Manual de Trabalho SAC Rev 01

Serviço de Atendimento ao Cliente –SAC
Índice:
1 - Como Atua o Sac
2 - Ferramentas de Trabalho do SAC
3 - Irregularidades nos dados da Nota Fiscal
4 - Irregularidades na Entrega
5 - Devoluções de mercadoria a origem
6 – Reentregas de Mercadorias
7 – Cobranças de taxa de armazenagem
8 – Mercadorias apreendida pelo Fisco
9 – Administrações de comprovante de entrega
10- Agendamentos de entrega
STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA.
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APRESENTAÇÃO
Estas instruções foram elaboradas com o objetivo de facilitar a administração do
serviço de atendimento ao cliente - SAC na Starlog.
É importante disseminar estas instruções a todos os colaboradores que participam
de forma direta ou indireta das rotinas de trabalho do SAC.
As instruções aqui contidas evidenciam que o SAC não é a única unidade
responsável pelo atendimento ao Cliente.
Notem ao estudar estas instruções, que todas as ações se processam em conjunto,
existindo uma dependência muito grande do SAC eos demais departamentos da
empresa nas operações e no atendimento ao cliente, sendo esta dependência de
mão dupla.
O SAC não age de forma isolada, atende e encanta clientes.
O sucesso do atendimento depende de todos.
Em todos refletem também os insucessos.
Portanto, faça a sua parte e encante o cliente com um excelente atendimento!
STARLOG OPERADOR LOGÍSTICO LTDA.
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1. Como atua o SAC
Em constante comunicação com as áreas comercial, operacional e administrativa,
buscando sempre alternativas e soluções para as necessidades do cliente.
Atua ainda com trabalho de ações preventivas fazendo chegar ao cliente
informações sobre irregularidades em suas entregas, as posições de embarques,
chegadas de veículos e entregas das mercadorias.
O SAC da Starlog tem a finalidade de fazer o atendimento ao cliente, gerenciando a
informação da coleta até a comprovação da entrega.
2. Ferramentas de Trabalho do SAC
Através de sistema on line entre as unidades o SAC pode acessar a informação para
o cliente, a partir de:
1. Nota fiscal embarcada;
2. CNPJ ou CPF do remetente ou destinatário;
3. Pesquisa através da razão social,caso o cliente não tenha o CNPJ, CPF ou
número de nota fiscal.
4. Histórico do Atendimento:
Todo atendimento deve ter um registro feito pelo atendente.
Este registro é determinado pelo motivo da ligação do cliente:pedido de coleta,
informação sobre cargas, reclamação ou sugestão.
Pedido de coleta:
Inicia-se o registro através do nome e CNPJ do cliente, onde optamos peloitem
“Pedido de Coleta”.
Registra-se a solicitação de acordo com as informações passadas pelo cliente, com
atenção para a quantidade de volumes, dimensões, peso, horário de
funcionamento, particularidades do veículo.
Informação sobre cargas:
Inicia-se o registro através do nome e CNPJ do cliente, onde optamos pelo item
“Informação sobre cargas”.
Após a inclusão destes dados consultamos o embarque através de informações
cedidas pelo cliente como CNPJ, razão social, número de nota fiscal.
Na finalização do atendimento registramos o que foi informado, o que serve de
base para que outro atendente possa dar continuidade caso o cliente ligue
novamente.
Exemplo: nf. 1234 – Em rota de entrega com previsão para 12/01/14 cliente
informado.
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Reclamação ou sugestão:
Inicia-se o registro através do nome e CNPJ do cliente, onde optamos pela opção
”Reclamação/Sugestão”.
As informações são registradas, analisadas e finalizadas sendo que o retorno deve
ser enviado ao cliente. Estes registros são analisados pelo departamento de
qualidade para ações corretivas .
3. Irregularidades nos dados da Nota Fiscal.
Não é aceito o embarque para:
Nota fiscal em formulário contínuo ou manual, somente transportamos com
DANFE (documento de apoio à nota fiscal eletrônica).
Nota fiscal emitida por pessoa jurídica, destinada à pessoa física com
grande quantidade de volumes: é aconselhável não aceitar para embarque,
pois no Posto Fiscal poderá ficar retida por caracterizar sonegação de imposto, pois
é considerado pelo Fisco como produto para comercialização, devido a grande
quantidade.
Apesar de ser nota fiscal para pessoa física, o Fisco não entende como produto de
consumo próprio.
Para estes casos o Fisco não estipula um limite de volumes por nota fiscal, pois
nem sempre a quantidade de volumes comprova a comercialização. O Fisco analisa
a descrição do conteúdo da nota fiscal e verifica se constam muitos itens do mesmo
produto.
Avaliado pelo Fisco tratar-se de produtos comerciais, lavram auto deinfração,
ficando a Starlog como fiel depositária. Alguns postos exigem o pagamento da
multa no ato, sob pena de retenção do veículo para descarga, comprometendo
assim o prazo de viagem e entregas.
Os locais de entregas poderão ser aceitos nos dados adicionais da DANFE,
diferente do endereço de destino do faturamento quando se tratar de embarques
para:
- Construtoras: para este segmento é facultado pela legislação fiscal a sublocação
de endereços para entregas por não possuírem endereços fixos das obras.
- Feiras de eventos / Exposições: o remetente geralmente emite a nota fiscal
destinada à ele mesmo ou outro Estado, com local de entrega onde ocorrerá o
evento ou exposição da mercadoria.
Neste caso é obrigatório constar no local de entrega, o nome do evento, local onde
será realizada a exposição (rua, nº, bairro,
cidade, estado) número do stand/box ou similares, nome da pessoa que devemos
procurar e um telefone de contato.
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- Universidades / Escolas: quando se tratar de materiais acadêmicos ou
escolares, destinados à Secretariada Educação do Estado com local de entrega em
Universidades, Cursinhos ou Colégios.
O prazo de validade da nota fiscal é de 30 dias a partir da data de emissão,
sendo que para a emissão do conhecimento deve-se levar em consideração as
normas da legislação do seu Estado.
A carta de correção deverá ser eletrônica e gerada diretamente no site da
Secretaria da Fazenda e permitida somente para correção dos seguintes
campos:
a)
b)
c)
d)
e)
Endereço incompleto
Mudança de endereço
Quantidade de volumes
Nome do transportador
Modalidade de frete.
Carta de correção para mudança de endereço :
é aceita somente para mudança da rua , nº , bairro , bloco e apto .
Não é aceita para alteração de município e UF .
4.Irregularidade na Entrega
A Unidade de destino deverá registrar toda irregularidade na entrega no sistema
informatizado conforme os códigos proceda disponíveis : operacional >entregas
>baixa >baixa manual
Deverá ser registrada a ocorrência de acordo com os códigos disponíveis :
Apreensão Fiscal
Avaria parcial
Avaria total
CTE retido para conferência
Cliente ausente primeira tentativa
Cliente ausente segunda tentativa
Cliente ausente terceira tentativa
Cliente dest recebe só com frete pago
Cliente destino em greve
Cliente destino encerrou as atividades
Cliente destino mudou de endereço
cliente destino não recebe pedido parcial
Cliente fechado para balanço
Cliente retira merc na transportadora
Data de entrega difere do pedido
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Devolução não autorizada pelo cliente
End cliente destino não localizado
Entrega fora da data programada
Entrega programada
Entrega realizada normalmente
Entrega cancelada
Entrega com indenização efetuada
Entrega no redespacho/parceiro
Entrega prej p/ hor/falta de tempo hábil
Estabelecimento fechado
Estrada de acesso interditado
Excesso de veículos
Extravio parcial
Extravio total
Falta com busca/reconferência
Falta de esp. físico dep cliente destino
Feriado local/nacional
Frete a vista
Funcionário não autorizado a receber
merc
Greve nacional ( greve geral )
Mercadoria em desacordo com o pedido
de compra
Merc em poder da Suframa p/ internação
Mercadoria devolvida ao cliente origem
Mercadoria for a da embalagen de
atacadista
Mercadoria reentregue ao cliente destino
Mercadoria retida até 2a ordem
Mercadorias trocadas
Nota fiscal retida pela fiscalização
Nota fiscal com prods de setores
diferentes
Pedido de compra em duplicidade
pedido de compra incompleto
Preço da merc e desacordo com pedido
compra
Problema com documentação (NF/CTE)
Problemas fiscais
Programação gerou taxa de
armazenagem
Quant de produto em desacordo
(NF/CTE)
Recusa por deficiência embalagem
mercadoria
Recusa por pedido de compra
Sobra de mercadoria ( sem nota fiscal )
Transport não atende cidade destino
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Todo comunicado ao cliente deverá ser feito via e-mail e nunca verbalmente .
Após o envio do comunicado de irregularidade ao remetente e/ou destinatário (CIF
e FOB) a filial que comunicou, deverá observar no sistema para qual e-mail foi
enviado o comunicado .
Exemplo: Comunicado Maria ([email protected] ) .
Dar um prazo de 5 dias corridos no máximo para a solução e caso não ocorra ,
cobrar novamente retorno e observar no sistema : Cobramos remetente quanto a
solução da ocorrência através e-mail [email protected]
Caso o cliente instrua a Reentrega :
A reentrega deverá ser cobrada quando o motivo da devolução da mercadoria no momento da
entrega seja de responsabilidade do cliente, ou seja, alheia ao transportador . Por ex.:
endereço incorreto; falta de espaço no destinatário, etc.
A cobrança deverá ser feita com base em documentos comprobatórios ( ressalva ) a partir da
1ª tentativa de entrega e autorização do cliente por email .
Para a cobrança de reeentrega é necessário autorização do cliente por escrito ,
onde a unidade destino emite CTE cobrando 50% do frete de origem .
No caso de parceiros, a unidade Starlog mais próxima faz a emissão do CTE de
reentrega .
Caso o cliente instrua a devolução :
Deverá ser gerado CTE de devolução cobrando o mesmo frete do CTE de origem .
No caso de parceiros , a unidade Starlog mais próxima faz a emissão do CTE de
devolução.
5. Devolução de mercadoria a origem
Assim que ocorrer a emissão do CTE de devolução, deve ser gerada no CTE origem
a ocorrência de Mercadoria Devolvida ao cliente Origem.
Quando o CTE de devolução seguir viagem para o destino, o CTE de origem deve
ser baixado como Entrega Cancelada.
Deverá ser gerado CTE de devolução cobrando o mesmo frete do CTE de origem .
No caso de parceiros, a unidade Starlog mais próxima faz a emissão do CTE de
devolução.
Coleta de devolução:
Só devemos aceitar a coleta e transporte de devolução de mercadoria cujo
transporte de ida tenha sido feito pela Starlog mediante carta de isenção de
avarias .
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Para as cargas que não tiveram o primeiro transporte efetuado pela Starlog,as
coletas poderão ser administradas mediante carta de isenção de avarias, quando
autorizadas.
Ao solicitar a devolução a unidade de origem deve ter negociado com o cliente a
responsabilidade pelo pagamento do frete e constar registro da cotação no sistema.
Obs: em todas as situações descritas acima, o motorista deverá analisar as
condições da embalagem no ato da coleta. Não deverá coletar mercadorias com
embalagens danificadas.
Devolução com nota fiscal de devolução emitida no ato da entrega pelo
destinatário
É necessário fazer comunicado ao cliente origem e aguardar autorização de
devolução.
6.Reentrega de Mercadorias
A reentrega deverá ser cobrada quando o motivo da devolução da mercadoria no momento da
entrega seja de responsabilidade do cliente, ou seja, alheia ao transportador . Por ex.:
endereço incorreto; falta de espaço no destinatário, etc.
Para a cobrança de reeentrega é necessário autorização do cliente por escrito,
onde a unidade destino emite CTE cobrando 50% do frete de origem.
No caso de parceiros, a unidade Starlog mais próxima faz a emissão do CTE de
reentrega
A cobrança deverá ser feita com base em documentos comprobatórios a partir da
1ª tentativa de entrega e autorização do cliente por e-mail .
Serão cobradas todas as tentativas de reentregas, sendo de responsabilidade do
cliente.
Para os casos de mudança de endereço, comprovado o novo endereço cobraremos
a reentrega mediante carta de correção.
7.Cobrança de taxa de armazenagem
É cobrado taxa de armazenagem das cargas que ficam paradas em depósito
aguardando solução, cuja recusa ocorreu por responsabilidade do cliente.
A cobrança de armazenagem ocorre após o 7º dia do registro da ocorrência de
recusa gerada pelo cliente.
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Cobramos frete tonelada + 0,2% sobre o valor da NF( para efeito de seguro ) por
dia de armazenagem, com valor mínimo de R$ 22,99 ou verifique a tabela do
cliente.
8. Mercadorias Apreendidas Pelo Fisco
Toda mercadoria com termo de retenção fiscal só será liberada para entrega após o
pagamento da multa ou imposto antecipado, mediante comprovação de pagamento
através do DAE (Documento de Arrecadação Estadual).
A unidade destino, obrigatoriamente deverá comunicar por escrito
(fax/carta/telegrama ou e-mail) ao destinatário sobre a Retenção.
A unidade deverá manter o comprovante de informação ao cliente junto ao
processo até a solução.
Caso o cliente destinatário não resolva no prazo de acordo com a legislação de cada
estado, o remetente deverá ser acionado para que resolva a situação.
Caso o remetente faça opção pela devolução, esta ocorrerá conforme a legislação
de cada Estado.
9. Administração de comprovantes de entregas
A unidade destino deve proceder com a baixa de entrega informando a data e nome
do recebedor .
É obrigação da filial destino baixar os comprovantes de entregas CIF e FOB
diariamente e enviá-los também de imediato para o arquivo da unidade SAO.
Os comprovantes de entregas são centralizados no departamento de arquivo da
unidade SAO (São Paulo).
Serão digitalizados e arquivados pela empresa Work Image, empresa
especializada em digitalização, hospedagem e arquivo de documentos.
Assim que digitalizados a imagem dos comprovantes de entregas ficam disponíveis
para consulta em nosso sistema .
Entregas no Interior:
Diariamente, no final da tarde, o motorista deverá entrar em contato com a filial
destino, informando as entregas realizadas.
Os comprovantes com entrega realizada normalmente e com nome de recebedor e
RG deverão ser baixados em sistema imediatamente.
Nunca entregar mercadorias a menores de 18 anos.
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10. Agendamento de Entregas
O agendamento de entrega é realizado diretamente no sistema Sysdif .
EDI>ECOMMERCE>CONSULTA DE NÍVEIS DE SERVIÇO>AGENDAMENTO DE
ENTREGAS
Para incluir uma agendamento basta clicar no ícone Agende uma Entrega
Informe o número do CTE ou nota fiscal e clique em pesquisar
Clique no CTE desejado e informe a data , horário e senha , caso não exista senha
informe a letra “N”
A partir deste momento o agendamento estará salvo em sistema e constará
registrado na aba “eventos “ na consulta do CTE .
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A unidade responsável pela entrega deve listar os agendamento do dia seguinte no
dia anterior para a devida programação .
Será utilizado um farol para o controle, o qual conseguimos listar os agendamentos
perdidos ( vermelho ) , que serão entregues no dia seguinte ( amarelo ) , que ainda
vencerão ( verde ) .
Conclusão
Em todas as situações, é muito importante que todas as informações estejam
disponíveis em sistema, para que todos possam fazer a consulta e ter a resposta
para o cliente, evitando assim ligações e e-mails desnecessários.
Lembre-se: A informação é para o cliente, que é a pessoa mais importante da
nossa empresa !
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Protocolo de Recebimento de Manual
Recebi o Manual do SAC (serviço de Atendimento ao Cliente) da Starlog Operador Logístico
Ltda.em ____/____/______
As instruções neste contidas serão lidas e mantidas como procedimento do setor.
___________________________________
Nome:
Unidade:
Data:
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