canais de marketing

MOTIVAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE ENDOMARKETING
MOTIVATION AS A STRATEGY FOR ENDOMARKETING
Laura Ramos Martarelo – [email protected]
Tânia Cristina Espanga – [email protected]
Graduandas em Administração
Prof. Me. Francisco César Vendrame – [email protected]
Prof. Ma. Máris de Cássia Ribeiro Vendrame – [email protected]
Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium - Unisalesiano
RESUMO
Em virtude das constantes modificações provocadas pela globalização, o
comportamento dos clientes modificou-se ao longo do tempo tornando-se mais
exigente e consciente no tocante a produtos e serviços. Diante disso, não só para
atender tais exigências dos consumidores externos, mas para satisfazer também o
cliente interno, as organizações utilizam-se da valiosa ferramenta do endomarketing
para preparar e motivar administradores, líderes e gestores para alcançar maior
sinergia e produtividade na organização. O artigo tem como objetivo apresentar a
importância do endomarketing para o bom desempenho organizacional bem como
para a lucratividade da mesma. Ressalta-se que o endomarketing é uma excelente
ferramenta estratégica que conduz ao sucesso empresarial.
Palavras-chave: Endomarketing. Comunicação. Funcionários. Motivação.
ABSTRACT
Because of the constant changes brought about by globalization, customer
behavior has changed over time becoming more demanding and aware regarding the
products and services. Therefore, not only to meet these consumer demands to
satisfy external but also internal client organizations use up the valuable internal
marketing tool to prepare and motivate managers, leaders and managers to achieve
greater synergy and productivity in the organization. The article aims to distinguish
the importance of internal marketing to organizational performance and profit for the
same. It is noteworthy that internal marketing is an excellent strategic tool that drives
business success.
Keywords: Internal Marketing. Communication. Employees. Motivation.
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INTRODUÇÃO
Antigamente, as ferramentas de gestão de marketing eram aplicadas apenas
com a finalidade de vender produtos e serviços. Atualmente nota-se um novo
comportamento nos clientes os quais apresentam mais exigentes, o que torna
necessário a adoção de programas de fidelização.
Entretanto, pode-se ir ainda mais além, pois observa-se também a
necessidade de implantar estratégias de marketing dentro da própria organização,
com
intuito
de
estabelecer
relacionamentos
duradouros
através
de
uma
comunicação objetiva e constante, surge assim o endomarketing. Mas como é
possível obter êxito na implantação de endomarketing como estratégia de gestão
organizacional?
A partir da motivação, os funcionários desenvolvem sua criatividade,
alcançam maior produtividade e melhor desempenho. Além de aperfeiçoar o
relacionamento destes com a empresa, cria-se um ambiente agradável e
proporciona integração independente de níveis hierárquicos, fazendo com que
gerentes e gestores valorizem seus funcionários e que os mesmos se comprometam
com suas atividades.
Este artigo tem com objetivo trazer à reflexão de forma simples e objetiva as
contribuições da implantação do Endomarketing como ferramenta estratégica para
os administradores, líderes e gestores obterem bons resultados.
O artigo foi elaborado através do método de revisão bibliográfica, onde foram
abordados os seguintes autores: Las Casas (1991), Cerqueira (1999), Brum (2000),
Brum (2003), Bekin (2004) e, Kotler e Keller (2006), destacando ainda as empresas
Credicard, Fiat, RBS, Vivo como exemplos a serem considerados.
1.
MARKETING E ENDOMARKETING
Para Drucker (apud KOTLER e KELLER, 2006), o marketing busca atrair a
atenção dos clientes tornando supérfluos os esforços de vendas objetivando
conhecer melhor os seus clientes de forma que os produtos se adéquam a eles e se
vendam por si só, em contra partida o endomarketing procura conhecer os
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funcionários a fim de ajustá-los a funções proporcionais a seus anseios.
Consequentemente se há satisfação logo obtém-se maior e melhor produção
(BEKIN 2004).
1.1
Marketing
O Marketing é responsável em proporcionar produtos e serviços que venham
suprir as necessidades e desejos dos clientes, tendo por objetivo conhecer e
trabalhar neles, de maneira que satisfaça e desperte novas vontades, nas palavras
de Kotler e Keller (2006, p.4):
(...) ele supre necessidade lucrativamente. Para estabelecer o que
realmente buscam é feito pesquisas de diversas formas, pois a
melhor maneira de saber o que anseiam é ouvindo - os, tornando
possível assim mensurar seu grau de satisfação ou insatisfação e o
que realmente esperam. Logo o marketing vem de encontro com os
desejos mais secretos e que muitos nem sabem que os obtém, até
lhes apresentarem o produto e ou serviço que os surpreendam. Para
a organização ele traz resultados vantajosos e lucrativos, pelo fato de
que bem elaborado garante sucesso e alavanca vendas,
proporcionando satisfação de quem o oferece, a organização, e de
quem o adquire, os clientes.
Para isso dispõe de diversas ferramentas que proporcionam bons resultados,
pelo fato do cliente estar cada vez mais exigente, atualmente leva-se em conta além
de vender os produtos e serviços, a fidelização do cliente, o desafio não é somente
lucrar, mas também estabelecer uma relação sólida e recíproca entre organização e
cliente, o mesmo é praticado dentro da organização, onde os clientes passam a
serem chamamos de funcionários, este novo foco nomeia-se endomarketing, um
marketing para dentro da organização.
1.2 Endomarketing
De acordo com a palavra grega éndo, que significa ‘em, para dentro, dentro
de’, exprimindo a posição ou a ação no interior de algo, o movimento de algo que
caminha para dentro de si. (BEKIN, 2004, p. 4).
De uma forma genérica, segundo Cerqueira (1999), endomarketing consiste
na relação de um conjunto de processos, projetos ou veículos de comunicação
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integrados destinados a garantir a venda e o fortalecimento de uma nova imagem
para o interior empresarial, onde todos esses processos estão voltados para
alcançar a excelência e o sucesso da organização.
Para Brum (2003), endomarketing não visa apenas vender a imagem da
empresa ou de um produto para dentro e, sim, uma maneira de tornar comum entre
pessoas que fazem o dia-a-dia de uma empresa em busca de alcançar suas metas.
Assim marketing interno é a tarefa de contratar, treinar e motivar funcionários
de forma que estes estejam em constante interação com a organização, buscando
os mesmos objetivos, em um ambiente agradável, o que consequentemente
proporcionará bons resultados não só para a organização, mas também para seus
colaboradores, pelo fato deles também serem clientes, ocasionando maiores
desempenhos e produtividade, e é claro funcionário motivado é funcionário feliz.
Sua prática é de estrema importância pelo fato de estabelecer uma clara e
direta comunicação com seus funcionários, todavia que motivar não é apenas
aumentar salários, estudos já comprovam que ouvir, conhecer e interagir, melhora a
relação entre organização e funcionário, relação esta que muitas vezes é vista como
duas vias que caminhavam em lados opostos. Mediante o endomarketing é possível
estabelecer objetivos semelhantes para ambas às partes, logo os funcionários
passam a serem vistos como clientes e funcionários satisfeitos implicam ótimo
desempenho nas atividades que ocupam.
1.2.1 Motivação na prática de endomarketing
A motivação está em foco no dia-dia das organizações, pois quanto maior o
envolvimento dos líderes com os funcionários, maior será sua influência no
comportamento dos mesmos. Para Certo (2005, p.345), “motivação é um conjunto
psicológico (estado interno) de motivos e causas que faz com que o indivíduo se
porte de modo que assegure a realização de alguma meta”.
O indivíduo apresenta complexidades distintas, portanto, o que é importante
para um pode não ser para o outro, manifestando diversos tipos de comportamentos
e valores diferentes, alguns preferem maiores salários outros acham mais importante
reconhecimentos, e assim por diante. Cabe à empresa identificar o que realmente os
motivam a trabalhar.
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Assim, motivar não é apenas um benefício para os funcionários que serão
motivados, mas também é uma valiosa estratégia no tocante a produção de
resultados satisfatórios e lucrativos para a organização.
Para que haja a motivação devem-se atender algumas necessidades básicas,
pois segundo Chiavenato (2004) e com base na famosa pirâmide de Maslow a
satisfação é alcançada na seguinte sequência:
a) necessidades fisiológicas que são as básicas de sobrevivência: água,
alimento, descanso, sexo e ar;
b) necessidades de segurança ou de estabilidade, sendo o desejo das
pessoas em não terem danos incluindo desde acidentes corporais até
problemas financeiros;
c) necessidades sociais é o desejo que o indivíduo tem de se sentir amado,
desejo de companheirismo e de amizade é o anseio em ser aceito pela
sociedade;
d) necessidades de estima, refere-se ao desejo de respeito próprio e com os
demais para consigo;
e) necessidade de auto realização: ocupa o maior nível da hierarquia de
Maslow, pois é a realização do ego, nível máximo que o ser humano pode
conquistar.
Tendo em vista que as necessidades supridas levam a motivação, a
companhia deve identificar o que move seus clientes internos em busca de um
aproveitamento eficaz.
Contudo o programa de endomarketing vai muito além de simplesmente
motivar funcionários, obviamente que a motivação é essencial, mas de acordo com
Veiga (2009) esta boa relação e progresso, dependem também se o DNA do
funcionário está compatível com o da empresa, pois os valores e princípios deverão
apresentar-se semelhantes.
Mediante isso, as organizações promovem palestras e diversos eventos, mas,
muita das vezes estas estratégias são realizadas isoladas ou ocorrerem
ocasionalmente. Deve-se motivar, mas é preciso algo a mais. Empresas como
Google, Microsoft, Apple e Toyota, por exemplo, são conhecidas por possuir o
endomarketing em seu DNA. Estas companhias estimulam seus funcionários através
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de atividades focadas no bem-estar destes o que, consequentemente, melhora a
produção e a capacidade intelectual das equipes.
Devem-se ampliar as medidas de satisfação, alcançando maiores dimensões,
a empresa FIAT faz com que suas estratégias de endomarketing interno façam parte
da vida de seus funcionários, e também de sua família através de comemorações de
datas festivas etc. (VEIGA, 2009.).
Sendo assim, exemplifica-se também a empresa Vivo que em 2003 após
união com diversas empresas implementou o endomarketing proporcionando um
ambiente favorável para os membros participantes, o que resultou em satisfação dos
funcionários elevando o desempenho e motivação destes e descontraindo o local de
trabalho que possibilitou o envolvimento e consequentemente a melhoria contínua
da organização. (BEKIN, 2004).
1.2.2 Objetivos e função do endomarketing
O cenário organizacional encontra-se em constantes modificações, para
tornar-se cada vez mais competitivo e para que se sobressaia perante os
concorrentes é preciso estabelecer mudanças. Segundo Certo (2005), os gerentes
concordam que para uma organização prosperar é imprescindível transformações, e
que a prática da mesma ocasiona um novo desenho organizacional, tornando a
empresa mais flexível e inovadora.
Entretanto, mudanças nem sempre são vistas de forma positiva pelos
funcionários, esta palavra implica resistência, portanto deve ser bem formulada e
cautelosa podendo ser estabelecidas através de uma comunicação sólida, por meio
do endomarketing é possível estabelecer um vínculo satisfatório entre empresa e
funcionário, de tal forma que estes tragam excelentes resultados e benefícios para
ambas às partes.
Observando-se que as atuais organizações dispõem de tecnologia e recursos
financeiros resultantes de uma economia estável, mas que mesmo assim não
atingem o esperado Bergamini (2006), aponta a necessidade de destacar as
pessoas que compõem a organização, enfatizando a importância de implantar
programas de motivação. Este também é um dos objetivos do endomarketing,
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motivar as pessoas para que compartilhem uma boa imagem da empresa aos seus
clientes externos.
A função do Endomarketing é deixar claro que nos processos
internos da organização também existe uma figura chamada cliente,
que também tem seus valores. Aquele cliente que compra, que
justifica a existência da empresa, passa a ser uma figura mais
ilustrativa para a organização internamente, de tal forma que os
departamentos administrativos, as áreas de suporte e de apoio
entendem que eles também têm cliente. Dessa forma, se
conseguirmos tornar essa ideia clara entre os funcionários – de que
existem clientes e fornecedores internos -, quem ganha é o cliente
externo. (BEKIN, 2004, p.49).
Cerqueira (1999), cita que independente de níveis hierárquicos, os sistemas
de endomarketing visam propagar uma linguagem cultural própria e comum a toda a
organização para todos os seus funcionários, tendo como base um conjunto de
valores estabelecidos e aceitos pelos mesmos, sendo estes plausíveis para
estabelecer a sinergia das pessoas com a organização.
Além de estabelecer um elo entre funcionário e empresa o endomarketing vê
seus funcionários como clientes, fazendo com que estes sejam os primeiros a
conhecer seus produtos e serviços, o que é permitido uma pré-avaliação de
aceitação e em contrapartida divulgação dos mesmos, é o que acontece na empresa
FIAT que depois de produzir seus automóveis são seus funcionários que realizam o
primeiro Test Drive.
Entretanto o objetivo do endomarketing está firmado em estabelecer uma boa
comunicação entre funcionários e organização permitindo extrair e melhorar
desempenho e estabelecer confiança mútua, rivalidades entre chefias e funcionário
ficam para o passado, agora o foco é caminhar lado a lado com a mesma intenção,
e com isso todos tem a ganhar.
1.2.3 Implantação do endomarketing
Primeiramente para uma boa implementação precisa-se planejar, pois não
basta aplicar estratégias de endomarketing para resolver um problema imediato.
Muitas organizações presumem que uma estratégia de motivação é o mesmo que
endomarketing, entretanto para obter-se êxito neste programa é preciso tempo para
ser assimilada pelos funcionários e respaldar-se em estudo. Recomenda-se que
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nesta etapa inicial evidencie os pontos fortes e fracos dos funcionários, o que
ocasionará uma espécie de base para o novo sistema implantado.
Assim para a devida implantação é necessário a fundamentação de um
diagnóstico, somente a partir daí é possível uma avaliação cuidadosa e sistemática
do ambiente interno da empresa, para assim poder obter sucesso na execução do
endomarketing. Por meio desta avaliação consegue-se o levantamento dos pontos
fortes, fracos e ameaças da organização de acordo com o ponto de vista de seu
ambiente interno e de sua cultura organizacional trazendo em evidência os mesmos
fatores presentes em uma avaliação externa a denominada analise SWOT (BEKIN
2004). Para melhor compreensão deste processo de aplicação observa-se o quadro
a baixo:
Figura 1 - Quadro Contextual para aplicação do endomarketing em serviços
Fonte: Bekin (2004 p.63)
Para estabelecer uma comunicação clara no processo de endomarketing
torna-se necessário que a organização firme um posicionamento, ou seja, como ela
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quer ser vista pelos funcionários, qual imagem deseja transparecer, após o
posicionamento adota-se um conceito, uma ideia central, para a melhor
compreensão do conceito elabora-se um desenho, e por ultimo pratica-se o
marketing no endomarketing permitindo assim motivar, envolver e seduzir todos de
que essa causa é justa.
Endomarketing implica estimular positivamente interação entre empresa e
funcionários por meio de sentimentos, a ponto de estabelecer relacionamentos
duradouros, Brum (2000) salienta que deve ser observado as técnicas que operam o
processo
de
comunicação
obedecendo
três
dimensões
específicas:
a
‘personalização’, estabelecida por uma comunicação simples sem clichês o que
facilita o envio da real mensagem; ‘a interatividade’, que estabelece a sintonia entre
as partes, ressalta também o fato de ser importante que a comunicação seja de mão
dupla, pois ocasiona uma breve avaliação sobre o que os colaboradores acham
sobre o que foi informado; e o ‘impacto sensorial’, que permite apreciação e
conhecimento daquilo que o colaborador produz.
Com o uso da tecnologia é possível usufruir de ferramentas valiosas para a
comunicação sucinta, segundo Bekin (2004), mediante a realização do processo
B2E Bussiness - to - Employees, é possível, por meio da internet e intranets, que os
colaboradores tenham acesso às informações com a mesma agilidade que é
destinada aos clientes externos, mas para que esta ferramenta seja explorada e
traga resultados plausíveis é necessário que esteja ajustada à verdadeira realidade
em que a empresa se encontra, evidenciando para o que realmente está sendo
destinado esse sistema.
O Employee Relatioship Management - ERM - proporciona vínculo de
comunicação empresa-funcionários (rede de marketing), nas palavras de Kotler e
Keller (2006, p.16): “Uma rede de marketing consiste na empresa e naqueles que a
apóiam (...), com quem ela construiu relacionamentos profissionais mutuamente
compensadores”.
O Brading Interno informa, atualiza e influenciam os funcionários, deixando
em destaque a visão, missão e valor da empresa, trazendo clareza sobre ‘o que
realmente querem’, ‘por que querem’ e ‘quais impactos estes valores e objetivos
trarão para a organização como um todo’.
Entretanto, um programa de
Endomarketing não deve ter apenas canais e instrumentos informativos, mas
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também ações de incentivo ao relacionamento, que são oportunidades de
aproximação e de abertura entre as pessoas (BRUM, 2003, p.31).
Em exemplo a revista Mercado edição especial “11º Top de RH” de 2003,
apresentou a empresa Vivo que assim que foi concretizada por meio da união de
várias outras empresas já utilizou vários instrumentos para fazer com que seus
funcionários estivessem sempre informados, assim foi por meio da intranet, do
Jornal Encontro, do Road-show, da eficácia de uma administração bem estruturada
e da forte campanha de comunicação interna, possível que todos os funcionários
passassem a se sentir integrados ao processo de construção da empresa. (BEKIN,
2004)
Sendo assim a tarefa do endomarketing também visa motivar os
colaboradores de forma que venham compreender que todos são de extrema
importância para a organização, compartilhando com estes decisões estratégicas
que ocasionarão grande impacto, estabelecendo também uma participação efetiva.
Uma boa comunicação também pode ser alcançada criando conselho de
funcionários, elegendo um funcionário como porta voz, essas ações podem ser
executadas por meio de uma rede interna.
A motivação somente de aumento
salarial é ilusória, pois o reconhecimento de desempenho assume uma dimensão
mais ampla.
O posicionamento dos que ocupam maiores níveis hierárquicos deverão
receber treinamentos para ser uma espécie de canal para a comunicação entre os
demais, diante deste pressuposto, o papel das chefias deve ser hábil, todavia que:
Chefias estratégicas devem trabalhar alinhadas com os objetivos
globais da empresa. Portanto, também necessitam ter acesso a um
alto e qualificado nível de informação oriundo da parte superior da
pirâmide organizacional. (BRUM, 2000, p. 73)
Sobre isso Bekin (2004, p. 67), acentua que “a linha de comunicação deve
estabelecer um amplo sistema de informação capaz de dar subsídios para que todos
possam cumprir suas tarefas com eficiência. Todos – do gerente ao servente –
precisam de informações (...).” Entretanto todo esse esforço pode desmoronar se
não houver a prática de feedback, pois somente mediante ele é permitido avaliar e
corrigir possíveis erros, acertos e propor novas medidas.
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Contudo, ainda surgem dúvidas de como as ações destinadas ao público
interno estão realmente obtendo a devida repercussão? Destaca-se aqui o exemplo
da empresa Credicard que contando com uma equipe jovem, lançou uma campanha
em um coquetel surpresa para 400 dos seus funcionários: ‘Por que você gosta de
trabalhar na Credicard?’, obtendo resultados surpreendentes, as respostas
valorizavam áreas consideradas fundamentais na empresa, obtendo um feedback
positivo (BEKIN, 2004).
Como todo projeto organizacional, para obter êxito, é fundamental que seja
elaborado uma estrutura, estabelecer um objetivo claro, planejar um caminho,
organizar ferramentas e táticas cabíveis, avaliar e controlar periodicamente as
medidas em ação e expor os resultados para todos envolvidos mensurando
constantemente.
Por fim o sucesso da implantação do endomarketing depende basicamente do
gerenciamento e execução o que exige uma excelente liderança, que tenha
comprometimento e envolvimento, partindo das mesmas premissas organizacionais,
disseminando novas ideias e sempre interagindo de forma criativa, com o intuito de
buscar o melhor, praticando minuciosamente as soluções admissíveis para o
crescimento organizacional.
1.2.4 Endomarketing como estratégia de gestão
Ressalta-se
que
com
as
estratégias
de
endomarketing
aplicadas
corretamente, resulta na minimização e até mesmo exterminação de conflitos
internos, superando também resistências as mudanças.
O endomarketing como estratégia de gestão, segundo Cerqueira (1999)
estabelece comprometimento entre colaboradores e sistemas organizacionais, pois
melhora a comunicação e o relacionamento criando assim uma base motivacional.
Kotler e Keller (2006) ressaltam ainda, que por meio da realização de comunicação
interna corporativa aprazível faz com que a empresa seja mais bem compreendida
pelos diversos públicos.
Mediante a isso, a prática de endomarketing, garante a motivação dos
funcionários de forma que eles vendam uma boa imagem da empresa, transmitindo
para os clientes externos sua satisfação e oferecendo também garantia e qualidade
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de seus produtos e serviços. Sendo assim a empresa que visa a importância da
execução do processo de endomarketing, executa um marketing de dentro para fora
da organização, uma vez que não será possível a conquista e satisfação total dos
clientes se funcionários não estiverem motivados, a função do endomarketing nas
empresas é essa, a visão do funcionário como cliente e o cargo como produto, dai
parte o esforço para oferecer um produto interno que atinja seus desejos e
necessidades enquanto busca alcançar os objetivos da organização (LAS CASAS,
1991).
Para evidenciar o sucesso, observa-se a empresa RBS, rede de comunicação
gaúcha, que visa desenvolver a formação de talentos empreendedores através de
treinamentos e motivação dos mesmos, em 2001 um balanço deixou em evidencia
que a empresa tem construído novos negócios, além de ocupar uma significante
posição no mercado e transmitir uma imagem institucional forte. (BEKIN, 2004)
CONCLUSÃO
A importância da prática de endomarketing no cenário organizacional, sua
implantação e os exemplos de grandes empresas conhecidas que obtiveram
sucesso com essa valiosa ferramenta interna, tornam o tema de suma importância
para a área da administração. Portanto, conclui-se que o desenvolvimento e a
aplicação de um programa de endomarketing na organização, com suas definições,
práticas e técnicas com princípios de marketing voltados para dentro da mesma,
mostra uma melhora na gestão empresarial e é uma valiosa ferramenta estratégica.
A implantação do endomarketing possui alguns princípios básicos que se
resumem em diagnosticar a situação da empresa, estabelecer uma comunicação
eficaz, levando em conta a imagem da empresa perante os funcionários,
determinando as formas de desenvolver os profissionais a fim de motiva-los,
estimular sua criatividade e ideias inovadoras, o que é possível mediante pesquisas
internas para acompanhar o desenvolvimento do programa. É fundamental para a
organização que haja um ambiente de movimentos participativos com sinergia entre
os funcionários, para uma melhor qualidade de vida organizacional, entretanto,
deve-se também garantir feedback para ambas as partes envolvidas.
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Este investimento principalmente no potencial humano traz grandes
benefícios para as organizações, conseguindo não só provocar motivação, mas
também atingir maiores índices de produtividade que por sua vez gera maior
lucratividade para a empresa, pois quando o funcionário se torna responsável pelo
negócio e se satisfaz com seu trabalho, proporciona resultados muito mais
satisfatórios, além de transmitir uma boa imagem da organização aos seus clientes
externos. Assim o endomarketing também pode e deve ser usado como estratégia
de gestão o que ocasiona diferença no mercado, proporcionando maiores vantagem
competitiva.
Contudo, ressalta-se que o endomarketing reforça os valores e a identidade
empresarial e contribui para que seja percebido pelos clientes internos e externos, o
que consequentemente acarreta maior fidelidade, credibilidade e confiabilidade nos
produtos e serviços lançados, estabelecendo assim um elo forte e uma marca
inconfundível.
REFERÊNCIAS
BEKIN, S.F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice
Hall, 2004.
BERGAMINI, C.W. Motivação nas organizações. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2006.
BRUM, A.M. Respirando o endomarketing. 2.ed. Porto Alegre: Lepm, 2003.
_____. Um olhar sobre o marketing interno. 3.ed. Porto Alegre: Lepm, 2000.
CERQUEIRA, W. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. 2.
Reimpressão. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
CERTO, S. C. Administração moderna. 9.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas. 2.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2004.
KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de marketing. 12.ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, A.L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991.
VEIGA, M. Endomarketing vai além da motivação. Disponivel em:
http://www.sucessonews.com.br/endomarketing-vai-alem-da-motivacao/ acesso em
08 de mai. De 2013.
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