Marketing de ralacionamento_Relatório

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PATRÍCIO DA SILVA OLIVEIRA
MARKETING DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES DA PESSOA JURÍDICA DO
BANCO DO NORDESTE DO BRASIL DA AGÊNCIA CURRAIS NOVOS
Currais Novos
2016
PATRÍCIO DA SILVA OLIVEIRA
MARKETING DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES DA PESSOA JURÍDICA DO
BANCO DO NORDESTE DO BRASIL DA AGÊNCIA CURRAIS NOVOS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Universidade Federal do Rio Grande do Norte – Campus
de Currais Novos, como parte das exigências do Curso
de Administração para obtenção do título de bacharel.
Orientador: Professor Clóvis José Fernandes
Currais Novos
2016
Catalogação da Publicação na Fonte Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFRN Sistema de Bibliotecas - SISBICatalogação de Publicação na Fonte. UFRN Biblioteca Setorial do Centro de Ensino Superior do Seridó - CERES Currais Novos
Oliveira, Patrício da Silva.
Marketing de relacionamento com clientes da pessoa jurídica do
Banco do Nordeste do Brasil da agência Currais Novos/RN /
Patrício da Silva Oliveira. - Currais Novos, 2016.
52 f.: il. color.
Orientador: Clóvis José Fernandes.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Centro de Ensino Superior do Seridó.
Departamento de Ciências Sociais e Humanas. Curso de
administração.
1. Marketing de relacionamento. 2. Fidelização. 3. Satisfação
do cliente. I. Fernandes, Clóvis José. II. Título.
RN/UF/BSCN
CDU 658.8
DEDICATÓRIA
Dedico esse trabalho de conclusão de curso, aos meus
pais e de uma forma especial a minha querida sobrinha
Yane Karla. Pessoas que souberam compreender os
momentos de ausência física, com sabedoria para
perceber os momentos de recolhimento mental, frente as
dificuldade dessa fase de minha vida, em busca da
concretização do objetivo maior – ser BACHAREL EM
ADMINISTRAÇÃO.
AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, ao bom Deus, que nos deu o dom da vida, nos
presenteou com a liberdade, nos abençoou com a inteligência e nos deu a graça de
lutarmos para a conquista dos nossos sonhos…
Aos meus genitores, Seu Zé Neves e Dona Matilde, que me deram a vida, me
ensinaram o caminho do bem e sempre me apoiaram.
Ao meu orientador Prof. Clóvis José Fernandes pelo suporte no pouco tempo que
lhe coube, pelas suas correções e incentivos.
Agradeço a todos os meus mestres, recebam o meu carinho, gratidão e
agradecimentos sinceros.
Aos amigos do Banco do Nordeste, em nome do meu supervisor Arony Garcia,
pela oportunidade, apoio e suporte ao desenvolvimento desse trabalho.
A minha querida sobrinha Yane Karla e as minhas “pitizinhas” inseparáveis Luana
Mayara e Luciana Christina, pela alegria constante em minha vida e toda parceria.
E de forma especial, ao “G5” no qual sou muito feliz em fazer parte, aos parceiros
Artur Araújo, Ediemeson Carlos, Gutembergue Dantas e Madson Alan, sem eles não
teria chegado até aqui, obrigado por tudo, vocês foram peças fundamentais para a
realização desse sonho.
Enfim, agradeço a todos que direta ou indiretamente fizeram parte dessa etapa
decisiva em minha vida.
“Não sabendo que era impossível, ele foi lá e fez.”
(Jean Cocteau)
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
QUADRO 1
MATRIZ SWOT – Banco do Nordeste do Brasil – Ag. Currais Novos....
18
GRÁFICO 1
Localização das empresas entrevistadas...............................................
35
GRÁFICO 2
Tempo de existência das empresas entrevistas....................................
37
GRÁFICO 3
Tempo de relacionamento das empresas com o banco........................
38
GRÁFICO 4
Relacionamento com outro banco..........................................................
38
GRÁFICO 5
Produtos e/ou serviços utilizados no banco..........................................
39
GRÁFICO 6
Produtos e/ou serviços que os clientes do banco não conhece............
40
GRÁFICO 7
A favor ou contra receber informações dos produtos e/ou serviços......
41
GRÁFICO 8
Se sente seguro ao adquirir algum produto e/ou serviço.......................
41
GRÁFICO 9
GRAU DE SATISFAÇÃO: Localização...................................................
42
GRÁFICO 10 GRAU DE SATISFAÇÃO: Produtos e/ou serviços.................................
43
GRÁFICO 11 GRAU DE SATISFAÇÃO: Atendimento.................................................. 43
GRÁFICO 12 GRAU DE SATISFAÇÃO: Espaço Físico...............................................
44
GRÁFICO 13 GRAU DE SATISFAÇÃO: Relacionamento............................................
44
RESUMO
O presente trabalho de conclusão de curso aborda uma pesquisa como os clientes
podem ser fidelizados através do marketing de relacionamento. No primeiro momento,
foi realizada uma análise contextual de toda a empresa, em seguida foi definido o
objetivo geral: como as estratégias de marketing de relacionamento podem colaborar
para a fidelização dos clientes da carteira de pessoa jurídica do Banco do Nordeste do
Brasil da Agência de Currais Novos e os objetivos específicos: identificar as técnicas e
aplicações do marketing de relacionamento na carteira de pessoa jurídica; averiguar
como o marketing de relacionamento pode auxiliar a oferta de produtos e/ou serviços
mais adequados ao perfil e às expectativas de cada cliente; verificar como os clientes da
carteira de pessoa jurídica avaliam a aplicação do marketing de relacionamento pelo
banco e por último, analisar se os clientes da pessoa jurídica conhecem todos os
produtos e/ou serviços que eles têm direito no banco. Após, foi realizada uma pesquisa
qualitativa, de caráter exploratório, com análise de conteúdo, que serviu de base para
auxiliar a pesquisa quantitativa, na qual se buscou mensurar e quantificar o percentual
de satisfação dos clientes. Com a interpretação e tabulação dos dados, as análises
indicam que para conquistar a fidelização dos clientes é importante entender os valores
e suas necessidades, aplicando assim as ferramentas de marketing mais adequadas.
Palavras-chave: marketing, marketing de relacionamento, fidelização e satisfação.
ABSTRACT
This course conclusion work covers research how customers can be loyal through
relationship marketing. At first, a contextual analysis of the entire company was held,
then defined the overall goal: as the relationship marketing strategies can contribute to
customer loyalty of corporate portfolio of Banco do Nordeste do Brasil da Agência de
Currais Novos and specific objectives: to identify the techniques and applications of
relationship marketing in the corporate portfolio; find out how relationship marketing can
help the supply of goods and/or services better tailored to the profile and expectations of
each client; see how customers corporate portfolio evaluate the implementation of
relationship marketing by the bank and finally, to analyze whether customers of the
corporation know all products and/or services they are entitled in the bank. After a
qualitative survey was conducted, exploratory, with content analysis, which served as the
basis for supporting quantitative research, which aimed to measure and quantify the
customer satisfaction percentage. The interpretation and tabulation of the data, the
analysis indicates that to win customer loyalty is important to understand the values and
needs, thus applying the most appropriate marketing tools.
Keywords: marketing, relationship marketing, loyalty and satisfaction.
SUMÁRIO
1
INTRODUÇÃO....................................................................................................
11
1.1
A empresa e sua história....................................................................................
13
1.2
Filial do banco na cidade de Currais Novos........................................................ 15
1.3
Carteira da Pessoa Jurídica................................................................................
1.4
Análise SWOT..................................................................................................... 17
1.5
Justificativa.......................................................................................................... 17
1.6
Problema de Pesquisa........................................................................................
19
1.7
Objetivo geral......................................................................................................
20
1.7.1 Objetivos específicos.................................................................................
20
15
2
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.......................................................................... 21
2.1
Administração...................................................................................................... 21
2.2
Marketing............................................................................................................
22
2.3
Marketing de relacionamento..............................................................................
23
2.4
Satisfação de clientes.........................................................................................
25
2.5
Fidelização de clientes........................................................................................
26
2.6
Definição de serviço............................................................................................
28
2.7
Os 4 P‟s do Marketing.........................................................................................
30
2.8
Serviços Bancários.............................................................................................
30
3
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS...........................................................
32
4
APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS.................
33
4.1
Instrumentos de coletas de dados......................................................................
33
4.2
Aplicação do instrumento de pesquisa...............................................................
34
4.3
Análise dos dados...............................................................................................
34
4.4
Análise dos resultados........................................................................................
34
4.5
Delimitação da população e amostra.................................................................. 35
4.5.1 Desenvolvimento da pesquisa qualitativa e quantitativa...........................
36
5
CONSIDERAÇÕES FINAIS...............................................................................
47
6
REFERÊNCIAS..................................................................................................
49
7
APÊNDICE – Roteiro de entrevistas aplicado aos clientes................................
52
8
ANEXO – Vista externa e interna do Banco do Nordeste................................... 54
11
1
INTRODUÇÃO
O setor bancário sofreu nos últimos anos várias mudanças expressivas no campo
das instituições que o fazem parte. Houve a extinção de vários bancos tradicionais,
como o Unibanco, o Banco Real e tantos outros, ocasionando assim, várias corporações
e fusões. Pode-se ressaltar, que os principais motivadores para as incorporações
bancárias são os ganhos de escala e poder de mercado, isto porque possibilita o
aumento da base de clientes e do volume de negócios. Portanto, o crescimento dos
incorporadores fez com que houvesse o acirramento da concorrência o que transformou
o setor em um cenário altamente competitivo.
Com esse aumento da concorrência nos diversos setores da economia, as
organizações perceberam que necessitam tratar os seus clientes de maneira
diversificada e mais humanizada, dessa maneira, surge à necessidade de estreitar cada
vez mais esses laços através do marketing de relacionamento. Essa realidade resulta na
procura de ferramentas para administrar com eficiência os relacionamentos com os
clientes, com a intenção de mantê-los fiéis.
O setor bancário brasileiro é peça fundamental neste campo econômico,
recentemente observa a importância que é dada aos clientes neste ramo de atividade.
Os bancos estão cada vez mais preocupados em atender da melhor forma possível às
necessidades dos clientes, oferecendo produtos e serviços adequados à realidade de
cada um, conforme suas características, perfil e capacidade de pagamento. Portanto, é
necessário que tanto produtos financeiros quanto serviços de atendimento estejam em
sintonia buscando o mesmo objetivo, a satisfação dos clientes. Conforme Oliveira (2012,
p. 7):
A satisfação pode ser medida através da relação entre o que o cliente espera e o
que recebeu, se a percepção for maior que a expectativa, ele ficará satisfeito, o
que irá influenciar se este tornará fiel ou não”. Portanto, a satisfação pode, sem
garantias, levar a fidelização.
É uma das vertentes do marketing, a arte de descobrir oportunidades,
desenvolvê-las e lucrar com elas, com a finalidade de desenvolver o relacionamento e
12
em fidelizar seus clientes. Dentro deste contexto, os bancos utilizando destes artifícios,
tende a perspectiva de atingir seus objetivos, pois observa-se que os clientes só podem
ser conquistados com um serviço excelente e com produtos altamente confiáveis e
eficazes.
É nesta ocasião que o papel do marketing torna-se necessária, exatamente pela
procura constante de estabelecer, manter e melhorar as relações entre o setor bancário
e clientes, num ponto em que os objetivos de ambas as partes sejam atingidas. Isto
pode ser alcançado através do marketing de relacionamento, que busca a fidelização de
clientes de forma positiva e visa criar uma relação duradoura entre eles, fazendo com
que eles se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa. Barreto (2003,
p. 16) confirma que:
O marketing de relacionamento é uma forma de valorização ao cliente por meio
de suas necessidades individuais”. Frente ao mercado competitivo, as empresas
que possuem bancos de dados e se preocupam em conhecer e manter um
relacionamento contínuo com os seus clientes, serão capazes de adaptar seus
produtos e serviços de forma a atender as expectativas do maior número de
clientes possível, a fim de torná-los fiéis.
Perante a evolução do cenário bancário brasileiro e competitivo, torna-se
primordial responder à seguinte questão: como as estratégias de marketing de
relacionamento podem colaborar para a fidelização dos clientes da carteira de pessoa
jurídica do Banco do Nordeste do Brasil da Agência Currais Novos?
Para responder o quesito acima, este trabalho será elaborado da seguinte forma:
No primeiro capítulo discorre-se a contextualização, cujo problema de pesquisa
visa apontar quais são as práticas de marketing de relacionamento que promovem a
fidelização de clientes, isso levando em consideração as características da empresa e o
mercado em que atua.
No segundo capítulo aborda-se a fundamentação teórica, destacando a base para
o desenvolvimento dos objetivos específicos a seguir, em que buscou identificar as
técnicas e aplicações do marketing de relacionamento na carteira de pessoa jurídica;
averiguar como o marketing de relacionamento pode auxiliar a oferta de produtos e/ou
serviços mais adequados ao perfil e às expectativas de cada cliente; verificar como os
clientes da carteira de pessoa jurídica avaliam a aplicação do marketing de
13
relacionamento pelo banco e analisar se os clientes da pessoa jurídica conhecem todos
os produtos e/ou serviços que eles têm direito no banco.
O terceiro capítulo apresenta a metodologia utilizada a partir de procedimentos
com embasamento teórico. Foram realizadas pesquisas bibliográficas e documental para
extrair o máximo de informações sobre o tema, que enfatizam a importância das
estratégias de marketing de relacionamento que podem colaborar para a fidelização dos
clientes.
No quarto capítulo, apresenta-se a tabulação dos dados e suas respectivas
interpretações. A aplicação do instrumento de pesquisa foi efetuada através de
entrevista estruturada, constituída de perguntas definidas; e semiestruturadas,
permitindo uma maior liberdade ao pesquisador, feitas com profundidade, sem a
influência do entrevistador.
Por fim, apresentar-se-á nesta pesquisa, as principais conclusões, as implicações
práticas
e
teóricas
dos
resultados
obtidos
e
recomendações
para
outros
desenvolvimentos.
CONTEXTUALIZAÇÃO
Nesse capítulo, abordar-se-á a história da empresa bem como seu principal
objetivo. Apresentar-se-á também, sua visão, missão; valores; princípios e informações
pertinentes a sua filial na cidade de Currais Novos.
1.1
A empresa e sua história
O Banco do Nordeste do Brasil S.A. (BNB) é uma instituição financeira
múltipla criada pela Lei Federal nº 1649, de 19.07.1952 , e organizada sob a forma de
sociedade de economia mista, de capital aberto, tendo mais de 90% de seu capital sob o
controle do Governo Federal. Com sede na cidade de Fortaleza, Estado do Ceará, o
Banco atua em cerca de 2 mil municípios, abrangendo os nove Estados da Região
Nordeste (Maranhão, Piauí, Ceará, Rio Grande do Norte, Paraíba, Pernambuco,
14
Alagoas, Sergipe e Bahia), o norte de Minas Gerais (incluindo os Vales do Mucuri e do
Jequitinhonha) e o norte do Espírito Santo.
Considerada maior instituição da América Latina voltada para o desenvolvimento
regional, o Banco opera como órgão executor de políticas públicas para promover os
municípios de sua área de atuação, bem como fomentar o desenvolvimento da região
Nordeste. O Banco do Nordeste, além de conceder crédito, operacionaliza programas
como o Fundo Constitucional de Financiamento do Nordeste (FNE) e o Programa
Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar (PRONAF), dentre outros, sendo
essas citadas as principais fontes de recursos operacionalizadas pela Empresa. Esses
programas demonstram a importância que a Empresa dar à região onde atua, pois vem
ajudando milhares de pessoas, que assoladas pelas constantes secas da Região
Nordeste, encontram no Banco do Nordeste a facilidade de financiamentos para montar
seus negócios (SANTOS e GOIS, 2012).
São clientes do Banco os agentes econômicos e institucionais e as pessoas
físicas. Os agentes econômicos compreendem as empresas (micro, pequena, média e
grande empresa), as associações e cooperativas. Os agentes institucionais englobam as
entidades governamentais (federal, estadual e municipal) e não-governamentais. As
pessoas
físicas
compreendem
os
produtores
rurais
(agricultor
familiar,
mini,
pequeno, médio e grande produtor) e o empreendedor informal.
O Banco do Nordeste do Brasil exerce trabalho de atração de investimentos,
apoia a realização de estudos e pesquisas com recursos não-reembolsáveis e estrutura
o desenvolvimento por meio de projetos de grande impacto. Mais que um agente de
intermediação financeira, o Banco do Nordeste se propõe a prestar atendimento
integrado a quem decide investir em sua área de atuação, disponibilizando uma base de
conhecimentos sobre o Nordeste e as melhores oportunidades de investimento na
Região.
O desenvolvimento de ações e projetos voltados para a responsabilidade
socioambiental permeia em toda a empresa. O Banco do Nordeste busca sempre apoiar
projetos voltados para área social e ambiental e, internamente, procura mostrar a seus
colaboradores a importância de sua preocupação com a sociedade e o meio ambiente.
Para isso, estabelece em sua Política Geral de Responsabilidade Social Empresarial
atuar de maneira socialmente responsável, com base na transparência, nos valores
morais e éticos, nos relacionamentos com os públicos de interesse da Empresa.
15
Está disposto no site eletrônico da empresa sua missão, visão, valores e
princípios como seguem:
Missão: atuar como o banco de desenvolvimento da Região Nordeste.
Visão: ser o banco preferido do Nordeste, reconhecido pela sua capacidade de
promover o bem-estar das famílias e a competitividade das empresas da Região.
Valores: justiça; governança; honestidade; sustentabilidade; igualdade; democracia;
transparência; compromisso; respeito; cooperação; confiança; disciplina e civilidade.
Princípios: foco nos clientes e nos resultados; inovação; integridade e ética.
1.2
Filial do banco na cidade de Currais Novos
Há 36 anos, a agência do Banco do Nordeste investe no desenvolvimento
econômico e social de Currais Novos e nos municípios de sua jurisdição, que são: Acari,
Bodó, Cerro-Corá, Florânia, Lagoa Nova, São Vicente e Tenente Laurentino Cruz. O
banco contribui com as principais atividades da região, entre as quais como principais: a
mineração, bovinocultura e comércio e serviços.
No momento, o comando da agência está por conta do seu Gerente Geral Arony
Garcia, juntamente com 50 colaboradores, entre eles pessoal do Crediamigo, Agroamigo
e terceirizados. De acordo com o mesmo, em 2015 foi movimentado na unidade valores
superiores a R$ 80 milhões, beneficiando os segmentos de micro, pequenas e médias
empresas, agricultura familiar e microfinanças.
1.3
Carteira da Pessoa Jurídica
A carteira da pessoa jurídica do banco é distribuída entre três gerentes de
negócios e cada um tem seu GSN, que fornece todo suporte necessário. De acordo com
16
o gerente de negócios Bruno Henrique, são clientes da pessoa jurídica, aqueles de
direito privado que realizem atividades produtivas classificadas como microempresas ou
empresas de pequeno porte, além dos microempreendedores individuais (MEI),
observado que, para o MEI, exigir-se-á, pelo menos, 6 meses de atividade,
comprovados por meio de experiência bancária ou comercial. Ainda segundo Bruno
Henrique, quem faz parte dessa carteira, o programa financia: Implantação, expansão,
modernização, reforma e relocalização de empreendimentos, contemplando:

Investimentos, a exemplo de:
a)
Gastos com construção, reforma e ampliação de benfeitorias e instalações,
podendo ser isolado o financiamento de todos esses itens, observado que, no caso de
reforma, esta visará à modernização do empreendimento ou ao aumento de sua receita
operacional;
b)
Aquisição de veículos utilitários necessários, de acordo com a atividade
econômica do empreendimento financiado, e aquisição de máquinas e equipamentos,
podendo tais aquisições ser financiadas de forma isolada;
c)
Aquisição de veículos utilitários "fora de estrada", necessários a projetos de
mineração, podendo a aquisição ser financiada de forma isolada;
d)
Aquisição de imóvel com edificações concluídas em área urbana, podendo ser
financiada a aquisição isolada do imóvel, observada as condições estabelecidas pela
linha de crédito:

Capital de giro associado ao investimento, exceto para MEIs;

Financiamento às indústrias, usinas e outras empresas beneficiadoras para
aquisição, diretamente de produtores financiados pelo Banco ao amparo de termos de
parceria, da produção agropecuária para fins de industrialização ou beneficiamento.
Abaixo apresentaremos as principais vantagens, produtos e serviços oferecidos aos
clientes da carteira da pessoa jurídica do banco:
1)
Controle da conta, consultas de saldo, extrato e movimentações financeiras via
Internet;
17
2)
Extrato Consolidado, disponibilizado mensalmente de forma gratuita, reunindo em
um único documento todas as informações sobre movimentações financeiras, de forma
clara, objetiva e prática, para maior comodidade do cliente;
3)
Cartão Magnético para realização de saques, consulta de saldos e extratos nos
Terminais de Autoatendimento nas agências do Banco do Nordeste, saques e consultas
de saldos nos quiosques Banco 24Horas e nos terminais compartilhados do Banco do
Brasil.
4)
Compras com utilização do cartão de debito;
5)
Seguro de vida, de veículos; residencial, prestamista, etc;
6)
Títulos de Capitalização;
7)
Pacote de Tarifas;
8)
Limite de cheque especial.
Além desses serviços e dos produtos de crédito comercial, o Banco do Nordeste
possui programas de financiamento voltados para o desenvolvimento do setor produtivo.
O Banco do Nordeste é o parceiro da micro e pequena empresa. No banco você
conta com crédito para ampliar, modernizar ou relocalizar o seu negócio, além de contar
com capital de giro, serviços financeiros, bancários e atendimento especializado dos
gerentes.
1.4
Análise SWOT
A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou
análise de ambiente), além de servir como embasamento para gestão e planejamento
estratégico de uma corporação ou empresa. Em função de sua simplicidade, pode ser
utilizada para qualquer tipo de análise de cenário.
18
Sob a perspectiva da análise SWOT foi identificado os seguintes pontos da
agência do Banco do Nordeste de Currais Novos representados pelo quadro 1 abaixo:
FORÇAS
FRAQUEZAS

Variada linha de produtos;


Localização privilegiada;
centralização;

Vários canais de comunicação 
com o banco
Lentidão
processos,
Demora no atendimento dentro da
agência.
OPORTUNIDADES
AMEAÇAS

Crescimento da classe média;

Grande potencial dos clientes 
para a aquisição de produtos e serviços.
nos

Concorrência acirrada na região;
Crise
política
(instabilidade
econômica);

Consumidor mais exigente.
Quadro 1: Matriz SWOT – Banco do Nordeste do Brasil – Ag. Currais Novos
A análise SWOT, acima apresentada, contribuirá a desenvolver o tema desse
trabalho que é identificar a importância do marketing de relacionamento com os clientes
da pessoa jurídica do Banco do Nordeste da Agência de Currais Novos. Sob o enfoque
do contexto em questão, observa-se que alguns indicadores vêm ao encontro do
objetivo desse trabalho que é elaborar um plano de retenção de clientes, no qual será
abordado na sequência desse trabalho, no sentido de evidenciar alguns indicadores
eficazes para melhorar o seu atendimento e atingir seu objetivo na qualidade e oferta
dos seus produtos e/ou serviços para seus clientes.
1.5
Justificativa
O trabalho em questão tem por objetivo analisar como os bancos fidelizam seus
clientes e como é realizado suas estratégias de marketing de relacionamento a fim de
atraí-los. Tem a intenção, portanto, de observar quais as estratégias e ferramentas de
marketing são necessárias para auxiliá-los nesta difícil tarefa, buscando seus objetivos e
resultados satisfatórios. Tendo ainda, como finalidade identificar e reconhecer suas reais
19
necessidades, no sentido de construir um melhor relacionamento com seus potenciais
clientes.
As organizações estão se readaptando a realidade, em virtude da grande
concorrência entre eles, é primordial fidelizar seus clientes e oferecer produtos e
serviços que os satisfaçam, por consequência, mantê-los é uma obrigação de suma
importância para sobrevivência de qualquer organização.
Entretanto, o presente trabalho, tem a intenção de contribuir com meio de
informações para que auxiliem os gestores no processo de tomada de decisão,
demonstrando a melhor forma de analisar e avaliar as informações relevantes dos seus
clientes. Com o enorme crescimento ao longo do tempo do setor bancário, é visível que
aumentou concomitantemente o número de serviços e produtos oferecidos pelos
mesmos. Na busca de atender o maior número possível de clientes em todos os lugares,
os bancos estão preocupados em ofertar um serviço de qualidade a fim de atingir as
expectativas de seus clientes.
Este trabalho tem a intenção de verificar como os clientes da carteira de pessoa
jurídica avaliam a aplicação do marketing de relacionamento pelo banco que eles
procuram, assim como, analisar se os clientes da pessoa jurídica conhecem todos os
produtos e/ou serviços que eles têm direito no banco.
Visando isso e muito mais, será possível verificar o quanto é importante à
fidelização de clientes, pois é nesse quesito que o banco consegue manter firme no
mercado e atingir suas expectativas.
1.6
Problema de Pesquisa
Pretendeu-se através deste trabalho analisar quais são as práticas de marketing
de relacionamento que promovem a fidelização de clientes? Tendo como prioridade
identificar como um cliente pode ser fidelizado através das ações de relacionamento. De
forma particular almeja explicar como ocorre o processo de marketing de relacionamento
entre a organização e os clientes, conceituar fidelização de clientes e relacionar as
principais práticas que uma organização utilizar para fidelizar seus clientes.
Vários são os motivos para realizar esta pesquisa, dentro os quais se destacam a
necessidade da organização gerenciar os diversos integrantes do sistema de marketing
20
dentro do processo de retenção de clientes. Conforme Philip Kotler e Armstrong (1998,
p. 397):
Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos. Cada vez mais o marketing
vem transferindo o foco das transações individuais para a construção de
relacionamento que contem valor e redes de oferta de valor. O marketing de
relacionamento está mais voltado para o longo prazo. Sua meta é oferecer valor
de longo prazo aos clientes, na medida do sucesso e dar-lhes satisfação em
longo prazo.
1.7
Objetivo geral

Analisar como as estratégias de marketing de relacionamento podem colaborar
para a fidelização dos clientes da carteira de pessoa jurídica do Banco do Nordeste do
Brasil da Agência de Currais Novos.
1.7.1 Objetivos específicos

Identificar as técnicas e aplicações do marketing de relacionamento na carteira de
pessoa jurídica;

Averiguar como o marketing de relacionamento pode auxiliar a oferta de produtos
e/ou serviços mais adequados ao perfil e às expectativas de cada cliente;

Verificar como os clientes da carteira de pessoa jurídica avaliam a aplicação do
marketing de relacionamento pelo banco;

Analisar se os clientes da pessoa jurídica conhecem todos os produtos e/ou
serviços que eles têm direito no banco.
21
2
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1
Administração
Para melhor conhecer o termo administração, vamos recorrer às definições de
diversos autores.
De acordo com Chiavenato (1993) a palavra administração vem do latim ad
(direção, tendência para) e minister (subordinação ou obediência), significando aquele
que realiza uma função, um serviço, sob um comando, para o outro, estando
frequentemente associada à função controle.
Segundo Stoner (1999, p. 4): "A Administração é o processo de planejar,
organizar, liderar e controlar os esforços realizados pelos membros da organização e o
uso de todos os outros recursos organizacionais para alcançar os objetivos
estabelecidos."
Para (Koontz, 1995): “Administração é a arte de realizar coisas com e por meio de
pessoas em grupos, formalmente organizados.”
Na visão de Silva (2001): “administração é um conjunto de atividades dirigidas à
utilização eficiente e eficaz dos recursos, no sentido de alcançar um ou mais objetivos
ou metas organizacionais.”
Como se pode observar, existem muitos conceitos e diferentes sentidos para a
palavra administração, cada autor citado tem sua própria definição, no entanto, alguns
são bem semelhantes, quando retrata que a administração é um processo que consiste
no planejamento, organização e controle dos seus recursos para alcançar os seus
objetivos e que as pessoas são fundamentais neste processo, cabem a elas serem
capazes de utilizar corretamente essas ferramentas de forma eficiente e eficaz.
Pode-se dizer, que a administração consiste em orientar, dirigir e controlar os
esforços de um grupo de indivíduos para um objetivo comum. Para desempenhar bem
este papel é preciso um administrador que tenha a capacidade de analisar a situação e
tomar a melhor decisão possível.
Na atualidade, deve ter percebido a importância da administração não apenas nas
empresas, mas na sociedade como um todo, já que ela é simplesmente o processo de
decisão e o controle sobre as ações dos indivíduos.
22
2.2
Marketing
O marketing fundamenta-se em satisfazer necessidades e desejos dos
consumidores e tem como objetivo, analisar as necessidades do cliente e assegurar o
fluxo de informações principais para adequar os produtos e serviços da empresa às
expectativas do consumidor.
Segundo Kotler (2007, p. 4), o marketing é:
[...] um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações
obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor com os
outros. Em um contexto mais específico dos negócios, o marketing envolve
construir relacionamentos lucrativos e de valor com os clientes. Assim, definimos
marketing como o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e
constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor de troca.
Numa visão mais abrangente, Kotabe (2000, p. 30), apresenta o conceito de
marketing como:
[...] uma atividade corporativa, que envolve o planejamento e a execução da
concepção, determinação do preço, promoção e distribuição de idéias, produtos
e serviços de uma troca que não apenas satisfaz às necessidades atuais dos
consumidores, mas também antecipa e crias suas necessidades futuras com
determinado lucro.
Para Cobra (1992, p. 29), o “marketing é mais do que uma forma de sentir o
mercado e adaptar produtos ou serviços – é um compromisso com a busca da melhoria
da qualidade de vida das pessoas”.
Segundo Hooley, Sauders e Piercy (2011, p. 5), marketing é o processo de
planejar e executar a executar a concepção, o apreçamento, o planejamento e a
distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocar que satisfaçam os objetivos
individuais e organizacionais.
23
O marketing é uma ferramenta da administração que prioriza a satisfação e o bem
estar do cliente em um longo espaço de tempo, tendo como interesse satisfazer os
objetivos e as responsabilidades da organização.
2.3
Marketing de relacionamento
Na visão de Kotler (2005, p. 51):
O marketing de relacionamento é uma das tendências mais focadas no
marketing atual. O termo marketing de relacionamento refere-se a “conhecer
melhor seus clientes de maneira que você possa atender melhor a seus desejos
e necessidades.
O marketing de relacionamento tem a finalidade de estabelecer relacionamentos
recíprocos e satisfatórios com os elementos-chaves, tais como fornecedores, clientes e
demais parceiros, com a intenção de atrair e manter os clientes de sua preferência e
seus negócios em longo prazo. O marketing de relacionamento resulta na concepção de
um ativo ímpar da empresa.
Discutindo o marketing de relacionamento, Evans e Laskins (1994, p. 440), o
veem como:
Um processo contínuo de construção de alianças de longo prazo com os
clientes, com o intuito de alcançar objetivos comuns, tais como: entendimento e
satisfação de suas necessidades; parceria nos serviços e fornecimento da
melhor qualidade adaptada às necessidades individuais.
Segundo Gordon (1998), o Marketing de Relacionamento deriva dos princípios do
marketing tradicional, ainda que seja bem diferente. O marketing tradicional pode ser
definido como o processo de identificação e satisfação das necessidades do cliente de
um modo competitivamente superior de forma a atingir os objetivos da organização. O
Marketing de Relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos
valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma
vida toda de parceria. Isso envolve a compreensão, a concentração e a administração
de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação
e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento
24
organizacional. Neste contexto, o Marketing de Relacionamento possui seis dimensões
que se diferem materialmente das definições históricas de marketing:
(i)
procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produto
e o consumidor;
(ii)
reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como
compradores, mas na definição do valor que desejam. O cliente ajuda a empresa a
fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza. O valor é assim criado com os clientes
e não por eles;
(iii)
exige que uma empresa, em conseqüência de sua estratégia de marketing e de
seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negócios, suas
comunicações, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual
deseja;
(iv)
é um esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor; (v)
reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes
ou organizações individuais que devem ser abordados a cada ocasião de compra. Une
progressivamente a empresa aos clientes;
(v)
procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para
criar o valor desejado pelos clientes, assim como entre a organização e seus principais
participantes, incluindo fornecedores, canais de distribuição intermediários e acionistas.
O marketing tradicional raramente consegue dar andamento e distinguir e
desenvolver negócios duráveis e competitivamente superiores. Pois o mercado cada vez
mais está evoluindo, e com ele novas incógnitas foram sendo surgidas. Como se
destacar em um mercado altamente competidor? Como assegurar que a empresa
sofrerá menos turbulências imagináveis? O marketing de relacionamento é totalmente
diferente das abordagens tradicionais utilizadas pela administração, pois chama o cliente
para dentro da empresa por intermédio da cadeia de valor.
25
2.4
Satisfação de clientes
O consumidor sabe identificar o produto e/ou serviço que melhor atenderá as
suas necessidades. Com base nisto, segundo (KOTLER, 1998, p. 53): “satisfação é o
sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho
esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Ainda segundo KOTLER (1998, p. 30):
As empresas inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos
“ganha-ganha” em longo prazo com consumidores, distribuidores, revendedores
e fornecedores. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade, bons
serviços e preços justos.
A satisfação do consumidor logo após adquirir um determinado produto e/ou
serviço, depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. Desse
modo, se o desempenho depois da prestação de serviço, não logar êxito e nem a sua
expectitativa de consumo, ele ficará insatisfeito. A empresa, ofertando produtos de
qualidade para atingir as expectativas e saciando as necessidades e desejos dos
consumidores, já dá o passo inicial para conseguir sua estabilidade no mercado.
Segundo Chiavenato (2007, p. 207):
Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio. Um cliente
pode ser uma organização, uma empresa, um usuário dos produtos/serviços ou
um consumidor final. É quem compra os produtos/serviços oferecidos pela
empresa na ponta final da cadeia de transações. É ele quem determina direta ou
indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não. Por essa razão, o cliente
deve ser encarado como o principal patrimônio da empresa.
Hoffman (2003) afirma que os clientes altamente satisfeitos trazem diversos
benefícios para as empresas: são menos suscetíveis a preço e permanecem clientes
durante muito tempo, compram produtos adicionais à medida que a empresa lança
produtos vinculados ou acrescenta melhoramentos e falam de modo favorável sobre a
empresa e seus produtos para outras pessoas. De acordo com o autor, as empresas
26
que detêm altas taxas de satisfação do cliente também parecem ter habilidade de isolarse de pressões competitivas, principalmente a competição de preços. Os clientes muitas
vezes preferem pagar mais e ficar com uma empresa que satisfaça suas necessidades a
assumir o risco de ir para uma oferta de serviço de preço mais baixo. Finalmente, as
empresas que se orgulham de seus esforços para a satisfação dos clientes, em geral
são melhores para o trabalho. Oferecem ambientes positivos, nos quais de desenvolvem
culturas organizacionais que desafiam os funcionários a ter bom desempenho e os
recompensam por seus esforços. A satisfação, de acordo com Kotler (2000, p. 58):
Muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente
satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor.
Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar. Um alto
nível de satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional com a marca,
não apenas uma preferência racional. O resultado é um alto grau de fidelidade
do cliente.
De forma geral, o processo de satisfação de clientes consiste em manter uma
relação segura e temporária, esta se consegue tendo a capacidade de atingir suas
necessidades de produtos e/ou serviços de forma proveitosa para as duas partes
envolvidas. A satisfação implica num relacionamento muito intenso entre a empresa e o
cliente, onde a mesma tem de reconhecer que está realizando o melhor para os seus
clientes e estes têm que compreender que são umas de suas principais preocupações.
2.5
Fidelização de clientes
O termo “fidelizar clientes” por vezes é parecido com satisfação, sendo que
fidelização é um relacionamento a longo prazo, enquanto que satisfação pode ser
concretizada em uma única negociação, o que não evita o fato cliente procurar uma
empresa concorrente.
A organização necessita compreender precisamente o que cliente quer e espera
receber, para poder aplicar da melhor maneira seus serviços. Diante disso, para
estabelecer um programa de fidelidade é fundamental entender as necessidades,
27
desejos e valores do cliente, para posterior esquematizar uma estratégia apropriada de
fidelização de clientes.
Nascimento (1996) já diversas vezes mencionado aponta os pré-requisitos vitais
para a elaboração de um programa de fidelização; podemos expor os seguintes
aspectos:
(i)
integração entre as diversas ações de marketing: o conceito da mala direta deve
ser rastreado pelo telemarketing, as ações de ponto de venda devem ser divulgadas
pela mala direta;
(ii)
coerência entre o que se diz e o que se faz: de nada adianta uma carta gentil se
ao entrar em contato com a empresa, o cliente se sentir maltratado;
(iii)
envolvimento dos clientes com o programa: procurar constantemente criar
proximidade com os clientes, por meio de correspondências pessoais, promoções
exclusivas etc;
(iv)
interação com os clientes por um diálogo permanente: a empresa deve interagir
com o cliente para que este se sinta importante e ouvido. Toda iniciativa do cliente deve
ser reforçada com agradecimentos personalizados e endereçada individualmente, para
se manter aberto um canal de comunicação com o mercado;
(v)
ter uma cultura de database: o fundamental em um banco de dados para o autor
não é o software, nem o hardware, mas a cultura de registros com seus procedimentos e
a análise regular de dados
(vi)
as ferramentas de contato com o consumidor devem prestar serviços: toda
comunicação deve estar voltada para entender os clientes, desde o telemarketing ou
central de atendimento, as malas diretas, os boletins ou jornais, até anúncios na mídia
devem ser esclarecedores sobre a empresa.
Conforme Bogman (2002, p. 21), fidelização de clientes “é o processo pelo qual
um cliente se torna fiel, isto é, aquele que sempre volta à empresa por estar satisfeito
com os produtos ou serviços oferecidos”.
28
Já Oliveira (2012, p. 7), “satisfação é um estado psicológico, oriundo de ter
expectativas atendidas”. A satisfação pode ser mensurada a partir da relação entre o
que o cliente almeja e o que foi recebido. Assim, se a percepção do que foi recebido for
maior do que sua expectativa, ele sentirá satisfeito, o que irá sendo influenciado
diretamente no fato de se tornar fiel ou não.
2.6
Definição de serviço
Devido à diversidade e complexidade do conceito, há diversas definições sobre
serviços.
Conforme Lovelock & Wright (2001, p. 5):
Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o
processo possa está ligado à um produto físico, o desempenho é essencialmente
intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de
produção. (...) serviço são atividades econômicas que criam valor e fornecem
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos.
Para Grönroos (1993, p. 34) “serviço é um fenômeno complexo”. A palavra tem
muitos significados, variando de serviço pessoal a serviço com um produto. Ainda
segundo o mesmo autor existe uma grande variedade de definições de serviços por
vários autores. Ele aponta que a maioria das definições encara de forma muito restrita o
fenômeno dos serviços e aborda apenas aqueles serviços prestados por empresas
chamadas de „empresas de serviços‟.
Já para Kotler (1998) define serviço como uma ação ou performance que uma
parte pode oferecer a outra, essencialmente intangível, e não resulta na possessão de
nada. Sua produção pode ou não estar relacionada a um produto físico.
De acordo com KOTLER (1998, p. 414), os serviços possuem quatro
características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
29
Intangibilidade: quando nos referimos a serviços podemos dizer que são intangíveis, já
que não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem
comprados. Os compradores procuram sinais da qualidade do serviço para reduzir essa
incerteza. Buscam saber sobre essa qualidade com base a localização, funcionários,
equipamentos, material de comunicação, símbolo e preço percebidos. Segundo
KOTLER (1998, p. 414): “a tarefa do fornecedor é administrar a evidência, tangilizar o
intangível”.
Inseparabilidade:
geralmente
os
serviços
são
produzidos
e
consumidos
simultaneamente, mas isso não acontece para bens físicos que são fabricados,
guardados, distribuídos através de vendedores, e mais tarde consumidos. A pessoa que
presta o serviço já faz parte do mesmo. A interação fornecedor-cliente é uma
característica do Marketing de serviços, já que o cliente está presente enquanto o
serviço é produzido, ambos afetando o resultado do serviço. Quando os serviços são de
entretenimento e serviços pessoais geralmente os compradores estão interessados em
um fornecedor específico. Existem clientes que tem maior preferência por certo
fornecedor, com isso o preço é mais elevado devido o seu tempo ser limitado. Havendo
várias estratégias para superar esta limitação, podendo o fornecedor trabalhar com
grupos maiores de clientes.
Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e também do lugar onde
são prestados, por isso são altamente variáveis. Geralmente os compradores de
serviços estão conscientes dessa variabilidade, e sempre conversarão com outras
pessoas antes de escolher o seu fornecedor. Há providências que podem ser tomadas
pelas empresas de serviços com relação ao controle de qualidade, como investir em
relação a treinamento de pessoal, padronizar o processo de prestação de serviço em
toda a organização e acompanhar a satisfação do consumidor através de sistemas de
sugestões, reclamações e comparações de compra, possibilitando assim detectar os
pontos fracos do serviço e poder corrigi-los.
Perecibilidade: KOTLER (1998, p. 416) define: “serviços não podem ser estocados”. A
perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável. Mas
quando a demanda é instável as empresas de serviços enfrentam problemas difíceis.
30
2.7
Os 4 P‟s do Marketing
De acordo com KOTLER (1998, p. 97), popularizou uma classificação de
ferramentas que as empresas usam para atingirem seus objetivos de marketing no
mercado-alvo, sendo chamada os quatros P‟s: Produto, Preço, Praça (distribuição) e
Promoção.
Produto: é a ferramenta básica, a oferta tangível da empresa para o mercado, inclui
qualidade, designer, características, marca, embalagens, tamanhos, serviços, garantias
e devolução. Tais serviços de apoio podem fornecer uma vantagem competitiva em
mercado globalmente competitivo
.
Preço: a ferramenta crítica do composto de Marketing é o preço. Quanto os
consumidores pagam pelo produto, o preço dever ser compatível com o valor percebido
da oferta ou os compradores procurarão produtos concorrentes.
Praça: outra ferramenta importante do composto de Marketing inclui a várias atividades
assumidas pela empresa para tornar o produto acessível e disponível aos
consumidores-alvos.
Promoção: inclui todas as atividades desempenhadas pela empresa para comunicar e
promover seus produtos ao mercado-alvo.
2.8
Serviços bancários
Segundo Mctavish (1991), os serviços bancários podem ser classificados em dois
grupos distintos:
a)
Intermediação financeira propriamente dita, que não apresenta uma forma de
cobrança explícita; e,
31
b)
Aqueles em que são cobradas comissões, taxas e honorários.
Este autor relata ainda que o setor bancário disponibiliza uma gama recheada de
serviços financeiros, que são analisados pelos clientes através da relação custobenefício, onde são avaliados os relacionamentos bem sucedidos como vantagem
econômica.
32
3
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A metodologia adotada para construção deste trabalho será a pesquisa
bibliográfica e documental para extrair o máximo de informação sobre o tema que
enfatiza a importância das estratégias de marketing de relacionamento que podem
colaborar para a fidelização dos clientes, baseada em livros especializados na área,
artigos e bem como buscas de conhecimentos na rede mundial de computadores.
Desse modo, trata-se de uma pesquisa exploratória, pois tem-se como finalidade
descrever e aprimorar as ideias sobre o tema, possibilitando a consideração dos mais
variados aspectos relativos a esse tema estudado. A pesquisa exploratória, de acordo
com Marcone e Lakatos (2007, p. 85):
São investigações de pesquisa empírica cujo objetivo é a formulação de
questões ou de um problema, com tripla finalidade: desenvolver hipóteses,
aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, fato ou fenômeno
para a realização de uma pesquisa futura mais precisa ou modificar a clarificar
conceitos. Empregam-se geralmente procedimentos sistemáticos ou para a
obtenção de observações empíricas ou para as análises de dados (ou ambas,
simultaneamente). Obtêm-se freqüentemente descrições tanto quantitativas
quanto qualitativas do objeto de estudo, e o investigador deve conceituar as
inter-relações entre as propriedades do fenômeno, fato ou ambiente observado.
Uma variedade de procedimentos de coleta de dados pode ser utilizada, como
entrevista, observação de participante, análise de conteúdo etc.
Nesta seção procura-se identificar o método utilizado e a natureza metodológica
da pesquisa. O método indicado para a concretização desta pesquisa será o qualitativo,
considerado por Malhotra et. tal (2005, p. 113):
A pesquisa qualitativa proporciona melhor visão e compreensão do problema.
Ela o explora com poucas idéias preconcebidas sobre o resultado dessa
investigação. Além de definir o problema e desenvolver uma abordagem, a
pesquisa qualitativa também é apropriada ao enfrentarmos uma situação de
incerteza, como quando os resultados conclusivos diferem das expectativas.” Ela
pode fornecer julgamentos antes ou depois do fato.
Portanto, o trabalho será desenvolvido através de referenciais teóricos, com a
intenção de fazer uma abordagem geral sobre o tema.
33
4
APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
4.1
Instrumentos de coleta de dados
Os dados foram levantados através de um questionário em profundidade a cerca
do tema proposto, as questões estão dispostas no apêndice deste trabalho, que são
aquelas relacionadas ao marketing de relacionamento dos clientes da pessoa jurídica do
Banco do Nordeste. Foi possível, como já mencionado, uma análise da situação do
cenário atual, o levantamento dessas informações nos auxiliará na elaboração do
marketing de relacionamento do banco com os seus clientes.
Segundo Mattar (1999, p. 73)
O instrumento de coleta de dados é o documento através das quais as perguntas
e questões serão apresentadas aos respondentes e onde são registradas as
respostas e dados obtidos. Todo o trabalho de planejamento e execução das
etapas iniciais do processo de pesquisa consolida-se no instrumento de coleta
de dados.
Demo (2001) ressalta que a entrevista em profundidade é um recurso
metodológico que busca, com base em teorias e pressupostos definidos pelo
investigador, recolher respostas a partir da experiência subjetiva de uma fonte,
selecionada por deter informações que se deseja conhecer. Desta maneira, como
analisa o mesmo autor, a respeito do tema pesquisa qualitativa, os dados não são
apenas colhidos, mas também resultado de interpretação e reconstrução pelo
pesquisador, em diálogo inteligente e crítico com a realidade. Através deste método, as
pesquisas permitem explorar um assunto ou aprofundá-lo, descrever processos e fluxos,
compreender os cenários, analisar, discutir e fazer prospectivas. É possível, ainda
através desse tipo de pesquisa, identificar problemas, padrões e detalhes, obter juízos
de valor e interpretações, caracterizar a riqueza de um tema e explicar fenômenos de
abrangência limitada.
34
4.2
Aplicação do instrumento de pesquisa
A aplicação do instrumento de pesquisa foi efetuada através de entrevista
estruturada, constituída de perguntas definidas; e semiestruturadas, permitindo uma
maior liberdade ao pesquisador, feitas com profundidade, sem a influência do
entrevistador, através de um roteiro de entrevistas, e foi preenchida pelo gestor
responsável ou proprietário de cada empresa consultada.
O público alvo da pesquisa foram alguns clientes da pessoa jurídica do banco que
participam ativamente desta carteira e escolhidos aleatoriamente, que responderam sem
a necessidade de identificação. A pesquisa foi realizada entre os meses de abril e maio
de 2016, como já foi relatado, entre alguns clientes da carteira da pessoa jurídica dos
oito munícipios que o Banco do Nordeste da Agência de Currais tem sua jurisdição.
4.3
Análise dos dados
O conteúdo dos dados foi analisado valendo-se da interpretação e destaque das
informações mais importantes no que diz respeito como o marketing de relacionamento
pode colaborar para a fidelização dos clientes da carteira de pessoa jurídica do Banco
do Nordeste do Brasil da Agência Currais Novos.
Diante do exposto, para interpretação e análise utilizar-se-á os dados obtidos na
pesquisa primária realizada junto aos clientes da carteira da pessoa jurídica, as bases
teóricas obtidas com a fundamentação teórica apresentada no capítulo 2 deste trabalho
propiciaram o enriquecimento deste estudo. Assim, toda informação repassada será
analisada e apurada para servir de base para o resultado da pesquisa.
4.4
Análise dos resultados
Como já levantando na seção anterior, no que diz respeito às afirmações de
Freitas e Janissek (2000), a análise qualitativa está baseada na ausência de uma
35
característica e seu foco consiste em proporcionar uma melhor visão do contexto em
estudo, dando maior familiaridade a um determinado problema.
Diante disto, será abordada, nesta parte, a análise dos principais resultados
apurados com a pesquisa, onde foram entrevistados parte dos clientes carteira da
pessoa jurídica do Banco do Nordeste da Agência de Currais Novos que atuam
ativamente nesta carteira, levando em consideração a análise dos cenários e do
marketing de relacionamento que agem neste processo.
Ou seja, aqui serão
apresentados os resultados da pesquisa realiza, baseando-se na análise das respostas
obtidas nas entrevistas.
4.5
Delimitação da população e amostra
Sob o aspecto quantitativo, a população foi estratificada por aqueles que fazem
parte da carteira da pessoa jurídica, ou seja, aqueles que têm algum tipo de negócio na
agência. Tal proximidade é indispensável para que o cliente tenha mais certeza acerca
dos produtos e serviços, decorrentes da interação com a empresa avaliada. Dessa
maneira, realizou-se a aplicação de um questionário a uma amostra de 80 clientes
(conforme representação e sua distribuição no gráfico 1) que fazem parte dos clientes
ativos desta carteira que possui o conhecimento necessário, de modo a satisfazer as
“exigências” do pesquisador, que procurou realizar entrevistas com clientes que tenham
capacidade de responder o que o estudo requer.
Localização das empresas entrevistadas
46
50
40
30
20
10
0
7
3
2
Gráfico 1
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
6
5
6
5
Quantidade
36
Com o resultado das entrevistas tabulados, foi possível obter informações e
dados para identificar como as estratégias de marketing de relacionamento podem
colaborar para a fidelização dos clientes da carteira de pessoa jurídica do Banco do
Nordeste do Brasil da Agência Currais Novos, quais são os pontos de maior relevância
que precisam ser considerados para desenvolver o questionário destinado à pesquisa
quantitativa, na qual o resultado será a base para apresentar uma proposta de
adequações e melhorias à empresa. Podemos ainda, observar no gráfico 1, que há uma
maior representatividade dos clientes entrevistados no município de Currais Novos, isso
se deve por ser a cidade sede e em termos de desenvolvimento, ser a maior em relação
às demais cidades que o banco atua nessa região.
4.5.1 Desenvolvimento da pesquisa qualitativa e quantitativa
A seguir, apresentam-se os resultados da análise dos dados da etapa qualitativa
e quantitativa referente às entrevistas realizadas com os clientes da carteira da pessoa
jurídica do banco. Em função do resultado dessas análises, identificaremos as técnicas e
aplicações do
marketing
de
relacionamento
na
carteira
de
pessoa
jurídica;
averiguaremos como o marketing de relacionamento pode auxiliar a oferta de produtos
e/ou serviços mais adequados ao perfil e às expectativas de cada cliente; verificaremos
como os clientes da carteira de pessoa jurídica avaliam a aplicação do marketing de
relacionamento pelo banco; analisaremos se os clientes da pessoa jurídica conhecem
todos os produtos e/ou serviços que eles têm direito no banco e dentre outros aspectos.
O tempo de existência de uma empresa é um dado relevante, mas não é o
essencial, geralmente ele mostra sua importância no mercado que atua, assim como sua
maturidade, diferentemente das empresas com pouco tempo no mercado, elas tem sua
importância, já que se mostra atenta à realidade que está exposta, é necessário à
habilidade e a criatividade de viver em ambientes altamente complexos e desafiadores.
Das empresas entrevistas, a amostra (no gráfico 2) registra maior incidência de
empresas com mais de 10 anos no mercado, onde representa 45% do total das
entrevistadas, entre algumas delas destacamos empresas com até mais de 25 anos de
existência. De qualquer forma, as empresas entre 5 a 10 anos ou menos de 5 anos, já
37
demonstram bons registros, claros e transparentes de relacionamentos com o banco, no
qual, será exposto na sequência desse trabalho.
Tempo de existência das empresas entrevistas
25%
Menos de 5 anos
Entre 5 a 10 anos
45%
Mais de 10 anos
30%
Gráfico 2
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
Quanto ao questionamento do tempo de relacionamento das empresas com o
banco é considerado uma padronização, conforme representação no gráfico 3,
independentemente do tempo de existência da empresa no mercado elas já procuram o
banco para algum tipo de relacionamento, pois é primordial para sua sobrevivência, as
empresas precisam enviar cobranças para seus clientes, efetuar pagamento de suas
faturas, realização de empréstimo, se for o caso, investimentos ou seja, os bancos são
essenciais e oferecem para as empresas em geral inúmeros serviços, eles são
responsáveis por vários negócios que as empresas realizam no seu dia a dia. No
entanto, o gráfico 3 a seguir, ainda por ser uma uniformização no tempo de
relacionamento das empresas com o banco, as empresas com mais de 10 anos no
mercado que foram entrevistas, representam 36% do total, obtendo a maioria.
38
Tempo de relacionamento das empresas com o banco
31%
36%
Menos de 5 anos
Entre 5 a 10 anos
Mais de 10 anos
33%
Gráfico 3
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
Dos 80 questionários respondidos, 90% afirmam não ter relacionamento com
outro banco e 10% afirmam que sim, isso representa que a maioria dos clientes estão
satisfeitos com os serviços prestados pelo banco. Essa questão demonstra que os
resultados dos serviços prestados estão equivalentes às suas expectativas.
Relacionamento com outro banco
10%
SIM
NÃO
90%
Gráfico 4
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
39
Assim, os bancos são responsáveis por oferecer produtos e serviços financeiros
para todo o tipo de cliente. Dos dados apresentados no gráfico 5, mostra que 100% dos
clientes entrevistados da pessoa jurídica possui conta corrente no banco, isso comprova
que ela é um dos principais produtos bancários, apesar de que os bancos são
responsáveis por oferecer inúmeros outros produtos e serviços financeiros como
constam no gráfico 5, dentre eles o câmbio, nenhum dos clientes entrevistados possui
esse serviço, talvez seja por não conhecer ou saber que o banco oferece, ainda entre os
serviços e produtos que os clientes utilizam no banco, destacamos que o giro insumos e
simples são utilizados pela grande maioria dos clientes. Diante dos dados apurados, os
bancos são responsáveis por oferecer produtos e serviços financeiros aos seus clientes,
ou seja, dos que necessitam de crédito, encontram serviços como cheque especial e
cartão de crédito, o que representam apenas 20% a 40% apenas, já quem deseja
investir seu dinheiro, pode contar com a carteira de poupança e fundos de
investimentos, que representa em torno de 10% e 23% respectivamente, apesar desses
produtos ou serviços serem poucos difundidos, sabemos que o fundamental é que os
clientes conheçam todos os produtos e serviços, onde no gráfico 6, relata bem isso.
Produtos e/ou serviços utilizados no banco
100,0
0,0
25,0
31,3
36,3
7,5
25,0
56,3
41,3
Gráfico 5
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
22,5
62,5
56,3
7,5
43,8
12,5
30,0
40
Dos produtos e serviços que os clientes da carteira da pessoa jurídica não
conhecem são o câmbio que está em primeiro lugar, que representa 31,25% dos
entrevistados, e em seguida pela cobrança com 18,75% dos entrevistados, fundos de
investimento e título de capitalização, ambos com 10% dos entrevistados, isso bem
representado no gráfico 6 a seguir:
Produtos e/ou serviços que os clientes do banco
não conhece
31,25
18,75
12,50
11,25
7,50
10,00
7,50 8,75
6,25
0,00
10,00
3,75
5,00
0,00
0,00 0,00
Gráfico 6
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
Um dos objetivos específicos deste trabalho é analisar se os clientes da pessoa
jurídica conhecem todos os produtos e/ou serviços que eles têm direito no banco,
conforme gráfico 6, verificamos a partir da pesquisa que é necessário que o banco
realize um estudo para saber por qual motivo os clientes entrevistados não conhece toda
sua gama de produtos.
Já em função dos resultados apresentados no gráfico 7 a seguir, indicam que os
clientes da carteira da pessoa jurídica são a favor (99% dos entrevistados) de receber
informações sobre os produtos e/ou serviços que o banco oferece, ou seja, a pesquisa
mostra que quase todos os clientes entrevistados tem interesse em saber informações
dos produtos e/ou serviços do banco que lhe são oferecidos.
41
A favor ou contra receber informações dos produtos e/ou
serviços que o banco pode oferecer
1%
A FAVOR
CONTRA
99%
Gráfico 7
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
E ainda, 94% dos clientes da pessoa jurídica se sente seguro ao adquirir algum
produto e/ou serviço do banco, como mostra o gráfico 8.
Se sente seguro ao adquirir algum produto e/ou serviço que o
banco oferece
6%
SIM
NÃO
94%
Gráfico 8
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
42
Os gráficos de 9 até 13 são todos relacionados diretamente ao grau de satisfação
dos clientes da pessoa jurídica com o banco, no ponto de vista dos clientes
entrevistados, avaliamos sua localização, seus produtos e serviços, o atendimento,
espaço físico e o relacionamento entre as partes envolvidas, estes requisitos teve como
objetivo geral analisar o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados pelo
banco, assim como verificar o que os clientes procuram de melhoramento na empresa
pesquisada, para que posteriormente, a empresa tome as decisões necessárias de
melhorias, pois o maior desafio delas é manter seus clientes satisfeitos, tendo como
retorno a sua fidelidade, reconhecendo que um dos seus principais objetivos é o desejo
de satisfazer as necessidades dos seus clientes.
Em relação à apresentação gráfica dos dados coletados na pesquisa, o
desenvolvimento deu-se em forma gráfica de pizza, com cores determinantes e
percentuais de concordância sobrepostos. Para entender a satisfação do cliente, é
imprescindível conhecer, avaliar os valores que contam mais para o seu cliente em
relação ao produto que a organização oferece. Os valores mais importantes para o
cliente são aqueles que lhe proporcionam maior satisfação.
No gráfico 9, é apresentado sobre o grau de satisfação da localização da empresa
para os clientes, os dados apresentam que os clientes estão bastante satisfeitos neste
quesito, pois para eles a empresa oferece um percentual de 67% como boa e 33% como
ótima sobre sua localização, isso demonstra que a empresa está bem posicionada na
opinião deles, já que nos quesitos ruim ou regular não apresenta nenhuma
percentagem.
GRAU DE SATISFAÇÃO: Localização
0% 0%
Ruim
33%
Regular
67%
Boa
Ótima
Gráfico 9
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
43
Os dados apresentados no gráfico 10 mostram que existe um alto grau de
satisfação em relação aos produtos e serviços que são oferecidos aos clientes da
pessoa jurídica do banco, 95% dos clientes demonstram satisfeitos. Nesse aspecto, a
empresa foi avaliada positivamente pelos respondentes, contudo, nessa avaliação não
será necessária, no momento, uma estratégia para melhorias.
GRAU DE SATISFAÇÃO: Produtos e/ou serviços
0% 5%
Ruim
Regular
39%
Boa
56%
Ótima
Gráfico 10
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
No gráfico 11, buscaram-se informações sobre o atendimento, diante dos
resultados demonstrados, neste quesito os clientes da pessoa jurídica não estão
satisfeitos. O grau de satisfação apresentou um percentual de 34% para os que veem
como ótima, 47% para aqueles que analisam como boa e 19% com os percebem como
regular, dessa forma, sugere-se uma avaliação referente ao atendimento, com o objetivo
de atender e ou superar as expectativas dos clientes.
GRAU DE SATISFAÇÃO: Atendimento
0%
34%
19%
Ruim
Regular
Boa
47%
Gráfico 11
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
Ótima
44
Quando perguntado pelo espaço físico, conforme apresentação no gráfico 12,
40% dos clientes afirma ser ótima, 50% afirmam ser boa e o restante, 10% afirmam ser
regular. Esses resultados demonstram uma grande insatisfação, se faz necessário
adotar estratégias para reverter essa situação.
GRAU DE SATISFAÇÃO: Espaço Físico
0% 10%
Ruim
Regular
40%
Boa
50%
Ótima
Gráfico 12
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
Por último, nas entrevistas quantitativas foi analisado o relacionamento dos
clientes com o banco, como demonstrado no gráfico 13, dos entrevistados na pesquisa,
38% afirmam ser ótima; 55% afirmam ser boa e 7% sendo regular, já que a maioria dos
entrevistados
deduz
que
estão
insatisfeitos,
sugere-se
criar
estratégias
de
relacionamento com esses clientes que foram entrevistados, com a intenção de se
colocar no lugar dele, procurar entender com quem está se relacionando e quais são
suas reais necessidades.
GRAU DE SATISFAÇÃO: Relacionamento
0% 7%
Ruim
38%
Regular
55%
Gráfico 13
Fonte: Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
Boa
Ótima
45
O roteiro de perguntas aplicado aos entrevistados também teve o propósito de
recolher dados qualitativos sobre o marketing de relacionamento com os clientes da
pessoa jurídica do banco, bem como sugestões para aperfeiçoamento das estratégias
de fidelização e satisfação dos clientes.
De acordo com os depoimentos das entrevistas, percebe-se que essa carteira de
clientes tem um bom relacionamento com seus gerentes, mas que eles precisam
conhecer bem os produtos e serviços que o banco oferece, fato identificado na pesquisa.
Sendo assim, nota-se a relevância do marketing de relacionamento que, através
da aplicação dos questionários, permite que os clientes relatem quais são seus anseios
e a maneira como desejam ser tratados, o que esperam do atendimento. Como foi
relatado por alguns dos clientes, se o gerente conhecer bem o seu cliente, não irá
“desperdiçar seu tempo” com ofertas desnecessárias e a comunicação se tornará mais
eficiente.
Hoje as pessoas estão interessadas em fazer negócios com empresas que
ofereçam serviços agregados, procuram um relacionamento de longo prazo, onde as
necessidades individuais não sejam suprimidas apenas hoje, mas também no futuro.
Essa afirmação pode ser observada em algumas das perguntas aplicada com os clientes
do banco, conforme trechos abaixo:
“O que pode ser feito para melhor o relacionamento ao longo prazo é obter mais
informações, um canal de comunicação mais eficiente.” (Cliente 1).
“Para nós manter, um relacionamento ao longo prazo com o banco, é
fundamental: que os gerentes venham até a empresa; conhecer o potencial da
nossa atividade e proporcionar acesso ao crédito.” (Cliente 2).
As agências bancárias possuem produtos e/ou serviços bastante semelhantes,
dificultando a decisão do seu público, pelo fato das características similares dos seus
serviços. Desse modo, o estabelecimento de relações duradouras com os clientes faz
que estes se tornem mais envolvido com a instituição e mantenham sua fidelidade.
Toda e qualquer interação com o cliente – tais como sugestão de melhorais e
opinião de como é seu atendimento – são oportunidades para aprimorar um bom
46
relacionamento, como foi perguntando nos questionários, de acordo com os trechos a
seguir:
“Os gerentes deveriam sair dentro do banco e visitar seus clientes.” (Cliente 3).
“O banco deveriam capacitar mais seus funcionários para as informações serem
mias precisa.” (Cliente 4).
Alguns clientes alegaram a importância do bom relacionamento e das atitudes
dos funcionários, dentro ou fora da agência. Enfatizaram a relação interpessoal fora do
ambiente profissional, pois eles gostam de sentirem-se à vontade, acolhidos durante o
atendimento.
Analisando as respostas obtidas, a maioria dos clientes relata que há alguma
diferença do relacionamento deles com o banco em relação às outras instituições
financeiras da cidade, afirma que os funcionários são proativos e procurar o máximo
resolver as demandas propostas.
Por fim, alguns clientes alegaram que as instituições concorrentes não empregam
mais esforços para satisfazê-los ou mantê-los fiéis, que eles estão muito satisfeitos com
o relacionamento e atendimento prestado no banco.
47
5
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A cada dia as mudanças acontecem mais velozmente, fica em evidência das
empresas estarem preocupadas com esta constante evolução, percebe-se que os
clientes estão cada vez mais exigentes. Uma ferramenta que tem se mostrado mais
eficaz neste processo é o marketing de relacionamento, que tem a intenção de conhecer
as necessidades e os desejos dos clientes. Para que as empresas julgue o que é
realmente importante para seu crescimento e sucesso, é essencial que ela utilize
estratégias para alcançar seus objetivos. O atendimento é um exemplo que pode ser
considerado um dos diferenciais de competitividade das empresas, apenas aquelas que
oferecem este tipo de serviço com qualidade conseguem ganhar maior destaque no
mercado.
Para sobreviver e ampliar sua participação no mercado, às instituições financeiras
precisam conquistar e fidelizar seus clientes. Saber ouvi-los e saber quais são suas reais
necessidades é primordial para poder estabelecer relações ao longo prazo. Na pesquisa
em questão, foram solicitadas sugestões dos clientes da carteira da pessoa jurídica, ao
saber precisamente o que o cliente quer, a organização torna-se mais confiante em suas
decisões e se antecipa em relação algum problema, com isso as possibilidades de errar
são amenizadas.
Reiteramos que, todas as empresas precisam prestar atenção ao mercado em
que estão atuando. Principalmente as instituições financeiras que vivem num ambiente
totalmente competitivo, são essenciais que elas analisem como se comporta o
consumidor e quais são as tendências de mercado e, além disso, saber ouvir o cliente
para perceber quais são as suas necessidades, já que o cliente é a maior razão de ser
da empresa.
Com a abertura dos mercados e a inserção de uma gama de novos produtos e/ou
serviços, toda publicidade relacionada ao marketing da empresa devem estar atribuída
valor aos produtos, com o intuito de torná-los com qualidade e diferencial superior aos
concorrentes. Isso proporciona chamar a atenção do maior número possível de clientes,
conquistando sua fidelização e mantendo-os fiéis. A estratégia de fidelização requer
esforços e um estudo de mercado, é necessário conhecer bem seu público alvo e suas
reais necessidades.
48
A satisfação plena dos clientes é um fator fundamental para o sucesso de uma
organização. Um cliente satisfeito pode trazer vários benefícios para a organização, a
mais comum é que ele se mantenha fiel. Podemos dizer, que o marketing de
relacionamento é a principal estratégia que as empresas possuem no momento com a
intenção de mantê-los. O objetivo do marketing também neste caso é resgatar uma fatia
de clientes que provavelmente esteja esquecida pela empresa, ou seja, aquelas que
estão inativos e outra alternativa é a captação de novos clientes.
Frisamos que o presente estudo apresentou algumas limitações com o número de
clientes entrevistados, pois não foi realizado com todos os clientes ativos da carteira da
pessoa jurídica do banco e os que responderam foram escolhidos aleatoriamente. Caso
queira obter um resultado mais confiável e seguro, sugere-se que seja feito uma
pesquisa mais aprofundada e com maior representatividade. Não obstante, apesar dos
entraves, acredita-se que os resultados deste estudo foram satisfatórios, vimos que
conquistar a lealdade dos clientes é uma tarefa árdua, esperamos ainda, que este
trabalho possa ajudar a desenvolver outras atividades.
Através deste trabalho, identificou-se que o Banco do Nordeste do Brasil da
Agência de Currais Novos utiliza algumas ferramentas de marketing para satisfaz as
necessidades de seus clientes. Mas é necessário que os gestores reconheçam a
importância do uso de outras ferramentas ainda não colocadas em práticas, é preciso
explorar mais ainda a divulgação de seus produtos e/ ou serviços, e isso foi observado
na pesquisa realizada com parte dos clientes da pessoa jurídica.
49
6
REFERÊNCIAS
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STONER, James A. F.; FREEMAN, R. Edward. Administração. 5 ed. Rio de Janeiro:
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52
7
APÊNDICE
ROTEIRO DE ENTREVISTA APLICADO AOS CLIENTES DA CARTERIA DE PESSOA
JURÍDICA
1)
Em qual cidade localiza-se sua empresa:
2)
Tempo de existência de sua empresa:
(
)
3)
(
menos de 5 anos
(
) entre 5 a 10 anos
(
) mais de 10 anos
(
) mais de 10 anos
(
) Não
Tempo do relacionamento com o Banco do Nordeste:
)
menos de 5 anos
(
) entre 5 a 10 anos
4)
Tem relacionamento com outro banco? (
) Sim
5)
Há alguma diferença do relacionamento seu com este Banco com os demais?
Caso sim, qual?
6)
O que é marketing para você?
7)
Quais dos produtos e/ou serviços da tabela abaixo você utiliza do banco:
(
) Desconto de cheques
(
) Desc. de duplicata
(
) Conta Corrente
(
) Poupança
(
) Câmbio
(
) Cheque Empresa
(
) Giro Simples
(
) Cobrança
(
) Seguro
(
) Pacote de Tarifas
(
) Dep. Prazo
(
) Fundos
(
) Giro Insumos
(
) T. Capitalização
(
) Cart. de Crédito
(
) Outro(s)?
8)
Quais desses produtos e/ou serviços relacionados abaixo você não conhece?
(
) Desconto de cheques
(
) Desc. de duplicata
(
) Conta Corrente
(
) Poupança
(
) Câmbio
(
) Cheque Empresa
(
) Giro Simples
(
) Cobrança
(
) Seguro
(
) Pacote de Tarifas
(
) Dep. Prazo
(
) Fundos
(
) Giro Insumos
(
) T. Capitalização
(
) Cart. de Crédito
(
) Outro(s)?
9)
Como você avalia o relacionamento dos gerentes de negócios com você?
10)
Na sua opinião, o relacionamento existente facilita o atendimento e a oferta de
produtos e/ou serviços mais adequados as suas necessidades?
11)
Para você, as instituições concorrentes empregam mais esforços para satisfação
e fidelização dos clientes através do relacionamento?
12)
O que você considera relevante para fidelizar o cliente?
53
13)
Para você, o que pode ser feito para melhorar o relacionamento com a intenção
de mantê-lo a longo prazo?
14)
Você é a favor ou contra receber informações dos produtos e/ou serviços que o
banco pode te oferecer?
(
15)
) Sim
(
) Não
Você se sente seguro ao adquirir algum produto/serviço que o banco te oferece?
(
) Sim
(
) Não
16)
Alguma sugestão para que o banco melhore o relacionamento com você?
17)
Na sua opinião, marque com um X, a opção que melhor apresenta o GRAU DE
SATISFAÇÃO em relação aos itens abaixo:
ITENS
LOCALIZAÇÃO
PRODUTOS E/OU
SERVIÇOS
ATENDIMENTO
ESPAÇO FÍSICO
RELACIONAMENTO
RUIM
REGULAR
BOA
ÓTIMA
54
8
ANEXO
VISTA EXTERNA DO BANCO DO NORDESTE DO BRASIL DA AGÊNCIA DE
CURRAIS NOVOS
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).
VISTA INTERNA DO BANCO DO NORDESTE DO BRASIL DA AGÊNCIA CURRAIS
NOVOS (ÁREA DA CARTEIRA DA PESSOA JURÍDICA)
Fonte: Elaborado pelo pesquisador, (2016).