excelência no atendimento: diferencial competitivo

UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EXECUTIVO EM
VENDAS
FERNANDO TOPANOTTI RODRIGUES
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: DIFERENCIAL
COMPETITIVO
CRICIÚMA, 11 de novembro de 10
FERNANDO TOPANOTTI RODRIGUES
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: DIFERENCIAL
COMPETITIVO
Projeto de pesquisa apresentado ao
curso de Pós-Graduação Lato Sensu
especialização em MBA Executivo em
Gestão de Vendas da Universidade do
Extremo Sul Catarinense.
Orientador: Geraldo Ramalho de Medeiros
Criciúma 11 de Novembro de 2010
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................3
1.1 JUSTIFICATIVA...............................................................................................................................................3
1.2 TEMA..................................................................................................................................................................6
2 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 7
2.1 OBJETIVO GERAL: ................................................................................................................................... 7
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ...................................................................................................................... 7
3 REVISÃO DA LITERATURA.............................................................................................8
3.1 DEFINIÇÕES DE ESTRATÉGIA.....................................................................................................................8
3.2 ESTRATÉGIA COMO VANTAGEM COMPETITIVA...................................................................................9
3.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO...............................................................................................................11
3.4 QUALIDADE EM SERVIÇOS........................................................................................................................13
3.5 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO.............................................................................................................14
4.0 FATORES DECISOS PARA O CRESCIMENTO DAS EMPRESAS.................. ...................................25
4.1 AÇÕES DE MARKETING..............................................................................................................................25
4.2 A IMPORTÂNCIA DO MARKETING...........................................................................................................25
4.3 ENDOMARKETING........................................................................................................................................25
5.0 CARACTERÍSTICAS DOS DEPARTAMENTOS QUE SÃO REALMENTE ORIENTADOS PARA
OS CLIENTES......................................................................................................................................................28
5.1 P&D...................................................................................................................................................................28
5.2 COMPRAS........................................................................................................................................................28
5.3 PRODUÇÃO.....................................................................................................................................................28
5.4MARKETING....................................................................................................................................................29
5.5 VENDAS...........................................................................................................................................................29
5.6 LOGÍSTICA......................................................................................................................................................29
5.7CONTABILIDADE...........................................................................................................................................30
5.8 FINANÇAS.......................................................................................................................................................30
5.9 RELAÇÕES PÚBLICAS..................................................................................................................................30
6.0 A IMPORTÂNCIA DE CONTRATAR E TREINAR UMA BOA EQUIPE............................................31
7.0 COMO FIDELIZAR UM CLIENTE............................. ..............................................................................33
7.1 PORQUE O ATENDIMENTO É IMPORTANTE PARA SUA EMPRESA?.................................................33
7.2 PORQUE O ATENDIMENTO É IMPORTANTE PARA O CONSULTOR DE VENDAS?.........................33
7.3 QUAL A VISÃO DA EMPRESA SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE?..........................................34
7.4 QUEM SÃO SEUS CLIENTES?......................................................................................................................34
7.5 QUE PRODUTOS VOCÊ OFERECE?............................................................................................................35
7.6 FORMAR E MANTER UM RELACIONAMENTO......................................................................................35
8.0 CONCLUSÃO.................................................................................................................................................37
9.0 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................................................................................................39
3
1 - INTRODUÇÃO
1.1 JUSTIFICATIVA:
Esta monografia mostrará detalhes que pode ser o diferencial no atual mercado
competitivo em que vivemos. Com o aumento da produtividade e a melhoria da
qualidade dos produtos, é imprescindível que alguns cuidados sejam tomados antes
tentar entrar em qualquer possível cliente. Em primeiro lugar é muito importante
estabelecer uma boa impressão e ao longo do tempo uma relação de confiança.
Apesar de existir vários exemplares e manuais de vendas, dicas e métodos para que
vendedores se tornem cada vez mais capacitados, o fato de que, estabelecer uma
parceria com muita confiança- um dos objetivos do vendedor- ainda recai em
detalhes.
Iremos analisar alguns detalhes que estão no coração de um processo de
vendas bem sucedido, como por exemplo, a excelência no atendimento ou um
planejamento estratégico. E que se tornam, ao final, o diferencial competitivo das
empresas gerando também, a conquista da confiança do cliente.
As vendas são muito mais complexas do que aparentam ser, na realidade mirar
somente na venda sem nenhum planejamento, pode ser suicídio.
Estar atento as potencialidades e conhecer a natureza do negócio e da empresa
é característica importante para preparar-se para o futuro e enfrentá-lo com
naturalidade. Identificar possíveis ameaças ou oportunidades, fazer as revisões
periódicas de suas estratégias e posicionamento diante do mercado também são
atos de grande importância. É preciso preparar-se diante de qualquer situação. Um
vendedor só consegue isto, se tiver um ótimo planejamento e projeção do futuro,
4
fazendo isso o mesmo consegue estabelecer uma direção a ser seguida, visando
maior grau de interação com o ambiente e claro, aumentar a possibilidade do
alcance do objetivo principal do vendedor, que não só é a venda diretamente, mas
também uma prospecção em longo prazo para fidelização de um cliente, assim
como os desafios estabelecidos pela empresa.
A idéia de desenvolver uma política de vendas e atendimento é o resultado direto
do aumento da competitividade e da busca pela fidelização dos clientes. Quanto
maior
a
concorrência,
maiores
as
exigências
feitas
pelos
clientes
e
necessariamente, os vendedores junto as suas empresas é que deverão oferecer
mais serviços com qualidade, e serem melhores no atendimento para estabelecer
uma relação de parceria, para que comprem os seus produtos e não os da
concorrência. A excelência na oferta de serviços traz também outros benefícios
como a confiança: e os dados fornecidos pelos clientes quando a mesma existe
entre vendedor e comprador, auxilia muito na venda de seus produtos para outros
clientes.
Segundo Delgado-Ballester e Munuera-Alemàn(2001)
“a confiança em uma pessoa é um sentimento de
segurança baseado na crença de que seu comportamento é
guiado e motivado por intenções favoráveis e positivas no
sentido do bem estar e dos interesses do seu parceiro”
As técnicas mais tradicionais estão se tornando uma necessidade e não mais
um diferencial. As exigências dos clientes se ampliaram e por conseguinte, têm
como importância inicial que as empresas junto aos seus vendedores forneçam
atendimento de vendas, informações adequadas, relações de empatia com os
clientes, dentre outros aspectos que algum tempo atrás não era necessário. Entre as
5
exigências legais e os desejos dos consumidores, as empresas devem construir
estruturas que efetivamente gerem retornos para as próprias empresas seus
vendedores e seus clientes.
É como diz Carvalho,1999
O atendimento está diretamente ligado aos negócios que
uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas
normas e regras. O atendimento estabelece desta forma uma
relação de dependência entre o Consultor de vendas, empresa
e o cliente.
O melhor atendimento e venda não é o que resolve os problemas dos clientes,
mas sim o que os previne, e o que oferece soluções que não são esperadas. Assim
sendo, dando apenas um passo em falso, tudo o que pode ser construído ao longo
do tempo, em apenas minutos pode desmoronar.
6
1.2 TEMA: Excelência no atendimento, planejamento estratégico como vantagem
competitiva.
7
2 - OBJETIVOS
2.1 - OBJETIVO GERAL:
 Analisar o mercado para obter melhor resultado em vendas.
2.2 - OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Pesquisar na literatura pertinente ao tema e descrever sobre excelência
no atendimento, planejamento estratégico, destacando a melhor maneira para
satisfazer o cliente (lojista).
8
3 - REVISÃO DA LITERATURA
3.1 - Definições de Estratégia
A origem da palavra estratégia é grega e provém de strategos. Significa “a arte
do general”, ou seja, a habilidade do comandante em organizar e levar ao sucesso
as campanhas militares. Durante séculos os militares utilizaram esta palavra para
designar o caminho que era dado à guerra, visando à vitória em suas campanhas. E
falando no contexto empresarial, as definições de estratégia não deixam de manter
os mesmos princípios básicos do âmbito militar.
Na vida empresarial é uma das palavras mais utilizadas. Ela é tratada por
muitos como um conceito único, estabilizado e com sentido consensual. Contudo,
dependendo de onde e como a palavra é utilizada, percebe-se que não existe
nenhuma uniformidade podendo então se referir a muitas situações diversas. Nas
instituições a estratégia é implantada pelos gestores com a finalidade de definir ou
redefinir a trajetória pela qual é mais viável colocar em prática um plano de ação.
Assim como os gestores, os consultores de vendas devem entendê-la da mesma
forma antes de colocar em prática suas operações para a venda, tendo assim uma
maior possibilidade em atingir seus objetivos.
Como afirma Serra (2004,p.5): Estratégia empresarial é
o conjunto de meios que uma organização utiliza para alcançar seus
objetivos. Tal processo envolve as definições que definem os
produtos e os serviços para determinados clientes e mercados e a
posição da empresa em relação aos seus concorrentes.
Embora existam muitas convergências e divergências em vários aspectos, a
estratégia possui enumeras definições quanto os autores que as referem.
9
Como Hambrick diz: A estratégia é um conceito
multidimensional e situacional e isso dificulta uma definição de
consenso.
3.2 Estratégia Como Vantagem Competitiva
Os consultores de vendas precisam ser capazes de aperfeiçoar recursos assim
como suas atividades, tendo a visão de criar um modelo competitivo que os
permitam superar seus rivais dentro do respectivo mercado.
A estratégia não deve limitar-se a especificar os
resultados almejados, também é preciso que descreva como alcançálos. “A essência da estratégia está nas atividades – a opção de
executar as atividades de maneira diferente ou de desempenhar
atividades distintas das dos rivais”. Porter argumenta que as
atividades são unidades básicas da vantagem competitiva. A arte de
desenvolver uma estratégia bem-sucedida e sustentável consiste em
assegurar o alinhamento entre as atividades internas da organização
e a proposição de valor para o cliente. (PORTER apud KAPLAN,
2000, p.103).
Objetivos coerentes e compreensão do negócio são fundamentos importantes
para uma estratégia adequada tendo em vista alcançar vantagem competitiva em
qualquer negócio.
Deste modo, uma vantagem competitiva é alcançada através de uma ótima
estratégia estabelecida, baseadas em dois fatores: compreensão do negócio e
objetivos coerentes. Assim sendo, se os consultores de vendas ou as organizações
101
tomarem as medidas erradas, com certeza estes erros afetarão sua imagem perante
o cliente.
Existem três fatores que podem ajudar a definir o posicionamento de uma
empresa segundo sua estratégia tendo em vista a vantagem competitiva.
 Sinergia: A organização segundo sua estratégia, deve criar harmonia entre
suas atividades e seus praticantes.
Estratégia é a criação de compatibilidade entre as
atividades da empresa. Seu êxito depende do bom desempenho de
muitas atividades – e não apenas de umas poucas – e da integração
entre elas. Se não houver compatibilidade entre as atividades, não
existirá uma estratégia diferenciada e a sustentabilidade será mínima.
(PORTER, 1999, p.80).
 Posicionamento: As atividades envolventes devem ser consideradas posição
exclusiva para a criação de uma estratégia bem elaborada.
A estratégia não é (ou não deve ser) um processo
gerencial isolado. É parte de um contínuo que começa, no sentido
mais amplo, com a missão da organização, que deve ser traduzida
para que as ações individuais com ela se alinhem e lhe proporcionem
apoio. (KAPLAN, 2000, p.84).
Posições excludentes (trade-off):
Nesta ocasião, deve-se optar pelo o que não deve ser feito, ou seja, as escolhas
dentro de uma empresa devem ser feitas com muita cautela. Isto porque o
111
alinhamento entre a empresa e o ambiente geralmente está em constante mudança,
forçando muitas vezes as organizações a mudarem suas características.
De acordo com Porter (1991 p1)
Estratégia competitiva “é a busca de uma posição
competitiva favorável em uma indústria, a arena fundamental onde
ocorre a concorrência. A estratégia competitiva visa estabelecer uma
posição lucrativa e sustentável contra forças que determinam a
concorrência da indústria.
Para que uma escolha de estratégia seja feita adequadamente, conforme
Porter, novamente é diretamente ligada a duas questões centrais: é a posição
competitiva dentro da atratividade da indústria. A primeira questão refere-se aos
determinantes da posição competitiva, que varia de indústria para outra. A segunda
questão consiste em verificar ao longo prazo se a indústria é atrativa em termos de
rentabilidade. O desempenho da empresa está ligado à combinação destas
questões, e conseguintemente a escolha da estratégia mais adequada.
3.3 – Planejamento Estratégico
Planejamento e estratégia devem andar sempre juntos em qualquer
organização para que as mesmas tenham seus objetivos alcançados, porém estas
duas palavras possuem significados diferentes. “O planejamento estratégico é o
instrumento que organiza e ordena o que se pretende que aconteça em um
determinado momento, e o plano estratégico é o documento que formaliza esta
sistematização”. (Serra, 2004, pg.28).
O planejamento desenvolve uma gama de processos e projeção do futuro que
servirá como base para qualquer consultor de vendas ou organização, tendo em
121
vista o aumento da probabilidade do alcance das metas e desafios como também a
redução das decisões incertas. Já o planejamento estratégico, envolve vários
processos administrativos que tem como objetivo a organização de idéias do
corporativo, onde possa criar a direção não correta, mas a mais provável onde deve
seguir a estratégia.
“Depois de ordenar as idéias, são ordenadas as ações, que é a implementação
do Plano Estratégico, para que, sem desperdício de esforços, caminhe na direção
pretendida”. (ALMEIDA, 2001, p.13).
O planejamento estratégico é um processo contínuo que pode sofrer
influências, pois pode haver diversidade nas empresas.
Essa variabilidade é devida às pressões ambientais que
tem de suportar e que são resultantes de forças externas
continuamente em alteração com diferentes níveis de intensidade de
influência, bem como das pressões internas, resultantes dos vários
fatores integrantes da empresa. (OLIVEIRA, 1988, p.22).
As incertezas em cada decisão aumentam muito devido ao grande ambiente de
competitividade em que se encontra o mundo dos vendedores. E devido a uma série
de transformações dentro deste ambientes vários fatores se alteram sem dar
vestígio algum, Rasmussen (1990, p. 35), alega que “a mais eficiente ferramenta é a
aplicação dos métodos do planejamento estratégico, onde a alta gestão tem a
possibilidade de planejar tanto o futuro desejável como as contingências
necessárias”. Diante de algumas considerações sobre planejamento estratégico,
Serra (2004, p. 28-29) também relata:
131
[...] que na sua essência a estratégia correlaciona-se
com a síntese das tendências do ramo em que a empresa atua, com
suas próprias competências e contingências e com a procura de um
modo de obter vantagem competitiva. O planejamento, por outro lado,
depende da análise: a partir de objetivos pré-determinados será
necessário implementar ações e alocar recursos.
3.4 – Qualidade em serviços
Entender o próprio serviço, isto de fato, deve ser muito bem compreendido não
só pelas empresas como também todos os seus funcionários para projetar uma
excelente qualidade no serviço. Lógico que isto tudo envolve uma mistura da visão
do arquiteto, precisão do engenheiro, o relacionamento com o cliente que o setor de
marketing possui e um comprometimento de todos os funcionários da empresa para
com todos os clientes.
Para Gronross (1995) a especificação técnica de um produto ou serviço é
frequentemente considerada a qualidade do produto ou a característica mais
importante da qualidade percebida. Na realidade, os clientes percebem a qualidade
como um conceito muito mais amplo, que vai além da qualidade técnica do produto.
Fazer o que a maioria dos clientes faz hoje em dia, ou seja, as empresas
devem colocar-se no lugar deles para definir a qualidade de seus produtos. Pois de
nada adianta se o produto for muito bom tecnicamente sendo que o tratamento dado
pelo consultor de vendas ou qualquer pessoa que tenha acesso ao cliente for
totalmente insatisfatório.
É como diz Gronross (1995) a qualidade de um produto conforme percebida
pelos clientes tem duas dimensões: a dimensão do resultado técnico (o que) e a
dimensão funcional ou relacionada a processo (como). O que os clientes recebem
141
em suas interações com a empresa é muito importante para eles e para sua
avaliação final da qualidade recebida.
Entretanto, existe uma concepção muito importante para a concepção total da
qualidade percebida, além do produto recebido. O cliente será simultaneamente
influenciado como o resultado final de um processo de venda seja transferido para
ele. Como por exemplo: como é feito um atendimento técnico que uma empresa
presta, como fazem o que dizem e como dizem os técnicos que entrarão em contato
direto com o cliente. A mesma forma se dá para entrega de carregamento e vários
outros serviços prestados pelo fornecedor. Mas o processo de concepção é muito
mais complexo do que se imagina, não são somente por estas considerações feitas
que o cliente vá determinar se a qualidade prestada será boa ou ruim.
Quando um cliente cria uma expectativa muito grande da qualidade de um
serviço de uma empresa, a mesma deve tomar muito cuidado, pois, a qualidade
percebida pelo cliente será baixa mesmo se a qualidade experimentada, medida de
forma objetiva for boa. Ou seja, a boa qualidade percebida pelo cliente é obtida
quando a qualidade experimentada supera as expectativas do mesmo (Lobos,
1993). Caso esta mesma expectativa seja de alguma forma superada, pode-se dizer
que o atendimento fornecido ao cliente foi excelente.
3.5 – Excelência no Atendimento
Imagine um casal que decide ir a um restaurante que não conhecem ou nunca
foram. Quando chegam ao local se deparam com um restaurante amplo, sofisticado,
manobristas, playground, comidas especiais com chefes especializados, garçons e
colaboradores altamente qualificados para atenderem da melhor forma possível.
Após decidirem ir embora, viram que a conta era um pouco mais cara do que
151
costumavam pagar em outros restaurantes, mesmo assim pagaram com o maior
gosto e ainda por cima saíram muito felizes e plenamente satisfeitos.
Isso se deve ao fato de que o atendimento feito pelos colaboradores assim
como o ambiente do restaurante superou muito a expectativa do casal e
possívelmente, o mesmo não só irá voltar para comemorar uma data festiva como
também fará propaganda para outros colegas daquele mesmo restaurante.
Ou ainda podemos citar empresas que com certeza possuem um ótimo
atendimento. Como por exemplo, as Casas Bahia onde a prioridade é o
atendimento, pois basta qualquer cliente atravessar a rua para comprar na loja da
concorrência.
Apesar de as Casas Bahia focarem os clientes das classes B, C e D não
importa quem seja o cliente e quem tem mais dinheiro, a equipe das Casas Bahia
tem a obrigação para com seus clientes em deixar visível que o ato de comprar deve
ser agradável. E por isto os funcionários são capacitados permanentemente para
que todos entendam a missão da empresa e a política de relacionamento com o
cliente assim como o slogan (dedicação total a você). Cada loja em um determinado
ponto possui vários tipos de clientes, por isso os colaboradores devem estar atentos
a como identificar estes clientes, a busca não é fácil, é preciso entender o que
realmente o cliente precisa. Às vezes não se trata de itens materiais, uma cortesia
como um cafezinho ou até mesmo uma sala de leitura pode fazer a felicidade de
determinados clientes. Outro ponto analisado é o de dar um tratamento mais
humano e menos robotizado na hora da venda. Estas pequenas atitudes muitas
vezes já bastam para ganhar a preferências dos consumidores.
Além do foco no atendimento a empresa sempre faz promoções para atrair
seus clientes, como concessão de crédito, prazo de pagamentos maiores, cartão
161
fidelidade. Assim como outros diferentes tipos de serviços, como seguro contra
desemprego, invalidez e falecimento.
Estas e outras ações, como um investimento de 2, 5% de seu faturamento em
propagandas onde não costumavam a aparecer fizeram, e ainda fazem a empresa
superar recordes de vendas todos os anos e se fixarem ainda mais como uma das
primeiras no topo da lista no varejo.
É como Chiavenato (2000) diz:
A qualidade no atendimento é a satisfação das
exigências do cliente.
Segundo Gil (1997):
A qualidade no atendimento envolve a eficácia no
atendimento ao consumidor na satisfação de seus anseios e desejos
de consumidor.
Já para Maximiano (1997)
Qualidade no atendimento é o melhor que se pode fazer,
o padrão mais elevado de desempenho.
Não importa o que se vende, hoje em dia na maioria dos casos, temos
praticamente produtos ou serviços com a mesma qualidade, mesmo prazo de
entrega, condições de pagamentos, preços competitivos dentre outros. Sendo que
indiscutivelmente o grande diferencial competitivo do mercado está no excelente
atendimento em que uma empresa ou um colaborador, principalmente aquele que
está diretamente ligado ao cliente (consultor de vendas) irá realizar aos mesmos na
hora da venda, sendo também o fator primordial para o crescimento das vendas e
principalmente a fidelização dos clientes.
171
Negligenciar o “atender bem” seja do menor cliente ao maior, é inaceitável nos
dias de hoje, mas muitas empresas de grande, médio ou pequeno porte ainda o
fazem com frequencia. Os consumidores mais maduros e muitos exigentes com a
concorrência acirrada em que o mercado vive, exigem muito no atendimento. E
empresas ou vendedores que atendem com desatenção dificilmente conseguirão
prosperar, conquistar mercado e principalmente deixar o cliente plenamente
satisfeito. Então como uma empresa ou vendedor pode fazer a diferença? Muito
simples, simpatia, eficiência, presteza, entusiasmo, acessibilidade, cortesia,
confiabilidade, rapidez no atendimento, competência profissional, e tudo mais que
possa somar a estes aspectos, ou seja, fazer o cliente ter a sensação de satisfação,
praticidade, e conforto na hora da compra de um produto.
De acordo com Milet (1997, p. 196 – 197) alguns dos critérios utilizados pelos
clientes para avaliar a qualidade do serviço prestado são:
Confiabilidade – Habilidade de cumprir com o prometido.
Presteza – desejo e predisposição em ajudar o cliente e oferecer
pronto serviço, rapidez no atendimento.
Competência – Existência de perfis necessários e conhecimento
para executar os serviços.
Cortesia – Educação, respeito, consideração e cordialidade com o
cliente. Muitas vezes ele procura um fornecedor que até venda mais
caro, porém atenda melhor.
Comunicação
– Manter o cliente
informado em linguagem
compreensível, clara e precisa.
Entendimento do cliente – Esforço empreendido para conhecer os
cliente e seus reais problemas e necessidades.
Credibilidade – Transmissão de confiança, honestidade no trato com
o cliente.
181
Acessibilidade – Facilidade de contato com as pessoas na
organização.
Todo vendedor deve sempre fazer uma pergunta para si próprio. Como posso
melhorar continuamente a qualidade no meu atendimento? Começar pela superação
das expectativas dos clientes pode ser o melhor caminho, pois desta maneira, os
clientes passam a pensar que estão sendo tratados como grandes parceiros, e não
apenas fregueses.
Em muitos casos os clientes deixam de comprar por desleixo no atendimento
ou mau comportamento de funcionários, onde grande parte mesmo muito
insatisfeitos simplesmente saem sem reclamar. Neste caso o risco de perder o
cliente é muito grande, pois é muito mais fácil o mesmo comprar de outro
concorrente a queixar-se para empresa. Já aquele cliente que ainda perde tempo
em reclamar, é por que ainda tem interesse em comprar determinado produto ou
serviço, sendo assim, o representante tem uma possibilidade e grande chance de
reverter à situação, pois é preciso aprender com as reclamações dos clientes. São
ótimas oportunidades para conhecer melhor o que o cliente mais necessita. Onde o
mais importante é que todas estas ações que envolvem reclamações, geralmente
possuem um custo baixo e de fácil acesso para as empresas.
É como diz Gerson (1999):
Um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um
bom atendimento a clientes não tem preço, e pode-se ter em sua
empresa. Primeiro precisa-se reconhecer que atendimento é, para o
negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing.
Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons
comentários sobre os serviços e negócios de uma empresa a outros
compradores.
191
Para Pilares (1989):
O atendimento independe da duração do contato
interpessoal. Como cliente considera-se toda pessoa que entra em
contato com a empresa, para solicitar um serviço, falar com
funcionário ou simplesmente pedir uma informação. Isto significa que
o comportamento de qualquer funcionário para com as pessoas que
entrem contato com a empresa (ou com o seu departamento) deve
ser o de tratá-las como clientes.
Por tanto, de nada adianta um vendedor iniciar o atendimento à cliente com um
ótimo desempenho e logo após outro determinado funcionário deixar a desejar no
atendimento dentro da organização com sua respectiva função. A excelência no
atendimento se deve para todos. Ou seja, é preciso estar muito atento e evitar
discriminar qualquer possível cliente. Isto porque como afirma Kloter (2000): Um
cliente pode ser advogado da empresa, ou seja, o consumidor defende a empresa e
estimula outras pessoas a comprar produtos dela.
Não perceber a diferença entre produto vendido pela sua loja e ou o exibido na
vitrine da loja ao lado, é isso que acontece quando o excelente atendimento decide a
seu favor, por isto a procura do “algo a mais” sempre deve ser persistente pelas
empresas e ou consultores de vendas.
Para que funcionários ou representante das empresas não deixem o
atendimento de lado, é preciso muito treinamento para os mesmos. Conhecer
plenamente o potencial dos colaboradores, assim como seus conhecimentos
técnicos para um excelente atendimento diante dos clientes é muito importante e um
ótimo caminho a ser percorrido. Treinar o colaborador é antes de qualquer coisa
valorizá-lo e acima de tudo prepará-lo para valorizar também o cliente.
202
Existe muita frase do gênero: A razão de qualquer negócio é o cliente; O mais
importante para uma empresa é o cliente. Porém será que os colaboradores têm
consciência disto?
Fazendo uma pequena análise desta idéia, excelência no atendimento, è
possível dizer que, os produtos com seus respectivos preços, na maior parte das
vezes não são necessariamente os ganhadores da preferência dos clientes.
Dependendo do tipo de cliente que as empresas atendem esta constatação fica
ainda mais evidente. Ou seja, se o comprador é muito exigente é muito mais difícil
encantá-lo. Lembrando que a satisfação do cliente não está relacionada diretamente
com excelência no atendimento, mas sim com o encantamento no atendimento.
Atender as expectativas dos clientes é deixá-lo satisfeitos. Isto não é nenhum
diferencial, é obrigação de qualquer empresa, ou seja, cumprir com o que é
prometido. Porém, caso o vendedor supere as expectativas do cliente, na medida
em que o tempo passa ele ficará cada vez mais encantado, pois receberá maior
valor do que custo. Sendo assim, a fidelização do mesmo ficará muito mais perto de
que se imagina.
Seguindo o raciocínio do “atender bem”, o consultor de vendas pode seguir
algumas considerações básicas para que o seu cliente saia muito satisfeito. São
elas:
1º - Prometa apenas o que você pode cumprir e cumpra tudo o que
prometer.
É muito comum os vendedores prometerem inúmeras vantagens, prazos,
qualidade e vários outros aspectos de um produto ou serviço para conquistar o
cliente, sendo que, fazendo isto o consultor se torna muito mais envolvido com a
satisfação do cliente do que de costume. O não cumprimento das promessas feitas
212
está diretamente ligado ao fracasso nas negociações com os clientes. Desta forma,
é muito importante ficar atento aos detalhes abordados com os respectivos clientes,
pois o sucesso não é uma tarefa fácil e cumprir com o prometido é muito essencial e
uma ótima iniciativa para fidelização e uma relação de confiança junto ao cliente.
2º - Seja transparente e verdadeiro em qualquer circunstância.
Nos tempos modernos em que vivemos, ser sincero é umas das melhores
armas da negociação. Por menor que seja uma mentira desfazê-la será muito
complicada e ao mesmo tempo difícil podendo abalar em segundos toda estrutura
montada talvez em anos.
Portanto, o consultor de vendas, como se diz no popular, sempre deve colocar
as cartas em cima da mesa e mostrar que está comprometido com a verdade para
com seus clientes, só assim conseguirá estabelecer um canal de confiança com os
mesmos.
3º - Respeite e cumpra os horários.
Todos sabem que o tempo hoje em dia é muito valioso, o tempo não volta
atrás. Cumprir com horas marcadas o vendedor não só está ganhando dinheiro
como também esta colaborando para o seu cliente ganhe. Só o fato de fazer com
que o cliente não perca tempo já um grande sinal para que ele o olhe e veja que
está sendo verdadeiro naquilo que fala, ou seja, cumprindo com o que promete.
4º - Tenha velocidade nas ações, seja ágil.
O consultor de vendas deve atender com velocidade e não com pressa.
Quando o vendedor está com muita pressa o mesmo atende de uma forma ineficaz,
tendo uma visão macro e não prestando atenção nos detalhes. Quando o
atendimento é feito com velocidade e agilidade significa que a percepção das
222
necessidades dos clientes é atendida muito mais rápida e eficaz do que ele imagina,
sendo assim o cliente mais uma vez ganha tempo assim como o vendedor.
5º - Ouça com muita atenção.
É uma ótima forma de aprender mais com o cliente, de qual produto ou serviço
ele está interessado. Ouvir com atenção é buscar todas as informações que o cliente
quer passar, até mesmo informações que ele deseja passar de uma forma mais
discreta. Qualquer cliente consegue perceber se o vendedor está atento ou não ao
que ele fala, todos os vendedores devem ouvir com atenção independentemente do
volume de compra do cliente. Isso porque nem sempre se consegue atender ao
pedido de um cliente, mas se o vendedor consegue passar um atendimento
diferenciado, com certeza ele fará uma ótima propaganda para um colega que
necessite do produto ofertado.
6º - Olhe nos olhos do cliente.
É muito importante perceber que olhar nos olhos quando se dirige a alguém,
além de um sentimento de confiança transmite muita segurança naquilo que é
ofertado, sendo também uma ferramenta essencial para estabelecer uma relação de
empatia com o cliente. Não olhar nos olhos significa que o cliente ou a pessoa não é
importante ou o assunto não significa muito, e quando isto não acontece o cliente
consegue perceber que o vendedor está transmitindo algo verdadeiro.
7º - Tenha paciência e muita calma.
A maioria dos vendedores só olha para sua comissão e seus resultados e isso
pode atrapalhar um pouco nas negociações. Todos sabem que estes dois atributos
são uma virtude e é outra forma de atender com excelência o cliente. Essas virtudes
dão ao vendedor uma ótima possibilidade de saber à hora correta de fechar uma
232
venda e sendo assim saber quando o cliente quer encerrar ou ficar conversando
sobre assuntos que não diz respeito a negócios.
8º - Dê retorno às solicitações feitas pelos clientes.
Alguns consultores de vendas entendem que a negociação se encerra na
medida em que ambas as partes assinam o contrato e não se dão conta do que vem
após o pedido feito. Pós venda, logística, produção, se o pedido já foi despachado e
várias outras variáveis que vem junto ao pedido do cliente. Reunir informações para
responder qualquer questão levantada e mantê-lo sempre informado, demonstra
comprometimento e preocupação com o sucesso do cliente e contribui muito para a
ampliação da carteira como também a fidelização para com a marca oferecida.
9º - Cuidado com a arrogância.
Isto acontece em muitos casos em que o cliente compra um volume muito
pequeno. Mas independentemente do volume da compra o vendedor sempre deve
tratar qualquer cliente como se fosse um grande cliente, pois o pequeno de hoje
pode vir ser o grande de amanhã. Tratar qualquer que seja o cliente com soberba é
totalmente inaceitável nos dias de hoje, isso porque vivemos em um mercado cada
vez mais acirrado e quando o cliente sente que não está sendo bem tratado, podese dizer com certeza que o mesmo irá procurar alguém que o atenda bem.
10º - Sorria com entusiasmo e espontaneidade sempre.
Quando o vendedor atende um cliente com um sorriso tudo começa e fica
muito mais fácil do que se imagina, isso acontece porque todos os bloqueios e a
barreiras que são impostas pelos clientes são totalmente quebradas. A felicidade
contagia qualquer pessoa que está a nossa volta e quando se coloca sentimento em
qualquer coisa que se faça, tudo conspira a favor, além de contribuir para mais um
dia produtivo.
242
Percebam que todas estas dicas estão totalmente ligadas umas com as outras,
e que são apenas tópicos básicos de fácil acesso por qualquer pessoa que trabalhe
não só com vendas, porém muito eficaz para que se faça um ótimo atendimento em
qualquer eu seja o negócio. É preciso uni-las da forma mais conveniente para cada
tipo de pessoa e colocá-las em prática o mais rápido possível buscando sempre a
excelência no atendimento.
252
4.0 – Fatores decisivos para o crescimento das empresas.
Devido à forte concorrência que as grandes, médias e pequenas empresas
vivem hoje em dia, as mesmas devem cada vez mais desenvolver e focar em fatores
que as ajudem a crescer e se diferenciar de suas concorrentes. Sendo que, estes
fatores devem ser vistos como investimento e não como gasto.
4.1 – Ações de Marketing
O marketing está em toda parte. Formal ou informalmente, várias pessoas
desde muito tempo se envolvem em atividades que poderiam ser consideradas
marketing para poder vender seus serviços ou produtos. E cada dia que passa vem
se tornando cada vez mais uma peça fundamental para o sucesso de várias
organizações em todos os tipos de segmentos.
De acordo com Philip Kloter o bom marketing é resultado de muito
planejamento e executado cuidadosamente. Em quase todos os setores, as práticas
dos vários tipos de marketing estão sendo cada vez mais refinadas e reformuladas
para que haja maiores chances de sucesso nos negócios de hoje em dia, porém a
excelência em marketing é difícil e muito rara de se obter. É ao mesmo tempo uma
arte e uma ciência.
4.2 – A importância do marketing
Como diferenciar as ofertas, como cultivar um negócio, como identificar e
escolher os segmentos de mercado correto? Estas e várias outras perguntas são
respondidas através do marketing, porém tomar as decisões corretas nem sempre é
fácil, os profissionais desta área precisam tomar decisões importantes como quais
características, inclusão de um novo produto, a que preço oferecê-los aos
consumidores, onde vender seus produtos, e quanto gastar em propagandas e
262
vendas. Assim como as decisões que envolvem detalhes, como o de escolher as
cores e palavras de uma nova embalagem, ou seja, o sucesso financeiro em vários
casos depende da habilidade da equipe do marketing.
4.3 – Endomarketing
A maioria das empresas está tratando a comunicação interna com mais
cautela, pois é uma das novas áreas da administração.
Quando uma empresa resolve oferecer um produto ou serviço, antes de
colocar a venda no mercado para seus clientes, ela precisa vender o produto para
seus funcionários. E é exatamente neste aspecto que entra o endomarketing, o
mesmo serve como elemento de ligação entre cliente, produto e funcionários.
Para implantar o processo em uma empresa é preciso muita persistência e
apoio da área de recursos humanos, operacional, marketing e claro da diretoria. Isso
porque irá gerar custo, porém os ganhos são imediatos e os resultados operacionais
também virão, mas somente após algum tempo. O uso correto do endomarketing
permite que haja um comprometimento maior dos colaboradores para com os
resultados das empresas, sendo assim a imagem da empresa perante os
funcionários melhora muito, assim como para os clientes externos. Pois os
colaboradores são os maiores multiplicadores da boa imagem da empresa. Ou seja,
o endomarketing funciona como elemento motivador e sendo empregado de forma
ineficaz certamente irá provocar uma situação negativa perante aos clientes internos
e externos. Esta constante mudança no cenário mundial exige cada vez mais que as
empresas busquem colaboradores mais motivados e produtivos. O endomarketing é
também uma ótima opção para que a empresa encontre uma resposta para esta
questão.
272
Entretanto uma empresa pode ter um ótimo departamento de marketing e
mesmo assim falhar nessa atividade. Depende muito de como os outros
departamentos vêem os clientes. Caso os outros departamentos de uma empresa
dizem que é o pessoal do marketing quem faz o marketing a empresa não implantou
o endomarketing com eficácia. Somente quando todos os colaboradores entenderem
e perceberem que seu trabalho é servir e atender com excelência todos os clientes é
que uma empresa terá mais chance de se tornar uma vendedora eficaz.
282
5.0 – Características dos departamentos que são realmente orientados para os
clientes.
De acordo com Philip Kotler e Kevin Lane Keller, através destas características
uma empresa poderá ver o que poderá ser usado para identificar quais
departamentos, de verdade reconhecem a importância de ser orientado para o
cliente.
5.1 - P&D
 Gastam tempo reunindo-se com clientes e ouvindo seus problemas;
 Recebem bem o envolvimento do marketing, da produção e de outros
departamentos em cada novo projeto;
 Comparam seus produtos com os da concorrência e procuram as melhores
soluções da classe;
 Solicitam sugestões de clientes à medida que o projeto avança.
5.2 – Compras
 Buscam proativamente os melhores fornecedores em vez de escolher apenas
aqueles que procuram seus negócios;
 Constroem relacionamentos de longo prazo com menos fornecedores, porém
de alta qualidade e confiáveis;
 Não comprometem a qualidade procurando menores preços;
5.3 – Produção
 Através de convites feitos pelos vendedores recebem os clientes a visitarem a
fábrica;
 Faz hora extra de boa vontade quando é necessário para cumprir
programações de entrega prometida;
 Procuram continuamente formas de produção mais rápidas ou mais baratas;
292
 Melhoram continuamente a qualidade do produto, visando a ausência de
defeitos;
5.4 – Marketing
 Estudam as necessidades e os desejos em segmentos de mercados bem
definidos;
 Alocam esforços de marketing em relação ao potencial de lucros no longo
prazo dos segmentos-alvo;
 Desenvolvem ofertas vantajosas para cada segmento de mercado;
 Avaliam continuamente a imagem da empresa e a satisfação dos clientes;
 Reúnem e avaliam continuamente idéias para novos produtos, para o
aperfeiçoamento de produtos e serviços existentes, com vistas a atender as
necessidades dos clientes.
5.5 - Vendas
 Têm conhecimento especializado sobre o setor de atuação do cliente;
 Esforçam-se para dar ao cliente a melhor solução;
 Fazem apenas promessas que podem ser cumpridas;
 Fornecem feedback das necessidades dos clientes e idéias aos encarregados
do desenvolvimento de produtos;
5.6 - Logística
 Estabelecem um alto padrão de prazo de entrega e buscam cumpri-lo
consistentemente;
 Operam um competente e amigável departamento de serviços ao cliente que
pode responder a perguntas, processar queixas e resolver problemas de
maneiras satisfatórias e no tempo adequado;
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5.7 - Contabilidade
 Preparam relatórios periódicos de “rentabilidade” por produto, segmento de
mercado, áreas geográficas (regiões, territórios de vendas), tamanhos de
pedidos e clientes individuais;
 Preparam faturas customizadas para as necessidades dos clientes respondem
as queixas com cortesia e rapidez;
5.8 – Finanças
 Compreendem e dão apoio as despesas de marketing que representam
investimentos para obter a preferência e a fidelidade dos clientes no longo
prazo;
 Adaptam o financiamento às necessidades financeiras dos clientes;
 Tomam decisões rápidas quanto a credibilidade financeira dos clientes;
5.9 – Relações públicas
 Disseminam notícias favoráveis a respeito da empresa e ‘controlam os danos’
de notícias desfavoráveis;
 Atuam como clientes internos e como defensores públicos de melhores
políticas e práticas da empresa.
Os demais funcionários que não entram nesta lista, raramente têm contato com
clientes e mesmo assim caso entrarem em contato com os mesmos, estes
colaboradores devem agir com cortesia, transmitirem confiança, alegria além de
serem muito competentes em suas funções. Ou seja, todos devem agir sempre com
um só foco, o de atender bem.
313
6.0 – A Importância de Contratar e Treinar Uma Boa Equipe.
Bons programas de atendimento e acompanhamentos a clientes só podem ser
realizado por pessoal competente e qualificado. Seu serviço é tão importante quanto
às pessoas que o prestam. Caso queira que seu negócio seja bom para as pessoas,
contrate bons profissionais. Depois de contratá-los, treine-os permanentemente para
que os mesmos estejam cientes das mais recentes técnicas de serviços e
manutenção de clientes. Certifique-se que todos os profissionais tenham total
entendimento de quais sejam os padrões de serviço de sua empresa. Remunere-os
bem, pois eles são o primeiro contato que seus clientes têm com sua empresa e a
razão pela qual continuarão a realizar negócios com você. Além disso, estas
pessoas são a sua empresa aos olhos de seus clientes.
Dê autonomia a sua equipe para tomar decisões de maneira a satisfazer os
clientes. Pois manter e servir cliente são uma das tarefas mais difíceis a se cumprir,
e se os colaboradores têm responsabilidades os mesmos devem ter autoridade para
decidir o que podem fazer por um cliente.
Para a maioria das empresas, capacitar significa custo e não investimento.
Entretanto é realmente muito importante que as organizações invistam em
treinamentos adequados para seus funcionários, pois certamente os mesmos
atenderão as expectativas de seus clientes, onde os resultados com certeza serão
surpreendentes. Porém, é muito importante que as empresas tomem cuidado na
hora em que decidir qual treinamento fazer para seus funcionários, isto porque, a
maioria dos programas que tentam ensinar o bom atendimento, falam somente em
ser simpático, cumprimentar e sorrir para as pessoas, não que esteja errado, mas
como vimos anteriormente, a excelência no atendimento engloba muito mais do que
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se imagina. E antes de começar qualquer treinamento em primeiro lugar é preciso
que o próprio funcionário saiba que o aprendizado será um bem para si mesmo, e
que quem não quer aprender a servir, não serve para a empresa.
Gonçalves (2005) entende que:
Capacitar a linha de frente é Treinamento Estratégico de
Alto Nível.
É estratégico porque atua diretamente com os
profissionais que interagem com os clientes e é alto nível porque gera
altos níveis de produtividade e motivação nesses profissionais, além
de alto nível de satisfação nas pessoas que recebem o atendimento.
Quando alguém pensa que treinamento de funcionários não é fundamental
porque além do custo ele irá prepará-lo para depois perder para o mercado, esta
enganando a si próprio, pois quando se pensa desta forma, pode-se dizer que
sempre terá em sua empresa funcionários de nível muito inferior aos que pensam ao
contrário. De qualquer forma bem ou mal e provavelmente de forma arbitrária
qualquer colaborador antes de começar a trabalhar em uma empresa é treinado a
fim de que possa executar sua nova função com maior eficiência. Porém porque é
importante o treinamento de funcionários? Simplesmente para que possam ter
melhores resultados para si e consequentemente para a empresa no qual trabalha.
É importante salientar que mesmo aqueles funcionários que sabem muito bem
como devem prosseguir com a sua função, também devem passar por treinamentos
frequentemente, pois, quem não treina perde o foco mais cedo ou mais tarde. E
quando se está treinado, qualquer funcionário que ficar de fronte a uma situação
inusitada certamente estará preparado para agir da melhor forma e o mais rápido
possível para que não haja grandes perdas.
333
7.0 – Como Fidelizar o Cliente?
Neste tópico iremos ver alguns itens de como uma empresa pode fidelizar um
cliente. Tendo em vista sempre a excelência no atendimento para facilitar o objetivo
final.
7.1 – Por que o atendimento ao cliente é importante para sua empresa?
Hoje em dia a maioria das empresas pensa que o atendimento é o princípio
para manter um cliente, porém o que difere os empreendimentos bem-sucedidos dos
que não são é o modo pelo qual eles transformam esse princípio em realidade.
Obter maiores lucros, neste aspecto todas pensam iguais, mas os métodos
para chegar a estes resultado são bem diferentes. Algumas vêem o cliente como o
centro de tudo o que se faz e um bom atendimento ao cliente é essencial somente a
sobrevivência, e que a excelência neste atendimento é o que vai diferenciá-las da
demais concorrentes. Outras pensam que o atendimento ao cliente é como se fosse
o núcleo de uma rocha permeando todas as partes e atividades de uma empresa.
Ou seja, o atendimento não se resume ao conjunto de tarefas ou uma lista do que se
pode ou não fazer, mas sim o modo de como fazer. Então a melhor maneira de
alcançar este objetivo, talvez seja a de encarar a área de atendimento como sendo
um novo mundo e examinar a qualidade do atendimento que sua empresa, você e
sua equipe estão oferecendo aos clientes.
7.2 – Por que o atendimento ao cliente é importante para o Consultor de Vendas?
Algumas pessoas pensam que o atendimento é importante porque são
responsáveis por metas de vendas (consultores de vendas) ou uma equipe e suas
metas (gerentes). E além destes motivos acredita-se que exista vários outros, porém
bem pessoais e um tanto egoísta como, por exemplo:
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 Clientes satisfeitos provocam menos estresse;
 Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo;
 Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que pode
ajudar a conquistar novos clientes.
Com menos estresse o vendedor trabalha muito mais calmo e quanto menos
tempo o cliente toma mais tempo resta para atender outros.
7.3 – Qual a visão da empresa sobre o atendimento ao cliente?
É
de
extrema
importância
que
a
empresa
tenha
uma
visão
de
comprometimento em proporcionar um excelente atendimento aos seus clientes e
que seus funcionários estão cientes e comprometidos com a visão da empresa.
A visão de futuro no atendimento de várias empresas aparece muitas vezes na
forma de declarações de princípios, estas declarações são planejadas para expor
aos clientes, funcionários, fornecedores, etc. Estes mecanismos são vitais para o
caminho certo na excelência no atendimento. No entanto, para que estas
declarações tomem uma linha reta, é necessário que seja tomada algumas medidas.
Além dos funcionários estarem cientes e comprometidos com a visão das empresas,
estas intenções de princípios devem ser transformados em ação assim como em
metas mensuráveis visando ao desempenho do atendimento e também para que a
empresa possa monitorar suas realizações. Isso tudo pode e deve ser feito através
de reuniões e apresentações, pesquisas e programas de treinamentos, e definições
de metas de desempenho para todos os funcionários.
7.4 – Quem são seus clientes?
Também é muito importante que você diferencie muito bem e saiba quais as
características de cada cliente de sua carteira, isso contribuirá bastante para sua
relação fortalecer com eles. Pequenos detalhes às vezes ignorados pelos
353
consultores podem fazer uma grande diferença na hora da venda para um
determinado cliente como, por exemplo: atender uma chamada telefônica em quanto
estiver atendendo outro cliente. Para muitos este pequeno gesto pode não ser nada
de mais, porém para outros pode ser um grande desastre.
7.5 – Que produtos ou serviço você oferece?
Não mais importantes que os demais itens, se você conhece bem os produtos
ou serviços que sua empresa oferece, com toda certeza você irá passar mais
confiança no que diz sobre os mesmos e certamente conseguirá fechar a venda. No
entanto é fundamental que faça treinamentos permanentes dos atuais e de novos
produtos para que esteja sempre afiado nos conhecimentos técnicos na hora da
venda.
7.6 – Formar e manter um relacionamento.
Esta é a habilidade fundamental que forma toda a base de comunicação
eficiente com seu cliente. A menos que você consiga desenvolver um ótimo
relacionamento, é improvável que haja uma comunicação eficiente com seu cliente,
então, tentar sentir-se bem e a vontade, aproximar-se, ficar em sintonia e
experimentar um sentimento de empatia com as pessoas pode duplicar suas
vantagens. É muito mais fácil proporcionar a qualidade no atendimento que o cliente
deseja se você souber exatamente como ele interpreta uma situação e como ele se
sente frente a ela. Além disso, ao se dar ao trabalho de penetrar e compreender o
mundo do cliente, você esta demonstrando que tem tempo para se dedicar a ele e o
considera importante.
Estes conceitos devem ser seguidos em conjunto e não necessariamente nesta
ordem, porém são apenas dicas para tornar mais eficaz o atendimento a clientes e
sendo assim fidelizá-los por muito tempo. Todas as empresas devem procurar quais
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as melhores decisões devem ser tomadas para que a excelência no atendimento
seja feita da melhor maneira possível.
373
8.0 Conclusão:
Satisfazer todos seus clientes, esta é razão para o sucesso de qualquer
organização. Porém realmente não é fácil deixar todos os clientes de qualquer
negócio satisfeitos, todas as empresas junto aos seus gerentes e representantes
devem focar em suas melhores estratégias para conquistar seus principais objetivos
que não é somente uma simples venda, mas sim a confiança e a fidelização dos
mesmos.
As empresas vivem hoje em dia em um mercado altamente competitivo, com
produtos cada vez mais avançados em termos de tecnologia, preços e prazos de
entregas cada vez mais iguais. Sendo assim fazer com que as pessoas comprem e
continuem comprando por um longo tempo os seus produtos e não os da
concorrência, esta cada vez mais difícil. A melhor maneira para começar a
concretizar o principal objetivo é simplesmente dando um atendimento inigualável,
superando todas as expectativas dos clientes. Não importa o que se vende, este é o
grande diferencial competitivo que uma empresa pode oferecer, e o principal disto
tudo é que este atendimento está ao alcance de todos os vendedores. Negligenciar
o atender bem sempre é a pior escolha em qualquer negócio, pode-se dizer com
certeza absoluta que qualquer vendedor que fizer esta escolha, não perdurará por
muito na mesma função em qualquer que seja a empresa.
Na maioria dos casos os vendedores precisam ser muito astutos e ir mais
além para conseguir uma boa venda. Isto não significa que seja difícil, só precisam
ser um pouco criteriosos com suas palavras e gestos. Prometer o que realmente
possa cumprir, ouvir mais o cliente, prestar atenção no que realmente o cliente
precisa e claro oferecer soluções para seus problemas. Já em outros casos, como
foi citado algumas vezes neste trabalho, um pequeno gesto que para muitos poderia
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passar despercebido, para algumas pessoas pode ser a grande diferença na hora de
escolher o que realmente irá comprar. Às vezes um simples sorriso ou um pequeno
gesto de cortesia ou simpatia na hora em que qualquer vendedor estiver fazendo a
venda, pode fazer com que a mesma se torne para o cliente muito mais confortável
e prazeroso e sendo assim talvez tornar um possível cliente em um grande cliente.
Porém as vendas são muitas mais complexas do que aparentam ser. Para isto
antes de começar a vender o consultor de vendas deve ter em mãos um ótimo
planejamento estratégico e conhecer bem as potencialidades do mercado em que
atua. Estar sempre preparado as diferentes circunstâncias e percalços tendo em
vista sempre o aperfeiçoamento de seus recursos assim como suas atividades, com
a visão de criar um modelo competitivo que a permita superar seus rivais dentro do
respectivo mercado. E sempre ter em mente que conquistar a confiança e fidelizar o
cliente é muito mais importante do que simplesmente realizar apenas uma simples
venda, seja para um novo cliente ou um cliente que já esteja na em sua carteira.
Vimos também que para fidelizar um cliente, o vendedor depende muito de
uma equipe capaz de dar um suporte de pós venda. Tratar de uma forma
diferenciada seus clientes em potencial, ficar focados se as mercadorias chegaram
ao seu ponto final, se as mesmas não chegaram com avarias e se as ações das
equipes de marketing, P&D, compras, finanças, contabilidade então sendo feitos da
melhor maneira possível. Sendo assim vimos que o processo de vendas deve ser
tratado com muita cautela, isso porque depende de muitas pessoas cada vez mais
treinadas para lidar com toda esta situação.
393
9.0 – Referências Bibliográficas
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2000.
GIL, AL Gestão da Qualidade Empresarial. São Paulo: Atlas 1997.
MAXIMIANO, A.C.A. Teoria Geral da Administração. Escola científica na
Economia Globalizada. São Paulo: Atlas 1997.
MILET, Eduardo Barreira. Qualidade em Serviços. Princípios para Gestão
Contemporânea das Organizações. Rio de Janeiro: Ediduro, Brasília: MCT,IBICT,
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GERSON, RICHARD, A Excelência no Atendimento a Clientes: Mantendo Seus
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PILARES, NANCI CAPELI, Atendimento ao Cliente: Um Recurso Esquecido. São
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GONSALVES, ALBÌRIO, Excelência no Atendimento. Convertendo e Fidelizando o
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KLOTER, PHILIP, Administração de Marketing. Edição do Milênio: São Paulo:
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