exemplo de uma ligação (at) - uol

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EXEMPLO DE UMA LIGAÇÃO (AT) - UOL
(ABORDAGEM)
Ex: Olá, bom dia, eu sou (nome e sobrenome), do UOL, falo da central de soluções de internet, tudo bem?. Por
gentileza, o (a) sr (a) (nome da lista) ou o principal usuário da Internet.
Ah... É o senhor mesmo? Que ótimo, pois o motivo do meu contato é para lhe passar e-mail e senha pra autenticar
sua Banda Larga e o plano o UOL de serviços para sua Internet. Onde o senhor vai aproveitar tudo o que a internet tem
de melhor.
(SONDAGEM E DEMONSTRAÇÃO)
O(a) senhor esta utilizando a Internet?
Cliente: Estou aguardando o modem chegar. ou Já estou utilizando; ou Instalaram meu fixo e estou
esperando a (tecnologia).
Ótimo. Pois, nesse plano o(a) Sr.(a) tem uma assistência técnica (onde um técnico vai auxiliar a instalações de modem e
outros aparelhos como impressoras e webcam. E com essa assistência o senhor pode configurar seu wi-fi, pode até
mesmo remover vírus da sua maquina. Tem também conteúdo exclusivo, Clube de descontos em diversas lojas e 7 emails, onde o principal e-mail irá também autenticar a sua banda larga. Por gentileza pegue um papel e caneta para
anotar algumas informações.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA E DIRECIONANDO PARA O FECHAMENTO)
Cliente: Pronto. Peguei!
Ótimo. Vou criar agora seu e-mail inteligente para que a sr(a) acesse de imediato após finalizarmos o seu cadastro.
Agora, anote algumas informações: Plano de Assistência e Conteúdo UOL e ao lado anote R$ 24,90. Me confirme agora,
seu nome completo e sua Data de nascimento. Para que eu gere seu e-mail, me confirme seu CPF de 3 em 3 dígitos.
Agora anote seu email: [email protected] (faça uma sugestão de e-mail)
Lembrando que este e-mail, também poderá ser utilizado para autenticação da sua banda larga.
Ao termino do cadastro, o(a) senhor(a) vai receber uma senha provisória, apenas para o 1º acesso. O(a) senhor(a) pode
alterar para uma senha pessoal. Então anote o site onde o(a) senhor(a) vai alterar sua senha e acessar os nossos
serviços: www.uol.com.br, nesse site alem de alterar sua senha o(a) senhor(a) também vai ter acesso a conteúdo
exclusivo como noticias, esportes, cinema, educação, revistas, novelas e muito mais.
Lembrando senhor(a), que usando o UOL para autenticar sua banda larga, o(a) Sr(a) tem uma navegação mais
segura, pois possuímos um serviço de segurança chamado DNS que quando configurado em seu computador evita que
seja direcionado a sites falsos ou infectados por vírus. Basta entrar em contato com a central de assistência que eles
farão todas as configurações necessárias.
Além disso, a Assistência Técnica:
• Faz toda a instalação e Configuração Iniciail no seu PC;
• Remove Vírus e outras pragas virtuais;
• Instala Anti-vírus;
• Instala e configura diversos programas e softwares;
• Faz backup de arquivos do PC e até mesmo do celular;
• Configura Rede Wi-fi;
• E se você precisar Formartar e Reinstalar o sistema operacional (Windows, Linux e Mac O.S.) também fazem.
Em resumo, acaba resolvendo problemas:
• de PC travando ou com Internet Lenta. E o(a) senhor(a) sabe que nossos principais problemas com internet e
impressora acontecem quando a gente mais precisa;
• Erros que deixam aquela tela Azul ou tudo preto;
• Quando o computador fica sem Som;
• Tudo isso em um média de 15 minutos, para Windows, Linux e até Mac O.S.;
• Todos os dias do ano, dia e noite;
• Além disso, o senhor conta com uma Assistência ilimitada por telefone e por visita virtual.
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• Uma das coisas mais importantes é que essa assistência é para você, se estiver em qualquer lugar do Brasil e
precisar tirar uma dúvida, você pode ligar para nossa assistência e resolver problemas para qualquer
computador.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA OPCIONAL)
E além disso tem um conteúdo bem amplo, por exemplo, o(a) senhor(a) vai acompanhar noticias atualizadas de minuto
a minuto nos jornais de seu estado, e o Folha de São Paulo na integra que é o principal jornal do nosso pais, com
matérias nacionais e internacionais, um dos mais importantes do mundo. Tem também Websites de Revistas da editora
abril, como escola, veja, superinteressante, atrevida, capricho, dentre outras. O(a) senhor(a) também vai poder
acompanhar tudo sobre os mais variados esportes. Tem um estação sobre cinema e o(a) senhor(a) fica antenado(a)
com tudo que acontece no mundo dos filmes. Na área de educação terá acesso a professores online, correção de provas
e redação. São dezenas de estações temáticas, com conteúdo todo dividido, em links para facilitar assim a navegação na
rede. O UOL é o maior portal de conteúdo da America Latina e o maior em língua portuguesa do mundo.
(CONTINUAÇÃO DO FECHAMENTO)
Agora por gentileza me confirme o seu CEP... É a Rua x?
Ótimo, pois me informe o numero da casa. Agora me informe um celular para contato.
Perfeito senhor(a). Seu acesso já foi liberado com sucesso.
Como eu tinha falado anteriormente o valor de 24,90, ele vem nas faturas de cartões de bandeira nacional, como o Visa,
Master, Hiper, Dinners e o Amex. O(a) senhor(a) prefere que venha no seu Visa ou no seu Master?
O Visa inicia com 4 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
O Master inicia com 5 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
Qual a Validade do cartão, mês e ano?
(FINALIZAÇÃO)
Ótimo. Seu acesso já foi liberado. Tem algo a mais que o(a) senhor(a) queira esclarecer comigo?
Pronto senhor(a) então é só aguardar a segunda ligação que é da central de boas vindas do UOL. Além de dar as boas
vindas, eles devem lhe passar o numero da central de atendimento ao cliente UOL, lhe passar a senha e vão
confirmar alguns dados e informações passadas.
(DICAS)
1. Perguntas simples, respostas simples!
OBRIGADO(A) POR ESCOLHER O UOL
2. Cuidados com as perguntas negativas, perguntas que
COMO SEU PLANO DE ASSISTENCIA E
estimulam o cliente a responder algo que atrapalha seu objetivo.
CONTEÚDO DE INTERNET.
(Ex: o senhor esta interessado?)
O UOL agradece a sua atenção e tenha um
3. Cuidado também com as pausas e silêncio na ligação (o
excelente dia.
tempo em um contato telefônico é muito acelerado. O silencio de
poucos segundos gera uma sensação muito maior de tempo). O
silencio em um atendimento pode ser “mortal”.
(CAIXA DE OBJEÇÕES)
(As objeções podem surgir em qualquer momento da ligação.)
1. Mas a telefonia não me disse nada disso
2. Pois eu vou falar com a telefonia primeiro
Senhor(a), mas para qualquer informação sobre o plano UOL de serviços, o(a) sr(a) deve tratar comigo, pois a
telefonia só deve lhe passar informações sobre o plano da sua internet.
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando ao fechamento.)
3. A telefonia me falou que se alguém me ligasse, não precisaria fazer mais nada e nem passar dados pra
ninguém
Senhor(a), a telefonia lhe vende o serviço de internet, mas para conectar o(a) senhor(a) precisa de 3 itens, modem,
tecnologia e autenticação para sua banda larga. Como eu lhe falei, o(a) senhor(a) tem 7 contas de e-mail, onde o
principal e-mail irá também autenticar a sua banda larga. E além disso Sr(a), o principal serviço que estou lhe
ofertando é o de assistência técnica, que isso, nenhuma companhia telefônica lhe oferece.
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando ao fechamento.)
4. Mas eu estou achando caro...
Senhor(a), mas o plano UOL já libera todos os serviços necessários para que o(a) Sr(a) não contrate nenhum serviço adicional. O(a)
senhor vai ter um assistência 7 dias por semana. Um HelpDesk particular. Só para o(a) senhor(a) ter uma idéia, uma visita técnica
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custa no mínimo entre R$50,00
E eles não ficam disponíveis dia e noite, entendeu?
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando ao fechamento.)
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ARGUMENTOS PARA O CONBO ANTIVIRUS ANTIVIRUS
ARGUMENTAÇÃO 1: E PARA QUE EU PRECISO DE UM ANTIVIRUS? :
Os Antivírus são programas de computador criados para prevenir, detectar e eliminar vírus de computador e outras
pragas, hoje existe uma grande variedade de produtos com esse intuito no mercado.
A proteção não tem preço! Nosso país é o quinto país do mundo no ranking de acessos a internet. É um alvo muito
visado.
O objetivo do antivírus é Prevenir um grande números de problemas que vem através da internet. O(a) sr(a) não vai
esperar ter sua conta roubada ou seus dados divulgados para se proteger.
ARGUMENTAÇÃO 2: EU JÁ TENHO ANTIVIRUS GRATUITO:
Entendo senhor(a). Uma parte dos usuários tende a optar por versões gratuitas. Esses pacotes gratuitos costumam ter
uma ação simples e localizada, ou seja, identificam o vírus e o retiram do sistema. No entanto, para infecções mais
elaboradas, eles não são suficientes.
Além disso, esses cibercriminosos costumam criar antivírus gratuitos falsificados para fazerem o oposto do que
deveriam.
ARGUMENTAÇÃO 2: O QUE DIFERENCIA UM ANTIVIRUS PAGO?



Suporte:
apenas as versões pagas garantem o direito de receber apoio, orientação e mesmo de reclamar por algum problema
de uso ou mau funcionamento do antivírus;
Atualizações mais freqüentes:
como há uma maior proximidade com os usuários, as empresas desenvolvedoras sabem quais são as deficiências de
seus produtos e, por isso, têm maiores condições de promover melhoras nos mesmos. Desse modo, o usuário se
mantém sempre protegido, pois a cada nova ameaça, soluções são desenvolvidas imediatamente;
Proteção completa:
ao contrário das versões gratuitas que apenas identificam e retiram os vírus, as versões pagas são mais completas.
Elas normalmente contam com antimalwares, antispywares, antiphishing, antispam e parental control. Essas
funções protegem contra programas espiões, e-mails falsificados e contaminados, assim como permitem total
controle sobre quais os tipos de sites acessados. Além disso, os antivírus pagos cuidam de uma máquina de forma
preventiva, enviando alertas sempre que algo suspeito for detectado.
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