exemplo de uma ligação

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EXEMPLO DE UMA LIGAÇÃO - UOL
(CAIXA DE OBJEÇÕES)
(As objeções podem surgir em qualquer momento da ligação.)
(ABORDAGEM PADRÃO)
Ex: Olá, bom dia, eu sou (nome e sobrenome), do UOL, falo da
central de soluções de internet, tudo bem?. Por gentileza, o (a) sr
(a) (nome da lista) ou o principal usuário da Internet.
Ah... É o senhor mesmo? Que ótimo, pois o motivo do meu
contato é para lhe passar plano o UOL de serviços para sua
Internet. Onde o senhor vai aproveitar tudo o que a internet tem de
melhor.
1. Mas a telefonia não me disse nada disso
2. Pois eu vou falar com a telefonia primeiro
Senhor(a), mas para qualquer informação sobre o
plano UOL de serviços, o(a) sr(a) deve tratar
comigo, pois a telefonia só deve lhe passar
informações sobre o plano da sua internet.
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando ao
fechamento.)
(SONDAGEM E DEMONSTRAÇÃO)
O(a) senhor esta utilizando a Internet?
Cliente: Estou aguardando o modem chegar.
ou Instalaram meu fixo e estou esperando a (tecnologia).
ou Já estou utilizando.
Ótimo. Pois, nesse plano o(a) Sr.(a) tem uma assistência técnica
(onde um técnico vai auxiliar a instalações de modem e outros
aparelhos como impressoras e webcam. E com essa assistência o
senhor pode configurar seu wi-fi, pode até mesmo remover vírus da
sua maquina. Tem também conteúdo exclusivo, Clube de descontos
em diversas lojas e 7 e-mails, onde o principal e-mail irá também
autenticar a sua banda larga. Por gentileza pegue um papel e
caneta para anotar algumas informações.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA E DIRECIONANDO PARA O FECHAMENTO)
Cliente: Pronto. Peguei!
Vou criar agora seu e-mail Inteligente para que a sr(a) acesse de
imediato após finalizarmos o seu cadastro.
Agora, anote algumas informações: Plano de Assistência e Conteúdo
UOL e ao lado anote R$ 24,90. Me confirme agora, seu nome
completo e sua Data de nascimento. Para que eu gere seu email, me confirme seu CPF de 3 em 3 dígitos.
Agora anote seu email: [email protected] (faça uma sugestão
de e-mail)
Lembrando que este e-mail, também poderá ser utilizado para
autenticação da sua banda larga.
Ao termino do cadastro, o(a) senhor(a) vai receber uma senha
provisória, apenas para o 1º acesso. O(a) senhor(a) pode alterar
para uma senha pessoal. Então anote o site onde o(a) senhor(a) vai
alterar sua senha e acessar os nossos serviços: www.uol.com.br,
nesse site alem de alterar sua senha o(a) senhor(a) também vai ter
acesso a conteúdo exclusivo como noticias, esportes, cinema,
educação, revistas, novelas e muito mais.
Lembrando senhor(a), que usando o UOL para autenticar sua
banda larga, o(a) Sr(a) tem uma navegação mais segura, pois
possuímos um serviço de segurança chamado DNS que quando
configurado em seu computador evita que seja direcionado a sites
falsos ou infectados por vírus. Basta entrar em contato com a
central de assistência que eles farão todas as configurações
necessárias.
3. A telefonia me falou que se alguém me
ligasse, não precisaria fazer mais nada e nem
passar dados pra ninguém
Senhor(a), a telefonia lhe vende o serviço de
internet, mas para conectar o(a) senhor(a) precisa
de 3 itens, modem, tecnologia e autenticação que
autentica sua banda larga. Como eu lhe falei, o(a)
senhor(a) tem 7 contas de e-mail, onde o principal
e-mail irá também autenticar a sua banda larga. E
além disso Sr(a), o principal serviço que estou lhe
ofertando é o de assistência técnica, que isso,
nenhuma companhia telefônica lhe oferece.
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando ao
fechamento.)
4. Mas eu estou achando caro...
Senhor(a), mas o plano UOL já libera todos os
serviços necessários para que o(a) Sr(a) não
contrate nenhum serviço adicional. O(a)
senhor vai ter um assistência 7 dias por
semana. Um HelpDesk particular. Só para
o(a) senhor(a) ter uma idéia, uma visita
técnica custa no mínimo entre R$50,00 e
R$100,00. E eles não ficam disponíveis dia e
noite, entendeu?
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando ao
fechamento.)
(DICAS)
1. Perguntas simples, respostas simples!
2. Cuidados com as perguntas negativas,
perguntas que estimulam o cliente a responder
algo que atrapalha seu objetivo. (Ex: o senhor esta
interessado?)
3. Cuidado também com as pausas e silêncio na
ligação (o tempo em um contato telefônico é muito
acelerado. O silencio de poucos segundos gera uma
sensação muito maior de tempo). O silencio em um
atendimento pode ser “mortal”.
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Além disso, o plano Assistência Técnica:
Oferece Serviços:
• Como instalações e Configurações Iniciais no seu PC;
• Remoção de Vírus, Spywares, Trojans e Instalação de Antivirus;
• Sincronização de e-mails;
• Instalação e configuração de diversos programas e softwares;
• Backup de arquivos do PC e até mesmo do celular;
• Customização de Toques de Celular, papeis de parede;
• Reinstalação de Windows, Linux e MacOs, Formatação de PC;
(Erros Graves)
1. O cliente entendeu que a Telefonia e o UOL
são uma empresa só, ou tem algum vinculo?
2. Seu argumento deixa a entender que nos já
sabíamos de qualquer informação da internet do
cliente?
E acaba resolvendo problemas:
• Como Computador lento ou travando;
• Erros que deixam aquela tela Azul;
• Computador sem Som;
• Problemas de PC travando ou com Internet Lenta;
e o(a) senhor(a) sabe que nossos principais problemas com internet e impressora
acontecem quando a gente mais precisa.
Além disso, o senhor conta com uma
Assistência ilimitada por telefone e por visita virtual.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA OPCIONAL)
E além disso tem um conteúdo bem amplo, por exemplo, o(a) senhor(a) vai acompanhar
noticias atualizadas de minuto a minuto nos jornais de seu estado, e o Folha de São
Paulo na integra que é o principal jornal do nosso pais, com matérias nacionais e internacionais, um dos mais importantes do
mundo. Tem também Websites de Revistas da editora abril, como escola, veja, superinteressante, atrevida, capricho, dentre
outras. O(a) senhor(a) também vai poder acompanhar tudo sobre os mais variados esportes e na estação cinema o(a)
senhor(a) fica antenado(a) com tudo que acontece no mundo dos filmes. Em educação terá acesso a professores online,
correção de provas e redação. São dezenas de estações temáticas, com conteúdo todo dividido, em links para facilitar assim
a navegação na rede.
O UOL é o maior portal de conteúdo da America Latina e o maior em língua portuguesa do mundo.
(CONTINUAÇÃO DO FECHAMENTO)
Agora por gentileza me confirme o seu CEP...
É a Rua x?
Ótimo, pois me informe o numero da casa. Agora me informe um celular para contato.
Perfeito senhor(a). Seu acesso já foi liberado com sucesso.
Como eu tinha falado anteriormente o valor de 24,90, ele vem nas faturas de cartões de bandeira nacional, como o Visa,
Master, Hiper, Dinners e o Amex. O(a) senhor(a) prefere que venha no seu Visa ou no seu Master?
O Visa inicia com 4 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
O Master inicia com 5 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
Qual a Validade do cartão, mês e ano? E os 3 últimos dígitos do verso do cartão.
(FINALIZAÇÃO)
Ótimo. Seu acesso já foi liberado. Tem algo a mais que o(a) senhor(a) queira esclarecer comigo?
Pronto senhor(a) então é só aguardar a segunda ligação que é da central de boas vindas do UOL. Além de dar as boas vindas,
eles devem lhe passar o numero da central de atendimento ao cliente UOL, lhe passar a senha e vão confirmar alguns
dados e informações passadas.
OBRIGADO(A) POR ESCOLHER O UOL COMO SEU PLANO DE ASSISTENCIA E CONTEÚDO DE INTERNET.
O UOL agradece a sua atenção e tenha um excelente dia.
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