exemplo de uma ligação

Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
EXEMPLO DE UMA LIGAÇÃO - UOL
(ABORDAGEM PADRÃO)
Ex: Olá, bom dia, eu sou (nome e sobrenome), do UOL, falo
da central de soluções da internet, tudo bem?. Por gentileza,
o (a) sr (a) (nome da lista) ou o principal usuário da
Internet.
Ah... É o senhor mesmo? Que ótimo, pois o motivo do meu
contato é para lhe passar plano o UOL de serviços para sua
Internet. Onde o senhor vai aproveitar tudo o que a internet
tem de melhor.
(SONDAGEM E DEMONSTRAÇÃO)
O(a) senhor esta utilizando a Internet?
Cliente: Estou aguardando o modem chegar.
ou Instalaram meu fixo e estou esperando a (tecnologia).
Ótimo. Pois, nesse plano o(a) Sr.(a) tem uma assistência
técnica (onde um técnico vai auxiliar a instalação do seu
modem e com essa assistência o senhor pode configurar seu
wi-fi, instalar aparelhos extras que tenham na sua casa,
como impressoras e outros dispositivos. Pode até mesmo
remover vírus da sua maquina. Tem também conteúdo
exclusivo, Clube de descontos em diversas lojas e 7 e-mails,
onde o principal e-mail irá também autenticar a sua banda
larga. Por gentileza pegue um papel e caneta para anotar
algumas informações.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA E DIRECIONANDO PARA O FECHAMENTO)
Cliente: Pronto. Peguei!
Vou criar agora seu e-mail Inteligente para que a sr(a)
acesse de imediato após finalizarmos o seu cadastro.
Agora, anote algumas informações: Plano de Assistência e
Conteúdo UOL e ao lado anote R$ 24,90. Me confirme agora,
seu nome completo e sua Data de nascimento. Para que
eu gere seu e-mail, me confirme seu CPF de 3 em 3 dígitos.
Agora anote seu email: [email protected] (faça uma
sugestão de e-mail)
Lembrando que este e-mail, também poderá ser utilizado
para autenticação da sua banda larga.
(CAIXA DE OBJEÇÕES)
(As objeções podem surgir em qualquer momento da
ligação.)
(Mas a Oi (ou Telefônica) não me disse
nada disso)
Senhor(a), a telefonia lhe vende o serviço
de internet, mas para conectar o(a)
senhor(a) precisa de 3 itens, modem,
tecnologia e autenticação que autentica
sua banda larga. Como eu lhe falei, o(a)
senhor(a) tem 7 contas de e-mail, onde o
principal e-mail irá também autenticar a
sua banda larga e além disso tem uma
assistência técnica 24 horas
(Continuar o atendimento de onde parou,
direcionando ao fechamento.)
(Pois eu vou falar com a Oi (ou Telefônica)
primeiro!)
Senhor(a), mas para qualquer informação
sobre o plano UOL de serviços, o(a) sr(a)
deve tratar comigo, pois a telefonia só
deve lhe passar informações sobre o plano
da sua internet.
(Continuar o atendimento de onde parou,
direcionando ao fechamento.)
(mas eu estou achando caro!)
Senhor(a), mas o plano UOL já libera todos
os serviços necessários para que o(a) Sr(a)
não contrate nenhum serviço adicional.
O(a) senhor vai ter um assistência. Um
HelpDesk particular. Só para o(a)
senhor(a) ter uma idéia, uma visita técnica
custa no mínimo entre R$50,00 e
R$100,00. E eles não ficam disponíveis
24hs. Entendeu?
(Continuar o atendimento de onde parou,
direcionando ao fechamento.)
(Mas eu já tenho provedor!)
Ao termino do cadastro, o(a) senhor(a) vai receber uma
senha provisória, apenas para o 1º acesso. O(a) senhor(a)
pode alterar para uma senha pessoal. Então anote o site
onde o(a) senhor(a) vai alterar sua senha e acessar os
nossos serviços: www.uol.com.br, nesse site alem de
alterar sua senha o(a) senhor(a) também vai ter acesso a
conteúdo exclusivo como noticias, esportes, cinema,
educação, revistas, novelas e muito mais.
Certo senhor(a), mas o provedor que o(a)
senhor(a) fala é o da telefonia?
Porque a telefonia libera apenas uma
chave de acesso. Inclusive, o motivo do
meu contato é para liberar e-mail e senha
do PLANO UOL, e liberar conteúdo,
segurança e suporte técnico para sua
internet.
(Continuar o atendimento de onde parou,
direcionando ao fechamento.)
Visite o nosso Blog:
Conheça o Conteúdo Exclusivo:
www.prospectideias.com.br
www.assinantes.uol.com.br
Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
Lembrando senhor(a), que usando o UOL para autenticar sua banda larga, o(a) Sr(a) tem uma navegação mais segura,
pois possuímos um serviço de segurança chamado DNS que quando configurado em seu computador evita que seja
direcionado a sites falsos ou infectados por vírus. Basta entrar em contato com a central de assistência que eles farão todas
as configurações necessárias.
Além disso, o plano Assistência Técnica:
Resolve problemas do seu computador
• Como instalações e Configurações Iniciais em PC.
• Backup e Transferência de Dados.
• Diagnóstico e Reparo e otimização de Performance de
Computador.
• Resolve problemas com Impressão, arquivos e pastas.
Trás tranquilidade para o acesso e navegação na internet
• Remoção de Vírus, Spywares, Malwares, Trojans.
• Diagnóstico e Reparo de problemas de acesso a internet.
• Configuração de modem roteado e roteador.
(Erros Graves)
1. O cliente entendeu que a Telefonia e o
UOL são uma empresa só, ou tem algum
vinculo?
2. Seu argumento deixa a entender que nos
já sabíamos de qualquer informação da
internet do cliente?
Trás comodidade, rapidez e segurança na solução do problema
• Assistência ilimitada por telefone e por visita virtual.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA OPCIONAL)
E além disso tem um conteúdo bem amplo, por exemplo, o(a) senhor(a) vai acompanhar noticias atualizadas de
minuto a minuto nos jornais de seu estado, e a Folha de São Paulo na integra que é o principal jornal do nosso
pais, um dos mais importantes do mundo. Tem também Website de Revistas da editora abril, como escola, veja,
superinteressante, atrevida, capricho, dentre outras. O(a) senhor(a) também vai poder acompanhar tudo sobre
os mais variados esportes e em cinema o(a) senhor(a) fica antenado(a) com tudo que acontece no mundo dos
filmes. Em educação terá acesso a professores online, correção de provas e redação. São dezenas de estações
temáticas, com conteúdo todo dividido, em links para facilitar assim a navegação na rede.
O UOL é o maior portal de conteúdo da America Latina e o maior em língua portuguesa do mundo.
(CONTINUAÇÃO DO FECHAMENTO)
Agora por gentileza me confirme o seu CEP...
É a Rua x?
Ótimo, pois me informe o numero da casa. Agora me informe um celular para contato.
Perfeito senhor(a). Seu acesso já foi liberado com sucesso.
Como eu tinha falado anteriormente o valor de 24,90, ele vem nas faturas de cartões de bandeira nacional, como o Visa,
Master, Hiper, Dinners e o Amex. O(a) senhor(a) prefere que venha no seu Visa ou no seu Master?
O Visa inicia com 4 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
O Master inicia com 5 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
Qual a Validade do cartão, mês e ano? E os 3 últimos dígitos do verso do cartão.
Agora anote a senha que o sistema acabou de gerar (somente se a venda for no Cartão de Crédito).
(LER TEXTO DE FINALIZAÇÃO...)
Ótimo. Seu acesso já foi liberado. Tem algo a mais que o(a) senhor(a) queira esclarecer comigo?
Pronto senhor(a) então é só aguardar a segunda ligação que é da central de boas vindas do UOL. Além de dar as boas vindas,
eles devem lhe passar o numero da central de atendimento ao cliente UOL, lhe passar a senha e vão confirmar alguns dados
e informações passadas.
SABEMOS QUE A ESCOLHA DO PROVEDOR É UMA DECISÃO DO CLIENTE.
OBRIGADO(A) POR ESCOLHER O UOL COMO SEU PLANO DE ASSISTENCIA E CONTEÚDO DE INTERNET.
O UOL agradece a sua atenção e tenha um excelente dia.
Visite o nosso Blog:
Conheça o Conteúdo Exclusivo:
www.prospectideias.com.br
www.assinantes.uol.com.br