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CUSTOMER SERVICE: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE AUXÍLIO A VENDAS ORIENTADOR: PROFESSOR MESTRE PAULO FOLGUERAL NOV/2011 CUSTOMER SERVICE: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE AUXÍLIO A VENDAS INTEGRANTES: ALEXANDRA FERREIRA DE MELO - 21485 ANDRÉIA MALHEIROS DOS SANTOS - 21575 ADMINISTRAÇÃO - 8º C - SALA 620 ORIENTADOR: PROFESSOR MESTRE PAULO FOLGUERAL NOV/2011 INTRODUÇÃO PROBLEMA HIPÓTESE JUSTIFICATIVA OBJETIVO ORIENTADOR: PROFESSOR MESTRE PAULO FOLGUERAL NOV/2011 CAPÍTULO I MARKETING DE ATENDIMENTO E ESTRATÉGIA COMPETITIVA A ORIGEM DO VALOR AO CLIENTE Cliente na Idade Média A Era do Produto A Era do Cliente CUSTOMER SERVICE: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE AUXÍLIO A VENDAS CAPÍTULO I OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO DIFERENCIADO PRINCÍPIOS OPERACIONAIS QUALIDADE EM SERVIÇOS ORIENTADOR: PROFESSOR MESTRE PAULO FOLGUERAL NOV/2011 CUSTOMER SERVICE: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE AUXÍLIO A VENDAS CAPÍTULO II CUSTOMER SERVICE NA LOGÍSTICA AGREGANDO VALOR AO CLIENTE FOCO NA LOGÍSTICA NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE OS ELEMENTOS DO CUSTOMER SERVICE A ESTRATÉGIA DE CUSTOMER SERVICE ORIENTADOR: PROFESSOR MESTRE PAULO FOLGUERAL NOV/2011 CUSTOMER SERVICE: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE AUXÍLIO A VENDAS CAPÍTULO III CASE APLICANDO CUSTOMER SERVICE NA EMPRESA PANDURATA ALIMENTOS • Implantação • Oportunidades • Dificuldades ORIENTADOR: PROFESSOR MESTRE PAULO FOLGUERAL NOV/2011 CUSTOMER SERVICE: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE AUXÍLIO A VENDAS CAPÍTULO III CUSTOMER SERVICE MINIMIZANDO AS DIFICULDADES DA ÁREA COMERCIAL SOBRE O ACOMPANHAMENTO DAS ENTREGAS ORIENTADOR: PROFESSOR MESTRE PAULO FOLGUERAL NOV/2011 Fluxo do Processo Fonte: Pandurata Alimentos Ltda. Planilha de Controle de Status das entregas Fonte: Pandurata Alimentos Ltda. CUSTOMER SERVICE: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE AUXÍLIO A VENDAS CAPÍTULO III A RELAÇÃO ENTRE O CUSTOMER SERVICE E O 0800 DO ATENDIMENTO ÀS OCORRÊNCIAS DE ENTREGAS CUSTOMER SERVICE: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE AUXÍLIO A VENDAS CAPÍTULO III A RELAÇÃO ENTRE O CUSTOMER SERVICE E O 0800 DO ATENDIMENTO ÀS OCORRÊNCIAS DE ENTREGAS ORIENTADOR: PROFESSOR MESTRE PAULO FOLGUERAL NOV/2011 CUSTOMER SERVICE: UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE AUXÍLIO A VENDAS CONCLUSÃO ORIENTADOR: PROFESSOR MESTRE PAULO FOLGUERAL NOV/2011 BIBLIOGRAFIA ALMEIDA, Sérgio. Cliente eu não vivo sem você – O que você não pode deixar de saber sobre qualidade em serviços e clientes, 20ª ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1995. SALZANO, Wagner, Customer Service nas Atividades Logísticas, São Paulo: Imann, 2008. SEVERINO, Antônio J. Metodologia do Trabalho Científico, 23ª ed. Revista e atualizada. São Paulo: Cortez, 2007. ZEMKE, Ron; SCHAAF, Dick. A Nova Estratégica do Marketing: atendimento ao cliente, São Paulo: Harbra, 1991.
