ESTRUTURAÇÃO DE METODOLOGIA DE BENCHMARKING PARA

XXIX Congresso Nacional de Pesquisa em Transporte da Anpet
OURO PRETO, 9 a 13 de novembro de 2015
ESTRUTURAÇÃO DE METODOLOGIA DE BENCHMARKING PARA A O SETOR
DE TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS
Giselle Smocking Rosa Bernardes Ribeiro
Richele Cabral Gonçalves
Federação das Empresas de Transportes de Passageiros do Estado do Rio de Janeiro - FETRANSPOR
RESUMO
Este trabalho descreve a estruturação de uma metodologia de benchmarking que está sendo aplicada nas
empresas de transporte rodoviário de passageiros do Estado do Rio de Janeiro e que contempla a construção de
um sistema de indicadores para monitoramento do desempenho operacional e troca de informações comparativas
e boas práticas de gestão entre as empresas operadoras, tendo em vista a necessidade de adequação da operação
destas empresas frente a nova estruturação do sistema.
1. INTRODUÇÃO
Cada vez mais, as questões voltadas à qualidade, produtividade, competitividade, se colocam
de forma extremamente importantes e devem ser tratadas estrategicamente na condução dos
processos empresariais e a busca pela excelência operacional passa a ser uma importante
estratégia para assegurar a sustentabilidade das empresas de forma a obter os melhores
resultados.
Neste contexto, ressalta-se o benchmarking, uma técnica de gestão organizacional, que vem se
destacando e sendo utilizada pelas organizações com o propósito de alcançarem a qualidade
total em seus processos, produtos e serviços. O benchmarking pode ser definido como um
processo por meio do qual as organizações avaliam o desempenho dos seus processos,
sistemas e procedimentos de gestão, comparando-os com os melhores desempenhos
encontrados em outras organizações (Nunes, 2008, apud Franco et al., 2009). E pode ser
aplicado a qualquer tipo de organização, pública ou privada, com ou sem fins lucrativos, de
qualquer setor ou porte.
Spendolini (1993), Araújo Junior (2001) e Araújo (2000) descrevem três tipos de
benchmarking: o interno, o competitivo e o funcional ou genérico. O benchmarking interno é
desenvolvido e praticado dentro da própria empresa, espera-se com essa prática identificar
dentro da organização as melhores práticas com o objetivo de disseminá-las por todas as áreas
da empresa. No benchmarking competitivo, as ações são diretamente orientadas para detectar
as melhores práticas dos concorrentes. E no benchmarking funcional ou genérico a ideia de
concorrência não existe, são identificadas as melhores práticas adotadas por empresas líderes
de mercado, porém não necessariamente concorrentes. Nesta perspectiva qualquer processo
realizado por uma empresa poderá servir de parâmetro para possíveis melhorias.
As principais etapas de um projeto de benchmarking abrangem: a definição do projeto, a
escolha da referência, determinação dos métodos de mensuração, coleta e análise de dados,
apresentação dos resultados, discussão dos resultados com a escolha de metas e melhorias nos
procedimentos, criação de planos de melhoria, controle dos novos procedimentos,
monitoramento e progresso do projeto (Henrique, 2011).
Nos últimos anos o setor de transporte de passageiros vem realizando esforços para sua
modernização e busca da elevação da qualidade dos seus serviços. Tanto os referenciais
normativos de certificação, como ISO 9000, quanto os requisitos dos prêmios regionais,
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nacionais e internacionais de qualidade tem requerido o uso de indicadores e a comparação de
desempenho, o que reforça o interesse das empresas do setor.
Entretanto, apesar do interesse, a medição de desempenho ainda não é amplamente utilizada
nas empresas de transporte rodoviário de passageiros do Estado do Rio de Janeiro, de uma
maneira geral, as informações relacionadas ao desempenho do setor são escassas e apresentam
algumas deficiências como à falta de alinhamento com objetivos estratégicos e o foco em
indicadores de resultado e indicadores não vinculados aos processos críticos, que, por sua vez,
são insuficientes para apoiar a tomada de decisão.
A partir da identificação das dificuldades enfrentadas pelo setor quanto à medição de
desempenho e benchmarking, foi iniciado um projeto para estabelecer mecanismos que
possam facilitar a incorporação da medição e comparação de desempenho ao processo de
gestão das empresas de transporte rodoviário de passageiros do Estado do Rio de Janeiro,
visando à troca de informações e boas práticas de gestão entre as empresas operadoras.
2. METODOLOGIA
A metodologia para o desenvolvimento deste projeto se iniciou pela análise das expectativas
das principais partes interessadas (acionistas, clientes, poder concedente, sociedade e
empregados) para definir os objetivos estratégicos e seus fatores críticos de sucesso e assim
escolher os indicadores de desempenho mais adequados para representar o desempenho das
organizações. Para isso foram realizadas pesquisas bibliográfica e documental, consultas e
reuniões com empresas operadoras e outras organizações do setor de transporte. Como
resultado foi elaborado um descritivo dos potenciais indicadores aplicáveis ao setor de
transporte rodoviário de passageiros.
Foram estruturados dois grupos de trabalho: o Comitê Consultivo constituído por empresários
e representantes responsáveis por analisar e aprovar os planos de melhoria que serão
implantados, com base nos resultados apresentados pelo sistema de indicadores; e o Comitê
Operacional constituído por colaboradores das empresas operadoras responsáveis pela
disponibilização das informações, realização de diagnósticos, elaboração de propostas e
implantação dos projetos e ações aprovados pelas suas respectivas empresas.
Para definição, padronização e hierarquização dos indicadores potenciais foi feita uma
pesquisa quantitativa com o Comitê Consultivo, de forma a avaliar os indicadores quanto à
relevância, confidencialidade, aplicação e prioridade.
Para manter o anonimato no grupo de benchmarking, foram estabelecidos códigos para
identificação das empresas operadoras e grupos de comparação com base no tipo de serviço e
itinerário, porte da empresa e região de atuação.
A análise comparativa dos indicadores foi realizada por meio dos valores mínimo, médio e
máximo, desvio padrão e o coeficiente de variação (CV), calculado dividindo o desvio padrão
pela média da amostra que, segundo Trompet e Graham (2011) mede o grau de
comparabilidade entre as empresas operadoras de ônibus.
3. RESULTADOS
O projeto foi iniciado em março de 2015 com adesão de 30 empresas operadoras. Com base
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nos resultado da pesquisa quantitativa com o Comitê Consultivo foram definidos trinta
indicadores, relacionados às áreas financeira, jurídico, atendimento ao cliente, recursos
humanos, operação e manutenção de frotas. Estes indicadores estão sendo mensurados em
periodicidade mensal para produção dos relatórios comparativos.
Foram estabelecidos os seguintes grupos para comparação: empresas de serviço urbano com
atuação na cidade do Rio de Janeiro, na região metropolitana do Rio de Janeiro e fora da
Região Metropolitana do Rio de Janeiro e empresas com serviço rodoviário com atuação no
Estado do Rio de Janeiro.
Apenas os indicadores relativos a assaltos, acidentes e as falhas mecânicas apresentaram
coeficiente de variação (CV) superior a 1 indicando alta variabilidade observada entre os
valores das empresas operadoras e não recomendado para comparação. A variabilidade
encontrada nos indicadores relativos a assaltos e acidentes pode ser explicada por tratar-se de
eventos aleatórios, já para as falhas mecânicas, resulta de diferentes formas de medição dos
dados e conceitos adotados pelas empresas operadoras.
Dentre os principais desafios para implantação de um sistema de indicadores no setor, estão a
necessidade de padronização quanto à forma de medição e registro das informações nas
empresas, simplificação dos indicadores; estabelecimento de limites inferior e superior de
confiabilidade e solicitação de informações através de índices e percentuais normalizados para
assegurar a confiabilidade e qualidade das informações.
Verificou-se também a necessidade de desdobramento de sistemas de indicadores exclusivos
para empresas operadoras de sistemas de BRT (Bus Rapid Transit) e fretamento, visto que são
serviços que trabalham com indicadores de desempenho muito singulares e que não são
comparáveis às demais operadoras.
Um relatório individual contendo os resultados comparativos dos indicadores de desempenho
é disponibilizado mensalmente para as empresas operadoras participantes, permitindo o
compartilhamento de informações e o aprendizado. São realizadas também reuniões
periódicas com os Comitês Consultivo e Operacional a fim de identificar as oportunidades de
melhoria e elaborar planos de aprendizado que orientam o planejamento do ciclo seguinte.
Destacam-se como fatores fundamentais para a implantação de um sistema de indicadores
bem sucedida no setor, a adesão voluntária e gratuita e a utilização de instrumentos que
garantam o sigilo das informações. Neste projeto foi utilizado um sistema informatizado web
para coleta e tratamento dos indicadores de desempenho com a descaraterização da identidade
da empresa operadora e um termo jurídico de confidencialidade a fim de assegurar que as
informações são tratadas de forma sigilosa e para uso exclusivo e restrito aos participantes do
projeto.
Estes resultados pretendem fornecer subsídios para o planejamento do setor e, como
consequência, apoiar o desenvolvimento de planos de melhorias, tais como: identificação das
áreas de excelência e das áreas onde são necessárias melhorias; indicação das melhorias que
devem ser atingidas, levando-se em conta as diferenças de meio e estrutura entre as empresas
operadoras; desenvolvimento de relações de causa e efeito para averiguar os fatores que
podem influenciar o desempenho da empresa; desenvolvimento de um banco de dados com
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informações precisas para uso no aperfeiçoamento dos processos e incentivo a cultura dos
indicadores de desempenho no setor.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O projeto de benchmarking apresentado foi desenvolvido visando à elaboração e utilização de
um sistema de medição, contemplando indicadores comuns entre as empresas operadoras do
Estado do Rio de Janeiro, com o propósito de comparação de desempenho, formação de
banco de dados, compartilhamento de conhecimento entre as organizações, com o intuito de
proporcionar mudanças e melhorias nos processos de gestão das empresas participantes.
Concluiu-se que a principal contribuição deste projeto foi à definição de um sistema de
indicadores para benchmarking no setor de transporte rodoviário de passageiros do Estado do
Rio de Janeiro, implantado através de um sistema informatizado web, que permite a
comparação de desempenho entre as empresas participantes.
Este projeto proporcionou às empresas participantes um ambiente para compartilhamento e
aquisição de novos conhecimentos, que, por sua vez, incentivou o desenvolvimento de um
sistema de indicadores para benchmarking de forma colaborativa e a realização de mudanças
em práticas já existentes nas rotinas organizacionais, tal como no processo de medição de
desempenho, de modo a adaptar, consolidar ou implementar o sistema de indicadores definido
pelo grupo. Esses benefícios também foram observados em outros estudos sobre redes de
aprendizagem, tais como Teixeira, Guerra e Ghirardi (2005) e Costa e Formoso (2011).
Este trabalho identificou como fatores críticos de sucesso para a construção de sistemas de
indicadores para benchmarking, o alinhamento entre os interesses individuais das empresas e
os interesses coletivos do grupo, a confiabilidade das informações que influencia na
assiduidade dos participantes, nível de maturidade do sistema de gestão das operadoras como
facilitador no compartilhamento das boas práticas e implantação das melhorias.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Araújo, L.C.G. (2011) Benchmarking: ser o melhor entre os melhores. In: Organização, sistemas e métodos e as
tecnologias de gestão organizacional. São Paulo: Editora Atlas, 352 p.
Araujo Junior, R. H. (2001) Benchmarking. In: Tarapanokk, K. (Org.) Inteligência organizacional e competitiva.
Brasília: EDUNB, p. 241-263.
Costa, D.B. e T.C. Formoso (2011) Fatores-chave de sucesso para sistemas de indicadores de desempenho para
benchmarking colaborativo entre empresas construtoras. Ambiente construído (Online) vol.11 no 3.
Franco, D. H. ; E. A. Rodrigues e M. M. Cazela (Org.) (2009) Tecnologias e ferramentas de gestão. Campinas:
Editora Alínea, 361 p.
Henrique, C. (2011) O que é o Benchmarking? Disponível em < http://www.sobreadministracao.com/o-que-e-obenchmarking/> Acesso em 21 de setembro de 2015
Spendolini, M.J (1993) Benchmarking. São Paulo: Makroon Books.
Teixeira, F. (2005) Gestão de Redes de Cooperação Interempresariais: em busca de novos espaços para o
aprendizado e a inovação. Salvador: Casa da Qualidade.
Trompet, M e D.J. Graham (2011) A balanced approach to normalizing bus operational data for performance
benchmarking purposes. Transportation Research Board 91st Annual Meeting.
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Giselle Smocking Rosa Bernardes Ribeiro
Richele Cabral Gonçalves
Diretoria de Mobilidade Urbana da Federação das Empresas de Transportes de Passageiros do Estado do Rio de
Janeiro - FETRANSPOR
Rua da Assembleia, 10, 39o andar, Centro, Rio de Janeiro, RJ
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