programa de relações públicas para a empresa miss
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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS KAREN KATHARINE DE OLIVEIRA WANESSA LINS DE FARIAS PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A EMPRESA MISS DOUCE - CHOCOLATERIA JOÃO PESSOA 2014 KAREN KATHARINE DE OLIVEIRA WANESSA LINS DE FARIAS PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A EMPRESA MISS DOUCE CHOCOLATERIA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Relações Públicas da Universidade Federal da Paraíba como requisito para obtenção do título de Bacharel em Comunicação Social com habilitação em Relações Públicas. Orientadora: Prof.ª Ms. Patrícia Morais de Azevedo. JOÃO PESSOA 2014 KAREN KATHARINE DE OLIVEIRA WANESSA LINS DE FARIAS PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA A EMPRESA MISS DOUCE CHOCOLATERIA Trabalho de Conclusão de Curso aprovado como requisito para obtenção do título de Bacharel em Comunicação Social com Habilitação em Relações Públicas da Universidade Federal da Paraíba. João Pessoa/PB, _______ de _________________ de 2014. BANCA EXAMINADORA Orientadora Nota: ___________________________________ Prof.ª Ms. Patrícia Morais de Azevedo UFPB Examinadores ________ Nota: ___________________________________ Prof. Dr. Severino Alves de Lucena Filho UFPB ________ ___________________________________ Prof. Ms. Fellipe Sá Brasileiro UFPB ________ Média: __________________ AGRADECIMENTOS A Deus, por ter nos dado forças durante todos esses cinco anos de graduação. Foram nas horas difíceis e nos momentos em que pensamos em “jogar tudo para o alto”, desistindo de todos os nossos sonhos que Ele esteve ao nosso lado iluminando os nossos caminhos e nos levando para a direção correta, não somente nessa etapa, mas como em toda às nossas vidas. Aos nossos pais pelo amor incondicional, pela força, paciência e exemplo de vida que nos fazem querer ser pelo menos um pouco do que eles representam para nós. Agradecemos também por todo o investimento em nossa educação, nos proporcionando melhores condições de vida e oportunidades oferecidas à fim de garantir um futuro digno, com honestidade e firmeza, acreditando em nossos sonhos, vendo nossas vitórias e nos aconselhando para buscar o há de melhor em nós mesmas e no que quisermos. Aos namorados, por toda a compreensão, dedicação e apoio que nos foi dado e que foram fundamentais, não apenas na conclusão deste projeto, mas como em todos os momentos em que se fizeram presentes, compartilhando nossas conquistas juntos. Não poderíamos deixar de agradecer a empresa Miss Douce - Chocolateria, nossos sinceros agradecimentos por terem aberto as portas para o desenvolvimento deste trabalho acadêmico, disponibilizando informações no qual necessitávamos para que não houvesse prejuízo no decorrer do projeto. E, por fim, o nosso agradecimento aos nossos irmãos e a todos os nossos amigos, familiares e professores pelos ensinamentos, pelas palavras de conforto, pela companhia e atenção, e que também sempre vivenciaram conosco, tanto as nossas angústias e tristezas, quanto nossas risadas, conquistas, expectativas, e claro, momentos de muita felicidade e aprendizado. A todos vocês, o nosso muito obrigada! RESUMO Este Programa de Relações Públicas aplicado junto à empresa Miss Douce - Chocolateria teve como objetivo geral o de diagnosticar o processo de comunicação e de relacionamento da empresa, através do método descritivo qualitativo/quantitativo, trazendo um diagnóstico para a comunicação da mesma, já que a partir do diagnóstico, foram detectados os verdadeiros problemas, o qual desenvolveu as ações com o embasamento teórico que apresentou de que forma poderiam solucionar os problemas. Das ações elaboradas, foi executado apenas uma (Vídeo Teaser Institucional), no qual foi escolhido de forma estratégica pela eficácia com os públicos, baixo investimento e grande relevância. O teaser tinha como proposta o de uniformizar a divulgação de seus produtos e serviços; atrair uma nova clientela; aproximar a empresa com o cliente, além de fazer com que o nome/marca da empresa fosse fixado na mente do público. Assim, a realização desse programa permitiu abordar a importância das Relações Públicas nas Micro e pequenas empresas. Palavras-chave: Programa de Relações Públicas. Comunicação. Relacionamento. Micro e Pequenas Empresas. ABSTRACT This Public Relations Program applied to the company Miss Douce - Chocolateria had as main objective to diagnose the process of communication and relations of the company, through the qualitative/quantitative, bringing a diagnosis to its communication, as according to the diagnosis, were detected the real problems, that developed the actions with the theoretical foundation that presented the ways to solve the problems. From the developed actions, only one was executed (Institucional Video Teaser), which was strategically chosen because of the efficiency with the target public, low investments and big relevance. The teaser had as proposal unify the advertisement of the company’s products and services; attract new buyers; get the company closer to the clients and make the company’s name/brand get fixed in the target public’s mind. So, the making of this program allowed to expose the importance of the Public Relations in the Micro and small companies. Keywords: Public Relations Program. Communication. Relationship. Micro and Small Enterprises. LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 – Gênero dos clientes já atendidos .......................................................................... 34 Gráfico 2 – Faixa etária dos clientes já atendidos ................................................................... 35 Gráfico 3 – Estado civil dos clientes já atendidos ................................................................... 35 Gráfico 4 – Bairro dos clientes já atendidos ............................................................................ 36 Gráfico 5 – Como os clientes da Miss Douce - Chocolateria conheceram a empresa ............ 36 Gráfico 6 – Se os clientes já atendidos pela Miss Douce - Chocolateria conhecem ou não outras docerias ......................................................................................................................... 37 Gráfico 7 – O diferencial da Miss Douce – Chocolateria segundo os clientes já atendidos ... 37 Gráfico 8 – O tipo de encomenda que os clientes mais realizam na empresa ......................... 38 Gráfico 9 – Como os clientes fizeram o seu primeiro pedido na empresa .............................. 38 Gráfico 10 – Se os clientes utilizam todas as mídias sociais da empresa ................................ 39 Gráfico 11 – Quais as mídias sociais mais usadas pelos clientes. ........................................... 39 Gráfico 12 – O que os clientes da Miss Douce – Chocolateria buscam mais quanto a utilização das mídias sociais da empresa .................................................................................. 40 Gráfico 13 – Qual é a época do ano em que os clientes consideram mais importante para presentear .................................................................................................................................. 40 Gráfico 14 – Como os clientes classificam as ferramentas de informação e comunicação da empresa ..................................................................................................................................... 41 Gráfico 15 – Informações sobre o retorno das respostas da Miss Douce quanto ao contato pelas mídias sociais .................................................................................................................. 41 Gráfico 16 – Resposta da empresa ao contato do cliente ........................................................ 42 Gráfico 17 – Forma que os clientes avaliam os serviços da Miss Douce – Chocolateria ....... 42 Gráfico 18 – Probabilidade dos clientes já atendidos pela Miss Douce em recomendar a empresa ..................................................................................................................................... 43 Gráfico 19 – Se os clientes desejariam receber novidades acerca da empresa ........................ 43 Gráfico 20 – Sugestão para a melhoria dos serviços ............................................................... 44 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 – Organograma da Miss Douce - Chocolateria ........................................................ 20 Figura 2 – Logo da empresa Miss Douce - Chocolateria........................................................ 27 Figura 3 – Printscreen do resumo das atualizações da Miss Douce – Chocolateria .............. 28 Figura 4 – Printscreen do resumo das curtidas da fanpage..................................................... 28 Figura 5 – Printscreen do resumo das publicações mais recentes na fanpage da empresa..... 29 Figura 6 – Printscreen da última publicação na fanpage da empresa ..................................... 29 Figura 7 – Printscreen do resumo do desempenho do Vídeo Teaser Institucional no Youtube ..................................................................................................................................... 57 Figura 8 – Resumo das informações demográficas do Vídeo Teaser Institucional ................ 58 Figura 9 – Retenção do público ............................................................................................... 59 LISTA DE QUADROS Quadro 1 – Resumo das ameaças e oportunidades da Miss Douce - Chocolateria ................ 22 Quadro 2 – Resumo dos pontos fortes e fracos da Miss Douce - Chocolateria...................... 22 Quadro 3 – Resumo da concorrência da Miss Douce - Chocolateria ..................................... 24 Quadro 4 – Características da logo da Miss Douce - Chocolateria ........................................ 26 Quadro 5 – Roteiro do Vídeo Teaser Institucional ................................................................. 54 Quadro 6 – Cronograma das Ações......................................................................................... 55 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 11 2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ........................................................................ 12 2.1 Planejamento ...................................................................................................................... 12 2.2 Comunicação Dirigida ........................................................................................................ 13 2.3 Comunicação Integrada ...................................................................................................... 13 3 RELAÇÕES PÚBLICAS NAS ORGANIZAÇÕES ......................................................... 15 3.1 Públicos .............................................................................................................................. 15 3.2 Micro e Pequenas Empresas e Relações Públicas .............................................................. 16 4 BRIEFING............................................................................................................................ 18 4.1 Histórico ............................................................................................................................. 18 4.2 Estrutura Organizacional .................................................................................................... 19 4.3 Princípios Operacionais ...................................................................................................... 20 4.4 Situação Atual .................................................................................................................... 21 4.5 Relações com os Públicos .................................................................................................. 25 4.6 Sistema de Comunicação e Promoção Institucional ........................................................... 25 4.6.1 Análise da Logomarca ..................................................................................................... 26 4.7 Problemas Críticos.............................................................................................................. 30 4.8 Exame da Situação.............................................................................................................. 30 5 PROJETO DE PESQUISA ................................................................................................. 31 5.1 Justificativa ......................................................................................................................... 31 5.2 Problematização.................................................................................................................. 31 5.3 Objetivos............................................................................................................................. 32 5.3.1 Geral ................................................................................................................................ 32 5.3.2 Específicos ....................................................................................................................... 32 5.4 Hipóteses ............................................................................................................................ 32 5.5 Procedimentos Metodológicos ........................................................................................... 32 5.5.1 Universo de Pesquisa ....................................................................................................... 33 5.5.2 Amostragem .................................................................................................................... 33 5.5.3 Abordagem ...................................................................................................................... 34 5.7 Elaboração do Relatório ..................................................................................................... 44 6 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL ........................................................................... 46 7 PROGNÓSTICO ................................................................................................................. 48 8 PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS .................................................................... 49 8.1 Título .................................................................................................................................. 49 8.2 Justificativa ......................................................................................................................... 49 8.3 Objetivos............................................................................................................................. 49 8.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................................. 49 8.3.2 Objetivos Específicos ...................................................................................................... 50 8.4 Públicos-alvo ...................................................................................................................... 50 8.5 Propostas de Ações ............................................................................................................. 50 9 PLANEJAMENTO DA PROPOSTA DE AÇÃO A SER EXECUTADA ...................... 53 9.1 Projeto de ação nº 1 ............................................................................................................ 53 9.1.1 Tema ................................................................................................................................ 53 9.1.2 Justificativa ...................................................................................................................... 53 9.1.3 Público-alvo ..................................................................................................................... 53 9.1.4 Objetivo Geral ................................................................................................................. 53 9.1.5 Objetivos Específicos ...................................................................................................... 53 9.1.6 Estratégia ......................................................................................................................... 54 9.1.7 Cronograma da ação ........................................................................................................ 55 9.1.8 Recursos Necessários ...................................................................................................... 55 9.1.8.1 Recursos Humanos ....................................................................................................... 55 9.1.8.3 Recursos Financeiros .................................................................................................... 55 9.1.8.4 Formas de Avaliação .................................................................................................... 56 10 AVALIAÇÃO DA AÇÃO APLICADA ........................................................................... 57 11 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................ 60 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 61 APÊNDICES ........................................................................................................................... 62 ANEXOS ................................................................................................................................. 69 11 1 INTRODUÇÃO Este programa de Relações Públicas feito com a Miss Douce - Chocolateria tem a proposta de estudar a comunicação e o relacionamento da empresa, desenvolvendo uma uniformização da divulgação dos serviços e dos produtos que são oferecidos pela mesma, por sua principal ferramenta de comunicação (facebook), atraindo uma nova clientela, além de aproximar a empresa com o cliente e fazer com que o nome/marca da empresa fosse fixado na mente das pessoas. Tal ação foi feita de acordo com as seguintes etapas: Primeiramente foi realizado um briefing, onde foi possível colher as informações sobre a empresa e toda a sua história no mercado de João Pessoa – PB, além de entrevistas com as proprietárias e visitação in loco. Na segunda etapa do processo realizamos um projeto de pesquisa, onde foi possível confrontar as informações, pensamentos e conclusões tomadas a partir do briefing e colocadas como questionamento para uma possível confirmação ou negação do pensamento adquirido pelos atores, realizada através de um questionário aplicado de forma virtual pela ferramenta chamada de Google Drive. Como terceira etapa, o estudo teórico foi feito através de um referencial adquirido durante o inicio dos estudos e da pesquisa. Reunido todos os dados e através da analise dos dados, entramos na quarta etapa do nosso processo, onde estabelecemos quais os problemas que a organização enfrenta e a dificuldade que ela possui. Para finalizar o nosso estudo e alcançar o sucesso na finalização do nosso programa de RP para a empresa em questão, foi realizado uma lista de possíveis ações que iriam beneficiar e corrigir as falhas encontradas durante o processo, na qual foi executada apenas uma das ações propostas, voltada para a consolidação da Miss Douce - Chocolateria no mercado paraibano. 12 2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL A comunicação é uma ferramenta essencial para qualquer organização obter o seu sucesso, independente do porte e da área de atuação. Em virtude disto, a comunicação organizacional é a comunicação praticada nas empresas para conduzir as ações e alcançar os resultados desejados, constituindo-se como uma ferramenta estratégica fundamental. O padrão de eficácia de uma empresa é fortemente impactado pelo modo como o processo de comunicação organizacional é administrado, pois ele é fundamental para que se alcancem as metas relacionadas à produtividade e à perpetuidade (MACHADO NETO, 2003, p. 15). A comunicação organizacional envolve processos comunicativos e os seus elementos. Nesse contexto, é necessário analisar os elementos e os seus símbolos, que são aparentemente demonstrados pelos atores e no cenário em que está inserido. Segundo Kunsch (2003), a comunicação organizacional analisa o processo e o funcionamento da comunicação na empresa. Dessa forma, existem diferentes modalidades para classificar os setores/compostos da comunicação organizacional, tendo como principal intuito o de trabalhar de forma direcionada. Nesse sentido, Kunsch (1997, p. 116) descreve-os por: “Comunicação Institucional; Comunicação Interna (Administrativa); e Comunicação Mercadológica (Marketing) que pode ser administrada sob a mesma direção.” Portanto, a comunicação organizacional deve ser trabalhada dentro da empresa de forma a integrar toda a comunicação (institucional, mercadológica e interna), pois é através da união desses pontos que será possível alcançar maiores resultados e o sucesso da organização. 2.1 Planejamento Toda e qualquer organização busca alternativas que façam com que seu empreendimento seja um sucesso e tenha total controle do mercado, com rapidez e de forma eficaz. Algumas empresas fecham rapidamente após sua abertura ou entram em declínio devido à falta de planejamento de seu negócio, já que algumas organizações não nascem com objetivos tão claros e o planejamento, portanto, é uma peça fundamental. Tal ação é considerada como ponto do crescimento contábil da empresa e sua fixação no cenário em que se encontra. Como Kunsch (1989, p. 54) sintetiza: 13 O planejamento é importante para as organizações porque permite um redimensionamento contínuo de suas ações presentes e futuras. Possibilita conduzir os esforços para objetivos preestabelecidos, por meio de uma estratégia adequada e uma aplicação racional dos recursos disponíveis. O planejamento é considerado o primeiro contato com o mundo dos negócios, pois é uma ferramenta que garante a interpretação coerente dos dados colhidos sobre o mercado e seguir o caminho certo para a obtenção de lucro e o fortalecimento da sua marca. 2.2 Comunicação Dirigida Trabalhar a comunicação de forma planejada e estratégica requer o uso de ferramentas que auxiliam no desenvolvimento de suas atividades. Uma dessas ferramentas é a comunicação dirigida, que o profissional de Relações Públicas utiliza desses instrumentos, e que, se usados corretamente, conduz a resultados muito mais satisfatórios do que daqueles que poderiam ser alcançados pelos de comunicação de massa. Segundo Andrade (1985), a comunicação dirigida é o processo que tem por finalidade transmitir ou conduzir informações para estabelecer comunicação limitada, orientada e frequente com determinado número de pessoas homogêneas e identificadas. Portanto, obtendo informações bem estruturadas e planejadas, e escolhendo o veículo de comunicação dirigida, proporcionarão um feedback mais rápido, que, por sua vez, permite uma análise imediata dos efeitos produzidos. 2.3 Comunicação Integrada A comunicação Integrada teve seu surgimento nas organizações como forma de aproximar os novos conceitos às novas tecnologias que são inseridas constantemente no cenário, de tal forma que interfere na comunicação interna e externa, dando a união de ambos os objetivos da organização. Segundo Lupetti (2007), o termo comunicação integrada tem sido utilizado para descrever a combinação das atividades de propaganda, marketing e relações públicas das organizações que a partir da segunda metade do século XX, quando a comunicação virtual se estabeleceu na sociedade, as organizações sentiram necessidade de rever os modelos de comunicação até então adotados. Kunsch (1997) analisa os novos conceitos da comunicação organizacional e sintetiza que a comunicação integrada pressupõe uma junção da comunicação institucional, da 14 comunicação mercadológica e da comunicação interna, que formam o composto da comunicação organizacional. A autora afirma ainda que “a soma de todas as atividades redundará na eficácia da comunicação nas organizações” (KUNSCH, 1997, p. 115-116). Dando respaldo ao que a autora afirma, a organização deve conter todos esses elementos que constituem a comunicação integrada, para que se obtenha resultados satisfatórios. A mesma acrescenta ainda que: [...] a comunicação integrada permite que se estabeleça uma política global em função de uma coerência maior entre os programas de uma linguagem comum de um comportamento homogêneo, além de se evitarem as sobreposições de tarefas. Os diversos setores trabalham de forma conjunta, tendo ante os olhos os objetivos gerais da organização e ao mesmo tempo respeitamos objetivos específicos de cada um (1997, p. 115-116). Portanto, a comunicação integrada deve ser trabalhada em toda e qualquer instituição a fim de que possa obter resultados positivos almejados pela empresa. Além disso, é o profissional de relações públicas que tem o papel de estabelecer um equilíbrio e integrar as formas de comunicação, em ambos os meios, externos e internos, da organização em que é atuante. 15 3 RELAÇÕES PÚBLICAS NAS ORGANIZAÇÕES A Associação Brasileira de Relações Públicas (ABRP)1 conceitua a profissão de Relações Públicas da seguinte maneira: A atividade e o esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta administração para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma organização pública ou privada e o seu pessoal, assim como organização e todos os grupos aos quais está ligada direta ou indiretamente. Dentro de uma organização é essencial no trabalho das Relações Públicas a função administrativa, estratégica, mediadora e política, cuidando do fortalecimento institucional, tornando-se, assim, integrante da organização. Atribui-se também como papel fundamental das relações públicas o de cuidar do gerenciamento dos relacionamentos com os públicos. A função administrativa é relativa à gestão da comunicação na organização, e para a realização da mesma, é necessário um planejamento e atribuir estratégias e técnicas para atingir os objetivos propostos pela organização. Cabe à área pensar e propor soluções para as interações da organização com seus públicos de interesse. 3.1 Públicos Sabe-se que conhecer, definir e lidar com os públicos é primordial e imprescindível se for feito de forma eficiente e eficaz, então é o profissional de Relações Públicas que tem o papel de nortear ações para que se obtenha um sucesso na integralização da organização junto aos seus públicos de interesse. E de acordo com França (2004), esta relação estrita entre organizações-públicos é quando se procura definir de modo específico, em termos da organização, o tipo da relação, seus objetivos e as expectativas que se tem dela, é exatamente o cenário em que atuam os profissionais de comunicação, inclusive as Relações Públicas. Vale lembrar que o público é um grupo de pessoas com interesses comuns que se vê diante de uma controvérsia e busca resolvê-la pelo debate. Mas de acordo com França (2004, p. 18): 1 Definição de Relações Públicas. Disponível em: <http://abrpsp.wordpress.com/about/definicao-rp/>. Acesso em: 11 nov. 2013. 16 [...] essa definição não se aplica mais à realidade mercadológica e competitiva de hoje, porque o objetivo das organizações diante de seus públicos tornou-se extremamente específico, visando o desenvolvimento de parcerias comerciais de interesse de ambas as partes. Portanto, pode-se perceber que as relações humanas ao reunirem-se buscam o interesse mútuo. O autor afirma ainda que “o veículo é meio apenas para se atingir o relacionamento, mas os RP’s são fundamentalmente “business relationship2 [...]” (FRANÇA, 2004, p. 13), ou seja, apesar do profissional de Relações Públicas ser o responsável por essa função de “mediador” da comunicação, o mercado acaba colocando-o em uma posição meramente a ser tratada como de relações de negócio, de trabalho. 3.2 Micro e Pequenas Empresas e Relações Públicas Atualmente existe uma geração de trabalho e renda que, através do fortalecimento de pequenos empreendimentos locais, tornam-se uma alternativa benéfica e vem sendo implementada em alguns países em desenvolvimento, como é o caso das Micro e Pequenas Empresas (MPE’s). Para garantir o atendimento a esses pequenos empreendimentos/negócios, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE3) atua em todo o território nacional. Sendo esta uma entidade privada sem fins lucrativos, é um agente de capacitação e de promoção do desenvolvimento, criado para dar apoio aos pequenos negócios de todo o país. Desde 1972, o Sebrae trabalha para estimular o empreendedorismo e possibilitar a competitividade e a sustentabilidade dos empreendimentos de micro e pequeno porte. Com o passar do tempo, o crescimento dessas Micro e Pequenas Empresas tornou-se uma realidade cada vez mais constante no cenário do Brasil e essenciais para a economia brasileira. E os gestores necessitam realizar cada etapa estrategicamente e com muita cautela, seja no planejamento, ou em pesquisa de mercado, prazos, formas e procedimentos para que todo o processo de implementação dessa nova organização venha a se efetivar de forma mais concreta possível. Segundo Kunsch (2006, p. 34): 2 Conforme o nosso entendimento, Business relationship é a denominação em inglês para se tratar de Relações de negócio, relações de consumo. 3 SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS – SEBRAE. Quem somos. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/customizado/sebrae/institucional/quem-somos/sebrae-um-agente-dedesenvolvimento>. Acesso em: 20 jan. 2014. 17 Para as Relações Públicas, exercer a função estratégica significa ajudar as organizações a se posicionarem perante a sociedade, demonstrando qual é a razão de ser do seu empreendimento, isto é, sua missão, quais são os seus valores, no que acreditam e o que cultivam, bem como a definirem uma identidade própria e como querem ser vistas no futuro. Mediante sua função estratégica, elas abrem canais de comunicação entre a organização e públicos, em busca de confiança mútua, construindo a credibilidade e valorizando a dimensão social da organização, enfatizando sua missão e seus propósitos e princípios, ou seja, fortalecendo sua dimensão institucional. As Relações Públicas, dentro desse contexto, cabe concentrar sua atividade na MPE’s, de forma que ele esteja atento as oportunidades que o mercado oferece de crescimento, que é uma atividade constante e que exige total foco por parte do mesmo, ajudando a agregar valor ao produto e ao negócio, e fazendo um melhor posicionamento da marca junto a diversos públicos. 18 4 BRIEFING 4.1 Histórico A Miss Douce - Chocolateria é uma microempresa no ramo do comércio alimentício, localizada na cidade de João Pessoa/PB, cuja a ideia de criação se deu em Janeiro de 2010 por duas graduadas em Gastronomia pela Faculdade Internacional da Paraíba (FPB) – Mércia Almeida e Nicole Santos, mas a formalização da empresa deu-se em Janeiro de 2014. O surgimento da empresa ocorreu através da irmã da Nicole Santos (Milene Pedrosa), que vendia doces no colégio para seus amigos. Porém, após algum tempo a mesma deu uma pausa em sua produção de doces e a Nicole viu a oportunidade em dar continuidade a esses trabalhos. Já a Mércia Almeida, que sempre foi amiga da Nicole, decidiu também vender doces. Mas ao perceberem a grande demanda da procura por esses produtos/serviços decidiram montar seu próprio negócio preferindo fazê-los em suas casas, para diminuir os possíveis riscos. De acordo com as sócias, o fato de trabalhar em casa permite um certo conforto e economia de tempo e dinheiro. No decorrer do tempo, as proprietárias perceberam a necessidade da empresa em ter um nome para que pudessem captar os seus clientes e esses se identificarem e/ou lembrarem da empresa ao sentir vontade de comer um doce (uma trufa, um bolo, e etc.). No entanto, as sócias nunca fizeram um estudo sobre o nome que deveriam dar à empresa, nomeando-a apenas por uma sugestão que o amigo delas, Danilo Queiroz, deu-as. Dessa forma, as sócias possuíam o desejo de ter alguma palavra que remetesse ao nome “doce”, e então Danilo Queiroz sugeriu o uso da palavra Douce (em francês para dar um toque de sofisticação ao nome) que significa “doce” em português, e o Miss que remetendo ao caráter de elegância. A Miss Douce - Chocolateria é uma empresa cuja atividade principal é a fabricação de produtos de padaria e confeitaria com predominância de produção própria, e como atividade secundária é a fabricação de produtos derivados do cacau e de chocolate: cupcakes (pequenos bolos decorados), alfajores, doces finos (uvas glaçadas, doces em tacinhas de acrílico, etc.), doces tradicionais (bem-casados, brigadeiros, beijinho, cajuzinho, etc.), além de bolos e tortas. A maioria de seus produtos é produzida e personalizada de forma criativa e atrativa (com caixinhas diversas, logotipo da empresa, etc.) conforme o desejo dos clientes, tornando assim, não só agradável ao paladar, como também encantador aos olhos. Além disso, a empresa trabalha com aluguel de bandejas no estilo provençal. Os seus principais clientes são 19 pessoas com gostos refinados que encomendam doces para consumo próprio e, principalmente, para ocasiões especiais e festivas. 4.2 Estrutura Organizacional a) Dados Gerais Razão Social: MÉRCIA ALMEIDA LOURENÇO 09031531499 Nome Fantasia: Miss Douce - Chocolateria CNPJ: 19.627.899/0001-03 Endereço principal: Rua Waldemar Mesquita Accioly, n° 947, Bancários, CEP – 58051-420, João Pessoa/PB Endereço secundário: Rua Antônio Severino da Silva, n° 743, Bancários, CEP – 58051-460, João Pessoa/PB Telefones: (83) 8823-2153 / (83) 8709-7525 E-mail: [email protected] Redes Sociais Fan page: www.facebook.com/pages/MissDouceChocolateria/25350258 4674765?fref=ts Perfil no facebook: www.facebook.com/missdouce.chocolateria Perfil no Instagram: @missdoucechocolateria Quantidade de funcionários: 2 b) Organograma Principal A Miss Douce - Chocolateria possui um modelo de organograma bem simples, já que não possui funcionários. 20 Figura 1 – Organograma da Miss Douce - Chocolateria ADMINISTRADORAS¹ Sócia I / Sócia II FINANCEIRO² COMPRAS3 MARKETING4 PRODUÇÃO5 LIMPEZA6 1 Responsáveis pela administração da empresa Setor responsável pela finança da empresa (contas a pagar, contas a receber etc.) 3 Setor responsável por compras (contato com fornecedor, pesquisa de preços e produtos etc.) 4 Setor responsável por divulgação da empresa e produtos (alimentar fanpage, vendas etc.) 5 Setor responsável pela criação e desenvolvimento dos produtos 6 Setor responsável pela limpeza da empresa 2 Fonte: Elaborada pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. c) Resumo da Estrutura Organizacional e Administrativa da Empresa Nicole Santos e Mércia Almeida são as produtoras dos doces da Chocolateria. Elas dividem todas as funções da empresa entre elas (fabricação, atendimento, limpeza, compras, marketing, financeiro etc.), cada uma em sua respectiva residência, e tanto uma quanto a outra fazem todos os tipos de encomendas, mas é a Nicole a especialista em bolos e tortas. Eventualmente, em períodos festivos como Páscoa, Dia dos Namorados, Natal, etc., as proprietárias recebem auxilio com mão-de-obra extra, de seus próprios familiares. d) Ramo de Atividade a que Pertence A Chocolateria pertence ao setor de comércio alimentício. 4.3 Princípios Operacionais A Miss Douce - Chocolateria, além de não contar com um código de ética e de princípios operacionais, a Chocolateria também não possui: descrições oficiais das diretrizes organizacionais como Missão, Visão e Valores; uniformização da divulgação dos serviços e dos produtos que são oferecidos; um Manual de Identidade; Sistemas de Informatização empregados nas áreas administrativas; há uma ausência de Política de Recursos Humanos; e ausência de Planejamento Estratégico e da comunicação da empresa. A empresa não possui regras internas, apenas externas no que diz respeito à política de atendimento aos clientes, na qual o atendimento deve ser realizado, único e exclusivamente, 21 por encomenda e com antecedência (por no mínimo, 02 dias) através do contato telefônico, email e pela fan page da empresa. Além disso, não possuem limites de pedidos (quantidade). Em contrapartida, a Miss Douce é uma empresa inovadora e de cultura organizacional adaptativa (caracterizam-se pela sua maleabilidade e flexibilidade e são voltadas para a inovação e a mudança). Em seus negócios, a Miss Douce demonstra seu comportamento ético através do respeito aos direitos dos clientes. Não existe política pré-determinada da organização na relação com seus fornecedores e concorrentes. 4.4 Situação Atual a) Modernização Quanto à modernização, a empresa atua nas mídias digitais (facebook, twitter e instagram), contudo não aplica uma política de qualidade total. b) Situação da Empresa no mercado A Miss Douce - Chocolateria tem obtido êxito desde a sua criação, pertencendo ao setor alimentício, no ramo da produção/fabricação de produtos relacionados ao chocolate, e atualmente já tem um retorno financeiro de seu investimento através da sua clientela. Dessa forma, a linha de produtos que a Miss Douce faz para satisfazer seus clientes são produtos relacionados ao chocolate: Tortas; Bolos; Cupcakes; Alfajor; Trufas; Doces tradicionais; Doces finos; Tacinhas; Coração Trufado; Frutas banhadas com chocolates; Cestas e Cachepots; Caixa festa; Ovos trufados; e conta também com o Aluguel de bandejas estilo provençal para festas. Em períodos festivos como Páscoa, Dia dos Namorados, Natal, etc., que existe uma grande demanda de encomendas, as proprietárias recebem auxílio com mão-de-obra extra de seus próprios familiares. Quanto ao sistema de distribuição, o próprio cliente é quem se responsabiliza por ir buscar suas encomendas nas sedes/residências da Miss Douce. Os principais fornecedores alimentícios da empresa são: Kelly Magazine e o Atacadão. Além desses, as proprietárias também compram os produtos pela Internet e por lojas de atacado no bairro Mangabeira, este considerado polo de vendas em João Pessoa/PB. Além do mais, uma das sócias possui uma parente que já trabalha em uma confeitaria em 22 Recife, e portanto, através dessa experiência no mesmo ramo, a mesma consegue oferecer um auxílio quando necessário. A chocolateria não possui o registro organizado da situação econômica (análise do faturamento, do balanço). As sócias afirmaram que nunca realizaram uma pesquisa de mercado para poder abrir a empresa, e que devido a isso, não sabem qual é a real posição que a empresa e seus produtos estão atualmente no mercado. Detectamos como principal potencialidade da empresa a estabilidade no mercado da sua região e como principal fragilidade, a ausência de planejamento estratégico da comunicação na qual a organização se encontra, e quanto à inexistência de um controle de cadastro por parte das vendas, pedidos e orçamentos. A principal oportunidade encontra-se na perspectiva de que a área está em constante desenvolvimento habitacional e mercadológico, já a principal ameaça diz respeito à oferta de novos doces por grandes marcas, aumentando assim a concorrência. Tais características estão melhor descritas no quadro abaixo: Quadro 1 – Resumo das ameaças e oportunidades da Miss Douce - Chocolateria OPORTUNIDADES AMEAÇAS A maior busca dos pessoenses por produtos de qualidade A crescente preocupação em manter uma vida saudável e livre de alimentos gordurosos Área habitacional em desenvolvimento/crescimento Oferta de novos doces por grandes marcas aumentando a concorrência Surgimento de novas mídias sociais Concorrentes localizados próximos a empresa Surgimento de novos cursos gastronômicos Escassez do material Fonte: Elaborado pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Quadro 2 – Resumo dos pontos fortes e fracos da Miss Douce - Chocolateria. PONTOS FORTES PONTOS FRACOS Elevado nível de acesso na Internet (maior visibilidade principalmente nas mídias digitais) Ausência de planejamento estratégico e comunicacional Profissionais qualificadas em gastronomia Falta de um profissional específico para mídias digitais Estabilidade no mercado (mais tempo no mercado do que seus concorrentes na região) Não fazem entregas à domicílio Visão inovadora e empreendedora das proprietárias Curto prazo de encomenda/entrega Produtos customizados ao gosto do cliente Inexistência de um controle de cadastro por parte das vendas, pedidos e orçamentos Fonte: Elaborado pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. 23 c) Concorrência Através de estudos prévios do mercado, detectamos alguns concorrentes diretos e indiretos, são eles: Concorrentes indiretos: Cacau Show (unidade Shopping Sul) e Chocolateria e Cafeteria Gramado Sul (unidade Bancários), e FunCakes; Concorrentes diretos: Império Doces, Sablé Doceria (unidade Bancários), e Rig Doces. Exceto a FunCakes, todas estão situadas no bairro dos Bancários, mesmo bairro onde a Miss Douce está localizada. Baseado nas descrições sobre públicos de Fábio França (2004), no qual o mesmo destaca a importância da definição de modo específico de seus públicos, descrevendo o tipo de relação, seus objetivos e as expectativas desse tipo de relação, elaboramos um quadro da concorrência da chocolateria mostrando de forma mais detalhada essas descrições: 24 Quadro 3 – Resumo da concorrência da Miss Douce - Chocolateria 25 4.5 Relações com os Públicos De acordo com Fábio França (2004), a importância da identificação e classificação dos públicos é que, por meio desta, permitir-se-á estabelecer as estratégias e táticas adequadas para se alcançar os objetivos almejados. Ou seja, estabelecer os seus públicos de maneira correta é primordial para que a empresa possa atingir o sucesso. Diante disso, os públicos de interesse da organização são pessoas de diferentes faixasetárias com paladares e gostos refinados que buscam no doce, em especial o chocolate, um atrativo tanto para consumo próprio quanto para um bom presente para datas festivas e comemorativas. Através de visitas in loco realizadas, percebemos que a organização é bem vista diante do mercado, pois como os produtos são de boa qualidade, um cliente acaba fazendo propaganda para o outro, tornando-se um marketing boca-a-boca e assim, eleva o índice de pedidos. Porém, por ser uma microempresa, a Miss Douce não possui um “capital de giro” e um acompanhamento empresarial para aperfeiçoar o seu relacionamento com a comunidade e não participa de projetos comunitários. 4.6 Sistema de Comunicação e Promoção Institucional O Sistema de Comunicação Interna que a organização utiliza é bem direta e informal. As sócias desenvolvem, na comunicação, atividades como: atendimento telefônico e presencial; atualização e monitoramento de todas as mídias sociais (ex: facebook e instagram, etc.); e eventualmente participam de matérias e programas televisivos. Apesar da organização não possuir um departamento ou um setor específico de comunicação, são as próprias sócias as responsáveis pela comunicação interna e externa da empresa, utilizando como meios as ligações telefônicas; o Whatsapp (aplicativo do celular); a Fan Page e o e-mail da Miss Douce, tanto para contactar os clientes quanto para ferramenta de divulgação, comercialização e distribuição dos produtos. No que se refere à logomarca da empresa, esta está presente nos produtos que comercializa através de adesivos e nas mídias sociais. Na apresentação da organização, dos seus produtos e serviços aos potenciais clientes, as sócias recorrem à informação oral e aos meios audiovisuais. Já com os fornecedores, todo contato é feito pessoalmente. A Miss Douce já adota algumas estratégias que promovem a publicidade da empresa. Estratégias como: Sorteios de Kits na Fanpage; parcerias realizadas com a Lanchonete 26 Cachorro Quente do Zé e o Restaurante Domani (ambos situados no Bairro dos Bancários) na venda das sobremesas para o Self-Service, contribuindo como um ponto de promoção da marca Miss Douce; e a utilização do facebook e do instagram como canal de distribuição para a comercialização dos produtos. A Chocolateria não desenvolve programas corporativos de comunicação, marketing, vendas, atendimento ao cliente e responsabilidade social. Percebemos também que não existe um controle por parte das vendas/pedidos/orçamentos que a Miss Douce faz, dificultando ter um contato mais próximo junto aos clientes, e dessa forma, acaba interferindo na aproximação e fidelização da sua clientela. Além disso, ela não participa de feiras/exposições junto a comunidade; não existe comemorações de aniversário da organização; e não se reúnem ao final do ano para fazer o balanço mostrando as metas atingidas. 4.6.1 Análise da Logomarca A Miss Douce - Chocolateria não possui a marca registrada. As Cores da Miss Douce remetem ao desejo da compra, e esta está presente em todos os produtos que comercializa através de adesivos e nas mídias sociais. A maior parte do desenho da logomarca da Miss Douce possui em sua composição a cor vermelha (a cor primária) que é uma cor mais quente, ativa, apaixonante, dinâmica e emocionante. Essa cor estimula a energia e aumenta a pressão sanguínea, assim como a respiração. Incentiva também às ações e a confiança, aumenta a paixão e a intensidade. A fonte possui as seguintes características: Quadro 4 – Características da logo da Miss Douce - Chocolateria Legibilidade Fácil leitura mesmo em aplicação pequena, utilizando-se de cores neutras, a leitura continua boa, e só em observar rapidamente é possível fazer uma leitura completa do logotipo sem quaisquer dificuldades. Personalidade É um logotipo original, compatível com o que a Miss Douce transmite sobre os seus produtos/serviços, destacando-se em meios aos seus concorrentes diretos. Pregnância Existe harmonia, sofisticação e beleza do logotipo, com cores agradáveis e chamativas ao mesmo tempo sem causar estranheza. Fonte: Elaborado pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. 27 Figura 2 – Logo da empresa Miss Douce - Chocolateria Fonte: Arquivo pessoal da Miss Douce - Chocolateria, 2014. O manual de comunicação regulamenta o uso da logomarca; o uso das cores da organização; estipula as responsabilidades pelas atividades de comunicação da empresa; prevê respostas comunicacionais a crises; e indica os principais meios de comunicação a serem usados em situações normais da vida organizacional. Apesar dessa importância em ter-se um manual, a comunicação da organização não possui um manual de normas e de comunicação corporativa. A Miss Douce utiliza as mídias sociais como interação com os clientes, além de expor seus produtos e serviços através de imagens e divulgação de vídeos no manuseamento dos chocolates e preparação dos produtos, servindo também como uma forma de transparência com os públicos, já que procura mostrar a situação em como estes são realmente fabricados. 28 Figura 3 – Printscreen do resumo das atualizações da Miss Douce – Chocolateria Fonte: Fanpage da Miss Douce - Chocolateria, 2014. A Miss Douce - Chocolateria possui uma fanpage (páginas de fãs na rede social Facebook) com 2.387 seguidores e um perfil pessoal com 4.966 seguidores, no qual estes interagem tanto pelos comentários e curtidas nas fotos e publicações, como em conversas pelo bate-papo. As publicações realizadas com fotografias são feitas de forma aleatória, tanto pelas proprietárias, como pelos próprios clientes ou por empresas terceirizadas que trabalham com fotografia. Dessa forma, pudemos observar que não existe nenhum tipo de padrão quanto à divulgação do portfólio dos produtos da Miss Douce. Figura 4 – Printscreen do resumo das curtidas da fanpage Fonte: Fanpage da Miss Douce - Chocolateria, 2014. Através desse gráfico, pudemos obter os resultados das curtidas da fanpage da empresa no mês de Dezembro, em que, de acordo com as proprietárias, a empresa obteve o 29 maior número de encomendas. Neste gráfico, mostra o número de vezes que a página foi curtida, detalhando por onde isso ocorreu. Dessa forma, observamos que o maior desempenho e que teve o maior alcance de curtidas foi por meio de dispositivo móvel dos usuários. Figura 5 – Printscreen do resumo das publicações mais recentes na fanpage da empresa. Fonte: Fanpage da Miss Douce - Chocolateria, 2014. De acordo com o gráfico acima, pudemos observar que o último acesso foi feito em Maio (22/05/2013), mostrando que as proprietárias “abandonaram” a fanpage da empresa. Figura 6 – Printscreen da última publicação na fanpage da empresa Fonte: Fanpage da Miss Douce - Chocolateria, 2014. Tiramos esse print para mostrar qual foi a última postagem feita na fanpage da empresa. Esse modelo é basicamente um resumo da confusão ocasionada pela má utilização dos meios de comunicação existentes da empresa. 30 4.7 Problemas Críticos Falta de um planejamento estratégico para o uso de instrumentos de comunicação; Não existe uma padronização nos anúncios e uniformização da divulgação dos serviços e dos produtos que são oferecidos; Não existe um controle de cadastro por parte das vendas, pedidos e orçamentos. 4.8 Exame da Situação De acordo com os dados levantados através deste briefing, percebemos que a maior deficiência da organização está em sua comunicação, pois a empresa apropria-se dos instrumentos de comunicação de forma errônea e sem um planejamento necessário. A ausência de um planejamento estratégico também torna inviável uma análise qualitativa da eficiência e da eficácia das ferramentas e atividades de comunicação. Por falta de uma avaliação torna-se inviável mensurar o resultado que as ferramentas utilizadas produzem em seus públicos alvos. Detectamos também, a não existência de uma padronização nos anúncios, assim como não há uma uniformização da divulgação dos serviços e dos produtos que são oferecidos, no qual é necessário para a venda e distribuição de seus serviços junto ao seu público. Somado a esse fator, há também a inexistência de um controle de cadastro por parte dos pedidos, vendas e orçamentos, o que dificulta em saber quem são os seus clientes, conhecê-los melhor e planejar quais ações deveriam e/ou poderiam executar para atender melhor os seus consumidores (como por exemplo: oferecer promoções e descontos para os clientes mais ativos). Atrelado a esses fatores, percebemos que as proprietárias usam como justificativa para a não existência, tanto da padronização dos anúncios, como para o controle de cadastro de clientes, a falta de um profissional específico para mídias digitais. Quanto ao trabalho desenvolvido pelas proprietárias, observamos que elas possuem um curto período para desenvolver os produtos (um prazo mínimo de dois dias de antecedência), tanto ao receberem as encomendas quanto para os clientes buscarem os seus produtos (já que a empresa não faz entregas à domicílio), o que acarreta no atraso das entregas dos produtos e/ou de não terem tempo para se organizarem e deixar produtos disponíveis para possíveis vendas repentinas (“de última hora”). 31 5 PROJETO DE PESQUISA 5.1 Justificativa O ramo alimentício, e especificamente as empresas especializadas na fabricação de chocolates, doces finos e fornecimento de bolos para festas, vêm crescendo na grande João Pessoa. Dados esses são comprovados no cotidiano pela cultura gastronômica na Paraíba, com o aparecimento de grandes marcas vindo para a região e trazendo variedades de serviços especializados nesse ramo, com o surgimento de novos cursos gastronômicos, além do aparecimento de projetos de financiamento que ajudam as micro e pequenas empresas. Diante desse contexto, e em busca de novos sabores e texturas, homens e mulheres veem a necessidade de usufruir de produtos de qualidade e que possam transmitir-lhes um prazer, satisfação ao consumir os produtos e ter serviços diferenciados disponíveis em datas comemorativas e é nesse contexto em que surge a Miss Douce - Chocolateria. A elaboração do projeto de pesquisa tem a finalidade de verificar a principal ferramenta de comunicação, a fim de que se tenha a possibilidade de oferecer meios para a uniformização da divulgação dos serviços e dos produtos que são oferecidos, utilizadas junto aos clientes da Miss Douce - Chocolateria, e através do questionário de satisfação aplicado, analisar e traçar o perfil dos mesmos. 5.2 Problematização Através dos dados levantados por meio do briefing, detectamos alguns fatores que devem ser melhorados para que a Chocolateria tenha um alcance maior e melhor para com os seus clientes, fazendo o uso correto das ferramentas de comunicação, tendo em vista que, este, utilizado incorretamente acarretará em problemas para a instituição, provocando mais ruídos indesejáveis. Todavia, com o aumento das empresas de Chocolateria em João Pessoa, é importante saber sobre a comunicação interna e externa da Miss Douce. Assim, a presente pesquisa tem como problema principal: Qual a lacuna da comunicação na empresa na visão de seus clientes? 32 5.3 Objetivos 5.3.1 Geral Diagnosticar o processo de comunicação e de relacionamento da Miss Douce – Chocolateria com seu público alvo a fim de melhorar seu posicionamento no mercado. 5.3.2 Específicos Identificar as mídias e estratégias que a empresa utiliza; Melhorar a utilização das ferramentas de comunicação; Traçar o perfil dos públicos; Avaliar o nível de satisfação dos clientes que já consumiram os produtos da Miss Douce – Chocolateria. 5.4 Hipóteses Os instrumentos de comunicação não estão sendo utilizados corretamente; As proprietárias sabem identificar o público-alvo; Os clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos pela Miss Douce – Chocolateria. 5.5 Procedimentos Metodológicos O tipo de pesquisa escolhido para esta avaliação é descritiva, através do método qualitativo e quantitativo, no qual apresenta-se pela representatividade de opiniões da Miss Douce - Chocolateria. Optamos por utilizar uma pesquisa descritiva, pois nesse tipo de pesquisa, preocupa-se com a descrição das características de determinada população ou fenômeno, com o objetivo de levantar opiniões, atitudes e crenças de uma população. Quanto à investigação qualitativa, esta nos ajudou a compreender e explicar a realidade social com o menor afastamento possível do ambiente natural. Godoy (1995a., p. 62) ressalta a diversidade existente entre os trabalhos qualitativos e enumera um conjunto de características essenciais capazes de identificar uma pesquisa desse tipo, a saber: 33 [...] (1) o ambiente natural como fonte direta de dados e o pesquisador como instrumento fundamental; (2) o caráter descritivo; (3) o significado que as pessoas dão às coisas e à sua vida como preocupação do investigador; (4) enfoque indutivo [...]. Já a investigação quantitativa, é caracterizada pela quantificação tanto pelas modalidades de coleta de informações, quanto pelo tratamento delas por meio de técnicas estatísticas, trazendo à luz dados, indicadores e tendências observáveis. Para traçar a análise da comunicação e da descrição dos clientes na empresa Miss Douce, há a opção pelo uso de um instrumento de coleta de dados (o questionário), com o objetivo de dar um panorama das necessidades e da realidade da organização, o que também agrega uma maior credibilidade à pesquisa e para o melhor gerenciamento do plano de comunicação existente. Dessa forma, optou-se por utilizar uma pesquisa descritiva, através de dados primários obtidos por meio da técnica de entrevistas pessoais e questionários. 5.5.1 Universo de Pesquisa O universo pesquisado foi dividido em duas partes: empresa (as duas sócias), e os clientes que já utilizam ou utilizaram os serviços da Miss Douce. Aplicamos a entrevista para a empresa através das duas sócias uma vez que a mesma não contratou funcionários. Dessa forma, o universo da pesquisa se define pelos clientes que já realizaram encomendas na Chocolateria, que é de 230 clientes de acordo com as sócias. Assim, foram enviados 256 questionários sendo 108 respondentes (46%), o qual delimitaram a verdadeira amostragem da pesquisa. 5.5.2 Amostragem Para representar o universo da pesquisa, foi utilizada uma amostragem intencional, no qual avaliamos as pessoas que detinham maiores conhecimentos sobre a empresa, especificamente dos clientes que já realizaram encomendas na Chocolateria, não apenas em épocas de festividades, no qual os pedidos são sempre em alta, já que a procura pelos produtos aumenta consideravelmente. A escolha dos clientes deveu-se ao fato de que, no briefing, os clientes em potencial são aqueles que já utilizam/utilizaram os serviços e efetuam/efetuaram pedidos de forma contínua durante todo o ano ou em épocas próximas de festividades como Natal, Ano Novo, 34 Páscoa, Férias onde ocorre o alto índice de pedidos, com um limite estabelecido pela empresa, ou até durar o estoque dos produtos (material ou matéria-prima). 5.5.3 Instrumento de Coleta de Dados A entrevista realizada com as proprietárias ocorreu presencialmente, com o uso de um questionário com perguntas abertas e fechadas. Em contrapartida, o questionário aplicado com os clientes que utilizam ou já utilizaram os serviços da empresa, nós optamos pela realização de um questionário online, pelo número de aplicação de questionários ser considerado elevado para os clientes em potencial, pela dificuldade de local adequado e indisponibilidade deste público. 5.6 Análise dos Dados A pesquisa foi realizada com os clientes que já realizaram encomendas na Chocolateria, que é de 230 clientes de acordo com as sócias. A partir deste universo, chegamos a uma amostra de 108 questionários (46%) que foram respondidos da seguinte forma: Gráfico 1 – Gênero dos clientes já atendidos Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. O gráfico anterior mostra que a predominância dos clientes da Miss Douce Chocolateria é constituída pelo sexo feminino, representando um total de 82% dos entrevistados. 35 Gráfico 2 – Faixa etária dos clientes já atendidos Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. A faixa etária dos clientes da Miss Douce está entre os 21 e 30 anos de idades, sendo representado por 79% dessa clientela. Os outros respondentes estão divididos nas demais categorias. Gráfico 3 – Estado civil dos clientes já atendidos Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Neste gráfico é possível ver que a predominância dos clientes da Miss Douce Chocolateria são constituídas por pessoas solteiras, sendo um total de 79% dessa clientela. As demais pessoas são casadas (17%) e divorciadas (4%). 36 Gráfico 4 – Bairro dos clientes já atendidos Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. O gráfico anterior demonstra que os principais clientes já atendidos pela Miss Douce residem no bairro dos Bancários, com 62% das respostas. E os demais entrevistados residem em bairros distintos da grande João Pessoa. Gráfico 5 – Como os clientes da Miss Douce - Chocolateria conheceram a empresa Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. A pesquisa retrata que 69% dos clientes da Miss Douce – Chocolateria conheceram a empresa através de amigos/familiares e 36% pelo Facebook. Os demais conheceram-a pelo Instagram (10%) e pelo Orkut (4%). 37 Gráfico 6 – Se os clientes já atendidos pela Miss Douce - Chocolateria conhecem ou não outras docerias Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Ao questionarmos sobre a existência ou não de outra(s) doceria(s), a maioria dos clientes responderam que conhecem sim outras docerias (94% dos respondentes) e apenas 6% não conhecem nenhuma outra doceria. Gráfico 7 – O diferencial da Miss Douce – Chocolateria segundo os clientes já atendidos Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Mas ao perguntarmos sobre o diferencial que a Miss Douce tem em relação às outras docerias, houve uma parcela igual de respondentes afirmando que o diferencial da Miss Douce refere-se tanto os produtos quanto a qualidade dos serviços prestados pela empresa (57% dos respondentes equiparados) e 31% considera ser o preço o diferencial da empresa. As demais respostas variaram entre localização (19% dos respondentes) e fotos/vídeos (16% dos respondentes). 38 Gráfico 8 – O tipo de encomenda que os clientes mais realizam na empresa Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Os clientes da Miss Douce – Chocolateria, quando questionados o tipo de encomenda que os mesmos normalmente utilizam na empresa, pudemos observar a enorme variação das respostas, mostrando-nos que os clientes estão satisfeitos com todos os produtos oferecidos. Contudo, os produtos que mais vendidos são, de acordo com as respostas, são os bolos/tortas (com 76% das respostas), os cupcakes (67%) e os alfajors (21%). As outras respostas variaram nas demais categorias. Nesta questão os entrevistados puderam responder mais de uma alternativa, de tal forma que as percentagens podem ultrapassar 100%. Gráfico 9 – Como os clientes fizeram o seu primeiro pedido na empresa Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Perguntados sobre como haviam feito o primeiro pedido, 53% afirmaram ter feito o primeiro pedido por contato telefônico, 24% fizeram de forma presencial, 20% fanpage da 39 empresa, 17% pelo perfil da empresa e os outros pesquisados responderam as demais alternativas. Gráfico 10 – Se os clientes utilizam todas as mídias sociais da empresa Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. No gráfico anterior mostra que 81% dos entrevistados afirmaram utilizar todas as mídias sociais que a empresa disponibiliza. Apenas 19% responderam não utilizar todas as mídias disponíveis da empresa. Gráfico 11 – Quais as mídias sociais mais usadas pelos clientes. Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Dentre os entrevistados, 92% responderam que utilizam mais o Facebook da empresa, já 73% responderam que é o Instagram e 43% o Whatsapp a mídia mais utilizada. Nesta questão os entrevistados puderam responder mais de uma alternativa, de tal forma que as percentagens podem ultrapassar 100%. 40 Gráfico 12 – O que os clientes da Miss Douce – Chocolateria buscam mais quanto a utilização das mídias sociais da empresa Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. O gráfico mostra que 61% dos clientes já atendidos pela Miss Douce – Chocolateria, quanto a utilização das mídias sociais da empresa, buscam encomendar os produtos. Já para 42% dos entrevistados a resposta foi fotos/vídeos, para 31% promoções, 20% mais informações sobre a empresa, e 17% dos clientes buscam a interatividade com a mesma. Nesta questão os entrevistados puderam responder mais de uma alternativa, de tal forma que as percentagens podem ultrapassar 100%. Gráfico 13 – Qual é a época do ano em que os clientes consideram mais importante para presentear Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. De acordo com 50% dos clientes já atendidos pela da Miss Douce, a época do ano mais propícia para presentear com chocolates é na Páscoa. Em seguida são em Aniversários (21%), no Dia dos Namorados (17%) e no Natal (8% das respostas). 41 Gráfico 14 – Como os clientes classificam as ferramentas de informação e comunicação da empresa Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Quando perguntados sobre como os clientes avaliam as ferramentas de informação e comunicação da Miss Douce, as respostas variaram entre “Excelente” (42% dos respondentes) e “Boa” (39% dos respondentes). Gráfico 15 – Informações sobre o retorno das respostas da Miss Douce quanto ao contato pelas mídias sociais Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Quando questionados se eles recebem respostas da Miss Douce quando entram em contato pelas mídias sociais, 84% dos pesquisados afirmaram ter recebido, e apenas 16% não obtiveram respostas. 42 Gráfico 16 – Resposta da empresa ao contato do cliente Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Dessas respostas obtidas, 49% dos entrevistados afirmaram ter obtido resposta com “Atenção”, 38% com “Precisão”, 22% com “Rapidez” e 11% com “Lentidão”. Gráfico 17 – Forma que os clientes avaliam os serviços da Miss Douce – Chocolateria Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Perguntados sobre como os clientes da Miss Douce classificam os serviços da empresa, as respostas variaram entre “Excelente” (54%), “Boa” (40%), e apenas 6% dos entrevistados marcaram como “Regular”. 43 Gráfico 18 – Probabilidade dos clientes já atendidos pela Miss Douce em recomendar a empresa Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Além disso, 54% desses entrevistados afirmaram ser “Extremamente provável” e 43% sendo “Muito provável” em recomendar a Miss Douce – Chocolateria à outras pessoas. Nenhum respondente marcou as alternativas negativas. Gráfico 19 – Se os clientes desejariam receber novidades acerca da empresa Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Esse gráfico mostra que os clientes da Miss Douce ainda pretendem manter essa aproximação/interação entre empresa-cliente, optando por continuar recebendo informações acerca da empresa (75% dos respondentes). 44 Gráfico 20 – Sugestão para a melhoria dos serviços Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Para finalizarmos, perguntamos qual sugestão os clientes dariam à empresa para melhorar os serviços prestados pela mesma. Desta forma, o gráfico aponta que 29% dos respondentes sugeriram o “monitoramento de mídias/comunicação com o cliente” como melhoria no serviço prestado pela empresa. Já para 13% dos respondentes, o “espaço físico para a empresa” é o que traria uma melhoria dos serviços. Contudo, 23% dos clientes atendidos não responderam essa questão, e 6% respondeu que não havia nenhuma sugestão para oferecer para a Miss Douce - Chocolateria. 5.7 Elaboração do Relatório Diante da análise dos gráficos e dados descritos anteriormente, conseguimos definir que o perfil do público da Miss Douce – Chocolateria é realmente o que a equipe gerenciadora do projeto já imaginava desde o principio, através de visitas in loco: composta em sua maioria por mulheres, com mais de 21 anos de idade, solteiras, residentes do bairro dos Bancários e que conheceram a empresa através de indicação de amigos e familiares. Analisou-se também a Miss Douce e a percepção sobre a qualidade de serviço que a empresa oferece, sob a ótica de seus clientes. Deste modo, essa Micro e Pequena Empresa tem como propósito estabelecer uma necessidade de suprir o desejo com os seus clientes. 45 Pudemos também confirmar a nossa hipótese inicial do projeto de que os instrumentos de comunicação da empresa são, de fato, deficitários e não estão sendo utilizados corretamente, mas que apesar disso, os clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos pela Miss Douce – Chocolateria. O uso das mídias sociais é um diferencial diante de suas concorrentes indiretas, já que toda a demanda de encomendas é realizada através da divulgação de seus produtos/serviços pelas mídias sociais. Em contra partida percebemos a variação de respostas quanto às sugestões de melhorias nos serviços prestados, mostrando que os clientes estão preocupados com a Miss Douce para que ela aperfeiçoe os seus serviços a fim de que a empresa possa melhorar a longo prazo, qualidade em seu atendimento e o gerenciamento das encomendas solicitadas pelos clientes. 46 6 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Após a finalização da pesquisa e da análise dos dados obtidos, inicia-se a elaboração do diagnóstico situacional. Nessa etapa, identificaremos os problemas principais detectados de acordo com os dados levantados através do briefing e da pesquisa de opinião com os clientes da empresa. Foi constatado que a empresa não possui um planejamento estratégico e gerencial da empresa (missão, visão, valores e identidade visual) e ainda há a inexistência de um planejamento da comunicação. Na internet, as informações postadas são diversas, porém não há um contato maior e uma interação que se é necessária ter em mídias sociais, havendo até mesmo um choque de informações, tanto entre as sócias quanto com os seus clientes. Portanto, esses instrumentos de comunicação não são planejados de maneira correta, tornando-os ineficiente perante o público. Além disso, a empresa não possui uma estratégia de relacionamento bem definida, ocasionando falhas nessa relação com seu público alvo também. Dessa forma, a necessidade de elaborar um planejamento estratégico e gerencial torna-se indispensável para reestruturar pontos que devem ser melhorados, principalmente no que diz respeito à comunicação, pois é um fator estratégico para conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes. Observamos também uma falha na administração e/ou falta de formação administrativa, pois todas as atividades internas não são dividas corretamente entre as sócias, centralizando todas as funções, decisões e responsabilidades entre si mesmas, ficando-as sobrecarregadas, apesar delas optarem por este modelo de gestão. Como foi percebido no briefing e na analise da pesquisa, a empresa não possui um profissional específico para o gerenciamento das mídias sociais, causando transtornos com alguns de seus públicos no que se refere à pedidos, já que alguns querem realizar suas encomendas por qualquer uma das mídias que a empresa possui, mas de acordo com a política da empresa, as encomendas são realizadas apenas por contato telefônico e pelo Facebook. Porém, devido a má utilização do perfil do Facebook, o mesmo bloqueou o acesso às mensagens e novas publicações, tornando necessário a permuta do perfil da empresa para Fan Page. Diante disso, obtivemos a confirmação das hipóteses sugeridas inicialmente e foi observado a necessidade que a Miss Douce - Chocolateria tinha em criar um meio que divulgasse como é feito as encomendas, focando apenas nesse setor, e através da elaboração e 47 execução de um programa de Relações Públicas, que em consequência dos problemas relatados deverá ser considerado. Em virtude da situação, e através desse programa de Relações Públicas e do planejamento de suas ações, é que a empresa poderá se profissionalizar e estabelecer o contato direto com seus clientes, garantindo credibilidade em seu atendimento e finalização dos serviços prestados com qualidade. 48 7 PROGNÓSTICO Devido à falta de planejamento estratégico, não existe uma visão mercadológica e empresarial competitiva. Ou seja, se a Miss Douce – Chocolateria não der atenção à essa falta de planejamento estratégico, bem como a imagem institucional e os meios de comunicação (que já são deficientes), como causa desses problemas surgirá uma desvantagem enorme em relação aos concorrentes. Além do mais, caso a Miss Douce não crie apenas uma Fan Page (problema gerado devido à má utilização do Facebook da empresa), e/ou não faça a contratação de um profissional especializado na área para o monitoramento, atualização e interação com o público, a empresa findará a ter problemas de relacionamento com os seus públicos de interesse. Quanto à falha na administração e/ou falta de formação administrativa, se a empresa não participar de cursos e palestras profissionalizantes que orienta para práticas administrativas em pequenas empresas, tomando os devidos cuidados, e mais que isso, se a empresa não aperfeiçoar os seus conhecimentos em diversas outras áreas (financeiras, informática, sistemas de informação, Excel, recursos humanos, e etc.), a Miss Douce correrá o sério risco de perder a credibilidade e acabar. 49 8 PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS Após a confirmação das hipóteses levantadas anteriormente, é possível afirmar a necessidade da Miss Douce - Chocolateria em ter um programa de Relações Públicas, que será criado e executado de acordo com as informações obtidas durante todo o projeto de pesquisa, através do briefing e da pesquisa com os clientes. 8.1 Título Programa de Relações Públicas para a empresa Miss Douce - Chocolateria. 8.2 Justificativa Este programa de Relações Públicas foi elaborado a partir de um conjunto de dados da empresa através do briefing, mais a pesquisa de opinião, no qual com essas informações foi constituído o diagnostico da empresa. Neste processo foi obtido alguns problemas que serão expostos mais a frente. Os problemas encontrados internamente foram a falta de investimento na comunicação, falta de um profissional qualificado na área de comunicação, ausência de um planejamento estratégico, além de problemas com o público externo como falta de retorno no contato dos clientes. Com a proposta de solucionar os problemas encontrados, contando com o pouco investimento que a empresa possui, é necessário a elaboração desse programa de Relações Públicas com ações que visem solucionar e atingir os objetivos da empresa. 8.3 Objetivos 8.3.1 Objetivo Geral Elaborar um o programa de relações públicas, a fim de melhorar o relacionamento da empresa com seu público-alvo. 50 8.3.2 Objetivos Específicos Organizar ações para sanar problemas detectados a partir da elaboração do diagnóstico; Desenvolver uma comunicação estratégica, para que os objetivos da empresa sejam alcançados; Melhorar o relacionamento da empresa com seu público-alvo. 8.4 Públicos-alvo Clientes; Fornecedores; Profissionais da área de Comunicação; Imprensa Local. 8.5 Propostas de Ações a) Vídeo Teaser Institucional Públicos-alvo: Clientes, fornecedores, parceiros, profissionais da área de comunicação e imprensa local; Objetivo: Divulgar a empresa para diversos públicos e estabelecer um contato direto com os clientes a fim de esclarecer as formas de contato para os pedidos; Justificativa: Trata-se de um vídeo teaser institucional de pequena duração, destinado a atrair a atenção do público. Através desse vídeo teaser institucional será possível mostrar os trabalhos já realizados pela empresa, como forma de divulgação de seus serviços e produtos. b) Criação de uma Campanha Promocional Públicos-alvo: Clientes; Objetivo: Atrair novos clientes e posicionar a empresa no mercado; 51 Justificativa: A criação de uma campanha promocional servirá como ferramenta de aproximação com o seu público, com foco nas vendas diretas e indiretas, servindo como estande de demonstração de diversos produtos que a empresa fabrica e oferece aos seus públicos, além da consolidação no mercado profissional. c) Criação de um Mailing-List Públicos-alvo: Clientes, fornecedores, parceiros, profissionais da área de comunicação e imprensa local; Objetivo: Organizar através de um banco de dados, os contatos de clientes, fornecedores e contatos de profissionais da área de comunicação; Justificativa: Constituir um banco de dados será de extrema importância para a empresa para que a mesma possa conhecer e ter um contato maior e mais aproximativo com o público de interesse. d) Capacitação/Treinamento para o uso das Ferramentas Comunicacionais Públicos-alvo: Sócias; Objetivo: Realizar um treinamento com as sócias para o uso adequado das mídias sociais e o gerenciamento correto das ferramentas que são oferecidas por esses recursos; Justificativa: Capacitar as sócias para o uso correto das ferramentas que a empresa disponibiliza é primordial para que haja uma interação com os seus públicos de interesse. e) Planejamento de Conteúdo de todas as Mídias Sociais Públicos-alvo: Clientes, fornecedores, parceiros, profissionais da área de comunicação e imprensa local; Objetivo: Padronizar as postagens e conteúdo que são veiculados nas mídias; Justificativa: Através do monitoramento das mídias sociais, definir os objetivos e traçar a melhor estratégia para o planejamento de conteúdo, sua padronização (fotos, vídeos, textos, notícias) e as informações que serão levadas de forma mais clara e direta para os clientes. 52 f) Reestruturação do Organograma Públicos-alvo: Sócias; Objetivo: Criar princípios organizacionais e a estrutura administrativa da organização; Justificativa: A criação desse novo organograma possibilitará um novo jeito de administrar a empresa, mostrar que a empresa deve ser administrada de forma igualitária para que se possa crescer no decorrer do tempo, sem causar nenhum tipo de sobrecarregamento de atividades. g) Criação e desenvolvimento de um site Públicos-alvo: Clientes, fornecedores, parceiros, profissionais da área de comunicação e imprensa local. Objetivo: Criar um meio de comunicação para atingir diversos públicos, reunir o portfólio com a descrição de cada serviço, fotos padronizadas e valores de todos os produtos e serviços que a empresa oferece. Justificativa: A criação do site servirá como ferramenta de aproximação com o seu público e possibilitará a atração de novos clientes em potencial, além de ser uma ferramenta de grande utilidade, pois irá proporcionar o contato através da área de cadastro e um registro dos pedidos e do perfil dos clientes. 53 9 PLANEJAMENTO DA PROPOSTA DE AÇÃO A SER EXECUTADA 9.1 Projeto de ação nº 1 9.1.1 Tema Desenvolvimento de um Vídeo Teaser Institucional 9.1.2 Justificativa O Vídeo Teaser Institucional servirá para mostrar os trabalhos já realizados pela instituição, como forma de uniformizar a divulgação de seus serviços e produtos que são oferecidos, além de atrair a atenção de diversos públicos, esclarecendo as formas de contato para os pedidos. O mesmo foi escolhido para atender às necessidades da empresa e com a finalidade de minimizar os custos, já que uma das gerenciadoras do projeto possui habilidades na área de fotografia (áudio visual). 9.1.3 Público-alvo Clientes, Fornecedores, Parceiros e Imprensa local. 9.1.4 Objetivo Geral Tem como objetivo principal o de divulgar os seus serviços e produtos; 9.1.5 Objetivos Específicos Uniformizar a divulgação de seus serviços e produtos; Esclarecer as formas de contato para os pedidos; Atrair uma nova clientela; Aproximar a empresa-cliente; Fazer com que o nome/marca da empresa seja fixado na mente das pessoas. 54 9.1.6 Estratégia Para a gravação do vídeo teaser institucional, foi feito uma reunião com as sócias no qual as mesmas selecionaram os produtos que são os mais pedidos e vendidos para seu público, procurando assim atender às necessidades e suprir o desejo através de fotografias reais dos seus produtos, além do registro feito pela filmagem, que vai desde a fabricação inicial dos produtos selecionados, bem como o seu desenvolvimento, até a sua finalização. Na elaboração deste vídeo teaser, a equipe gerenciadora do projeto sugeriu que as sócias da empresa aparecessem no vídeo devidamente uniformizadas, ou que fizessem um convite para o público conhecer mais a Miss Douce, entretanto as mesmas optaram por não aparecer. Para reunir esse conteúdo que fez parte do vídeo, foi realizado anteriormente um roteiro, onde neste planejamento, foi encaixado a sequência dos produtos fabricados e as fotografias e filmagens feitas. A captação desses documentos, foram feitas por Wanessa Lins de Farias, graduanda em Relações Públicas e gerenciadora desse programa, utilizando o Sony Vegas 11.0 como programa para edição deste vídeo. Já a divulgação do vídeo teaser institucional foi feita através das mídias sociais (facebook, intagram e whatsapp), dessa forma, além de curtidas, também foi constatado o compartilhamento do vídeo em diversos grupos e por diferentes perfis. Quadro 5 – Roteiro do Vídeo Teaser Institucional BLOCOS Bloco 1: Apresentação Bloco 2: Introdução CONTEÚDO Começa-se com o logotipo da empresa, enfatizando na sua marca. Com um efeito de aproximação. Breve explanação sobre a fabricação dos principais produtos fabricados pela empresa, bem como o uso da matéria prima. Bloco 3: Atividade Mensagem principal que a empresa quer transmitir, abordar os principais produtos através de seus títulos e imagens. Bem como definir a forma de contato com a empresa. Bloco 4: Conclusão Na conclusão, o ideal é ter ligação com o inicio do vídeo, a utilização do logotipo da empresa, o vídeo vai ser finalizado com os créditos da produção do mesmo. Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. 55 9.1.7 Cronograma da ação Quadro 6 – Cronograma das Ações INÍCIO AÇÃO RESPONSÁVEL FIM 20/12/13 Reconhecimento do ambiente Wanessa e Karen 21/12/13 20/12/13 Coleta de imagens e informações da empresa Wanessa e Karen 10/01/14 10/01/14 Seleção das imagens e informações Wanessa 12/01/14 21/02/14 Realização do Vídeo Teaser Institucional Wanessa 24 /02/14 26/02/14 Divulgação do Vídeo Teaser Institucional Wanessa e Karen 02/03/14 02/03/14 Análise dos dados da realização e da publicação do vídeo Wanessa e Karen 02/03/14 Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. 9.1.8 Recursos Necessários 9.1.8.1 Recursos Humanos Karen Katharine (equipe realizadora); Wanessa Lins (equipe realizadora); Uma pessoa para gravação do vídeo e registro fotográfico; Duas pessoas para edição do vídeo. 9.1.8.2 Recursos Materiais Computador; Câmeras fotográficas (DSRL); Conta no www.youtube.com.br. 9.1.8.3 Recursos Financeiros Não houve a necessidade de se utilizar recursos financeiros, pois foram utilizados apenas recursos próprios. 56 9.1.8.4 Formas de Avaliação Número de visualização do vídeo; Monitorar comentários e seguidores no canal do Youtube através do www.youtube.com/analytics. 57 10 AVALIAÇÃO DA AÇÃO APLICADA O Vídeo Teaser Institucional é um meio de comunicação dirigida capaz de divulgar de forma eficiente a empresa para os seus mais diferentes públicos. Por meio desta ação do Programa de Relações Públicas na empresa Miss Douce - Chocolateria, faz-se necessário executar a última ação de Relações Públicas, que é a avaliação, pois através dela, poderemos observar se, de fato, as ações realizadas surtiram o efeito desejado para com a empresa. Os resultados são visíveis através da divulgação do Vídeo Teaser Institucional da Miss Douce - Chocolateria no canal da empresa, feito no Youtube. O vídeo foi criado no dia 24/02/2014, mas foi divulgado apenas no dia 26/02/2014. Por meio desta ação, pudemos constatar a grande repercussão do vídeo (até mesmo da mídia local, no qual após a vinculação do teaser nas mídias sociais, determinadas emissoras de TV entraram em contato com as proprietárias para a gravação de matérias televisivas), tendo a visualização de 493 pessoas, em apenas 04 dias de divulgação e a quantidade de pessoas que classificou-o como positivo foram de 25 pessoas. Através desta ação, foi possível perceber que o público alvo da empresa realmente aprovou a proposta da equipe gerenciadora do projeto, ao elaborar este Teaser, atingindo-se assim o objetivo geral do Programa de Relações Públicas. Figura 7 – Printscreen do resumo do desempenho do Vídeo Teaser Institucional no Youtube 58 Fonte: Retirado do canal da Miss Douce - Chocolateria no Youtube. Além disso, foi constatado o uso de três tipos de dispositivos móveis: Celular, Computador e Tablet. E os principais locais de reprodução do teaser foram na própria página de exibição do Youtube. Figura 8 – Resumo das informações demográficas do Vídeo Teaser Institucional 59 Fonte: Retirado do canal da Miss Douce - Chocolateria no Youtube. Quanto à retenção de público absoluta, retrata quantas vezes cada momento em que o vídeo é visualizado como uma porcentagem do total de visualizações, assim como é retratado no quadro a seguir: Figura 9 – Retenção do público Fonte: Retirado do canal da Miss Douce - Chocolateria no Youtube. 60 11 CONSIDERAÇÕES FINAIS É possível afirmar que para qualquer empresa, independente do nível que ela se encontra, seja no início, seja no tipo/porte de empresa, e principalmente em uma Micro e Pequena Empresa, é evidente a importância da existência de um planejamento, de uma avaliação dos serviços, produtos, formas de contato, divulgação, administração, estes sim são fatores básicos e fundamentais para o sucesso e crescimento de toda e qualquer empresa. E o papel do Relações Públicas nesse âmbito é imprescindível, pois como qualidades de suas habilidades principais é justamente em poder identificar e suprir às necessidades primarias da organização. Portanto, através da realização desse Programa de Relações Públicas, pudemos vivenciar as atividades de um profissional da área e estabelecer uma nova visão, reunindo todo conhecimento adquirido com os professores que passaram pela nossa vida acadêmica desde o início do curso, bem como a colaboração da nossa professora orientadora. Além disso, esse projeto proporcionou aos concluintes do curso de Relações Públicas, colocar em prática tudo aquilo que foi visto em sala de aula, e que apesar de todas as dificuldades impostas e à todos os obstáculos existentes para a elaboração do mesmo, nós tivemos a oportunidade de conquistar os nossos objetivos almejados, atribuindo experiência em nossas vidas, tanto pessoal quanto ao perfil profissional. 61 REFERÊNCIAS ANDRADE, Cândido Teobaldo de Souza Andrade. Para entender Relações Públicas. 3. ed. São Paulo: Biblos, 1985. Blog Simone Valvasssori. Tendências da alimentação. Disponível em: <http://www.simonevalvassori.com.br/noticias/noticias/68-tendencias-da-alimentacao>. Acesso em: 18 nov. 2013. FRANÇA, Fábio. Públicos: como identificá-los em uma nova visão estratégica. São Caetano do Sul: Yendis, 2004. GLOBO.COM. Pequenas empresas & grandes negócios. Doceria em João Pessoa investe em produtos finos. Disponível em: <http://revistapegn.globo.com/Revista/common/0,, emi335136-17180,00-doceria+de+joao+pessoa+investe+em+produtos+finos.html>. Acesso em: 18 nov. 2013. ______. Doce mercado. Disponível em: <http://revistapegn.globo.com/revista/common/0,, emi81742-17153,00-doce+mercado.html>. Acesso em: 18 nov. 2013. GODOY, Arilda S. Introdução à pesquisa qualitativa e suas possibilidades. Revista de Administração de Empresas, v. 35, n. 2, p. 57-63, mar./abr. 1995. INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA - IBGE. As micro e pequenas empresas comerciais e de serviços no Brasil 2001. Rio de Janeiro: IBGE, 2003. KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações públicas e modernidade: novos paradigmas na comunicação organizacional. São Paulo: Summus, 1997. ______. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003. ______. Comunicação organizacional: linguagem, gestão e perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2009. ______. Relações públicas e comunicação organizacional: campos acadêmicos e aplicados de múltiplas perspectivas. São Caetano do Sul: Difusão, 2009. LUPETTI, Marcélia. Gestão estratégica da comunicação mercadológica. São Paulo: Thompson Learning, 2007. MACHADO NETO, Octaviano. Competência em comunicação organizacional escrita. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003. Miss Douce Chocolateria. Fanpage. Disponível em: <https://www.facebook.com/pages/MissDouce-Chocolateria/253502584674765>. Acesso em: 15 jun. 2013. ______. Miss Douce Chocolateria – Vídeo Teaser Institucional. 2014. Disponível em: <http://www.youtube.com/watch?v=vjhW3-cCIPQ>. Acesso em: 24 fev. 2014. 62 APÊNDICES 63 Apêndice A – Roteiro para a realização do Briefing na Miss Douce - Chocolateria ROTEIRO: Briefing da Miss Douce - Chocolateria 1.1 Dados Cadastrais: a) Qual o nome da empresa? b) Qual sua razão social? c) Em qual setor de atuação ela está incluída? d) Qual é o endereço? e) Possui números de telefone para contato? Possui fax? Qual(is)? f) Possuem funcionários? Se sim, qual é o número de funcionários? g) Possuem Home page e/ou e-mail para contato? Se sim, qual é (são)? 1.2 Sobre a história da organização: Como se deu início a história da organização? 1.3 Sobre a descrição estrutural da organização: a) Qual é o tipo de organização? (Porte; Análise do tipo de estrutura administrativa; Perfil Administrativo) b) Possui política de Recursos Humanos? c) Qual é a linha de produtos? d) Como funciona o sistema de produção? e) Existem sistemas de informatização empregados nas áreas administrativas? f) É aplicado alguma Política de qualidade total? g) Possui Organograma/Estrutura Organizacional? Como ele é estruturado? E quais Funções de cada setor? 1.4 Sobre a descrição econômica da organização e de seu mercado de atuação: a) Qual é a situação econômica da organização? (análise do faturamento, do balanço) b) Como poderia descrever o setor em que opera? c) Vocês sabem qual é a Posição da empresa e de seus produtos no mercado? d) Quais os Principais concorrentes (diretos e indiretos)? Capacidade / potencial da concorrência; Vantagens da concorrência. e) Existe alguma Políticas de atendimento aos clientes? f) Já foi realizado alguma Pesquisa de mercado? g) Possui planejamento estratégico? h) Quais as principais ameaças e quais as oportunidades do mercado? i) Existe alguma Previsão de investimentos futuros? 1.5 Análise dos públicos da organização: a) Qual é a importância da identificação e classificação dos públicos? Descreva. b) Quais são os públicos de interesse da organização? 1.6. Análise da Cultura Organizacional 1.6.1. A empresa possui Diretrizes organizacionais (conjunto de elementos que definem o planejamento estratégico da organização)? Ex. missão, visão, valores, crenças, etc. 1.7. Sobre a Auditoria de comunicação: a) A organização tem um departamento ou um setor específico de comunicação? Descreva. b) Que valor a organização atribui às políticas de comunicação com seus públicos? c) Como está estruturada a comunicação interna da organização: existe algum responsável? Se sim, quem? 64 d) Que sistemas de comunicação externa a organização utiliza: existe algum responsável? Se sim, quem? e) Como a comunicação da organização é recebida pelos públicos aos quais é dirigida? f) A organização participa de feiras/exposições junto a comunidade? g) Vocês se reúnem no início do ano para apresentar o plano com os objetivos da organização? h) Vocês se reúnem no final do ano para fazer o balanço mostrando as metas atingidas? i) Comemora-se o aniversário da organização? De que forma? j) Na sua opinião, nos últimos três anos, a comunicação da sua organização melhorou? k) Onde a logomarca da empresa está presente? l) Na apresentação da organização, dos seus produtos e serviços aos potenciais clientes, o comunicador: ( ) Recorre à informação oral; ( ) Usa catálogos e outros suportes impressos; ( ) Recorre a meios audiovisuais; ( ) Faz apresentações em suporte informático; ( ) Usa outros meios (quais?) m) Normalmente no final das visitas, o comunicador entrega ao potencial cliente? n) Como a organização se comunica com os meios de comunicação social (Mídia)? o) Quais os meios mais usados pela organização para contatar com os clientes? E com os fornecedores? p) Normalmente a organização faz publicidade? Em que locais? De que modo? q) Em síntese, como você analisa o programa de comunicação e a sua eficácia? 1.8 Sobre a análise do comportamento ético da organização: a) A organização-cliente conta com um código de ética e de princípios operacionais? b) Como a organização demonstra o comportamento ético em seus negócios? c) Como a empresa procede em sua política de recursos humanos e no relacionamento com seus empregados? d) Existe alguma política da organização em relação à ecologia e à defesa do meio-ambiente? Se sim, qual? e) Qual o procedimento em relação à qualidade de seus produtos e como trata os seus clientes? f) Que políticas a empresa segue na relação com seus fornecedores e concorrentes? g) Como a organização assume a sua responsabilidade pública e social? h) Qual é a atitude da organização em relação à observância da lei? 1.9. Sobre a identidade corporativa: a) Qual é a importância da identidade corporativa para a organização? b) A organização desenvolve programas corporativos de comunicação, marketing, vendas, atendimento ao cliente, responsabilidade social? c) Sobre que elementos a organização construiu ou constrói a sua identidade corporativa (logotipo, cores, bandeira, fachada etc)? Qual a importância desses símbolos e sinais para reforçar o conceito corporativo? Eles são usados de forma sistemática e coerente, permitindo a memorização? d) Como a organização diz ser (diz que ela é)? Como ela comunica aos seus públicos o que ela é e quais são seus valores? Como demonstra sua força econômica, o uso da tecnologia, da modernidade e promove sua visibilidade no mercado? e) Como o mercado (opinião pública) percebe a organização? f) A comunicação da organização possui um manual de normas? Possuem um manual de comunicação corporativa? Qual é o valor desses manuais? Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto 2014. 65 Apêndice B – Roteiro 2 para a realização do Entrevista na Miss Douce – Chocolateria Entrevista na Miss Douce – Chocolateria 1. Como surgiu a ideia de fazer doces? 2. Qual o motivo da escolha do nome Miss Douce? 3. Quem ajuda na fabricação dos doces? 4. Qual o responsável do setor financeiro? 5. Qual o responsável pela divulgação? 6. Possuem alguma regra? (interna ou externa) 7. Possuem o registro da marca? Registro da empresa? 8. Quais os produtos e serviços que oferecem? 9. Possuem algum parceiro? 10. Quais fornecedores alimentícios e de decoração? 11. Quem são seus concorrentes diretos e indiretos? 12. Quais as dificuldades que já enfrentaram? 13. Já passaram por algum conflito? 14. Quais pontos fortes e fracos da Miss Douce? 15. Quem é o responsável pela criação da logo? 16. Qual produto é o mais pedido? 17. Quais sabores são os mais pedidos? 18. Qual o público-alvo? Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto 2014. Apêndice 3 - Questionário para pesquisa com os clientes da Miss Douce Chocolateria. QUESTIONÁRIO Esta pesquisa tem como principal objetivo o de trazer melhorias para a Miss Douce Chocolateria, buscando, através deste questionário, conhecer e traçar o perfil do público da empresa e avaliar a utilização das suas Mídias Sociais. Agradecemos desde já a sua colaboração! 01. Nome: ____________________________________________________________ 02. Bairro:_____________________________________________________________ 03. Telefone/Celular: ( ) _____________________ ( ) _____________________ 04. E-mail:____________________________________________________________ 05. Qual a sua faixa etária? ( ) Até 20 anos ( ) Entre 21 e 30 anos ( ) Entre 31 e 40 anos ( ) Entre 41 e 50 anos 66 ( ) Acima de 51 anos 06. Gênero: ( ) Feminino ( )Masculino 07. Qual é o seu estado civil? ( ) Solteira(o) ( ) Casada(o) ( ) Separada(o) ( ) Divorciada(o) 08. Como você conheceu a Miss Douce? ( ) Facebook ( ) Twitter ( ) Instagram ( ) Amigos/Familiares ( ) Outro _______________________________ 09. Você conhece outras docerias? ( ) SIM ( ) NÃO 10. Se sim, qual é o diferencial da Miss Douce em relação a esta(s)? ( ) Preço ( ) Qualidade dos serviços prestados ( ) Os produtos ( ) A localização ( ) Fotos/Vídeos ( ) Outro(s)_________________________________ 11. Que tipo de encomenda você utiliza normalmente na empresa? (pode marcar mais de uma alternativa) ( ) Bolos/Tortas ( ) Cupcakes ( ) Alfajors ( ) Trufas ( ) Doces Finos (uvas glaçadas, doces em taças de acrílico,etc.) ( ) Doces Tradicionais (brigadeiro, bem casado, beijinho, cajuzinho, etc.) ( ) Coração trufado ( ) Panetone trufado ( ) Cestas\Cachepots ( ) Caixa Festa ( ) Aluguel de bandejas no estilo provençal 12. Como você fez o seu primeiro pedido? ( ) Telefone ( ) E-mail ( ) Orkut ( ) Fan page da Empresa ( ) Perfil da Empresa ( ) Instagram ( ) Pessoalmente 13. Você utiliza todas as mídias que a empresa disponibiliza? ( ) SIM ( ) NÃO 67 14. Se a resposta for sim, indique quais mídias sociais da Miss Douce você mais utiliza? (pode marcar mais de uma alternativa) ( ) Facebook ( ) Instagram ( ) Twitter ( ) Whatsapp 15. Como você avalia as ferramentas de informação e comunicação da empresa? ( Ex: Facebook, etc.) ( ) Excelente ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Indiferente 16. Quando você utiliza as mídias sociais da Miss Douce, o que você procura: ( ) Informação sobre a empresa ( ) Interatividade com a empresa ( ) Promoções ( ) Fotos/Vídeos ( ) Encomendar produtos ( ) Outros ____________________________________________________ 17. Qual época do ano você considera mais importante para presentar com chocolate? ( ) Ano Novo ( ) Carnaval ( ) Páscoa ( ) Dia dos namorados ( ) Natal ( ) Aniversário 18. Você recebe resposta da Miss Douce quando entra em contato pelas mídias sociais? ( ) SIM ( ) NÃO 19. Se sim, a empresa responde as questões com? ( ) Rapidez ( ) Precisão ( ) Atenção ( ) Outros ___________________________________ 20. Como você classifica os serviços da Miss Douce? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Indiferente 21. Até que ponto recomendaria a Miss Douce? ( ) Extremamente provável ( ) Muito provável ( ) Moderadamente provável ( ) Pouco provável ( ) Nada provável 22. Deseja receber novidades sobre a Miss Douce? ( ) SIM ( ) NÃO 68 23. O que você sugere para melhorar os serviços prestados pela Miss Douce Chocolateria? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ ______________________________________________ Obrigada! Fonte: Produzido pela equipe gerenciadora do projeto 2014. 69 ANEXOS 70 ANEXO A – PRINT’S DAS MÍDIAS SOCIAIS Figura 1 – Printscreen do Facebook. Fonte: Facebook da Miss Douce - Chocolateria. Figura 2 – Printscreen do Twitter Fonte: Twitter da Miss Douce - Chocolateria. Figura 3 – Printscreen do Instagram Fonte: Instagram da Miss Douce - Chocolateria. 71 ANEXO B – FOTOS E FIGURAS Foto 1 – As sócias da Miss Douce - Chocolateria Fonte: Tirada pela equipe gerenciadora do projeto, 2014. Figura 1 – Localização da Miss Douce - Chocolateria Rua Antônio Severino da Silva, n°: 743. Rua Waldemar M. Accioly, n°: 947. Fonte: Google Maps. Foto 2 – Descrição dos produtos - Alfajor temático (personalizado) para chá de bebê. Fonte: Facebook da Miss Douce - Chocolateria. 72 Foto 3 – Descrição dos produtos – Torta Fonte: Facebook da Miss Douce - Chocolateria. Foto 4 – Descrição dos produtos – Caixa Festa Fonte: Facebook da Miss Douce - Chocolateria. Foto 5 – Bandejas para aluguel Fonte: Facebook da Miss Douce - Chocolateria. 73 Foto 6 – Cozinha da Miss Douce Fonte: Facebook da Miss Douce - Chocolateria. Foto 7 – Embalagens dos produtos. Fonte: Facebook da Miss Douce - Chocolateria.
