Qualidade – Uso prático das ferramentas de gestão.

Uso Prático das ferramentas de Gestão
(PDCA,Análise SWOT, Lean Six Sigma, entre outros)
Histórico
1939
1950
1960
1970
1980
Benchmarking
O Benchmarking é um dos mais
úteis instrumentos de gestão
para melhorar o desempenho
das empresas e conquistar a
superioridade em relação à
concorrência.
Benchmarking
Disney
Informação utilizada
Descrição do problema
Ação
Filosofia de sonhar, acreditar, ousar e fazer,
com muita persistência e garra.
Filosofia de persistência e garra
Profissionais cansados, desmotivados.
Avaliar a possibilidade de implementar
uma política de reconhecimento para os
cooperados
Foco: Ser o cliente
Uso da missão e visão
Foco no profissional
Treinamento para o profissional com foco
no cliente
Buscar a excelência em todos os níveis do
atendimento aos clientes externos e
internos
Excelência de atendimento
Profissional distante
Treinamento e discussão das principais
metas e condutas
Não há “hierarquia de cargos”
Sem hierarquia institucional
Hierarquização de cargos, apesar de ser um trabalho
autonomo
Cultivar o conhecimento do profissional
Funcionários trabalham em função dos
clientes
Trabalho com foco definido
O cooperado possui informações parciais sobre o cliente
Treinamento e padronização das
principais funções e procedimentos no
domicílio.
Treinar extensivamente e reforçar
constantemente a cultura da empresa
Treinamento
Dificuldade de tempo para treinar o cooperado
Treinamento in loco.
Benchmarking
Disney
Informação utilizada
Descrição do problema
Ação
Alinhar a missão com a visão, tendo
como base os valores e as crenças da
empresa;
Uso da missão e visão
Desconhecimento da missão e visão
Treinamento dos cooperados sobre a
missão e valores institucionais
Tratar seus clientes como hóspedes: os
funcionários são instruídos a serem
agradáveis e polidos, tratando cada
cliente como uma pessoal especial,
única, ou seja, um verdadeiro hóspede;
Tratamento do cliente
Tratamento do cliente como “incapaz” de escolher
sobre seu tratamento.
Treinamento dos profissionais quanto
a participação do cliente / família no
tratamento personalizado.
Apoiar os empregados, dar-lhes
poderes e recompensá-los:
Recompensa do profissional
Atualmente não existe política de reconhecimento
do cooperado
Início do projeto de reconhecimento
do cooperado
Ousar correr riscos calculados para
usufruir as idéias inovadoras;
Ouvir o profissional
O profissional não tem voz ativa para opinar no
tratamento do cliente
Treinamento e reuniões periódicas
para escutar o ponto de vista do
profissional em atendimento.
Benchmarking
O Benchmarking é um dos mais
úteis instrumentos de gestão
para melhorar o desempenho
das empresas e conquistar a
superioridade em relação à
concorrência.
Benchmarking
Toyota
Informação utilizada
Descrição do problema
Ação
Produção em massa
Padronização dos processos
Falta de Padronização dos
específicos de enfermagem
Redução dos custos de produção
Redução do nº erros
Redução dos custos por redução de erros
Eliminar superprodução
Evitar superprodução
Evitar envio
medicamentos
Reduzir tempo de espera
Evitar falta de materiais
Evitar desperdício e mal uso dos materiais
Treinamento dos cooperados
Redução dos estoques
Kaban
Organização desigual
Controle Visual
Logística
Agregar valor aos transportes
Utilização do carro contratado
Realizar logística
visitas e entregas
Produção sem defeitos
Seguir instruções definidas de
trabalho
Erros humanos
Criação de POP’s (Procedimento
operacional Padrão).
excessivo
de
procedimentos
materiais
Treinamento técnico
Treinamento específico
e
Treinamento para solicitação e
utilização correta de materiais e
medicamentos
otimizada
de
Benchmarking
O Benchmarking é um dos mais
úteis instrumentos de gestão
para melhorar o desempenho
das empresas e conquistar a
superioridade em relação à
concorrência.
Análise SWOT
Análise
Externa
Análise
Interna
Posicionamento estratégico da
empresa no ambiente negocial
onde ela vai atuar .
É uma ferramenta fundamental
do planejamento de qualquer
negócio.
PDCA
P
D
Fazer
C
A
Planejar
Checar
Agir
Objetivo principal
• Tornar os processos da
gestão de uma empresa
mais
ágeis,
claros
e
objetivos.
• Solução dos problemas e
garantir o desempenho
máximo
da
produção,
operações e serviços pois
estes afetam diretamente o
cliente (externo e interno), e
conduz tanto a receitas
crescentes como a gastos
reduzidos.
SIX SIGMA
Etapas
Brainstorming
Ele é usado para que um grupo
de pessoas crie o maior número
de idéias acerca de um tema
previamente
selecionado.
Brainstorming
significa
“tempestade
mental”
ou
“tempestade de idéias” e
também pode ser utilizado para
identificar
problemas
no
questionamento de causas ou
para se fazer a análise da relação
causa-efeito.
Administrativo
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Uso inadequado dos recursos internos
Contratos demorados
Desperdício de materiais e medicamentos
Falta de mat/med/equipamentos
Logística de dispensação e entrega
Negociação com convênios
Liminares judiciais
Localização das ferramentas de trabalho (exemplo:
impressora longe e necessita de deslocamento do
profissional = perda de tempo)
Falta comunicação
Pagamentos excedentes ( ocasionada por erros no
geral ( concerto por mau uso, desconto devido a
queixas, HE por falta ou LM)
Nome
Função
Cargo
Sponsor
Célia
Líder
Membro do Time
Membro do Time
Membro do Time
Membro do Time
Especialista
Especialista
Enfermeiro
A escolha do problema deve refletir uma preocupação da gestão e que deverá ter a
noção de que existe potencial de melhoria numa determinada área ou assunto.
Objetivo
Indicador
Meta
Inclui /
Exclui
Benefícios
CTQ
CTP
Nesta fase, com base no que é apresentado define-se se o projeto
deve ou não prosseguir.
CTQ's
Atendimento de qualidade
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•
Visão do Cliente quanto paciente no atendimento
domiciliar:
Conhecimento técnico
Utilização adequada e racional dos equipamentos,
materiais e medicamentos (Eliminação de
desperdício)
Reconheça intercorrências precocemente
Pontualidade
Proatividade
Empatia, respeito, humildade, honestidade
Paciência, generosidade
Boa aparência
Organização
Redução da rotatividade
Sensação de privacidade
Segurança ( assistencial e patrimonial)
CTP's
• Oferecer treinamento a cooperativa, gestores da
cooperativa e cooperados de acordo com o requerido
pelo serviço.
• Utilização adequada dos dispositivos encaminhados ao
domicilio quanto quantidade, qualidade, armazenagem,
solicitação, entrega , utilização e devolução.
• Treinamento técnico de acordo com a satisfação do
cliente, postura e ansiedade profissional e auditoria
quantitativa e qualitativa domiciliar.
• Uniformização das boas práticas durante os
atendimentos, política de reconhecimento profissional e
bonificação.
• O profissional não deve ser percebido como obstáculo e
sim como um facilitador do tratamento.
• Verificar antecedentes criminais e SERASA para redução
de riscos patrimoniais.
• Padronização da área física de trabalho, com mobilidade
e praticidade.
D M A I C
Detectar o principal ofensor e quanto representa no processo, utiliza-se o nível sigma
Quanto custará
Principais Dificuldades
Lições Aprendidas
Melhorias Sugeridas
Célia C. Souza
Enf Sr Home Care HIAE
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2151-2945