A Comunicação Organizacional na Era da Complexidade

A Comunicação Organizacional na Era da Complexidade1
Tassiara Baldissera Camatti2
Universidade de Caxias do Sul, RS
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, RS
Resumo
A partir do entendimento de que a comunicação organizacional se fundamenta na
relação e interação existente entre indivíduos e organizações e, compreendendo o
contexto complexo, ágil e mutável com o qual nos deparamos atualmente, propõe-se
este artigo. Nesse sentido, busca-se pesquisar e compreender a função e ação do
processo de comunicação, assim como suas contribuições, para que a mudança aconteça
e torne-se momento de evolução do conhecimento organizacional.
Palavras-chave:
Organização.
Complexidade;
Comunicação;
Conhecimento;
Identidade;
1. Introdução
Vivemos a era da complexidade em que é necessário compreender a existência
da incerteza e trabalhar com os diversos recursos disponíveis e possíveis para conceber
formas de entender os limites e desafios desse novo contexto. Assim, pode-se dizer que
o universo global, caracterizado por ambientes sociais, políticos, econômicos,
ecológicos, geográficos e culturais que se inter-relacionam constantemente, é cada vez
mais complexo.
Segundo Edgar Morin (1991), a sociedade é produzida pelas interações dos
indivíduos que a constituem. Assim, na condição de um todo organizado e organizador,
1
Trabalho apresentado ao GT ABRAPCORP 2 - Processos, Políticas e Estratégias de Comunicação Organizacional.
Trabalho realizado na disciplina de Comunicação Organizacional, Doutorado em Comunicação – PPGCOM/
Famecos - PUCRS, sob orientação da Prof. Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker.
2
Bacharel em Comunicação Social, habilitação Relações Públicas (UNIJUÍ), Especialista em Gestão da Informação
Estratégica pela UCS, Université de Poitiers e Universidade de Monterrey, Mestre em Administração pela UCS e
aluna do PPGCOM - Doutorado em Comunicação/ PUCRS. Atualmente é professora e coordenadora do curso de
Relações Públicas da Universidade de Caxias do Sul, membro do GECONT (Grupo de Estudos em Comunicação
Organizacional e Novas Tecnologias) PPGCOM/ Famecos/ PUCRS e membro da célula Brasil da CISC
(Comunidade Ibero-americana de Sistemas do Conhecimento).
a própria sociedade retroage para produzir os indivíduos por meio da educação,
linguagem e escola, e, em contrapartida, em suas interações, os indivíduos produzem a
sociedade e esta produz os indivíduos que a reproduzem. Tudo isso acontece num
circuito em espiral, por meio da evolução histórica que integra organizações e
ambientes.
Assim busca-se, por meio deste artigo, entender como os indivíduos e as
organizações se relacionam no ambiente complexo e quais as características que
contribuem para que as mudanças se tornem momentos de evolução do conhecimento
organizacional.
2. Espaço, tempo e lugar
No contexto complexo, ágil e mutável, verifica-se que a compreensão de lugar,
tempo e espaço está sendo alterada por novas percepções. O espaço se torna amplo e
sem delimitações formais, proporcionando a inexistência de barreiras que coíbam a
interação humana. Associado à evolução tecnológica, que proporciona o encurtamento
das distâncias geográficas e estimula à interatividade e a comunicação, o espaço instituise como ambiente que estimula a mudança de valores e amplia o conhecimento.
O tempo se torna um ativo cada vez mais intangível, pois além de mensurar a
produção como fator de medição de desempenho, passa a ser meio da busca de
excelência, instigando a agilidade como forma de diferenciação. Assim, o tempo se
institui como padrão norteador de eficiência e eficácia, não sendo mais administrado por
turnos ou horas, mas nano segundos, em que a cada instante o cenário pode sofrer
mudanças que devem ser, além de avaliadas, previstas. Nesse espaço de incertezas, o
tempo tende a ser um balizador das relações.
No entanto, conforme expõe Santos (1994), o problema dessa realidade está na
ausência do tempo de lazer, devido à ampliação do tempo de trabalho, que aumenta à
medida que a tecnologia facilita o acesso às informações e a interação full time. Com
isso, o tempo é reduzido e o trabalho multiplicado. O dia continua com 24 horas, mas o
tempo adquirido com o auxílio da tecnologia, e que poderia ser utilizado para melhorar
a qualidade de vida, é utilizado para efetivar novas relações, via tecnologia, que
precisam de mais tempo. Assim, o tempo tende a ser banalizado e cria-se um ritmo
acelerado de vida com necessidade presente de conexão.
Nesse cenário de mudanças e quebra de antigos paradigmas estruturalistas, que
consideravam tempo e espaço como padrões de controle, inertes às alterações do
contexto, mas focados no modo de produção em série, busca-se também verificar o
novo entendimento de lugar. Todo ser humano tende, em sua vida, a pertencer a algum
lugar. Este pode ser entendido, segundo Augé (1994), como um ambiente histórico,
hereditário e relacional, ou seja, o indivíduo visa a estabelecer uma relação direta com o
lugar a fim de reforçar sua identidade. No entanto, no contexto atual, em que o espaço
não possui fronteiras físicas e o tempo é real e virtual, o lugar se apresenta de duas
outras formas, não-lugar e entre- lugar, considerando as relações que efetivam com os
indivíduos.
O não-lugar é caracterizado quando o indivíduo não tem ligação histórica com o
lugar, mas sim relações funcionais, como um aeroporto, por exemplo. O entre-lugar é
aquele que está no “limbo” (grifo nosso) e não estabelece nem relação interacional
como o lugar, nem relação funcional como o não-lugar. É, na verdade, um misto de
ambas, sendo confundido, por vezes, com um ou outro. Nesse sentido, o indivíduo que
mora em um lugar e estuda em outro, por exemplo, está sempre procurando estabelecer
conexões entre ambos, mas não se sente parte de nenhum.
O interessante nesse novo entendimento de lugar é que se verifica que, quando o
indivíduo não consegue identificar-se totalmente, busca elementos que sejam
condizentes com o seu lugar, a fim de estabelecer relações, forçando uma lugarização
parcial, ou ilusão de lugar. Isso acontece quando se busca referências semelhantes ao
país de origem estando em viagem internacional, por exemplo.
Conforme o exposto pode-se dizer que a compreensão do ambiente complexo
cria novas formas de entender e administrar o contexto em que vivemos, dotado de
espaço, tempo e lugar. Assim também as organizações, enquanto ambientes relacionais
que podem se configurar enquanto lugar, mas estão presentes no tempo e espaço, podem
ser compreendidas de outras formas. O espaço organizacional não tem fronteiras, pois a
virtualização das relações o amplia. O tempo é exíguo e exige, segundo a regra da
competitividade, a agilidade e superação para a excelência. O lugar existe e não existe.
Nesse contexto, uma série de mudanças motivadas, sobretudo, pelo
desenvolvimento de novas tecnologias de informação e de comunicação, propiciou o
surgimento de um novo paradigma, que coloca em evidência a ruptura com o passado e
desafia as empresas a trabalharem com o fator intangível da mudança organizacional: a
informação e o conhecimento. Tal desafio, com toda a sua complexidade, provoca a
necessidade do aprimoramento do modelo organizacional, principalmente em termos de
novas práticas, metodologias e maneiras de competir no mercado.
Por isso, entende-se como importante o estudo das organizações e a
compreensão de como as relações se estabelecem nesse ambiente e como os processos
de mudança, ocasionados pela evolução das tecnologias e do conhecimento humano,
interferem em seu dia a dia.
3. O indivíduo e as organizações
O ser humano é o ator central das relações organizacionais. Como ser múltiplo
e uno, agrega em si conhecimento e experiência e tende a interagir com os demais
indivíduos a fim de fomentar novos conhecimentos. Além disso, o indivíduo enquanto
ser relacional pertence a diversos grupos (ou tribos), em que sedimenta laços e cria
significados para fortalecer sua identidade.
Para estabelecer essas relações, o indivíduo precisa interagir, trocar e integrar
informações e conhecimentos, ou seja, precisa se comunicar. Conforme Lasswell
(1971), a comunicação é “agente de ação, integração, formação e construção”. Agente
de ação, no momento em que objetiva, na ligação emissor/receptor, ocasionar a
interação do receptor com seu universo de conhecimento e com o universo de
conhecimento do emissor. Agente de integração, no momento em que objetiva unir,
num mesmo indivíduo, suas diversas características (físicas, econômicas e empíricas),
além de unir diferentes indivíduos em grupos aparentemente coesos e iguais (grupos de
sentimentos). Agente de formação, no momento em que busca estabelecer pela
informação uma opinião pública, formatando-a sobre padrões pré-estabelecidos e
valores individuais correlacionados a novas realidades ou perspectivas. Agente de
construção, no momento em que visa a agregar, com a pesquisa, novos dados concretos
que norteiem as ações individuais, a fim de construir novas idéias sobre o antes dito
como verdade, remodelando, por vezes, ideologias existentes.
Se considerarmos o âmbito das organizações, verifica-se que por meio da
comunicação, os indivíduos se predispõem ao relacionamento e dessa forma instituem
uma ligação direta de lugar com o ambiente organizacional.
É nesse universo complexo que são (re) tecidas as relações na
tentativa de „lugarizar‟ os indivíduos organizacionais. O irreal e o
surreal dialogam, enquanto o real se materializa nos móveis, quadros,
na arquitetura, nos ambientes, nas cores, nos odores, nas pessoas, nos
equipamentos que „oficializam‟ que estamos nesse „lugar‟.
(SCROFERNEKER, 2009, p.3).
Shirato (2004) expõe em sua obra que a organização forma uma rede de
envolvimento que vai além de suas barreiras físicas, interferindo diretamente na vida do
indivíduo que, por vezes, deixa de ser si próprio e passa a ser parte da organização.
A autora denomina esse fenômeno de “feitiço das organizações”, em que as
mesmas efetivam a produção de imaginários de uma pseudorrealidade, forjada por
relações vinculadas a intenções e promessas, impedindo o indivíduo de avaliar
racionalmente as relações existentes. Isso ocorre porque o indivíduo se vê envolto em
uma teia de supostos benefícios e concessões, advindos das organizações, que lhe
proporcionam um sentimento de suposta segurança e baixo risco, em que seu silêncio é
gratificado pela estabilidade, a princípio, existente.
Esse cenário é reforçado pela espetacularização das organizações, que se
tornam referência para os indivíduos. Segundo Wood Jr. (2001), as organizações são
fontes de prazer e neurose, realização e stress. De forma poderosa, atraem e seduzem,
cooptam e socializam. Criam e recriam o imaginário pela capacidade de espetacularizar
os acontecimentos e buscam, por meio disto, reafirmar identidades e fazer sentido. Um
exemplo é a capacidade de a organização se tornar a extensão da família, ou até
substituta dela, efetivando um vínculo quase maternal. Nesse contexto, a organização
passa o sentido inicial de proteção, mas quando dispensa, frustra o funcionário.
Cabe ressaltar, no entanto, que o fenômeno das organizações espetaculares
emerge num ambiente econômico, social e cultural, marcado por seis características:
complexidade, aceleração, fragmentação, excelência, abstração e simulação.
Na visão de Wood Jr. (2001), a complexidade representa a existência de
descontinuidades e a hipercompetição, frutos dos movimentos estratégicos de
concorrentes globais numa escalada competitiva em que as empresas procuram
estabelecer vantagens quase que instantâneas.
A aceleração é o item ligado ao fator tempo, que contrapõe os discursos lineares,
racionais e de controle a uma nova perspectiva de tempo, “um contrato social mutante
(...) que inclui aspectos subjetivos e não-racionais” (WOOD Jr., 2001, p.80).
A fragmentação é a percepção fragmentada da realidade, motivada
principalmente pelo rompimento das tradições nos processos de socialização do
indivíduo e pela midiatização da experiência humana. “A conseqüência é uma
identidade mais fraca, vulnerável e flexível” (WOOD Jr, 2001, p.82), visto que há uma
tendência de virtualização do indivíduo e redução da interação social.
A excelência desperta um vetor de transformação social, criando o homo
reticularis que “experimenta a demanda incessante para exceder padrões e expectativas,
superando patamares de performance” (WOOD Jr., 2001, p.87-88). Assim, o sistema
quantitativo de produção é substituído, ou somado, ao sistema qualitativo de produção,
destacando-se nesse último a capacidade de inovação e diferenciação. A abstração cria
uma nova classe de profissionais, denominados os analistas simbólicos, que unem
expressão, abstração e fantasia a seu fazer profissional. Esses “simplificam a realidade
em modelos e formas para tratá-la convenientemente e solucionar problemas” (WOOD
Jr., 2001, p.90), primando pelo abstrato em detrimento do concreto.
A última característica do ambiente em que estão imersas as organizações
espetaculares é a simulação. Esta tende a reforçar o espetáculo, produzindo uma
impressão falsa da realidade, os simulacros, que não mais escondem a verdade, mas são
a própria verdade que esconde o fato de que não há nenhuma verdade. “A ficção tornase realidade ou hiper-realidade” (WOOD Jr., 2001, p.94). Assim, na visão do autor, a
sociedade do espetáculo, a partir das características expostas, está presente em todas as
organizações para reforçar o posicionamento espetacularizado das mesmas e se reforça
nesse comportamento.
Importantes contribuições para a compreensão das organizações no contexto
atual são trazidas também por Morgan (1996), que utiliza metáforas para caracterizar as
diversas formas simbólicas em que as organizações se apresentam. Nesse sentido, o
autor contribui para o entendimento de que as organizações são muitas coisas ao mesmo
tempo: “muitos dos problemas fundamentais com os quais nos deparamos originam-se
do fato de que a complexidade e a sofisticação do nosso pensamento não são
comparáveis à complexidade e à sofisticação das realidades com as quais é necessário
lidar”.
Para elucidar de forma sintética as idéias de Morgan, expõem-se, no quadro
abaixo, as oito metáforas estudadas em sua teoria.
Quadro 1 – Metáforas da organização
Metáfora
Máquina
Organismo
Vivo
Cérebro
Cultura
Sistema
Político
Prisão Psíquica
Sistema
em
Fluxo
e
Transformação
Instrumento de
Dominação
Características
Ênfase no sistema mecanicista do tipo ideal de Weber (1864-1920).
A organização é vista como máquina, com várias partes que se
interligam e cada uma desempenha um papel claramente definido.
Semelhança com o modelo orgânico de Burns e Stalker (1961).
Organizações nascem, crescem, desenvolvem-se, declinam, morrem
e são capazes de se adaptar a ambientes em mutação. Destaca a
importância de se compreender e administrar as “necessidades”
organizacionais e as relações com o ambiente.
Distribuição uniforme da inteligência e do conhecimento, entendendo
a organização como cérebro de duas maneiras: um computador que
processa informações e um holograma que busca auto-organização
através da inovação e flexibilidade.
Interpretação de situações com base em valores similares. A
organização é vista como o lugar onde residem idéias, valores,
normas, rituais e crenças que as sustentam como realidades
socialmente construídas. Esses padrões de significados
compartilhados é que orientam a vida organizacional.
Conciliação de interesses conflitantes. Organizações são sistemas de
governo baseados em jogos de poder e vários princípios políticos que
legitimam a política da vida organizacional.
Alienação das pessoas. As organizações são “prisões psíquicas” nas
quais as pessoas caem nas armadilhas dos processos conscientes e
inconscientes da sua própria criação.
Intercâmbio dinâmico com o ambiente. Visa a compreender as forças
que moldam a natureza da organização em nível social. Organizações
são: sistemas auto produtores, resultados de fluxos circulares de
feedback e produto de uma lógica dialética em que os fenômenos
tendem a gerar o seu oposto.
Poder opressivo sobre as pessoas. Demonstra os aspectos
potencialmente exploradores da organização e como ações racionais
frente empregados, comunidades hospedeiras e o mundo econômico
possuem intenção exploradora.
FONTE: MORGAN, 1996. p.15-20.
Com base no exposto, pode-se verificar que as organizações não possuem
imagens padronizadas acerca de sua concepção, estrutura e funcionamento. Por meio
das imagens, consegue-se validar a idéia do autor de que é preciso reconhecer os laços
estreitos entre pensamento e ação na vida organizacional, para que se torne possível
compreender a forma como é gerida e concretiza suas ações. Segundo Morgan (1996),
“imagens e metáforas não são somente construtos interpretativos usados na tarefa de
análise. São fatores intrínsecos ao processo de imaginação através do qual as pessoas
podem representar ou „descrever‟ a natureza da vida organizacional”.
As imagens, ou metáforas, são fontes de informação que nos permitem
compreender e atuar, de forma adequada, nos diferentes modelos organizacionais. Cabe
ressaltar que uma organização pode se identificar com uma ou mais metáforas, se
considerarmos seu vasto e complexo ambiente. Dessa forma, acredita-se que o conjunto
de metáforas traz em seu bojo o princípio da teoria da complexidade, que segundo
Morin (2007), necessita da interação de conhecimentos individuais para entender a
composição do tecido em que se unem sujeitos heterogêneos, entendendo que as partes
(os indivíduos) são fundamentais na composição do todo. Ao mesmo tempo, a
complexidade necessita entender o todo (o tecido), enquanto conjunto de
acontecimentos nem sempre previstos e organizados, mas, como ambiente de mutação,
no qual ao mesmo tempo em que há certa ordem e organização, há a desordem, a
incerteza, que tiram a estabilidade do contexto, criam a crise e estimulam a uma nova
organização, provida de reflexão das partes para a recomposição do todo.
As imagens de Morgan retratam, por meio de metáforas, as diversas relações
existentes entre as organizações e seus públicos e como as mesmas se estabelecem no
ambiente organizacional. Mais que isso, retrata o modo como as organizações entendem
seu contexto e operam no ambiente complexo, levando em conta oportunidades e
ameaças para gerenciar seus recursos e ampliar, ou não, resultados.
Nesse cenário, os indivíduos precisam manter-se atentos a fim de perceber o
quanto as mudanças organizacionais são reais ou espetacularizadas, evitando que sejam
envolvidos no “feitiço” organizacional. Segundo Chanlat (1993), o homem precisa ter
espaço de fala para efetivar a idéia do coletivo, deixando de ser um número e passando
a ser agente da comunicação. Nesse prisma, a comunicação passa a ser fundamental
para perceber a realidade organizacional e compreender as diversas interpretações que
advém de seus atores e como os mesmos efetivam relações que buscam identificá-los e
lugarizá-los.
4. Identidade organizacional
As organizações, como vimos anteriormente, são organismos vivos, que se
configuram para interagir com o ambiente e alcançar seus objetivos. Segundo Schein
(1986), a cultura organizacional tem seus pressupostos básicos no desenvolvimento de
formas para lidar com a adaptação externa e a integração interna, a fim de agregar maior
força à organização no ambiente competitivo.
A cultura se institui a partir do entendimento que as formas de adaptação e
integração são válidas e preservam a organização e os indivíduos, sendo adotadas e
ensinadas aos novos membros. Assim, a cultura organizacional se cria na medida em
que estabelece, diretamente ou indiretamente, formas tidas como “corretas” (grifo
nosso) de perceber, pensar e sentir a relação da organização com os diversos desafios,
introjetando práticas e reforçando valores.
Nesse contexto, pode-se dizer que a cultura tem base nos valores e crenças
humanos, que afetam desejos e emoções, que por sua vez influenciam propósitos e
atitudes e definem comportamento. Este comportamento exprime percepções que
agregam identidade. Nesse prisma, segundo Schein (1986), pode-se entender a cultura
organizacional como um iceberg, onde se visualiza sobre as águas apenas 20% de sua
extensão, estando 80% submerso. Essa representação reflete que a cultura que
normalmente enxergamos e presenciamos, enquanto clientes ou fornecedores de uma
organização, não é, efetivamente, a cultura dessa organização. Há um jargão que diz
“tudo muda quando você se torna funcionário da empresa”. Mas por que isso acontece?
Porque, quando nos embrenhamos na organização e fazemos parte dela, conhecemos o
submerso e nos deparamos com as fragilidades que “devem” (grifo nosso) ficar
escondidas.
Assim, pode-se dizer que a cultura forte é identificada principalmente nas
organizações que permanecem no mercado e que conseguem configurar-se e
reconfigurar-se frente aos desafios, tanto internos quanto externos. Nesse contexto,
identificar as necessidades para que o processo de fortalecimento da cultura aconteça é
necessário, pois toda a organização possui antagonismos e contradições.
Outra questão que deve ser levada em conta, é que a cultura organizacional
altera também a noção de território na empresa, tornando-o objeto de disputas e
conflitos, sob um conceito mais psicológico do que propriamente físico. Nessa ótica, a
cultura entende o território como ligação às áreas de influência e aos seus símbolos de
status, não só pelo poder conferido ao cargo, mas também pelas relações, contatos e
informações privilegiadas a que seu ocupante tem acesso.
Esse cenário se deve ao universo de subculturas presente nas organizações que
compõem e interagem com a cultura global, que identifica a organização e cria a
percepção da mesma junto aos diversos públicos. No entanto, segundo Maffesoli
(2007), a idéia de uma cultura global, homogeneizada, é contrária a idéia da
personificação, das subculturas. O autor entende que as subculturas são as partes do
todo, que é a cultura, e que, no ambiente complexo, as mesmas devem interagir e
complementarem-se para que a organização evolua sem se fixar num modelo padrão, ou
seja, sem se alienar das percepções e contribuições que as partes podem trazer para o
todo e como o todo pode contribuir, sob forma de organização das partes, no contexto
atual.
Segundo o autor, nenhuma organização gerencia sua imagem, pois depende da
percepção dos públicos. A identidade, no entanto, depende do DNA da organização,
está na sua concepção e nos aspectos tangíveis e intangíveis da cultura. Assim, a cultura
está presente em toda a organização, revelando-se no contexto interno e externo e
interagindo com os mesmos.
Conforme o exposto pode-se dizer que a identidade reflete a cultura
organizacional, sendo impossível concebê-la sem considerar os atributos e influências
dessa cultura. Mas o que é cultura organizacional? Freitas (1991) entende a cultura
organizacional “primeiro como instrumento de poder; segundo como conjunto de
representações imaginárias sociais que se constroem e se reconstroem nas relações
cotidianas dentro da organização” (FREITAS, 1991, p.97). Nesse sentido, a autora
referenda que, enquanto representação do imaginário, a cultura se expressa em termos
de “valores, normas, significados e interpretações, visando a um sentido de direção e
unidade, tornando a organização fonte de identidade e reconhecimento para seus
membros” (ibidem). Assim, a cultura estabelece um padrão de identidade que se reflete
na hierarquia e ações de comando, através do poder, assim como no contexto interno e
externo, através da representação.
Também nessa visão, a autora referenda que “através da cultura organizacional
se define e transmite o que é importante, qual a maneira apropriada de pensar e agir em
relação aos ambientes externo e interno, o que são condutas e comportamentos
aceitáveis, e o que é realização pessoal” (FREITAS, 1991, p.97).
No entanto, muitas vezes a cultura toma o lugar do todo e fala por ele, tolhendo
a relação de confiança com os indivíduos e as subculturas, desestimulando, assim, a
interação entre o todo e as partes. Nesse contexto, a cultura organizacional “fere a
função de conseguir a adesão, o consentimento, ou seja, a coparticipação [sic] de
indivíduos e grupos” (FREITAS, 1991, p.98). Dessa forma, pode-se dizer que a cultura
instiga a cumplicidade do indivíduo com a organização, disfarçada pela pretensa relação
de trocas justas, pela aceitação do jogo em que aparentemente todos ganham e pelo
comprometimento consciente do “contrato psicológico”. Este coopta o indivíduo e o
traz para uma postura de “boa vontade” frente às iniciativas organizacionais, em que sua
identidade individual é sobrepujada pela identidade coletiva da organização.
A expressão cultura organizacional não é a mais apropriada para Enriquez
(1992), que entende a organização como um sistema que integra o cultural, o simbólico
e o imaginário, podendo analisá-los a partir de sete instâncias. Também Pagès, De
Gaulejac, Bonetti e Descendre (1992) entendem a organização como um sistema de
mediação de contradições de várias ordens, no qual ela assume o lugar de mãe e tenta
captar o ideal de ego de seus membros, protetora e reconciliadora.
Assim, compreende-se, segundo Freitas (1991), que “a cultura organizacional de
certa forma institucionaliza a magia”. Em suma, visa a substituir a identificação com a
nação e com o estado por uma identificação com a organização, tornando-se esta o
único sagrado transcendente no qual é possível crer. Nesse contexto, a identidade é
fundamental para a sobrevivência do homem, mas sua busca pode levá-lo a confundir a
imagem, a representação, com seu próprio eu. Dessa forma, a organização moderna se
encarrega de um novo comércio de identidades, tendo como base e fundamento a
cultura, que potencializa as benéficies da organização em detrimento da imperfeição
humana.
5. Comunicação organizacional
Os agentes da cultura e da mudança são as pessoas. Por isso, diversas teorias,
inclusive a teoria da complexidade, têm seu foco principal no estudo das pessoas e de
como as mesmas se relacionam num ambiente de contradições e incertezas,
influenciando, por suas ações e decisões, esse ambiente. Nesse sentido, também se
fundamenta a comunicação, presente em todas as relações humanas, que possibilita a
troca de experiências e informação, ampliando o universo de conhecimento individual e
coletivo.
A palavra “comunicar” vem do latim “communicare” com a
significação de “pôr em comum”. Comunicação é convivência; está na
raiz de comunidade, agrupamento caracterizado por forte coesão,
baseada no consenso espontâneo dos indivíduos. Consenso quer dizer
acordo, consentimento, e essa acepção supõem a existência de um fator
decisivo na Comunicação humana: a compreensão que ela exige, para
que se possam colocar, em “comum”, idéias, imagens e experiências.
(...) Seu grande objetivo é o entendimento entre os homens. Para que
exista entendimento é necessário que se compreendam mutuamente
indivíduos que se comunicam (PENTEADO, 1982, p.01).
Nos estudos de Luhmann (1992) e Morin (1991), verifica-se contradição no
entendimento da comunicação, assim como de sua função nas relações humanas.
Luhmann (1992) defende a visão de que comunicação é um sistema fechado, que visa a
reduzir a incerteza no ambiente. O autor desenvolve seus estudos com foco principal na
visão positivista e funcionalista da comunicação, semelhante ao modelo ShannonWeaver (1949), em que há um fluxo definido de ação e consequência para atender ao
objetivo que é a entrega da mensagem ao receptor. Para o autor “a comunicação é o
dispositivo fundamental da dinâmica evolutiva dos sistemas sociais, uma vez que é um
processo de seleções, sendo pela seleção que se opera o processo de redução da
complexidade na relação com o ambiente” (LUHMANN, 1999 apud CURVELLO,
2009, p.100).
Já para Morin (1991), a comunicação é um processo complexo e dinâmico que
não reduz a incerteza, mas sim, orienta o improvável. Com isso, nem tudo que se
apresenta é mensurável e sistematizado, ou seja, a comunicação acontece a todo o
momento, envolvendo fatores tangíveis e intangíveis nas interações humanas. Assim
também Curvello (2009) entende a comunicação sob a ótica da perspectiva processual e
cognitiva, considerando as organizações sistemas de comunicação autopoiéticos, que
criam e recriam seus fluxos, formas e processos de comunicação, evoluindo junto à
complexidade do contexto. Com isso, o autor expõe a necessidade de entender-se a
teoria sistêmica além da visão positivista e funcionalista, a fim de compreender seus
benefícios para a interação humana.
O processo de comunicação fundamenta o ato de comunicação, sendo
inesgotavelmente estudado nos cursos de comunicação social e “dissecado” em
inúmeras bibliografias. Isso ocorre para agregar maior entendimento sobre os aspectos
que compõem a construção do processo de comunicação e influenciam nos resultados
finais de sua aplicação.
Dessa forma, pode-se dizer que o fazer comunicativo exige talento. Não
enquanto simples ato comunicativo, aplicado diariamente por todos os seres humanos e
que gera informação, mas enquanto ação profissional, que modifica padrões e imagens
organizacionais através da efetivação de uma prática comunicativa interativa e
desvinculada de modelos estanques. O comunicador, antes de mais nada, deve agir
como mediador, ou seja, ser a pessoa que busca intermediar os atos comunicativos entre
públicos e meios, objetivando estabelecer a compreensão mútua entre todos e motivar a
participação efetiva dos envolvidos no processo. Nessa visão, não basta ao comunicador
aprender as lições técnicas da academia para sua futura atuação profissional, mas sim,
tornar-se, a exemplo do ato comunicativo, agente de ação, integração, formação e
construção social.
Se fomentarmos um perfil básico para o comunicador, seria, provavelmente, o
de agente de informação, ou seja, o comunicador, numa visão imediatista e inicial, deve
fazer fluir as informações para os públicos de interesse e buscar neles um retorno dessa
aplicação. Resgatando alguns conceitos teóricos, visualiza-se no modelo de Aristóteles,
denominado “teoria compreensiva de persuasão”, o comunicador resumido à pessoa que
emitia a mensagem e bem persuadia os ouvintes. Nesse modelo, segundo Debray
(1993), o alvo principal da comunicação é o propósito do comunicador de afetar, numa
certa direção, o comportamento do receptor: deseja produzir certos efeitos sobre a
maneira de sentir, pensar e agir do receptor; ou, noutras palavras, persuadi-lo. No
modelo Shannon-Weaver (1949), o comunicador ocupa o papel de emissor e busca que
a mensagem chegue até o receptor por meio de um canal eficaz. Segundo Coelho (1999,
p.199), esse é um modelo que “continua entendendo a comunicação como uma questão
de caixinhas estanques”. Para Dobb (1996) e Debray (1993), o comunicador é o
mediador, a pessoa capaz de interagir a mensagem com os diversos universos de
conhecimento que a mesma perpassa, agregando a ótica do emissor e buscando o
feedback, desprovido de persuasão e aberto as diversas interpretações.
A comunicação, qualquer que seja o contexto de sua realização, tem
como base o ser humano. Nesse sentido, a comunicação é observada
como resultado de ações das pessoas, compreendida a conduta e as
palavras, que expressam uma linguagem com significado ou, na
terminologia de Habermas num „acordo‟. „Acordo e influência são
mecanismos de coordenação da ação que se excluem um ao outro,
pelo menos desde a perspectiva dos participantes (...) Um acordo não
se pode forçar, não pode vir imposto por uma parte ou pela outra –
seja instrumentalmente, por intervenções diretas na situação de ação
do outro, seja estrategicamente por meio de uma calculada influência
sobre as atitudes do próximo (HABERMAS, 1989 apud SIMÕES,
1995, p.148).
O acordo de Habermas representa as premissas do processo de comunicação,
que deve acontecer naturalmente com a concordância de ambas as partes, tendo como
resultado o produto da interação de diferentes universos de conhecimento, a fim de
estruturar uma nova concepção para determinado assunto. Assim, o processo de
comunicação pressupõe dinâmica: interagir a informação e a experiência, para criar e
ampliar o conhecimento. Aliás, o termo processo pressupõe essa dinâmica. Ademais,
conforme Schramm (1960 apud SIMÕES, 1995, p.142), “é um erro pensar que o
processo de comunicação começa com alguém e termina com alguém. É,
verdadeiramente, sem fim. A organização e públicos são, ambos, concomitantemente,
atores no processo”.
Assim, entende-se que a comunicação é um ato complexo, com alternância de
constituição e/ou transmissão de significados, em que todos os envolvidos são, ao
mesmo tempo, meio, mensagem, emissor e receptor.
Segundo Casali (2009), a
comunicação envolve, no ambiente organizacional, relações de poder e fundamenta-se
como um processo contínuo de criação, manutenção e transformação do coletivo.
Assim, utiliza a informação clara, transparente e objetiva para evitar que a equipe mude,
altere ou interprete, de forma equivocada, a mensagem. Para a autora, “a comunicação
organizacional é caracterizada como um processo social que aciona universos objetivos
e subjetivos na criação de um ambiente ao mesmo tempo estável e mutante” (CASALI,
2009, p.107).
Para que a comunicação se fundamente e crie corpo no ambiente organizacional,
posicionando-se como agente de mudança, é necessário criar espaços de interlocução,
via conversação. Para tanto, compreender os modelos de discursos presentes nas
organizações torna-se imprescindível.
Conforme Roman (2009), os discursos organizacionais são caracterizados pelos
ditos, mal-ditos e não-ditos. Os “Ditos” são formais, a comunicação construída e
exposta nos meios conhecidos pelos públicos envolvidos no processo. Os “Mal-ditos”
normalmente surgem do que foi dito mas não foi aplicado, efetivado. Divertem,
agregam, provocam e dominam. São os discursos informais, presentes, normalmente,
nos ruídos de comunicação e nas chamadas “conversas de corredor” ou “rádio peão”
(grifo nosso). Os “Não-ditos” compreendem outras formas de linguagem no discurso,
envolvendo também o que não é realmente dito pela fala ou escrita, mas sim,
comunicado pelas mensagens subliminares. Compreende a amargura e os sentimentos
de aversão e resulta, normalmente, em anestesia, apatia e constrangimento.
Nesse cenário de discursos, verifica-se novamente a complexidade da
comunicação. Os “Mal-ditos” são entendidos assim como combustível que revitaliza a
organização, gerando desordem. Para tanto, o processo de comunicação organizacional
deve ater-se a gerenciar esse tipo de discurso, além dos outros, a fim de levar a
organização ao restabelecimento da ordem. Assim, a produção de sentido se evidencia
como um movimento circular que envolve o processo de relacionamento, no ambiente
organizacional. Isso torna o enunciado válido para a comunicação, que busca, nas
contradições, meios de construção e reconstrução da identidade organizacional.
6. Considerações finais
O ambiente organizacional sofreu inúmeras mudanças nas últimas décadas,
principalmente de ordem econômica e tecnológica. Vive-se a “Era da Informação”, em
que o conhecimento se posiciona como o ativo mais importante do terceiro milênio.
Nesse contexto, a comunicação é vista, segundo Lesly (1995), como a matéria mais
básica existente para se compreender os processos humanos e conseguir sucesso em
seus esforços.
Manifestada em todas as espécies, de diferentes formas, a comunicação
perpassou os séculos e hoje é entendida como um processo de inúmeras funções. Além
de ser uma forma de interação humana, é fonte de pesquisa, informação e
conhecimento, incluindo-se nisso seu fator mensurável tido como o resultado de sua
aplicação em determinado setor econômico ou empresarial. Conforme Wey, “o conceito
de comunicação abrange, em última análise, todos os processos pelos quais os grupos
humanos se influenciam reciprocamente, aprofundando suas relações necessárias e
significativas” (WEY, 1986, p.11).
Quanto mais conhecimento se tiver do entorno, mais se conseguirá atravessar o
“mar” de turbulências e incertezas do ambiente complexo. Como a metáfora da cebola,
toda organização precisa ser descascada para que se conheça seu interior. No entanto,
quando se descasca a cebola, chora-se. Assim também é a organização. Toda mudança é
dolorosa, pois além de ser processual e não rápida, instiga a reação dos indivíduos que
saem de sua zona de conforto e sentem-se inseguros pela existência da incerteza.
Para tanto, pode-se dizer que a comunicação deve estar ao lado da mudança e
não após a mudança, visto que é um processo que pressupõe interação e conhecimento.
Nesse sentido, num o ambiente complexo e com amplas e fortes relações
organizacionais, é válido ressaltar que a comunicação se torna fator imprescindível e
altamente estratégico para agregar a compreensão mútua e a possibilidade de fala a
todos os envolvidos, ampliando a confiança e estabelecendo vínculos efetivos.
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