trabalho de conclusão de estágio

TALITA BARBOSA ANTUNES
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE
ESTÁGIO
ESTUDO DE VIABILIDADE PARA TORNAR A
EMPRESA ESPRESSO DEL MONDOUMA
FRANQUEADORA
Projeto de estágio desenvolvido para
o Estágio Supervisionado do Curso
de Administração do Centro de
Ciências Sociais Aplicadas da
Universidade do Vale do Itajaí
ITAJAÍ – SC, 2008
FOLHA AGRADECIMENTOS – TCE
Ao concluir mais uma etapa da minha vida, não posso deixar de
mencionar aqueles que contribuíram para o alcance de meus
objetivos. Pessoas especiais que tornaram possível minha formação
acadêmica.
Essas
pessoas
honradamente
merecem
o
reconhecimento por tudo que fizeram por mim nos últimos anos.
Meus sinceros agradecimentos à minha família que sempre me
ofereceu estimulo necessário para superar as dificuldades e seguir
em frente. Aos meus amigos que durante toda a caminhada
estiveram por perto e compartilharam todos os momentos bons e
ruins. Aos professores que pacientemente transmitiram parte de seus
conhecimentos e sempre estiveram dispostos a ajudar no que fosse
preciso. E também a equipe da Espresso Del Mondo que abriu as
portas da empresa e permitiu que fossem realizados todos os
estudos necessários para conclusão deste trabalho. Sinto-me muito
feliz por poder compartilhar mais um momento importante da minha
vida com pessoas tão especiais.
FOLHA EPÍGRAFE – TCE
Bom mesmo é ir à luta com determinação, abraçar a vida e
viver com paixão, perder com classe e viver com ousadia.
Pois o triunfo pertence a quem se atreve, e a vida é muito
bela para ser insignificante.
Charles Chaplin.
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome da estagiária
Talita Barbosa Antunes
b) Área de estágio
Administração de Marketing
c) Supervisor de campo
Sr. Luiz Henrique de Azevedo
d) Orientador de estágio
Prof. MSc Luiz Carlos dos Santos
e) Responsável pelos Estágios em Administração
Prof. MSc Eduardo Krieger da Silva
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão Social
Azevedo Maciel e C&A Ltda. ME.
b) Endereço
Av. Brasil, n.º 3077 - Box 1 Café
Centro – Balneário Camboriú/SC
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Direção Geral
d) Duração do estágio
240 horas
e) Nome e cargo do supervisor de estágio
Sr. Luiz Henrique de Azevedo.
Proprietário da empresa.
f) Carimbo e visto da empresa
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
A Empresa Espresso del Mondo, pelo presente instrumento, autoriza a
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho
de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela
acadêmica Talita Barbosa Antunes.
ITAJAÍ, 27 DE OUTUBRO DE 2008.
___________________________________
Luiz Henrique de Azevedo
RESUMO
O foco deste estudo foi verificar a viabilidade da empresa Espresso del Mondo se
tornar uma franqueadora, um sistema de negócios que tem crescido muito nos
últimos anos. Para isso, tornou-se necessário o estudo da legislação sobre o tema, a
análise da empresa alvo e a coleta de informações de empresários que já estão
atuando com franquias. Para obter as informações necessárias, foi utilizado o
método de pesquisa qualitativa, devido à necessidade de informações aprofundadas
sobre o assunto e pelo número reduzido de pessoas a serem entrevistadas. Aplicouse então, técnicas de observação dos procedimentos internos da Espresso del
Mondo, entrevistas com funcionários e com algumas empresas franqueadas e
franqueadoras da região, como também estudos de empresas através de sites
específicos. As informações obtidas foram transcritas em quadros de modo a facilitar
a análise de conteúdo. O resultado apresentou uma condição inviável para o objetivo
proposto, necessitando que a empresa aprimore alguns pontos e modifique outros
para que possa se enquadrar ao sistema.
PALAVRAS-CHAVE: franchising, know how, marketing.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Organograma da empresa........................................................................36
Figura 2 – Marca........................................................................................................37
Quadro 1 – Quadro de análise - franqueadores........................................................43
Quadro 2 – Quadro de análise franqueadores – dados da internet..........................55
Quadro 3 – Quadro de análise - franqueados...........................................................62
Quadro 4 – Quadro descritivo – franqueadores.........................................................84
Quadro 5 – Quadro descritivo franqueadores - dados da internet............................91
Quadro 6 – Quadro descritivo – franqueados............................................................96
Quadro 7 – Quadro de apoio – funcionários da Espresso del Mondo.....................102
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.......................................................................................................11
1.1 Problema de pesquisa/justificativa ............................................................12
1.2 Objetivos do trabalho ............................................................................... 12
1.3 Aspectos metodológicos............................................................................13
1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio........................................13
1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa..........................................14
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados......................14
1.3.4 Tratamento e análise dos dados .................................................15
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA..................................................................................16
2.1 Administração............................................................................................16
2.2 Marketing...................................................................................................18
2.2.1 Marketing de bens e Marketing de serviços.................................21
2.2.2 Planejamento de marketing para bens e serviços.......................23
2.2.3 Política de produto.......................................................................24
2.2.4 Política de promoção...................................................................25
2.2.5 Política de preço..........................................................................26
2.2.6 Política de distribuição.................................................................27
2.3
Franchising
como
estratégia
de
crescimento
e
cobertura
de
mercado...........................................................................................................28
2.4 Pesquisa de mercado................................................................................32
3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO.............................................34
3.1 Caracterização da empresa.......................................................................34
3.1.1 Histórico.......................................................................................34
3.1.2 Missão, Visão e Valores...............................................................35
3.1.3 Estrutura Organizacional............................................................. 36
3.1.4 Marca...........................................................................................37
3.1.5 Produtos.......................................................................................38
3.1.6 Mercado.......................................................................................38
3.1.7 Modelo de franquia desejado pelo proprietário............................40
3.2 Resultado da Pesquisa..............................................................................41
3.2.1 Quadro de análise franqueadores................................................42
3.2.2 Quadro de análise franqueadores – dados da internet................54
3.2.3 Quadro de análise franqueados...................................................61
3.3 Sugestões ou planos.................................................................................70
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................................................72
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................................................................74
ANEXOS ...................................................................................................................77
APÊNDICES...............................................................................................................83
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS....................................................................106
1. INTRODUÇÃO
Em décadas passadas, quando o mercado não era tão competitivo e não
existia tanta diversidade de concorrência, de tecnologia e de produtos, havia espaço
para todos. Praticamente qualquer negócio tinha possibilidades de sucesso, fosse
uma pequena cooperativa ou uma grande empresa. Entretanto, no mundo
competitivo e globalizado de hoje, o quadro não é mais o mesmo. Nem todos
alcançam o sucesso que objetivam. Mesmo assim, isto não impede que muitos
tentem atividades empresariais, buscando, além do sucesso profissional, maior
comodidade, liberdade para definir seus próprios horários e maior rentabilidade. No
entanto, ter um negócio envolve desafios, riscos e incertezas. Seduzidos pelas
aparentes vantagens de ser dono de um negócio, muitos se aventuram e adquirem
empresas sem possuir o conhecimento necessário. Diante da desinformação, da
falta de planejamento e de estudo de mercado, decorre um grande volume de
mortalidade das empresas e o fracasso de empresários.
No entanto há um tipo de negócio que tem se expandido nos últimos anos,
possuindo como característica principal, uma eventual diminuição de riscos e de
incertezas para o novo empresário. Trata-se do franchising, um contrato de parceria
entre empresas, que traz àqueles que já possuem seu espaço no mercado e que
pretendem expandir seu negócio, uma oportunidade de atingir seus objetivos ao se
unirem com aqueles que estão entrando no mercado.
Neste sistema uma empresa cede os direitos de uso de sua marca e de sua
imagem, já conhecidas no mercado, a um empresário e lhe proporciona toda a
assistência necessária, tais como treinamento, propaganda conjunta, orientação
sobre equipamentos, padrões arquitetônicos e de atividades, tipos de uniformes e
embalagens, entre outros. No franchising a administração de Marketing é de
fundamental importância, já que o franqueador necessita de uma marca forte e
conhecida, a fim de atrair franqueados e lhes proporcionar uma certa garantia
quanto aos futuros consumidores e consequentemente quanto ao seu bom
desempenho no mercado.
A empresa que será a base deste estudo é a Espresso del Mondo, situada
em Balneário Camboriú, que atua no ramo de cafeterias. Trata-se de uma empresa
de pequeno porte, inserida em um mercado bastante competitivo, instalada no
interior de uma das lojas da rede HAVAN – Lojas de Departamentos Ltda.
1.1 Problema de Pesquisa / Justificativa
As empresas que pretendem entrar no mercado como franqueadoras
precisam estar preparadas para cobrir uma série de situações e organizadas de tal
modo que possam servir de modelo para outras lojas. Para cumprir adequadamente
os objetivos deste trabalho, apresenta-se o seguinte problema de pesquisa: “Qual a
viabilidade da empresa Espresso del Mondo se tornar uma rede de franquias?”.
Um projeto de viabilidade exige que o pesquisador e a empresa tenham
completa interação, posto que seja necessário que ambos se comprometam em
realizar uma análise crítica em profundidade, a fim de abordar todos os pontos
indispensáveis ao objetivo que se pretende. Resulta, daí, a importância deste projeto
para a empresa, porque sem uma adequada análise de todos os pontos, além de
aumentar os riscos de fracasso, também irá interferir em outros prováveis
investidores. A importância do estudo se estende ainda à estagiária e à
Universidade, pois trará maior aprendizado sobre o tema e contribuirá com novos
estudos.
No ambiente altamente competitivo em que as empresas estão inseridas,
torna-se oportuno um estudo de viabilidade antes de qualquer projeto que a
empresa possa vir a colocar em prática, com o objetivo de reduzir os riscos,
aumentando assim as chances de sucesso. O trabalho se mostrou viável,
considerando que foi implementado em uma empresa de pequeno porte, adequada
ao tempo que o Estágio disponibiliza e cujos recursos necessários estavam de
acordo com as possibilidades da estagiária. A coleta de informações junto ao
proprietário foi tranqüila e os pequenos problemas enfrentados pela estagiária
decorreram dos agendamentos com os entrevistados, normais neste tipo de
pesquisa.
O presente trabalho também teve originalidade, uma vez que nunca foi
realizado estudo a respeito dentro da Organização e ainda aborda um tema bastante
interessante e que está em expansão, podendo oferecer resultados bastante
relevantes para o desenvolvimento da empresa alvo deste estudo.
1.2 Objetivos do trabalho
O objetivo geral deste trabalho é estudar a viabilidade da empresa Espresso
del Mondo se tornar uma franqueadora.
Os objetivos específicos são:
Descrever a empresa, histórico e formação de procedimentos;
Identificar os principais deveres e responsabilidades determinados pela
legislação que trata do sistema de franquias;
Verificar pontos críticos de sucesso desse tipo de empreendimento
através de pesquisas com empresas franqueadas e franqueadoras.
1.3 Aspectos metodológicos
Os aspectos metodológicos correspondem à descrição de como o projeto foi
efetuado e quais ferramentas utilizadas para conseguir os objetivos estabelecidos.
Para Marconi; Lakatos, (1991, p.221) “A especificação da metodologia da pesquisa é
a que abrange maior número de itens, pois responde, a um só tempo, às questões
como?, com quê?, onde?, quanto? [...]”. Este item trata dos aspectos metodológicos
deste trabalho, incluindo seu contexto e participantes da pesquisa; procedimentos e
instrumentos de coleta, tratamento e análise dos dados.
1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio
A tipologia deste estudo foi uma pesquisa diagnóstico buscando informações
sobre os ambientes interno e externo no qual a empresa está inserida. Conforme
Roesch (2007, p. 127) “Pesquisa diagnóstico explora o ambiente organizacional e de
mercado; levantar e definir problemas”. A estagiária fez uso de pesquisa descritiva,
pelo fato de o trabalho exigir um estudo do mercado e do ambiente com a descrição
dos fatos analisados. Segundo Roesch (2007, p.137) “Pesquisas de caráter
descritivo não procuram explicar alguma coisa ou mostrar relações causais[...]”.
Quanto ao método, foi utilizado o qualitativo. Conforme afirma Malhotra
(2005, p. 420) “metodologia de pesquisa exploratória não estruturada baseada em
amostras pequenas, que fornece visão e percepção do ambiente do problema”. A
escolha deste método considera o número reduzido de pessoas em que as
ferramentas para busca de informações foram aplicadas; a necessidade de
informações mais aprofundadas sobre a Organização e sobre o mercado; o
interesse na obtenção de informações através da observação dos processos
desenvolvidos na empresa. Para elaboração do roteiro de entrevista a estagiária
definiu algumas questões considerando as imposições estabelecidas pela Lei de
Franquias e ainda utilizou algumas questões inseridas na Apostila “Como tornar sua
empresa uma franquia” publicada pelo Sebrae (p. 23, 2008).
1.3.2 Contexto e participante da pesquisa
Para que as informações da pesquisa sejam confiáveis e úteis para o
trabalho, foi necessário identificar previamente as pessoas que mais poderiam
disponibilizar dados reais. Para Marconi e Lakatos (1992, p.108) “A delimitação do
universo consiste em explicitar que pessoas ou coisas, fenômenos etc. serão
pesquisados, enumerando suas características comuns [...]”. Para execução do
trabalho foram entrevistados o proprietário da empresa e seus funcionários, além de
três empresas franqueadas e quatro franqueadoras, utilizando-se um roteiro de
entrevistas semi-estruturadas, aplicadas pela estagiária, como também através de
sites específicos das empresas.
1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados
As fontes de dados utilizadas foram primárias e secundárias e a estagiária
utilizou, igualmente, observação das atividades realizadas na empresa, além de
bibliografias sobre o tema. As entrevistas foram realizadas com roteiro semiestruturado, permitindo a abordagem dos assuntos de acordo com as respostas dos
entrevistados, permitindo maior flexibilidade. Além disso, foram gravadas com a
permissão dos participantes de modo a facilitar a análise e interpretação dos
conteúdos. Segundo Marconi; Lakatos (1991, p.197), “o entrevistador tem liberdade
para desenvolver cada situação em qualquer direção que considere adequada. É
uma forma de explorar mais amplamente uma questão”.
A técnica de observação foi utilizada para ter conhecimento dos processos e
ajudar a identificar os fatores críticos de sucesso. Conforme Markoni; Lakatos (1991,
p. 190):
A observação é uma técnica de coleta de dados para conseguir informações
e utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade.
Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar fatos ou
fenômenos que se desejam estudar.
Os métodos e as técnicas citados auxiliaram no processo de obtenção dos
elementos destinados ao foco da pesquisa, uma vez que entrevistas geralmente
conduzem a um volume maior de conteúdos, com maior dificuldade de análise e de
transcrição.
1.3.4 Tratamento e análise dos dados
Na análise dos dados coletados através de abordagem qualitativa,
primeiramente a estagiária selecionou as informações mais úteis aos seus
propósitos e organizou os dados pelo seu nível de importância, estabelecendo um
quadro de análise que permitisse fácil leitura e melhor interpretação.
A estagiária interpretou os dados com o objetivo de identificar quais os pontos
fortes e fracos da empresa que permitissem identificar claramente a viabilidade ou
não de se tornar franqueadora e em seguida para descobrir quais fatores
influenciaram positiva ou negativamente, na sua interpretação. Roesch (2006, p.
170) assinala que:
A análise de conteúdo é um método que busca classificar palavras, frases,
ou mesmo parágrafos em categorias de conteúdo. Utiliza desde técnicas
simples até outras mais complexas, que se apóiam em métodos estatísticos,
como, por exemplo, a análise fatorial, a regressão múltipla e a análise
discriminante, entre outras.
Os fatores e aspectos verificados através da técnica de observação também
foram utilizados para fins de análise. Além disso, quadros gerais estabeleceram um
campo de visão das respostas obtidas, facilitando a interpretação.
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Este capítulo tem o intuito de demonstrar os assuntos estudados para
realização do trabalho, devidamente fundamentados por autores de conceito nas
áreas abrangidas.
2.1 Administração
A administração é um fator essencial para a existência e sobrevivência das
Organizações, sejam elas pequenas, médias ou grandes. Porém, a complexidade e
a abrangência da administração dependem e variam de acordo com cada tipo de
empresa, que apresentam características e necessidades diferenciadas. O conceito
de administração tem sido aperfeiçoado ao longo do tempo. Para Levitt (1990, p.
229):
A administração consiste na avaliação racional de uma situação e a seleção
sistemática de metas e objetivos (o que deve ser feito?); o desenvolvimento
sistemático de estratégias para atingir essas metas; a reunião dos recursos
necessários; a concepção racional; organização, direção e controle das
atividades necessárias à consecução dos objetivos selecionados; e
finalmente, a motivação e a recompensa das pessoas que fazem o trabalho.
As práticas administrativas alcançam resultados diferentes em cada
Organização, demonstrando que o sucesso de práticas em uma empresa, pode não
ser garantia do mesmo sucesso em outra. As diferenças englobam uma série de
pontos, tais como porte, estrutura, metas, cultura, entre outros. Diante desta situação
as Organizações estão dando maior importância às habilidades dos administradores.
Com determinação qualquer pessoa pode adquirir conhecimento, porém a
habilidade depende muito de características pessoais e é imprescindível para que os
administradores
obtenham
êxito
quando
aplicam
seus
conhecimentos
em
instituições diferenciadas. Para Drucker (1981, p. 9), “Uma carreira administrativa
não é em si uma preparação para uma carreira política, assim como não assegura
capacidade de preparação nas forças armadas, na igreja ou numa Universidade”. O
conhecimento da área administrativa é importante e necessário, mas a obtenção de
bons resultados no trabalho aplicado na Organização está diretamente relacionada
ao comportamento, características pessoais e personalidade, ou seja, às
habilidades.
As práticas administrativas interferem na Organização como um todo, além
de fazerem uso de todos os recursos da empresa, sejam eles materiais, humanos,
financeiros ou tecnológicos. Tem como principais funções planejar, organizar, liderar
e controlar as ações da empresa, no intuito de obter melhor desempenho e atingir os
objetivos da mesma. Como considera Drucker (1981, p.11) “Administrar não é
apenas uma atitude passiva de adaptação; significa agir a fim de efetivar os
resultados almejados”.
Atualmente, as Organizações estão em constante interação com a
sociedade,
governo,
fornecedores,
concorrentes,
entre
outros,
pois
são
extremamente dependentes do ambiente externo, embora também se ressalte a
importância do ambiente interno. A comunicação entre funcionários e chefias deve
ser vista pelos administradores como importante ferramenta de auxílio nas tomadas
de decisões e práticas administrativas. Para Chiavenato (1987,p.14), “As recentes
teorias administrativas tem por objeto de estudo
da organização um sistema
composto de subsistemas que interagem entre si e com o ambiente externo”. Isso
reforça ainda mais a importância de uma boa comunicação e troca de informações
entre os envolvidos no sistema organizacional.
A administração é uma atividade bastante complexa e nos últimos tempos
vem passando por uma grande evolução, garantindo seu desenvolvimento e
reconhecimento de sua relevância para qualquer Organização. A crescente
abordagem de temas como responsabilidade social, tem aumentado a preocupação
das empresas quanto a este assunto e decorrente disto aumentam-se as ações em
prol da sociedade, não só no que diz respeito a prevenção de quaisquer ações da
empresa que venham a prejudicar a população, como também à contribuição para o
desenvolvimento educacional, condições de higiene e saúde,
na valorização da
cultura local, entre outros. Como afirma Drucker (1998, p. 36):
As empresas não existem para proporcionar empregos aos seus
funcionários e administradores, nem mesmo para proporcionar dividendos
aos seus acionistas, mas sim para fornecer bens e serviços aos clientes,
além de excedentes econômicos à sociedade. [...] A administração que
esquecer disso é uma “desadministração”.
Para que as Organizações consigam uma boa imagem perante o público, é
essencial que adotem atitudes corretas e mantenham as atividades desenvolvidas
na empresa com maior transparência, além de evitar qualquer ação que venha a
prejudicar a sociedade ou o ambiente. A administração se tornou um grande desafio
para as Organizações, principalmente depois de suas operações terem se tornado
de conhecimento público e terem a influência da sociedade como um todo.
Chiavenato (1987, p. 15) afirma “A administração não é um fim em si mesma, mas
um meio de fazer com que as coisas sejam realizadas da melhor forma possível,
com o menor custo e com a maior eficiência e eficácia”.
Por causa disso, uma organização que é flexível, está atenta aos desejos do
público-alvo e relaciona os seus objetivos organizacionais com os objetivos de todos
tem melhor imagem na sociedade.
2.2 Marketing
Para Kotler (1999, p. 15), “[...] há dois tipos de empresas: aquelas que
mudam e aquelas que desaparecem”. Os fatores que mais propiciam o ritmo
acelerado que as mudanças estão ocorrendo são a globalização, por estar
eliminando as fronteiras, e o fato da tecnologia estar se desenvolvendo de modo
ininterrupto.
A globalização traz uma grande competição internacional a todos os
mercados do mundo. Devemos olhar além dos concorrentes locais quando
analisarmos nosso mercado. Em segundo lugar, há a tecnologia e o
surgimento de novas mídias como a Internet que tem que ser integradas à
1
estratégia do marqueteiro. (informação verbal)
Para conseguir sobreviver à competição intensa, as Organizações precisam
criar um diferencial. Este diferencial pode ser obtido através da qualidade dos
produtos, nos preços, no atendimento aos clientes ou em inovações e melhorias. A
empresa precisa conhecer o que o cliente deseja e adequar seus pontos fortes a
isto. No entanto, para obter êxito ao despender esforços nesses pontos é
fundamental o conhecimento e a utilização de práticas de marketing.
As atividades de marketing são bastante complexas, visto que dependem da
interpretação das necessidades e desejos dos clientes e suas ações são voltadas
1
Informação fornecida por Quelch no DVD O Processo de Marketing, São Paulo: Siamar, 2005.
para este fim. Não existe uma receita pronta que possa ser aplicada em qualquer
organização. A implantação e o desenvolvimento de atividades de marketing exigem
estudo e flexibilidade. Além disto, é importante que se tenha habilidade para
reconhecer a melhor forma de utilizar as ferramentas, de maneira a auxiliar na
obtenção dos objetivos propostos. Para McDonald (2004, p.22) “ [...] o planejamento
de marketing [...] é uma atividade multifacetada, complexa, transfuncional que
alcança todos aspectos da organização” Existem vários conceitos de marketing
diferentes, mas todos levam ao mesmo entendimento. Bloom; Kotler (1990, p. 19)
conceituam que:
Marketing é análise, planejamento, implementação e controle de programas
cuidadosamente formulados que visam proporcionar trocas voluntárias de
valores ou utilidades com mercados-alvo, com o propósito de realizar os
objetivos organizacionais. Confia, fortemente, no delineamento da oferta da
organização, em termos das necessidades e dos desejos do mercado-alvo,
e no uso eficaz de políticas de preços, comunicações e distribuição, a fim de
informar, motivar e prestar serviços ao mercado.
Com o crescimento das atividades de marketing, as empresas passaram a
se interessar mais em diagnosticar as necessidades e desejos dos clientes para,
após terem as informações necessárias, produzir e fornecer seus bens e/ou
serviços. Até então, os clientes não influenciavam na produção, pois as empresas
antes produziam para depois determinar o modo como realizariam suas vendas e
atrairiam clientes. Antigamente, esse processo até dava certo, mas hoje é
imprescindível a adoção de inúmeras estratégias de marketing, com o objetivo de
obter êxito
nas
operações realizadas e ainda garantir o
bom
desempenho.
Clancy; Shulman (1993, p.14) afirmam que “A revolução do marketing na década de
90 é o reconhecimento empresarial de que, para cada decisão no mix de marketing
a companhia tem centenas, milhares e até milhões de alternativas”.
O mix de marketing é composto por preço, praça, produto e promoção,
conhecidos como 4 Ps. Estudos sobre esses fatores ajudam as empresas a se
posicionarem corretamente e manterem
espaço num mercado tão competitivo.
Kotler (1999, p. 124) diz “A estrutura dos quatro Ps requer que os profissionais de
marketing decidam o produto e suas características, definam o preço, decidam sobre
como distribuir o produto e selecionem métodos para promovê-los”.
A importância do marketing não se restringe às grandes empresas,
considerando que o propósito de qualquer Organização é o mesmo, ou seja, ter um
bom desempenho e obter receita. Segundo Clancy;Shulman (1993, p. 8)
Para apresentar um novo produto ou serviço dirigido à indústria ou ao
consumidor final, os profissionais tomam pelo menos 12 decisões-chave de
Marketing. Elas incluem: alvo mercadológico, posicionamento, projeto de
produto, preço, tipo e nível de distribuição, mensagem publicitária, gastos
com a mídia, mix de mídias, programa de mídia, gastos com promoções,
mix de promoções e o programa de promoções propriamente dito.
O marketing proporciona uma melhor segurança e aumenta as chances de
sucesso das ações da empresa, devido ao uso de ferramentas que facilitam na
realização de programas e serviços, libertando os administradores da incerteza dos
resultados ao se basear apenas em palpites, experiência ou na esperança de uma
ajuda externa. De acordo com Kotler (1999, p.54) “Marketing é a arte de descobrir
oportunidades, desenvolvê-las e lucrar com elas”.
O marketing deve acompanhar a velocidade das mudanças do ambiente,
inovando constantemente as ações das Organizações, pois as informações estão
disponíveis para todos. As empresas não conseguem mais manter os fatores que
lhe permitem o crescimento e o desenvolvimento em sigilo por muito tempo. Sendo
assim, os concorrentes assim que verificam algo que esteja propiciando vantagens
para determinada organização, a copiam ou melhoram e aplicam rapidamente.
Com a velocidade das mudanças, até mesmo a cópia tem se tornado mais
difícil. Se a empresa demorar um pouco para produzir algo parecido com o que o
concorrente produziu, outra inovação pode ser lançada ou outros imitadores podem
já ter ocupado espaço no mercado e a imitação da empresa corre o risco de não
conseguir entrar no mercado a tempo. Daí a importância de ser flexível e saber se
adaptar de forma racional e rápida. Conforme Levitt (1990, p. 211)
Inovação, desenvolvimento de novos produtos, expansão das vidas e
expansão dos mercados dos produtos existentes pela adição de
novas qualidades, estilos, embalagens, preços – todos estes
pertencem, inexoravelmente, ao arsenal de dispositivos pelos quais
uma empresa moderna compete.
O que se verifica é que, para alcançar um bom desempenho, as
organizações precisam estar atentas, em primeiro lugar, às necessidades e desejos
do público-alvo, a fim de encontrar mecanismos para se adaptar ou criar um
diferencial que a destaque da concorrência.
2.2.1 Marketing de bens e Marketing de serviços
É preciso compreender, dentro do marketing, o significado de produtos
tangíveis e intangíveis. Conforme afirma Levitt (1990, p.105), “Geralmente, os
produtos tangíveis podem ser diretamente experimentados – vistos, tocados,
cheirados, degustados e testados”. Já os produtos intangíveis não podem ser
mensurados, tocados e não podem ser realizados sem a presença dos clientes.
Assim, não podem ser testados e experimentados antes de serem adquiridos.
Conforme McDonald (2004, p. 10), “Um serviço não se presta a ser especificado do
mesmo modo de um produto, pois não tem as mesmas dimensões físicas
reproduzíveis que podem ser medidas”.
Sendo assim, há uma dúvida se as mesmas ferramentas e tarefas de
marketing podem ser utilizadas tanto nos produtos tangíveis quanto nos intangíveis.
Vender serviço é como vender um produto tangível, pois os dois podem oferecer um
valor perceptível para o cliente, mas há certas condições que devem ser
consideradas. Segundo Bloom; Kotler (1990, p. 192):
Os fornecedores de serviços podem fazer certas coisas para melhorar a
confiança do cliente. Primeiro, devem tentar aumentar a tangibilidade e
solidez do serviço. [...] segundo, os fornecedores de serviços podem
enfatizar seus benefícios ao invés de apenas descrever as características.
[...] Terceiro, os fornecedores de serviços podem criar nomes de marcas
para aumentar a confiança dos clientes [...]
A intangibilidade dos serviços é reconhecida pelo fato de não poder ser
visto, experimentado, tocado ou avaliado antes de ser adquirido. Assim, exige que
as organizações conquistem a confiança dos clientes. Sobre a inconsistência, podese dizer que está presente em todos os serviços prestados, independente do tipo.
Isso ocorre de acordo com quem está realizando o serviço, com o local onde está
sendo realizado e com o momento, ou seja, tem interferência de certas variáveis .
“Para diminuir a inconsistência o marqueteiro deve ter ferramentas na mão para
ajudar o provedor e dar o melhor serviço possível. Isso pode incluir o treinamento de
empregados, diretrizes, padrões e códigos de conduta” (Informação verbal)2. Reduzir
a inconsistência e proporcionar um serviço similar toda vez que o cliente recorrer aos
serviços da organização é um fator extremamente importante e contribui para o
fortalecimento da imagem e marca da empresa.
Os
serviços
têm
outra
característica
importante:
não
podem
ser
armazenados e, portanto, são realizados apenas quando solicitados e são utilizados
no mesmo momento. Segundo Bloom; Kotler, (1990, p 193), “A perecibilidade dos
serviços não constitui problema quando a demanda é contínua, porque se torna
mais fácil organizar antecipadamente um quadro de funcionários”. Assim, essa
característica dos serviços exige que os profissionais de marketing tenham completo
controle sobre a demanda e diagnostiquem exatamente os momentos em que
haverá queda ou alta da procura por determinados serviços.
O último componente das características dos serviços corresponde à
inseparabilidade. A realização de um serviço necessita da presença do funcionário e
do cliente no momento em que está sendo comprado. A satisfação do cliente
depende não só das atitudes do funcionário, como também da interação entre ele e
o cliente. Neste caso, principalmente, o bom atendimento é bastante relevante para
que a empresa conquiste a confiança do cliente e consiga lhe proporcionar
satisfação. Conforme afirmam Bloom;Kotler (1990, p. 192)
Um serviço não pode existir independentemente de seus fornecedores, quer
estes sejam pessoas, quer sejam máquinas. Um serviço não pode ser
colocado em uma prateleira e comprado por um cliente toda vez que este o
deseja. O serviço requer a presença do fornecedor.
Compreender as diferenças entre produtos tangíveis e intangíveis é
importante para que se defina qual a melhor estratégia de marketing a ser utilizada.
Deve-se considerar também que em muitos casos serviços e bens são fornecidos
juntamente ao cliente. O responsável pelo marketing precisa formar um mix que crie
valor para o cliente. Isto vale para bens e serviços, porém as características de
serviços proporcionam desafios diferentes. Tanto nos produtos tangíveis como nos
intangíveis, os mesmos elementos do mix de marketing podem ser aplicados, mas é
preciso obter o máximo de informações e ter consciência de que o marketing tem
inicio e término nos clientes.
2
Informação transmitida por Quelch no DVD Estratégias para serviços do Marketing intangível, em 2005.
2.2.2 Planejamento de Marketing para bens e serviços
Conforme afirma McDonald (2004, p. 22) “[...] planejamento de marketing é
simplesmente uma seqüência lógica e uma série de atividades que levam à
determinação de objetivos de marketing e à formulação de planos para atingi-los”.
Trata-se de uma tarefa complexa e que exige tempo para elaboração, além de
necessitar de uma análise sobre o passado e o presente da organização, projetando
o seu futuro. A importância do planejamento de marketing tem aumentado nos
últimos tempos, devido ao ambiente turbulento e de rápidas mudanças, como
também pela influência de fatores tanto internos quanto externos à Organização e
sua interação com os mesmos. Segundo Dias (2003, p. 11):
[...] o desafio do profissional de marketing é, sempre, muito grande, porque
o ambiente competitivo está em permanente mudança, o comportamento e
as necessidades dos clientes também evoluem e existem conflitos entre os
objetivos empresariais e os diversos interesses dos clientes e stakeholders.
Cabe ao profissional de marketing buscar o equilíbrio, pautando suas
decisões e ações com princípios éticos e reconhecendo o papel social a ser
desempenhado pelas empresas.
Os responsáveis pela administração da Organização, precisam estar atentos
aos fatores que influenciam a empresa e saber se adaptar às variáveis. Um bom
planejamento de marketing produz a redução de insucessos, aumentando a
segurança dos administradores ao tomar decisões. Existem três níveis de
planejamento: o estratégico, o tático e o operacional. O planejamento estratégico
abrange toda a Organização e possui metas de longo prazo, enquanto os outros
níveis de planejamento são de curto prazo e geralmente não abrangem a empresa
toda. Para Kotler (1999, p.207), “plano estratégico leva em conta as forças que
dirigem o mercado, os diferentes cenários que poderão se configurar, a posição
almejada pela empresa nesse futuro mercado e os passos para se chegar lá”. Sendo
assim, conclui-se que envolve toda a Organização, enquanto o planejamento
operacional, de acordo com Oliveira (2007, p. 19), “é normalmente, elaborado pelos
níveis organizacionais inferiores, com foco básico nas atividades do dia-a-dia da
empresa”.
Visto que grande parte das empresas está mais focada no planejamento
tático e operacional, por serem compostos de ações e resultados de curto prazo,
percebe-se a necessidade de se abordar de forma mais aprofundada o
planejamento estratégico e a importância de se considerar o futuro da Organização.
O planejamento estratégico é o elemento que proporciona a realização dos
objetivos estabelecidos. Definir um plano estratégico é elaborar um roteiro que
oriente o profissional de marketing a cumprir as etapas necessárias para que os
objetivos e metas sejam alcançados. A definição das etapas é fundamental e
influencia na obtenção dos resultados. Conforme ressalta McDonald (2004, p. 47):
A seqüência é: Declaração de missão; determinar objetivos corporativos;
realizar auditoria de marketing; realizar análises SWOT; fazer premissas;
determinar objetivos e estratégias de marketing; estimar resultados
esperados; identificar planos e mixes alternativos; montar o orçamento;
estabelecer programas de implementação para o primeiro ano.
A elaboração de um plano estratégico tanto para produtos tangíveis quanto
intangíveis abrange os quatro compostos de marketing: preço, praça, produto e
promoção, apesar de em alguns momentos ser necessário algumas adaptações
devido as diferentes características dos dois tipos de produtos.
Estratégia de
marketing equivale a um relatório de objetivos que engloba a identificação do
público-alvo da empresa, os pontos de comercialização dos produtos, a maneira em
que os bens ou serviços serão promovidos e a que preço serão oferecidos, tudo isso
estabelecendo a melhor maneira de aplicação dos 4 Ps em busca de atender as
necessidades dos clientes.
2.2.3 Política de produto
Sabe-se que produtos correspondem a bens ou serviços, ou seja, podem ser
tangíveis ou intangíveis. “O produto é qualquer coisa que possa ser oferecida ao
mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo”. (KOTLER; ARMSTRONG,
1999, p. 5, grifo dos autores). As estratégias utilizadas pelas empresas relacionadas
aos produtos seguem os mesmos elementos. No entanto, no caso de serviços é
necessário que se despenda um esforço ainda maior em fatores associados a
“marca”. Para Dias (2003, p. 104), “a imagem de marca é o conjunto de percepções
e associações que o consumidor desenvolve com relação a um produto”. A marca
tem relevância ainda maior para serviços devido às características como
intangibilidade, inseparabilidade, inventário e inconsistência, que exigem uma maior
confiança dos clientes ao optar pelos serviços prestados pela empresa.
As
empresas produzem bens e serviços com intuito de satisfazer desejos e
necessidades dos clientes anteriormente diagnosticados. Kotler; Armstrong (1999, p.
16) entendem que:
Subjacente ao marketing está o conceito fundamental de necessidade do
homem, que é um estado de carência percebida. A necessidade básica é
transformada pela cultura e personalidade em um desejo do homem. Este
desejo, quando ligado ao poder aquisitivo, se torna demanda. Os
profissionais de marketing dirigem essas demandas criando produtos e
serviços apropriados.
Pode-se perceber que embora os princípios sejam os mesmos, as
estratégias para serviços são mais complexas do que para bens. No entanto é
importante considerar que o setor de serviços tem expandido bastante nos últimos
tempos e as empresas desse setor devem estar atentas, não desistir de desenvolver
estratégias para seus produtos devido a algumas dificuldades e considerar as
características especificas dos serviços, para
que consigam
obter êxito
no
mercado.
A política de produto é bastante abrangente, pois envolve elementos que
apresentam significativa relevância para qualquer empresa, independente do ramo
de atuação. Conforme afirma Dias (2003, p. 120), “As decisões sobre seleção de
público-alvo, desenvolvimento de produtos, atributos do produto, marca, embalagem
e imagem compõem a estratégia de produtos de uma empresa”.
É necessário bastante trabalho e interesse para que se alcance os melhores
resultados para as Organizações.
2.2.4 Política de promoção
A comunicação é um elemento extremamente relevante para uma empresa.
Saber se comunicar com o público envolve conhecer e entender todos os elementos
que fazem parte de uma comunicação eficiente. Ao despender um bom trabalho de
comunicação, utilizando das ferramentas necessárias e compreendendo cada
elemento da comunicação, cria-se o posicionamento do produto. Para Dias (2003, p.
272), “isso quer dizer que o efeito da comunicação de marketing só poderá ser
medido com base na impressão causada na mente do consumidor”.
Para se
posicionar de forma adequada, a empresa necessita determinar de forma clara e
precisa seu público-alvo e diagnosticar os seus desejos e necessidades. A definição
do posicionamento do produto depende da percepção que o público alvo tem da
marca, da imagem da empresa e das características apresentadas pelos produtos.
Na promoção também é usada a propaganda, a fim de atender objetivos.
McDonald (2004, p. 268) diz “há muitos objetivos possíveis para a propaganda:
transmitir informações; alterar percepções; alterar atitudes; criar desejos; estabelecer
conexões; orientar ações; proporcionar confiança; provocar lembrança; demonstrar”.
Trata-se de uma comunicação paga que tem por tarefa atrair seu público-alvo e
fortalecer a marca.
Outro elemento que está inserido na política de promoção é a venda
pessoal. A venda pessoal, no entendimento de Kotler e Armstrong (1999, p. 324)
[...] envolve um confronto pessoal entre duas ou mais pessoas, de modo
que cada uma delas pode observar as necessidades e características da
outra e realizar ajustes rápidos. Permite também o surgimento de todos os
tipos de relacionamentos, variando de um simples relacionamento de
vendas a uma profunda amizade pessoal.
Deve-se considerar ainda a promoção de vendas, que se trata de uma
estratégia da promoção, assim como o merchandising. Para Dias (2003, p. 301) “[...]
é o conjunto de instrumentos de comunicação, promoção e exposição do produto no
ponto de venda, visando estimular a compra imediata pelo consumidor”.
Percebe-
se que a política de promoção é bastante ampla e oferece várias alternativas. Cabe
ao administrador identificar aquela que mais lhe proporcionará resultados positivos e
aplicá-la de modo adequado na Organização.
2.2.5 Política de preço
Um dos fatores que mais influenciam a fixação de preço é a percepção de
valor do público-alvo, que varia de acordo com cada tipo de produto e com o perfil
do cliente. É preciso fazer com que os consumidores se conscientizem de que o
preço pago pelo produto é compensado pelos benefícios que ele oferece.
No
entanto, não é apenas a percepção de valor que influencia os preços, pois existem
também os custos e a concorrência. Conforme afirmam Kotler e Armstrong (1999,
p.237) “os custos podem ser um elemento importante na estratégia de preço”.
Quanto à concorrência, é muito comum que os consumidores, antes de adquirir um
produto, realizem comparação entre preços e o mais alto só vencerá se apresentar
maiores benefícios ou qualidade superior que compensem a diferença existente.
De acordo com Dias (2003, p.263), “Diferentemente de precificação baseada em
valor, a empresa que utiliza o método baseado na concorrência supõe que o
consumidor baseia seu julgamento de preço comparando os concorrentes entre si”.
Ao determinar o preço dos produtos é preciso considerar o estágio que eles
se encontram e o posicionamento que a empresa pretende conquistar no mercado.
Conforme Kotler e Armstrong (1999, p. 254):
[...] primeiro, a empresa pode decidir-se por aplicar uma estratégia de
fixação de preços premium – fabricando um produto de alta qualidade e
cobrando um preço alto. No outro extremo, ela pode preferir implementar
uma fixação de preços econômica – fabricando um produto de qualidade
mais baixa e cobrando um preço mais baixo. Essas estratégias podem
coexistir no mesmo mercado enquanto ele consistir em pelo menos dois
grupos de compradores: os que pensam na qualidade e os que pensam no
preço.
A determinação do preço não é uma tarefa fácil, pois mal calculada pode
gerar prejuízos para a empresa e fora das possibilidades do mercado alvo pode
ocasionar redução de compras. Aqui se configura a importância de uma pesquisa
que auxilie na tomada de decisão, pois para ter um bom resultado na fixação dos
preços é necessário que se observem todos os fatores internos e externos que
poderão influenciar o consumidor em sua decisão.
2.2.6 Política de distribuição
Qualquer cliente gosta de ter produtos à disposição quando necessita. O
desafio para as empresas, então, é disponibilizá-los de forma a atender a todos.
McDonald (2004, p.351), afirma que “entre fatores que causam impacto sobre os
serviços ao cliente estão: freqüência de entrega; prazo entre pedido e entrega;
entregas de emergência; exatidão da papelada; disponibilidade de estoque, etc”. No
entanto, as empresas necessitam de estratégias de distribuição que visem a
satisfação dos clientes e ao mesmo tempo proporcionem para a empresa custos
reduzidos. A política de distribuição é outro componente do marketing que exige
planejamento e conhecimento por parte do gestor. Para McDonald (2004, p. 372) a
abordagem do plano de distribuição deve:
[...] determinar objetivos de marketing; avaliar as mudanças de condições
em todos os níveis da distribuição; determinar a tarefa da distribuição dentro
da estratégia geral de marketing; determinar a política de distribuição em
termos de tipo, número e nível de pontos de venda a serem usados;
estabelecer padrões de desempenho para a organização de distribuição;
obter informações de desempenho; comparar desempenho real com
previsto e ajustar onde necessário.
Grande parte das indústrias utiliza canais de distribuição para que seus
produtos cheguem aos consumidores. As empresas de modo geral visam a maior
cobertura de mercado com os menores custos possíveis. O franchising tem passado
por uma grande expansão no Brasil nas últimas décadas. Este sistema tem sido
utilizado como estratégia de crescimento e cobertura de mercado por empresas que
estão consolidadas e que possuem marca e imagem estabelecidas. Dias (2003, p.
235) confirma que
Entre as estratégias que uma empresa pode adotar para criar ou expandir
um (ou mais de um) canal de marketing, o franchising, por suas
características inerentes, costuma ser o que permite desenvolver a
“equação” mais equilibrada, a proporção mais adequada entre as variáveis
de cobertura, controle e custos.
O franchising se torna uma boa opção de distribuição, pois proporciona ao
franqueador um cliente cativo (o franqueado), dentro de um mercado amplo (o
público alvo do franqueado) com a vantagem de ainda ser remunerado pelo contrato
e poder ouvir os consumidores diretamente.
2.2.7 Marca
Após ser abordado os quatro P`s, que correspondem a fatores de
fundamental importância para o marketing, é importante ressaltar também a marca.
“Marca é um nome, sinal, símbolo, com o objetivo primeiro de identificar o
produto.”(DOLABELA 1999, p. 189). A marca se torna um instrumento de divulgação
podendo propiciar valores significantes para as empresas, pois a imagem da marca
perante o público pode desenvolver percepções favoráveis em relação aos produtos.
Sendo assim, é imprescindível que as empresas desenvolvam suas marcas, como
também as registrem. O registro da marca é fundamental, a fim de evitar vários
problemas e prejuízos. De acordo com dados publicados pelo INPI – Instituto
Nacional de Propriedade Industrial:
O expressivo número de depósitos de marcas que o (INPI) recebe,
anualmente, mostra que o empresariado vem tomando consciência da
importância do registro de marcas, não apenas como forma de garantir um
direito, mas principalmente em função do reconhecimento cada vez mais
freqüente de que a marca se constitui num importante ativo para as
empresas. A marca registrada garante ao seu proprietário o direito de uso
exclusivo em todo o território nacional em seu ramo de atividade econômica.
Ao mesmo tempo, sua percepção pelo consumidor pode resultar em
agregação de valor aos produtos ou serviços por ela identificados; a marca,
quando bem gerenciada, ajuda a fidelizar o consumo, estabelecendo,
assim, identidades duradouras - afinal, o registro de uma marca pode ser
prorrogado indefinidamente - num mercado cada vez mais competitivo.
O registro da marca é imprescindível para qualquer tipo de negócio, porém
no franchising, torna-se ainda mais relevantes, pois os problemas decorrentes da
falta de registro irão afetar várias empresas, considerando que franqueadores e
franqueados são empresas diferentes, com CNPJ`s diferentes.
2.3 Franchising como estratégia de crescimento e cobertura de
mercado.
O franchising é um tipo de negócio que tem se expandido bastante nos
últimos anos, apresentando como características principais a redução de riscos para
aqueles que estão entrando no mundo dos negócios e a oportunidade de
crescimento com custos reduzidos para aqueles que já estão estabelecidos no
mercado. Segundo Friedheim (2007, p. 1):
Existem diversas maneiras de definir franchising, porém, no meu entender,
é uma estratégia de venda e de distribuição de produtos e serviços, através
da qual a empresa franqueadora permite o acesso de franqueados a uma
marca, a uma tecnologia operacional e a um modelo de gestão de negócio
em troca de pagamentos periódicos e de contribuição eficaz dos
franqueados para melhoria contínua do sistema.
De acordo com Dias (2003, p. 236) “Embora certos arranjos e práticas que
lhe deram origem possam ser rastreados até muito antes disto, o franchising, tal
como o conhecemos hoje, surgiu nos Estados Unidos por volta de 1852 [...]”. No
Brasil o sistema chegou vários anos depois, mas hoje a sua expansão está em ritmo
acelerado, proporcionando resultados relevantes para muitas empresas brasileiras.
Segundo Fridheim (2007, p. 2):
No Brasil as escolas de inglês (Yazigi e CCAA) foram os grandes
responsáveis pela introdução do sistema de franquia, no início dos anos 60. A
partir daí, o sistema de franchising evoluiu bastante, com a fundação da
Associação Brasileira de Franchising em meados dos anos 80 e a entrada em
vigor da Lei da Franquia nº 8.955/04 em 15 de dezembro de 1994.
A Lei da Franquia surgiu para amenizar os problemas até então ocasionados
pela falta de informação e regulamentação do franchising para
os envolvidos. A
elaboração de um contrato considerando as necessidades tanto dos franqueadores
quanto dos franqueados também é um fator de grande importância para o bom
desempenho do sistema e para evitar problemas para as partes. Em relação ao
contrato de franquias, considerando suas principais características e abrangência,
Pires (2007, p.1)diz “Supõe detalhamento de operações, questões de territoriedade,
utilização da marca, produtos, instâncias decisórias e de representação no sistema,
questões de entrada e saída de rede, balizadores de desempenho, etc”.
As empresas inseridas no franchising, assim como qualquer outra empresa,
precisam atuar de forma transparente e ética, conforme Prado (2007, p. 1):
[...] pensando em como estabelecer o espaço de cada um dentro de uma
rede é aconselhável manter um Código de Ética da Rede por escrito. [...] O
código de ética dispõe sobre posturas e procedimentos que os membros da
Rede devem adotar, no que tange às orientações gerais, políticas de
preços, convênios com outras empresas, publicidade, e marca, entre outros
assuntos rotineiros do varejo. [...] A transparência no tratamento de
negócios comerciais com a rede evita desconfianças[...]. A sensação de
estar sendo usado ou enganado pode abrir um abismo entre franqueador e
franqueado, de forma irremediável.
Uma boa relação entre franqueador e franqueado é imprescindível para que
se obtenham resultados positivos e as normas e regras estabelecidas no contrato
sejam cumpridas devidamente, evitando prejuízos tanto para franqueador quanto
para franqueado. Para entrar no processo de franchising, resumidamente, o
candidato a franqueado primeiro define o ramo que pretende atuar; em seguida deve
pesquisar sobre franqueadores e buscar aquele que desenvolve suas atividades da
melhor maneira, com transparência e comprometimento. Feita a escolha e caso seja
aceito pelo franqueador, é estabelecido um contrato e
o franqueado
se
compromete a pagar todos os meses os royalties, que são estipulados por cada
marca. Para Micciele (2007 p.1), “os royalties são como investimentos que os
franqueados fazem coletivamente para sustentar a operação da empresa
franqueadora, visando constante melhoria dos padrões, serviços e produtos da rede”
Ao se aliar a outra empresa pelo franchising, é preciso que tanto
franqueadores como franqueados tomem alguns cuidados básicos, que interferem
diretamente no desempenho das empresas. Os empresários que pretendem
transformar seu negócio em uma rede de franquias, precisam estar atentos
principalmente na hora de selecionar os franqueados, pois estes estarão explorando
sua imagem. Mantovam (2006, p.1), diz que “a definição do perfil é uma etapa crítica
na expansão das franquias, pois o franqueado irá explorar localmente sua imagem,
credibilidade, qualidade e outros fatores que caracterizam sua marca”. Se o
franqueador disponibilizar sua marca para uma pessoa que não esteja preparada e
capacitada para administrá-la, estará colocando em risco sua imagem no mercado,
já que qualquer problema em uma das unidades franqueadas será logo associado
pelos clientes a toda à rede. Portanto, é necessário por parte do franqueador ao
realizar a seleção dos franqueados ter conhecimento sobre as funções que o
candidato terá que exercer caso seja selecionado, para que possa estabelecer um
perfil ideal que o franqueado terá que possuir. Deve, também, utilizar ferramentas
que o auxiliem na observação e análise dos candidatos; estabelecer critérios de
avaliação; conhecer a conduta do candidato; testar suas habilidades e conhecimento
sobre o negócio; identificar as características; perceber a expectativa do candidato
quanto ao negócio; entre outros. Além da seleção errada de franqueados, existem
inúmeros fatores que podem prejudicar as redes de franquias e o crescimento das
mesmas, tais como, de acordo com Barretos (2006):
[...] criar vários modelos para uma mesma franquia; expandir a qualquer
custo; montar várias marcas de franquias; vender franquias sem nunca ter
operado lojas próprias; enxergar a franquia apenas como um canal de
distribuição; selecionar mal os franqueados; contratar corretores de
franquias e administrar mal os fundos de propaganda.
Para reduzir esses erros é preciso prestar atenção em todas as atividades
realizadas e decisões tomadas dentro da franquia, a fim de fazer aquilo que
contribua para o bom desempenho da mesma, além de estar atento a alguns pontos
ao ingressar no mundo dos negócios. Schwartz (1994, p.18) diz que “deve-se
assumir riscos, aproveitar oportunidades, conhecer o ramo, saber organizar, tomar
decisões, ser líder, ter talento, ser independente, e ter tino empresarial”.
Quanto ao potencial franqueado, é necessário que escolha o ramo de
atividade adequado ao seu perfil; esteja ciente que terá que se comprometer ao
máximo com a franquia; estar disposto a correr riscos; conhecer bem o mercado no
qual está se instalando; deve possuir bastante conhecimento a respeito do
franqueador; visitar algumas unidades da franquia que pretende participar; estar
atento ao que o franqueador disponibilizará e a assistência que está disposto a
oferecer; conhecer a reputação do franqueador no ramo; analisar o perfil dos outros
franqueados selecionados que irão trabalhar com a mesma marca; identificar os
problemas que a rede apresenta; avaliar o mercado, a concorrência, os potenciais
clientes e os fornecedores; ter conhecimento do produto e das operações; etc.
Segundo Cherto (1988, p. 68) “o franchising é uma coisa ótima e pode significar sua
independência, mas, para isso precisa ser levado a sério, por você e pelo franchisor
(franqueador) a quem você resolva ligar-se”.
Ao se tornar um franqueador, o empresário, estará se beneficiando de
algumas vantagens. Para Cherto (1988, p.47) seriam: “expansão; cobertura de
mercado; motivação dos administradores; garantia de mercado; pouco envolvimento
com problemas trabalhistas e diários dos pontos de venda”. Já para os franqueados,
algumas das principais vantagens de se obter franquias, são: ter uma assistência
contínua; se utilizar de uma marca que já é conhecida no mercado e que possui boa
imagem; receber uma estrutura prévia e treinamento, além de utilizar design, layout
e uniformes padronizados que associam a imagem do franqueador à empresa do
franqueado.
No entanto, assim como existem as vantagens, as desvantagens também
aparecem tanto para o franqueador quanto para o franqueado. No caso dos
franqueados os principais problemas diagnosticados referem-se principalmente,
conforme Schwartz (1994, p. 57) “sazonalidade; mudanças econômicas; controles
governamentais; desconhecer mercado; erro ao estimar capital; custos; valorizar
receitas; subavaliação de problemas técnicos e desconhecer os aspectos legais”.
Para os franqueadores os principais problemas envolvem: maior dificuldade
de manter o controle dos pontos de venda, redução da rentabilidade, conflitos com
franqueados, entre outros.
Segundo a Lei de Franquias, o franqueador tem o dever de relatar numa
COF (Circular de Oferta de Franquias) todos os detalhes sobre a rede. A COF pode
ser considerada uma maneira simplificada e clara de apresentar as informações
inseridas no contrato de franquias e deve ser entregue aos potenciais franqueados
dias antes da assinatura do contrato. Desta maneira, a Lei de Franquias visa reduzir
os problemas entre franqueadores e franqueados, pois o intuito é fazer com que o
franqueado tenha conhecimento de tudo que for necessário sobre a rede, a fim de
evitar surpresas e problemas futuramente.
Ainda considerando as desvantagens, não se pode ignorar a força que as
franquias possuem e os pontos fortes que proporcionam aos empresários,
principalmente quando se fala em crescimento, fixação da marca e cobertura de
mercado. Para Garcia (2007, p.1), “está comprovado que o franchising é uma boa
estratégia de expansão. Afinal que outro sistema possibilita um crescimento tão
rápido, estruturado e com baixo investimento?”. No entanto, é necessário
conhecimento e adequação ao sistema, a fim de obter bons resultados.
2.4 Pesquisa de mercado
A pesquisa de Mercado, também conhecida como pesquisa de Marketing, é
um processo de busca de informações sobre o mercado em que uma determinada
empresa atua e que contribui para as tomadas de decisões e para a identificação de
oportunidades e ameaças. A análise do mercado pode ser considerada um dos
elementos de maior importância para qualquer tipo de organização, sejam elas de
pequeno, médio ou grande porte e dos mais variados ramos de atividade.
Realizar uma adequada pesquisa de mercado possibilita às organizações
uma minimização dos riscos envolvidos em seus negócios, aumentando, assim, as
chances de sucesso nas novas implantações de marketing e o aprimoramento e
adequação das atividades comerciais já realizadas pela empresa. As informações
adquiridas com a pesquisa auxiliam os gestores na busca de um diferencial
competitivo que possa vir a contribuir para que a empresa conquiste um maior
espaço de atuação num mercado altamente competitivo como o atual. Segundo
Malhotra (2005, p. 4)
Pesquisa de Marketing é a identificação, a coleta, a análise e a
disseminação sistemática e objetiva das informações; e esse conjunto de
ações é empreendido para melhorar as tomadas de decisão relacionadas à
identificação e à solução de problemas (estas também conhecidas como
oportunidades) em marketing. (grifo do autor)
A necessidade de grande número de informações por parte dos gestores
surge das constantes mudanças de mercado, das exigências dos consumidores, de
tecnologia e outras variáveis que influenciam significativamente nas tomadas de
decisões e nos processos de marketing. Com a globalização e a crescente
concorrência, o mercado está altamente competitivo e isto faz com que as empresas
busquem um diferencial para conquistar e manter clientes. Sendo assim, os dados
fornecidos pela pesquisa de mercado servem como um guia para os tomadores de
decisões. Kotler (1987, p. 486) sobre isto assinala que:
Três tendências, especificamente, tornam a necessidade de informação de
marketing mais intensa do que em qualquer outra época no passado, são
elas: a mudança do marketing local para o nacional e internacional; a
transição das necessidades do comprador para desejos do comprador e a
transição da concorrência de preço para a de não-preço.
Pesquisa de Mercado é certamente algo que demanda tempo, paciência,
atenção e, acima de tudo comprometimento. Entretanto, por ser uma importante
ferramenta na qual a empresa pode basear a sua tomada de decisão com
efetividade, muitas vezes, ela, por si só, pode apresentar um fator importante para
fazer a diferença entre o fracasso e sucesso nos negócios.
3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO
Este capítulo tem como objetivo apresentar a empresa alvo deste trabalho,
através de diferentes tópicos e abrange também o desenvolvimento da pesquisa e
os resultados obtidos.
3.1 Caracterização da empresa
Nesta etapa apresenta-se o histórico da empresa.
3.1.1 Histórico
O senhor Luiz Henrique de Azevedo trabalhava como executivo, em uma
empresa de auditoria e consultoria tributária e empresarial, mas sempre teve paixão
pelo segmento de alimentos e bebidas. Pouco a pouco, foi se capacitando
profissionalmente para montar a sua empresa neste segmento, até que se retirou do
cargo que ocupava para buscar a realização de seu grande sonho. Como primeira
iniciativa, já possuindo um diploma de Graduação, realizou MBA em Marketing –
FGV; num segundo momento, cursou a Faculdade de Gastronomia da Univali. Já
sentindo-se mais capacitado optou por montar uma cafeteria dentro do Campus da
Univali, em Itajaí, no Centro de Vivência, em janeiro de 2006, juntamente com um
sócio. Alguns meses depois, vendeu sua parte para o sócio e surgiu a oportunidade
de abrir a Espresso del Mondo.
A cafeteria Espresso del Mondo originou-se de um convite feito no dia
05/05/2006 ao Sr. Luiz Henrique de Azevedo, pelo proprietário da rede de Lojas
Havan, Sr. Luciano Hang, para montar a cafeteria no interior da loja Havan de
Balneário Camboriú, que estava prestes a ser inaugurada. O Sr. Luciano desejava
que a filial de Balneário Camboriú contasse com uma cafeteria diferenciada e já
conhecia o Sr. Luiz Henrique, que tinha experiência e conhecimento no ramo de
cafeterias. Este convite representou uma oportunidade imperdível, devido ao
potencial de crescimento da rede, que tem planos de possuir vinte lojas até o ano de
2010. Esta seria a primeira das lojas da rede a ter uma cafeteria dentro de suas
instalações e não anexa a elas. A proposta foi aceita e, para a execução do projeto,
o Sr. Luiz Henrique de Azevedo convidou um casal de amigos para estabelecer
parceria. Desta parceria, surgiu então a empresa Azevedo Maciel & Cia Ltda – ME.
Entre o convite, a assinatura do contrato social, em 15 de agosto de 2006, e a
inauguração da loja, transcorreram quatro meses. O nome fantasia escolhido, após
muitas sugestões e deliberações, foi Espresso del Mondo.
Inicialmente a empresa contratou sete funcionários, promoveu treinamento
para atendimento ao público e capacitou-os para desempenhar suas atividades, com
foco em um diferencial de qualidade. Assim, no dia 07 de outubro de 2006, a
Espresso del Mondo abria oficialmente suas portas ao público, juntamente com a
Havan de Balneário Camboriú. Tanto a loja, quanto a cafeteria, já tiveram grande
movimento logo de início. Entretanto, após sete meses, o casal de sócios
convidados pelo Sr. Luiz Henrique desistiram do empreendimento e deixaram a
sociedade, ficando ele como único proprietário e administrador.
A Espresso del Mondo tem ainda à sua disposição espaço para novas
instalações em outras lojas da Havan. A loja de Balneário Camboriú foi a primeira a
ter uma cafeteria dentro de suas instalações. Porém, após a inauguração desta loja,
mais quatro foram inauguradas, cada uma contendo uma cafeteria. A Espresso del
Mondo recebeu o convite para participar dessas lojas, mas, por se tratar de uma
empresa pequena, não possui o mesmo potencial de crescimento da Havan e não
pôde acompanhá-la. Sendo assim, o Sr. Luciano Hang, convocou outros
empresários, mas solicitou que eles visitassem a Espresso del Mondo e adotassem
os mesmos padrões, pois ficou bastante satisfeito com o resultado obtido em
Balneário Camboriú.
A Havan também tem planos para abrir uma segunda loja em Balneário
Camboriú e ainda uma em Itajaí, lojas nas quais o proprietário da Espresso del
Mondo pretende instalar unidades de sua empresa.
3.1.2 Missão, visão e valores
Missão: A missão de uma empresa é bastante importante, pois reflete sua
razão de ser, sua existência. A Espresso del Mondo apresenta a seguinte missão:
“Ser referência em padrão de qualidade em Cafeteria, através do profissionalismo,
transparência, dedicação e lucratividade, focando sempre a satisfação dos clientes e
apreciadores de café.”
Visão: Sua visão é “ser reconhecida como excelência em cafeteria em Santa
Catarina e aceita como referência em qualidade”.
Valores: Os valores de uma empresa são os alicerces que sustentam suas
ações. A Espresso del Mondo reconhece como seus os seguintes valores:
- Atuar de maneira honesta, respeitosa, íntegra e confiável perante aos
clientes, colaboradores e fornecedores;
- Proporcionar aos funcionários qualidade de vida no trabalho;
- Qualidade e agilidade no atendimento;
- Qualidade de produtos;
3.1.3 Estrutura Organizacional
Proprietário
Gerente
RH
Marketing
Financeiro
Produção
Chefe de
cozinha
Barista
Comercial
Atendentes
Caixa
Figura 1: Organograma da Empresa
Fonte: Desenvolvido pela estagiária em conjunto com o proprietário da empresa.
Proprietário/Gerente - Administração geral, seleção e treinamento de
funcionários, controle de estoque, compras, negociação com fornecedores, contas à
pagar, além das funções de barista e chef de cozinha esporadicamente.
02 Atendentes – Operação da máquina de café espresso, atendimento ao
público.
01 Barista – Operação da máquina de café espresso, confecção dos cafés
tradicionais, cafés especiais quentes e cafés especiais gelados e atendimento ao
público.
01 Caixa – Responsável pela elaboração das comandas de pedido que
posteriormente serão passadas aos baristas e atendentes, atendimento ao público e
atividades especificas de caixa.
01 Chef de cozinha – Responsável por toda parte de cozinha, apresentação
dos pratos, organização e higiene da cozinha, confecção dos produtos, criação de
novos produtos, coordenação da equipe e compras.
Contador - Profissional terceirizado responsável pelas atividades burocráticas
de RH e contabilidade em geral.
3.1.4 Marca
Figura 2: Marca da empresa
Fonte: Proprietário da empresa
Para a escolha do nome fantasia Espresso del Mondo foi realizada uma
pesquisa, onde foram sugeridos quatro nomes e os pesquisados tinham a
oportunidade de indicar aquele que acreditavam ser o mais adequado ao perfil da
cafeteria. O resultado indicou que Espresso del Mondo era um nome forte e
representava melhor o estilo de cafeteria desejado. A sugestão deste nome foi dada
pensando na idéia do café ser uma bebida apreciada no mundo inteiro (segunda
bebida mais consumida no mundo, perdendo, apenas, para a água); pela condição
da própria Balneário Camboriú ser uma cidade cosmopolita e acolher pessoas de
todos os cantos do globo; pelo fato do mix de produtos possibilitar um cardápio rico
em sabores do mundo.
O café espresso surgiu no ano de 1946, inventado pelo Italiano Achille
Gaggia, que começou a vender máquinas de fazer café sob pressão. A designação
correta para este tipo de café é “espresso”, com “s” - um termo italiano que significa:
café retirado sob pressão - e não “expresso”, com “x”, como comumente se vê no
mercado. Justamente por este motivo que a marca da cafeteria leva a palavra
“espresso” em seu nome. Erroneamente, algumas marcas ainda utilizam em seus
nomes e produtos o termo “expresso”, ao invés da nomenclatura correta.
3.1.5 Produtos
Seguindo o mesmo principio da escolha do nome da empresa, foi elaborado
um cardápio com um mix de produtos que representam diversas partes do mundo,
onde os ingredientes utilizados e o nome dos produtos remetem a vários países. Os
principais produtos oferecidos são: cafés especiais quentes, cafés especiais
gelados, salgados e doces diversos, além de bebidas, chás e vitaminas. Além da
linha de produtos citados, também está sendo elaborado um cardápio de sanduíches
seguindo a mesma idéia, de envolver todas as partes do mundo, como nos cafés.
3.1.6 Mercado
Na pesquisa realizada, utilizando as informações colhidas junto à empresa e a
observação do expediente da cafeteria, verificou-se que quanto aos fornecedores se
destacam:
Segafredo Zanetti do Brasil Ltda – Marca de café de Origem Italiana, com matriz
estabelecida em Bologna. Atualmente, está presente em 109 países e alcança a
primeira colocação no ranking mundial em distribuição de Café Espresso em grãos.
Faz parte do Grupo, também, a Indústria Italiana San Marco, líder mundial na
produção de máquinas para café espresso profissional. O principal produto é o
Segafredo Zanetti Espresso, um blend de grãos Arábica e Robusta, comercializado,
especialmente, para cafeterias com parceria de exclusividade. A escolha deste
fornecedor se deu pelo fato de ser um produto Italiano, referência em qualidade,
possuir reconhecimento internacional e ainda ser o distribuidor número um do
mundo neste segmento. Através da relação de parceria com a Cafeteria Espresso
del Mondo a Segafredo Zanetti disponibiliza: Máquina de Espresso Profissional em
sistema de comodato; Logomarca em luminoso; Xícaras; Saches de Açúcar
personalizados; Curso básico de barista e treinamentos; Manutenção e reposição
constante de utensílios e equipamentos; Bonificação de produtos para patrocinar
divulgação da cafeteria e Uniformes e Aventais.
Vonpar Indústria de Bebidas – Distribuidor com melhor proposta comercial,
entregas na data determinada, bom atendimento, disponibilização de freezers.
Leão Júnior – A opção pela venda de chás foi adotada como uma alternativa
para oferecer aos cliente um produto natural. Portanto, este fornecedor também
apresentou uma boa proposta comercial e disponibilizou maquinários para
apresentação dos produtos na loja.
Paviloche – Foi realizada uma pesquisa que concluiu que havia três sorvetes
que proporcionariam boas condições para trabalhar, sendo eles: Nestlé, Kibon e
Paviloche. Entretanto a melhor proposta comercial foi a da Paviloche, devido ao
serviço, atendimento, entrega, apresentação e ainda por oferecer produtos com os
padrões adequados ao uso na cafeteria, que são potinhos de 50g, atendendo
sugestões do proprietário da Espresso del Mondo, que reduzem custos, tempo de
trabalho e proporcionam padrões ao produto final.
Discon Distribuidora de produtos Congelados Ltda – Pão de queijo e salgados
prontos. O proprietário da Espresso del Mondo já conhecia o dono da Discon e já
tinha trabalhado com ele anteriormente. A Discon apresentou a melhor proposta de
entrega, quantidades, e ainda, colocou à disposição dois fornos elétricos para
preparação do produto na cafeteria, de modo a garantir a qualidade do produto que
deve ser assado no momento em que será consumido.
MAS Embalagens Ltda – Material de Limpeza e embalagens – Produtos
descartáveis necessários devido a demanda. A MAS embalagens oferece produtos
de qualidade, visitas semanais e diferenciação no preço .
Constituem concorrentes do Espresso del Mondo as seguintes empresas:
- Café do Ponto – Shopping Atlântico e Balneário Camboriú Shopping;
- Bebida Café 440 – Calçadão da Avenida Central;
- Luccas Cafés Especiais – Shopping Atlântico;
- Liquore Café Gournet – Balneário Camboriú Shopping.
O público alvo da empresa se constitui de crianças, adolescentes e adultos
que freqüentam a Havan, Loja de Departamento e os usuários do Parque Havan.
3.1.7 Modelo de franquia desejado pelo proprietário
O proprietário da Espresso Del Modo tem definido um projeto prévio, caso sua
empresa se torne uma franqueadora. Na sua concepção, as unidades franqueadas
deverão obedecer a um layout padrão (cores, design, itens, equipamentos, etc.),
com adaptação de projeto arquitetônico a cada sala, peça ou espaço de loja. Todos
os utensílios e uniformes deverão obedecer ao mesmo padrão estabelecido pelo
Franqueador, com o custo repassado para o Franqueado, conforme o número de
peças solicitadas por este. Os utensílios padronizados poderão ser vendidos aos
clientes com preços de venda estabelecidos pelo Franqueador (igual em todas as
unidades).
A formação dos preços de venda dos variados produtos disponibilizados nas
cafeterias deverão ser iguais em todas as unidades franqueadas, depois de feito um
estudo dos custos de produtos, para que esses preços sejam padronizados quando
os produtos forem fornecidos pelo franqueador ou comprado e distribuído por ele.
Para o caso de produtos terceirizados (ex.: café), deverá ser negociado um valor
único para entrega do produto a cada franqueado, conforme necessidade deste.
Para os produtos que serão finalizados em cada loja franqueada, a receita
será fornecida juntamente com um treinamento aos profissionais do franqueado,
buscando a padronização dos pratos, drinks ou cafés. Os produtos já finalizados
deverão ser distribuídos pelo franqueador aos franqueados, visando uniformização.
Também serão colocadas à disposição dos franqueados, receitas regionais, para as
quais este poderá optar conforme o seu público consumidor. Tais receitas deverão
ser iguais em todos aqueles que optarem por elas.
O franqueado deverá possuir ou alugar a sala a ser instalada a franquia,
comprar o direito de usar a marca, através de uma taxa de franquia, onde terá a sua
disposição, no mínimo três projetos arquitetônicos de tamanhos diferenciados
(pequeno, médio e grande). O orçamento de equipamentos e utensílios, serão
negociados pelo franqueador, objetivando melhor preço e forma de pagamento, que
posteriormente serão repassados ao franqueado.
Será estabelecido um programa de treinamento pelo franqueador com
parceria dos fornecedores para ser passado aos franqueados e sua equipe de
trabalho, objetivando a padronização de produtos e serviços.
O programa será
desenvolvido em diversas etapas:
• Treinamento inicial – Filosofia da empresa, padronização de atendimento,
elaboração e finalização de produtos, administração, Marketing e publicidade,
etc.;
• Treinamento de reciclagem ou manutenção de procedimentos a cada seis
meses, no mínimo, ou lançamento de novos produtos pelo franqueador;
• Treinamentos específicos das parcerias com fornecedores, visando melhor
uso, aproveitamento e padronização dos produtos e serviços;
• Encontros anuais, convenções, para troca de experiências, melhorias e
reivindicações coletivas, bem como subsidiar tomadas de decisões visando o
crescimento, postura e Marketing da rede de Franquias;
• Visitas periódicas aos franqueados pra analisar os padrões de produtos e
serviços, auxiliar no processo administrativo e reciclar o conhecimento dos
profissionais da loja franqueada.
Os custos deste treinamento serão previstos nos royalties ou, ainda,
repassados aos franqueados, fornecedores e/ou patrocinadores proporcionalmente.
Atualmente os treinamentos na Espresso del Mondo são feitos conforme é detectada
a necessidade para tal e, na maioria das vezes, ministrado pelo sócio proprietário
por sua formação profissional.
Outros treinamentos são oferecidos pelos
fornecedores. (Segafredo Zanetti – Café; Grano espresso – Ice Cappuccino, Frozen
e Soda italiana).
Na apêndice IV, consta um quadro de apoio correspondente a entrevistas
realizadas com funcionários da Espresso del Mondo, que possibilitam uma análise
do estado atual da empresa de acordo com a visão dos entrevistados.
3.2 Resultados da Pesquisa
Nesta seção são apresentados os dados da pesquisa, a análise das
informações e os resultados obtidos.
3.2.1 Quadro de análise de franqueadores
O Quadro 1 apresenta as entrevistas realizadas com os franqueadores e
ainda informações fornecidas pelo proprietário da Espresso del Mondo, a fim de
estabelecer um comparativo entre as empresas pesquisadas que já possuem
experiência neste tipo de negócio e a empresa alvo deste trabalho com suas
pretensões a respeito do franchising:
Questões/Entrevistados
1- Descreva brevemente seu conceito
de negócio:
2- Por que você optou por atuar no
sistema de franquias?
Quadro de análise franqueadores
Franqueadora Canal A - Sr. Ivan
Ex Franqueador Mr. ChingFernando.
Cafeteria, internet, locadora e livraria.
Restaurante de comida chinesa..
Não foi uma opção. Aconteceu.
Sr.
Espresso del Mondo – Sr. Luiz
Henrique
Cafeteria.
Eu pretendia expandir a empresa e, na
mesma época, um amigo propôs que
eu franqueasse a ele o restaurante para
abrir uma unidade em Blumenau.
Sim.
Não, e esse foi um dos meus erros.
Percebi
possibilidades
de
desenvolvimento
e
expansão
e
aumento do faturamento.
3- A marca da empresa é registrada?
4- A empresa possui manuais do
franqueador e do franqueado?
Sim, a marca é registrada.
Sim. O manual é repassado aos
franqueados e contém as normas e
procedimentos internos de uma unidade
Canal A.
Não.
Será imprescindível elaborar um
manual para a padronização de
produtos, serviços, atendimento ao
cliente,
filosofia
da
empresa,
organização e crescimento coordenado.
5- Faça uma breve descrição dos
produtos que fabrica, importa ou
revende e dos serviços que presta
aos clientes, diretamente ou por
intermédio
de
terceiros
(itens,
público-alvo).
A Canal A é composta por locadora,
internet, cafeteria e livraria. Sobre público
alvo, como locadora, cafeteria e livraria,
todo mundo é público-alvo. Estes
estabelecimentos são freqüentados por
pessoas de todas as idades e perfis.
Apenas no caso da internet podemos dizer
que existe um público alvo, que seriam
adolescentes e estudantes, ou seja, um
público mais jovem.
Trata-se de comida chinesa e tem
como público alvo, pessoas de classe
média à alta.
A Espresso del Mondo atua no
segmento
de
cafés
gourmet,
chocolates, sucos, lanches especiais,
salgados, doces, sorvetes e outras
bebidas, com preços acessíveis e
atendimento descontraído, voltado à
todos os perfis.
6- Quantas unidades a rede possui?
Onde estão localizadas?
No momento estamos com cinco unidades
próprias e três franqueadas, uma localizada
em Balneário Camboriú, uma no bairro
Cordeiros, em Itajaí, e outra na cidade de
Timbó.
No momento estou apenas com uma
unidade, em Itapema.
Uma unidade localizada na Loja Havan
– Balneário Camboriú.
7- Qual o investimento inicial de um
franqueado? É disponibilizado apoio
financeiro pelo franqueador para
abertura das lojas? De que forma?
O investimento inicial está em torno de
cento e vinte mil reais, mas varia de acordo
com o layout escolhido. O investimento
pode ser aplicado de duas formas. A
primeira seria uma parceria, onde o
Cerca de sessenta mil reais nas
instalações pagos integralmente pelo
franqueado.
Não
havíamos
estabelecido taxas de franquias. Os
royalties seriam cobrados a partir de
Estima-se
um
valor
inicial
de,
aproximadamente, oitenta mil reais,
mais royalties, que ainda não foram
estabelecido.
franqueador da Canal A entra com os
filmes, que correspondem a um bom valor
desse capital inicial e o franqueado poderá
pagar posteriormente em várias prestações.
A outra forma seria o investimento integral.
Existe ainda a taxa de franquia inicial e os
royalties que variam de acordo com a
região, como também uma taxa de
publicidade e divulgação, em torno de 2%
do valor entre cafeteria, livraria, internet e
locações.
um ano de funcionamento.
8- Qual fator em sua opinião
influencia potenciais franqueados na
escolha da marca e do franqueador?
Acredito que a assistência e know how
oferecidos pelo franqueador.
Nome, reconhecimento no mercado,
assistência, suporte, treinamento e
qualidade.
Qualidade e variedade de produtos.
9- Quais são as exigências impostas
pelo franqueador para àqueles que
pretendem fazer uso da marca e
imagem da empresa dele?
Cuidados com marca, respeitando alguns
parâmetros que a gente inseriu em nosso
manual; seguir promoções; prática de
alguns procedimentos que determinamos, a
fim de manter os padrões; manutenção do
layout e de toda identidade visual da loja.
O
franqueado
deverá
ter
responsabilidade no uso da marca e
estar atento à manutenção do conceito
estabelecido.
10- Quais benefícios e assistência o
franqueador
disponibiliza
nos
primeiros meses de atuação do
franqueado?
Know how é imprescindível para quem está
começando no setor de franquias. Quanto à
assistência, disponibilizamos toda ajuda
necessária.
11- Como é o envolvimento do
franqueador
com
empresa
franqueada atualmente?
Do início até o infinito, digamos assim,
porque nenhum franqueado canal A deixou
de ser franqueado até hoje, é o mesmo.
Quando me tornei franqueador, não fiz
nenhuma exigência, por isso acabei
errando tanto. Hoje, eu analisaria o
perfil do candidato e determinaria o
capital necessário, não só para montar
a loja, mas também para mantê-la nos
primeiros meses.
Ofereci toda assistência necessária.
Disponibilizava o meu chef de cozinha
para
realizar
os
treinamentos
necessários na outra unidade e
prestava todo suporte na área
administrativa,
marketing
e
propaganda. Infelizmente, o erro estava
na escolha do franqueado.
O envolvimento com a franquia foi o
mesmo desde o primeiro dia.
12Quantos
funcionários
o
franqueado precisa ter para iniciar
seu negócio nesta rede?
Vai depender do layout escolhido. O layout
01 precisa de três funcionários. O layout 02
necessita de quatro funcionários, e o 03, de
Depende do tamanho, mas acredito
que cinco pessoas na parte operacional
da cozinha e mais quatro no
Pretende-se oferecer Know How,
treinamento constante, negociação com
fornecedores, estudos de tendências,
implantação de novos cardápios.
Deseja-se
um
envolvimento
Profissional,
com
controle
e
coordenação de ações sem perder a
amizade.
Não foi estabelecido ainda. Estimamos
a necessidade de gerente, baristas,
chef de cozinha, caixas e atendentes).
cinco em diante.
atendimento.
Dependerá do tamanho da cafeteria.
13- Existe um valor de publicidade a
ser gasto que é solicitado aos
franqueados?
Para os custos com propaganda e
publicidade
os
franqueados
devem
desembolsar o equivalente a 2% do lucro
da unidade.
Toda publicidade era feita por mim e os
custos também eram apenas meus.
Existirá.
Esses
valores
serão
repassados ao franqueados em forma
de estimativa de rateio mensal.
14O
franqueador
oferece
treinamento? Qual a origem dos
instrutores: pessoal interno? Externo?
Do franqueador?
São realizados três treinamentos anuais, já
inclusos nas taxas de royalties. Os
instrutores são pessoas de empresas
terceirizadas. Os custos variam de acordo
com o curso.
Disponibilizei profissionais internos que
prestaram todo treinamento necessária
na unidade franqueada.
15- Quantos novos estabelecimentos
esta rede estima inaugurar? Acredita
que o pessoal na central possa ser
treinado para atuar como instrutores
dos franqueados?
Pretendo até, o final de 2010, estarmos
com vinte unidades. A Canal A possui uma
equipe
treinada
para
atender
aos
franqueados e ajudar em tudo que for
possível. Esta equipe tem obtido bons
resultados e tem capacidade para
desenvolver um bom trabalho no caso de
abrirmos outras franquias.
16- Como são determinados os
preços dos produtos finais? Variam
ou são constantes nas diferentes
praças/pontos de venda?
A determinação de preços é de
responsabilidade do franqueador e são
iguais em todas as unidades.
No momento não estou pensando em
expansão. Meu foco agora está na
divulgação da marca e na melhoria da
estrutura física. Pretendo mudar para
um local maior e mais visível. Nosso
foco inicial era delivery, porém como
nosso público foi mudando, agora,
precisamos de mais espaço para
mesas em nosso salão. Entretanto, não
perdi totalmente o interesse em me
tornar franqueador. No futuro, pode ser
que volte a pensar em expandir a
empresa.
Nesse
caso
utilizaria
novamente o sistema de franquias,
porém faria um estudo aprofundado
antes e analisaria melhor o perfil de
cada possível franqueado.
Os
preços
eram
os
mesmos,
determinados por mim.
Para um bom trabalho, imaginamos
treinamentos
periódicos
com
profissionais internos e externos em
diversos assuntos relacionados com o
negócio
(Ex.:
Administração,
Atendimento a Clientes, motivação,
barista, confeiteiro, chef de cozinha,
Drinks e outras novidades conforme
necessidade imposta pelo mercado).
Ainda não foi estabelecido. O foco
agora é o fortalecimento da marca e
conceito de negócio.
17- Quanto tempo um franqueado
leva para o ponto de equilíbrio? Qual
De antemão, posso dizer que o retorno é
geralmente de três anos, onde o primeiro
O retorno seria em torno de dois anos.
Os preços deverão ser estabelecidos
após estudo detalhado de custos e
deverão ser praticados igualmente em
todas as unidades.
Sem previsão ainda. Acredito que, se o
franqueado tiver retorno de seu
o índice de payback obtido (prazo de
retorno em meses)?
ano é de investimento, o segundo ano é o
ponto de equilíbrio e no terceiro ano o
franqueado passa a ter o retorno.
18- Quem são os
diretos?E indiretos?
A Canal A domina o mercado em Balneário
Camboriú, mas não em Itajaí, pois existem
outras locadoras. Contudo, como a minha
empresa é diferente, englobando também
cafeteria e internet, não existe concorrente
direto. O meu maior concorrente dentro da
área de locação é a própria pirataria.
Concorrentes, aqui eu não tenho, pois
não tem outra empresa que forneça o
mesmo produto nesta cidade. Em
Blumenau havia algumas outras
empresas com produtos semelhantes,
mas não muitas a ponto de atrapalhar
os negócios.
Bebida Café 440, Café do Ponto,
Liquore café e outras boas cafeterias
existentes em Balneário Camboriú. As
Panificadores em geral oferecem
alguma concorrência também.
19- A empresa é informatizada?
Totalmente. Os franqueados possuem
acesso à loja inteira em qualquer lugar do
mundo. Pela internet ele tem a visualização
da sua loja, dados sobre faturamento real
do dia e qualquer informação que tiver
necessidade.
Sim, é informatizada.
Não.
20- Como é feita a prospecção de
candidatos às franquias?
Existe um questionário que é entregue a
qualquer candidato a franqueado, sendo
este a primeira peneira. Tenho uma equipe
que faz a análise, depois é feita uma
reunião com o candidato aprovado expondo
alguns pontos que são essenciais. Em
seguida ele terá acesso a números,
vantagens, tudo mais que um franqueado
Canal A tem necessidade de saber. Enfim,
depois da terceira peneira a gente finaliza
contratualmente e começa a executar as
obras.
No meu caso, como não pretendia
entrar neste sistema, foi um amigo que
se propôs a utilizar minha marca, e não
foi feito estudo algum a respeito do seu
perfil.
Entrevistas, análises de capacidade de
investimento, interesse e conhecimento
do
negócio
proposto
e
responsabilidade.
21- Em sua opinião, quais os
problemas mais comuns entre
franqueados e franqueadores?
Não tenho problema porque não existe uma
ingerência. Acontece que minha receita é
tão boa que eles não querem mudar.
O comportamento do franqueado, seu
perfil, e seu empenho na unidade. O
franqueado deve gostar do ramo em
que está atuando e estar disposto a
cumprir as atividades e horários
Não foram analisados
ainda.
concorrentes
investimento num período de até dois
anos, estará fazendo um bom negócio.
ou previstos
necessários.
No momento, a estrutura física.
Pretendo ampliar e tornar a loja mais
visível, além de trabalhar mais a marca.
22- Se pudesse melhorar ou
modificar algo em sua empresa, o
que faria?
Sou pai da criança, tenho muito orgulho e
acho que tenho a fórmula do sucesso
nesse segmento. Algumas coisas eu
gostaria de aprimorar, porque nada é
perfeito,
mas
não
necessariamente
modificar. Para modificar não teria nada,
mas estou sempre aberto a novas
tecnologias, já que este é um mercado que
está diretamente relacionado à tecnologia e
mudanças.
23- Qual conselho você daria para
quem pretende entrar no franchising?
Trabalho
honesto,
principalmente,
e
dedicação,
que
acredito
serem
imprescindíveis para o sucesso. Estas duas
coisas juntas são o adubo para uma
empresa.
Um bom plano antes de entrar neste
sistema.
A
escolha
certa
de
franqueados e um estudo sobre a
localização da loja, são imprescindíveis.
24- Em comparação com empresas
que não atuam neste tipo de negócio,
o que você destacaria como principal
vantagem das franquias? E como
principal desvantagem?
A franquia facilita o trabalho, diminui os
riscos e proporciona o uso de uma marca já
reconhecida no mercado, o que é uma
grande vantagem já que o desenvolvimento
de uma marca é bastante trabalhoso. O
know how indicaria como a principal
vantagem
das
franquias.
Como
desvantagem, pela experiência que tenho,
não posso indicar nenhuma, pois,
sinceramente, os resultados que obtenho
com as franquias são muito bons.
As vantagens são certamente o baixo
custo para expansão, o crescimento
rápido, a divulgação da marca e a
maior abrangência, além de ter uma
pessoa administrando e estando à
frente da outra unidade para dar apoio.
A principal desvantagem são os
franqueados que não correspondem às
expectativas, como aconteceu comigo.
Quadro 1: Entrevista com franqueadores e com o proprietário da Espresso Del Mondo
Fonte: Pesquisa Aplicada
Melhoria da estrutura física e espaço
de atendimento e produção.
Vantagens:
Melhor
publicidade,
maior vantagem competitiva, plano de
negócios,
informações
sobre
instalações, motivação, treinamentos,
credibilidade.
Desvantagens:
Perda
parcial do
controle, perda de sigilo, riscos de
desistências,
maiores
custos
de
supervisão e treinamento, riscos
associados ao desempenho.
Para verificar a viabilidade da Espresso del Mondo se tornar uma
franqueadora, foram aplicadas entrevistas aos responsáveis por empresas
franqueadoras, abordando pontos que segundo a acadêmica e baseado na
literatura, são imprescindíveis no franchising, sempre considerando a Lei nº. 8955,
de 15 de dezembro de 1994. Inicialmente o quadro apresenta o ramo de atividade
das empresas estudadas e o conceito de negócio de cada um, percebendo-se que
há variedade de ramos de negócio, de publico alvo e de produtos ou serviços
prestados.
Conforme o Quadro 1 apresenta, buscou-se também informações sobre a
marca das empresas. Para um franqueador a marca é fundamental. A Espresso del
Mondo não possui a marca registrada. O registro da marca elimina alguns riscos
tanto para franqueadores quanto para franqueados. Caso outra empresa decida
atuar com a mesma marca, mesmo que a cafeteria esteja no mercado há vários
anos, sem o registro, ela não poderá contestar e perderá a marca. Este fato,
principalmente no franchising, pode ser visto como um sério problema, pois várias
empresas estão em jogo. A respeito da marca a Lei de franquias determina que o
franqueador relate na COF (Circular de Oferta de Franquias) sua situação perante
ao INPI (Instituto Nacional de Propriedades e Patentes), já que o franqueador estará
autorizando o uso de sua marca ao franqueado. Isto comprova ainda mais a
importância da marca para o franchising e a necessidade da Espresso del Mondo se
atentar para este ponto.
Quando se fala em franquias a primeira coisa que vem a mente é a
padronização. Independente de estar em outra cidade, estado ou país, quando se
busca o produto ou serviço de determinada franquia, a idéia é que ele seja
exatamente igual. Para isso, as empresas atuantes do franchising possuem manuais
para que todas as unidades sigam os mesmos modelos adotados pela
franqueadora. Uma das empresas entrevistadas nunca possuiu manual, porém o
empresário entrevistado ressaltou a importância do mesmo e relatou que esse foi um
dos pontos em que mais errou, já que não teve uma experiência positiva no
franchising e acabou deixando o sistema. A cafeteria possui padrões operacionais
em sua unidade, porém é necessária a elaboração de manuais que facilitem a
padronização nas futuras lojas franqueadas. O proprietário da cafeteria está ciente
da necessidade do uso desta ferramenta nas unidades franqueadas e pretende
elaborar manuais não somente da parte operacional, como também das outras áreas
da empresa igualmente importantes e influenciadoras do bom desempenho. A Lei
de franquias determina também que através da COF (Circular de Oferta de
Franquias), o franqueador publique tudo que será oferecido ao franqueado e entre
os pontos abordados se encontra o manual de franquias.
Este estudo buscou ainda informações sobre produtos e público alvo. Essas
informações comprovam a obtenção de entrevistados de ramos diferenciados, como
foi relatado anteriormente. Porém, em relação ao franchising, isto não corresponde a
um problema já que os procedimentos são semelhantes em todas as empresas
inseridas neste tipo de negócio e as normas e regras devem ser cumpridas
independente do ramo de atuação. Outro fator importante a ser considerado é o
número de franquias que o mercado permite. Neste, caso alguns fatores devem ser
analisados, pois em algumas situações o número de unidades pode não compensar
e acabar trazendo prejuízos para o franqueador.
A proximidade das lojas franqueadas do franqueador é outro fator importante
para melhor assistência fornecida ao franqueado. Pode-se perceber que a empresa
entrevistada e que permanece no franchising é de pequeno porte e mantém suas
franquias na mesma região. Como a Espresso del Mondo, inicialmente pretende
atuar em uma só região, este fator é viável para a empresa.
O estudo do local para abertura do negócio também pode influenciar nos
resultados obtidos. A experiência do restaurante Mr. Ching comprova esta
afirmação, pois o proprietário relatou que esse foi um dos pontos em que mais errou
quando abriu sua primeira franquia. É necessário conhecer o perfil da população
local, seus hábitos e verificar se o perfil de público que pretende atingir se encontra
naquela área em quantidade suficiente para concretizar a demanda necessária para
seus produtos ou serviços.
Segundo a Lei de franquias, em relação à localização das unidades, o
franqueador também deve deixar claro ao franqueado se ele terá exclusividade na
sua área de atuação. Este também é um fator importante no sistema de franquias e
deve ser estudado a fim de evitar que seus próprios franqueados se tornem
concorrentes em determinada área, prejudicando os resultados das unidades. No
caso da Espresso del Mondo instalar futuramente suas unidades franqueadas no
interior das Lojas Havan já corresponde a uma garantia de que o franqueado não irá
se deparar com este tipo de problema, pois a rede de lojas de departamentos realiza
este tipo de estudo e suas unidades são distantes umas das outras.
Nas entrevistas foi abordada ainda a questão de investimento. Antes de entrar
no mercado de franquias precisa-se estabelecer o valor a ser investido pelo
franqueado, a forma de pagamento, a taxa inicial de franquia e os royalties. Existem
várias maneiras de estabelecer e implantar estes valores. No Quadro 1 estão
descritas algumas delas. O que a Espresso del Mondo pretende definir para sua
franquia, está dentro dos padrões do mercado, tornando viável sua aplicação. No
entanto, posteriormente a empresa terá que realizar os cálculos necessários e definir
todos os valores correspondentes às taxas de franquia. Ao estipular os valores a
empresa deve ter em mente sua falta de experiência neste tipo de negócio, porém,
não esquecendo dos custos relacionados aos franqueados que serão de sua
responsabilidade.
A Lei de franquias aborda está questão de valores pagos pelos franqueados a
sua franqueadora. Segundo a lei, devido a vários benefícios disponibilizados pelo
franqueador como uso da marca, suporte administrativo e operacional, supervisão,
treinamento, entre outros, os valores despendidos pelos franqueados se tornam
justos e passam a não caracterizar vínculo empregatício. Porém, o franqueador deve
relatar de maneira clara em sua COF (Circular de Oferta de Franquias), de que
forma ele estabeleceu determinados valores e para que fins eles serão utilizados.
Deve ainda especificar o total a ser investido inicialmente com instalações, taxas
iniciais, estoque, entre outros.
Quanto ao fator que auxilia um potencial franqueado na escolha de
determinada marca e franqueador, fica evidente o know how, a força da marca, a
assistência, treinamento e suporte oferecidos e a qualidade dos produtos e serviços.
A empresa Espresso del Mondo não possui marca reconhecida no mercado. Quanto
a assistência, treinamento e suporte, o proprietário da cafeteria centraliza funções e
não treina os funcionários para que eles dêem continuidade no andamento da
empresa quando ele precisa se ausentar. Importante lembrar, que a empresa possui
funcionários qualificados e capazes de aplicar bons trabalhos na Organização. Para
tornar viável este ponto terá ainda que treinar seus funcionários ou contratar
terceirizados para atender aos franqueados com freqüência. Quanto à qualidade dos
produtos, a Espresso del Mondo já se encontra com um nível muito bom.
Ao escolher um franqueado, o franqueador deve tomar alguns cuidados ao
disponibilizar sua marca e imagem, pois qualquer problema em uma unidade
franqueada prejudicará e refletirá em todas as outras. A Espresso del Mondo
pretende que o franqueado saiba utilizar a marca corretamente e mantenha a
filosofia, valores, cultura e padrões da franqueadora, mantendo o conceito de
negócio determinado.
Em relação à assistência e benefícios disponibilizados pelo franqueador nos
primeiros meses de atuação fica evidente os pontos: know how, treinamento e
suporte. Sendo assim, os planos da cafeteria estão dentro dos padrões adotadas
pelas empresas entrevistadas, porém esses planos exigem que a mesma modifique
alguns procedimentos para que se torne apta a aplicar o que pretende nas unidades
franqueadas. Conforme a Lei determina, tudo que o franqueador disponibilizará ao
franqueado deverá estar exposto na COF.
Outro ponto importante abordado diz respeito ao relacionamento entre
franqueado e franqueador. Este deve ser devidamente trabalhado para que não haja
problemas, principalmente depois de algum tempo de atuação. A relação de parceria
deve se estender durante todo o tempo em que as empresas estiverem ligadas pelo
franchising. Neste sistema, muitas vezes ocorre que com o passar do tempo o
franqueado começa a atuar por conta própria, desrespeitando o principio do
franchising e daí começam a decorrer problemas que refletem no desempenho das
empresas. A Espresso del Mondo, assim como qualquer franqueadora pretende
manter a boa relação sempre.
O número de funcionários necessários para uma unidade está diretamente
relacionado com o tamanho da unidade. Sendo assim, o número exato será possível
definir somente depois de ter estabelecido o porte da unidade franqueada. Mas, este
número é importante que a empresa saiba defini-lo de forma correta evitando
problemas com o quadro de funcionários e falta de mão de obra nos horários de
maior movimento. Portanto, é importante tanto o número de funcionários como
também a distribuição dos mesmos nos horários de atendimento das empresas. A
cafeteria, assim como as outras empresas entrevistadas possuem uma estimativa de
quantos funcionários é necessário, isso demonstra que elas estão cientes da
importância e da necessidade deste fator, mas este número só pode ser afirmado
depois de um estudo em cada unidade.
A próxima questão levantada na pesquisa está relacionada a publicidade e
propaganda da franquia. Considerando as respostas apresentadas no quadro, a
Adrenaline estipula uma porcentagem sobre os lucros, já a cafeteria pretende ratear
os custos, proposta esta que também pode ser aceita e justa. Já a empresa Mr.
Ching ficava responsável por todos os desembolsos em propaganda e publicidade,
porém este posicionamento não é aconselhável, pois os benefícios obtidos com este
investimento são para todas as unidades, sendo assim nada mais justo que todos
cooperem para este fim. O valor estipulado para publicidade deve constar na COF,
conforme determina a lei de franquias.
Para a aplicação de treinamentos nas unidades franqueadas, as empresas
possuem várias alternativas. Os responsáveis pela aplicação podem ser pessoal
interno ou terceirizados, além dos próprios fornecedores, dependendo do
treinamento. A pretensão da Espresso del Mondo está de acordo com as respostas
dos demais entrevistados e de acordo com a necessidade do sistema de franquias,
porém para realizar o que pretende terá que modificar alguns processos internos da
empresa, principalmente em relação à funções e número de funcionários, para que
possa disponibilizá-los aos franqueados para aplicação de treinamentos e suporte.
Segundo a lei de franquias, o franqueador deve informar ao franqueado o conteúdo
a ser abordado, o custo e a duração dos treinamentos. Importante ressaltar que os
treinamentos podem ser oferecidos tanto para o franqueado quanto para seus
funcionários.
Outra questão abordada na pesquisa foi o número de unidades que as
empresas estimam inaugurar. Este dado é importante para diagnosticar se o sistema
de franquia pode vir a trazer lucros para a franqueadora ou se o método tradicional
de expansão seria mais vantajoso. Isso porque os franqueados representam alguns
custos para o franqueador e se a empresa não tiver o número suficiente de unidades
para cobrança de taxas, a formação de uma equipe destinada aos franqueados pode
se tornar prejuízo. A Espresso del Mondo, ainda não tem esse número estabelecido.
Sendo assim, recomenda-se que a mesma estude este ponto. Já sua postura de
estar focada no fortalecimento da marca é correta e deve continuar trabalhando para
este fim.
Em relação aos preços praticados nas lojas, sabe-se que há empresas que
optam por aplicar preços diferenciados, de acordo com a região em que estão
inseridas, mas a Espresso del Mondo pretende, assim como as outras empresas
entrevistadas, manter os mesmos preços. Essa opção é viável, já que evita disputa
de preços entre os próprios franqueados.
Uma franqueadora deve também realizar um estudo do tempo levado para
obtenção do ponto de equilíbrio e do retorno do investimento para que possa
informar a seus potenciais franqueados. A Lei de Franquias determina que seja
repassado ao potencial franqueado o balanço e demonstrações financeiras da
empresa. Sendo assim, o candidato a franqueado poderá analisar se o negócio terá
condições ou não de atender suas expectativas.
Outro ponto abordado na pesquisa foi a concorrência. A Espresso del Mondo
possui ampla concorrência, tanto direta quanto indireta, na região em que atua.
Conhecer a concorrência e saber se posicionar é fundamental num ambiente
competitivo como o atual.
Uma ferramenta importante para franquias é a informática. São vários
sistemas que podem facilitar vários processos da empresa, como também melhorar
a interação entre os envolvidos. A Espresso del Mondo necessita providenciar um
sistema de informática apropriado para sua loja e que mantenha os franqueados
informados sobre a rede.
Atrair candidatos a franqueados e analisar se o perfil dos mesmos é
adequado ao sistema é um fator muito importante. Os planos da Espresso del
Mondo estão de acordo, pois todos os pontos citados pela mesma são
recomendados para que se evite problemas futuros, assim como ocorreu com o
restaurante Mr. Ching. A Lei de Franquias estabelece que o franqueador deva
informar as atividades que deverão ser desempenhadas pelo franqueado, assim
como o perfil adequado para atuar em determinado negócio.
Uma franqueadora deve estar preparada para possíveis problemas com os
franqueados. Assim, como em qualquer relação, com o passar do tempo alguns
problemas e divergências podem surgir. A franqueadora deve então, criar meios
para se prevenir de problemas e ser flexível o suficiente para conseguir resolvê-los.
Para concluir esta parte da pesquisa as empresas citaram os pontos que
necessitam aprimorar em suas empresas, as vantagens e desvantagens do
franchising e ainda deram algumas sugestões para a empresa alvo deste estudo, em
relação a franquias.
A Lei de Franquias determina alguns pontos que devem ser seguidos pelos
franqueadores. Todos os itens citados acima, tais como: marca, suporte, perfil do
franqueado, treinamento, entre muitos outros, são abordados pela lei de franquias.
Esta lei determina também, que a descrição da empresa franqueadora, sua situação
atual e todas as informações necessárias aos franqueados devem ser inseridas
numa COF. Esta deve ser entregue aos potenciais franqueados dias antes de o
mesmo estabelecer o contrato de franquias. A lei determina ainda que qualquer
informação
falsa
dá
ao
franqueado
direito
de
recorrer
judicialmente,
e,
consequentemente, problemas surgirão para os franqueadores.
Considerando que a COF aborda todos os pontos envolvidos num sistema de
franquias, é necessário que a Espresso del Mondo promova a alteração de alguns
procedimentos e realize algumas melhorias, para que possa atender às exigências
da lei e consiga atuar de forma adequada neste tipo de negócio futuramente,
atendendo também às necessidades do mercado e dos potenciais parceiros.
3.2.2 Quadro de análise de franqueadores – dados da Internet
O Quadro 2 apresenta as informações obtidas através de sites de empresas
franqueadoras da região.
Questões/Entrevistados
1- Descreva brevemente seu conceito de
negócio:
2- A marca da empresa é registrada?
3- A empresa possui manuais do
franqueador e do franqueado?
4- Faça uma breve descrição dos produtos
que fabrica, importa ou revende e dos
serviços
que
presta
aos
clientes,
diretamente ou por intermédio de terceiros
(itens, público-alvo).
5- Quantas unidades a rede possui? Onde
estão localizadas?
6- Qual o investimento inicial de um
franqueado? É disponibilizado apoio
financeiro pelo franqueador para abertura
das lojas? De que forma?
Quadro de análise franqueadores – dados da internet
Adrenaline
Rockfeller
Trata-se de um centro de entretenimento eletrônico que
oferece os últimos lançamentos em jogos, internet de banda
larga e coffee shop.
Sim.
Sim.
Rockfeller Language Center, escola de idiomas que traz em
sua concepção a excelência no ensino.
A Adrenaline atua no segmento de Lan House e tem como
foco as classes A e B, na sua maioria homens entre doze e
trinta anos.
Ensino da língua inglesa para o desenvolvimento
profissional, cultural e social. Voltada para o público
adolescente, jovem e adulto. Nossa equipe está neste
mercado há 9 anos tanto com o ensino direto através de
escolas, bem como na confecção de materiais didáticos.
A Rockfeller possui franquias em: Balneário Camboriú,
Itajaí, São José, IACS-Taquara, IAP-Maringá, Curitiba e
Francisco Beltrão.
Taxa de franquia: R$ 15.000,00 a R$ 30.000,00
Taxa de instalação: R$ 40.000,00 a R$ 160.000,00
Taxa de royalties: NC
Capital de giro: R$ 30.000,00 a R$ 80.000,00
Possui quatorze unidades instaladas, sendo treze franquias
e a loja máster. Todas situadas no Estado de Santa
Catarina.
Varia conforme a quantidade de computadores.
- 20 computadores: aproximadamente R$ 110.000,00*
- 30 computadores: aproximadamente R$ 150.000,00*
- 40 computadores: aproximadamente
R$ 200.000,00*
Sim.
Sim.
-Kioske com 12 computadores-investimento aproximado de
R$ 70.000,00 (infra-estrutura reduzida Shopping Centers).
7- Quais são as exigências impostas pelo
franqueador para àqueles que pretendem
fazer uso da marca e imagem da empresa
dele?
8- Quais benefícios e assistência o
franqueador disponibiliza nos primeiros
meses de atuação do franqueado?
Nesses valores estão inclusas as taxas de franquia, que são
no valor de R$ 18.000,00 para lojas e R$ 10.000,00 para
quiosques. A taxa de royalties é cobrada mensalmente e
corresponde a 6% sobre o faturamento bruto mensal.
Em harmonia com a característica da franquia
ADRENALINE, o franqueado deve possuir os seguintes prérequisitos: Comunicativo; Dinâmico; Responsável; Perfil
Comercial;
Dedicação
ao
negócio;
Facilidade de relacionamento com público jovem;
Noções básicas em administração e/ou informática.
A loja master serve como uma espécie de laboratório que
desenvolve uma série de experiências nas áreas de
marketing, eventos, treinamento, parcerias, etc. Oferecemos
aos nossos franqueados: Assessoria para escolha do ponto;
A principal exigência é possuir uma área de cento e
cinqüenta a quinhentos metros quadrados.
Estudo de viabilidade; Assessoria de abertura para início
das operações; Escolha do ponto comercial; Projeto
arquitetônico e acompanhamento das obras; Auxílio ao
contato com os fornecedores para as devidas aquisições
Treinamento dos franqueados e seus funcionários; Projeto
arquitetônico; Apoio durante a execução das obras;
Assessoria na compra dos computadores e demais
equipamentos; Equipe de apoio operacional aos
franqueados; Canal de apoio on-line, ligando todos os
franqueados à franqueadora; Parcerias estratégicas,
trazendo diversos benefícios aos franqueados;
9- Quantos funcionários o franqueado
precisa ter para iniciar seu negócio nesta
rede?
10- Existe um valor de publicidade a ser
gasto que é solicitado aos franqueados?
11- O franqueador oferece treinamentos?
Qual a origem dos instrutores: pessoal
interno? Externo? Do franqueador?
12- Quantos novos estabelecimentos esta
rede estima inaugurar?
13- Quanto tempo um franqueado leva para
o ponto de equilíbrio? Qual o índice de
payback obtido (prazo de retorno em
meses)?
14- A empresa é informatizada?
15- Como é feita a prospecção
candidatos à franquias?
de
padronizadas; Manuais de padronização e operalização da
franquia; Materiais administrativos, pedagógicos e
publicitários padronizados; Treinamentos e programas de
reciclagem para franqueados, coordenadores, professores
e assessores; Assessoria para exame da concorrência,
reavaliações
de
mercado,
planos
de
ação
e
acompanhamento da performance da franquia; Suporte
contínuo a administração da franquia; Marketing nacional e
campanhas regionais; Fornecimento de material com
rapidez; Encontros e convenções periódicas; Material
didático e administrativo próprio e exclusivo possibilitando a
atualização contínua; Não há cobrança de royalties; Altas
taxas de retenção de alunos;
De seis a trinta funcionários.
Taxa de 4% sobre o faturamento bruto.
Sim. A Adrenaline Franquias é formada por uma equipe
compacta, apta a dar o apoio necessário.
Sim.
A marca prevê a abertura de seis novas unidades em 2008
e dez novas unidades em 2009, nas regiões Sul/Sudeste e
nas capitais dos demais estados do Brasil. A rede já conta
com equipe treinada para dar apoio aos franqueados.
O prazo de retorno varia conforme o número de
computadores da loja e sua taxa de ocupação, ficando em
média entre dois ou três anos. Didaticamente o retorno darse-á em dois anos numa projeção de faturamento baseado
em 30% de ocupação das máquinas em uma loja com
quarenta computadores.
Sim.
Através de divulgações no site sobre todo o plano de
franquia da empresa e posterior análise do candidato.
Algumas regiões de Santa Catarina e outros locais do Brasil
já estão com escolas garantidas para 2009.
Quadro 2: Informações sobre franqueadores
Fonte: http://www.adrenaline.com.br/franquia/ Acesso em 08/10/2008.
http://www.rockfellerbrasil.com.br/franqperfil.asp Acesso em 08/10/2008
Prazo de retorno médio – dezoito a trinta e seis meses.
Sim.
Primeiramente através da divulgação de um formulário de
cadastro na internet. Depois é feita a seleção.
Este trabalho foi realizado mediante consulta aos sites das empresas pela
estagiária, conforme acesso em 08/10/08. As empresas estudadas atuam em ramos
diferenciados, porém ambas como franqueadoras. As duas empresas possuem as
marcas devidamente registradas. Neste ponto a cafeteria necessita tomar as
providências necessárias, pois o fato de não possuir registro pode representar
grandes problemas. Deve-se considerar ainda que a Lei de Franquias determina que
o franqueador disponibilize algumas informações aos franqueados, antes mesmo de
ser estabelecido o contrato de franquias. Entre as informações necessárias
aparecem questões voltadas a marcas e patentes.
As referidas empresas também possuem manuais que facilitam o trabalho do
franqueado em sua unidade, assim como contribuem para a padronização e bom
desempenho. Portanto, antes de colocar em prática suas ações, a Espresso del
Mondo terá que criar este documento, elaborando-o de forma clara e simples, para
auxiliar no trabalho do franqueado.
Um ponto em comum entre as empresas entrevistadas seria o perfil do
público alvo, que nos dois casos estão direcionados a jovens. A Adrenaline, voltada
ao mercado de entretenimentos eletrônicos, foca seu trabalho em jovens de classe A
e B. Já a Rockfeller atua como escola de idiomas, além de confeccionar materiais
didáticos, seu público alvo predominante também são adolescentes. A Espresso del
Mondo foca seu trabalho em um público diversificado, de todas as faixas etárias e
principalmente apreciadores de café. Trata-se do mesmo público que freqüenta a
loja de departamentos onde a Espresso del Mondo está inserida, promovendo um
ambiente familiar que agrada todas as idades.
Em relação aos recursos financeiros, um franqueador deve ter em mente
quanto um franqueado deverá investir para fazer parte de seu sistema. Esses
valores podem variar. Importante lembrar que as taxas de franquias e royalties
também fazem parte do desembolso que o franqueado deverá realizar. Todos os
valores devem ser repassados aos franqueados através da COF, conforme
determina a lei.
O quadro de análise demonstra que os investimentos necessários nas
empresas pesquisadas dependem basicamente da quantidade de equipamentos e
da estrutura da loja a ser implantada. Na Espresso del Mondo também haverá
alguns fatores que influenciarão no valor a ser investido pelo franqueado. A empresa
irá elaborar três layouts, com tamanhos diferenciados, no qual o franqueado terá a
oportunidade de escolher aquele que está mais apropriado ao seu orçamento. O
franqueado terá vantagem na compra de equipamentos necessários, devido ao
poder de negociação gerado pela parceria entre franqueador e franqueado e pelo
tempo de atuação da empresa franqueadora, fazendo com que a mesma obtenha
descontos e maneiras facilitadas para pagamentos.
Até então, a questão de investimento que a Espresso del Mondo pretende
implantar em sua futura franquia, está apropriada, já que a mesma não possui
recursos financeiros suficientes para realizar a abertura de um negócio,
necessitando que o investimento seja realizado pelo franqueado integralmente.
Deverão também ser estabelecidos a taxa de franquia e os royalties. Alguns
cuidados deverão ser tomados neste momento, pois não se deve esquecer que a
empresa estará apenas começando a atuar no franchising e taxas muito altas podem
fazer com que não consiga atrair candidatos a franqueados. No entanto, a empresa
também deverá estar ciente da assistência, treinamento e suporte que terá que
disponibilizar aos franqueados e os custos que esses proporcionam a uma empresa.
Ao se tornar franqueadora, as empresas precisam estabelecer os pontos
primordiais de suas franquias e então determinar o que os franqueados terão que
atender para fazer parte da rede. Com base no quadro, percebe-se que as
empresas pesquisadas indicam como exigência o tamanho da unidade e algumas
características voltadas ao perfil do potencial franqueado. Já a Espresso del Mondo
cita alguns pontos mais voltados para marca e imagem da empresa.
Quanto à assistência disponibilizada pelos franqueadores, as empresas citam
pontos que são os principais diferenciais de um sistema de franquia para o modelo
tradicional de negócio. A assistência, treinamento e suporte oferecidos ao
franqueado, faz com que ele toque seu negócio, mesmo que não tenha experiência
ou muito conhecimento do ramo. Vale ressaltar, que fazer parte de uma franquia não
significa receber tudo pronto, pois as rotinas administrativas, como recursos
humanos e financeiros terão que ser resolvidas pelo próprio franqueado. Claro que
terá toda assistência que precisar, porém apenas ele poderá resolver certas
situações específicas de sua unidade. O que costuma vir pronto para um franqueado
é o sistema operacional. No entanto, é preciso que adquira o conhecimento
necessário para que sua unidade tenha o mesmo desempenho das outras e o
mesmo padrão de produtos e serviços. Receber uma espécie de passo a passo para
realizar procedimentos, não significa menos trabalho e nem a necessidade de
menos treinamento e conhecimento. Atendendo às exigências da lei de franquias a
empresa franqueadora deve relatar todas as atividades que deverão ser
desempenhadas pelo franqueado e as características e habilidades que devem
possuir.
Para atender adequadamente aos franqueados a cafeteria terá que realizar
algumas modificações. A empresa já conta com profissionais qualificados e capazes
de orientar os franqueados, porém são necessários alguns ajustes para conseguir
obter bons resultados e oferecer a assistência pretendida. No momento, a empresa
não está apta a se propor a oferecer assistência, pois dar suporte a outra empresa
agora, seria deixar de lado a unidade que atualmente está atuando.
O proprietário deve também descentralizar funções e fazer com que seus
funcionários desenvolvam habilidades para manter o funcionamento da empresa
mesmo quando ele não estiver presente.
A determinação da quantidade de funcionários de uma loja é difícil, porém
necessária. Cada unidade a ser implantada terá que realizar um estudo
considerando o tamanho do ponto, o número de potencias clientes, os horários de
mais movimentos e assim poder chegar a uma conclusão do número ideal de
funcionários na unidade.
A próxima questão abordada na entrevista diz respeito às taxas de
publicidade. Algumas empresas cobram dos franqueados uma quantia para
investimento em publicidade e propaganda. Geralmente esta quantia é determinada
através de uma porcentagem sobre o lucro, como no caso de uma das empresas
inseridas no quadro de análise. A cafeteria deverá estabelecer esse valor
futuramente para cobrar de seus franqueados e tornar sua marca mais evidente,
trazendo resultados positivos para todos os participantes da franquia. No momento,
a Espresso del Mondo deve investir mais em publicidade e propaganda para poder
se tornar mais reconhecida no mercado que atua e atrair mais candidatos a
franqueados. Todos os valores cobrados pelo franqueador devem ser informados ao
franqueado detalhadamente, pois o franqueado tem o direito de saber de que forma
são determinados os valores e para que serão utilizados. Isto é determinado pela Lei
de Franquias.
Em relação a treinamentos, o Espresso del Mondo possui pessoas
qualificadas para oferecer qualquer tipo de treinamento na parte operacional. Porém,
a empresa não possui condições no momento de disponibilizar seus funcionários
para este fim. A contratação de pessoal terceirizado, pode trazer custos significantes
para a empresa. Já a parceria com fornecedores pode ser uma estratégia positiva
para a empresa, porém nem todo treinamento necessário poderá ser aplicado pelos
fornecedores, pois determinados procedimentos são característicos da empresa.
Este fator deverá ser melhor estudado e algumas mudanças deverão ser feitas para
que nenhuma responsabilidade de franqueador venha a prejudicar o desempenho
da unidade atual. O plano de treinamento que a empresa pretende implantar é
bastante interessante, porém não é viável nas condições em que a empresa se
encontra.
O estudo do número de franquias que o franqueador poderá adquirir em certo
período de tempo também é necessário para saber se é viável transformar sua
empresa em franqueadora. Um franqueador possui gastos em relação aos
franqueados já que deve estar sempre presente e atuante nas unidades. Por isso,
deve ser analisado se o número de franquias que o mercado possibilita abrir
proporcionará ganhos suficientes para compensar os gastos obtidos pelo
franqueador. De acordo com o quadro, as empresas possuem planos para várias
unidades em um curto período de tempo. A Espresso del mondo, pretende seguir os
passos da Havan que pretende adquirir mais dez lojas até 2010.
Relativamente ao retorno sobre o investimento, as empresas estudadas
apresentam um prazo de até três anos. A Espresso del Mondo teve retorno sobre
investimento no primeiro ano de atuação, porém a empresa se localiza em Balneário
Camboriú, onde a temporada de verão representa uma outra realidade. No inverno
os lucros não são tão altos, por isso é necessário um estudo de cada unidade a ser
instalada, para poder chegar a dados confiáveis sobre este item.
As duas empresas pesquisadas possuem sistemas informatizados. A
Espresso del Mondo precisa se atentar a este ponto, pois o franchising necessita de
um sistema informatizado para facilitar os processos.
Em relação à prospecção de candidatos a franqueados, grande parte das
franqueadoras disponibilizam em seus sites o plano de franquias para que potenciais
franqueados tenham acesso. Para a escolha de um franqueado, vários pontos
devem ser analisados, para que não ocorram problemas posteriormente. As etapas
que a Espresso del Mondo pretende seguir até a escolha do perfil ideal, são
apropriadas para o franchising. Segundo a lei de franquias, na COF deve constar o
perfil ideal do franqueado referente à experiência, escolaridade, entre outros.
Baseado na experiência das empresas estudadas e nas determinações
impostas pela lei de franquias, a Espresso del Mondo pode obter informações
importantes e assim avaliar os seus atuais pontos fortes e pontos fracos.
3.2.3 Quadro de análise de franqueados
O Quadro a seguir expõe as informações obtidas através de entrevistas
aplicadas a franqueados.
Quadro de análise – franqueados
Farmais – Sr. Marcia
Farmácia.
Questões/Entrevistados
1Descreva
brevemente
seu
conceito de negócio:
2- Por que você optou por atuar no
sistema de franquias?
Urban Man - Sr. Jackson
Confecção masculina.
Por causa da marca e do retorno
mais rápido.
Devido ao know how.
Por causa da segurança que a franquia
proporciona.
3- A marca da empresa é registrada?
Sim
Sim
Sim.
4- A empresa possui manuais do
franqueador e do franqueado?
5- Faça uma breve descrição dos
produtos que fabrica, importa ou
revende e dos serviços que presta
aos clientes, diretamente ou por
intermédio de terceiros (itens,
público-alvo).
Sim.
Sim.
Sim.
Remédios, produtos para saúde e
beleza, infantis, primeiros socorros,
cartões de crédito Farmais Card e
Farmais Card Aposentado.
É voltada para todos os públicos.
Cursos técnicos e profissionalizantes em várias
áreas. Atendemos todos os públicos e temos
como alvo os jovens estudantes.
6- Quantas unidades franqueadas a
rede
possui?
Onde
estão
localizadas?
Três, localizadas na região Sul.
Setecentos e setenta unidades no Brasil. Em
Santa Catarina são vinte e oito unidades.
7- Qual o investimento inicial de um
franqueado? É disponibilizado apoio
financeiro pelo franqueador para
abertura das lojas? De que forma?
Cento e cinqüenta mil reais que pode
ser parcelado.
Quinhentas
lojas
franqueadas,
localizadas em São Paulo, Rio de
Janeiro, Paraná, Santa Catarina, Rio
Grande do Sul, Minas Gerais e Mato
Grosso do Sul.
O valor inicial esta vinculado ao
tamanho da unidade e a variedade
de produtos além dos medicamentos
padrão. Considerando em média o
investimento inicial fica em cento e
vinte mil reais (sem considerar
aluguel do imóvel). Todos os
recursos iniciais e futuros são de
inteira
responsabilidade
do
franqueado. Existem alguns recursos
financeiros fomentados pela franquia
via
terceiros,
para
pequenos
investimentos, como: atualizações
de equipamentos de informática, etc.
Confecção masculina voltada
empresários de todas as idades.
a
Microlins - Sr. Wilson
Cursos técnicos e profissionalizantes.
Varia. A taxa de franquia que vai de trinta até
oitenta mil reais. Depois tem todo investimento
para deixar a loja no padrão. A taxa de franquia
é paga à vista com desconto ou dividida até dez
vezes.
8- Qual fator em sua opinião
influencia potenciais franqueados na
escolha da marca e do franqueador?
9- Quais são as exigências impostas
pelo franqueador para àqueles que
pretendem fazer uso da marca e
imagem da empresa dele?
A qualidade.
10- Quais benefícios e assistência o
franqueador
disponibiliza
nos
primeiros meses de atuação do
franqueado?
Assessoria,
treinamento
de
vendedores, suporte nas compras e
ajuda em tudo mais que o
franqueado precisar.
Além do
marketing, as mercadorias chegam à
loja já com preços, etiquetadas,
cadastradas
no
sistema
de
informática da loja. Os benefícios
são muitos, incluindo o nome da
marca, o trabalho dele, o know how,
e a mídia em televisão e rádio.
11- Como é o envolvimento do
franqueador
com
empresa
franqueada atualmente?
Excelente!
Eles têm feito um esforço em
atualizar
as
habilidades
administrativas e financeiras dos
franqueados e melhorar as ações de
compras com os fornecedores de
medicamentos.
A franqueadora ouve muito os franqueados, a
liberdade é total. A comunicação é bem grande
e a master está em contato direto com os
franqueados.
12Quantos
funcionários
o
franqueado precisa ter para iniciar
seu negócio nesta rede?
De dois a três funcionários no
mínimo.
Varia de acordo com o tamanho da
loja.
13- Existe um valor de publicidade a
ser gasto que é solicitado aos
franqueados?
14- O franqueador disponibiliza
O custo é meu apenas no caso de
publicidade local.
Existe.
Geralmente a parte comercial deve ter seis
pessoas, no administrativo, três pessoas e os
professores são por volta de dez, de acordo
com a quantidade de cursos que tem a unidade.
Existe.
Sim, aplicados pelos fornecedores.
Sm. A o franqueador disponibiliza
Sim, aplicados pela equipe da master ou
Qualidade,
vendas,
atendimento e layout.
bom
O reconhecimento da marca e a
assistência disponibilizada.
Suporte.
O franqueador estabelece algumas
exigências quanto ao tamanho do
ponto
comercial,
quanto
ao
comprometimento e envolvimento do
franqueado com a loja, experiência,
capital para investimento, além de
experiência no ramo e certo grau de
escolaridade.
De inicio a franquia oferece todo
suporte para implantação do negócio
(projeto
arquitetônico
da
loja,
fornecedores
de
instalações,
treinamento
administrativo
e
financeiro), sendo que o mais
importante são as ações conjuntas
de compras com os laboratórios e
distribuidores, fazendo assim uma
diferença substancial, e também
ações de marketing tanto a nível
local como regional e nacional.
A pessoa tem que ter know how e tino
comercial. O layout também é uma exigência.
Auxílio para achar o local, confeccionar toda a
parte de propaganda e ainda o suporte. Temos
ainda, treinamentos, ajuda na contratação de
funcionários, etc. O suporte está relacionado
tanto à parte administrativa, como à pedagógica
e
à
área
comercial.
Existem
ainda
audioconferências todo mês e suporte via
satélite,
treinamentos? Qual a origem dos
instrutores:
pessoal
interno?
Externo? Do franqueador?
15- Quantos novos estabelecimentos
esta rede estima inaugurar? Acredita
que o pessoal na central possa ser
treinado para atuar como instrutores
dos franqueados?
treinamentos em algumas áreas,
como: atendimento, financeiro, etc.
através de vídeo conferência.
Não tenho conhecimento.
O planejamento de crescimento é
regional, com uma média de
crescimento geral de 10% anual.
Acredito que, até 2009, a Microlins chegue a mil
franquias. A empresa já possui pessoal apto a
exercer a função de instrutores dos
franqueados.
16- Como são estimados os preços
dos produtos finais? Variam ou são
constantes
nas
diferentes
praças/pontos de venda? Por quê?
Os preços são os mesmos em todas
as unidades. Os produtos já vêm
etiquetados e com preço.
Costumam ser iguais nas lojas e a
farmais
está
sempre
criando
promoções.
17- Quanto tempo um franqueado
leva para o ponto de equilíbrio? Qual
o índice de payback obtido (prazo de
retorno em meses)?
Acredito que dentro de um ano eu
consiga obter algum retorno do
investimento que fiz.
Isso depende do local e do porte da
loja.
18- Quem são os
diretos?E indiretos?
No meu
nenhum.
Temos vários concorrentes na
região, porém nenhum com o
mesmo perfil e porte desta loja.
Sim.
Variam de acordo com a região. A master da
região oferece uma tabela mínima de preços
para os franqueados trabalharem, evitando que
trabalhem abaixo destes preços e impedindo
canibalismo entre eles mesmos.
Ponto de equilíbrio três meses. A partir desse
mês ela começa a entrar na lucratividade. De
maneira geral, o valor investido terá um prazo
de retorno variando de um ano e meio a dois
anos.
Em termos de qualidade, posso afirmar que nós
não temos concorrentes nessa região.
concorrentes
segmento,
não
tenho
19- A empresa é informatizada?
Sim.
20- Como é feita a prospecção de
candidatos à franquias?
No meu caso, eu mesmo que
procurei o franqueador. Ele achou
que tínhamos o perfil adequado e
nos aceitou como franqueados.
21- Em sua opinião, quais os
problemas mais comuns entre
franqueados e franqueadores?
22- Se pudesse melhorar ou
modificar algo em sua empresa, o
que faria?
23- Qual conselho você daria para
quem
pretende
entrar
no
franchising?
Nessa empresa, nenhum.
Publicidade eu preciso melhorar.
Questões de marketing, de marca,
de estar mais visível na região.
Eu aconselharia a entrar sim. Até
porque tem um suporte, uma
assessoria por trás. Mas é preciso
Sim.
A farmais determina o perfil de um
franqueado. O que eles exigem mais
é
conhecimento
nas
rotinas
administrativas,
ter
preferencialmente nível superior e
assim por diante. O plano de
franquia é disponibilizado na internet.
Acredito que o principal problema
seria a falta de assistência.
Atualmente, fazemos anúncios buscando
investidores e participamos de feiras.
No momento nada.
Não modificaria nada por enquanto.
Para
franqueados,
acho
imprescindível saber escolher o
franqueador, ter conhecimento da
Para quem quer se tornar uma franqueadora, a
primeira coisa é saber desenvolver um bom
plano de treinamento e suporte para
Acredito que seja a falta de assistência e
suporte.
analisar bem o franqueador antes de
investir.
24- Em comparação com empresas As principais vantagens seriam o
que não atuam neste tipo de suporte, a assessoria e a marca.
negócio, o que você destacaria como Desvantagens ainda não conheço
principal vantagem das franquias? E nenhuma.
como principal desvantagem?
Quadro 3: Entrevistas aplicadas a franqueados.
Fonte: Pesquisa Aplicada
assistência que ele disponibiliza a
outros franqueados e então verificar
se seria adequado ao seu objetivo.
Para
franqueadores,
aconselho
desenvolver um bom plano antes de
começar a franquear e saber
escolher o local para instalação das
unidades e determinar o perfil
adequado dos franqueados.
A principal vantagem das franquias é
utilização da marca e ter assistência
permanente. Quanto a desvantagem
diria pouca autonomia.
franqueados, oferecendo planos de ação e de
marketing. Deve ter também um sistema
operacional para que a franqueadora também
não seja lesada. Às vezes o franqueado se
acha no direito de usar a marca, mas sem ter
que pagar por ela.
As vantagens englobam know how, suporte e
assistência. Como desvantagem, em nosso
caso, não há nenhuma. A Microlins só nos
proporciona bons resultados.
Para maior validação dos dados obtidos para análise da viabilidade da
empresa alvo deste estudo foram pesquisados franqueados de diferentes ramos,
porte e localidade, a fim de conhecer suas necessidades, interesses e desejos em
relação a seus respectivos franqueadores e então traçar um comparativo com a
Expresso del Mondo.
No Quadro 3 inicialmente pode-se observar os motivos que levaram os
entrevistados a atuarem no sistema de franquias. Esta questão é de extrema
importância para o trabalho, pois demonstra as expectativas de um franqueado ao
aderir ao sistema. Os participantes desta pesquisa indicaram segurança, know how
e marca como principal fator de influencia. Sendo assim, a Espresso del Mondo,
necessita fortalecer sua marca no mercado e utilizar meios de se tornar mais
evidente no ramo em que atua, para com isso, poder oferecer o know how e
consequentemente a confiabilidade que um potencial franqueado almeja. Pode-se
perceber também, através das respostas dos entrevistados que o franqueador deve
possuir a marca devidamente registrada. Lembrando que o ponto primordial do
franchising é a utilização pelo franqueado de uma marca já consolidada no mercado.
Sendo a marca um fator de extrema importância neste tipo de negócio, o registro é
imprescindível. Portanto, a Espresso del Mondo precisa urgentemente efetuar o
registro. Mesmo que a empresa não venha a fazer parte do franchising, registrar a
marca é um fator de importância indiscutível para um negócio.
Outra característica importante do franchising é a padronização. Para isso as
empresas utilizam ferramentas que norteiam os franqueados nos procedimentos
internos e externos em suas unidades. Conforme informado pelos entrevistados, os
franqueadores disponibilizam manuais que seguidos pelos franqueados, garantem
procedimentos o mais parecido possível nas diferentes lojas. Quanto à
padronização, a Expresso del Mondo possui alguns procedimentos determinados
para que o produto final mantenha o padrão necessário, no entanto, para atuar como
franqueadora, precisará reforçar esses procedimentos, como também criar seu
manual, com a finalidade de facilitar a implementação de seus processos na unidade
franqueada. Os manuais não envolvem apenas o sistema operacional, podendo se
estender a questões administrativas e outras mais, conforme a necessidade de cada
empresa.
O Quadro 3 demonstra ainda a diversidade de empresas que contribuíram
para esta pesquisa através da descrição dos produtos, do público alvo de cada uma,
do número de franquias e da abrangência da rede. Este fator pôde contribuir para o
trabalho, pois como se percebe, tanto nas pequenas como nas maiores empresas,
as questões voltadas para o franchising são bastante semelhantes e de igual
importância.
Quanto ao investimento, há uma grande influência do tamanho da unidade e
da sua localização. Há também várias formas de aplicar este investimento, pois tudo
depende da forma estipulada pelo franqueador.
Tendo conhecimento dos fatores que levam um empresário a aderir ao
sistema de franquias, é necessário conhecer os fatores que os influenciam na
escolha de determinada marca e franqueador. Os pontos citados nas entrevistas
foram: qualidade, marca, assistência e suporte. Quanto à qualidade, a Espresso del
Mondo demonstra um bom nível; em relação à marca, será preciso desenvolvê-la
melhor e registra-la; sobre o suporte e a assistência, a Espresso del Mondo possui
funcionários qualificados, mas ainda carece de algumas mudanças e melhorias
organizacionais.
Ao se tornar franqueadora é preciso tomar cuidados na escolha de um
franqueado, pois este fará uso de sua marca e utilizará sua imagem. Qualquer
problema em uma unidade, prejudica a imagem de toda a rede, o que se torna um
problema generalizado para o franqueador e os demais franqueados. A preocupação
deve continuar ainda depois, na implantação da unidade, para que sejam
obedecidos os critérios que envolvem a padronização da estrutura física da loja. As
respostas obtidas relacionadas às exigências impostas a um franqueado, passaram
por questões que envolvem qualidade, atendimento, perfil do franqueado, tamanho
da unidade, entre outros. As exigências que a Espresso del Mondo pretende aplicar
aos potenciais franqueados, estão dentro dos padrões adotados pelas demais
empresas estudadas.
A assistência e suporte disponibilizados pelo franqueador são fatores
determinantes para o sucesso de uma franquia. Portanto, é necessário um bom
planejamento voltado para estes pontos. Conforme o quadro de análise, a
assistência e suporte envolvem a administração, vendas, treinamento, compras,
formação de preço e diversos outros pontos. A intenção da Espresso del Mondo
neste aspecto está correta, porém, é necessário que a empresa desenvolva melhor
a parte administrativa da loja, meios de prestar assistência necessária sem
prejudicar o andamento da matriz e utilizar melhor a qualificação dos funcionários,
com o objetivo de obter profissionais treinados para atender às unidades e assim,
conseguir concluir o que planeja oferecer aos franqueados.
O próximo assunto abordado na entrevista dizia respeito ao relacionamento
entre franqueador e franqueados. Este relacionamento deve ser bem conduzido,
para que se evitem problemas futuramente, pois como em qualquer relação, o
convívio pode se desgastar com o tempo e o que seria uma estratégia de parceria
trazendo benefícios para as partes pode se
tornar um fator prejudicial para as
empresas e principalmente para a marca utilizada. Observando o Quadro 3, as
experiências relatadas pelos empresários entrevistados demonstram um bom
relacionamento, cujo reflexo aparece nos resultados apresentados pelas empresas.
A pesquisa demonstrou também, a quantidade de funcionários necessária
para abertura de uma loja, que conforme exposto, varia de acordo com o tamanho
da unidade e também de acordo com sua localização e volume populacional da
região em que está inserida. Para uma unidade da Expresso del Mondo seria
necessária a contratação de gerente, chef de cozinha, barista, caixa e atendente.
Em relação à marca, mantê-la visível e na mente dos clientes não é uma
tarefa fácil e exige aplicação de recursos, de estratégias e de técnicas voltadas para
este fim. No quadro 3, pode-se perceber que as empresas dispõem de um fundo de
publicidade, onde uma parcela do lucro de cada unidade é utilizada para
propagandas em conjunto para o desenvolvimento da marca. Porém, existem outros
meios de o franqueador captar recursos para investimento em publicidade. Outra
hipótese, além dos fundos de publicidade, seria o da empresa Urban Man, onde o
custo é todo do franqueador e apenas as propagandas locais ficam por conta do
franqueado. A Espresso del Mondo pretende realizar o rateio dos custos com os
demais franqueados, um método que se enquadra aos moldes usuais do sistema de
franquias.
A empresa franqueadora deve possuir ainda uma equipe apta para aplicação
de treinamentos aos franqueados ou uma equipe terceirizada responsável por esta
tarefa. A Espresso del Mondo dispõem de uma equipe qualificada, mas é preciso um
outro tipo de treinamento para torná-los aptos a exercer a função de treinar.
Contratar uma empresa terceirizada pode ser inviável, devido aos custos e pela falta
de conhecimento dos valores e cultura da empresa pela equipe contratada, podendo
perder o foco. Neste caso, seria mais interessante, uma equipe formada pelos
próprios funcionários, pois esses já conhecem muito bem o perfil da empresa onde
atuam.
Outro fator importante a ser analisado é o número de franquias que o
mercado possibilita abrir. Esse número é importante ser avaliado, pois demonstra se
a empresa terá possibilidade de expansão e se o número de franquias será
adequado para cobrir os custos e passar a garantir lucros.
Em relação aos preços dos produtos e serviços, foi diagnosticado que em
alguns casos, os preços podem variar nas lojas franqueadas. Esse fato se dá devido
ao perfil da população onde a unidade é implantada. No entanto, é mais comum a
implantação de preços iguais em todas as unidades e é dessa forma que a Espresso
del Mondo pretende atuar. Analisando o perfil de seu público alvo e considerando a
proximidade que deseja que as unidades franqueadas tenham da franqueadora,
percebe-se que é viável a estratégia que a empresa pretende adotar.
Quanto à obtenção do ponto de equilíbrio e do retorno financeiro, as
empresas entrevistadas relataram que em suas redes não foi necessário muito
tempo para se recuperar o investimento e passar a obter lucros. A estimativa da
Espresso del Mondo não foge aos relatos das empresas entrevistadas, embora isto
não exima a necessidade do estudo de viabilidade.
Outro fator importante a ser estudado é a concorrência. As empresas
estudadas relataram que possuem concorrentes, porém nenhum deles pode
competir diretamente devido a algumas características expostas no Quadro 3. A
Espresso del Mondo possui vários concorrentes e muitos deles com o mesmo
padrão de qualidade, mas leva a vantagem de estar instalada dentro de uma grande
loja, onde é exclusiva no atendimento aos clientes e colaboradores.
Todas as empresas entrevistadas são informatizadas. A Espresso del Mondo
ainda não tem sistema. Sabe-se que a utilização de um sistema pode contribuir para
um melhor desempenho tanto da loja isoladamente, como na comunicação entre o
franqueador e as unidades franqueadas. Sendo assim, para atuar no franchising,
faz-se necessário a implantação de um sistema de informática.
Sabe-se também que a determinação do perfil do franqueado é muito
importante. Portanto, a comunicação e a obtenção de franqueados exige trabalho.
As estratégias para se tornar visível e obter candidatos a franqueados envolvem a
disponibilidade de planos de franquias na internet, participação em feiras, anúncios,
entre outros. Mas, o que mais auxilia na obtenção de potenciais franqueados é o
reconhecimento da marca no mercado. A Espresso del Mondo, possui um grande
diferencial que é atuar dentro de uma rede conhecida e com grande poder de
expansão, podendo a cafeteria se utilizar desse potencial para expandir sua marca.
As empresas entrevistadas não sofreram nenhum problema em relação aos
franqueadores, porém ressaltam que o principal problema a que um franqueado está
exposto diz respeito à falta de assistência e suporte. Sendo assim, a Espresso del
Mondo necessita investir neste ponto, conforme foi relatado anteriormente.
Finalizando a pesquisa, as empresas relataram algumas mudanças que
pretendem fazer em suas empresas, as principais vantagens e desvantagens do
sistema, e deram algumas sugestões ao potencial franqueador. Todos os pontos
abordados nas entrevistas e inseridos no quadro de análise correspondem a fatores
imprescindíveis para um franqueador, inclusive por decorrência da própria Lei de
Franquias que abrange também todos os pontos citados.
3.3 Sugestões
O estudo revelou que na atual situação a empresa não tem viabilidade de se
tornar uma franqueadora dentro das atuais condições analisadas. O empreendedor,
no entanto, demonstrou determinação e desejo de se tornar um franqueador. Em
razão disso, as recomendações a seguir se constituem um roteiro das necessidades
mínimas a serem supridas para permitir que isto possa ocorrer.
Marca - A empresa precisa urgentemente registrar a sua marca, pois este é
um fator determinante para atuar no franchising, além de ser uma das exigências da
Lei de Franquias. Sem a marca registrada não existe garantia de continuidade dos
procedimentos, além de um risco considerável, tanto para o franqueador quanto
para o franqueado.
Sistema informatizado – Um dos pontos falhos constatados na pesquisa diz
respeito à falta de um sistema informatizado. Dentro dos aspectos mais claros da
administração, ter informações pontuais e imediatas é condição indispensável para
controlar, gerenciar e produzir a correção das distorções dos planos ou a avaliação
de vendas e de lucratividade.
Ampliação da imagem – Um dos mais importantes atrativos de uma
franqueadora é a força de sua imagem. A empresa necessita se tornar mais visível
no mercado e para isto precisa utilizar meios de divulgação. Sendo assim, sugere-se
que a empresa utilize a parceria já estabelecida com a loja de departamentos em
que está baseada e faça propagandas conjuntas relacionando uma marca à outra,
de forma a atingir uma parcela maior de consumidores e potenciais clientes.
Descentralização de funções – O proprietário da empresa necessitará
descentralizar suas funções para ficar mais disponível para atendimento aos
franqueados e preparar uma equipe destinada a oferecer assistência e suporte aos
franqueados. O empreendedor precisará ficar livre de suas funções em sua empresa
para ampliar a sua capacidade de relacionamento com potenciais interessados em
aderir ao seu projeto.
Plano de ação para se tornar franqueador – O estudo, em função das
entrevistas realizadas, mostrou alguns pontos mínimos destinados à capacitação do
franqueador. Recomenda-se um plano de ação bem definido e seguir rigorosamente
os parâmetros legais, pois a Lei de Franquias é muito clara e específica, exigindo
capacitação do franqueador.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho teve como objetivo verificar a viabilidade da cafeteria Espresso
del Mondo se tornar uma franqueadora. Para tanto foi necessária a busca de
informações entre franqueados e franqueadores da região, procurando colher dados
suficientes para emitir um parecer acerca do propósito da pesquisa.
Realizada a pesquisa verificou-se a inviabilidade da empresa aderir ao
sistema de franquias, de imediato. Através das análises realizadas, foi possível
diagnosticar
que
a
empresa
enfrenta
alguns
problemas,
principalmente
administrativos, que inviabilizam alguns pontos importantes para o sistema. Há
necessidade de ajustes e melhorias, embora todos tenham condições de ser
normalizados, com dedicação e comprometimento. Considerando os resultados
obtidos, pode-se concluir que os objetivos definidos previamente foram alcançados e
proporcionaram informações bastante relevantes para a empresa, além de
responderem adequadamente ao problema de pesquisa. Algumas sugestões ainda
foram oferecidas com o intuito de contribuir e orientar a empresa no alcance de seus
objetivos.
A metodologia utilizada facilitou o acesso às informações e contribuiu para o
alcance dos objetivos, superando as limitações encontradas no decorrer do trabalho
e garantindo o bom andamento do mesmo. As principais limitações estavam
relacionadas ao acesso a empresários que atuam no franchising e à sua
disponibilidade para participar das entrevistas. Algumas empresas não aceitaram
participar deste estudo, se negando a transmitir informações sobre seu negócio. O
diagnóstico obtido pode auxiliar o proprietário na análise de desempenho de sua
empresa e ainda facilitar a compreensão dos pontos fracos, que muitas vezes não
são percebidos por quem está diretamente envolvido nos processos da empresa.
Para a estagiária o trabalho proporcionou ensinamentos de proveito para
sua vida profissional, já que a mesma não possuía experiência neste tipo de
negócio. Por necessidade da execução da pesquisa a estagiária visitou várias
empresas que atuam no setor, conhecendo as características desse tipo de negócio
e diversos procedimentos administrativos, coerentes ou não com aquilo que
aprendeu na Universidade.
Ao concluir este estudo é preciso ressaltar as características evidentes de
empreendedor do Sr. Luiz Henrique, proprietário da empresa, e sua paixão pelo
ramo em que atua. Tais condições, com certeza, podem contribuir para o
aprimoramento da sua Organização e mais rápida adequação as exigências
estabelecidas para quem pretende atuar no sistema de franquias. A estagiária tem
certeza, face à convivência que teve com o Sr. Luiz Henrique durante o seu trabalho
e ao seu manifesto entusiasmo, que a Espresso del Mondo poderá figurar entre as
franqueadoras da região em curto espaço de tempo.
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ANEXOS
Nesta seção será apresentada a Lei nº 8955/94, criada para regularizar o
sistema de franquias e proporcionar maior segurança tanto para franqueadores
quanto para franqueados.
Anexo I – Lei de Franquias
Lei nº 8955, de 15 de dezembro de 1994
Dispõe sobre o contrato de franquia empresarial (franchising) e dá outras
providências.
O Presidente da República
Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:
Art. 1°) Os contratos de franquia empresarial são d isciplinados por essa lei:
Art. 2°) Franquia empresarial é o sistema pelo qual um franqueador cede ao
franqueado o direito de uso da marca ou patente, associado ao direito de uso de
tecnologia de implantação e administração de negócio ou sistema operacional
desenvolvidos ou detidos pelo franqueador, mediante remuneração direta ou indireta
sem que,no entanto, fique caracterizado vínculo empregatício.
Art. 3°) Sempre que franqueador tiver interesse na implantação de sistema de
franquia empresarial deverá fornecer ao interessado em tornar-se franqueado uma
Circular de Oferta de Franquia, por escrito e em linguagem clara e acessível,
contendo obrigatoriamente as seguintes informações:
1. histórico resumido, forma societária e nome completo e razão social do
franqueador e de todas as empresas a que esteja diretamente ligado, bem como
os respectivos nomes de fantasia e endereços;
2. balanços e demonstrações financeiras da empresa franqueadora relativos aos
dois últimos exercícios;
3. indicação precisa de todas as pendências judiciais em que estejam envolvidos o
franqueador, as empresas controladoras e titulares de marcas, patentes e direitos
autorais
relativos
à
operação,
e
seus
subfranqueadores,
questionando
especificamente o sistema da franquia ou que possam diretamente vir a
possibilitar o funcionamento da franquia;
4. descrição detalhada da franquia, descrição geral do negócio e das atividades que
serão desempenhadas pelo franqueado;
5. perfil do “franqueado ideal” no que se refere à experiência anterior, nível de
escolaridade
e
outras
características
que
deve
ter,
obrigatória
ou
preferencialmente;
6. requisitos quanto ao envolvimento direto do franqueado na operação e na
administração do negócio;
7. especificações quanto ao:
a) total estimado ao investimento inicial necessário a aquisição, implantação e
entrada em operação da franquia;
b) valor da taxa inicial de filiação ou taxa de franquia e de caução; e
c) valor estimado das instalações equipamentos e do estoque inicial e suas
condições de pagamento;
8. informações claras quanto a taxas periódicas e outros valores a serem pagos pelo
franqueado ao franqueador ou a terceiros por este indicados, detalhando as
respectivas bases de cálculo e o que as mesmas remuneram ou o fim, a que se
destinam, indicando, especificamente o seguinte:
a) remuneração periódica pelo uso do sistema, da marca ou em troca dos serviços
efetivamente prestados pelo franqueador ao franqueado (royalties);
b) aluguel de equipamentos ou ponto comercial;
c) taxa de publicidade ou semelhante;
d) seguro mínimo; e
e) outros valores devido ao franqueador ou a terceiros que a ele sejam ligados;
9. relação completa de todos os franqueados, subfranqueados e subfranqueadores
da rede, bem como dos que se desligaram nos
últimos doze meses, com nome,
endereço e telefone;
10. em relação ao território, deve ser especificado o seguinte:
a) se é garantida ao franqueado exclusividade ou preferência sobre determinado
território de atuação e, em caso positivo, em que condições que o faz; e
b) possibilidade de o franqueado realizar vendas ou prestar serviços fora de seu
escritório ou realizar exportações;
11. informações claras e detalhadas quanto a obrigação do franqueado de adquirir
quaisquer bens, serviços ou insumos
necessários à implantação, operação ou
administração de sua franquia, apenas de fornecedores indicados e aprovados
pelo franqueador, oferecendo ao franqueado relação completa desses
fornecedores;
12. indicação do que é efetivamente oferecido ao franqueado pelo franqueador, no
que se refere a:
a) supervisão de rede;
b) serviços de orientação e outros prestados ao franqueado;
c) treinamento do franqueado, especificando duração, conteúdo e custos;
d) treinamento dos funcionários do franqueado;
e) manuais de franquia;
f) auxílio da análise e escolha do ponto onde será instalada a franquia; e
g) layout e padrões arquitetônicos nas instalações do franqueado;
13. situação perante o Instituto Nacional de Propriedades e Patentes –Inpi das
marcas e patentes cujo o uso estará sendo autorizado pelo franqueador;
14. situação do franqueado, após a expiração do contrato de franquia, em relação
a:
a) ”know-how” ou segredo de indústria a que venha ter acesso em função da
franquia ;
b) implantação de atividade concorrente a do franqueador;
15. modelo de contrato padrão, e se for o caso, também do pré-contrato padrão de
franquia adotado pelo franqueador, com texto completo, inclusive dos
respectivos anexos e prazo de validade.
Art. 4°) A Circular de Oferta da Franquia deverá se r entregue ao candidato a
franqueado no mínimo dez dias antes da assinatura do contrato ou précontrato de
franquia ou ainda do pagamento de qualquer tipo de taxa pelo franqueado ao
franqueador ou à empresa ou a pessoa ligada a este.
Parágrafo único. Na hipótese do não cumprimento do disposto no caput deste
artigo , o franqueado poderá arguir a anulabilidade do contrato e exigir
devolução de todas as quantias que já houver pago ao franqueador ou a
terceiros por ele indicados a títulos de taxa de filiação e royalties,
devidamente corrigidas, pela variação da remuneração básicas dos depósitos
de poupança mais perdas e danos.
Art. 5°) (VETADO)
Art. 6°) O contrato de franquia deve ser sempre esc rito e assinado na presença de
duas testemunhas e terá validade independente de ser levado a registro perante
cartório ou órgão público.
Art. 7°) A sanção prevista no artigo 4 desta lei ap lica-se, também, ao franqueador
veicular informações na sua Circular de Oferta de Franquia, sem prejuízo das
sanções penais cabíveis.
Art. 8°) O disposto nessa lei aplica-se aos sistema s de franquias instalados e
operados no território nacional.
Art. 9°) Para os fins desta Lei, o termo franqueado r, quando utilizado em qualquer de
seus dispositivos, serve também para designar o subfranqueador, da mesma forma
que as disposições que se refiram ao franqueado aplicam-se ao subfranqueado.
Art. 10°) Esta Lei entra em vigor sessenta dias apó s sua publicação.
Art. 11°) Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 15 de dezembro de 1994; 173° da independê ncia e 106° da República
ITAMAR FRANCO
Ciro Ferreira Gomes
APÊNDICE
Nesta Seção serão apresentados alguns elementos complementares ao
trabalho, como: roteiros de entrevistas e as devidas respostas na íntegra fornecidas
pelos entrevistados.
Apêndice I – Quadro descritivo das entrevistas com franqueadores
Questões/Entrevistados
1- Descreva brevemente seu
conceito de negócio:
Quadro descritivo franqueadores
Franqueadora Canal A – Sr. Ivan
Ex Franqueador Mr. Ching – Sr.
Fernando
No nosso caso, como cafeteria, internet, Trabalhamos com restaurante de
locadora e livraria, todo o know how que comida chinesa.No caso de franquia,
adquirimos durante todo esse tempo de nossos interesse estava em uma
experiência faz com que qualquer pessoa parceria e foi isso que buscamos, um
se torne apta a ser um franqueado e parceiro e não um franqueado. A idéia
obtenha sucesso no seu empreendimento, era exatamente estabelecer uma
mesmo sem ter muito conhecimento e relação de parceria com a intenção de
expandir a empresa.
experiência nesse ramo.
2- Por que você optou por atuar
no sistema de franquias?
Não foi uma opção. Aconteceu. Abrimos a
primeira loja, em seguida montamos a
segunda e a terceira. Então, logo apareceu
uma pessoa interessada em montar uma
loja franqueada e resolvemos abrir espaço.
Quando vimos estávamos nos tornando
franqueadores. Não falamos “vamos nos
tornar franqueadores”. Aconteceu.
3- A marca da empresa é
registrada?
4- A empresa possui manuais
Espresso del Mondo – Sr. Luiz
Henrique
Nosso conceito é que em uma
cafeteria não se vende somente
café e sim sensações e prazer.
Durante o tempo que o cliente está
na cafeteria, seu universo deve,
necessariamente, ser diferente do
mundo lá fora. Ali está para
recarregar as baterias, esquecer um
pouco dos problemas, para ver e ser
visto, saborear e ter sensações
agradáveis. O barista deve entender
essas sutilezas percebendo as
mudanças que estão acontecendo,
as necessidades não esternadas do
cliente, os drinques da moda e as
últimas tendências em xícaras. Não
devemos focar na idéia antiquada
que, uma cafeteria é um lugar
apenas para tomar café.
Sim, a marca é registrada.
Eu pretendia expandir a empresa e, na
mesma época, um amigo meu propôs
que eu franqueasse a ele o restaurante
para ele abrir uma unidade em
Blumenau. Eu aceitei, ainda com a
idéia de estabelecer uma parceria.
Porém, acabou não dando certo, pois
não fiz um planejamento prévio e
acabei cometendo algumas falhas no
desenvolvimento do meu sistema de
franquias.
Sim.
Passei analisar a idéia com
dedicação,
pois
percebi
possibilidades de desenvolvimento,
expansão formando uma rede de
negócios e aumento do faturamento.
Não.
Não existe, hoje, um registrado na ABF
Não, e esse foi um dos meus erros.
Sim. Será imprescindível elaborar um
do
(Associação Brasileira de Franchising), mas
existe um manual próprio que criamos. Este
manual é repassado aos franqueados e
contém as normas e procedimentos
internos de uma unidade Canal A.
Não havia planejado nada, apenas fui
colocando em prática e acabei errando
bastante.
manual para a padronização de
produtos, serviços, atendimento ao
cliente,
filosofia
da
empresa,
organização
e
crescimento
coordenado.
5- Faça uma breve descrição
dos produtos que fabrica,
importa ou revende e dos
serviços que presta aos clientes,
diretamente ou por intermédio
de terceiros (itens, público-alvo).
A Canal A é composta por locadora,
internet, cafeteria e livraria. Sobre público
alvo, como locadora, cafeteria, livraria e
revistaria, abre-se um leque muito amplo,
pois todo mundo é público-alvo. Estes
estabelecimentos são freqüentados por
pessoas de todas as idades e perfis. Todo
mundo, assiste filmes, toma café e
consome lanches e produtos de confeitaria.
Apenas no caso da internet podemos dizer
que existe um público alvo, que seriam
adolescentes e estudantes, ou seja, um
público mais jovem.
Trata-se de comida chinesa e tem
como público alvo, pessoas de classe
média à alta. Inicialmente focamos mais
no delivery, mas atualmente temos
bastantes clientes que vem até o
restaurante
e
utilizam
nossas
instalações,
principalmente
na
temporada de verão.
A Espresso del Mondo oferece aos
clientes produtos diferenciados no
segmento
de
cafés
gourmet,
chocolates, sucos, lanches especiais,
salgados, doces, sorvetes e outras
bebidas, com preços acessíveis e
atendimento descontraído.
6- Quantas unidades a rede
possui?Onde estão localizadas?
No momento estamos com cinco unidades
próprias e três franqueadas, uma localizada
em Balneário Camboriú, uma no bairro
Cordeiros, em Itajaí, e outra na cidade de
Timbó.
Uma unidade localizada na Loja
Havan – Balneário Camboriú com
dois anos de mercado.
7- Qual o investimento inicial de
um
franqueado?
É
disponibilizado apoio financeiro
pelo franqueador para abertura
O investimento inicial está em torno de
cento e vinte mil reais, mas varia de acordo
com o layout escolhido. O investimento
pode ser aplicado de duas formas. A
No momento estou apenas com uma
unidade, em Itapema. Até cerca de um
ano e meio atrás, havia uma franquia
em
Blumenau,
como
comentei
anteriormente. Tive que desfazer o
contrato
devido
a
problemas,
principalmente relacionados ao perfil do
franqueado. Como era um amigo, não
fiz nenhum tipo de avaliação, nem
planejei nada e só depois percebi que o
perfil do franqueado não era adequado.
Ele não se adaptou ao trabalho e aos
horários, principalmente durante o fim
de semana. A localização foi outro
ponto que errei, pois a loja ficou mal
localizada e isso se mostrou um grande
empecilho.
Na época em que a unidade de
Blumenau foi aberta, o franqueado
investiu cerca de sessenta mil reais nas
instalações.
Não
havíamos
do
franqueador
franqueado?
e
Não foi estabelecido o valor inicial de
investimento do franqueado. Porém,
estima-se
um
valor
de,
aproximadamente, oitenta mil reais,
das lojas? De que forma?
primeira forma seria uma parceria, onde o
franqueador da Canal A entra com os
filmes, que corresponde a um bom valor
desse capital inicial (praticamente a
metade), e o franqueado poderá pagar
posteriormente em várias prestações. A
outra forma seria o investimento integral.
Existe ainda a taxa de franquia inicial, como
também os royalties. Os valores de
royalties
correspondem
há
uma
porcentagem sobre os lucros, que varia de
acordo com a região, até por questão de
deslocamento ao aplicar o suporte e
assistência necessários. Um franqueador
deve estar frequentemente visitando as
franquias. Há também uma taxa de
publicidade e divulgação, em torno de 2%
do valor entre cafeteria, livraria, internet e
locações.
estabelecido taxas de franquias. Os
royalties seriam cobrados a partir de
um ano de funcionamento. Como eu
estava buscando parcerias, não pensei
inicialmente nesses pontos e acabei
falhando.
mais royalties, também ainda não
estabelecido.
8- Qual fator em sua opinião
influencia
potenciais
franqueados na escolha da
marca e do franqueador?
Acredito que a assistência e know how
oferecidos pelo franqueador que fazem com
que um futuro investidor se interesse por
determinada marca e se torne um
franqueado.
Nome, reconhecimento no mercado,
assistência, suporte e treinamentoe e
qualidade.
O conceito de cafeteria.
9- Quais são as exigências
impostas pelo franqueador para
àqueles que pretendem fazer
uso da marca e imagem da
empresa dele?
Cuidados com marca, respeitando alguns
parâmetros que a gente inseriu em nosso
manual;
seguir
promoções
que
estabelecemos, e que acreditamos serem
as melhores dentro do ramo de locadoras;
prática de alguns procedimentos que
determinamos, a fim de manter os padrões;
manutenção do layout e de toda identidade
visual da loja, para que os clientes possam
associar as lojas à marca.
Quando me tornei franqueador, não fiz
nenhuma exigência, por isso acabei
errando tanto. Hoje, eu analisaria o
perfil do candidato e determinaria o
capital necessário, não só para montar
a loja, mas também para mantê-la nos
primeiros meses.
Responsabilidade no uso da marca e
manutenção
do
conceito
estabelecido.
10-
São muitos, com certeza. Know how é
Ofereci toda assistência necessária.
Know How, treinamento constante,
Quais
benefícios
e
assistência
o
franqueador
disponibiliza
nos
primeiros
meses
de
atuação
do
franqueado?
imprescindível para quem está começando
no setor de franquias. E também toda
questão de poder prestar para o público um
serviço que hoje, na nossa área de
entretenimento, é considerado o melhor,
sem que o franqueado tenha conhecimento
na área. Isso volta ao know how, que acho
que é o principal. Quanto a assitência,
disponibilizamos toda ajuda necessária.
Chegava a ficar mais tempo na loja do
franqueado do que na minha.
Disponibilizava o meu chef de cozinha
para
realizar
os
treinamentos
necessários na outra unidade e
prestava todo suporte na área
administrativa,
marketing
e
propaganda. Infelizmente, o erro estava
na escolha do franqueado.
negociação
com
fornecedores,
estudos de tendências, implantação
de novos cardápios.
11- Como é o envolvimento do
franqueador com a empresa
franqueada atualmente?
Do início até o infinito, digamos assim,
porque nenhum franqueado canal A deixou
de ser franqueado até hoje, é o mesmo.
Envolvimento
Profissional,
com
controle e coordenação de ações
sem perder a amizade que será feito
como uma grande família
12- Quantos funcionários o
franqueado precisa ter para
iniciar seu negócio nesta rede?
Vai depender do layout escolhido. O layout
01 precisa de três funcionários. O layout 02
necessita de quatro funcionários, e o 03, de
cinco em diante.
O envolvimento com a franquia foi o
mesmo desde o primeiro dia. Quando
comecei a ter problemas com o
franqueado, decidi comprar a loja dele
e desfazer a franquia.
Depende do tamanho, mas acredito
que cinco pessoas na parte operacional
da cozinha e mais quatro no
atendimento.
13- Existe um valor de
publicidade a ser gasto que é
solicitado aos franqueados?
Para os custos com propaganda e
publicidade
os
franqueados
devem
desembolsar o equivalente a 2% do lucro
da unidade.
14- O franqueador oferece
treinamento? Qual a origem dos
instrutores: pessoal interno?
Externo? Do franqueador?
São realizados três treinamentos anuais, já
inclusos nas taxas de royalties. Geralmente
são ministrados em hotéis ou centros de
convenções. Os instrutores são pessoas de
empresas terceirizadas especializadas em
venda, auto-ajuda quando necessário, e
marketing. Os custos variam de acordo com
o curso.
Toda publicidade era feita por mim e os
custos também eram apenas meus.
Foram feitos materiais impresso,
cardápios, panfletos promocionais,
comerciais no rádio e painéis.
Disponibilizei profissionais internos que
prestaram toda assistência necessária
na unidade franqueada.
Não
foi
estabelecido
ainda.
Estimamos a necessidade de, no
mínimo, cinco funcionários (gerente,
barista, chef de cozinha, caixa e
atendente). Dependerá do tamanho
da cafeteria e layout escolhido pelo
franqueado.
Existirá. Será repassado em forma
de estimativa de rateio mensal.
Não temos um valor estimado ainda,
mas, para um bom trabalho,
imaginamos treinamentos periódicos
com profissionais internos e externos
em diversos assuntos relacionados
com o negócio (Ex.: Administração,
Atendimento a Clientes, motivação,
barista, confeiteiro, chef de cozinha,
Drinks e outras novidades conforme
necessidade imposta pelo mercado.
15Quantos
novos
estabelecimentos esta rede
estima inaugurar? Acredita que
o pessoal na central possa ser
treinado para atuar como
instrutores dos franqueados?
Pretendo até, o final de 2010, estarmos
com vinte unidades. Estou atuando hoje em
Itajaí
e,
principalmente,
Balneário
Camboriú. Entretanto, mesmo preferindo
ficar nesta região, considero a possibilidade
de abrir espaço em outras cidades, pois já
tenho algumas propostas em Brusque e
Navegantes. A Canal A possui uma equipe
treinada para atender aos franqueados e
ajudar e tudo que for possível, e esta
equipe tem obtido bons resultados e tem
capacidade para desenvolver um bom
trabalho no caso de abrirmos outras
franquias. Essa equipe é composta por
profissionais internos da Canal A. O layout
é um fator que consideramos muito
importante e exigimos que todos os
franqueados mantenham a identidade
visual da Canal A em seus pontos de
atuação.
No momento não estou pensando em
expansão. Meu foco agora está na
divulgação da marca e na melhoria da
estrutura física. Pretendo mudar para
um local maior e mais visível. Nosso
foco inicial era delivery, porém como
nosso público foi mudando, agora,
precisamos de mais espaço para
mesas em nosso salão. Entretanto, não
perdi totalmente o interesse em me
tornar franqueador. No futuro, pode ser
que volte a pensar em expandir a
empresa.
Nesse
caso
utilizaria
novamente o sistema de franquias,
porém faria um estudo aprofundado
antes e analisaria melhor o perfil de
cada possível franqueado.
Ainda não foi estabelecido. O foco
agora é o fortalecimento da marca e
conceito de negócio.
16- Como são determinados os
preços dos produtos finais?
Variam ou são constantes nas
diferentes praças/pontos de
venda? Por quê?
17Quanto tempo um
franqueado leva para o ponto de
equilíbrio? Qual o índice de
payback obtido (prazo de
retorno em meses)?
Os custos e a determinação de preços são
de responsabilidade do franqueador e são
iguais em todas as unidades, independente
da região que esteja atuando, para que
assim possa ser mantido um padrão.
Quando fazemos a primeira reunião com o
futuro
franqueado,
estabelecemos
conceitos,
números,
valores
e
disponibilizamos uma equipe para fazer um
estudo de mercado na área em que a
franquia será instalada. Assim, posso
estimar quanto tempo ele levará para obter
o retorno do investimento. Mas, de
antemão, posso dizer que o retorno é
geralmente de três anos, onde o primeiro
ano é de investimento, o segundo ano é o
ponto de equilíbrio e no terceiro ano o
franqueado passa a ter o retorno.
Os
preços
eram
os
determinados por mim.
Os preços deverão ser estabelecidos
após estudo detalhado de custos e
deverão ser praticados igualmente
em todas as unidades.
O retorno seria em torno de dois anos.
Sem previsão ainda. Acredito que,
se o franqueado tiver retorno de seu
investimento num período de até dois
anos, estará fazendo um bom
negócio.
18- Quem são os concorrentes
A Canal A domina o mercado em Balneário
Concorrentes, aqui eu não tenho, pois
Bebida Café 440, Café do Ponto,
mesmos,
diretos?E indiretos?
Camboriú, mas não em Itajaí, pois existem
outras locadoras. Contudo, como a minha
empresa é diferente, englobando também
cafeteria e internet, não existe concorrente
direto. O meu maior concorrente dentro da
área de locação é a própria pirataria.
não tem outra empresa que forneça o
mesmo produto nesta cidade. Em
Blumenau havia algumas outras
empresas com produtos semelhantes,
mas não muitas a ponto de atrapalhar
os negócios.
Liquore café e outras boas cafeterias
existentes em BC. As Panificadores
em
geral
oferecem
alguma
concorrência também, só que de
forma negativa pois costumam
estabelecer e divulgar para seus
clientes,
uma
comparação
de
produtos
com
Cafeterias
com
conceito mais elaborado.
19- A empresa é informatizada?
Totalmente. Os franqueados possuem
acesso à loja inteira em qualquer lugar do
mundo. Pela internet ele tem a visualização
da sua loja, dados sobre faturamento real
do dia e qualquer informação que tiver
necessidade.
Sim, é informatizada.
Não.
20- Como é feita a prospecção
de candidatos às franquias?
Existe um questionário que é entregue a
qualquer candidato a franqueado, sendo
este a primeira peneira. Tenho uma equipe
que faz a análise, depois é feita uma
reunião com o candidato aprovado expondo
alguns pontos que são essenciais. Em
seguida ele terá acesso a números,
vantagens, tudo mais que um franqueado
Canal A tem necessidade de saber. Enfim,
depois da terceira peneira a gente finaliza
contratualmente e começa a executar as
obras.
No meu caso, como não pretendia
entrar neste sistema, foi um amigo que
se propôs a utilizar minha marca, e não
foi feito estudo algum a respeito do seu
perfil.
Entrevistas, análises de capacidade
de
investimento,
interesse
e
conhecimento do negócio proposto e
responsabilidade.
21- Em sua opinião, quais os
problemas mais comuns entre
franqueados e franqueadores?
Não tenho problema porque não existe uma
ingerência. Acontece que minha receita é
tão boa que eles não querem mudar.
Não foram analisados ou previstos
ainda.
22- Se pudesse melhorar ou
modificar algo em sua empresa,
o que faria?
Sou pai da criança, tenho muito orgulho e
acho que tenho a fórmula do sucesso
nesse segmento. Algumas coisas eu
O comportamento do franqueado, seu
perfil, e seu empenho na unidade. O
franqueado deve gostar do ramo em
que está atuando e estar disposto a
cumprir as atividades e horários
necessários.
No momento, a estrutura física.
Pretendo ampliar e tornar a loja mais
visível, além de trabalhar mais a marca.
Melhoria da estrutura física e espaço
de atendimento e produção.
gostaria de aprimorar, porque nada é
perfeito,
mas
não
necessariamente
modificar. Para modificar não teria nada,
mas estou sempre aberto a novas
tecnologias, já que este é um mercado que
esta diretamente relacionado à tecnologia e
mudanças.
23- Qual conselho você daria
para quem pretende entrar no
franchising?
Trabalho
honesto,
principalmente,
e
dedicação,
que
acredito
serem
imprescindíveis para o sucesso. Estas duas
coisas juntas é que são o adubo para uma
empresa.
Um bom plano antes de entrar neste
sistema.
A
escolha
certa
de
franqueados e um estudo sobre a
localização onde a loja será instalada
são imprescindíveis.
24- Em comparação com
empresas que não atuam neste
tipo de negócio, o que você
destacaria
como
principal
vantagem das franquias? E
como principal desvantagem?
A franquia facilita o trabalho, diminui os
riscos e proporciona o uso de uma marca já
reconhecida no mercado, o que é uma
grande vantagem já que o desenvolvimento
de uma marca é bastante trabalhoso. O
know how indicaria como a principal
vantagem
das
franquias.
Como
desvantagem, pela experiência que tenho,
não posso indicar nenhuma, pois,
sinceramente, os resultados que obtenho
com as franquias são muito bons.
As vantagens são certamente o baixo
custo para expansão, o crescimento
rápido, a divulgação da marca e a
maior abrangência, além de ter um
pessoa administrando e estando à
frente da outra unidade para dar apoio.
A principal desvantagem são os
franqueados que não correspondem às
expectativas, como aconteceu comigo.
Quadro 4: Quadro descritivo franqueadores
Fonte: Pesquisa Aplicada
Vantagens:
Melhor publicidade,
maior vantagem competitiva, plano
de negócios, informações sbre
instalações,
motivação,
treinamentos, credibilidade.
Desvantagens: Perda parcial do
controle, perda de sigilo, riscos de
desistências, maiores custos de
supervisão e treinamento, riscos
associados ao desempenho.
Apêndice II – Quadro descritivo da pesquisa realizada na internet sobre franqueadores
Quadro descritivo franqueadores – dados da Internet
Adrenaline
Rockfeller
Questões/Entrevistados
1- Descreva brevemente seu conceito de
negócio:
2- A marca da empresa é registrada?
3- A empresa possui manuais
franqueador e do franqueado?
do
4- Faça uma breve descrição dos produtos
que fabrica, importa ou revende e dos
serviços
que
presta
aos
clientes,
diretamente ou por intermédio de terceiros
(itens, público-alvo).
A ADRENALINE foi criada a partir do desejo de transportar
as emoções e os anseios da vida real para o ambiente
fictício dos games, desenvolvendo um espírito de equipe e
um clima de competição nas pessoas e possibilitando assim
uma experiência única aos participantes. A idéia foi
desenvolver um espaço onde qualquer pessoa possa jogar
a qualquer hora seus games prediletos da melhor maneira
possível: com amigos, em computadores de última geração,
numa rede rápida e confiável e em um ambiente agradável,
divertido e climatizado. Ainda há, para os menos entusiastas
em games, a possibilidade de navegar, checar e-mails,
realizar downloads pesados, ouvir música, acessar
programas de bate papo em tempo real e usufruir de outros
programas instalados nos computadores.
Trata-se de um centro de entretenimento eletrônico que
oferece desde os últimos lançamentos em jogos, internet de
banda larga e coffee shop.
Sim. A Adrenaline é uma das marcas mais lembradas no
segmento de Lan House. Isso se deve ao padrão de
qualidade presente em nossas lojas, ao compromisso de
termos sempre os melhores equipamentos e ao ótimo
atendimento prestado aos nossos clientes.
A empresa possui manuais que equivalem a: manuais de
gestão administrativa, gestão comercial, gestão financeira,
identidade visual e manual operacional;
O mercado de Lan Houses tem como foco as classes A e B,
uma fatia da sociedade com alto poder aquisitivo. Isso se
justifica pois o segmento ao qual estamos inseridos é o de
entretenimento. Em menor quantidade, mas também
presentes, aparecem os clientes das classes C e D, que
procuram as Lan Houses para se divertir, checar e-mails e
acessar a internet, já que os mesmos não possuem
computadores em suas residências. Com base nos
Rockfeller Language Center traz em sua
concepção a excelência no ensino de idiomas.
Formatamos nosso método junto a profissionais
altamente qualificados, com experiência e
vivência no ensino de línguas.
Sim.
As
franquias
possuem
manuais
de
padronização e operacionalização da franquia.
Ensino
da
língua
inglesa
para
o
desenvolvimento profissional, cultural e social
do cidadão. Com uma metodologia exclusiva e
moderna voltada para o público adolescente,
jovem e adulto a Rockfeller oferece a seus
alunos uma forma prática, objetiva e
interessante de aprender inglês, trabalhando
com assuntos do cotidiano e diferentes
5- Quantas unidades a rede possui? Onde
estão localizadas?
6- Qual o investimento inicial de um
franqueado? É disponibilizado apoio
financeiro pelo franqueador para abertura
das lojas? De que forma?
cadastros de nossas franquias, constatamos que o público
da ADRENALINE é na sua maioria formado de homens
entre doze e trinta anos, que normalmente já possuem
algum conhecimento em informática e grande parte já joga
os jogos de computador em casa e procuram o ambiente
para se divertir com os amigos.
Possui quatorze unidades instaladas, sendo treze franquias
e a loja master. Todas situadas no Estado de Santa
Catarina.
O valor total a ser investido para se abrir uma loja
ADRENALINE varia de acordo com alguns fatores, sendo o
principal deles o número de computadores a ser utilizado na
loja. Veja abaixo os valores a serem investidos para montar
lojas com 20, 30 e 40 computadores:
- 20 computadores: aproximadamente R$ 110.000,00*
- 30 computadores: aproximadamente R$ 150.000,00*
- 40 computadores: aproximadamente
R$ 200.000,00*
Temos ainda a opção "Kioske", uma unidade compactada
que possui 12 computadores e infra-estrutura reduzida que
visa
pequenos
espaços
em
Shopping
Centers,
com investimento aproximado de R$ 70.000,00. Esses
valores podem variar conforme a necessidade de uma
adequação do local escolhido e em todos já está inclusa a
taxa inicial de franquia, que varia conforme a modalidade de
loja
a
ser
aberta:
Loja
kioske -
R$
18.000,00
(dezoito
R$ 10.000,00 (dez mil reais);
mil
reais)
Na Taxa Inicial de Franquia estão inclusos os seguintes
benefícios: Licenciamento da Marca; Custos com a Seleção
e Aprovação dos Candidatos; Projeto Arquitetônico
exclusivo seguindo o conceito do Franqueador e adaptado
ao ponto comercial; Indicação de todas as necessidades
para Montagem da franquia (equipamentos, mobiliário,
softwares etc.); Capacitação do Franqueado através de
Treinamento Pré-Abertura, manuais de gestão e
operacional;
Fornecedores
com
preços
altamente
competitivos no ramo de informática; Acesso a parcerias
experiências do mundo moderno. Nossa equipe
está neste mercado há nove anos tanto com o
ensino direto através de escolas, bem como na
confecção de materiais didáticos.
A Rockfeller possui franquias em: Balneário
Camboriú, Itajaí, São José, IACS-Taquara, IAPMaringá, Curitiba e Francisco Beltrão.
Taxa de franquia: R$ 15.000,00 a R$ 30.000,00
Taxa de instalação: R$ 40.000,00 a R$
160.000,00
Taxa de royalties: NC
Capital de giro: R$ 30.000,00 a R$ 80.000,00
7- Quais são as exigências impostas pelo
franqueador para àqueles que pretendem
fazer uso da marca e imagem da empresa
dele?
8- Quais benefícios e assistência o
franqueador disponibiliza nos primeiros
meses de atuação do franqueado?
exclusivas, gerando benefícios diferenciados.
A taxa de royalties é cobrada mensalmente e
corresponde a 6% sobre o faturamento bruto mensal.
Em harmonia com a característica da franquia
ADRENALINE, o franqueado deve possuir os seguintes prérequisitos: Comunicativo; Dinâmico; Responsável; Perfil
Comercial;
Dedicação
ao
negócio;
Facilidade de relacionamento com público jovem;
Noções básicas em administração e/ou informática.
A ADRENALINE FRANQUIAS utiliza sua loja master para
realizar uma série de ações visando estudar novas
possibilidades que poderão vir a ser aplicadas em suas
franquias. Desta forma, a loja master serve como uma
espécie de laboratório que desenvolve uma série de
experiências nas áreas de marketing, eventos, treinamento,
parcerias, etc. Portanto, nossos franqueados tem ao seu
dispor técnicas já testadas, padrões adotados e com
comprovada eficiência, parcerias com grandes empresas e
uma série de benefícios que diminuem os riscos do
investimento.
Preocupada com a qualidade de suas lojas e com o sucesso
dos seus franqueados, a ADRENALINE FRANQUIAS
acompanha todas as etapas de implementação da franquia
e presta uma continua assistência após a inauguração da
loja, pois como franqueadores entendemos que somos peça
chave no sucesso dos nossos franqueados. Oferecemos
aos nossos franqueados: Assessoria para escolha do ponto;
Treinamento dos franqueados e seus funcionários; Projeto
arquitetônico; Apoio durante a execução das obras;
Assessoria na compra dos computadores e demais
equipamentos; Equipe de apoio operacional aos
franqueados; Canal de apoio on-line, ligando todos os
franqueados à franqueadora; Parcerias estratégicas,
trazendo diversos benefícios aos franqueados.
Visando beneficiar a todos os nossos franqueados e
cientes de que temos em nossas lojas um público alvo das
classes A e B, potenciais consumidores das empresas de
tecnologia, games e telecomunicações, a ADRENALINE
FRANQUIAS tem concretizado uma série de parcerias com
empresas como NVIDIA, OCZ, Brasil Telecom, Microsoft,
A principal exigência é possuir uma área de
cento e cinqüenta a quinhentos metros
quadrados.
Através da franquia é possível ser dono do
próprio negócio e ao mesmo tempo contar com
a assistência permanente do franqueador; Ter
maior de sucesso por se tratar de metodologias
comprovadas; Ter a disposição programas de
treinamento
que
suprem
a
falta
de
conhecimento e de experiência; Acesso a um
nome comercial conhecido; Em muitos casos,
menos capital do que seria necessário para um
negócio independente de igual qualidade;
Participação e aproveitamento nas ações de
marketing em nível regional e nacional, com
materiais de propaganda de alto nível; Acesso
ao conhecimento e experiência do franqueador
e sua equipe, ao mesmo tempo em que
permanece dono de seu negócio. Riscos bem
menores do que em um negócio independente;
Acesso à consultoria freqüente do supervisor de
campo para solucionar problemas e ajudar no
retreinamento de pessoal; Benefício dos
programas
contínuos
de
pesquisa
e
desenvolvimento do franqueador, que visam
aperfeiçoar o negócio, mantendo-o atualizado e
competitivo;
Materiais
de
propaganda
planejados por profissionais; Acesso a métodos
profissionais de gestão; Rápido acesso a
inovações; Benefício de usar as patentes,
marcas, materiais protegidos por direitos
autorais, segredos comerciais, know-how;
Estudo de viabilidade; Assessoria de abertura
para início das operações; Escolha do ponto
Electronic Arts, Razer e Steel Series. Essas parcerias
beneficiam de diversas formas aos nossos franqueados e
são um dos nossos grandes diferencias, pois trazem
benefícios exclusivos como descontos, produtos e outras
vantagens aos nossos franqueados.
9- Quantos funcionários o franqueado
precisa ter para iniciar seu negócio nesta
rede?
10- Existe um valor de publicidade a ser
gasto que é solicitado aos franqueados?
11- O franqueador oferece treinamentos?
Qual a origem dos instrutores: pessoal
interno? Externo? Do franqueador?
12- Quantos novos estabelecimentos esta
rede estima inaugurar? Acredita que o
pessoal na central possa ser treinado para
atuar como instrutores dos franqueados?
13- Quanto tempo um franqueado leva para
o ponto de equilíbrio? Qual o índice de
payback obtido (prazo de retorno em
meses)?
comercial;
Projeto
arquitetônico
e
acompanhamento das obras; Auxílio ao contato
com os fornecedores para as devidas
aquisições
padronizadas;
Manuais
de
padronização e operalização da franquia;
Materiais administrativos, pedagógicos e
publicitários padronizados; Treinamentos e
programas de reciclagem para franqueados,
coordenadores,
professores e assessores;
Assessoria para exame da concorrência,
reavaliações de mercado, planos de ação e
acompanhamento da performance da franquia;
Suporte contínuo a administração da franquia;
Marketing nacional e campanhas regionais;
Fornecimento de material com rapidez;
Encontros e convenções periódicas; Material
didático e administrativo próprio e exclusivo
possibilitando a atualização contínua; Não há
cobrança de royalties; Altas taxas de retenção
de alunos;
De seis a trinta funcionários.
Taxa de 4% sobre o faturamento bruto.
A Adrenaline Franquias é formada por uma equipe
compacta, apta a dar o apoio necessário para que o
franqueado desenvolva seu negócio com o menor risco
possível. São oferecidos treinamentos tanto para o
franqueado como para toda sua equipe de funcionários.
Abertura de seis novas unidades em 2008 e dez novas
unidades em 2009, nas regiões Sul / Sudeste e nas capitais
dos demais estados do Brasil. A rede já conta com equipe
treinada para dar apoio aos franqueados.
O faturamento é obtido através do aluguel dos
computadores, impressão, escaneamento, lanchonete, etc.
O prazo de retorno varia conforme o número de
computadores da loja e sua taxa de ocupação, ficando em
média entre dois e três anos. Didaticamente o retorno darse-á em dois anos numa projeção de faturamento baseado
Sim. Os franqueados possuem treinamentos
necessários para que exerçam suas atividades
de forma correta dentro da unidade.
Algumas regiões de Santa Catarina e outros
locais do Brasil já estão com escolas garantidas
para 2009.
Prazo de retorno médio – 18 a 36 meses.
em 30% de ocupação das máquinas em uma loja com
quarenta computadores.
Sim.
14- A empresa é informatizada?
15- Como é feita a
candidatos à franquias?
prospecção
de
Através de divulgações no site sobre todo o plano de
franquia da empresa. É disponibilizado um formulário de
cadastro para quem pretende fazer parte da rede.
Sim.
Primeiramente através da divulgação de um
formulário de cadastro na internet. Buscamos
parceiros com dedicação integral ao negócio e
que se identifiquem com o segmento de escola
de idiomas. O dinamismo, a persistência e a
vontade de obter crescimento e sucesso no
negócio, são os requisitos principais para ser
um ótimo franqueado da rede Rockfeller.
Outros pré-requisitos são:
Dedicação integral por parte de um dos sócios;
Atitude comercial ética e transparente;
Liderança; Capacidade de comunicação e
interação com alunos, funcionários, pais,
colaboradores,
parceiros
comerciais
e
franqueador; Capacidade financeira para
estrutura inicial e capital de giro; Entusiasmo e
vontade de aprender; Capacidade de tomar
decisões rápidas e seguras; Comprometimento
com o negócio e com a Marca; Desejo e aptidão
para participar de uma estrutura formatada e
consolidada; Pelo menos um dos sócios
responsáveis deve ter conhecimento da língua
inglesa.
Quadro 5: Quadro descritivo franqueadores – dados da Internet
Fonte: Pesquisa Aplicada
Apêndice III – Quadro descritivo das entrevistas com franqueados
Questões/Entrevistados
1- Descreva brevemente seu
conceito de negócio:
Quadro descritivo franqueados
Urban Man – Sr. Jackson
Farmais – Sr. Marcia
A questão da franquia surgiu da idéia da Franquia seria estabelecer uma parceria
minha esposa, porque verificamos que o com um empresário que já está no
mercado de Itapema era bem carente de mercado com uma marca forte, a fim de
roupa masculina. Então, entramos em ganhar mercado e reduzir os riscos
contato com uma pessoa que estava iniciais de uma empresa nova. Foi isso
disponibilizando franquias e aderimos ao que buscamos como franquia e como sou
sistema para atuar com confecção farmacêutica decidi abrir uma franquia da
masculina.
Farmais.
2- Por que você optou por atuar
no sistema de franquias?
Porque essa empresa já tem um nome
forte no mercado, e para conseguir o
reconhecimento de uma marca própria
leva-se tempo. Não há um retorno tão
rápido como a franquia.
Acredito que o principal fator que leva
uma pessoa a adquirir uma franquia é o
know how. Por isso optei por este
sistema.
Microlins – Sr. Wilson
Com o sistema de franquias, o
índice de empresas que morrem
nos dois primeiros anos é muito
menor, porque ele oferece um
respaldo, um suporte, um nome,
know how, a forma de como
fazer, tem tudo mastigado. Esse
seria o conceito de negócio que
buscamos.
Foi a segurança que a franquia
proporciona que fez com que
optássemos por esse tipo de
negócio.
3- A marca da empresa é
registrada?
4- A empresa possui manuais
do
franqueador
e
do
franqueado?
Sim
Sim
Sim.
Sim, existe o manual escrito para poder
manter o padrão.
Tudo na empresa é repassado do
franqueador para os franqueados.
Principalmente a parte de promoções.
5- Faça uma breve descrição
dos produtos que fabrica,
importa ou revende e dos
serviços que presta aos clientes,
diretamente ou por intermédio
de terceiros (itens, público-alvo).
Nosso público alvo são empresários de
todas as idades.
Além da linha de remédios e produtos
para saúde e beleza, a rede conta com
uma linha de marca própria, que inclui
produtos infantis, de beleza e primeiros
socorros. Também possui os cartões de
crédito Farmais Card e Farmais Card
Aposentado.
Existe o manual do franqueador,
manual do franqueado e também
o manual de cada função dentro
da unidade.
Temos uma gama de cursos
muito grande, eles atendem a
todo tipo de público. Porém, por
serem
oferecidos
cursos
profissionalizantes, nosso público
predominante,
e
por
conseqüência
nosso
foco
principal, são jovens de quinze a
vinte e cinco anos. Os cursos são
em diversas áreas e possuem
duração de seis meses ou mais.
Tudo é padronizado, se você
assistir a aula aqui ou em São
Paulo, ela será a mesma.
A Microlins atualmente tem
setecentas e setenta unidades no
Brasil. Em Santa Catarina são
vinte e oito unidades. Todas as
capitais possuem unidade da
Microlins.
6- Quantas unidades a rede
possui?
Onde
estão
localizadas?
Seis unidades. Duas em Balneário
Camboriú, uma em Itajaí, Joinville,
Jaraguá do Sul e Itapema. Destas seis,
lojas franqueadas são três.
A rede já conta com mais de 500 lojas
franqueadas em operação, localizadas
nos estados de São Paulo, Rio de
Janeiro, Paraná, Santa Catarina, Rio
Grande do Sul, Minas Gerais e Mato
Grosso do Sul.
7- Qual o investimento inicial de
um
franqueado?
É
disponibilizado apoio financeiro
pelo franqueador para abertura
das lojas? De que forma?
O investimento hoje para abrir uma loja
desse padrão é de cento e cinqüenta mil
reais que pode ser parcelado de acordo
com a negociação feita entre franqueador
e franqueado.
O valor inicial esta vinculado ao tamanho
da unidade e a variedade de produtos
além
dos
medicamentos
padrão.
Considerando em média o investimento
inicial fica em cento e vinte mil reais (sem
considerar aluguel do imóvel). Todos os
recursos iniciais e futuros são de inteira
responsabilidade do franqueado. Existem
alguns recursos financeiros fomentados
pela franquia via terceiros, para pequenos
investimentos, como: atualizações de
equipamentos de informatica, etc.
Isso depende da região e do
número de habitantes. Existe uma
taxa de franquia que varia de
trinta até oitenta mil reais. Depois
tem todo investimento que o
franqueado tem que fazer para
deixar a loja no padrão. A taxa de
franquia é paga à vista com
desconto ou dividida até dez
vezes.
8- Qual fator em sua opinião
influencia
potenciais
franqueados na escolha da
marca e do franqueador?
9- Quais são as exigências
impostas pelo franqueador para
àqueles que pretendem fazer
uso da marca e imagem da
empresa dele?
A qualidade, certamente.
O reconhecimento da marca no mercado
e a assistência disponibilizada pelo
franqueador.
É o suporte que a empresa pode
proporcionar ao franqueado.
No meu caso ele exige, primeiramente,
qualidade. Também são importantes as
vendas,
porque
ele
ganha
uma
porcentagem em cima, e um bom
atendimento. Além do layout, que é
determinado por ele, mas pago pelo
franqueado.
O franqueador estabelece algumas
exigências quanto ao tamanho do ponto
comercial, quanto ao comprometimento e
envolvimento do franqueado com a loja,
experiência, capital para investimento,
além de experiência no ramo e certo grau
de escolaridade.
10-
O franqueador oferece toda assessoria,
De inicio a franquia oferece todo suporte
O que a empresa não permite é
que
o
franqueado
seja
simplesmente um investidor, que
comprará a franquia e colocará
outra pessoa para trabalhar. A
pessoa tem que ter know how,
tem que ter tino comercial. O
layout também é uma exigência,
existe um manual de marca que
possui todo o layout que uma
unidade tem que ter. Tudo
elaborado
pela
própria
franqueadora e passado ao
franqueado para ele executar.
Auxílio para achar o local,
Quais
benefícios
e
assistência
o
franqueador
disponibiliza
nos
primeiros
meses
de
atuação
do
franqueado?
treinamento de vendedores, suporte nas
compras e ajuda em tudo mais que o
franqueado precisar. Além do marketing,
as mercadorias chegam à loja já com
preços, etiquetadas, cadastradas no
sistema de informática da loja. Os
benefícios são muitos, incluindo o nome
da marca, o trabalho dele, o know how, e
a mídia em televisão e rádio.
para implantação do negócio (projeto
arquitetônico da loja, fornecedores de
instalações, treinamento administrativo e
financeiro) sendo que o mais importante
são as ações conjuntas de compras com
os laboratórios e distribuidores, fazendo
assim uma diferença substancial, e
também ações de marketing tanto a nível
local como regional e nacional.
11- Como é o envolvimento do
franqueador
com
empresa
franqueada atualmente?
Excelente! Damos-nos muito bem. Tenho
liberdade na loja, mas tudo que pretendo
fazer, pergunto pra ele antes, peço
opinião. Até porque, é ele quem está
assessorando minha loja.
Eles têm feito um esforço em atualizar as
habilidades administrativas e financeiras
dos franqueados e melhorar as ações de
compras com os fornecedores de
medicamentos.
12- Quantos funcionários o
franqueado precisa ter para
iniciar seu negócio nesta rede?
De dois a três funcionários no mínimo. Já
na temporada de verão a realidade é
outra e são mais funcionários.
Isso depende do tamanho da loja e do
local que ela está instalada, portanto
varia muito em cada loja, não existe uma
quantidade determinada.
13- Existe um valor de
publicidade a ser gasto que é
solicitado aos franqueados?
Toda publicidade é por conta do
franqueador. Apenas no caso de eu
desejar uma publicidade mais voltada à
minha região o custo é meu, mas
geralmente todos os custos com
publicidade e propaganda são dele.
Existe. Para estabelecer a marca no
mercado e principalmente na mente do
consumidor a empresa procura estar
sempre presente na mídia, e para isso
possui diversas alternativas, tais como:
televisão, rádio, jornais, revistas, painéis
eletrônicos e outdoors.
confeccionar toda a parte de
propaganda e ainda o suporte.
Tem uma equipe composta por
funcionários da master que
visitam mensalmente as unidades
para aplicar treinamentos, ajudar
na contratação de funcionários,
treinamento, etc. Esse suporte
está relacionado tanto à parte
administrativa,
como
à
pedagógica e à área comercial.
Existem audioconferências todo
mês e suporte via satélite, onde
assistimos aulas para treinar o
pessoal, entre outros.
A franqueadora ouve muito os
franqueados, a liberdade é total.
Qualquer
franqueado
pode
mandar um e-mail direto para o
presidente da Microlins e será
respondido. Então a comunicação
é bem grande, além da master
que está em contato direto com
os franqueados.
Também
vai
depender
do
tamanho da cidade. Geralmente a
parte comercial deve ter seis
pessoas, entre gerentes, pessoal
que faz pesquisa, vendedores; no
administrativo, três pessoas; e os
professores são por volta de dez,
de acordo com a quantidade de
cursos que tem a unidade.
Nós temos uma agência que faz
tudo e nos atende prontamente,
oferecendo
material
para
publicidade. Existe uma taxa de
reversão chamada fundo de
propaganda,
onde
todo
franqueado
paga
uma
14- O franqueador oferece
treinamentos? Qual a origem
dos instrutores: pessoal interno?
Externo? Do franqueador?
Como estamos com a loja há apenas
quatro meses, então a pessoa que
trabalha comigo foi apenas duas vezes
para a loja de Balneário fazer
treinamento. O franqueador ofereceu
alguns treinamentos aplicados pelos
fornecedores
e
teremos
mais
treinamentos nos próximos meses.
Sm. A o franqueador disponibiliza
treinamentos em algumas áreas, como:
atendimento, financeiro, etc.
15Quantos
novos
estabelecimentos esta rede
estima inaugurar? Acredita que
o pessoal na central possa ser
treinado para atuar como
instrutores dos franqueados?
Não tenho conhecimento.
O planejamento de crescimento é
regional, com uma média de crescimento
geral de 10% anual.
porcentagem
do faturamento
bruto da empresa, que é de 2%,
para a franqueadora e ela faz a
propaganda para a Microlins
nacionalmente. Atualmente eles
também estão repassando um
valor
para
região
investir
localmente. Esse valor também é
retirado do fundo de propaganda.
São
vários
cursos.
A
franqueadora oferece, a cada dois
meses, um curso para gerente.
Depois há um outro curso para os
gerentes que atingiram as metas,
que dura mais uma semana. Para
os executivos de franquia é
oferecido um curso quando ele
entra e pelo menos uma vez por
ano é oferecido um curso com a
intenção
de
renovar
as
informações.
Além
disso,
localmente a máster de cada
estado oferece, praticamente,
todo mês um treinamento para
área comercial e um para área
pedagógica. Existem ainda as
reuniões
de
gerentes,
franqueados e coordenadores
pedagógicos. Todos os meses
também
ocorre uma áudio
conferência onde é falado sobre a
campanha do mês, aumento de
vendas, etc.
A gente vai chegar a mil franquias
com certeza, pois a empresa vai
começar
a
obter
unidades
menores, portanto teremos essa
condição. Acredito que, até 2009,
a Microlins chegue a mil
franquias.
16-Como são estimados os
preços dos produtos finais?
Variam ou são constantes nas
diferentes praças/pontos de
venda? Por quê?
Os preços são os mesmos em todas as
unidades. Os produtos já vêm etiquetados
e com preço.
Costumam ser iguais nas lojas e a
farmais está sempre criando promoções
que são repassadas a todos nós
franqueados.
17Quanto
tempo
um
franqueado leva para o ponto de
equilíbrio? Qual o índice de
payback obtido (prazo de
retorno em meses)?
Acredito que dentro de um ano eu
consiga
obter
algum
retorno
do
investimento que fiz. Estou conseguindo
manter a loja agora no inverno, mas a
temporada promete ser boa este ano,
sendo um “algo a mais” que poderá
oferecer um bom retorno.
Isso depende do local e do porte da loja,
mas não demora muito.
18- Quem são os concorrentes
diretos?E indiretos?
No meu segmento, não tenho nenhum.
Tem uma loja que atua com a linha de
ternos, camisas e gravatas, só que é uma
linha mais voltada para a elite. A minha
não, atende todo tipo de público
oferecendo produtos com preços um
pouco mais baixos e outros produtos com
preços um pouco mais altos.
Temos vários concorrentes na região,
porém nenhum com o mesmo perfil e
porte desta loja.
19- A empresa é informatizada?
Sim.
Sim, até mesmo o pedido de
medicamentos
é
repassado
ao
franqueador
através
de
sistemas
informatizados.
20- Como é feita a prospecção
de candidatos à franquias?
No meu caso, eu mesmo que procurei o
franqueador. Tivemos uma conversa bem
legal, ele achou que eu e minha esposa
tínhamos o perfil adequado, aceitandonos como franqueados.
A farmais determina o perfil de um
franqueado, e um candidato tem que se
enquadrar nesse perfil para poder fazer
parte da rede. O que eles exigem mais é
conhecimento nas rotinas administrativas,
ter preferencialmente nível superior e
Variam de acordo com a região. A
máster da região oferece uma
tabela mínima de preços para os
franqueados
trabalharem,
evitando que trabalhem abaixo
destes preços e impedindo
canibalismo entre eles mesmos.
Acredito que em três meses a
pessoa pode atingir o ponto de
equilíbrio. A partir desse mês ela
começa a entrar na lucratividade.
De maneira geral, dependendo do
tamanho da cidade, o valor
investido terá um prazo de retorno
variando de um ano e meio a dois
anos. A lucratividade hoje de uma
empresa como a Microlins é por
volta de 27%.
Em cada região existem as
pequenas escolas, ou escolas
regionais, que muitas vezes nos
fazem frente em termos de preço.
Mas, em termos de qualidade,
posso afirmar que nós não temos
concorrentes.
São
apenas
pequenos concorrentes locais,
que não conseguem fazer frente à
nossa metodologia, know how e
encaminhamento do aluno ao
mercado de trabalho.
Sim, totalmente informatizada.
No
começo
a
microlins
praticamente batia de porta em
porta oferecendo know how. Hoje,
a microlins é um case de
marketing, porque o crescimento
foi muito grande. A empresa tem
assim por diante. Não é qualquer pessoa
que pode se tornar um franqueado
farmais.
21- Em sua opinião, quais os
problemas mais comuns entre
franqueados e franqueadores?
No meu caso, só tenho a agradecer ao
meu franqueador pela oportunidade que
ele me deu.
Não tive grandes problemas com a minha
empresa. Porém, acredito que o principal
problema enfrentado por um franqueado
seria a falta de assistência.
22- Se pudesse melhorar ou
modificar algo em sua empresa,
o que faria?
A questão de publicidade eu preciso
melhorar. Questões de marketing, de
marca, de estar mais visível na região.
Atualmente, estou bastante satisfeita com
a minha empresa, é lógico que sempre
temos que melhorar, mas de maneira
geral,
estamos
com
um
bom
desempenho.
23- Qual conselho você daria
para quem pretende entrar no
franchising?
Eu aconselharia a entrar sim. Até porque
tem um suporte, uma assessoria por trás.
Mas é preciso analisar bem o franqueador
antes de investir.
Para franqueados, acho imprescindível
saber escolher o franqueador, ter
conhecimento da assistência que ele
disponibiliza a outros franqueados e
então verificar se seria adequado ao seu
objetivo. Para franqueadores, aconselho
desenvolver um bom plano antes de
começar a franquear e saber escolher o
local para instalação das unidades e
determinar o perfil adequado dos
franqueados.
24- Em comparação com As principais vantagens seriam o suporte,
empresas que não atuam neste a assessoria e a marca. Desvantagens
tipo de negócio, o que você ainda não conheço nenhuma.
destacaria
como
principal
vantagem das franquias? E
como principal desvantagem?
Quadro 6: Quadro descritivo franqueados
Fonte: Pesquisa Aplicada
A principal vantagem das franquias é
utilizar uma marca que já está
consolidada no mercado e ainda ter
assistência permanente. Esse ponto vejo
como a principal vantagem de uma
franquias.
dezessete anos e setecentos e
setenta unidades franqueadas.
Atualmente, quando pretendemos
desenvolver
alguma
região,
fazemos
anúncios
buscando
investidores e participamos de
feiras.
Acredito que seja a falta de
assistência,
de
suporte.
Entretanto, no nosso caso, não
tivemos nenhum tipo de problema
em relação a isso.
Por enquanto estou bastante
satisfeito com o que estou
desenvolvendo. Não modificaria
nada.
Para quem quer se tornar uma
franqueadora, a primeira coisa é
saber desenvolver um bom plano
de treinamento e suporte para
franqueados, oferecendo planos
de ação e de marketing. Deve ter
também um sistema operacional
para que a franqueadora também
não seja lesada. Às vezes o
franqueado se acha no direito de
usar a marca, mas sem ter que
pagar por ela.
As vantagens englobam know
how, suporte e assistência. Como
desvantagem, em nosso caso,
não há nenhuma. A Microlins só
nos proporciona bons resultados.
Apêndice IV – Quadro de apoio (entrevistas com funcionários da Espresso del Mondo)
Questões/Entrevistados
Isis André Cava
Quadro de apoio – funcionários da Espresso del Mondo
Maria Clara P. Gasperim.
Guilherme Casagrande
Raquel Moraes
1- Qual é sua principal Eu sou gerente – chef de
cozinha. Minha principal
atividade nesta empresa?
atividade é contato com
fornecedores, compras e
elaboração
e
apresentação
dos
pratos.
Barista
Eu trabalho na parte de
atendimento.
Eu sou atendente, sou
responsável
pelo
atendimento e pela
limpeza
das
mesas.
2Qual
é
escolaridade?
Concluindo ensino médio.
Estou
cursando
Gastronomia.
Ensino
completo.
e
É um ambiente muito
bom de trabalhar.
É muito bom.
gosto
muito
trabalhar aqui.
Ótima, temos uma
convivência bastante
agradável
e
nos
tornamos
amigos
dentro e fora da
empresa.
Sim,
no
começo
tivemos
alguns
treinamentos com os
fornecedores de café.
Hoje,
não
temos
muitos treinamentos,
mas o proprietário
sempre
está
nos
ensinando
alguma
coisa.
a
sua Graduada
Gastronomia.
3- Como é seu ambiente de
trabalho?
4- Como é sua relação com
os outros integrantes da
equipe? E com proprietário
da empresa?
5- Quando você iniciou suas
atividades nesta empresa foi
oferecido algum tipo de
treinamento? Qual?
em
Ambiente bom, mas,
como toda empresa
familiar, surgem alguns
conflitos.
Com os integrantes da
equipe é maravilhosa e
com
o
proprietário
também é muito boa.
Calmo,
tranqüilo
agradável.
Muito boa tanto com os
colegas de trabalho quanto
com o proprietário.
Temos uma relação
muito boa, aqui todos
somos amigos.
Por ser formada em
gastronomia,
alguns
procedimentos técnicos
da empresa eu já sabia,
mas
alguns
cafés
especiais eu aprendi
aqui. Faz um ano que
trabalho aqui.
Foi
aplicado
treinamento
preparação
do
espresso e dos
especiais.
Sim, principalmente na
questão
de
como
preparar o café.
um
para
café
cafés
médio
Eu
de
Luiz C. P.
Azevedo
Eu trabalho
caixa.
de
no
Estou concluindo a
graduação
em
Comércio Exterior.
Excelente.
Realmente
trabalhamos
em
equipe.
O relacionamento
interno é muito
bom, não temos
nenhum problema.
Como
o
proprietário
é
formado
em
gastronomia
e
sabe muito sobre a
parte operacional,
sempre recebemos
instruções
para
melhorar
nosso
desempenho.
O proprietário.
Sr. Luiz, o proprietário.
O
proprietário
da
cafeteria e a empresa
fornecedora de café.
O Sr. Luiz
fornecedores
mercadorias.
os
de
No começo eram
os
fornecedores
que aplicavam a
maioria
dos
treinamentos, hoje
eles são feitos pelo
proprietário.
7- Você possui formas
determinadas
ou
um
procedimento padrão para
realização
de
suas
atividades na empresa?
Sim, como, por exemplo,
a gramatura de café por
cachimbo (na máquina
de café espresso), os
pratos e as fatias de
tortas são padronizados.
Existe
padronização
sim.
Sim,
aqui
tudo
é
padronizado. Os cafés, as
formas de servir as tortas, o
tamanho das fatias, tudo.
Possuo, temos padrões
para as fatias de tortas,
cafés e apresentação
dos pratos.
Na minha função
só no caso da
elaboração
das
comandas, mas no
caso do pessoal
que trabalha na
parte
de
atendimento
e
baristas tudo deve
seguir um padrão.
8- Como você avalia sua
participação
e/ou
colaboração na empresa?
Nosso desempenho é
bom, mas, para crescer
cada
vez
mais,
precisamos nos dedicar
um pouco mais.
Muito boa, proporciona
bastante coisas boas
para gente. Apenas os
conflitos
às
vezes
atrapalham.
Boa, mas precisamos nos
dedicar um pouco mais.
Temos consciência disso.
Como estou estudando
gastronomia,
gosto
bastante do que faço.
Portanto, me dedico ao
máximo.
Eu gosto bastante de
trabalhar aqui, é uma
empresa que nos dá
liberdade para agir.
Temos, com certeza.
As fatias de tortas
devem ser do mesmo
tamanho, os sucos e
cafés possuem as
quantidades
exatas
de cada ingrediente,
para ficar sempre com
o mesmo gosto. Tudo
tem
que
ser
padronizado.
Eu acredito que sou
bastante participativa.
Estou aqui desde que
abriu.
É uma empresa muito
legal de trabalhar,
temos
aqui
um
ambiente
onde
convivemos
como
uma
família.
Os
funcionários
são
respeitados
e
o
mesmo carinho que
recebemos
retribuímos
aos
proprietários.
É uma empresa
nova que está se
desenvolvendo
bem e que está
conseguindo
manter os padrões
determinados na
abertura
que
envolviam
bom
atendimento,
qualidade
dos
produtos, etc.
6- Quem aplicou
treinamento?
este
9- O que você acha desta
empresa?
Uma empresa boa, com
bons funcionários, bem
organizada.
e
Eu
participo
bastante
das
atividades
da
empresa.
10- Você apontaria qual
defeito e qual virtude desta
empresa?
Defeito eu apontaria em
relação aos horários dos
funcionários e a divisão
de tarefas.
Como
virtude
apontaria
o
tratamento
do
proprietário
com
os
funcionários.
Aqui
somos tratados como se
fizéssemos parte da
família.
Um
defeito
seria
a
organização com horários
dos funcionários e uma
virtude seria produtos de
alta qualidade.
Quanto à virtude não
posso deixar de falar
da
qualidade
dos
produtos, que é o que
a empresa mais preza.
Defeito poderia indicar
a organização.
A virtude acho que
seria
o
bom
relacionamento entre
a equipe de trabalho.
Como defeito, talvez
algo relacionado à
organização,
porém
nada que venha a
atrapalhar.
11- Qual a sua sugestão
para
melhorar
esta
empresa?
Acho que o proprietário
deveria delegar tarefas
para
cada
um
e
estabelecer funções, de
modo que tudo corra
melhor no final.
Organização com horário
de funcionários.
A empresa precisa ser
mais organizada, acho
que isso poderia ser
melhorado.
Continuar
se
desenvolvendo como
tem sido até hoje,
dentro do mesmo
padrão e seguindo o
mesmo objetivo.
Quadro 7: Quadro de apoio – funcionários da Espresso Del Mondo
Fonte: Pesquisa Aplicada
Virtude
acredito
que o atendimento
e os produtos.
Como defeito, não
seria
bem
um
defeito, é que a
empresa está em
fase
de
desenvolvimento
existem
pontos
que devem ser
melhorados,
principalmente na
área
administrativa.
Continuar
mantendo o foco
nos clientes e na
qualidade
dos
produtos
e
do
atendimento.
DECLARAÇÃO DE CUMPRIMENTO DE CARGA HORÁRIA
DECLARAÇÃO DE DESEMPENHO DE ESTÁGIO
A Organização cedente de estágio Azevedo Maciel e Cia Ltda declara, para
os devidos fins, que a estagiária Talita Barbosa Antunes, aluna do Curso de
Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas – CECIESA/Gestão da
Universidade do Vale do Itajaí – Univali, de 01 de abril de 2008 à 26 de maio de
2008, cumpriu a carga horária de estágio prevista para o período, seguiu o
cronograma de trabalho estipulado no Projeto de Estágio e respeitou nossas normas
internas.
________________,____de___________de 2008.
_______________________________
Luiz Henrique de Azevedo
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
Talita Barbosa Antunes
Estagiária
Luiz Henrique de Azevedo
Supervisor de Campo
Prof. MSc Luis Carlos dos Santos
Orientador de estágio
Prof. MSc Eduardo Krieger da Silva
Responsável pelo Estágio em Administração