Processo de Comunicação “ ouvir é ouro, falar é prata – porque ao

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
“ ouvir é ouro, falar é prata – porque ao ouvir
podemos aprender ou perceber algo novo, enquanto
que o ato de falar limita-nos ao processamento de
idéias já formadas” David Kolb
O processo de comunicação se efetiva a partir da transformação, em códigos
ou símbolos da linguagem, de um pensamento, idéia, informação em uma mensagem
que será transmitida de uma pessoa para outra, por meio de um canal. Assim, é
necessário a existência de um emissor (codificador), de um receptor(decodificador), de
uma mensagem e de um meio para que seja transmitida. Observe como esse processo
é concluído:
Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/figura/1.gif
Note não bastar ao receptor traduzir a mensagem recebida. Depois disso, para
efetivação da comunicação é preciso haver um retorno ao emissor na intenção de
certificar se a mensagem recebida está em conformidade com a expedida. Esse
retorno é chamado de feedback(retroalimentação) e , por meio dele, identificamos a
existência, ou não, de barreiras na comunicação. As barreiras(ruídos) representam
aquilo que prejudica o entendimento do receptar da mensagem transmitida.Elas
podem ser físicas(natureza material, como chiado no telefone), culturais(gírias,
regionalismos, dificuldades de verbalização) ou psicológicas(diferenças individuais).Em
relação aos ruídos do aspecto psicológico, podemos citar:
1. Seletividade: emissor só ouve o que é de seu interesse;
2. Manipulação da informação(filtragem): o emissor não transmite a mensagem
tal como deveria, escolhe o que transmitir para tornar a recepção mais
favorável ao decodificador;
3. Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro;
4. Preconceito: percepção indevida das diferenças;
5. Problemas de semântica: significado.
Cuidado com o jargão! O termo significa linguagem técnica de determinada
profissão. Ao ser utilizado com um receptor que tenha entendimento desses termos
específicos eles não caracterizarão problemas à comunicação. Caso contrário, será
expedida uma mensagem cuja capacidade de absorção pelo decodificador será
insuficiente. Assim, o jargão será um ruído ao processo, dificultando-o.
Os recursos usados para anular ruídos são:
a) redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma
informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis
ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à
compreensão do receptor;
b) feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da
mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do
que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar
se a mensagem foi recebida ou não.
c) escuta ativa
d)empatia: colocar-se no lugar do outro. Não é necessário pensar como ele, mas é
importante se esforçar para entender por qual motivo pensa de maneira diferente. As
pessoas possuem histórias distintas e o contexto onde estão inseridas dizem muito
sobre a maneira como agem.
e) compreensão mutua
f) cortesia: personalização do atendimento. Comunicabilidade: faz a diferença no
processo = deve-se sempre adequar a mensagem ao público a ser atendido.
Comunicação Organizacional
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Comunicação verbal (por meio da palavra – oral ou escrita) e não verbal
(gestos, mímicas, postural). A comunicação não se efetiva apenas por palavras, os
movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, são os elementos não verbais da
comunicação.A comunicação verbal é um ato Consciente, voluntário. Contudo, a não
verbal pode assumir tanto o aspecto consciente como o inconsciente a exemplo de
nossa postura.
Tratando-se dos tipos de comunicação organizacional, temos: a comunicação
formal,informal, ascendente e descendente (vertical) , a diagonal e a comunicação
horizontal(lateral).
A comunicação formal é a comunicação endereçada através dos canais de
comunicação existentes no organograma da empresa, é derivada da alta
administração. A mensagem é transmitida e recebida dentro dos canais formalmente
estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. É basicamente a
comunicação veiculada pela estrutura formal da empresa, sendo quase toda feita por
escrito e devidamente documentada através de correspondências ou formulários. Já a
comunicação informal, é aquela desenvolvida espontaneamente através da estrutura
informal e fora dos canais de comunicação estabelecidos pelo organograma, "sendo
todo tipo de relação social entre os colaboradores. É a forma dos funcionários obterem
mais informações, através dos conhecidos 'boatos e rumores'" (Watanabe, 2009).
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/comunicacao-formal-e-informal/47055/
O sentido da comunicação pode ser de cima para baixo, ou seja, a informação
flui dos níveis hierárquicos superiores para inferiores (dos superiores para os
subordinados), sendo denominada de descendente. Pode, também, partir debaixo
para cima- a informação flui dos subordinados para os superiores hierárquicos –
classificada como ascendente. Além disso, o sentido pode ser projetada de forma
horizontal(lateral) - a informação flui entre membros do mesmo nível hierárquico. E,
por fim, temos a comunicação diagonal, onde a informação flui entre um gestor
funcional e os empregados de outros grupos de trabalhos. Segue figura representativa:
Fonte:http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empresas/trabalhos_06_07/word/Comunica%C3%A7%C3%A3o.pdf
Funções da comunicação nas organizações
De acordo com W. G. Scott e T. R. Mitchell (1976 apud ROBBINS, 2005), a
comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização:
controle, motivação, expressão emocional e informação.
A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas
maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser
seguidas pelos funcionários. Quando estes são informados de que devem, por
exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior
imediato ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às políticas
da empresa, a comunicação está desempenhando uma função de controle.
Mas a comunicação informal também controla o comportamento. Quando um
grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está produzindo demais
(e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos
estão se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega.
A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o que deve
ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo. O
estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a elas e o
reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem
comunicação.
Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é sua fonte primária de
interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo
fundamental para que seus membros expressem suas frustrações ou sentimentos de
satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio para a expressão emocional de
sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.
A função final desempenhada pela comunicação se relaciona a seu papel como
facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações de que as pessoas
e os grupos precisam para tomar decisões ao transmitir dados para que se
identifiquem e avaliem alternativas.
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA2dAAK/apostila5-rh
Questões de concursos
IADES - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo
A qualidade no atendimento ao público passa por um processo de comunicação eficaz
e eficiente. Sobre esse tema, assinale a alternativa incorreta.


a) Para uma comunicação eficiente,a capacidade de falar é mais relevante que
a capacidade de ouvir.
b) A comunicação envolve um fluxo de mão dupla.

c) No processo de codifcação/decodifcação da mensagem, geralmente
ocorrem distorções.

d) A retroinformação (feedback) possibilita a obtenção de uma comunicação
melhor, reduzindo as distorções.

e) Objetividade e linguagem adequada são características de uma boa
comunicação.
CESPE - 2013 - MI - Assistente Técnico Administrativo
Acerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade,
eficiência
e
presteza,
julgue
os
próximos
itens.
Uma comunicação eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte e o
significado percebido pelo receptor são os mesmos.C
(CESPE/Unb – Técnico – Segurança MPU/2010) Com relação à qualidade do
atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.
6. O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na
comunicação com os usuários, do serviço, os diferentes usos da linguagem. C
7. A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pressupõe
o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que
pretende informar. E
MI médio 2009
A comunicação interpessoal é básica para o atendimento diferenciado ao cliente, uma
vez que essa atividade ocorre tanto de maneira consciente quanto por manifestações
involuntárias. O controle, por parte do funcionário, de todos os elementos envolvidos
na comunicação é a chave para a boa imagem da empresa.
Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: o recurso
esquecido. São Paulo: Nobel, 1989, p. 19 (com adaptações).
Com relação à qualidade no atendimento, julgue os itens que se seguem.
1 Pessoas que sabem transmitir e receber mensagens, colocando-se no lugar do outro,
tendem a ser bons profissionais de atendimento. C
2 O empenho dos atendentes em resolver problemas dos clientes que vão além da
atividade prescrita pode caracterizar um comportamento extrapapel.C
3 Uma organização que tem diretores comprometidos com a imagem da empresa
seguramente presta um bom atendimento aos clientes.E
UnB/CESPE – FUNDAC / PB
Cargo 9: Agente Protetivo 2008
4 Acerca da comunicação mantida, no ambiente de trabalho, entre chefias, colegas de
trabalho e demais usuários dos serviços, julgue os itens a seguir.
I Nas conversas entre as pessoas, pode acontecer que o que se transmite não seja
adequadamente entendido por aquele que recebe a mensagem.C
II A postura física de uma pessoa pode dar a impressão de tristeza, o que constituiria
uma comunicação não verbal.C
III Ouvir o que o outro tem a dizer, selecionando o que interessa, de acordo com as
próprias opiniões, facilita a comunicação.E
IV Encontros entre as pessoas para a troca de idéias e sentimentos são importantes
para a boa comunicação.C
A quantidade de itens certos é igual a
A 1.
B 2.
C3.
D 4.
DFTRANS - 2008
Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos,
julgue os itens subseqüentes.
5 As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço
público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação, inclusive,
à mensagem. C
6 A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público
contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.C
FUNIVERSA
7)É um obstáculo à comunicação eficaz.
(A)A falta de clareza nas idéias.
(B) A clareza na transmissão das idéias.
(C)Procurar uma linguagem adequada ao público alvo.
(D)Evitar a repetição excessiva de palavras ou uso de palavras incomuns.
(E)A diminuição de fatores capazes de provocar distrações.
8) Há várias barreiras à comunicação, que fazem com que uma mensagem seja
entendida pelo receptor de forma diferente da pretendida pelo emissor.Assinale a
alternativa que não pertence ao conjunto de barreiras à comunicação.
(A) Manipulação da informação pelo emissor para torná-la mais favorável ao receptor.
(B) Percepção seletiva pelo receptor com base em seus desejos, motivações e história.
(C) Sobrecarga de informação,excedendo à de processamento do receptor.
(D)Utilização de jargão,linguagem técnica ou padrões de linguagem do emissor.
(E) linguagens corporal e paralinguística compatíveis com a mensagem verbal.
(CESPE/Unb – STM/2011) Julgue os itens relativos à qualidade no atendimento ao
público.
8. Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação
que melhor traduza a mensagem a ser transmitida. E
9. O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e
emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia
tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal. C
10. Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao
público utiliza o que se denomina comunicação lateral. C
11. No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor
público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas
trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou
inferior. C