Engº Francisco Pierrini () Juliana Sevilha

Transporte Ferroviário de Passageiros na Região Metropolitana de São Paulo: Aspectos da Qualidade.
Criação de Atributos para gestão da qualidade no Transporte Ferroviário de passageiros na região
Metropolitana de São Paulo.
Engº Francisco Pierrini ([email protected])
Juliana Sevilha Gonçalves de Oliveira ([email protected])
Dr. José Benedito Sacomano ([email protected])
Universidade Paulista –UNIP
Programa de Mestrado em Engenharia de Produção
Resumo
Este artigo trata sobre a criação de atributos da
de tratamento das metodologias. Objetivou-se neste
qualidade dos serviços prestados no transporte
trabalho ressaltar como foram criados, sob a ótica
ferroviário urbano de passageiros na região
do usuário os atributos de serviços prestados à
metropolitana
Procurou-se
população para a gestão com qualidade, definindo
demonstrar que ao enfoque tradicional dos sistemas
cada etapa da viagem, desde a entrada pelo usuário
de
ora
ao sistema até sua respectiva saída. Cada um dos
subsidiados, em especial a ferrovia, pode ser dada
serviços é composto por grupos e cada grupo
uma maior transparência em relação aos serviços
composto dos diversos itens mais expressivos em
prestados a população, tal como é feito para o
relação ao processo de Qualidade intitulando-se
modal rodoviário. Estabelece-se uma similaridade
como “Ciclo de Prestação de Serviços”.
transportes
de
São
urbanos
Paulo.
de
passageiros,
1. INTRODUÇÃO
Os Sistemas de Transportes Urbanos tem por finalidade proporcionar mobilidade à população e permitir
o seu acesso às diversas atividades existentes na área urbana. Entre os deslocamentos urbanos, o que mais motiva
a produção de viagens é a casa-trabalho, que permite ao trabalhador obter os recursos necessários à sua
subsistência e realizar a produção da economia local. O transporte urbano sobre trilhos, especificamente o trem
impõe-se, por se constituir num meio de transporte seguro, confortável, confiável, rápido e de grande capacidade
de transporte de pessoas, em tese, com uma tarifa acessível. Sendo o trem um transporte de massa, embora o
cenário atual indique que a maior parte da população é transportada via ônibus, torna-se necessário observar
como a demanda do sistema de trens e a qualidade dos serviços prestados poderão se comportar caso o sistema
venha a ser revitalizado completamente.
2. JUSTIFICATIVA
O enfoque dado ao trabalho justifica-se, em aspecto geral, pelo grau de importância desse sistema,
dentro do contexto sócio-econômico das grandes cidades brasileiras. A cronologia histórica das funções
ferroviárias iniciou-se em 1957, deflagradas pelas necessidades governamentais (Estaduais e Federal), as quais
se depararam com uma crescente deterioração da malha ferroviária, em decorrência do forte “impulso” gerado
pelo governo de Juscelino Kubschek à indústria automobilística no país, acarretando à Ferrovia um período de
“sobrevivência”.
Em função da falta de políticas sociais para o setor de transporte ferroviário de passageiros, as tarifas
dos trens ficaram defasadas e somente em meados da década de 80 tiveram uma recuperação que as igualou às
tarifas dos ônibus, concorrentes aos sistemas de trens.
Para o transporte urbano de passageiros a relevância do trabalho consiste em relacionar o aumento da
qualidade dos serviços prestados, com tarifas realistas e justas, com o aumento dos benefícios a população que
terá um transporte seguro, eficiente e de baixo custo.
3. OBJETIVO
O objetivo deste trabalho é a criação de atributos para a gestão da qualidade, a ser aplicado no
transporte ferroviário de passageiros na região Metropolitana de São Paulo, considerando o comportamento dos
serviços, estabelecendo um tratamento de similaridade à metodologia atualmente aplicada ao sistema de ônibus.
4. QUALIDADE EM SERVIÇOS
Gianese&Corrêa (1994) abordam a questão da qualidade em serviços inserida num contexto amplo de
Administração Estratégica, enfocando as operações para satisfação do cliente.
Apontam alguns fatores responsáveis pelo aumento da demanda por serviços, tais como:
1
- desejo de melhor qualidade de vida;
- mais tempo de lazer;
- urbanização;
- mudanças demográficas;
- mudanças sócio-econômicas;
-aumento da sofisticação dos consumidores;
- mudanças tecnológicas.
Os serviços exercem forte influência sobre outros setores da economia, principalmente o industrial,
sumarizado nas categorias: diferencial competitivo, suporte à manufatura e geradores de lucro.
Os serviços que uma empresa oferece funcionam como uma arma competitiva, dentro de um pacote de
produtos e serviços. Dentre as dimensões a partir da qual uma empresa pode montar suas opções estratégicas
têm-se os serviços associados ao produto, como suporte a projeto, assistência técnica, crédito, entre o valor
percebido e o preço pago pelo produto. Sob esse aspecto, grande parte do valor percebido é composta por
serviços, conforme demonstra a seguinte figura 1:
Figura 1. Fonte: Gianesi & Corrêa, 1994.
2
5. ATRIBUTOS DE SERVIÇO PARA A GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE
TRANSPORTE FERROVIÁRIO DE PASSAGEIROS.
5.1 Indicadores Operacionais
A Companhia Paulista de Trens Metropolitanos - CPTM, concessionária dos serviços ferroviários de
transporte de passageiros, no anseio de atender as exigências e necessidades das pessoas que se deslocam
diariamente dentro da RMSP – Região Metropolitana de São Paulo, vem constantemente investindo em
melhorias físicas (trens, estações, via permanente, instalações elétricas, sinalização e outras) e humanas
(capacitação dos empregados na excelência do atendimento). Estes investimentos foram capazes de expressar
resultados práticos, conforme pode ser notado em pesquisa desenvolvida pela ANTP – Associação Nacional de
Transportes Públicos (tabela 1), que mensura o nível de satisfação dos usuários com o transporte público (trens,
metrô, ônibus e lotações regulares e irregulares), comparando-o com o transporte individual motorizado (carro).
Modo de Transporte
% de usuários (*) que acham excelente / bom
2000
2001
2002
2003
Carro particular
96
97
Metrô
90
93
CPTM (linha C – Sul)
78
79
CPTM (linha E – Expresso Leste)
76
78
CPTM (demais linhas)
56
57
EMTU (corredor S. Mateus/Jabaquara)
90
82
EMTU (ônibus metropolitano)
64
69
SP Trans (ônibus capital de S. Paulo)
51
55
Lotação regulamentada
67
69
Lotação irregular
48
35
(*) Pessoas que declararam ter usado cada modo, pelo menos uma vez, nos últimos três meses.
Tabela 1 – Avaliação dos modos de transporte realizada pela ANTP
Essa pesquisa demonstra que o nível de satisfação dos usuários da CPTM aumentou consideravelmente,
porém ainda existem diversas possibilidades de melhorias, apontadas pelos próprios usuários através de
sugestões e/ou reclamações registradas na Central de Atendimento ao Usuário (por telefone, e-mail e balcões de
3
atendimento), Ouvidoria (telefone, cartas e e-mail) e estações (pessoalmente). Estas manifestações são referentes
aos mais diversos assuntos.
Entre eles temos: atrasos, intervalos, lotação, limpeza e condição dos trens; estrutura, serviços
disponíveis e limpeza das estações; qualidade do atendimento, asseio e postura dos empregados; falta de
informação; presença de vendedores ambulantes e pedintes; e outros.
Conforme Denton (1990), uma forma de monitorar os processos de um serviço, é através de sua
estruturação em atributos, que deverão possuir índices com limites de controle, para acompanhamento e
mensuração aplicando-se as ferramentas estatísticas. Ao realizar o constante acompanhamento, pode-se de
imediato atuar nos casos que estiverem fora do limite especificado e desenvolver ações para que o processo
continue sendo desenvolvido dentro do controle estabelecido.
Nas diversas atividades da CPTM, definimos os atributos para os processos que interferem diretamente
no atendimento e percepção de usuários e sociedade, portanto comprometendo diretamente a imagem da
Companhia. Para definição destes atributos levou-se em consideração pesquisas realizadas junto aos usuários,
buscando atender às suas exigências, bem como atender às leis e diretrizes do transporte coletivo, do tráfego e da
segurança. Além disso, a experiência desta metodologia tem efetivo resultado positivo em outras operadoras de
transporte de passageiros sobre trilhos do Brasil e do Mundo, como por exemplo, o Metrô de Madri, a rede de
trens RENFE – Rede Nacional de Ferrocarrilles- da Espanha, a RATP da França (Operadora dos trens e Metrô e
sistema de ônibus) de Paris, o Metrô de São Paulo, entre outras.
Os atributos definidos para utilização na CPTM são: Regularidade, Confiabilidade, Atendimento,
Segurança Pública Operacional, Segurança Operacional, Rapidez, Conforto, Utilidade e Preço.
5.2 Definição dos Atributos de Serviço
Os atributos são as características do serviço de transporte que, percebidos pelo usuário, servem de base
para a avaliação do serviço em todas as suas etapas.
Estes atributos estão calcados nas diversas etapas que o usuário tem “contato” durante sua permanência
dentro do sistema, desde o momento que chega a estação até o momento em que sai, na sua estação de destino.
O conjunto de etapas de atendimento ao usuário, durante sua viagem é chamado de Ciclo de Consumo
de Serviço no Transporte (figura 2). É nesse ciclo que se pode observar claramente o dever da Companhia em
produzir viagens com qualidade, pois é em cada uma dessas etapas que o usuário percebe e avalia o serviço
prestado.
Acesso à
Estação
Compra do
direito de
viagem
Saída da
Estação
Validação
do direito
de viagem
Acesso à
Plataforma
Espera
pelo trem
4
Desembarque
viagem
Embarque
Figura 2– Ciclo de Prestação do Serviço
Cada uma das etapas do ciclo do serviço tem uma série de itens agregados, a saber:
A.
B.
C.
D.
E.
ACESSO À ESTAÇÃO:
-
Abertura da estação
-
Identificação Externa
-
Acesso iluminado e livre de ambulantes pedintes
-
Acesso limpo e desobstruído
-
Ausência de Evasão
-
Integração e transferências
COMPRA DO DIREITO DE VIAGEM:
-
Indicação de bilheteria
-
Informação de bilhetes e tarifas
-
Bilhetes disponíveis
-
Troco disponível
-
Tempo de fila
-
Atendimento cordial
-
Segurança
VALIDAÇÃO DO DIREITO DE VIAGEM:
-
Bloqueios disponíveis e seguros
-
Indicação de sentido (Entrada/Saída)
-
Acesso a usuários com mobilidade reduzida e com direito a gratuidades
-
Verificação de fluxo
-
Ausência de evasão
ACESSO À PLATAFORMA:
-
Informações sobre destinos e plataformas
-
Equipamentos de acesso às plataformas disponíveis
-
Condições de segurança em equipamentos e instalações
ESPERA PELO TREM:
5
F.
G.
H.
I.
-
Comunicação visual e sonora
-
Segurança pública
-
Iluminação
-
Acomodações
-
Condições de conservação e limpeza
-
Tempo de espera do trem
EMBARQUE:
-
Parada do trem na plataforma
-
Tempo de abertura e fechamento das portas do trem
-
Orientação no embarque
-
Atendimento aos usuários com mobilidade reduzida
-
Sinalização de porta e partida do trem
VIAGEM:
-
Tempo de viagem
-
Ausência de ambulantes e pedintes
-
Manutenção da ordem pública
-
Emissão de avisos ao público
-
Lotação
-
Ambiente do salão dos carros do trem
-
Portas fechadas
DESEMBARQUE:
-
Parada do trem na plataforma
-
Atendimento a usuários com mobilidade reduzida
-
Orientação no desembarque
-
Tempo de abertura e fechamento das portas do trem
-
Sinalização de portas
SAÍDA DA ESTAÇÃO:
-
Acesso iluminado e livre de ambulantes
-
Equipamentos disponíveis, inclusive para usuários com mobilidade reduzida.
-
Indicação de serviços e arredores
-
Indicação de acesso à rua
-
Acesso limpo e desobstruído
-
Informações de horário de funcionamento
-
Ausência de riscos de acidente
6
-
Integração e transferência
Aspectos como a cortesia no atendimento, rapidez e a disponibilidade do serviço são exemplos de
atributos considerados na avaliação desses serviços.
A seguir a abrangência e a definição dos atributos de serviço definidos pela CPTM.
5.3 Regularidade
Define-se pelo efetivo cumprimento das programações dos serviços, horários e intervalos estabelecidos
para a operação comercial normal. Está relacionado à regulação do tráfego de trens, ao cumprimento dos
intervalos e dos horários de funcionamento dos serviços prestado pela CPTM.
O resultado esperado e os indicadores de desempenho para este item podem ser resumidos da seguinte
forma:
Resultado Esperado
Indicadores de Desempenho
Ter regularidade de intervalo entre trens
Relação entre o intervalo realizado e o intervalo
programado entre trens
Realizar as viagens programadas
Relação entre as viagens realizadas e as viagens
programadas
Cumprir o tempo de viagem programado
Velocidade média comercial
5.4 Confiabilidade
Define-se pela confiança no funcionamento do sistema, evitando-se interrupções na prestação dos
serviços e também no cumprimento das programações e horários e compromissos estabelecidos, oferecendo
alternativas à continuidade dos serviços. Reflete a confiança que o usuário tem de que chegará ao seu destino
sem interrupções ou atrasos na viagem.
Está relacionado ao bom funcionamento dos equipamentos, curto tempo de restabelecimento do serviço e
alternativa de continuidade das viagens.
O resultado esperado e os indicadores de desempenho para este item podem ser resumidos da seguinte
forma:
Resultado Esperado
Indicadores de Desempenho
Não ter ocorrências de interrupções de viagens
Quantidade de ocorrências de interrupções de viagens
(transbordo, evacuações ou reboques).
Quando houver interrupções de serviço, os tempos de Tempos medidos nas ocorrências de interrupções
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interrupção serão curtos.
(ocorrências notáveis)
Ter disponibilidade de equipamentos operacionais
Relações
entre
equipamentos
programados
e
disponíveis (quantidade e/ou tempo)
Se não for possível o atendimento, será oferecido um Quantidade de ocorrências desta natureza
serviço alternativo.
5.5 Atendimento
Define-se pela capacidade de agir prontamente, com segurança e cortesia, nas rotinas e situações de
emergências que envolvem os usuários, fornecendo informações e orientações, e agindo com rapidez para
restabelecer a normalidade à situação. Está relacionado à agilidade e cortesia no trato com os usuários em
qualquer situação, incluindo desde simples informações até o atendimento de emergências.
O resultado esperado e os indicadores de desempenho para este item podem ser resumidos da seguinte
forma:
Resultado Esperado
Indicadores de Desempenho
Reduzir a Quantidade de manifestações reclamatórias
Quantidade de manifestações reclamatórias por milhão
de passageiros transportados
Reduzir as reclamações de usuários sobre a adequação Quantidade de manifestações reclamatórias específicas
e clareza dos equipamentos de comunicação visual
por milhão de passageiros transportados.
5.6 Segurança Pública Operacional
É a capacidade de oferecer o serviço com garantia de ordem pública para a preservação da integridade
pessoal e privacidade do usuário durante o consumo deste serviço e durante sua permanência nas dependências
da Companhia.
Está diretamente relacionado à presença e atuação do Corpo de segurança nas estações, nos trens, faixa de
domínio de vias, pátios e oficinas.
O resultado esperado e os indicadores de desempenho para este item podem ser resumidos da seguinte
forma:
Resultado Esperado
Indicadores de Desempenho
Reduzir as quantidades de ocorrências públicas
Quantidade de ocorrências públicas por milhão de
passageiros transportados
Reduzir ocorrências de roubos às bilheterias das Quantidade de roubos às bilheterias das estações
estações
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Reduzir as ocorrências de roubos a usuários
Quantidade de roubos a usuários
5.7 Segurança Operacional
É a capacidade de oferecer o serviço com garantia de preservação da integridade pessoal do usuário
durante o consumo do serviço e durante sua permanência nas dependências da Companhia. Na prática é o
resultado de um sistema seguro de controle de tráfego dos trens e a atuação eficiente dos empregados envolvidos
em todas as etapas do processo do serviço prestado ao usuário.
5.8 Rapidez
Define-se pelos tempos de deslocamento nas estações e nas viagens nos trens, englobando a compra do
direito de viagem, ultrapassagem dos bloqueios, acesso às plataformas, percurso, parada nas estações e
transbordo entre trens nas estações de transferência. Está relacionado com o tempo total gasto pelo usuário desde
quando ele acessa a estação de origem até o momento de saída na estação de destino.
5.9 Conforto
É o bem estar do usuário, nas instalações do sistema, nas estações e nos trens, considerando a limpeza,
higiene, composição e decoração do ambiente, temperatura, ventilação, iluminação, número de pessoas nas
plataformas e nos trens, disponibilidade de equipamentos e procedimentos para atendimento aos usuários com
necessidades especiais (mobilidade reduzida). Considerando-se o serviço de forma ampla, este atributo vai além
da disponibilidade de lugares no trem, incluindo a percepção e avaliação do usuário quanto à limpeza,
iluminação, ventilação e outras características que proporcionem o bem estar nas dependências da CPTM.
5.10 Utilidade
É a facilidade de utilização do sistema de transporte e de sua integração com outros modos, considerando o uso
da cidade, os equipamentos de acesso ao sistema, transferências no próprio sistema e com os demais modos de
transporte. Está relacionado à conveniência do usuário na utilização do serviço da CPTM, considerando as
facilidades de acesso às estações (a pé ou por outros meios de transporte) e a proximidade do seu destino (escola,
trabalho, lazer, residência, etc).
5.11 Preço
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É o valor que o usuário paga pelo uso do transporte, considerando o valor agregado aos serviços
prestados e a sua percepção relativa aos outros modos de transporte e serviços congêneres. Está diretamente
ligado à relação custo-benefício que o serviço proporciona.
Na prática, é a comparação que o usuário faz, da tarifa paga em relação à sua renda familiar (seu poder
aquisitivo), em relação à tarifa de outros modos de transporte e em relação à qualidade agregada no serviço
oferecido.
6. Conclusão:
A CPTM é uma empresa do Governo do Estado de São Paulo, vinculada à Secretaria de Estado dos
Transportes Metropolitanos - STM sendo, responsável pela operação do serviço de transporte coletivo sobre
trilhos na Região Metropolitana de São Paulo – RMSP. Com 270 quilômetros de rede operacional, transporta
cerca de 1,3 milhão de passageiros em dia útil.
Para cumprir sua missão e garantir, assim, o direito de transporte seguro, rápido e confortável à
população, está transformando sua rede num sistema de transporte de alta capacidade, investindo em expansão,
na melhoria de suas vias, suas instalações e de seus equipamentos. Treinando e dando melhor capacitação aos
seus empregados e modernizando os seus métodos de gerenciamento administrativo e operacional. Assim, a
razão essencial do trabalho de toda a organização é atender aos seus usuários. Baseado em pesquisa de avaliação
realizada junto aos usuários, estabeleceram-se nove atributos de serviço que traduzem a percepção e o meio pelo
qual os usuários podem avaliar os serviços. Foi estabelecidos o Ciclo de Serviço no Transporte Metropolitano,
metas e os indicadores de desempenho. A expansão do sistema metro-ferroviário deve, portanto, considerar a
captação de investimentos, com continuidade, e a sua aplicação em projetos de extensão, recuperação e
modernização da malha ferroviária existente. Mas é fundamentais a gestão do empreendimento, com foco nas
necessidades dos usuários, garantindo a qualidade na prestação dos serviços e assegurando a demanda existente,
possibilitando a sua expansão para outros patamares de qualidade e a captação de novos usuários.
Referências Bibliográficas.
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ALBRECHT, Karl, BRADFORD, Lawrence J. Serviços com Qualidade – A vantagem competitive:
como entender e identificar as necessidades dos seus clientes. São Paulo: Makron Books.
BARDI, P.M. Lembrança do Trem de Ferro. São Paulo: Raízes Arte Gráficas, Banco Sudameris do
Brasil, 1983.
GIANESI, Irineu G. N. & CORRÊA, Henrique Luiz. Administração Estratégica de Serviços –
operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas. 1994.
GUIMARÃES, Benício. O Vapor nas Ferrovias do Brasil. Petrópolis, RJ: Editora Gráfica Jornal da
Cidade, 1983.
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HAMILTON, David S. A história Ilustrada do Trem. São Paulo: Fresinbra Industrial S/A, 1979.
DELTON, Keith D. Qualidade em Serviços. Makron Books, 1991.
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