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VIVIANE TORQUETI FELISBERTO SOUZA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DIABÉTICOS E HIPERTENSOS CADASTRADOS NO PROGRAMA HIPERDIA Campo Grande - MS 2011 VIVIANE TORQUETI FELISBERTO SOUZA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DIABÉTICOS E HIPERTENSOS CADASTRADOS NO PROGRAMA HIPERDIA Projeto de Intervenção apresentado à Universidade Federal de Mato Grosso do Sul, como requisito para conclusão do curso de Pós Graduação à nível de especialização em Atenção Básica em Saúde da Família. Orientador (a): Profª. Msc. Luiza Helena de Oliveira Cazola. Campo Grande– MS 2011 2 RESUMO Este estudo teve como objetivo caracterizar e descrever a satisfação dos pacientes hipertensos e diabéticos frente à assistência prestada ao Programa HIPERDIA, em uma unidade de Estratégia de Saúde da Família em Campo Grande-MS no período de julho de 2011. O nível de satisfação foi avaliado, através da aplicação de um questionário semi-estruturado. Foi identificado que 68% dos pacientes entrevistados encontram-se satisfeitos com o atendimento da unidade e consideram satisfatório o acompanhamento de saúde no controle da Hipertensão Arterial e Diabetes Mellitus. Observou-se também uma ampla satisfação frente ao atendimento dos profissionais: enfermeiro, técnico de enfermagem, médico e agente comunitário de saúde. Respostas insatisfatórias deram-se somente ao atendimento médico e da farmácia da unidade representando 4,5%. Ao identificar os profissionais responsável pela orientação da administração dos medicamentos, 40% referem que recebem orientação do profissional médico e apenas 32,5% do enfermeiro o que reflete na importância de práticas e ações voltadas para educação em saúde. A aplicação da pesquisa de opinião tornou-se fundamental para a elaboração de um plano estratégico situacional que enfoca a qualidade da assistência bem como propõe a equipe ações e estratégias que irão favorecer a qualidade do atendimento aos usuários cadastrados no Programa HIPERDIA. Descritores: Satisfação, Hiperdia, Plano estratégico situacional 3 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 5 2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA ............................................................................... 6 2.1 A Hipertensão Arterial e o Diabetes Mellitus ......................................................... 6 2.2 A Assistência Prestada pela Equipe de Saúde da Família ao Paciente Hipertenso e Diabético ....................................................................................................................... 7 2.3 O Programa Hiperdia .............................................................................................. 8 2.4 A Satisfação dos Usuários Frente aos Serviços de Saúde ...................................... 9 2.5 Planejamento Estratégico Situacional ..................................................................... 9 3.CARACTERIZAÇÃO DA UNIDADE DE SAÚDE .................................................. 11 4. DESCRIÇÃO DA EXPERIÊNCIA ........................................................................... 12 4.1. Pesquisa de Opinião ............................................................................................. 13 5 PLANO ESTRATÉGICO SITUACIONAL............................................................... 19 5.1 . Priorização de Problemas .................................................................................... 19 5.2. Seleção Dos Nós Críticos .................................................................................... 20 5..3. Desenhos das operações ...................................................................................... 20 5..4 Identificação dos Recursos Críticos ..................................................................... 22 5.5 Plano de Acompanhamento e gestão do Plano estratégico situacional................. 23 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................... 25 7. REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 27 APÊNDICE .................................................................................................................... 30 4 1 INTRODUÇÃO A Hipertensão Arterial e o Diabetes Mellitus constituem um dos principais fatores de risco para o desenvolvimento de doenças cardiovasculares, representando um problema de saúde pública, onde cerca de 60 a 80% dos casos podem ser tratados na rede básica de saúde (BRASIL, 2002). No Brasil foi criado em 2002 o Plano de Reorganização da Atenção à Hipertensão arterial e Diabetes Mellitus (Hiperdia), para um constante acompanhamento dos usuários por meio de ações e estratégias, devido ao aumento do número de portadores de doenças cardiovasculares. (BRASIL, 2003). Na Estratégia de Saúde da Família Nossa Senhora das Graças atualmente estão cadastrados 384 usuários no Programa Hiperdia, sendo eles 297 hipertensos e 87 diabéticos. Porém, devido a falta de cobertura de Agentes Comunitários de Saúde em todas as microáreas, este número encontra-se desatualizado. Mensalmente a equipe realiza cerca de 250 atendimentos direcionados e estes usuários, divididos entre atendimento, médico e de enfermagem. Atualmente as instituições e os serviços de saúde encontram-se cada vez mais preocupados em satisfazer os usuários e família, pois estudos evidenciam que quanto melhor o atendimento prestado a comunidade, melhor será a adesão e a eficácia do controle e tratamento e prevenção destas enfermidades. Desta forma através da participação da comunidade podemos avaliar e planejar alterações para melhorar a qualidade dos serviços. Assim o estudo da satisfação possibilita um enriquecimento das ações realizadas pela equipe de saúde da família frente ao programa Hiperdia, proporcionando melhorias na qualidade da assistência. Contudo o objetivo do projeto visa, levantar criticas e sugestões frente às ações e assistência prestada aos usuários hipertensos e diabéticos cadastrados no programa Hiperdia e elaborar um Plano estratégico situacional que possibilite a equipe visualizar e identificar os problemas, sugerir mudanças e adequações quanto à assistência prestada. 5 2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA 2.1 A Hipertensão Arterial e o Diabetes Mellitus A Hipertensão arterial e o Diabetes Mellitus constituem os principais fatores de risco para as doenças do aparelho circulatório. Entre suas complicações mais freqüentes encontram-se o infarto agudo do miocárdio, o acidente vascular cerebral, a insuficiência renal crônica, a insuficiência cardíaca, amputações de pés e pernas, a cegueira definitiva, os abortos e as mortes perinatais (BRASIL, 2002). Assim a educação em saúde é imprescindível no controle e acompanhamento, esclarecendo e proporcionando o controle adequado da pressão arterial e glicemia através da orientação sobre os cuidados e princípios em que se fundamenta o tratamento (PAIVA, 2007). Atualmente o Diabetes Mellitus é uma das doenças crônicas de maior prevalência em diversos países e os fatores como aumento da urbanização, industrialização, sedentarismo, obesidade e alimentação hipercalóricas contribuem para o seu desenvolvimento (ZANETTI 1993). Devido ao caráter crônico estas doenças geram incapacidade podendo deixar graves seqüelas. Segundo o Instituto nacional de Seguro Social (INSS) cerca de 40% de aposentadorias precoces ocorrem em conseqüência destas patologias (BRASIL, 2001). O papel do enfermeiro frente à assistência a estas patologias merece destaque, por meio das consultas, atendimentos e ações em grupos realizadas através das reuniões do hiperdia. Por meio destas atividades o enfermeiro pode identificar as necessidades do grupo e dificuldades de enfrentamento da doença, permitindo que estes realizem o auto cuidado. A participação efetiva dos usuários hipertensos e diabéticos nas atividades realizada pela equipe multidisciplinar deve motivá-los a alterar o estilo de vida, melhorar a auto-estima e orientar sobre o manejo e aceitação da doença no contexto familiar e social. (OTERO et al., 2008). 6 2.2 A Assistência Prestada pela Estratégia de Saúde da Família ao Paciente Hipertenso e Diabético Segundo Otero et al. (2008) a assistência de enfermagem ao paciente diabético e hipertenso baseia-se em um conjunto de ações que visam à mudança de comportamento e adesão ao tratamento com intuído de melhorar as condições de vida deste paciente com o propósito de atuar preventivamente, capacitando para exercer habilidades no auto-cuidado e assim obter independência. Porem a empatia com a equipe consistem em uma peça fubdamental para obtenção destes resultados. Frente às dificuldades apresentadas no setor de saúde pública em 1994 o Ministério da Saúde, implantou o Programa Saúde da Família (PSF), que tinha como objetivo reorganizar as práticas assistenciais da atenção básica, em substituição ao modelo tradicional de assistência hospitalocêntrico , orientado pela a cura de doenças e comorbidades, onde a assistência passaria a ter enfoque preventivo. Desta forma, a Estratégia de Saúde da Família (ESF) pretende promover a saúde da comunidade, através da inclusão de ações programáticas de forma mais abrangente (BRASIL, 2000). A dinâmica proposta pela Estratégia de Saúde da Família (ESF) está voltada para a prevenção de fatores de risco, promoção da qualidade de vida e recuperação da saúde, permite o diagnóstico precoce e um melhor acompanhamento dos indivíduos diabéticos e hipertensos (PAIVA et al., 2007). A equipe mínima de Saúde da Família é constituída por um médico, um enfermeiro, um a dois auxiliares de enfermagem e quatro a seis agentes de saúde, devendo atuar, de forma integrada e com níveis de competência bem estabelecidos, na abordagem da hipertensão arterial e do Diabetes mellitus (BRASIL, 2002). O processo de trabalho na Estratégia de Saúde da Família (ESF) possibilita às equipes instituir vínculos, acolhimento e responsabilização pela população hipertensa e Diabética e identificar os grupos populacionais em situação de risco. Desta forma o acompanhamento e monitoramento proporcionam a identificação de problemas e avaliação das ações executadas (BAPTISTA et al., 2008). 7 2.3 O Programa Hiperdia O controle da hipertensão arterial e do Diabetes Mellitus caracteriza-se como um desafio para o Sistema Único de Saúde, visto que estes necessitam de intervenções imediatas, pela alta prevalência na população brasileira e pelo grau de incapacidade que possam desenvolver (BRASIL, 2002). O programa Hiperdia foi criado em 2002, através do Plano de Reorganização da Atenção à Hipertensão Arterial e Diabetes mellitus, e objetiva estabelecer metas e diretrizes para ampliar ações de prevenção, diagnóstico, tratamento e controle dessas patologias, através da reorganização do trabalho das equipes de saúde da Atenção Básica (BRASIL, 2004). Segundo Oliveira (2005) para garantir uma assistência adequada aos usuários cadastrados no programa Hiperdia é necessário realizar um acompanhamento dos pacientes com Diabetes Mellitus e Hipertensão Arterial oferecendo-lhes: consulta médicas e de enfermagem bem como o fornecimento de medicamentos necessários para o tratamento. Assim podemos também priorizar outras ações como o incentivo a prática de exercícios físicos, bons hábitos alimentares, ofertando melhorias na qualidade de vida dos usuários cadastrados no programa. O SIS-HIPERDIA é um sistema informatizado de gestão clínica que permite cadastrar e acompanhar os portadores de hipertensão arterial e/ou diabetes mellitus atendidos na Atenção Básica do Sistema Único de Saúde. Favorece o controle de vigilância em saúde, monitora a qualidade dos cuidados ao usuário portador de hipertensão arterial e diabetes mellitus, bem como de fatores de risco e principalmente oferece ferramentas gerenciais aos gestores municipais, estaduais e Ministério da Saúde (BRASIL, 2002). O Sistema ainda permite a garantia do recebimento dos medicamentos prescritos, conforme estabelecido na Portaria Ministerial GM 371, de 04 de Março de 2002 e, a médio prazo, pode fornecer indicadores para a construção do perfil epidemiológico da população, e a conseqüente elaboração de ações e estratégias de saúde que visam a qualidade de vida dessas pessoas e a redução do custo social. Assim o Programa Hiperdia visa reorganizar a atenção básica, tendo como estratégias principais a prevenção dessas doenças, suas complicações e a promoção da saúde, objetivando, assim, uma melhor qualidade de vida. 8 2.4 A Satisfação dos Usuários Frente aos Serviços de Saúde Segundo Vaitsman (2005), a satisfação do usuário pode sempre ser definida como uma avaliação, abordando percepções, valores, desejos e expectativas que cada indivíduo expressa em diferentes dimensões dos serviços de saúde. Assim, proporcionam um instrumento para expressar suas necessidades, contribuindo para promover ações que auxiliam na qualidade da assistência recebida. No Brasil as instituições em saúde estão cada vez mais preocupadas em satisfazer os usuários, uma vez que a satisfação do usuário determina o êxito no tratamento à adesão dos usuários aos serviços de saúde, bem como a qualidade da assistência. Segundo Zanetti (2007) os fatores como confiança, humanização, competência, preparo e organização do ambiente, refletem na satisfação dos usuários aos serviços de saúde e a realização de pesquisas de opinião, tornam-se relevantes por possibilitar o enriquecimento e um valioso feedback das intervenções elaboradas pela equipe de saúde, qualificando as assistências prestadas aos usuários. A Satisfação pode ser avaliada a partir da opinião dos usuários acerca da qualidade dos serviços prestados pela equipe de saúde, deste modo podemos avaliar a eficácia, efetividade, eficiência e adequação da assistência e ações desenvolvidas (ZANETTI et al., 2007). Segundo Saraiva e Capelão (2000) é fundamental para as instituições públicas de saúde a capacidade de oferecer uma assistência adequada, aos usuários, aumentando assim a eficácia das ações direcionadas aos programas de saúde. Assim a satisfação dos usuários consiste em um processo dinâmico de avaliação da assistência. 2.5 Planejamento Estratégico Situacional O Planejamento Estratégico Situacional, originado e sistematizado pelo Economista chileno Carlos Matus, refere a arte de governar e permite planejar estrategicamente ações de acordo com a demanda e objetivos gerenciais. Portanto o processo de planejamento consiste em um conjunto de princípios teóricos, procedimentos metodológicos e técnicas de grupo que podem ser aplicados a qualquer tipo de organização social permitindo uma visão futura. (TEIXEIRA, FERNANDES, 2003). 9 Segundo Melleiro et al. (2005) o planejamento estratégico situacional configurase em uma das atividades privativas dos enfermeiros, devido à divisão sócio-técnica do trabalho que permite refletir sobre nossas atuações e como executamos o planejamento a fim de aprimorar o processo e trabalho. O Planejamento Estratégico Situacional pode ser dividido em momentos explicativos onde é realizada a analise da situação de saúde. A definição dos problemas permite conhecer as causas e as conseqüências dos problemas da área de abrangência da equipe. A priorização dos problemas onde são selecionados problemas prioritários, considerando sua importância, urgência e a capacidade de enfrentamento. Na descrição dos problemas selecionados é necessário compreender o problema e na explicação é importante saber identificar os fatores desencadeantes (TEIXEIRA, FERNANDES, 2003). No momento normativo elabora-se o plano de intervenção baseando nas causas criticas (nós críticos) onde identificamos os problemas a serem solucionados e quais estão dentro da governabilidade da equipe. Desta forma são elaboradas as propostas de ação, através da programação e construção de planilhas (CORREA et al., 2010). No momento estratégico é identificado soluções e estratégias para o enfrentamento do problema, iniciando assim a elaboração do plano estratégico situacional composto por operações desenhadas para enfrentar e impactar as causas mais importantes do problema selecionado. As operações são conjuntos de ações que consomem recursos econômicos, organizacionais, cognitivos e político (MELLEIRO et al., 2005). Todo processo de transformação demanda mudanças e recursos, assim no momento operacional considerado como a fase de gestão do plano, é viabilizada, a criação de um sistema de alta responsabilidade, em que as pessoas assumem compromissos de executar tarefas específicas, em tempos bem definidos, atraves da viabilização das ações e definição de responsável de acordo com as ações (CORREA et al., 2010). 10 3.CARACTERIZAÇÃO DA UNIDADE DE SAÚDE A Unidade Básica de Saúde da Família (UBSF) Nossa Senhora das Graças, instalada em uma casa alugada, improvisada inadequadamente, é composta por duas equipes de Saúde da Família, que prestam atendimento aos seguintes bairros: Nossa Senhora Das Graças, Jardim Paradiso, Bosque da Saúde, Jardim Paquetá, Vila Nilza, Jardim Fluminense e Jardim Veneza, Coophasul, Azaleia, Alto São Francisco e Jardim das Acácias A Unidade iniciou seu funcionamento em fevereiro de 2004 com apenas uma equipe. A inauguração oficial ocorreu no dia 15 de dezembro de 2004 e devido ao aumento da população da área de abrangência, houve a necessidade da ampliação para duas equipes em 2006. Atualmente a Unidade atende uma população de aproximadamente 8200 pessoas. A unidade de Saúde da Familia é compostas por (01) Médico Generalista, pois o outro profissional solicitou exoneração, (02) Enfermeiros, (01) Assistente Social, (01) Técnico de Desporto – Projeto Viver Legal, (02) Dentista, (02) Auxiliares de Consultório Odontológico, (04) Técnicos de Enfermagem, (02) Administrativo – Recepção, (01) Administrativo – Farmácia, (01) Gerente, (13) Agentes Comunitários de Saúde, (01) Funcionário de Serviços Diversos – terceirizado, alem dos profissionais do Núcleo de Apoio à Saúde da Família (NASF). Diariamente são agendadas consultas médicas, exames laboratoriais, encaminhamento, para especialidades e referência. Realizados procedimentos como curativo, inalação, aferição de pressão arterial, glicemia capilar, vacina, administração de medicação dispensação de medicamentos. Alem dos atendimentos odontológicos, consultas de enfermagem, visitas domiciliares e preventivos. A UBSF Nossa Senhora das Graças não possui estrutura adequada para o funcionamento de duas Equipes de Saúde da Família, pois possui somente um consultório médico, consultório de enfermagem e odontológico, o que obriga os profissionais a realizar uma escala de revezamento, assim quando uma equipe realiza atendimentos na Unidade a outra necessariamente deve estar em campo. Uma outra realidade enfrentada, relaciona-se a condição social e cultural da comunidade, que caracteriza como uma população de baixo nível sócio-econômico gerando diversas condições de vulnerabilidade. 11 4. DESCRIÇÃO DA EXPERIÊNCIA O trabalho realizado baseia-se em uma pesquisa de opinião para avaliar a satisfação dos usuários cadastrados no programa hiperdia, por meio de aplicação de um questionário composto por perguntas simples, diretas e de fácil compreensão. Os resultados obtidos contribuíram para a elaboração de um Plano Estratégico Situacional, que visa proporcionar a unidade sugestões e ações que possibilitem mudanças e adequações, com intuito de fornecer um atendimento de qualidade ao programa Hiperdia. A presente pesquisa foi realizada no município de Campo Grande na unidade de estratégia de Saúde da Família Nossa Senhora das Graças que pertence ao Distrito Sanitário Norte. Realizada no período de 01 a 30 de julho de 2011, todas as terças-feiras no centro comunitário e nas quintas-feiras no salão paroquial do bairro. A estratégia da equipe é realizar o encontro mensal dos usuários cadastrados por microária dos Agentes Comunitários de Saúde (ACS). A pesquisa de opinião pode contemplar todos os usuários hipertensos e diabéticos que participaram dos encontros mensais, não sendo atribuído nenhum critério de exclusão. A equipe escolhida para a aplicação do projeto de intervenção foi a Equipe 48 devido a sua população estar instalada em área de grande vulnerabilidade, e a realização das reuniões do Hiperdia serem freqüentes. É importante ressaltar que realização da pesquisa de opinião consiste em um ponto de partida para novas ações e projetos. Primeiramente foi esclarecido os objetivos da ação e aplicado o questionário aos participantes alfabetizados e sem déficits. Os participantes que apresentavam dificuldades para responder o questionário contaram com o auxilio do autor do projeto e do enfermeiro da unidade através da leitura do questionário e anotação das respostas na integra, de acordo com a opinião dos participantes. Após a analise das informações obtidas foi elaborado um Plano estratégico situacional que tem como objetivo a aplicação do método do planejamento estratégico situacional, com intuito de auxiliar a equipe na resolução dos problemas identificados sugerir mudanças frente ao atendimento do programa Hiperdia. O Plano é uma estratégia que visa aumentar a prevenção, diagnóstico precoce, tratamento e controle da hipertensão arterial e do diabetes mellitus através da 12 reorganização da de ações desenvolvida nas unidades, dando-lhes qualidade no atendimento e a conseqüentemente proporcionar qualidade de vida desta população. 4.1. Pesquisa de Opinião Participaram da pesquisa de opinião 25% dos usuários cadastrados no Hiperdia, que contribuíram na identificação de diferentes opiniões e problemas passiveis de resoluções e adequações, frente ao atendimento dos usuários cadastrado no programa. Foi identificada durante a experiência a diminuição da participação dos usuários nos encontros sendo que 41% dos usuários pesquisados não participam mensalmente dos encontros e dentre as causas citaram falta de interesse e indisposição, esquecimento das datas, por apresentarem sempre níveis normais de pressão arterial e glicemia capilar, residir na zona rural, dificuldade de locomoção e devido o encontro ser realizado em horário de trabalho. A Satisfação do paciente é também uma das dimensões envolvidas no cuidado das pessoas, a verificação da qualidade do cuidado com o paciente vem sendo focada na avaliação do conhecimento pessoal, das habilidades e experiência do profissional da saúde. A satisfação está ligada de certa forma à qualidade técnica no que se refere ao sucesso do tratamento, assim os usuários insatisfeitos apresentam menor adesão ao tratamento (SUDA et al., 2009) Portanto na análise da qualidade do atendimento na unidade Nossa Senhora das Graças observamos que 68% dos entrevistados estão satisfeito com o atendimento da unidade e 64% caracterizam satisfatório o acompanhamento de saúde no controle da hipertensão arterial e Diabetes Mellitus. A figura 1 sintetiza as respostas relativas a interação paciente/equipe e exemplifica a avaliação da assistência prestada pelos profissionais: enfermeiro, médico, técnico de enfermagem e ACS. Desta forma podemos observar que 45,5% dos participantes caracterizaram a assistência prestada pelo enfermeiro como muito satisfatória, 50% como satisfatória e apenas 4,5% como pouco satisfatório. Quanto à assistência do profissional médico 23% caracterizaram como muito satisfatória, 72,5% como satisfatória e 4,5% como insatisfatória. Este resultado é uma resposta a ausência do atendimento do profissional médico que estava em tratamento de saúde por tempo indeterminado, conforme mencionado. Por esta razão não freqüentava os encontros e por referir-se a uma Unidade 13 Básica de Saúde da Família, não havia substituição do profissional. Assim a comunidade permanecia sem a assistência médica adequada. Na assistência prestada pelo Técnico de enfermagem 27% foi caracterizada como muito satisfatória e 64% como satisfatória e apenas 9% como pouco satisfatória. Frente a assistência prestada pelo agente comunitário de saúde cerca de 59% dos participantes caracterizaram como muito satisfatório,o que indica uma boa dedicação e participação do profissional na comunidade, 32% caracterizaram como satisfatória e apenas 9% como pouco satisfatória. Figura 1 Qualidade do Atendimento por Profissional de Saúde Ao analisar a satisfação frente ao atendimento da Farmácia da Unidade, responsável por dispensar os medicamentos mensalmente aos pacientes cadastrados no programa Hiperdia identificamos que 32% dos participantes estão muito satisfeito com o atendimento, 50% estão satisfeito, 14% pouco satisfeito e apenas 4,5% insatisfeito conforme apresentado na figura 2 Segundo o manual de Hipertensão Arterial e Diabetes Mellitus o acompanhamento com a equipe de saúde principalmente a assistência de enfermagem é 14 essencial para a prevenção de complicações e a persistência de fatores de risco (BRASIL, 2002). Figura 2 - Qualidade do Atendimento da Farmácia Outro ponto importante a destacar é referente à disponibilidade dos medicamentos na unidade de saúde, conforme ilustrado na figura 3 e identifica a falta dos medicamentos aos usuários cadastrados no programa Hiperdia. Figura 3 – Disponibilidade de medicamentos na Unidade de Saúde Frente à satisfação dos usuários quanto às formas de entrega dos medicamentos realizada pelo responsável da farmácia, figura 4. O grupo em geral encontra-se insatisfeito com a forma de entrega de dos medicamentos, alegando que muitas vezes ao procurar a unidade para adquirir os medicamentos, são mal atendidos, não recebem orientações e esclarecimentos adequado. Em alguns relatos eles descrevem a dificuldade 15 de buscar os medicamentos na farmácia popular e a disponibilidade de medicamentos considerado de auto-custo não cadastrado na rede Municipal e Saúde Pública. Figura 4- Satisfação frente à forma de entrega de medicamentos realizada pelo responsável da Farmácia Ao identificar os profissionais responsáveis pela orientação da administração dos medicamentos, 40% dos participantes referiram que recebem orientação do profissional médico, 32,5% do enfermeiro, 4,5% do técnico de enfermagem e 23% do agente comunitário de saúde conforme figura 5. Segundo Péres (2007) o paciente por muitas vezes pode-se cansar de viver com uma doença crônica e o uso do medicamento de certo modo intensifica a presença de uma enfermidade e por esta razão o usuário pode apresentar dificuldades de em aceitar o uso do contínuo dos medicamentos e até mesmo apresentam duvidas quanto aos horários e posologias. Assim a orientação e informações adequada, transmitida pelos profissionais de saúde tornam-se muito importante no processo saber e fazer. 16 40% Médico 32,5% Enfermeiro Técnico de Enfermagem 4,5% ACD 23 % Figura 5 – Orientação sobre a administração dos medicamentos por profissional de Saúde. Ao avaliar a participação nas palestras educativas mais da metade, 54,5% dos usuários cadastrados no Programa Hiperdia, não participou das palestras educativas. Porém, 86% dos participantes consideram as informações recebidas nos encontros importantes para o controle da Hipertensão Arterial e do Diabetes Mellitus e estão satisfeito com as informações recebidas, apenas 14% não consideram importantes e encontram-se insatisfeitos com as informações recebidas, conforme mostra a figura 6. Segundo Zanete et al. , (2007) ao elaborar um Programa de Educação deve-se considerar principalmente a satisfação do paciente nos temas abordados, pois é através deste que conseguimos motivar o pacientes portador de doenças crônicas a adequar-se a terapêutica, seja ela medicamentosa ou preventiva e ate mesmo incentivar ao auto cuidados e prevenções de complicações através da pratica de exercícios físicos, alimentação regular e controle da glicemia capilar e pressão arterial. Dentre os temas sugeridos para abordagem durante os encontros, com assuntos que possam auxiliar no processo de tratamento e prevenção são: alimentação, uso de medicamentos, complicações, prática de exercício físicos e a prevenção de doenças como (câncer de mama, colo do útero, próstata, Dengue, hepatites e DSTs). Desta forma a equipe pode proporcionar aos usuários medidas de enfrentamento da doença crônica (Hipertensão Arterial e Diabetes Mellitus) bem como a prevenção de outras patologias e complicações. 17 Figura 6 – Participação e satisfação frente a Educação em Saúde Dentre os itens analisados na pesquisa de opinião, poucos foram considerados insatisfatórios, porem pontos críticos da assistência foram mencionados como o absenteísmo do médico, dificuldades de agendamentos de consultas, devido ao número pré definido das consultas médicas, devido ao médico realizar apenas dez consultas por encontro, o que torna o intervalo entre consultas, muitas vezes, maior que três meses, período mínimo sugerido pelo Ministério da Saúde para o acompanhamento do usuário cadastrado no Programa Hiperdia. Diante dos resultados da pesquisa de opinião, algumas sugestões importantes para a construção do Plano estratégico situacional foram abordadas pelos participantes, dentre elas: Aperfeiçoar a comunicação dos encontros e ações realizadas pela equipe de saúde entre a comunidade e os ACS; Que o profissional médico realize visitas domiciliares aos usuários acamados; Melhorar a assistência médica, diminuir o absenteísmo e aumentar o número de consultas; Substituir o profissional médico durante os períodos de licença; Aumentar o tempo de orientação e atendimento a comunidade; Priorizar o atendimento dos idosos e alterar a rotina de agendamento de consultas, evitando que o usuário permaneça de madrugada na unidade para conseguir o agendamento; Elaborar com maior freqüência a realização de educação em saúde; 18 5 PLANO ESTRATÉGICO SITUACIONAL A aplicação da pesquisa de opinião tornou-se fundamental para a elaboração do Plano estratégico situacional voltado para adequar e melhorar a assistência prestada aos usuários cadastrados no programa Hiperdia. Pois através deste levantamos situações e problemas que geram insatisfação e diminuem a qualidade da assistência prestada aos usuários. Contudo a construção de um plano de ações tem como intuito de reorganizar a assistência e adequar o funcionamento da Unidade de Saúde da Família Nossa Senhora das Graças. 5.1 . Priorização de Problemas Quadro 1: Planilha de priorização de Problemas da Equipe Problemas Importância Urgência Diminuição da participação dos usuários nos encontros mensais do programa Hiperdia; Presença de insatisfação frente ao atendimento médico; Presença de insatisfação frente ao atendimento e entrega de medicamento da farmácia; Falta de medicamentos; Pouca participação da equipe de enfermagem nas orientações quanto à administração de medicamentos; Pouca participação dos usuários nas palestras educativas; Presença de usuários poucos satisfeito com a assistência prestada pelo ACS; Enfrentamento Alta 1 Total Alta 2 Parcial Alta 3 Parcial Alta 4 Parcial Alta 5 Total Alta 6 Parcial Alta 7 Total Alta 8 Parcial Alta 9 Fora Aperfeiçoar a comunicação entre ACS e comunidade referentes aos encontros e ações realizadas pela equipe de saúde; Diminuir o absenteísmo do profissional médico. 19 5.2. Seleção Dos Nós Críticos Diante da avaliação dos determinantes podemos identificar os principais problemas que acarretam na insatisfação dos usuários cadastrados no Programa Hiperdia. Diminuição da participação dos usuários nos encontros mensais;; Falta de interesse dos usuários e indisposição; Dificuldade de participar dos encontros devido a realização em horários comerciais; Usuários insatisfeitos com o atendimento médico; Absenteísmo do profissional médico; Usuários poucos satisfeitos e insatisfeitos com o atendimento da farmácia da unidade e com a forma de entrega dos medicamentos A falta de medicamentos dos programas e de auto-custo; Pouca participação da equipe de enfermagem nas orientações dos usuários cadastrados no programa Hiperdia; Usuários pouco satisfeitos com a assistência prestada pelos ACS (agente comunitário de saúde) A falta de comunicação por parte dos ACS, na realização dos encontros e ações de saúde; 5.3. Desenhos das operações Quadro 2: Planilha Operacional Nó critico Operação Resultados Produtos Recursos esperados esperados Necessários Cognitivo: Diminuição da participação Aumentar a adesão dos usuários nos encontros ao programa mensais, falta de interesse, Hiperdia e indisposição e dificuldade de incentivar a conciliar os horários frente ao participação dos programa Hiperdia usuários Adesão e Encontros semanais sensibilizar participação dos por microareas de ACS profissionais e encontros em diferentes horários comunidade; semanais e e encontro mensal da Financeiros: mensais do equipe de Saúde com realização de programa participação de todos encontros com Hiperdia os profissionais incentivos aos usuários 20 Nó critico Operação Resultados Produtos Recursos esperados esperados Necessários Melhorar a Usuários insatisfeitos com o atendimento médico; Diminuir o qualidade da absenteísmo do assistência profissional, realizar prestada à substituição do comunidade profissional em Oferecer longos períodos de qualidade e licença e satisfação as Realizações de consultas medicas Cognitivo: Sensibilizar a todos os usuários o médico da equipe em cadastrado no participar das VD; hiperdia e visita Financeiros: adequação domiciliar aos da escala de trabalho do usuários acamados profissional. famílias Capacitar os Usuários insatisfeitos com o atendimento da farmácia e forma de entrega de medicamentos Melhorar o atendimento da farmácia Oferecer um atendimento de qualidade aos usuários profissionais quanto a Humanização do atendimento e orientações quanto à administração dos Organizacional: realizar capacitação quanto a humanização do atendimento. Cognitivo: sensibilizar os profissionais medicamentos Políticos: articulação Oferecer A falta de medicamentos do programa Hiperdia e de autocusto; Adequar a quantidade fornecimento de adequada de medicamentos na medicamentos aos rede de saúde usuários e comunidade; intersetoriais para Programa de aquisição de fármacos controle de Financeiros: previsão medicamentos semestral de padronizados na medicamentos fornecidos rede. no programa e aquisição de medicamentos de autocusto. Cognitivos: trabalhar Capacitar e Pouca participação da equipe de enfermagem nas educação em saúde; sensibilizar a equipe de enfermagem Orientar e informar Oficina de orientações dos usuários quanto a abordagem todos os usuários capacitação para cadastrados no programa e orientações cadastrados no os profissionais necessárias aos programa Hiperdia na ESF Hiperdia; usuários cadastrados no programa Políticos: Mobilização e participação profissional, articulação intersetoriais, Financeiros: Aquisição de equipamentos áudio visuais e folhetos informativos. 21 Nó critico Operação Resultados Produtos Recursos esperados esperados Necessários Organizacional: realizar Usuário pouco satisfeito com a assistência prestada pelos ACS e a falta de comunicação com a comunidade frente aos encontros e ações realizadas capacitação quanto a humanização do Adequar e melhorar a Satisfação dos assistência e a usuários frente à comunicação entre assistência prestada ACS e comunidade pelo ACS atendimento. Capacitação dos ACS Cognitivo: sensibilizar os profissionais Financeiros: Aquisição na unidade de saúde de meios de informação 5..4 Identificação dos Recursos Críticos Operação / Projetos Recursos Críticos Políticos: Articular a realização de encontros semanais por microareas de ACS em diferentes horários e e a realização de encontro mensal da equipe de Saúde com participação de Aumentar a adesão ao programa Hiperdia e incentivar a participação dos usuários todos os profissionais; Cognitivo: sensibilização do profissional e dos usuários frente as diretrizes do programa; Financeiros: organização dos encontros mensais com a inclusão de incentivos aos usuários, e materiais áudio visuais. Político: Articulação quanto ao cumprimento de carga horária e adequação quadro profissional e competências instituídas Diminuir o absenteísmo do profissional, realizar aos profissionais da UBSF, substituição do profissional em longos períodos Cognitivo: sensibilização do profissional quanto o regimento de licença da Secretaria Municipal de Saúde; Financeiros: Contratação de profissionais médicos para adequação do quadro de funcionários Organizacional: realizar capacitação quanto à humanização do Melhorar o atendimento da farmácia atendimento. Cognitivo: sensibilizar os profissionais quanto a humanização do atendimento em saúde. 22 Operação / Projetos Recursos Críticos Adequar a fornecimento de medicamentos do Políticos: articulação intersetoriais para aquisição de fármacos programa Hiperdia e de auto-custo na rede de de auto custo e dos programas; saúde Financeiros: Previsão e aquisição de medicamentos. Organizacional: Capacitar e sensibilizar a equipe de enfermagem quanto a abordagem e orientações necessárias aos usuários cadastrados no programa realização de oficinas quanto o acompanhamento do usuário cadastrado no programa Hiperdia; Cognitivo: sensibilizar os profissionais e trabalhar educação em saúde; Financeiros: estrutura para realização das oficinas e aquisição de materiais áudios-visuais. Organizacional: realizar capacitação quanto o acompanhamento do usuário cadastrado no Hiperdia e a humanização do Adequar a assistência e melhorar a comunicação atendimento. entre ACS e comunidade. Cognitivo: sensibilizar os profissionais Financeiros: estrutura para realização das capacitações e aquisição de materiais áudios-visuais. 5.5 Plano de Acompanhamento e gestão do Plano estratégico situacional Quadro 3: Planilha de Acompanhamento de gestão Produtos Encontros semanais Responsável Prazo Situação atual por microareas de ACS em diferentes horários e encontro mensal da Necessidades de Apoio da UBSF 2 meses equipe de Saúde com participação Secretaria de saúde e conselho local de todos os profissionais Realização de consultas medicas a todos usuários cadastrado no hiperdia e visita domiciliar aos usuários acamados Serviço Médico da SESAU – SESFACS Maior vistoria da Secretaria de 2 meses Saúde e apoio dos gestores municipais 23 Produtos Responsável Capacitar os profissionais da UBSF, CAB e farmácia quanto a Humanização do SESFACS em atendimento e orientações quanto o parceria com a acompanhamento dos usuários Coordenadoria de cadastrados no programa Hiperdia Humanização Programa de controle de Prefeitura municipal medicamentos padronizados na de campo grande, rede. SESAU Oficina de capacitação para os profissionais na ESF Capacitação dos ACS Prazo Situação atual Atividades em 4 Articulação com setores e meses apoio da SESAU Projeto em 3 meses e atividades em 6 meses Elaboração dos projetos e articulações intersetoriais, licitações para aquisição de medicamentos UBSF, CAB e Atividades em 4 Articulação com setores e SESFACS meses apoio da SESAU Capacitações a Após elaboração dos projetos e cada bimestre aprovação dos protocolos UBSF e SESFACS 24 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS A presente pesquisa referente à satisfação dos pacientes Diabéticos e Hipertensos cadastrados no programa Hiperdia que teve como enfoque identificar críticas e sugestões frente à assistência prestada pelos profissionais de saúde aos usuários. Portanto ao considerar todas as sugestões pode-se elaborar um Plano Estratégico Situacional que enfoca a qualidade da assistência bem como fornece estrategicamente ações que irão favorecer a qualidade de atendimento a esse grupo em especial. Através da analise dos dados pode-se observar a satisfação dos usuários quanto a assistência da unidade de saúde em vários aspectos, constituindo em um valioso feedback para a equipe de saúde para validar estratégias utilizadas no processo de trabalho. Foi identificada a insatisfação dos usuários somente nos aspectos do atendimento médico e da farmácia, o que nos indica que melhorias e capacitações voltadas à humanização do atendimento precisam ser aplicadas a esses profissionais bem como solucionar problemas gerenciais, como o absenteísmo médico e a falta de medicamentos na farmácia popular. Outras críticas foram identificadas, embasada e justificadas por problemas estruturais, sócio econômico e de gestão, como priorizar o atendimento do idoso, evitando que o mesmo necessite procurar a unidade durante a madrugada, visto que trata-se de uma demanda programada, pois este idoso esta cadastrado no programa, substituir o profissional médico durante os períodos de licença, exigir ao profissional que realize visitas domiciliares aos pacientes acamados. Embora os problemas sejam de enfoque na assistência médica, a equipe deve estar fomentada em práticas e estratégias para adequar a assistência as famílias e principalmente aos grupos de risco. Outro aspecto importante identificado na pesquisa de opinião foi a falta de orientação da equipe de enfermagem aos usuários frente a administração e de medicamentos. Indicado a necessidade de obter-se uma participação efetiva nos encontros e a importância da educação em saúde. Contudo o Plano estratégico situacional elaborado é apenas uma proposta de gestão para a Estratégia de Saúde da Família, bem como pode ser aplicada a outras 25 unidades com o mesmo perfil epidemiológico e social que encontra-se com as mesmas dificuldades assistenciais. Assim as ações e estratégias proposta nesse plano após executadas visam solucionar os problemas identificados na pesquisa de opinião, bem como apresentar sugestões e propostas enfatizadas pelos usuários. 26 REFERÊNCIAS BRASIL. Ministério da Saúde. Departamento de Atenção Básica. Área Técnica de Diabetes e Hipertensão Arterial. Hipertensão arterial sistêmica (HAS) e Diabetes Mellitus (DM): protocolo. Caderno de Atenção Básica nº 7. Brasília: Ministério da Saúde, 2001. 96p BRASIL, Ministério da Saúde. Plano de reorganização da atenção à hipertensão arterial e ao diabetes mellitus. Manual de hipertensão arterial e diabetes mellitus. Brasília: Ministério da Saúde; 2002. BRASIL. Ministério da Saúde. Avaliação do Plano de Reorganização da Atenção à Hipertensão Arterial e ao Diabetes Mellitus no Brasil: Organização Pan-Americana da Saúde – Brasília: Ministério da Saúde, 2004. p.18 - 65. BRASIL, Ministério da Saúde; Secretária de Atenção a Saúde; Departamento de Atenção Básica. Prevenção clínica de doenças cardiovasculares, cerebrovasculares e renais – Caderno de Atenção Básica nº14 Série A. Normas e Manuais Técnicos. Brasília: Ministério da Saúde, 2006. p. 08 - 40. BAPTISTA. E.K.K, MARCON. S.S, SOUZA.R.K.T. Avaliaçao da Cobertura Assistencial das Equipes de Saúde da Familia as Pessoas que Faleceram por Doenças Cerebrovasculares em Maringá Paraná, Brasil. Cad.Saúde Pública, Rio de Janeiro, 2008, 24(1), 255-229. OTERO.M.L, ZANETTI.L.M, OGRIZIO.D.M.Conhecimento do Paciente Diabético acerca de sua doença, antes e depois da implementação de um programa de educação em diabetes. Rev. Latino Americana Enfermagem, 2008; 16 (2) MELLEIRO M.M, TRONCHIN D.M.R, CIAMPONE.M.H.T. O Planejamento Estratégico Situacional no Ensino do Gerenciamento em Enfermagem. Rev. Acta Paul Enfermagem, 2005;18 (2) 165-171. 27 OLIVEIRAS, C. A. O Sistema de Informação HIPERDIA em Guarapuava/PR, 2002-2004, implantação e qualidade das informações: 2005.108 f. Dissertação (Mestrado) - Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto. USP, Universidade de São Paulo, São Paulo. Disponível em http://www.teses.usp.br. Acessado em 01/11/2011. PACE.E.A., NUNES.D.P, VIGO.O.K. Conhecimento dos familiares acerca da problemática do portador de diabetes mellitus. Rev. Latino-Americana Enfermagem, 2003 11(3):312-9. PAIVA DCP, BERSUSA AAS, ESCUDER MML. Avaliação da assistência ao paciente com diabetes e/ou hipertensão pelo Programa Saúde da Família do município de Francisco Morato. Arq Ciênc Saúde. 2007;14(2):88-94.) SILVA RCC, Lima EJB, Evangelista RA. Adesão ao tratamento de hipertensão arterial no PSF Alvorada – Equipe 13. erquirere, Patos de Minas: UNIPAM. 2009;6(6):118-25. SUDA.Y.E, U,D.M, V.E,. Avaliacao Da Satisfaçao dos Usuários atendidos em uma Clinica-escola de Fisioterapia de Santo Andre, SP. Fisioter Pesq. V 16 n.2 São Paulo 2009. TEIXEIRA A.B, FERNANDES P.C. Planejamento Estratégico Situacional e a Gestão da Atenção de um Serviço Hospitalar: o caso da Unidade de Cardiologia Intensiva do Hospital Geral de Bonsucesso –Ministério da Saúde – RJ. Monografia apresentada no curso de Especialização em Gestão Hospitalar da Fundaçao Oswaldo Cruz, Escola Nacional de Saúde Pública. Rio de Janeiro, 2003. VAITSMAN J, ANDRADE GBR. Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e humanização da assistência a saúde. Ciência saúde Coletiva, 2005. ZANETTI ML, MENDES IAC. Tendência do lócus de controle de pessoas diabéticas. Revista Esc Enfermagem USP 1993 agosto: 27 (2): 246-62. 28 ZANETTI ML, MENDES IAC. Satisfação do Paciente Diabético em Seguimento em Um Programa de Educação em Diabetes. Revista Latino-Am Enfermagem 2007 15(4) 29 APÊNDICE PESQUISA DE OPINIÃO 1. Realiza acompanhamento mensal no programa Hiperdia? Sim ( ) Não ( ) Se não Porque?_____________________________________________________ 2. Como você avalia o atendimento da unidade de saúde Nossa Senhora das Graças? Muito satisfeito ( Insatisfeito( 3. ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) ) Como você caracteriza o acompanhamento da equipe de saúde no controle da Hipertensão Arterial e Diabetes Mellitus? Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Pouco Satisfatório ( ) Insatisfatório( ) 4. Como você avalia a assistência prestada pelo Enfermeiro? Muito satisfeito ( Insatisfeito( 5. ) Pouco Satisfeito ( ) Como você avalia a assistência prestada pelo médico? Insatisfeito( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) ) Como você avalia a assistência prestada pelos técnicos de enfermagem Muito satisfeito ( Insatisfeito( 7. Satisfeito ( ) Muito satisfeito ( 6. ) ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) ) Como você avalia assistência prestada pelo agente comunitário de saúde? Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Insatisfeito( 30 8. Como você avalia o atendimento da farmácia da unidade Nossa Senhora das graças?. Muito satisfeito ( Insatisfeito( 9. ) Satisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) ) Há disponibilidade de medicamentos na unidade de saúde toda vez que você procura? Sim ( ) 10. Não ( ) Você está satisfeito com a forma de entrega dos medicamentos realizada pelo profissional da farmácia? Sim ( ) Não ( ) Se não por quê? _____________________________________________________ 11. Você recebe orientação sobre a administração dos medicamentos de quem? Médico ( ) 12. Não ( ) Não ( ) Você esta satisfeito com as informações recebidas durante os encontros? Sim ( ) 15. ( ) As informações recebidas nos encontros colaboram para o controle da doença? Sim ( ) 14. técnicos de enfermagem ( ) ACS Participa das palestras educativas? Sim ( ) 13. enfermeiro ( ) Não( ) Qual assunto você considera importante para seu tratamento? _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 16. Que sugestões você daria para melhorar o atendimento? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 31
