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FACULDADE DE TECNOLOGIA E CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – FATECS
CURSO: ADMINISTRAÇÃO
ÁREA: ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING
ENDOMARKETING
UMA PESQUISA NA AGÊNCIA DA 507 SUL DO BANCO DO BRASIL
FLORA FERNANDES MENDONÇA
RA: 2084034/0
PROFESSOR ORIENTADOR:
GABRIEL A. L. A. CASTELO BRANCO
Brasília/DF, Novembro de 2009
FLORA FERNANDES MENDONÇA
ENDOMARKETING
UMA PESQUISA NA AGÊNCIA DA 507 SUL DO BANCO DO BRASIL
Monografia apresentada como um dos
requisitos para a conclusão do curso
Administração
de
Empresas
do
UniCEUB – Centro Universitário de
Brasília.
Professor Orientador: Gabriel A. L. A.
Castelo Branco
Brasília/DF, Novembro de 2009
FLORA FERNANDES MENDONÇA
ENDOMARKETING
UMA PESQUISA NA AGÊNCIA DA 507 SUL DO BANCO DA BRASIL
Monografia apresentada como um
dos requisitos para a conclusão do
curso Administração de Empresas do
UniCEUB – Centro Universitário de
Brasília.
Professor Orientador: Gabriel A. L. A.
Castelo Branco
Banca examinadora:
__________________________________
Prof.(a): Gabriel A. L. A. Castelo Branco
Orientador
__________________________________
Prof(a).:
Examinador(a)
__________________________________
Prof(a).:
Examinador(a)
Brasília/DF, Novembro de 2009
Agradecimento
Agradeço primeiramente a Deus, depois
aos meus avós que me criaram, Eunice e
Galba. Sem eles eu nem mesmo teria
conseguido chegar até aqui. Sei que já
não estão mais entre nós, mas gostaria
que soubessem que seus esforços para
que eu me tornasse alguém melhor não
foram em vão.
Agradeço à minha família, em especial à
minha mãe, que sempre está ao meu lado
e à minha tia Solange, que sempre foi um
anjo na minha vida. Sem ela seria muito
difícil dar continuidade à faculdade.
Gostaria de agradecer ao meu namorado,
Gabriel, que é a minha base, que sempre
me ajudou e está comigo em todos os
momentos me apoiando, principalmente
nos mais difíceis. E finalmente aos
amigos do banco, que possibilitaram o
acesso às informações, e ao Gabriel, meu
professor orientador.
RESUMO
Esta monografia apresenta os principais conceitos acerca do Endomarketing, mostra
como ele vem sendo utilizado cada vez mais pelas empresas com o objetivo de
motivar e valorizar os clientes internos (funcionários). O Endomarketing é uma
ferramenta que tem ganhado destaque dentro das organizações, afinal ele propõe a
valorização dos clientes internos das empresas. Este trabalho também apresenta os,
fundamentos, a função, as fases, o programa de implementação e as ferramentas do
Endomarketing. Buscou-se verificar a percepção dos funcionários da agência do
Banco do Brasil da 507 Sul com relação às ações de Endomarketing praticadas por
essa agência. A pesquisa utilizada foi a descritiva. Também foi utilizado um
questionário que serviu como base para o levantamento de dados. A partir dos
questionários, pôde-se observar que a maioria dos funcionários está satisfeita com
as ações de Endomarketing adotadas pela agência. Percebeu-se que em todas as
perguntas a maioria dos colaboradores respondeu que julgava boa ou excelente a
maioria das ações desempenhadas pela agência.
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Realização de treinamentos. .................................................................... 22
Gráfico 2: Divulgação de informações ....................................................................... 23
Gráfico 3: Disponibilização de manuais técnicos e educativos. ................................ 23
Gráfico 4: Avaliação do desempenho individual. ....................................................... 24
Gráfico 5: Avaliação do clima organizacional ............................................................ 24
Gráfico 6: Realização de exames periódicos ............................................................ 25
Gráfico 7: Cota mensal para confraternizações ........................................................ 25
Gráfico 8: Desenvolvimento de atividades laborais ................................................... 26
Gráfico 9: Distribuição de jornal interno. ................................................................... 27
Gráfico 10: Café da manhã corporativo ..................................................................... 27
Gráfico 11: Realização de palestras internas ............................................................ 28
Gráfico 12: Realização de reuniões .......................................................................... 28
Gráfico 13: Resgate da história da empresa ............................................................. 29
Gráfico 14: Ações mais importantes .......................................................................... 29
Gráfico 15: Análise da comunicação interna ............................................................. 30
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 7
1.1 Método ............................................................................................................... 9
2 EMBASAMENTO TEÓRICO.................................................................................. 11
2.1 O Marketing e Endomarketing ......................................................................... 11
2.2 Fundamentos do Endomarketing ..................................................................... 13
2.3 Fases do Endomarketing ................................................................................. 15
2.4 Programa de implantação de Endomarketing .................................................. 17
2.5 Ações e instrumentos de Endomarketing ........................................................ 20
3 PESQUISA ............................................................................................................. 22
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS ............................................................... 31
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 34
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 36
APÊNDICE A- ENTREVISTA ................................................................................... 37
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO ............................................................................. 37
7
1 INTRODUÇÃO
Cada vez mais as empresas estão buscando melhorar o relacionamento do
funcionário com a empresa, com o objetivo de vê-los satisfeitos. As empresas estão
apostando na satisfação do seu funcionário e em sua valorização. E para que isso
aconteça, elas estão recorrendo ao Endomarekting.
O presente trabalho aborda a utilização do Endomarketing como ferramenta
importante para fortalecer e motivar os funcionários. Existem várias abordagens a
respeito desse tema. Neste trabalho serão adotados alguns conceitos de
Endomarketing de alguns autores que serão utilizados para explicitar a teoria.
“[...] „Endo‟ provém do grego e quer dizer ação interior ou movimento para
dentro. Endomarketing é, portanto, marketing para dentro.” (BRUM, 1998 p.11).
Ele é considerado uma ferramenta importante para a organização, pois
antes dos funcionários venderem um produto/serviço, primeiramente eles devem
acreditar e conhecer bem o que estão vendendo, para se tornarem um elo entre o
produto/serviço e os clientes da empresa. O Endomarketing é uma forma de
aproximar cliente, produto e colaborador, em que o funcionário se torna um aliado no
negócio (BRUM, 1998).
O Endomarketing melhora a imagem da empresa perante seus clientes, pois
funcionários insatisfeitos passam uma imagem negativa da empresa aos seus
clientes externos. Contudo, se eles estiverem satisfeitos, irão realizar o seu trabalho
de forma a gerar uma imagem positiva da organização (CERQUEIRA, 2002).
Devido à importância a respeito do Endomarketing, o trabalho busca
responder a seguinte questão: Qual a percepção dos funcionários do Banco do
Brasil com relação às ações de Endomarketing adotadas pela agência da 507 Sul?
O trabalho procura evidenciar as ações focadas no público interno da agência, a fim
de observar se os colaboradores têm a consciência de que essas ações os auxiliam
e melhoram sua produtividade, compreensão e comprometimento. Com a finalidade
de trazer melhores resultados para a empresa, para saber até que ponto essas
atividades são eficazes, e de que forma elas atingem ao público externo do banco.
8
Este projeto tem como objetivo geral verificar quais são as atividades de
Endomarketing exercidas pela agência do Banco do Brasil da 507 Sul. E também
tem como objetivos específicos:
 Identificar os conceitos de Marketing e de Endomarketing;
 Diferenciar as ações de Endomarketing usadas pela agência da 507 Sul
e pelo Banco do Brasil;
 Identificar quais são as ações mais importantes de Endomarketing
praticadas pela agência do ponto de vista de seus colaboradores.
A justificativa para a realização desse trabalho se sustenta em três pilares:
gerencial, social e acadêmico.
O trabalho é importante no âmbito gerencial, pois quando uma empresa
oferece um serviço ou produto, o ser humano é parte direta na preparação e
execução das atividades que irão formar o produto final que será entregue ao
cliente. É interessante que a empresa valorize seus colaboradores, porque tudo que
ocorre de positivo ou negativo pode acabar sendo percebido pelos clientes externos.
Logo quanto mais os funcionários estiverem satisfeitos com o produto, mais
facilmente poderão transmitir isso ao cliente. O primeiro passo é o cliente interno
estar satisfeito, para que isso possa ser refletido ao consumidor externo.
Do ponto de vista social, a empresa que utiliza o Endomarketing como
instrumento de gestão de pessoas, e adota o conceito de responsabilidade social, se
esforça para causar uma mudança de valores. A responsabilidade social se inicia
com os funcionários da empresa, por meio do conhecimento dos valores da
organização. A empresa que é socialmente responsável não se preocupa apenas
com as sua estrutura interna.
Ela cria uma relação com a comunidade. Os
colaboradores que se tornam voluntários de projetos sociais em que a empresa
atua, desenvolvem conhecimentos e habilidades, gerando um contentamento e
melhoria da sua autoestima. Dessa forma, as empresas devem criar condições para
que seus funcionários se realizem pessoalmente e profissionalmente e também
contribuam para o desenvolvimento social.
9
“A empresa que tem participação comunitária consciente e generosa produz
um sentimento de orgulho muito grande em seus funcionários.” (BRUM, 1998, p.
161).
Com relação à relevância acadêmica, este trabalho é importante porque ele
gera um conhecimento acerca do Endomarketing, ferramenta que vem ganhando
destaque dentro das organizações.
1.1 Método
Cada vez mais, as pessoas estão buscando o conhecimento, visto que este
pode se tornar um forte aliado, diferenciando-as umas das outras.
A investigação científica se processa de acordo com os fundamentados na
lógica. A ciência é evolutiva e sistematizada. Apoia-se nos métodos e
instrumentos de investigação, e no espírito científico, perspicaz e
perseverante dos pesquisadores (MARTINS, 1994, p.14).
O presente trabalho foi feito por meio de uma pesquisa descritiva. De acordo
com Costa (2001, p. 62) a pesquisa descritiva “descreve as características de uma
determinada população ou de um determinado fenômeno” o que nos remete ao
problema deste trabalho, que é verificar as percepções de uma determinada
população de uma agência em Brasília.
“Pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e sistemático que
tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos.” (GIL,
2002, p.17). A presente pesquisa foi realizada em dois momentos. O primeiro
momento se refere à pesquisa bibliográfica que se deu por meio de uma abordagem
qualitativa. “Uma pesquisa bibliográfica é realizada através da identificação,
localização e compilação dos dados escritos em livros, artigos de revistas
especializadas, publicações de órgãos oficiais e etc...” (CARVALHO, 1988, p. 156).
Foi realizado um estudo por meio de livros dos principais autores que tratam do
assunto Endomarketing.
No segundo momento, foi realizada uma entrevista com um funcionário da
agência. Nesta entrevista, ele listou as principais atividades de Endomarketing que
são exercidas dentro da agência. De acordo com Gil (2002, p.115), “entrevista por
10
sua vez pode ser entendida como a técnica que envolve duas pessoas numa
situação „face a face‟ e em que uma delas formula questões e a outra responde”.
Foi mostrado ao funcionário algumas ações de Endomarketing retiradas da
internet (SBPC, 2009) e do livro da BRUM (1998). Diante das varias ações citadas
por essas fontes, ele pode listar as que o banco e a agência exercem.
Foram aplicados questionários aos funcionários da agência da 507 Sul. O
questionário é composto de quinze perguntas, sendo treze abertas e duas fechadas.
As perguntas abertas se caracterizam por possibilitar ao informante que exponha a
sua opinião como quiser. E as perguntas fechadas apresentam categorias para que
o informante escolha uma dentre as opções expostas. Para as perguntas fechadas
foi utilizada a escala Likert que de acordo com Martins (1994, p. 43) “São técnicas
que procuram medir a “intensidade” das opiniões ou das reações de um indivíduo
pela determinação numa escala de altitudes, opiniões e reações”
O levantamento dos dados ocorreu no dia 15/10/2009. Foram aplicados
trinta questionários.
A agência da 507 Sul possui um total de trinta e quatro
colaboradores, porém no dia da aplicação do questionário somente trinta deles
estavam no local.
11
2 EMBASAMENTO TEÓRICO
2.1 O Marketing e Endomarketing
O marketing visa a atender as necessidades humanas e sociais. Por essa
razão Kotler (1998, p. 27) define marketing como “um processo social e gerencial
pelo qual os indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da
criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”. Ainda a respeito do
conceito de Marketing, Kotler também diz que: “é o conjunto de atividades humanas
que tem por objetivo facilitar e consumar relações de troca” (DANTAS, 2005 apud
KOTLER, 2000, p. 32).
O Marketing vem sofrendo transformações ao decorrer do tempo. Cada vez
mais, as empresas estão se tornando excessivamente competitivas. Para não ficar
para trás, é necessário que sejam executadas algumas ações, dentre elas as ações
de Marketing, as quais estão ganhando destaque nas organizações. Pois o
Marketing se tornou uma ferramenta extremamente importante para que a empresa
se mantenha competitiva no mercado. Dantas (2009) define Marketing como: “A
execução das atividades que buscam realizar os objetivos de uma organização,
prevendo as necessidades do cliente, e dirigindo o fluxo de bens e serviços para a
satisfação dessas necessidades, a partir do produtor para o cliente”.
Marketing é negócio visto pelo seu resultado final, ou seja, pelo ponto de
vista do consumidor. Quando o marketing é voltado para dentro, a regra
permanece a mesma. Daí a importância para alguns fatores para que a
informação (produto da comunicação interna) chegue até seu destino nas
condições necessárias para ser absorvida e respeitada (BRUM,1998, p.53).
Examinando os conceitos de Marketing que englobam as necessidades,
desejos e trocas, compreende-se que seu emprego é extremamente importante,
porém não devendo ser focado somente no público externo, mas também dirigido ao
público interno da organização.
A preocupação com as expectativas do cliente está diretamente ligada ao
setor de Marketing ou vendas, ficando assim fora dos outros setores. Isso é um
aspecto nocivo. Pois os setores acabam perdendo a visão do cliente e empresa
como um todo. Com isso ocorre um dano na eficiência da empresa, que não
12
consegue disseminar seus próprios valores para criar um clima de integração e
colaboração interna.
Para que a organização funcione corretamente, é necessário que todos os
setores estejam integrados com os objetivos da organização, a fim de atingir o
objetivo final da empresa. Logo os objetivos do Marketing são os mesmos da
empresa: satisfazer e atender aos clientes. Por isso o Marketing não pode ficar
isolado, ele deve irrigar todos os demais setores da empresa (BEKIN, 2004).
O objetivo final da empresa passa a ser disseminado para todos os setores,
proporcionando a interação entre eles com base neste objetivo: o melhor
atendimento possível ao cliente. Trata-se de uma condição necessária para
aumentar a eficiência da empresa, para adequá-la à realidade do mercado
(BEKIN, 2004, p.28).
“O principal objetivo do Endomarketing é fazer com que todos os
funcionários tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa,
incluindo itens como gestão, metas, resultados, produtos, serviços e mercados nos
quais atua.” (BRUM, 1998, p.15).
Quando os funcionários estão comprometidos com os objetivos da empresa,
esse comprometimento gera uma adesão aos valores da empresa por meio do
Endomarketing, possibilitando uma maior integração entre os setores da empresa.
De acordo com Bekin (2004, p. 47):
Endomarketing são ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao
público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro,
das organizações não lucrativas e governamentais e das de terceiro setor,
observado condutas de responsabilidade comunitária e ambiental.
Cerqueira (2002, p. 51) define Endomarketing como “projetos e ações que
uma
empresa
deve
empreender
para
consolidar
a
base
cultural
do
comprometimento dos seus funcionários com o desenvolvimento adequado das suas
diversas tecnologias”.
Cerqueira subdividiu os projetos de Endomarketing em cinco etapas:
projetos básicos de difusão cultural, projetos de desenvolvimento cultural, projetos
de segurança cultural, projetos suplementares de RH e projetos avançados.
13
A primeira etapa caracteriza-se pela difusão dos valores e crenças da
empresa, e estabelecimento de um clima adequado. A segunda se refere aos
projetos que visam consolidar a base cultural da empresa. A terceira etapa apóia a
segunda, já que ela garante que a base cultural será desenvolvida de forma
adequada. Já a quarta etapa visa melhorar o grau de comprometimento dos
colaboradores. E finalmente a última etapa que é a junção da motivação psicológica
e material, que gera desafios e distribuindo recompensas (CERQUEIRA, 2002).
No cenário atual, cabe à empresa entender que não basta apenas fabricar e
vender, ela deve proporcionar satisfações que conquistem os clientes, não basta
atender ás expectativas, é necessário superá-las. A empresa deve disseminar essa
idéia por toda parte da empresa, de forma a estimular e motivar as pessoas que dela
fazem parte.
“A organização precisa aprender e considerar que sua função reside não na
produção de bens e serviços, mas na aquisição e retenção de clientes, na realização
das coisas que levem as pessoas a querer trabalhar com ela.” (BEKIN, 2004, p. 5).
2.2 Fundamentos do Endomarketing
A informação tem um papel fundamental para que o Endomarketing seja
bem-sucedido. Ela é o que aproxima o funcionário da empresa, por isso deve
sempre ser clara, coesa e bem trabalhada (BRUM, 1998).
A cada dia que passa, surgem novas tecnologias e ferramentas, que nos
ajudam a tornar ágeis algumas tarefas de que somos incumbidos. As novas
tecnologias de telecomunicação devem ser utilizadas para disseminar as
informações para o público interno da organização. É importante que os gerentes,
supervisores e diretores se comuniquem entre si, para que possam aprimorar as
informações e os resultados, a fim de que essa informação ao chegar para o
funcionário seja clara e sem prejuízos (BEKIN, 2004).
14
“Sem a informação coerente, clara, verdadeira, lógica, centrada e bem
trabalhada, não existem funcionários motivados, por maiores que sejam os
benéficos e incentivos.” (BRUM, 1998, p. 30).
É importante que a informação seja passada aos colaboradores de forma
oficial, pois toda informação sofre um processo de perda e dissipação quando é
transmitida de boca em boca. Então para garantir que a informação chegue de modo
seguro é necessário que ela seja transmitida pelos gerentes, por canais e
instrumentos oficiais, pois eles podem garantir que a informação flua de modo
adequado. Algumas empresas desenvolvem métodos e programas para tornar a
comunicação interna mais eficiente.
“O aprendizado se dá 3,5% pelo paladar, 4,0% pelo tato, 5,5% pelo olfato,
12,0% pela audição e 75,0% pela visão. Este é o motivo pelo qual a maior parte dos
instrumentos de comunicação interna, são escritos ou possuem apelo visual.”
(BRUM, 1998, p. 93).
Bekin, (2004) afirma que os melhores instrumentos para se obter uma boa
comunicação interna são:
Para comunicação pessoal e imprensa: boletins, circulares e quadros de
aviso. Com relação à comunicação telefônica, os meios adequados são o
telemarketing, comunicação eletrônica e comunicação digital. A intranet é uns dos
principais recursos de comunicação do Endomarketing. Ela permite uma integração
instantânea da empresa, que acaba por tornar os processos mais dinâmicos.
Existem duas estratégias básicas em relação a comunicação interna. A
primeira está focada na empresa, quando as estratégias atuam para mudar a cultura
da empresa. Já a segunda está relacionada com a tarefa, cujo objetivo é melhorar a
eficácia e eficiência dos serviços (BRUM, 1998).
O objetivo do Endomarketing é tornar transparente aos funcionários os
objetivos da organização, de forma a harmonizar o objetivo do funcionário
com o objetivo global da empresa. Fica claro que a empresa precisa
conhecer muito bem seu público interno para comunicar-lhe claramente
seus objetivos (BEKIN, 2004, p. 49).
15
Bekin (2004) elaborou alguns fundamentos do Endomarketing, entre eles
estão: aumento da satisfação do trabalho; papel chave do treinamento; e
flexibilidade e controle.
Com relação ao aumento da satisfação, entende-se como uma comunicação
eficiente ajudar a melhorar a satisfação no trabalho.
Para se obter uma boa
comunicação é necessário que os gerentes estejam atentos na hora de comunicar
as estratégias da empresa para os funcionários.
O papel chave do treinamento ocorre quando a empresa necessita recrutar
um funcionário. Nesse processo de recrutamento ela deve procurar os funcionários
motivados, pois para alterar um mudar o comportamento deste funcionário após ele
ser admitido pode ser muito oneroso e trabalhoso. Os funcionários também
necessitam de um treinamento que seja compatível com as funções que
desempenha, para que não haja dúvidas dele com relação ao seu papel dentro da
empresa.
A respeito da flexibilidade e controle, cabe ressaltar que ao se referir aos
funcionários que lidam diretamente com os clientes, o gerente deve ser mais flexível
com este colaborador, para que os mesmos possam suprir as expectativas do
cliente.
2.3 Fases do Endomarketing
Bekin (2004) aponta em seu livro que Christian Gronroos, Leonard Berry e
William George identificaram três fases no processo de Endomarketing, são elas:
Endomarketing na fase de satisfação do funcionário; Endomarketing na fase de
orientação para o cliente e Endomarketing na fase de implantação de estratégia com
gestão de mudanças.
O Endomarketing na fase de satisfação do funcionário determina que as
empresas devem possuir funcionários satisfeitos, com o objetivo de ver seus clientes
igualmente satisfeitos, pois esse sentimento de satisfação do funcionário é refletido
16
ao cliente externo. Uma das maneiras de manter seus funcionários satisfeitos e
tratá-los como um cliente.
O funcionário ao entregar o produto ao cliente, deve se sentir satisfeito, pois
transmitirá isso ao cliente. Para se obter esse resultado é necessária a implantação
de um programa de Endomarketing nas organizações, transformando assim o
Marketing em um valor essencial e presente nas empresas. Brum (1998) menciona
algumas maneiras de se motivar um funcionário, como: reconhecer um trabalho bem
feito; melhorar as ferramentas com que os funcionários trabalham; promover os
colaboradores de acordo com seu desempenho; e propiciar participação nos lucros.
A motivação é um requisito extremamente importante em um programa de
Endomarketing.
Estudos mostram que a maioria das pessoas dedica ao trabalho 25% da
sua capacidade. Os outros 75% representam a falta de engajamento e a
falta de motivação. Esses dados podem até ter uma certa dose de exagero,
mas servem para nos mostrar o desafio enfrentado pelos empresários de
hoje (BRUM,1998, p.27).
Existem diversas formas de valorização do funcionário. Bekin (2004) cita
algumas. Essa valorização pode ocorrer por meio de prêmios, viagens, dinheiro em
espécie, ou fazer com que o colaborador de sinta importante, porque é muito bem
tratado dentro da organização.
A maioria das empresas adota o sistema de premiação. Se o funcionário
atingir as metas ele ganha um prêmio. Porém, algumas vezes, outro funcionário que
trabalhou arduamente não conseguiu atingir as metas. Isso não quer dizer que ele
não se esforçou ou tentou, somente pelo fato de não ter atingido as metas. Não
significa que ele não mereça um prêmio pelo trabalho desempenhado e que ache
que seu trabalho foi em vão. É importante que os gestores percebam essa falha e
saibam que o importante é a forma de como ele irá conduzir esse processo de
valorização através do Endomarketing.
“A valorização da mão de obra, o treinamento contínuo dos funcionários e
todo um conjunto de medidas para estimulá-los, tornando-os motivados. Isso visaria
ao seu engajamento nas práticas da qualidade em serviço, conforme percebido
pelos clientes.” (BEKIN, 2004, p. 12).
17
Com relação ao Endomarketing na fase de orientação para o cliente, as
relações entre os compradores e vendedores afetam diretamente a imagem da
empresa. Não adianta ter uma campanha de marketing para atrair o cliente, e
quando o mesmo chega ao estabelecimento recebe um tratamento que julga não ser
bom, por parte do vendedor. Essa relação interfere também na decisão de compra
do consumidor e se ele voltará ou não a empresa. Porém se essa relação vendedor/
cliente for bem-sucedida, cria uma excelente oportunidade para a empresa. Por isso,
os funcionários que tratam diretamente com os clientes devem ter uma orientação
para a venda.
E por fim, Endomarketing na fase de implantação de estratégia com gestão
de mudanças diz respeito ao processo de implementação do Endomarketing de
forma eficaz, este acaba por ajudar a empresa a atingir seus objetivos estratégicos,
otimizar a comunicação interna, diminuir os conflitos internos e isolamentos
departamentais. Cabe ressaltar que o Endomarketing pode ser aplicado em todo e
qualquer tipo de organização (BEKIN, 2004).
2.4 Programa de implantação de Endomarketing
Para obter sucesso com o um programa Endomarketing é necessário antes
fazer uma avaliação minuciosa do ambiente interno da organização. É nessa
avaliação que se pode ter uma idéia de como funciona a cultura organizacional e o
ambiente interno da organização. Um programa de Endomarketing bem realizado
pode tornar os funcionários da empresa comprometidos.
Brum (1998) divide a implantação do Endomarketing em seis fases:
pesquisa e diagnóstico, definição da meta global, criação dos ícones de
comunicação interna, divisão do público interno, o programa propriamente dito e a
escolha do momento para o lançamento do programa que seguem sucessivamente
abaixo.
18
A primeira fase constitui-se por uma pesquisa de clima, para que se possa
ter uma visão de como está a realidade da empresa. Uma forma de fazer essa
avaliação é através de questionários. É importante que na hora de aplicar os
questionários que eles sejam distribuídos de acordo com o plano de cargos e
salários adotados pela empresa. Ao fazer a análise destas perguntas, a direção
precisa estar preparada para encarar reclamações, críticas e elogios; e lembrar-se
que os funcionários criam certa expectativa de melhora após a colheita dos
questionários. É extremamente importante que ao responder o questionário os
funcionários se sintam seguros com o fato do anonimato e o sigilo das informações
prestadas. Assim fica mais fácil de ser obter um diagnóstico que esteja mais próximo
à realidade da empresa.
O Endomarketing é um mecanismo essencialmente de diagnóstico: é
preciso saber onde eu estou hoje e se disponho de pessoal e recursos que
para chegar aonde almejo. O diagnóstico do Endomarketing é o ponto de
partida, marco zero. Ele fornece conceitos de planejamento para um
autoconhecimento de pontos fracos e fortes da empresa, em comparação
com as oportunidade e ameaças do mercado (BEKIN, 2004, p. 64).
Esse diagnóstico costuma ser preciso, pois quanto maior for o grau do
diagnóstico, maior será a chance de viabilidade de projetos externos, porque quanto
mais a empresa conhecer seus os pontos francos e fortes, melhor será o seu
desempenho externo.
É na segunda fase que a meta global da empresa deve ser traçada. A
empresa deve ter seus objetivos definidos de forma clara, para que todos possam
saber o que a empresa espera obter após o programa de Endomarketing. Depois
dos objetivos decididos, as ações para que esses objetivos possam ser atingidos
devem ser selecionadas.
A terceira fase tem como base a criação de ícones para ajudar na
comunicação interna. O slogan do programa deve ser criado após a definição da
meta global. E importante que o slogan seja um frase que permita que o público
interno visualize o desafio a ser encarado por eles. O objetivo é que o slogan seja
utilizado em todas as ações da empresa. Juntamente com o slogan a empresa pode
desenvolver uma marca ou personagem, que servirá para representar o programa
de Endomarketing. A marca é um símbolo que deverá fazer alusão a imagem da
19
empresa. Já o personagem deve ser alegre e conter algumas características dos
funcionários da empresa.
A quarta fase corresponde a divisão do público interno. Todos estão
acostumados a ver uma organização como uma pirâmide na parte superior se
encontra a direção, na parte intermediária as chefias intermediárias, e na última
parte os funcionários comuns. O programa de Endomarketing propõe que essa
pirâmide seja vista de forma invertida. As pessoas do nível inferior são as que lidam
diretamente com o cliente. Logo, se o cliente é a pessoa mais importante em uma
empresa, quem o atende merece o mesmo tratamento, ficando assim na parte
superior da pirâmide.
Ao dividirmos o público interno, fica extremamente clara a importância das
pessoas que estão na base da pirâmide. Esse é o motivo pelo qual muitos
autores defendem a idéia de que, se o cliente é o objetivo maior e quem o
atende são funcionários de linha de frente, a pirâmide deve ser vista de
forma invertida, ou seja, na parte de cima devem estar os funcionários
comuns e a eles deve ser dada a importância máxima (BRUM, 1998 p, 83).
A fase cinco corresponde ao programa propriamente dito. “A denominação
de programa de Endomarketing é dada um conjunto de ações e instrumentos
criados, produzidos e distribuídos com o objetivo de informar, integrar e encantar o
público interno.” (BRUM, 1998, p. 85).
As primeiras informações que serão divulgadas devem ser a respeito de
metas e valores da empresa. O objetivo é que os funcionários saibam em que tipo
de organização trabalham, e quais serão os desafios a serem enfrentados. No
transcorrer do programa é essencial que haja um canal direto de informação.
E por fim a última fase é com relação do momento correto para o
lançamento do programa. É importante que os funcionários percebam que algo está
mudando. O lançamento deve ser feito pela direção, e contando com a presença de
todos os colaboradores. O clima deve ser alegre, de festa. Os primeiros elementos
que devem ser expostos são a marca e o slogan. A idéia global deve ser lançada
juntamente com os objetivos e metas.
20
Bekin (2004) descreve os pontos essenciais para a implantação do
Endomarketing. São eles: Treinamento, Processo de seleção, Plano de carreira,
Motivação e valorização.
O treinamento ocorre ao se identificar uma falta ou necessidade de
conhecimento, deve ser realizado um treinamento ou aprimoramento com o objetivo
de suprir esse conhecimento. Esse treinamento deve ser feito de forma a transmitir
não só a teoria, mas também os valores necessários para a realização do trabalho.
É no Processo de seleção que a empresa deve estar bem atenta quanto ao
tipo de funcionário que irá contratar. É necessário que a empresa saiba qual o perfil
de funcionário que ela deseja atrair. Uma seleção bem feita, evita problemas com a
rotatividade e ineficiência, além de que se a empresa escolher pessoas que
contribuam para um bom trabalho em equipe, melhorando assim o clima
organizacional. Depois de contratar o funcionário é importante fidelizá-lo, mantendoos comprometidos e engajados com o trabalho. Os meios para fazer isso são: plano
de carreira, de crescimento e reconhecimento.
Com relação aos planos de carreira não devem ficar somente no papel, a
empresa deve divulgá-los a fim de estimular os funcionários. Os planos devem estar
abertos a mudanças e atualizações. Para que os planos de carreira funcionem que
a cultura organizacional tenha valores favoráveis ao crescimento do funcionário.
Finalmente, com respeito à motivação e valorização. “As expectativas dos
funcionários compreendem quatro pontos: reconhecimento pelo trabalho realizado,
reconhecimento de sua importância como individuo, remuneração adequada e
possibilidade de avanço profissional.” (BEKIN, 2004, p. 79).
O processo de
motivação e valorização deve tentar focar essas expectativas ao máximo possível.
2.5 Ações e instrumentos de Endomarketing
É no programa de Endomarketing que os instrumentos se tornarão os canais
oficiais, por meio do qual, as empresa transmitirão suas informações de forma
segura. Não existe uma regra ou seqüência na utilização dos instrumentos, eles
apenas precisam transmitir a idéia que a empresa quer passar.
21
BRUM (1998) menciona trinta e uma ações e instrumentos para se implantar
em um programa de Endomarketing. São elas: manual e vídeo de integração à
empresa, material de acompanhamento do programa, manuais técnicos e
educativos, revistas de história em quadrinhos, jornal interno, encarte da área de
recursos humanos no jornal interno, página ou encarte da associação de
funcionários no jornal interno, jornal de parede, cartazes motivacionais, cartazes
informativos, painel do tempo, painéis motivacionais e decorativos, painéis celulares,
datas festivas e aniversários dos funcionários, canais diretos entre direção e
funcionário, presidente interativo, vídeos informativos e motivacionais, tele e
videoconferência, palestras internas, clubes de leitura, grife interna, intervenções
teatrais, mensagens virtuais, valorização de funcionários, ambientação, memória,
rádio interna, vídeo jornal, correio eletrônico, intranet, clipping eletrônico e televisão
a cabo.
As empresas estão buscando satisfazer o seu cliente interno, pois a partir do
momento em que ele se sentir bem no seu ambiente de trabalho, motivado e
valorizado, o seu nível produtivo será maior, favorecendo assim o desenvolvimento
da empresa. Com tantas ferramentas para se implantar um programa de
Endomarketing, é fácil entender porque cada vez mais as empresas estão tomando
essa decisão. É importante ressaltar que após a implementação do programa ainda
haverá muito trabalho a ser feito, o programa é apenas o começo de um trabalho
que deve ser contínuo.
22
3 PESQUISA
Neste capítulo serão apresentados os resultados obtidos com a aplicação do
questionário. Cabe ressaltar, que as ações de Endomarketing escolhidas para este
questionário foram retiradas da entrevista com o funcionário da agência. São ações
que de acordo com a percepção dele são as mais importantes.
O Banco do Brasil tem várias ações de Endomarketing e algumas agências
têm autonomia para terem ações próprias. No caso da agência da 507 Sul, somente
o café da manhã corporativo, atividades laborais e realização de palestras são ações
de Endomarketing que os próprios gestores da agência resolveram adotar. Não quer
dizer que outras agências não tenham, mas com certeza não são todas. Todas as
outras são ações de Endomarketing do Banco do Brasil. Nesse caso as agências,
devem seguir as normas impostas pelo banco (entrevista cedida pelo funcionário da
agência).
A seguir os gráficos que representam a opinião dos funcionários com relação
a cada pergunta:
Gráfico 1: Realização de treinamentos.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: Nenhum colaborador acha que os treinamentos que o banco
oferece são péssimos, 20% acham ruim, e 30% bom. Porém 50% dos funcionários
julgam os treinamentos excelentes, visto que a agência cobra que os funcionários
estejam sempre fazendo novos cursos e treinamentos a fim de que seus
colaboradores se capacitem cada vez mais, para poderem suprir setores que tem
maior deficiência ou são muitos requisitados em horário de pico.
23
Gráfico 2: Divulgação de informações.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: 17% dos funcionários acham ruim a forma com que a agência
divulga suas informações, ninguém considera péssimo, 46% bom e 37% acham,
excelente. Isso se deve ao fato de que os gerentes sempre estão preocupados com
em repassar as informações. Isso pode acontecer de forma oral ou por correio
eletrônico. Mas nem sempre essa comunicação é efetivada com sucesso, pois
alguns funcionários não olham seu correio diariamente.
Gráfico 3: Disponibilização de manuais técnicos e educativos.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: Com relação à disponibilização de manuais educativos e
técnicos, ninguém julga péssimo, 20% acreditam ser ruim, 53% bom e 27%
excelente. Essa disponibilização não acontece por parte da agência, e sim do
próprio banco que identifica a necessidade, e formula os manuais. O papel da
agência é só receber e repassar aos colaboradores.
24
Gráfico 4: Avaliação do desempenho individual.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: A avaliação de desempenho individual é obrigatória e realizada
a cada seis meses. 3% dos funcionários acham péssimo, 23% ruim, 47% bom e
27% excelente. Pode-se perceber que pela primeira vez a opção péssimo tem
alguma representatividade. Os colaboradores entendem que a avaliação é
importante, porém ela é longa e demanda muito tempo, o que causa certo
desconforto na hora de preenchê-la, além da dificuldade de responder algumas
perguntas em função do alto nível de complexibilidade.
Gráfico 5: Avaliação do clima organizacional.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: A avaliação do clima organizacional é muito parecida com a do
desempenho individual, inclusive as duas são feitas no SisBB. 3% dos
colaboradores julgam péssima a avaliação do clima organizacional, 20% ruim, 44%
bom e 33% excelente. Com relação a essa avaliação o problema está na hora de
avaliar os supervisores, pois alguns funcionários se sentem ameaçados ou
25
encabulados por avaliarem cargos de chefias e colegas de trabalho. Às vezes
atribuem uma nota maior só para o colega não ficar chateado com ele.
Gráfico 6: Realização de exames periódicos.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: A realização de exames médicos é obrigatória, ele deve ser
feita uma vez por ano. O banco exige que todos façam exames para verificar como
está a saúde de seus funcionários. 10% entendem como ruim, 33% bom, e 57%
excelente, sendo que nenhum funcionário achou péssimo. Observa-se que os
funcionários julgam a preocupação do banco com relação aos seus colaboradores
excelente. Cabe ressaltar que os exames não são os mesmos para todos. São
divididos de acordo com a idade e sexo. Logo alguns colaboradores com idade
acima de quarenta têm resistência a ir ao médico e a fazer determinados exames.
Isso justifica a porcentagem de funcionários que julgou ruim essa ação do banco.
Gráfico 7: Cota mensal para confraternizações.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
26
Comentário: Cada agência recebe uma cota mensal para gastar com festas
e confraternizações a fim de promover a integração de seus funcionários. Nenhum
funcionário julga péssima a ocorrência dessas festas. 10% julgam ruim, 63% bom e
27% excelente. A maioria concorda que essas confraternizações contribuem para a
melhoria do clima organizacional. Contudo, durante algumas festas que são
realizadas depois que a agência encerra seu expediente, poucos funcionários
querem continuar ou adiantar seu serviço e são impedidos pelo barulho causado
pelas festas, o que justifica o baixo percentual de funcionários que julgaram ruim.
Gráfico 8: Desenvolvimento de atividades laborais.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: As atividades laborais acontecem duas vezes por semana, a
primeira ocorre todas as terças-feiras na parte da tarde, e a segunda nas sextasfeiras pela manhã. Após as atividades a agência ainda oferece uma massagem. 3%
dos funcionários acreditam que é péssima a realização das atividades laborais, 27%
acham que é ruim, 53% boa e 17% excelente. Alguns funcionários têm preguiça de
fazer os exercícios. Isso explica os 30% que acharam ruim e/ou péssimo.
27
Gráfico 9: Distribuição de jornal interno.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: A distribuição do jornal interno não ocorre com frequência. 7%
dos colaboradores julgam péssima, 27% ruim, 46% bom e 20% excelente. Muitos
funcionários consideram os jornais internos interessantes, pois podem se atualizar
com o que está acontecendo no setor bancário através dele. Porém uma minoria
julga inutéis as informações divulgada nos jornais e nem se dão ao trabalho de ler.
Gráfico 10: Café da manhã corporativo.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: O café da manhã ocorre toda sexta-feira pela manhã antes de
a agência abrir. Ele é realizado com o auxílio de uma cota mensal. E é nele que são
comemorados os anversariantes do mês. Nenhum funcionário achou o café da
manhã péssimo, 7% acham ruim, 45% bom e 48% excelente. Pode-se observar que
a grande maioria é a favor deste café da manhã, pois é nele que os colaboradores
têm a chance de interagir com ou outros, melhorando assim o clima oranizacional
28
Gráfico 11: Realização de palestras internas.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: As palestras não acontecem com muita frequência, mas
sempre que possível, algum escritor ou os próprios fucnionários de outra agências
ministram as palestras dos mais variados temas. 7% julgam péssimo, 27% ruim,
46% bom e 20% excelente a ocorrência destas palestras. Normalmente o tema é
sobre motivação.
Gráfico 12: Realização de reuniões.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: As reuniões ocorrem pelo menos uma vez em cada semana.
Elas acontecem com o intitito de repassar metas, novos conhecimentos, apresentar
novos produto e novidades. Nenhum colaborador julga péssimo a realização dessas
reuniões, 23% acham ruim, 54% bom e 23% excelente. São nessas reuniões que os
superiores têm a oportuinidade de apresentar novidades, cobrar metas, incentivar os
funcionários, resolver problemas e escutar os colaboradores.
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Gráfico 13: Resgate da história da empresa.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: Normalmente o resgate da história da empresa, conta como a
empresa surgiu e seus passos até os dias de hoje. A divulgação desta história
ocorre na Intranet e em pequenos livros que contam toda a trajetória do banco.
Esses livros são distribuídos para os funcionários. O último foi em comemoração aos
duzentos anos do Banco do Brasil. 7% dos funcionários acham péssimo, 33% ruim,
53% bom e 7% excelente.
Gráfico 14: Ações mais importantes.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: A pergunta aberta indagava os funcionários as respeito de qual
das práticas de Endomarketing os colabaradores julgavam serem as mais
importantes. Cabe ressaltar que cada funcionário podia escolher mais de uma
opção. Houve um empate com 53,3 % em relação às ações de realizar treinamentos
e
analisar o clima organizacioanal. Mas a atividade mais escolhida pelos
funcionários foi a de realizar reuniões com 60%.
30
Gráfico 15: Análise da comunicação interna.
Fonte: Elaborado por Flora Fernandes Mendonça, em 2009.
Comentário: A segunda pergunta aberta procurou identificar como os
funcionários percebiam a tentativa do Banco do Brasil em melhorar a comunicação
interna. 40% julgaram essa tentativa como boa, 26% excelente e 20% acham que
ainda precisa melhorar.
31
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS
A partir das informações obtidas com os gráficos, foi verificado que a maioria
dos funcionários da agência está satisfeita com as ações de Endomarketing
praticadas pela mesma. Quando se trata de fazer reuniões, participar de palestras
observa-se que grande parte dos funcionários acha bom. Visto que esta agência se
preocupa muito com a circulação das informações e de como elas chegarão aos
seus colaboradores, logo a reunião é uma excelente maneira de transmitir as
mensagens diretamente para que elas não sofram nenhuma distorção. A divulgação
das informações oficiais não ocorre somente através das reuniões. Ela pode ser
divulgada pela Intranet, SisBB, manuais educativos, distribuição de jornal interno e
resgate da história da empresa. Por isso em média 50% dos colaboradores acham
bom o modo de como a informação chega até eles, e 25% consideram excelente.
Quando o assunto diz respeito aos treinamentos, pode-se dizer que o Banco
da Brasil tem uma política rígida com relação a isso. Existem muitos cursos e
treinamentos que devem ser realizados pelos funcionários. Alguns são de caráter
obrigatório, visto que se o colaborador não fizer aquele curso não poderá exercer um
cargo acima do seu. Metade dos colaboradores julgou bom e a outra metade ruim ou
péssimo. O problema está justamente na quantidade de cursos e na obrigatoriedade
dos mesmos. Por exemplo, um escriturário tem que fazer um curso de caixa, mesmo
que ele não tenha nenhuma pretensão de trabalhar nesta área, em decorrência
disso algumas pessoas tem resistência a realizar treinamentos, porém outras já
enxergam como uma oportunidade de obter um diferencial para poder crescer mais
rápido.
O Banco do Brasil se preocupa com o ambiente no qual os seus funcionários
estão inseridos e trabalham diariamente. Então o banco adota um sistema de
avaliação que é realizada por meio da Intranet. Os funcionários, além de avaliarem a
si próprio e o seu desempenho individual, avaliam também colegas de trabalho que
trabalham diretamente com ele e seus superiores diretos e indiretos. O objetivo do
Banco do Brasil é saber como está o clima organizacional de cada agência a fim de
melhorar a qualidade de vida no trabalho, beneficiando assim seus colaboradores.
32
Ainda preocupado com a melhoria do clima organizacional o banco reserva
uma verba mensal para que as agências gastem como quiserem para promover a
integração de seus funcionários. A agência da 507 Sul, usa essa verba para fazer
um café da manhã coorporativo, atividades laborais, massagens, festas e
confraternizações.
São
nesses momentos
em
que
os
funcionários ficam
descontraídos e abertos a novas amizades, o que pode acabar os beneficiando
durante seu trabalho. Por isso a maioria acha que o café da manhã é excelente e
julga as outras ações como boas. Como exemplo, ocorreu uma grande Festa Julina
este ano em que participaram além dos funcionários, suas famílias.
Nos questionários continham duas perguntas abertas a primeira delas foi a
seguinte: Quais das ações de Endomarketing os funcionários julgam serem as mais
importantes? Cabe ressaltar que as ações de Endomarketing exercidas pela agência
estavam listadas acima desta pergunta.
A ação que obteve a maior porcentagem foi a referente realização de
reuniões com o objetivo de atualizar as informações e divulgar produtos e serviços.
Essa ação obteve 60% das escolhas. Nota-se que os funcionários estão
preocupados em receber as informações, novidades, metas e afins. Isso é um bom
sinal, porque a partir do momento em que os funcionários estão demonstrando
interesse em receber informações sobre os produtos e serviços que o Banco dispõe,
pode-se afirmar que ao considerar as reuniões como ferramenta importante os
colaboradores demonstram que estão engajados e interessados. Isso é o que
propõe o Endomarketing, funcionários motivados e buscando informações com o
objetivo de prestarem um melhor serviço interno que acaba sendo refletido para o
cliente externo da organização.
A segunda e a terceira ações que os funcionários da agência da 507 Sul
julgam ser uma das mais importante obtiveram o mesmo percentual, de 53,3% das
escolhas. A segunda é a respeito da realização de treinamentos com o objetivo de
repassar novos conhecimentos e reciclar os conhecimentos antigos. Um pouco mais
da metade dos colaboradores acreditam que realizar treinamentos é importante. O
que nos remete ao Endomarketing, que diz que o treinamento contínuo dos
colaboradores os tornam mais capacitados e motivados. É através deste que os
33
funcionários podem se capacitar e almejar uma posição melhor em seu trabalho
(BEKIN, 2004).
Já a terceira ação que os funcionários julgam ser uma das mais importantes,
é a respeito da avaliação do clima organizacional, colegas de trabalho e superiores.
Todas as pessoas se sentem melhor, mais motivadas se trabalharem em um
ambiente adequado. O clima organizacional é extremamente importante para que as
pessoas desenvolvam um bom trabalho. Então os colaboradores da agência crêem
que esse fator é um dos que mais influi na realização de suas tarefas. Talvez seja
por isso que (BRUM, 1998) propõe a avaliação do clima organizacional como sendo
a primeira fase para o processo de implementação do Endomarketing.
Pode-se fazer um paralelo entre as perguntas fechadas e a primeira pergunta
aberta, afinal ao analisar o gráfico de cada uma das três ações julgadas serem as
mais importantes, observa-se que somando a porcentagem dos colaboradores que
escolheram bom e excelente, a ação de realizar treinamentos obteve 80%. Enquanto
a avaliação do clima organizacional obteve 77% e a realização de reuniões também
com 77%.
A segunda pergunta aberta foi a seguinte: Como você julga a preocupação
do Banco do Brasil com relação a melhorar a comunicação interna? A resposta que
mais apareceu foi que os funcionários julgam como bom o intuito do Banco em
melhorar a comunicação interna. 40% dos colaboradores responderam que acham
boa, 20% excelente, 26,6% acham que o banco ainda precisa melhorar, mais está
no caminho e julgam essa iniciativa boa. Porém 13,4% julgam ruins ou insuficientes
as ações que a agência adota para melhorar a comunicação interna.
Diante do exposto acima, conclui-se que o Banco do Brasil vem tentando
implementar ações de Endomarketing com o objetivo de que seus funcionários se
sintam valorizados, motivados e felizes. Apesar da tentativa de agradar a todos e
obter os melhores resultados, alguns funcionários crêem que o banco ainda precisa
evoluir nesse sentido. Porém o resultado final foi positivo, pois a maioria dos
colaboradores gosta e aprova as ações de Endomarketing que a agência da 507 Sul
adota.
34
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Resgatando o problema deste trabalho que é: Qual a percepção dos
funcionários do Banco do Brasil com relação às ações de Endomarketing adotadas
pela agência da 507 Sul? Diante deste problema verificou-se que os funcionários da
agência julgam que as ações de Endomarketing que esta agência pratica como boa.
Em todos os gráficos pode-se observar que a maioria dos funcionários sempre optou
por marcar bom ou excelente, deixando as opções ruim e péssimo sempre com o
menor percentual. Os colaboradores têm uma percepção positiva a respeito das
ações de Endomarketing que são exercidas. Uma minoria acredita que essas ações
são insuficientes ou ruins.
Este projeto tem como objetivo geral verificar quais são as atividades de
Endomarketing exercidas pela agência do Banco do Brasil da 507 Sul. Para atingir
esse objetivo foi realizada uma entrevista com um funcionário da agência, na qual
ele listou as principais atividades de Endomarketing do Banco do Brasil.
O primeiro objetivo específico foi obtido por meio de pesquisa bibliográfica,
que explicitou os conceitos de Marketing e Endomarketing.
O segundo objetivo específico foi alcançado juntamente com o objetivo
geral, por meio de uma entrevista, onde o funcionário da agência fez a diferenciação
das ações que o Banco do Brasil adota e das ações que são praticadas dentro da
agência. As ações de Endomarketing que são adotadas pela agência são: café da
manhã corporativo, atividades laborais e realização de palestras. Isso pode ser visto
no capítulo 3.
O terceiro objetivo específico foi alcançado com a resposta da primeira
pergunta aberta ao seguinte questionamento: Quais são as ações mais importantes
de Endomarketing
praticadas pela agência do ponto de vista de seus
colaboradores? São elas: realizar reuniões, realizar treinamentos e avaliar o clima
organizacional.
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Portanto este projeto alcançou todos os objetivos e respondeu ao problema
proposto. Mostrando que de maneira geral os colaboradores estão satisfeitos com
as ações de Endomarketing que o banco e a agência praticam. E reforçando a
importância de se implantar um programa de Endomarketing nas organizações.
Acredita-se que estudos sobre o Endomarketing sejam realizados com o
objetivo de divulgar essa ferramenta tão importante de valorização dos funcionários
por parte da empresa e a incessante busca por melhores resultados dentro das
empresas.
36
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BEKIN, Saul. Endomarketing: Como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice
Hall, 2004.
BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing como estratégia de gestão. Porto
Alegre: LePM,1998.
CARVALHO, Maria Cecília. Construindo o saber: técnicas de metodologia cientifica.
Campinas, SP: Papirus, 1988.
CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2002.
COSTA, Marco Antônio; COSTA, Maria. Metodologia da pesquisa: conceitos e
técnicas. Rio de Janeiro: Interciência, 2001.
DANTAS, Edmundo. Marketing descomplicado. Brasília: Senac, 2005.
O conceito de marketing. Brasília, 2009. 1 arquivo power point. Disponível em:
<http://www.edmundobdantas.com/arquivos/material/aula1.pdf>. Acesso em: 10 out.
2009.
SBPC – Sociedade Brasileira de Patologia Clínica. Disponível em:
<http://www.sbpc.org.br/upload/publicacao/126331df8ce27d9448c789af0e4bbec8.pd
f>. Acesso em: 20 set. 2009. 11:20.
GIL, Antônio. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação
e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
MARTINS, Gilberto. Manual para elaboração de monografias e dissertações. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 1994.
37
APÊNDICE A
ENTREVISTA
Entrevista com um funcionário da agência da 507 Sul.
Pergunta: Você sabe o que é Endomarketing?
Pergunta: Você tem conhecimento das ações de Endomarketing que o Banco do
Brasil realiza?
Pergunta: Você pode citar as ações de Endomarketing que o Banco do Brasil tem?
Pergunta: Você pode diferenciar as ações que são do Banco do Brasil e as que
essa agência adota por decisão dos gestores?
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APÊNDICE B
QUESTIONÁRIO
Como você avalia as seguintes ações de Endomarketing?
1. Divulgar informações por meio de jornal interno, e-mail e intranet de interesse dos
colaboradores;
2. Disponibilizar manuais educativos e técnicos que apresentem os produtos, serviços e
lançamentos;
3. Realizar treinamentos com o intuito de repassar conhecimentos novos e reciclar os
conhecimentos mais antigos;
4. Realizar avaliação do desempenho individual a fim de que o funcionário conheça seu
desempenho;
5. Avaliar o clima organizacional, colegas de trabalho e superiores.
6. Providenciar, para o colaborador, exames médicos periódicos, visando precaver
doenças;
7. Desenvolver atividades laborais durante a semana;
8. Disponibilizar uma cota por mês que é destinada para os funcionários fazerem festas
ou, confraternizações, a fim de promover a integração dos colaboradores;
9. Fazer um Café da manhã toda sexta, ou lanche ao final da tarde para promover a
integração entre os funcionários;
10. Realizar reuniões com o objetivo de atualizar as informações relacionadas com o dia-a-
Péssimo Ruim
Bom
Excelente
39
dia;
11. Distribuir jornal interno e utilizar de vários encartes, para divulgar os produtos, serviços
e novidades;
12. Realizar palestras internas, programas para apresentar as novidades da empresa, as
tendências e a evolução que a mesma teve;
13. Resgatar a história da empresa, para que os colaboradores possam conhecer a
evolução da mesma, através de livros e disponibilizarão da história no site do banco.
14. Quais das práticas citadas acima você julga serem as mais importantes?
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
15. Como você julga a preocupação do Banco do Brasil com relação a melhorar a comunicação interna?
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
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