Promoção e utilização dos serviços de biblioteca: um

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TEMÁTICA II: DIREITO À INFORMAÇÃO, ACESSO À INFORMAÇÃO E
INCLUSÃO SOCIAL
__________________________________________________________________________
DIAGNÓSTICO DAS NECESSIDADES INFORMACIONAIS DA BIBLIOTECA
SENAC/ RN
Shirley de Carvalho Guedes
Bibliotecária /UFRN
Mª do Socorro de Azevedo Borba –
Profª Departamento de Biblioteconomia da UFRN E-mail: [email protected]
RESUMO: Diante do mundo globalizado, da rapidez da informação e da ascensão
das tecnologias de informação e comunicação, recomenda-se reavaliar os
produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas atuais centrada à voz dos seus
usuários. Com isto, esta pesquisa objetiva identificar as necessidades
informacionais dos usuários da biblioteca Governador Sylvio Pedroza, no SENAC.
RN e suas percepções frente à prestação de serviços e/ou produtos. Considerase que a identificação do perfil do usuário da biblioteca irá nortear a qualidade dos
produtos e serviços oferecidos pela unidade informacional. Os dados levantados
nesta pesquisa foram obtidos através da aplicação de questionários. A amostra foi
composta por alunos dos cursos técnicos e professores do SENAC. RN. A análise
permitiu identificar pontos fortes e fracos dos produtos e serviços oferecidos pela
biblioteca, possibilitando identificar sugestões para melhorias na prestação do
serviço.
Palavras – chave: Estudos de usuário, Serviços de informação, SENAC.
ABSTRACT : Before the globalized world, the speed of information and the rise of
information technology and communication, it is recommended reassess the
products and services offered by libraries today focused on the voice of its users.
With this, this research aims to identify the informational needs of the users of the
library Governor Sylvio Pedroza, in SENAC. RN and their perceptions forward to
the provision of services and / or products. It is considered that the identification of
the user's profile of the library will guide the quality of products and services
offered by the unit informational. The data raised in this survey were obtained by
the application of questionnaires. The sample was composed of students of
technical courses and teachers of SENAC. RN. The analysis identified strengths
and weaknesses of the products and services offered by the library, enabling
identify suggestions for improvements in the provision of the service.
1 INTRODUÇÃO
Sobreviventes da ação do tempo, das guerras, da censura, e de tantas
outras adversidades, as bibliotecas foram, são e serão verdadeiros suportes na
luta pela defesa do direito ao acesso ao conhecimento.
Na Era da Sociedade da Informação, elas tornaram-se instrumentos
indispensáveis em qualquer instituição, seja de ensino, grandes empresas, ou até
mesmo de acervos particulares. Contribuem na maior parte no auxílio ao
processo ensino-aprendizagem e organização das informações dentro das
empresas. As bibliotecas são, portanto, ferramenta de suma importância para a
2
sociedade desde o passado até os dias atuais. A existência de uma biblioteca em
qualquer órgão de ensino ou demais setores, se dá como serviços oferecidos aos
usuários. É desta relação reflexiva entre serviço e usuário, que surge a
importância da organização das bibliotecas conhecerem o perfil de seus usuários.
Para isto, deverá ser feita uma adequação entre tais serviços e as reais
necessidades dos usuários. Em decorrência disso, a organização precisa
conhecer o comportamento e lacunas informacionais dos usuários, para que
possa atender competente e satisfatoriamente seu público alvo.
As bibliotecas priorizam adequar/adaptar coleções as necessidades de
seus usuários, ordenando a demanda no uso do serviço para satisfação destes.
Além disso, as bibliotecas também são usadas como instrumento de comunicação
com o público. Para um melhor funcionamento e atendimento ao público, sugerese um estudo de usuário nas bibliotecas, para que se tenha conhecimento do
público em potencial, e a partir das informações colhidas, possam-se tomar
decisões administrativas para estabelecer princípios de funcionamento e uso dos
serviços.
O estudo de usuário possibilita também planejar os produtos e serviços
ofertados através de um enfoque mercadológico (marketing), no qual serão
utilizados instrumentos sistematizados e fundamentados em noções de pesquisa
e segmentação de mercado, além da análise do consumidor. Neste contexto,
torna-se relevante saber qual a imagem da biblioteca diante dos usuários, para
que se possa promover os serviços e adequá-los ao público alvo.
Diante do exposto, esta pesquisa tem como objetivo analisar o Sistema de
Bibliotecas do SENAC-RN, bem como: identificar o perfil do usuário, identificar os
serviços oferecidos e verificar o conceito dos produtos e serviços oferecidos. Para
atingir os objetivos propostos, foram levantadas as seguintes questões: quais são
os serviços oferecidos? Quais as reais necessidades informacionais dos
usuários? Como atrair este usuário para o ambiente da biblioteca?
2 USUÁRIOS
A razão de ser de uma biblioteca está focada em seu usuário 1. É ele quem
determina os serviços que serão oferecidos por ela. Para explicitar o que seja
1
O conceito de usuário neste estudo corresponde ao indivíduo que utiliza a biblioteca para gozar
dos serviços por ela prestados.
3
usuário, privilegiou-se Dias e Pires ( 2004, p.7) com a seguinte constatação: “O
conhecimento do usuário é a base da orientação e da concepção dos serviços de
informação,
considerando
suas
características,
atitudes,
necessidades
e
demandas”. Pode-se perceber que a necessidade de informação de cada usuário
pode ser influenciada por fatores como: a formação do usuário, treinamento que
possui na utilização das fontes, acesso aos serviços de informação, grau de
instrução, conhecimento de línguas, tempo disponível para buscar informação,
posição sócio-profissional, imagem que cada um tem da informação e
experiências anteriores.
Esses fatores podem adquirir valor positivo ou negativo durante contato
com usuários, pois são os requisitos de sua necessidade que ditam os valores à
ser agregados durante o julgamento da interface biblioteca/usuário. Barbedo
(2007, ) destaca que para se garantir qualidade a produtos e serviços, as
organizações devem compreender que dependem do seu cliente, e por esse
motivo devem entender suas necessidades atuais e futuras, atender à seus
requisitos e se esforçar para superar as expectativas .
Conhecer as necessidades de informação dos usuários é o ponto de
partida para o planejamento dos serviços da biblioteca. Sendo assim, o estudo de
usuário pode ser utilizado como instrumento para “avaliar como as expectativas
dos usuários são atendidas em relação aos serviços oferecidos, ou mesmo
quando novos serviços são estudados e a opinião e o suporte do usuário são
críticos no tocante às suas necessidades.” (GARCEZ, 2002, p. 14). Os resultados
alcançados com este instrumento de pesquisa possibilitarão adequar os serviços
aos reais interesses informacionais dos usuários.
2.1 Estudo de usuário
Criar
serviços
de
informação
de
forma
adequada,
baseado
no
planejamento estratégico, se reflete em atividades que agregam valor à
instituição, isto é, não basta organizar os dados e as informações, necessita-se
dinamizar e aplicar a inteligência, análise e interpretação para apresentar
(informação) aos tomadores de decisão (poupar o tempo do leitor). No
planejamento dos serviços de uma biblioteca, isto é, os tipos de serviços
oferecidos, os profissionais necessários, os recursos materiais necessários à
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manutenção, dentre outros, serão ditados de acordo com o estudo de usuário
feito na comunidade a ser servida. Dias e Pires ( 2004, p. 11) ressaltam que: “O
estudo de usuário é uma investigação que objetiva identificar e caracterizar os
interesses, as necessidades e os hábitos de uso de informação de usuários reais
e/ou potenciais de um sistema de informação”.
É dever do bibliotecário, proporcionar aos seus usuários o serviço
adequado ao perfil do seu público. Mas ele sabe quem é o seu cliente/usuário?
Qual é o perfil? O que realmente ele precisa? Ele está satisfeito com os serviços
que a sua biblioteca está oferecendo? Segundo Dias e Pires (2004), é necessário
considerar os interesses e as necessidades dos usuários e não-usuários2 e
elencar questões que possibilitem formular o problema da pesquisa. Como: Qual
o problema a ser estudado? Quais os dados/fatos que estão relacionados ao
problema? Que métodos e técnicas de estudos poderão ser utilizados para
observar o problema? As autoras ainda mencionam os objetivos de um estudo de
usuário como sendo: explicar o uso ou necessidade de informação; compreender
o comportamento do usuário quanto a sua necessidade de informação; utilizar as
informações obtidas no planejamento de produtos e serviços da biblioteca; e
antecipar-se em prever os desejos de informação de seu público.
Os estudos dos usuários são, portanto, uma ferramenta de gestão das
bibliotecas que fazem com que seja dada prioridade a qualidade na prestação de
serviços, beneficiando as necessidades de informação de cada usuário. Dentro
desse contexto, Baptista e Cunha (2007), citam os principais métodos de coleta
de estudo de usuários que são: Questionário,
Entrevista, Observação e
Análise do conteúdo: “é usada para determinar a ênfase relativa ou a freqüência
de vários fenômenos da comunicação.” (BAPTISTA; CUNHA, 2007, p. 181). A
técnica possui a vantagem de avaliar a legibilidade de um texto/comunicação e,
analisar questões relacionadas às atitudes, interesses e valores culturais de um
grupo. A desvantagem está relacionada com a necessidade de analisar e grande
volume de dados. Dentre esses métodos cabe ao gestor da Unidade
Informacional (bibliotecário) fazer uso da estratégia mais indicada na obtenção de
2
São usuários que não estão cientes dos serviços, não têm acesso a eles, não sabem como usálos, não tem confiança neles, ou aqueles que não sabem quem precisam de informação. (DIAS;
PIRES, 2004, p. 9)
5
dados em um estudo de usuários para solucionar o problema que se pretende
resolver.
2.2 Serviços em Unidades de Informação
As bibliotecas/Unidades de Informação têm por finalidade atender às
necessidades de estudo, consulta e pesquisa dos usuários e ainda, deve atuar
como centro de documentação, divulgando, por vários meios, os documentos que
compõem o seu acervo. É um instrumento de aprendizado e por isso é de
extrema importância para seus usuários.
Neste ambiente de aprendizado, o
bibliotecário deve atuar como mediador entre informação e usuário. Isto é, ele
deve atuar como educador, de forma integrada com o(s) professor (es), sendo ele
de fundamental importância na mediação do processo de aprendizagem pela
buscas e pelo uso de informações e ainda contribui de forma assertiva para a
melhoria da qualidade da aprendizagem.
Através do estudo de usuário feito na comunidade a ser atendida, são
identificadas reais necessidades do cliente, e partindo desse princípio, os serviços
da Unidade de Informação/biblioteca serão planejados e implementados e/ou
adaptados a realidade vivenciada. O usuário de uma biblioteca é um “cliente
especial” para a instituição de ensino. Portanto, cabe lembrar que os serviços
prestados devem ser de qualidade e direcionados conforme o perfil identificado.
A adoção de uma política de qualidade dos serviços prestados por uma
biblioteca busca melhorar o desempenho no trabalho prestado ao usuário e
justificar o investimento dos recursos financeiros. Neste cenário, as bibliotecas
têm que possuir um serviço de qualidade rápido, eficaz e com o menor risco de
erros de forma a não causar ao usuário perda desnecessária de tempo. Garcez e
Rados (2002, p. 16) ressaltam que: “ As bibliotecas devem ser continuamente
revitalizadas pela voz de seus usuários, uma vez que essa dinâmica criativa e
renovadora pode torná-la responsável pela satisfação dos mesmos, atendendo às
necessidades emergentes de uma comunidade em constante evolução”. O
advento e a proliferação das novas tecnologias de informação e comunicação têm
modificado o cenário no qual as bibliotecas estão inseridas. Os serviços de
seleção, armazenamento e disseminação de informações, oferecidos pelas
bibliotecas tradicionais vêem tornando-se obsoletos frente as mudanças
6
ocasionadas pelo progresso tecnológico, fazendo-se necessário repensar a
missão e o objetivo da biblioteca e reenquadra-la dentro do cenário atual.
A qualidade em serviços são resultados de um bom gerenciamento,
juntamente com funcionários comprometidos com a instituição. Certamente, é
importante investir no aperfeiçoamento dos recursos humanos, e é fundamental
fazer uso de tecnologias atualizadas. Além disso, é importante concentrar
esforços nas estratégias de marketing e nas necessidades de seus usuários para
melhorar esses serviços. Conseqüentemente, a qualidade em serviços está
diretamente ligada à satisfação dos usuários/clientes. Portanto, a excelência na
administração de serviços, com a adoção de medidas voltadas para melhor
qualificar a oferta destes, possibilitará o sucesso, a competitividade e o
crescimento de uma Unidade de Informação/biblioteca.
3 METODOLOGIA
Esta pesquisa teve como respalde inicial a pesquisa bibliográfica e
eletrônica, onde se procurou subsídios para estruturar o referencial teórico, bem
como uma pesquisa de campo, para se analisar o perfil do usuário.
3.1 Universo da pesquisa : Os dados foram coletados no Serviço Nacional de
Aprendizagem Comercial – SENAC, da cidade de Natal. O Sistema de Bibliotecas
é composto por quatro (04) bibliotecas sendo três (03) localizadas na capital e
uma (01) no município de Mossoró. Todas elas possuem os acervos
automatizados e disponibilizados através da Base Mercúrio. A Biblioteca
Governador Sylvio Pedroza, situada no Centro de Formação Profissional Prof.
Reginaldo Teófilo, à Rua São Tomé 444, Bairro Cidade Alta, caracteriza-se por
ser um ambiente especializado voltado para o ensino profissionalizante, conforme
os cursos oferecidos pela Unidade. Os principais serviços oferecidos pela
Biblioteca à comunidade são: atendimento ao usuário, consulta local, empréstimo
domiciliar, levantamento bibliográfico, visita orientada, acesso à Internet e sala de
projeção de filmes. Buscando satisfazer as necessidades de informação dos
usuários, a biblioteca disponibiliza um acervo variado em livros, CDs, DVDs e
periódicos, em diversas áreas relacionadas a comércio e prestação de serviços,
voltado para o público interno, em especial professores, alunos e funcionários do
SENAC.
7
3.2 Sujeitos: Partindo do pressuposto de que a qualidade nos serviços está
centrada no usuário, procurou-se coletar dados, através da opinião dos mesmos
sobre os serviços oferecidos, para diagnosticar e analisar as deficiências dos
serviços. Para isso, foi realizada uma pesquisa de campo junto a 100 usuários
que buscaram os serviços desta biblioteca no mês de novembro de 2007. Os
sujeitos que compõem a mostra analisada é formada por alunos dos cursos
técnicos das áreas do SENAC e professores da instituição.
3.3
Instrumentos:
Devido à vantagem quanto à rapidez na obtenção das
informações, grande número da população a ser atingida e a agilidade nas
respostas, fez-se a escolha pelo questionário como instrumento para auxiliar na
coleta de dados. O mesmo foi aplicado junto à comunidade que utilizam os
serviços da Biblioteca Governador Sylvio Pedroza.
3.4
Procedimentos : Com a colaboração da Coordenação Pedagógica, os
professores tomaram conhecimento da pesquisa a ser realizada, e foram
encaminhados a Biblioteca para responder o questionário. Com os alunos, foram
aplicados questionários em sala de aula, e os funcionários responderam através
do e-mail institucional.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Procedeu-se a análise de dados obtidos através dos questionários
aplicados junto aos alunos dos cursos técnicos do SENAC e professores da
instituição. É importante ressaltar que foi obtido um retorno de 100% dos
questionários aplicados. A princípio, procurou-se categorizar o usuário com o
intuito de definir o seu perfil, identificar as suas reais necessidades informacionais
e qualificar os produtos e serviços oferecidos. Segundo Guinchat e Menou (1994),
a análise das necessidades, conteúdo e o tipo de informação procurados e
aceitos, do ponto de vista qualitativo e quantitativo, permitem definir os bens e
serviços, como também o tipo de biblioteca melhor adaptadas a tais
circunstâncias. Deve-se entender o propósito de utilização de uma biblioteca e
identificar a real necessidade do seu usuário.
A primeira etapa do questionário contempla o perfil dos usuários da
biblioteca. As respostas obtidas resultam que 91% dos usuários da biblioteca são
formados por alunos dos cursos técnicos, sendo deste, 35% do Curso de
Segurança do Trabalho; 31% do Curso de Enfermagem; 15% do Curso de
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Estética e 10% do Curso de Transações Imobiliárias. Os 9% restantes são
formados por professores da área de Saúde (5%) e da área de Gestão e
Comércio (4%). Ressalta-se que a maioria dos usuários são alunos dos cursos
técnicos da área de Saúde, pois constantemente utilizam os serviços da biblioteca
para suprir as necessidades informacionais na área.
Todos os 100 respondentes possuem o Ensino Fundamental completo.
Deste total, 73% possuem o Ensino Médio; 21% possuem o Ensino Superior e 6%
possuem Pós-Graduação em sua referida área do conhecimento.
No quesito de levantamento do perfil do usuário, identificou-se que 62% do
público que freqüenta a biblioteca costumam visita-la no turno da noite; 30% no
turno da tarde e 8% no turno da manhã. Constatou-se que a biblioteca tem uma
freqüência diária baixa, em especial, no turno matutino. Isto leva o pesquisador a
refletir sobre a necessidade de elaboração de uma campanha de marketing da
biblioteca, como forma de atrair mais usuários para aumentar a freqüência diária.
O segundo item da primeira parte do questionário aplicado são questões
que possuem mais de uma opção a assinalar, e buscam identificar o propósito de
utilização da biblioteca. A biblioteca Governador Sylvio Pedroza oferece diversos
serviços como: empréstimo domiciliar e consulta local, acesso a Internet,
levantamento bibliográfico, visitas técnicas, orientações bibliográficas. No entanto,
com base nos resultados obtidos detectou-se que 87% dos respondentes utilizam
a biblioteca para pesquisar assuntos relacionados ao curso; 62% para acessar o
computador; 51% para atualização do conhecimento; 48% para ler periódicos e
44% para fazer empréstimos de materiais.
Com o intuito de estudar e/ou fazer levantamento bibliográfico, 24% dos
entrevistados responderam ser este o motivo de ir à biblioteca. Portanto, é
necessário promover a divulgação da biblioteca como espaço de leitura e
pesquisa junto a sua clientela, e que mais uma vez, leva a pensar a respeito da
elaboração de um plano de marketing.
Com mais de uma questão assinalada, o pesquisador buscou identificar o
instrumento de atualização do usuário. Os resultados obtidos destacam a Internet
com 84% das indicações, seguido da televisão com 72%; periódicos com 65%;
livros com 59% e fontes informais com 52% das respostas. Uma vez identificado
o perfil do usuário, os serviços das Unidades de Informação / Biblioteca devem
9
ser planejados de modo que contemple as demais áreas do conhecimento, para
fornecer a quantidade certa de informação em tempo hábil.
Com relação às áreas de interesse dos alunos e professores, observou-se
que temas como atualidades apresentam um percentual de 80%; Saúde com
74%; Gestão e Comércio com 31%; Informática com 26%; Imagem Pessoal com
23%; Turismo e Hospitalidade com 9%; e Idiomas com 7%. É importante salientar
que o interesse do usuário por um determinado assunto está diretamente ligado a
acessibilidade e a facilidade em obter a informação desejada dentro da biblioteca.
Portanto, no planejamento da biblioteca, o sistema deve se adaptar aos hábitos
dos usuários e não insistir que o usuário se adapte ao sistema.
Um dos fatores importantes no desenvolvimento desta pesquisa foi
identificar o grau de satisfação dos produtos e serviços existentes na biblioteca.
Para isso, a segunda etapa do questionário buscou enquadrar o conceito de
satisfação dos usuários frente aos produtos e serviços oferecidos. O primeiro item
da segunda parte do questionário aborda as normas e regulamentos da biblioteca.
O regulamento de uma biblioteca é um conjunto de normas e procedimentos que
norteiam a conduta dos usuários dentro da Unidade de Informação. Baseado nos
resultados, 74% dos questionários respondidos conceituou entre “bom” e “ótimo”
as normas e regulamentos da biblioteca e que as mesmas são claras para o
usuário.
O item 2 e 16 fazem referência às instalações físicas da biblioteca.
Segundo os respondentes, 48% conceituaram como sendo adequadas para o
bom funcionamento do setor, e possuir ambiente apropriado para pesquisadores.
No entanto, 29% conceituaram como “regulares”, sendo então necessário uma
adaptação para readequar as instalações.
No item 3, foram julgados aspectos pertinentes a comunicação visual e a
indicação de acesso a biblioteca. 48% conceituaram como sendo “regular”,
fazendo com que os usuários não tomassem conhecimento da existência de uma
biblioteca no SENAC. Os itens 4 e 9 mencionam os recursos humanos da
biblioteca. 44% dos entrevistados avaliaram como “regular” o número de
funcionários disponíveis para atender a demanda de usuários; e 57%
conceituaram-nos
plausíveis.
como
bem
capacitados
para
fornecerem
informações
10
O quinto item avalia o serviço de divulgação do acervo da biblioteca como
“regular”, sendo então necessário uma reavaliar a promoção dos produtos
oferecidos pela biblioteca. Com 42% de respostas avaliadas como sendo “bom”, o
item 6 menciona a acessibilidade na comunicação dos usuários junto a equipe da
biblioteca para esclarecer dúvidas, dar sugestões e/ou fazer críticas. Esse alto
nível de relacionamento entre a equipe da biblioteca e usuários é de extrema
importância para o sucesso da biblioteca. Por isso, é necessário enfatizar que
esta interação é fundamental para o bom funcionamento de qualquer Unidade de
Informação que queira manter um alto padrão de eficácia e eficiência em suas
atividades.
Item 7, 12, 14, 15 e 20 trata de assuntos relacionados ao acervo. Com 48%
dos votantes julgam entre “regular” e “ruim” a organização do material nas
estantes. 49% dos respondentes avaliaram como “regular”, seguido de 23%,
“ruim”, quando se refere a conservação e atualização do acervo. No quesito
fontes de referência, 67% avaliaram entre “regular” e “ruim” a atualização das
mesmas. 38% dos entrevistados conceituaram como “regulares” e 28% como
“ruim”, dessa forma, afirmando que o acervo bibliográfico disponível não preenche
as necessidades do curso. Avaliando ainda itens referentes ao acervo, 65% dos
respondentes conceituaram entre “regular” e “ruim” os livros cativos para o
usuário; afirmando que os exemplares existentes são insuficientes para o número
de alunos que procuram o material a ser pesquisado. A aquisição do acervo de
material informacional para atender a demanda dos cursos oferecidos pela
instituição é realizada em conjunto com a Biblioteca, Coordenadores de áreas e
Direção de Ensino Profissional. Entretanto é necessário que haja uma
sensibilização por parte da administração da biblioteca, junto a Direção, para
haver liberação na compra do material informacional. Em parte é de
responsabilidade da biblioteca a boa qualidade do acervo e para isso é
necessária a criação e implantação de uma política de desenvolvimento de
coleções para assegurar a atualização e conservação do acervo. Em se tratando
do horário de funcionamento da biblioteca, 88% dos usuários conceituaram entre
“bom” e “ótimo” o item 8 do questionário; considerando então, que a maioria dos
freqüentadores da biblioteca está em conformidade com o horário estabelecido.
11
No quesito atendimento ao usuário, item 10 do questionário aplicado, 79%
avaliaram o serviço entre “bom” e “ótimo”, sendo as informações apresentadas
em níveis aceitáveis. Quanto ao serviço de referência citado no item 13, 48% dos
usuários avaliou o serviço como “bom” e 26% como “regular”. Isto chama a
atenção para o serviço especializado em orientar o usuário na busca da
informação solicitada; que deixa bastante a desejar.
O item 17 diz respeito ao uso das novas tecnologias da informação e
comunicação existentes na biblioteca do Espaço Cultural Governador Sylvio
Pedroza, para um melhor acesso e recuperação da informação, e o grau de
satisfação relacionado com a tecnologia utilizada. 46% dos votantes avaliaram
como “ruim” os recursos existentes. Isso comprova que o maquinário da biblioteca
está desatualizado, sem recursos tecnológicos e em quantidade insuficiente para
suprir as necessidades dos usuários. Este resultado era esperado pela
administração da biblioteca.
Apesar
de
ser
tido
como
ferramenta
imprescindível para ampliar as fontes de informação dentro da biblioteca, visto
que o acervo disponível não supre as necessidades informacionais dos seus
usuários, faz-se necessário uma melhor avaliação da oferta desse serviço. Assim,
manutenção e atualização dos computadores são os principais entraves
enfrentados para a obtenção de melhores resultados.
Os prazos de empréstimo foram assuntos julgados no item 18 do
questionário. 57% estão de acordo com o prazo estabelecido pela biblioteca. No
entanto, muitos usuários questionam quanto ao tipo de material emprestado, visto
que obras de referência e material em vídeo não podem ser emprestados.
De modo geral, as respostas obtidas em todas as categorias pesquisadas,
e em especial o item 19 do questionário, revelam que 42% dos usuários não
estão satisfeitos com os serviços oferecidos pela biblioteca, tendo o seu
desempenho conceituado como “regular”. A maioria dos usuários não conhece os
produtos e serviços oferecidos pela biblioteca e a conseqüência disso está na
baixa interação entre o usuário e a biblioteca.
O último item do questionário julga a importância da biblioteca no SENAC.
Com isso 91% dos entrevistados dizem ser de extrema necessidade a existência
e manutenção da mesma dentro da instituição. Os levantamentos desses dados
servem como ponto de reflexão para que a biblioteca do SENAC. RN possa
12
reavaliar seus serviços, sua prática de comunicação e disseminação da
informação e a criação de novos serviços.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Pode – se concluir que, considerando o exponencial crescimento das
informações em curto espaço de tempo, sugere-se que as bibliotecas
acompanhem este ritmo para manterem-se atualizadas em sua área de atuação.
Com isso, as bibliotecas tradicionais necessitam adaptar os serviços prestados a
nova realidade que está em ascensão. Para que isto ocorra é necessário
identificar as expectativas e analisar as lacunas informacionais dos usuários da
biblioteca. As expectativas refletem o que os usuários esperam que a Unidade de
Informação lhe ofereça em termos de produtos e serviços, e para que tais
deficiências sejam atendidas é necessário que a biblioteca conheça os seus
usuários. Desta forma, um produto e/ou serviço que não esteja em consonância
com a expectativa do usuário, terá que ser reavaliado para que possa atender as
especificações necessárias a sua lacuna de informação. É importante lembrar que
a amostra colhida norteia o desempenho da biblioteca diante dos usuários.
Entretanto, tendo como objetivo a satisfação dos usuários quanto aos serviços
prestados pela biblioteca, deve-se levar em conta a criação de um ambiente
propício para o desenvolvimento dos serviços, dentro da própria instituição de
ensino.
Como foram verificados, os aspectos mais críticos do gerenciamento da
informação dentro do setor, faz referência ao acervo, às tecnologias de
informação e comunicação e a promoção no conhecimento e utilização dos
produtos e serviços. Todos esses aspectos estão sujeitos a melhorias. Para isso,
faz-se necessário que a administração da biblioteca perceba a importância do
usuário neste processo e sugira soluções plausíveis para os problemas
elencados. Percebe-se então, que a pesquisa contribuirá para que a partir da
análise
das
necessidades
informacionais
dos
usuários,
possam
ser
providenciadas as devidas soluções para os problemas. Diante do contexto,
sugere-se então, que seja elaborada uma Política de Desenvolvimento de
Coleções e implantar um plano de marketing para a promoção do uso dos
serviços oferecidos pela biblioteca, assegurando assim solucionar as lacunas
identificadas nesta pesquisa.
13
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