SATISFAÇÃO DO USUÁRIO INTERNADO EM HOSPITAL

Aprender e empreender na educação e na ciência
Santa Maria, RS, 03 a 05 de outubro de 2012
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO INTERNADO EM HOSPITAL PÚBLICO: UMA
PESQUISA BIBLIOGRÁFICA1
RODRIGUES, Marlene Kreutz2; SCHMIDT, Alberto Souza3; CASASSOLA, Marta4;
GODOY, Leoni Pentiado5; LORENZETT, Daniel Benitti6; LOSEKANN, Andressa
Girardi7; GODOY, Taís Pentiado8; SOUSA, Antão Tadeu de9
1
Trabalho de Pesquisa _UFSM
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de
Santa Maria (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil
E-mail: [email protected]; [email protected]
2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
RESUMO
O presente estudo possui um caráter bibliográfico e foi desenvolvido como objetivo de identificar a
produção de estudos brasileiros e latino americanos, publicados nos últimos cinco anos, sobre a
temática “satisfação dos usuários com o serviço recebido durante a internação hospitalar” no intuito
de encontrar evidências da (não) utilização do Modelo de Excelência em Gestão. Forão encontrados
15 artigos relacionados ao tema. No que tange o ano de publicação, verificou-se um crescente
interessen pela temática nos últimos anos, sendo o ano de 2010 com maior número de publicações
(40%). A maioria das pesquisas sobre satisfação do usuário abordou apenas um dos seguintes
aspectos: o atendimento da equipe de enfermagem, o atendimento médico, a alimentação fornecida
durante a internação, o atendimento de outros profissionais. Essas abordagens se deram de forma
fragmentada, com exceção de um estudo que abordou estruturas, processos e resultados com prevê
o Modelo de Excelência em Gestão.
Palavras chaves: satisfação do usuário, satisfação do cliente, hospital.
1. INTRODUÇÃO
A satisfação do cliente nem sempre foi analisada abordando todos os seus aspectos
dentro das organizações. Durante muito tempo a qualidade era baseada apenas nas
decisões, habilidades e competências da equipe médica. A partir dos anos 90, passou-se a
falar em qualidade na área de saúde hospitalar. Porém, recentemente o cliente passou a ter
um papel fundamental neste processo e sua opinião foi introduzida no processo de
avaliação (MALIK e TELES, 2001).
Conceitualmente, a expressão “cliente” ou “usuário” caracteriza-se como aquele que
recebe o serviço, ou o benefício de determinado trabalho, ou seja, para quem alguém
efetuou ou oferece um serviço e sua satisfação tornou-se fator de sucesso (POLIZER e
INNOCENZO, 2006).
Conhecer a percepção do cliente e sua satisfação é uma estratégia importante na
gestão da qualidade nos serviços de saúde, podendo servir como um guia no
gerenciamento do serviço. O desempenho do serviço e os seus resultados, na maioria das
vezes, estão focados nas necessidades dos clientes e em suas expectativas. Assim, a
qualidade do serviço depende de quanto o instrumento de avaliação realmente reflete e
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corresponde às expectativas dos clientes. Entretanto, as expectativas podem ser
influenciadas por diversos fatores. Assim, reconhecê-las nem sempre é tarefa fácil e exige
preparo. Dentre os fatores que influenciam a qualidade em serviços, destacam-se:
competência profissional, satisfação do usuário, acessibilidade, eficácia e eficiência.
Donabedian (1979) entende qualidade como aquilo que é bom para o consumidor,
definido por ele e pelo prestador de serviços, mediante a análise da satisfação dos usuários
em relação aos aspectos estruturais, processos e resultados. A avaliação do ponto de vista
do usuário é feita, sobretudo, por meio da categoria aceitabilidade, que se refere à
conformidade dos serviços oferecidos em relação às expectativas e aspirações dos
pacientes e seus familiares.
Para Parasuraman et al. (1985), uma das metodologias mais conhecidas para avaliar
serviços privados de diferentes naturezas integra cinco dimensões do atendimento:
agilidade, confiabilidade, empatia, segurança e tangibilidade, a partir do cálculo da taxa de
satisfação relativa e do cálculo de gaps, expressão inglesa que significa “intervalo”. Essa
metodologia considera a expectativa do usuário em relação ao serviço e a importância que
ele confere a cada uma das dimensões.
Conceitualmente, as duas propostas são similares em seus pressupostos, pois
implicam em expectativas atendidas ou não. Por outro lado, metodologicamente, a
dimensão da aceitabilidade comporá as variáveis por meio das quais os pacientes podem
influir de forma mais direta na definição e avaliação da qualidade dos serviços de saúde, tais
como condições de acessibilidade ao serviço, relação médico-paciente, adequação das
dependências e instalações, preferências em relação aos efeitos e custos do tratamento,
bem como tudo aquilo que o paciente considera justo ou equânime.
A satisfação é definida como a reação do cliente à experiência de utilizar um serviço
ou adquirir um produto de acordo com a sua expectativa. Assim, a expectativa do cliente
constitui padrões de qualidade, pois eles avaliam a qualidade do serviço comparando o que
desejam ou esperam consequentemente, quanto mais se conhece o cliente, melhor se
conhece suas expectativas, criando a possibilidade de estratégias de melhorias. Nas últimas
décadas, conhecer a satisfação do usuário passou a ser objetivo tanto de serviço público
quanto privado. Assim, o termo usuário passa a aparecer nas pesquisas de avaliação em
saúde.
É preciso levar em conta algumas diferenças relevantes quando se avaliam serviços
públicos e privados. No setor público, o usuário pode se colocar ora como consumidor,
avaliando os serviços do ponto de vista de seus ganhos individuais, ora como cidadão,
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avaliando os serviços ao levar em conta a sociedade como um todo. Como consumidor, ele
pode desejar um tempo de espera menor para a consulta e atendimento mais ágeis, mas,
como cidadão, pode querer que todas as pessoas sejam atendidas, implicando um tempo de
espera maior. No que se refere à escolha, no setor privado, o cliente, pode procurar outro
serviço ou outro profissional, enquanto no setor público essa possibilidade é limitada,
quando não impossível (VAITSMAN e ANDRADE, 2010).
Na Europa e nos EUA, a partir do final dos anos 70, vários movimentos fizeram parte
de um processo mais amplo de transformações econômicas, políticas e culturais, e que
deram aos pacientes um novo lugar na avaliação dos serviços de saúde. No setor saúde,
um dos elementos que favoreceram as políticas reformadoras e de restrição de gastos foi o
aumento dos custos com os serviços de saúde, e o surgimento de novos modelos de gestão
visando maior transparência, qualidade e eficiência dos serviços (CESARINO et al., 2009).
No Brasil, existem 45 hospitais públicos universitários, conforme o CNES (2011).
Diante desses números, é preciso que essas instituições, especializadas em atender o
indivíduo fragilizado, reconheçam a realidade e o comportamento dos seus pacientes, para
oferecer um tratamento que os satisfaça de acordo com as suas necessidades (ESPIRIDIÃO
e TRAD, 2006).
Na saúde, o conceito de qualidade desenvolvido por Donabedian (1979), permitiu
avançar no sentido de incorporar os não especialistas, no caso os pacientes, na definição de
parâmetros e na mensuração da qualidade dos serviços. A partir de então, os usuários não
puderam mais ser ignorados, e a idéia de satisfação do paciente como um atributo da
qualidade se tornou um objetivo em si e não apenas um meio de produzir a adesão do
paciente ao tratamento como era comum anteriormente (WILLIAMS, 1994).
No Brasil, movimentos e associações reivindicando melhores serviços, seja como
consumidor, cidadãos ou usuários de serviços públicos, tomaram força a partir dos anos 80,
culminando com a criação do SUS na constituição de 1988.
No período de 1997 a 2003 foi consolidado o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
como marco referencial para a excelência em gestão no País e, desde 2004 busca
conscientizar e disseminar os conceitos e fundamentos do Modelo da Excelência em
Gestão, por meio de critérios de excelência. No Rio Grande do Sul, foi criado o Programa
Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP), a partir dos critérios estabelecidos pelo
PNQ, a fim de aumentar a competitividade do Estado (FNQ, 2008).
O Ministério da Saúde, conforme o manual das organizações prestadoras de
serviços de saúde (2010), influenciado pela experiência da Joint Comission, do Colégio
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Americano de Cirurgiões, criou 1990 a Organização Nacional de Acreditação Hospitalar,
com a intenção de melhorar a gestão nas instituições de saúde brasileiras com a
implantação do Programa Brasileiro de Acreditação Hospitalar, atualmente coordenado pelo
Consórcio Brasileiro de Acreditação Hospitalar.
Tais sistemas de gestão são semelhantes em sua essência, incluindo em sua
sistemática de avaliação estruturas, processos e resultados. Assim, em seus fundamentos
prevalece a visão sistêmica da organização gerando indicadores de estrutura, processos e
resultados (POLIZER e INNOCENZO, 2006).
Nesse contexto, nas instituições de saúde, criou-se um campo propício e um
mercado de pesquisas de avaliação a partir das percepções dos usuários, que passam a ser
importantes ferramentas de gestão na organização dos processos de trabalho. As pesquisas
passam a ser feitas por meio de coletas direta de informações junto aos respondentes por
meio de questionários, principalmente a partir da segunda metade da década de 1990, com
a promoção da accountabillity e a partir do fortalecimento do controle social no âmbito do
SUS, por intermédio da comunidade nos processos de planejamento e avaliação (ZEN,
2008).
A partir de então, diversos estudos foram realizados contemplando a temática
satisfação do usuário em relação aos serviços recebidos durante a internação hospitalar, em
unidades internação como pediatria, centro de tratamento intensivo, unidade materno
infantil. Porém, evidencia-se que os estudos ainda são segmentados, ou seja, não possuem
uma abordagem sistêmica.
Este estudo foi motivado pela seguinte quastão problema de pesquisa: as
metodologias utilizadas no desenvolvimento das pesquisas de satisfação do usuário seguem
o fundamento de visão sistêmica da organização preconizado pelo Modelo de Excelência
em Gestão?
O estudo teve por objetivo identificar a produção de estudos brasileiros e latino
americanos, publicados nos últimos cinco anos, sobre a temática “satisfação dos usuários
com o serviço recebido durante a internação hospitalar” no intuito de encontrar evidências
da (não) utilização do Modelo de Excelência em Gestão.
2. METODOLOGIA DA PESQUISA
O estudo trata-se de uma pesquisa bibliográfica. A pesquisa bibliográfica implica em
um conjunto ordenado de procedimentos na busca por soluções, tendo-se em vista o objeto
de estudo (LIMA e MIOTO, 2007). A busca dos resumos foi realizada no mês de junho de
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2011, junto à base de dados de Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da
Saúde (LILACS), disponível na Biblioteca Virtual em Saúde (BVS). Para tal, utilizou-se as
seguintes expressões como critério de busca: “satisfação do usuário”, ou “satisfação do
paciente”. Posteriormente, para refinar a pesquisa, definiu-se que para compor a amostra da
pesquisa o artigo deveria conter em seu resumo a palavra “hospital”.
Na sequência procedeu-se a leitura de todos os títulos e resumos tendo-se em vista
os critérios de inclusão e de exclusão do estudo. Na pesquisa bibliográfica, a leitura
constitui-se na principal técnica, pois permite identificar as informações e os dados contidos
no material selecionado, bem como verificar as relações existentes entre eles de modo a
analisar a sua consistência. Os critérios de inclusão foram: apresentar o desfecho
“satisfação do usuário no atendimento recebido durante a internação hospitalar”; ter sido
publicado nos últimos cinco anos (2006 a 2010), ter o resumo disponível on line e
apresentar como população/sujeitos estudados os usuários ou familiares de serviço público
hospitalar, internados, independentemente do porte da instituição.
Foram excluídos os resumos que não apresentavam o desfecho pretendido, os que
não explicitavam que o estudo pesquisava satisfação de usuários e/ou pacientes, os
estudos de caso realizados em serviços hospitalares privados e/ou a nível ambulatorial.
Foram incluídos teses, dissertações e artigos. Dessa forma, foram lidos os títulos e resumos
de 462 estudos.
Destaca-se que 162 publicações foram excluídas por serem estudos
desenvolvidos a nível ambulatorial, 184 não possuíam o desfecho pretendido para este
estudo, 20 pesquisas não explicitavam que haviam sido realizados com usuários de serviço,
70 estudos foram realizados com profissionais de saúde, 10 estudos tratavam de estudo de
caso com pacientes em internação domiciliar e 14 não possuíam o resumo disponível on
line.
Ao final da análise, 15 resumos atenderam aos critérios de inclusão previamente
estabelecidos e compuseram o corpus deste estudo. A análise dos resumos que atenderam
aos critérios de inclusão foi realizada em duas etapas. Na primeira etapa, para facilitar a
análise dos dados, os estudos foram organizados em um quadro-resumo com os seguintes
itens: número da publicação, título do resumo, ano de publicação, tipo de publicação,
periódico, tipo de estudo, região ou país, material e método, população, cenário,
abordagem. Na segunda etapa, utilizou-se a estatística descritiva para calcular as
freqüências absolutas e relativas dos itens que compunham o quadro resumo.
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3. RESULTADOS E DISCUSSÕES
Pesquisas de satisfação destacam o paciente como parte integrante e fundamental
nos serviços de saúde, oferecendo subsídios no processo de gestão e consequentemente
possibilitam apontar algumas opções para um repensar na organização dos processos de
trabalho, objetivando a melhoria contínua do serviço.
No que tange o ano de publicação, nos 15 resumos deste estudo observou-se que a
temática “satisfação dos usuários com o serviço recebido durante a internação hospitalar”
tem sido publicada de forma crescente nos últimos anos, sendo o ano de 2010 com maior
número de publicações (40%). Nos anos de 2006, 2007 e 2009 houve três publicações
(20%), e no ano de 2008 uma publicação (6,66%), acredita-se que o interesse pela temática
esteja em crescimento. Observou-se nos últimos dois anos um crescente interesse em
Programas de gestão da qualidade.
A preocupação em ouvir o cliente e conhecer sua percepção a respeito dos serviços
oferecidos, além da necessidade de conhecer sua expectativa tem aumentando nos últimos
anos. Certamente, a partir de 1990, iniciativas relacionadas ao processo de acreditação
hospitalar, prêmio nacional de qualidade, e o Modelo de Excelência em Gestão do Programa
Gaúcho de Qualidade e Produtividade começaram a ser incorporadas, visando implantar um
processo de melhoria da assistência (POLIZER e INNOCENZO, 2006), pois a qualidade
consiste nas características do produto e deve visar às necessidades do consumidor,
proporcionando satisfação em relação ao produto ou serviço, afirmado por alguns ideólogos,
considerados gurus na área da gestão como Juran e Deming.
A avaliação da satisfação na ótica dos usuários dos serviços de saúde exibe quadro
complexo, ainda em fase de produção de conhecimento mais do que de consolidação desse
conhecimento, exigindo dos pesquisadores grande flexibilidade na escolha do método
avaliativo e dos indicadores que mais se ajustem às necessidades do sistema (GOUVEIA,
2005).
A maioria dos resumos (13) era de artigos científicos, dois eram resumos de
dissertações (13,33%) e um de tese (6,66%). Quanto ao tipo de estudo, todos (100%) foram
pesquisas de campo. Nos últimos cinco anos, dos 12 artigos publicados sobre a temática, a
Revista Avances en Enfermería Publicou dois estudos (16,66%), e as Revistas Ciência e
Saúde Coletiva, Ciência médicas e Biológicas, Texto & Contexto em Enfermagem,
Panamericana em Saúde Pública, Arquivo Brasileiro de Oftalmologia, Repertorio de
medicina y cirugía, Revista da rede de enfermagem do Nordeste, Administração em Saúde,
Brasileira de Enfermagem, Escola Enfermagem da USP, Caderno de Saúde Pública
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publicaram um estudo cada. Para a classificação quanto à região ou País em que foram
realizados os estudo, considerou-se treze estudos, uma vez que duas pesquisas não
informavam a região ou Pais de origem. Assim, Os estudos concentram-se na região
sudeste e nordeste (53,33%). Em Córdoba foram encontrados 2 estudos (13,33%), e
Colômbia e Bogotá tiveram um estudo cada (6,66%).
Quanto ao método utilizado, o maior percentual, seis (40%) dos estudos utilizaram a
abordagem qualitativa, quatro estudos (26,66%) foram quantitativos e cinco (33,33%) não
informaram o tipo de estudo. No que tange a população estudada, a maioria dos estudos,
treze (86,66%) foi realizada com usuários adultos e duas pesquisas (13,33%) foram
realizadas com pais de crianças internadas. Dentre os 15 estudos, os cenários mais
pesquisados foram: hospitais, onze (73,33%) e unidade intensiva, três (20%).
As unidades de urgência e emergência e obstétrica foram cenários de um estudo
(6,66%). No que se refere à abordagem dos estudos, a maior parcela, sete (46,66%) tinha
como foco de avaliação a satisfação do usuário/paciente com o atendimento da equipe de
enfermagem. Dois estudos abordavam a validação de instrumentos de pesquisa de
satisfação. A satisfação com a alimentação, com o atendimento oftalmológico, na urgência
e emergência, em relação à atenção médica, a percepção materna a cerca da assistência
ao filho, assistência materna ao nascimento foram pesquisados em um (6,66%) estudo.
Aspectos sociodemográficos, estruturas, processos e resultados foram abordados em
apenas um estudo (6,66%).
Constata-se o predomínio de pesquisas relacionadas à satisfação do usuário com a
assistência recebida, de forma fragmentada, desenvolvidas em alguns setores/unidades dos
hospitais. Não se verificou a preocupação com a visão sistêmica, ou seja, conhecer a
percepção do cliente em relação aos processos relacionados ao cuidado prestado; a
categoria estrutura que se remete ao espaço físico, número de trabalhadores, bem como
suporte tecnológico e financeiro. Os resultados se referem ao estado de saúde do usuário,
após o processo de atendimento, tanto quanto seu grau de satisfação com o atendimento
recebido e o conhecimento da experiência vivenciada, conforme preconizado por
Donabedian, buscando atender ao Modelo de Excelência em Gestão (SELEGHIM, 2010).
Sabe-se, no entanto, que não é recente a preocupação e a discussão a cerca da
importância de abordar o usuário como foco central no processo de avaliação da assistência
a sua saúde. Apesar disso, no Brasil, a prática de ouvir o usuário precisa ser melhorada, em
razão de que a sua opinião pode servir como base para direcionar processos de mudança
que visem à melhoria da qualidade nos serviços oferecidos.
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O significado da satisfação do paciente ou usuário depende do papel que este atribui
em relação ao sistema de saúde, aspecto que não costuma ser apreendido pelos surveys.
Autores sugerem que a compreensão das visões dos usuários dos serviços deve passar
primeiro pelo entendimento do sentido dos seus direitos e deveres. As pesquisas de
satisfação partem do pressuposto que todos os usuários estejam desempenhando um papel
crítico e acabam por interpretar os dados de acordo com isso: a possibilidade de aceitação
passiva do serviço não costuma ser considerada.
Na avaliação do serviço público, além da cultura relacionada a princípios e valores
específicos do setor público agrega-se a dificuldade usual em conseguir o atendimento o
que resulta em baixa expectativa e uma avaliação muito boa, pois, as pessoas não esperam
muito das instituições públicas (VAITSMAN e ANDRADE, 2010). As práticas de saúde
envolvem muitas considerações para que tenham como produto final o cuidado esperado,
no qual está implícito que nos serviços ocorra: acolhimento, relações de responsabilidade,
autonomia dos sujeitos envolvidos, necessidades de saúde, resolubilidade, compromisso,
políticas publicas, enfim a integralidade (GOUVEIA et al., 2005).
Alguns autores relatam que na visão do paciente, os atributos que ele considera mais
importantes para um cuidado de qualidade estão voltados para aspectos interpessoais no
relacionamento entre este e o profissional que presta o cuidado/atendimento (OLIVEIRA e
GUIRARDELLO, 2006). A busca pela excelência nas ações fundamenta-se na participação
de todos os integrantes da organização e tem como objetivo fornecer um serviço de
qualidade, que atenda de forma confiável e segura as expectativas do usuário (BALSANELLI
e JERICÓ, 2005).
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A maioria das pesquisas sobre satisfação do usuário abordou apenas um dos
seguintes aspectos: o atendimento da equipe de enfermagem, o atendimento médico, a
alimentação fornecida durante a internação, o atendimento de outros profissionais. Essas
abordagens se deram de forma fragmentada, com exceção de um estudo que abordou
estruturas, processos e resultados com prevê o Modelo de Excelência em Gestão, não
entanto limitado à assistência de enfermagem.
Sugere-se a elaboração e validação de um instrumento de avaliação da satisfação
do usuário, específico para hospitais públicos universitário, com visão sistêmica, em
conformidade com o Modelo de Excelência em Gestão. Este instrumento deve seguir a
metodologia de pesquisa preconizada por Donabedian e Parasuraman, tendo por base a
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estrutura, processos e resultados em toda instituição. Dessa forma, a categoria estrutura
avalia os aspectos tangíveis, a categoria processos, avalia o acesso, cuidado, processo de
trabalho e tratamento e a categoria resultados, avalia a resolutividade e estratégias na
busca da agilização das ações de saúde. Também deve ser definida uma metodologia
sistemática de aplicação e análise dos resultados. Assim, esses hospitais poderão usar os
resultados para referenciais comparativas que possibilitam a efetivação de melhoria na
gestão com mensuração dos indicadores.
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