FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO - PUC-SP

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO,CONTABILIDADE E ATUÁRIA
PROGRAMA DE ENSINO
ANO
CURSO:
Administração de Empresas
DISCIPLINA: Marketing de Serviços
Nº.CRÉDITOS:
4
CÓDIGO
955
CARGA HORÁRIA
68
EMENTA
O setor de serviços da economia caracteriza-se pela sua diversidade e se diferencia das atividades
relacionadas a produtos. Nenhum modelo conceitual isolado pode abarcar organizações cujo porte varia de
grandes organizações (bancos, saúde, cadeia de hotéis, empresas aéreas) a pequenas empresas de
propriedade e operações locais (restaurante, lavanderias, farmácias e muitos outros serviços). Por isso,
essa disciplina apresenta um conjunto de estratégias e ferramentas de marketing que permite ao aluno
conhecer os múltiplos desafios e as formas de atuação para as diversas empresas que pertencem ao
setor.
OBJETVOS GERAIS
Entender a dinâmica e a gestão do marketing no setor de maior crescimento do PIB, identificando a
complexidade de sua aplicação aos bens intangíveis, capacitando o profissional no uso adequado,
estratégico e competitivo dos instrumentos de marketing.
OBJETVOS ESPECÍFICOS
Ao final da disciplina os alunos serão capazes de: analisar, planejar, implementar e avaliar as ações de
marketing de serviços; entender como estabelecer ações diferenciadas e competitivas no setor de serviços.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1.
Conceituação e Definição de Marketing
2.
Conceituação e Definição de Serviços
3.
Serviços e a economia brasileira
4.
Conceituação e Definição de Marketing de Serviços
5.
Marketing de Serviços X Marketing de Produto
6.
Características dos Serviços
7.
Intangibilidade como fator não diferenciador de Produtos e Serviços
8.
Importância do Fator Humano.
9.
Vendas em Serviços
10.
Atendimento ao cliente. Hora da Verdade
11.
Ciclo de Serviços
12.
S.A.C. - Serviço a Cliente.
13.
Telemarketing como ferramenta do serviço
14.
Planejamento Estratégico em Serviços
BIBLIOGRAFIA BÁSICA
1.
LOVELOCK, Christofer & WRIGTH, Lauren - Serviços de Marketing e Gestão -- S. Paulo,
1ª edição, 2002.
2.
Las Casas, Alexandre Luzzi - "Qualidade Total em Serviço". Atlas - 1995 - SP
3.
___ - "Marketing de Serviço". Atlas - 1991 - SP
4.
___- "Novos Rumos do Marketing". Atlas . São Paulo - 2001.
COMPLEMENTAR
1. KOTLER, P. - Administração de Marketing 4ª Ed. São Paulo: Atlas, 1995 [ digitar metodologia
3. GRÖNROOS, Christina - Marketing Gerenciamento e Serviços -- 1ª edição - 1994 Editora Campus - Rio de Janeiro
METODOLOGIA
Aulas expositivas de conceitos e técnicas, interagindo com os alunos em suas vivências particulares,
seguidas de dinâmica de grupos, estudos de caso, simulações, pesquisas extra sala de aula, visitas
técnicas, discussão de artigos e textos relativos aos temas e atividades em grupo.
AVALIAÇÃO
Prova
Casos e exercícios
Plano de Marketing de Serviço.