O que é Telemarketing?

Aula 01 – O que é Telemarketing?
Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços
por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também
cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte
técnico, por telefone.
O telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de
divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado,
sendo
praticado
em
grandes
ambientes
denominados
call
centeres ou centrais de
atendimento, chamadas
de SAC, que significa
serviço de atendimento
ao cliente, permitindo
variantes, como o SAT,
serviço de atendimento
ao
telespectador.
Na
década de 80, o serviço
se expandiu para outras
áreas, inclusive a política,
quando o consultor em
marketing Mauro Ferreira
introduziu-o pela primeira
vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e
prefeito do Rio de Janeiro em 1988, podendo ser certificado com quem
tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro. A partir daí foi-se desenvolvendo
e hoje se tornou em uma das mais poderosas estratégias políticas e de
venda.
Tipos de Telemarketing:
Receptivo (In Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas
efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa;
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era
impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o
nome foi abolido;
É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a
iniciativa se dá de fora da empresa para dentro;
O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar
uma compra;
Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de
um estímulo provocado pela ação da propaganda de resposta direta.
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Ativo (Out Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os
possíveis clientes da empresa.
Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento
a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos
dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro
da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou
efetuar uma venda.
Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento
ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra
para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui
a ação da propaganda e da resposta direta.
O setor contrata mais do que a indústria automobilística;
Não há distinção de sexo, idade, cor e classe social;
O que mais contrata pessoas que nunca trabalharam.
Quais são as
maiores vantagens
22% dos que começam na área como Operador crescem
desse setor?
e tornam-se supervisores em menos de seis meses.
Trabalha em média 6 horas por dia.
Todos os ramos e áreas do mercado de trabalho já
acresceram em sua folha de pagamento, funcionários
especializados em telemarketing.
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Como podemos definir a palavra TELEMARKETING?
Para simplificar seu significado, podemos dizer que:
Telemarketing transforma o
telefone
Em uma arma comercial.
História do Telemarketing
A história do Telemarketing confunde-se com a do Telefone, 04 anos
após Alexander Graham Bell ter patenteado o seu invento em 1876, na
Inglaterra, um pasteleiro na cidade de Berlim, mantinha um rudimentar
cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os pastéis por
telefone. Nos anos 50 revistas e jornais já publicavam anúncios com telefone
para onde as pessoas podiam ligar solicitando os produtos/serviços
anunciados.
Existe uma foto de 1954 da Eletropaulo mostrando uma mesa com 10
telefones que eram atendidos por homens de paletó e gravata prestando
serviços aos consumidores da antiga “LIGHT”, as ligações demoravam de 30
a 60 minutos. Ainda nessa década, a Ford capacitou 15 mil mulheres
americanas que fizeram 20 milhões de ligações de suas residências para
definir o mercado potencial de compradores de carro.
Na década de 70, 7 milhões de consumidores americanos eram
abordados por telefone para pesquisas, ofertas ou vendas, quase 50%
desses consumidores eram receptivos às ofertas, a atividade gerou 6 bilhões
de dólares anuais.
Nos EUA, nos anos 80 nasceu o termo Telemarketing, significando
vendas por telefone e nessa época, administradoras de cartão de crédito e
editoras iniciaram a atividade no Brasil.
Na década de 90, houve o surgimento do termo Call Center, sendo
utilizado nos diversos segmentos de mercado: Comércio, Indústria e
Serviços, com isso sua aplicabilidade aumentou consideravelmente, atuando
em outras áreas, como: Sac, pesquisa, cobrança, agendamento de visitas
para vendedores, retenção, help desk e pós-venda.
Com o advento do CTI (integração do computador à telefonia), as
empresas passaram a tratar melhor sua base de dados, possibilitando
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agregar fax, conectar-se à Internet (Contact Center) e oferecer melhores
serviços aos clientes, inclusive com ofertas bem direcionadas e pertinentes.
As telecomunicações no mundo
1. Globalização da Economia
2. Necessidades de Mercado
3. Evolução tecnológica
Telecomunicações
Comunicação à distância utilizando tecnologias elétrica, eletrônica e
através de meios eletromagnéticos, incluindo óticos. Exemplos: Telegrafia,
Telefonia, Televisão, Paging, Teleprocessamento, Rádio AM/FM, etc.
Histórico das Telecomunicações
1876
1923
1962
1972
1995
1997
1998
2002
2003
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Alexandre Graham Bell;
Nasce a CTB;
CTB é nacionalizada;
Criação da Telebrás;
Fim do Monopólio;
Criação da Anatel;
Privatização das Teles;
Abertura do Mercado;
Abertura da Telefonia Móvel.
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Implantação e Preparação do Operador
Essa ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e
ótimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em
todos os setores da economia.
Vários fatores contribuíram para este crescimento:
- O Código de Defesa do Consumidor vem oferecendo credibilidade aos
serviços oferecidos pelo telemarketing;
- Mudanças culturais no mercado brasileiro;
- Forma mais rápida e econômica de contatar clientes;
- Desenvolvimento da informática e das telecomunicações;
- Aferição imediata de resultados.
Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a
perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o
enorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
Passo-a-passo do processo de implantação:
1º passo: Análise e planejamento;
2º passo: Arquitetura (Telecomunicação, Instalação, Software e
Hardware);
3º passo: Aplicação (Qualificação e Testes);
4º passo: Ativação (Campanhas e Ciclo de vendas);
5º passo: Avaliação (Controles e Relatórios).
Atividades envolvendo Telemarketing:
 Atendimento e Informação (SAC);
 Venda;
 Promoção (queima de estoque);
 Propaganda;
 Serviços;
 Assistência Técnica;
 Pesquisa;
 Prospecção e qualificação;
 Pós-venda;
 Agendamento de visitas;
 Geração de tráfego (atrair pessoas);
 Atualização de cadastro;
 Reativação de clientes inativos.
Como podemos ver, o Telemarketing é um mercado em pleno
crescimento e você, futuro Operador de Telemarketing está sendo preparado
para entrar nesse mercado. Mas não apenas como „mais um‟ e sim um
operador preparado, capacitado e plenamente capaz de crescer e se
destacar.
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Na sequencia saiba mais o que é ser um operador, quais suas
responsabilidades, requisitos básicos para exercer a função e mercado de
trabalho disponível hoje em dia.
Operador de Telemarketing
Recebe e responde chamadas telefônicas de pessoas solicitando
informações sobre um serviço, produto, reclamações ou compra. Alguns
operadores fazem chamadas externas para venda de produtos ou serviços.
O
operador
de telemarketing é
o profissional que
entra em contato
com as pessoas,
via telefone, para
oferecer
algum
serviço, produto ou
promoção,
ou
recebe ligações de
clientes
com
objetivo
de
fornecer
informações,
solucionar
problemas ou sanar
dúvidas.
O
telemarketing pode
ser ativo (faz a ligação), sistema que visa divulgar a marca e vender o
produto ou serviço, ou receptivo (recebe a ligação), sistema que visa
informar e solucionar problemas, garantindo assim a satisfação do cliente. A
área de telemarketing é muito pessoal, e estabelece uma relação entre a
empresa e o cliente, portanto o operador tem a responsabilidade de
representar a marca. Atualmente, essa área tem sido muito motivada e
incentivada, na tentativa de tornar o serviço cada vez mais pessoal e
individualizar a forma de tratar os clientes.
Quais são os outros nomes da profissão de Operador de
Telemarketing?
Atendente de SAC;
Operador de Televendas.
Quais são as tarefas e responsabilidades da profissão de
Operador de Telemarketing?
Atende e responde a chamadas telefônicas.
Toma nota de consultas de informações.
Registra informações no computador
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Fornece informações ou aconselhamentos.
Pode vender produtos ou serviços.
Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como:
enviar cartas, faxes ou e-mails.
Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou
serviços.
Quais são os requisitos para ser um Operador de
Telemarketing?
Excelente comunicação verbal.
Habilidade de saber ouvir.
Saber lidar com clientes.
Boa habilidade em computadores para entrar com dados e consultar
informações.
Conhecimentos Necessários
Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a
fornecer um bom serviço aos clientes.
Qualidades Pessoais
Boas maneiras ao usar telefone.
Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão.
Saber trabalhar em equipe.
Requisitos Físicos
Voz clara e boa audição.
Permanecer sentado por longos períodos de tempo.
No final do curso falaremos sobre Ergometria, preste muita atenção
nesta parte de seu curso, ela será essencial a sua nova profissão, mas
principalmente para sua qualidade de vida e para sua saúde.
Como é o local de trabalho da profissão de Operador de
Telemarketing?
Trabalha-se em Call Centers (escritórios especializados em
atendimento telefônicos) ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor).
Normalmente utilizando computadores e telefones. E fazem contatos diários
com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones.
Qual é o futuro da profissão de Operador de Telemarketing?
Excelente futuro, pois as empresas estão concentrando o atendimento
a clientes em Call Centers (uma pessoa ou centenas de operadores). Grande
crescimento de oferta de empregos. Talvez seja a profissão que mais
crescerá nos próximos anos.
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Exercícios
1 – O que é Marketing?
2 – O que é SAT?
3 – Qual a Diferença do Marketing INBOUD para o Marketing
OUTBOUND?
4 – Quais fatores contribuem para o crescimento do Telemarketing?
5 – Cite 5 atividades que envolvem Telemarketing?
6 – O que faz um Operador de Telemarketing?
7 – Quais os conhecimentos básicos obrigatórios para ser um
Operador?
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