
Uma vez por mês
Menos de uma vez por mês
29%
Gráfico 16 - Fator freqüência.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 16 mostra que 29% (109 pesquisados) dos clientes freqüentam uma
vez por semana o Café em Sintonia, com 21% (75 pesquisados) dos pesquisados é a
primeira vez que freqüentam o Café em Sintonia, com 17% (62 pesquisados) dos
pesquisados freqüentam uma vez por mês, com 14% (50 pesquisados) dos pesquisados
freqüentam menos de uma vez por mês, 11% (39 pesquisados) dos pesquisados
freqüentam mais de duas vezes por semana, com 8% (30 pesquisados) dos
pesquisados freqüentam quase todos os dias.
11. Quanto à freqüência em outro café na Lagoa da Conceição:
Quanto à freqüência Total
Total
em outro Café
Absoluto Relativo
Sim
228
75%
Não
78
25%
Total
365
100%
Tabela 20 – Fator freqüência em outro Café.
Fonte: Dados primários, 2005.
51
25%
Sim
Não
75%
Gráfico 17 - Fator freqüência em outro Café.
Fonte: Dados primários, 2005.
De acordo com o gráfico 17observa-se que 75% (228 pesquisados) freqüentam
outro café na Lagoa da Conceição e 25% (78 pesquisados) só freqüentam o Café em
Sintonia.
Aprimorando os dados dos clientes que freqüentam outro café o resultado se deu
dessa forma:
Cafés Citados Número de vezes
Rocambole
46
Café do Poeta
38
Café das Artes
20
Café Cultura
40
Tom Café
18
Luna Laguna
23
Rosen
4
Posto Galo
1
Café do Posto
3
Café da Lagoa
10
Bad Cat
2
Café das Nações
1
Não citaram
69
Total
275
Tabela 21 – Cafés citados.
Fonte: Dados primários, 2005.
Sendo que 6 pesquisados citaram 3 ou mais cafés e 35 pesquisados citaram dois
cafés.
52
12. Quanto ao grau de satisfação dos aspectos:
Esta pergunta é em relação aos aspectos: sabor dos alimentos, variedade do
cardápio, higiene do ambiente, localização, preço, cortesia no atendimento, rapidez no
atendimento. No entanto será analisado aspecto por aspecto, analisando as respostas
entre sexos e dando uma análise geral.
12.1 Quanto ao aspecto sabor dos alimentos:
Sabor dos Alimentos
Sexo masculino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
75
48%
Satisfeito
76
48%
Indiferente
5
3%
Insatisfeito
1
1%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
157
100%
Tabela 22 – Grau de satisfação, sabor dos alimentos, masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
3%
1%
0%
Muito Satisfeito
48%
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
48%
Muito Insatisfeito
Gráfico 18 – Grau de Satisfação, sabor dos alimentos, masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 18 mostra que 48% (76 pesquisados) pesquisados do sexo masculino
estão satisfeitos,
com o sabor dos alimentos, 48% (75 pesquisados) estão muito
satisfeitos, 3% (5 pesquisados) são indiferentes e 1% (1 pesquisado) está insatisfeito.
53
Sabor dos Alimentos
Sexo feminino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
101
48%
Satisfeito
95
46%
Indiferente
8
4%
Insatisfeito
4
2%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
208
100%
Tabela 23 – Grau de satisfação, sabor dos alimentos, feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
2%
4%
0%
Muito Satisfeito
48%
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
46%
Muito Insatisfeito
Gráfico 19 – Grau de Satisfação, sabor dos alimentos, feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 19 mostra que 48% (101 pesquisados) do sexo feminino estão muito
satisfeitos com o sabor dos alimentos, 46% (95 pesquisados) estão satisfeitos, 4% (8
pesquisados) são indiferentes e 2% (4 pesquisados) estão insatisfeitos.
Sabor dos Alimentos
Masculino e FemininoTotal AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
176
48%
Satisfeito
171
47%
Indiferente
13
4%
Insatisfeito
5
1%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
365
100%
Tabela 24 – Grau de satisfação, sabor dos alimentos, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
54
4%
1%
0%
Muito Satisfeito
48%
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
47%
Muito Insatisfeito
Gráfico 20 – Grau de Satisfação, sabor dos alimentos, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 20 mostra que 48% (176 pesquisados) dos clientes estão muito
satisfeitos, 47% (171 pesquisados) estão satisfeitos, 4% (13 pesquisados) estão
indiferentes, 1% (5 pesquisados) estão insatisfeitos.
12.2 Quanto ao aspecto variedade no cardápio:
Variedade no Cardápio
Sexo masculino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
40
25%
Satisfeito
100
64%
Indiferente
11
7%
Insatisfeito
6
4%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
157
100%
Tabela 25 – Grau de satisfação, variedade no cardápio, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
55
7%
4% 0%
25%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
Muito Insatisfeito
64%
Gráfico 21 – Grau de Satisfação, Variedade no cardápio, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 21 mostra que 64% (100 pesquisados) dos clientes do sexo masculino
estão satisfeitos com a variedade no cardápio, 25% (40 pesquisados) estão muito
satisfeitos, 7% (11 pesquisados) estão indiferentes, 4% (6 pesquisados) estão
insatisfeitos.
Variedade no Cardápio
Sexo Feminino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
64
31%
Satisfeito
117
56%
Indiferente
16
8%
Insatisfeito
11
5%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
208
100%
Tabela 26 – Grau de satisfação, variedade no cardápio, feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
8%
5%
0%
31%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
Muito Insatisfeito
56%
Gráfico 22 – Grau de Satisfação, Variedade no cardápio, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
56
No gráfico 22 vê-se que 56% (117 pesquisados) dos clientes do sexo feminino
estão satisfeitos com a variedade no cardápio, 31% (64 pesquisados) estão satisfeitos,
8% (16 pesquisados) são indiferentes, 5% (11 pesquisados) estão insatisfeitos.
Variedade no Cardápio
Masculino e FemininoTotal AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
104
28%
Satisfeito
217
60%
Indiferente
27
7%
Insatisfeito
17
5%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
365
100%
Quadro 27 – Grau de satisfação, variedade no cardápio, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
7%
5%
0%
28%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
60%
Gráfico 23 – Grau de Satisfação, Variedade no cardápio, sexo masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
De acordo com o gráfico 23 vê-se que 60% (217 pesquisados) dos clientes
pesquisados estão satisfeitos com a variedade no cardápio, 28% (104 pesquisados)
estão muito satisfeitos, 7% (27 pesquisados) são indiferentes a variedade do cardápio,
5% (17 pesquisados) estão insatisfeitos.
12.3 Quanto ao aspecto de higiene do ambiente:
Higiene do Ambiente
Sexo masculino Total AbsolutoTotal Relativo
57
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Total
70
81
5
1
0
157
45%
51%
3%
1%
0%
100%
Tabela 28 – Grau de satisfação, higiene do ambiente, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
3%
1%
0%
45%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
51%
Muito Insatisfeito
Gráfico 24 – Grau de Satisfação, higiene do ambiente, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 24 mostra que 51% (81 pesquisados) do sexo masculino estão
satisfeitos com a higiene do ambiente, 45% (70 pesquisados) estão muito satisfeitos, 3%
(5 pesquisados) são indiferentes e 1% estão insatisfeitos.
Higiene do Ambiente
Sexo feminino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
100
48%
Satisfeito
93
45%
Indiferente
9
4%
Insatisfeito
6
3%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
208
100%
Tabela 29 – Grau de satisfação, higiene do ambiente, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
58
3%
4%
0%
48%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
45%
Gráfico 25 – Grau de Satisfação, higiene do ambiente, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 25 mostra que 48% (100 pesquisados) do sexo feminino estão muito
satisfeitos, 45% (93 pesquisados) estão satisfeitos, 4% (9 pesquisados) são indiferentes,
3% (6 pesquisados) estão insatisfeitos.
Higiene do Ambiente
Masculino e FemininoTotal AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
170
47%
Satisfeito
174
47%
Indiferente
14
4%
Insatisfeito
7
2%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
365
100%
Tabela 30 – Grau de satisfação, higiene do ambiente, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
2%
4%
0%
Muito Satisfeito
47%
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
47%
Gráfico 26 – Grau de Satisfação, higiene do ambiente, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
Muito Insatisfeito
59
De acordo com o gráfico 26 observa-se que 47% (174 pesquisados) dos clientes
estão satisfeitos com a higiene do ambiente, 47% (170 pesquisados) estão muito
satisfeitos, 4% (14 pesquisados) são indiferentes, 2% (7 pesquisados) estão
insatisfeitos.
12.4 Quanto ao aspecto de localização:
Localização
Sexo masculino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
109
69%
Satisfeito
44
28%
Indiferente
4
3%
Insatisfeito
0
0%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
157
100%
Tabela 31 – Grau de satisfação, localização, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
0%
3%
0%
28%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
69%
Muito Insatisfeito
Gráfico 27 – Grau de Satisfação, localização, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 27 mostra que 69% (109 pesquisados) do sexo masculino estão muito
satisfeitos com o aspecto localização, 28% (44 pesquisados) estão satisfeitos e 3% (4
pesquisados) estão indiferentes.
Localização
Sexo feminino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
153
74%
60
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Total
54
1
0
0
208
26%
0%
0%
0%
100%
Tabela 32 – Grau de satisfação, localização, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
0%
26%
0%
0%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
74%
Gráfico 28 – Grau de Satisfação, localização, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 28 mostra que 74% (153 pesquisados) do sexo feminino estão muito
satisfeitos com o aspecto localização, 26% (54 pesquisados) estão satisfeitos, e apenas
1 pesquisado do sexo feminino considera indiferente, sendo que o mesmo não
corresponde a 1% dos pesquisados.
Localização
Masculino e FemininoTotal AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
262
72%
Satisfeito
98
27%
Indiferente
5
1%
Insatisfeito
0
0%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
365
100%
Tabela 33 – Grau de satisfação, localização, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
61
0%
1%
0%
27%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
72%
Gráfico 29 – Grau de Satisfação, localização, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
De acordo com o gráfico 29 vê-se que 72% (262 pesquisados) dos clientes estão
muito satisfeitos com o aspecto localização, 27% (98 pesquisados) estão satisfeitos e
apenas 1% (5 pesquisados) estão indiferentes ao aspecto localização.
12.5 Quanto ao aspecto preço:
Preço
Sexo masculino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
24
15%
Satisfeito
87
55%
Indiferente
37
24%
Insatisfeito
8
5%
Muito Insatisfeito
1
1%
Total
157
100%
Tabela 34 – Grau de satisfação, preço, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005
5%
1%
15%
24%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
55%
Gráfico 30 – Grau de Satisfação, preço, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
62
O gráfico 30 mostra que 55% (87 pesquisados) dos clientes do sexo masculino
estão satisfeitos com o preço praticado, 24% (37 pesquisados) são indiferentes, 15%
(24 pesquisados) estão muito satisfeitos, 5% (8 pesquisados) estão insatisfeitos, 1% (1
pesquisado) está muito insatisfeito.
Preço
Sexo feminino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
22
11%
Satisfeito
112
54%
Indiferente
45
22%
Insatisfeito
28
13%
Muito Insatisfeito
1
0%
Total
208
100%
Tabela 35 – Grau de satisfação, preço, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005
13%
0%
11%
Muito Satisfeito
22%
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
Muito Insatisfeito
54%
Gráfico 31 – Grau de Satisfação, preço, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
No caso do gráfico 31 o sexo feminino aparece com 54% (112 pesquisados) das
clientes estão satisfeitas, 22% (45 pesquisados) estão indiferentes ao preço praticado,
13% (28 pesquisados) estão insatisfeitos, 11% (22 pesquisados) estão muito satisfeitos,
e apenas 1 cliente respondeu que está muito insatisfeito, sendo que representa menos
de 1% do total de clientes do sexo feminino abordado.
Preço
Masculino e FemininoTotal AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
46
13%
Satisfeito
199
54%
63
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Total
82
36
2
365
22%
10%
1%
100%
Tabela 36 – Grau de satisfação, preço, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005
10%
1%
13%
Muito Satisfeito
22%
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
Muito Insatisfeito
54%
Gráfico 32 – Grau de Satisfação, preço, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
A questão preço na tabela 32 resultou que 54% (199 pesquisados) dos clientes
estão satisfeitos, 22% (82 pesquisados) consideram indiferente a questão preço, 13%
(46 pesquisados) estão muito satisfeitos, 10% (36 pesquisados) estão insatisfeitos e 1%
(2 pesquisados) estão muito insatisfeitos.
12.6 Quanto ao aspecto cortesia no atendimento:
Cortesia no Atendimento
Sexo masculino Total Absoluto Total Relativo
Muito Satisfeito
84
53%
Satisfeito
57
36%
Indiferente
12
8%
Insatisfeito
4
3%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
157
100%
Tabela 37 – Grau de satisfação, cortesia no atendimento, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005
64
3%
8%
0%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
53%
36%
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Gráfico 33 – Grau de Satisfação, cortesia no atendimento, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
O Gráfico 33 mostra que 53% (84 pesquisados) dos clientes do sexo masculino
estão muito satisfeitos com a cortesia no atendimento, 36% (57 pesquisados) estão
satisfeitos, 8% (12 pesquisados) estão indiferentes e 3% (4 pesquisados) estão
insatisfeitos.
Cortesia no Atendimento
Sexo feminino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
111
53%
Satisfeito
76
37%
Indiferente
12
6%
Insatisfeito
7
3%
Muito Insatisfeito
2
1%
Total
208
100%
Tabela 38 – Grau de satisfação, cortesia no atendimento, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005
6%
3% 1%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
37%
53%
Gráfico 34 – Grau de Satisfação, cortesia no atendimento, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
65
O gráfico 34 mostra que 53% (111 pesquisados) do sexo feminino estão muito
satisfeitos com a cortesia no atendimento, 37% (76 pesquisados) estão satisfeitos, 6%
(12 pesquisados) estão indiferentes, 3% (7 pesquisados) estão insatisfeitos e 1% (2
pesquisados) estão muito insatisfeitos.
Cortesia no Atendimento
Masculino e FemininoTotal AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
195
53%
Satisfeito
133
36%
Indiferente
24
7%
Insatisfeito
11
3%
Muito Insatisfeito
2
1%
Total
365
100%
Tabela 39 – Grau de satisfação, cortesia no atendimento, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005
7%
3% 1%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
36%
53%
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Gráfico 35 – Grau de Satisfação, cortesia no atendimento, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
De acordo com o gráfico 35 vê-se que 53% (195 pesquisados) estão muito
insatisfeitos com a cortesia no atendimento, 36% (133 pesquisados) estão satisfeitos,
7% (24 pesquisados) estão indiferentes, 3% (11 pesquisados) estão insatisfeitos e 2%
(2 pesquisados) estão muito insatisfeitos.
12.7 Quanto ao aspecto rapidez no atendimento:
Rapidez no Atendimento
Sexo masculino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
56
36%
Satisfeito
74
46%
Indiferente
15
10%
66
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Total
12
0
157
8%
0%
100%
Tabela 40 – Grau de satisfação, rapidez no atendimento, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
8%
10%
0%
36%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
Muito Insatisfeito
46%
Gráfico 36 – Grau de Satisfação, rapidez no atendimento, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 36 mostra que 46% (74 pesquisados) dos clientes do sexo masculino
estão satisfeitos, 36% (56 pesquisados) estão muito satisfeitos, 10% (15 pesquisados)
estão indiferentes quanto à rapidez no atendimento e 8% (12 pesquisados) estão
insatisfeitos.
Rapidez no Atendimento
Sexo feminino Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
84
40%
Satisfeito
96
46%
Indiferente
8
4%
Insatisfeito
18
9%
Muito Insatisfeito
2
1%
Total
208
100%
Tabela 41 – Grau de satisfação, rapidez no atendimento, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
4%
9%
1%
40%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
Muito Insatisfeito
46%
Gráfico 37 – Grau de Satisfação, rapidez no atendimento, sexo feminino.
67
Fonte: Dados primários, 2005.
O gráfico 37 mostra que 46% (96 pesquisados) dos sexo feminino estão
satisfeitos com a rapidez no atendimento, 40% (84 pesquisados) estão muito satisfeitos,
9% (18 pesquisados) estão insatisfeitos, 4% (8 pesquisados) afirmaram ser indiferentes
e 1% (2 pesquisados) estão muito insatisfeitos.
Rapidez no Atendimento
Masculino Feminino Total Absoluto Total Relativo
Muito Satisfeito
140
38%
Satisfeito
170
47%
Indiferente
23
6%
Insatisfeito
30
8%
Muito Insatisfeito
2
1%
Total
365
100%
Tabela 42 – Grau de satisfação, rapidez no atendimento, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
6%
8%
1%
38%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
Muito Insatisfeito
47%
Gráfico 38 – Grau de Satisfação, rapidez no atendimento, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
De acordo com o gráfico 38 observa-se que 47% (170 pesquisados) dos clientes
estão satisfeitos com a rapidez no atendimento, 38% (140 pesquisados) estão muito
satisfeitos, 8% (30 pesquisados) estão insatisfeitos, 6% (23 pesquisados) estão
indiferentes, 1% (2 pesquisados) estão muito insatisfeitos.
13. Quanto ao grau de satisfação da empresa como um todo:
Esta pergunta tem como ênfase mostrar o grau da satisfação da empresa como
um todo, será analisado por sexo e após será feito uma análise geral.
68
Grau de satisfação Geral
Masculino
Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
56
36%
Satisfeito
97
61%
Indiferente
4
3%
Insatisfeito
0
0%
Muito Insatisfeito
0
0%
Total
157
100%
Tabela 43 – Grau de satisfação geral, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
3%
0%
0%
36%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
61%
Muito Insatisfeito
Gráfico 39 – Grau de satisfação geral, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
O grau de satisfação do sexo masculino é representado pelo gráfico 39 sendo
que 61% (97 pesquisados) estão satisfeitos com a empresa, 31% (56 pesquisados)
estão muito satisfeitos e 3% (4 pesquisados) estão indiferentes quanto ao grau de
satisfação.
Grau de satisfação Geral
Feminino
Total AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
70
34%
Satisfeito
127
61%
Indiferente
4
2%
Insatisfeito
3
1%
Muito Insatisfeito
4
2%
Total
208
100%
Tabela 44 – Grau de satisfação geral, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
69
2%
1%
2%
34%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisf eito
61%
Muito Insatisfeito
Gráfico 40 – Grau de satisfação geral, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
Quanto ao sexo feminino, observa-se no gráfico 40 que 61% (127 pesquisados)
estão satisfeitos, 34% (70 pesquisados) estão muito satisfeitos, 2% (4 pesquisados) são
indiferentes, 2% (4 pesquisados) estão muito insatisfeitos, 1% (3 pesquisados) estão
insatisfeitos quanto ao grau de satisfação quanto à empresa como um todo.
Para analisar o gráfico acima é preciso compreender que a grande maioria dos
clientes é do sexo feminino, portanto será analisado através do total relativo de cada
sexo no grau de satisfação.
Por tanto: 36% dos homens pesquisados está muito satisfeito enquanto 34%das
mulheres está muito satisfeito mostrando que os homens estão com o grau de
satisfação mais elevado, no caso do grau de satisfação está “satisfeito”: 61% dos
homens e também mulheres estão satisfeitos, 3% dos homens estão indiferentes
enquanto 2% das mulheres estão indiferentes, 1% das mulheres estão insatisfeitas
enquanto nos homens houve reclamações, 2% das mulheres estão muito insatisfeitos
enquanto nos homens não houve este tipo de afirmação.
Grau de satisfação Geral
Masculino e femininoTotal AbsolutoTotal Relativo
Muito Satisfeito
126
35%
Satisfeito
224
61%
Indiferente
8
2%
Insatisfeito
3
1%
Muito Insatisfeito
4
1%
Total
365
100%
Tabela 45 – Grau de satisfação geral, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
70
2%
1%
1%
35%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
61%
Gráfico 41 – Grau de satisfação geral, masculino e feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
A análise do gráfico 41 mostra que 61% (224 pesquisados) estão satisfeitos, 35%
estão muito satisfeitos, 2% (8 pesquisados) estão indiferentes, 1% (3 pesquisados)
estão insatisfeitos, 1% (4 pesquisados) estão muito insatisfeitos.
14. Pergunta aberta: o que você pode relatar sobre o Café em Sintonia:
Para analisar esta pergunta será classificado de quatro formas através das
afirmativas: elogios, reclamações, sugestões e não responderam, sendo diferenciado
por sexo e após será feito um levantamento geral.
Relatos sobre o Café
Masculino
Total AbsolutoTotal Relativo
Elogios
79
50%
Reclamações
12
8%
Não responderam
52
33%
Sugestões
14
9%
Total
157
100%
Tabela 46 – Relatos sobre o Café, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
71
9%
Elogios
Reclamções
50%
33%
Não responderam
Sugestões
8%
Gráfico 42 – Relatos sobre o Café, sexo masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
Nos dados masculinos mostrados no gráfico 42 mostra que 50% (79
pesquisados) das afirmações forma elogios, sendo que as mais citadas foram ambiente
agradável, bom gosto, bom atendimento.
8% (12 pesquisados) do sexo masculino reclamou, sendo que dos mesmos 7
pesquisados reclamaram do atendimento da proprietária, 2 pesquisados reclamaram da
higiene, 2 reclamaram do cardápio e 1 reclamou da demora no atendimento.
No caso das sugestões 9% (14 pesquisados) do sexo masculino respondeu a
pergunta dando sugestões na melhoria do atendimento, do cardápio, da questão física
do ambiente.
Cerca de 33% (52 pesquisados) do sexo masculino não quis responder a
pergunta.
Relatos sobre o Café
Feminino
Total AbsolutoTotal Relativo
Elogios
103
49%
Reclamações
18
9%
Não responderam
72
35%
Sugestões
15
7%
Total
208
100%
Tabela 47 – Relatos sobre o Café, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
72
7%
35%
49%
Elogios
Reclamções
Não responderam
Sugestões
9%
Gráfico 43 – Relatos sobre o Café, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
Analisando o gráfico 43, nota-se que com 49% (103 pesquisados) afirmaram
elogiando o Café em Sintonia, sendo como foi no masculino o ambiente agradável, o
bom gosto e o bom atendimento foram os mais citados.
No sexo feminino teve 9% (18 pesquisados) reclamaram de alguma coisa quanto
ao café, sendo que 8 reclamações foram da proprietária quanto ao atendimento e 10
reclamações foram na demora do atendimento.
Já no caso sugestões foram citados 7% (15 pesquisados) das afirmativas, sendo
que a melhora no atendimento e a questão física do ambiente e do som foram muitas
citadas.
No caso feminino teve 35% (72 pesquisados) não quiseram responder a esta
pergunta.
Relatos sobre o Café
Masculino e femininoTotal AbsolutoTotal Relativo
Elogios
182
50%
Reclamações
30
8%
Não responderam
124
34%
Sugestões
29
8%
Total
365
100%
Tabela 48 – Relatos sobre o Café, feminino e masculino.
Fonte: Dados primários, 2005.
73
8%
Elogios
Reclamções
34%
50%
Não responderam
Sugestões
8%
Gráfico 44 – Relatos sobre o Café, sexo feminino.
Fonte: Dados primários, 2005.
No gráfico 44 observa-se que 50% (182 pesquisados) dos clientes pesquisados
elogiaram o Café em Sintonia, 8% (30 pesquisados) dos clientes reclamaram, 8% (29
pesquisados) deram sugestões e 34% (124 pesquisados) não responderam.
74
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES
O crescimento da área de serviços vem aumentando a cada ano, aumentando
também a concorrência neste setor. Sendo que a grande procura por qualidade de vida
na grande Florianópolis motiva empresas a dar solidez as pesquisas aplicadas frente ao
cliente, dando maior foco e direcionamento as decisões.
O trabalho de pesquisa realizado na empresa Café em Sintonia, alcançou seu
objetivo geral, sendo que 35% dos pesquisados estão muito satisfeitos com o café como
um todo e 61% dos pesquisados estão satisfeitos, estes resultados somados mostram
que 96% dos clientes estão satisfeitos como o Café em Sintonia.
Os objetivos específicos em sua totalidade foram alcançados, como será visto um
à um. O primeiro objetivo específico foi o perfil dos clientes, que foi alcançado,
mostrando que 57% dos clientes pesquisados são do sexo feminino e 43% dos clientes
pesquisados são do sexo masculino, como o sexo feminino é predominante, das 208
mulheres pesquisados, 107 são solteiras e 60 possuem entre 21 e 30 anos com
predominância de grau de escolaridade superior completo.
O segundo objetivo específico foi identificar necessidades e desejos dos clientes,
também foi alcançado, através da análise da satisfação mostrou que os clientes
elogiaram, criticaram e deram sugestões de melhoria do café como um todo.
O terceiro objetivo específico, identificar o grau de satisfação dos clientes
também foi alcançado. A pesquisa relata que em sua maioria 61% dos clientes esta
satisfeita com a empresa Café em Sintonia. Relata também que há alguns clientes estão
muito insatisfeitos com o atendimento e o preço aplicado pela empresa, mesmo sendo
minoria é preciso corrigir erros para melhorar o grau de satisfação dos clientes.
O quarto objetivo, sugerir estratégias de marketing, será proposto a partir de
agora através das análises da pesquisa:
• Criar banco de dados para clientes, com o objetivo de praticar marketing de
relacionamento.
• Fazer planejamento estratégico flexível buscando novos clientes e diferenciação
da concorrência.
75
• Juntamente com o planejamento estratégico, criar plano de marketing e ações
que tenham por objetivo fidelizar clientes, motivando-os e superando suas
percepções.
• Criar alianças estratégica entre duas ou mais empresas com o objetivo de
gerenciar custos frente ao planejamento estratégico.
A pesquisa aplicada mostrou que há conflitos entre a diretoria e os clientes, a
devida empresa precisa estar ciente que o cliente é perceptivo as ações praticadas pela
administração e que os clientes são a melhor forma de propaganda que existe, o
propaganda boca a boca.
A devida pesquisa também mostrou que a propaganda realizada pela empresa
não esta alcançando o seus objetivos, é preciso identificar o melhor canal de mídia para
então realizar um trabalho de divulgação de marca ou mesmo para ações estratégicas.
O papel do marketing é guiar o processo de diferenciação dos produtos e
serviços da empresa e criar preferência e lealdade que irão garantir satisfação e lucros,.
A pesquisa será apresentada a direção da empresa para que esta possa usufruir
da melhor maneira e, de acordo com seu planejamento e interesse, adequar-se às
exigências e expectativas dos seus clientes.
5.2 As limitações da pesquisa
A pesquisa teve como limitações em primeira ocasião o pouco tempo de acesso a
livros que pelos quais montei a fundamentação teórica, acho que a Univali poderia obter
e dar acesso aos alunos a mais obras de novos autores com várias cópias possibilitando
assim que alunos tenham a possibilidade de prosseguir com mais entusiasmo as suas
pesquisas acadêmicas.
A pesquisa em si teve como limitações em primeira ocasião as limitações
impostas pela proprietária, juntamente com o custo da pesquisa no qual a mesma não
ajudou a cobrir.
Outra limitação foi quanto a coleta de dados, visto que os funcionários vendo que
a proprietária não estava muito interessada os mesmos não se interessaram na
aplicação, diminuindo assim o número de clientes que poderiam ter sido pesquisados.
76
A principal característica observada foi a disposição que os clientes tiveram em
responder, mostrando que são pessoas instruídas e com interesse na melhora da
qualidade do serviço.
O trabalho em si ficou muito interessante as dificuldades existiram, devo admitir
que o trabalho poderia ter ficado muito melhor se tivesse me dedicado um pouco mais,
portanto a principal lição que levo deste instrumento de aprendizado é que não se pode
deixar tudo para a última hora e que trabalhos e pesquisas se constroem no dia a dia
não em noites acordado.
Agora ainda me lembro à se tivesse prestado mais atenção nas aulas de
pesquisa de mercado, ou nas de estatística sei lá foi um tanto embaraçoso para mim ir
buscar livros que me orientassem por onde começar o trabalho, mesmo com as
orientações da professora Ana Paula que me ajudou muito, sei de uma coisa aprendi
muito mais nesses últimos seis meses praticando a realidade do que na faculdade
inteira, mostrando assim que o trabalho final é o mais importante para cada aluno que
está se formando pois é através dele que pode-se notar e ter a certeza que você ou eu
pode construir algo que terá importância para a empresa que esta representando ou
para o concorrente tudo é uma questão de procura de interesses e de ética profissional.
5.3 Recomendações para trabalhos futuros
Como recomendações para trabalhos futuros é importante realizar pesquisas que
englobem fatores que não estão inclusos neste trabalho. Outro fator a ser estudado é a
realização de uma pesquisa na época com maior movimento.
Um trabalho que poderá ser feito é frente aos funcionários para melhora da
qualidade no atendimento são cursos que tenham por objetivo a reciclagem do que os
funcionários já sabem.
Trabalho de motivação interna. Consiste na melhora das venda, sendo que o
melhor funcionário terá como prêmio folgas extras, ou comissão na hora do pagamento.
Realizar pesquisa de reconhecimento dos concorrentes diretos e indiretos, bem
como seus diferenciais.
77
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São Paulo: Saraiva, 2003. p. 37 – 94.
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2003.
CHURCHILL, Gilbert A; PETER, J. Paulo. Marketing: criando valor para o cliente. São
Paulo: Saraiva, 2000.
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Paulo: Cobra, 2001..
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2002.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2000.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de Marketing: para micro e pequena empresa. 2ª
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SANDHUSEN, Richard L. Marketing básico. 2ª ed. São Paulo: Saraiva, 2003;
SHIOZAWA, Ruy Sergio Cacese. Qualidade no atendimento e tecnologia de
informação. São Paulo: Atlas, 1993.
SIMÕES, Roberto. Marketing básico. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 1985.
VIDIGAL, S. Comportamento do Cliente. In: DIAS, S.R. (cord.). Gestão de Marketing.
São Paulo: Saraiva, 2003. p. 298 – 345.
80
Anexos
1. Foto Café em Sintonia Fachada:
81
2. Foto Café em Sintonia Deck e Fachada Chooperia :
82
3. Foto Café em Sintonia interna:
83
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Prezado Cliente,
Com o interesse de melhorar, cada vez mais, o atendimento que prestamos a você, solicitamos que
preencha esse questionário, assinalando e respondendo de acordo com o que você considera mais
importante quando utiliza nossos produtos e serviços. A sua opinião é muito importante para nós
1. Sexo
1 ( ) masculino
2 ( ) feminino
2. Estado Civil
1 ( ) casado
3. Faixa Etária
1 ( ) menos de 20 anos
2 ( ) 21 a 30 anos
2 ( ) solteiro
3 ( ) outros
3 ( ) 31 a 40 anos
4 ( ) 41 a 50 anos
5 ( ) 51 a 60 anos
6 ( ) acima de 61 anos
4. Grau de escolaridade 1 ( ) Ensino Fundamental 2 ( ) Ensino Médio 3 ( ) Superior incompleto
4 ( ) Superior completo 5 ( ) outros.Qual?____________________________
5. Você mora na grande Florianópolis? 1( ) Sim 2 ( ) Não
6. Se sua resposta for sim em qual bairro?
1 ( ) Centro
4 ( ) Agronômica
7 ( ) Trindade 10 ( ) Outros, Qual?
_________________________________
2 ( ) Itacorubi
5 ( ) Rio Vermelho 8 ( ) Jurere
Lagoa
11 ( ) Santa Mônica
12 ( ) Barra da
14 ( ) Praia mole
3 ( ) Lagoa da Conceição 6 ( ) São José e seus bairros
9 ( ) Palhoça e seus bairros 13 ( )
Praia da Joaquina
7. Se sua Resposta for não, você esta em Florianópolis a:
1 ( ) Turismo/ Lazer 2 ( ) Congresso 3 ( ) Trabalho
8. Como ficou conhecendo o Café em Sintonia?
( ) Por amigos ( ) Propaganda ( ) Estava passando e resolveu conhecer ( ) Através da loja
de CD e DVD
( ) Outro, Qual? _______________________________________________
9. Qual a principal razão que o levou a freqüentar o Café em Sintonia?
( ) Cardápio
( ) Localização ( ) Preço ( ) Atendimento ( ) Loja de CD e DVD
( ) Influência de amigos
( ) Outro,
qual?_______________________________________________
10. Com que freqüência costuma freqüentar o Café em Sintonia?
( ) Primeira vez
( ) Uma vez por semana ( ) Mais de duas vezes por semana
( ) Uma vez por mês ( ) Quase todos os dias ( ) Menos de uma vez por mês
11. Além do Café em Sintonia, você freqüenta outro café na Lagoa da Conceição?
( ) Sim, Você poderia citar
qual?______________________________________________________
( ) Não.
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12. Assinale o grau de satisfação que mais lhe convém em relação ao Café em Sintonia nos
aspectos abaixo:
Aspectos
Muito Satisfeito
Sabor dos alimentos
Variedade do cardápio
Higiene do ambiente
Localização
Preço
Cortesia no atendimento
Rapidez no atendimento
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
13. Qual o grau de sua satisfação em relação a empresa como um todo?
( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Indiferente ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito
14. De um modo geral o que você pode relatar sobre o Café em Sintonia?
______________________________________________________________________________
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______________________________________________________________________________