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Objeções nas vendas
A Essência das Vendas | Objecões nas vendas
Índice
I. OBJEÇÕES NAS VENDAS ....................................................................................................................3
COMO É QUE LIDA COM AS OBJEÇÕES NAS VENDAS? .....................................................................................3
O QUE DEVEMOS E O QUE NÃO DEVEMOS FAZER PERANTE UMA OBJECÇÃO .................................................6
ESTRATÉGIAS PARA CONTORNAR OBJEÇÕES ...............................................................................................8
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A Essência das Vendas | Objecões nas vendas
I. Objeções nas vendas
Como é que lida com as objeções nas vendas?
“Objeções? Com a minha experiência, se e quando o cliente questionar algo, encontrarei uma solução! Não necessito de perder tempo a preparar as eventuais objeções que os prospectos e clientes possam apresentar.”
Concorda com esta posição? O improviso é a sua melhor estratégia para lidar com as objeções?
Esta é uma forma mais fácil mas menos proMissional e eMiciente de tratar as objeções, que, como todos sabemos, fazem parte de qualquer venda que se faça. As objeções são também intrínsecas à natureza humana, isto é, todos nós, num processo de compra, temos as nossas dúvidas, hesitações e medos que nos levam à criação de objeções. Temos aversão à mudança e, a todo o custo, procuramos mantermo-­‐nos na nossa zona de conforto. O medo de tomar uma decisão que possa ser irreversível está sempre presente quando compramos algo, sendo maior quanto maior o valor da compra.
Mas aCinal o que é uma objecção? Simplesmente uma objecção é qualquer facto que impede um prospecto de comprar os seus produtos e serviços. É uma desculpa, uma justiMicação ou uma barreira que afasta o prospecto de si.
Se as objeções fazem parte de uma qualquer venda e são intrínsecas à natureza humana, então porque é que não nos preparamos devidamente para contorná-­‐las a nosso favor? Porquê correr o risco de não esclarecermos convenientemente e corretamente os prospectos? Qual o motivo de amputarmos de forma signiMicativa as nossas possibilidades de fazer uma venda? Será que a preguiça mental e falta de vontade de debruçar-­‐nos sobre o tema são suMicientes para colocar em risco o nosso sucesso proMissional? Sem margem para dúvidas, não compensa improvisar!
O sucesso de um vendedor dependerá da sua habilidade em conseguir lidar e ultrapassar as objeções que um prospecto ou cliente lhe possa fazer.
Agora deve estar a pensar que o que acabei de expor é puro bom senso, e não deixa de o ser. No entanto, e apesar do bom senso, as diMiculdades em prever as objeções Clube das Vendas
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que irão ser levantadas, acabam por provocar nos vendedores um “deixa para lá que depois eu encontro uma resposta”. Esta é obviamente a pior das atitudes se quisermos ser bem sucedidos nas vendas.
Apesar das objeções não serem bem vistas pelos vendedores pelo simples facto de poderem parar ou mesmo anular um processo de vendas, elas podem ser muito úteis. Um prospecto que levante objeções, que faça perguntas pertinentes sobre o seu produto ou serviço estará provavelmente interessado naquilo que tem para oferecer. O que terá que fazer para ganhar a conMiança do prospecto é simplesmente ouvir atentamente as objeções, tentar perceber o verdadeiro signiMicado das mesmas para depois responder e ultrapassar as objeções apresentadas. As suas respostas às objeções serão determinantes para o processo de tomada de decisão do prospecto.
Um pouco de dedicação e esforço na identiMicação das principais objeções que normalmente ouvimos, e encontrar respostas e soluções para cada uma, será sem dúvida um investimento com um elevado retorno.
As principais categorias e ?pos de objeções nas vendas
Vamos então escalpelizar as principais objeções levantadas pelos prospectos e clientes, o que devemos e o que não devemos fazer perante objeções e as soluções e estratégias para responder às objeções.
Avançamos de seguida para a identiMicação das diferentes categorias e tipos de objeções.
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Categorias de objeções
1.Falta de conMiança: a.No produto ou serviço oferecido b.Na empresa que representa c. No próprio vendedor
Concorrência é melhor
Momento da compra -­‐ timing
Serviço pós venda
Preço, valor e custo do produto / serviço Medo da mudança
Financeira (orçamento) Clube das Vendas
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8. Política (decisores, hierarquias, pressões internas, interesses acionistas, interesses instalados, autoridade para a tomada de decisão...)
Objeções tipo utilizadas pelos prospectos e clientes:
1. Não tenho necessidade ou simplesmente não estou interessado
2. Não tenho dinheiro (particulares) ou não há orçamento (empresas)
3. Estamos satisfeitos com o produto e com a empresa com quem estamos atualmente a trabalhar
4. Ando muito ocupado para olhar para este projeto; não tenho tempo para investir neste projeto
5. Agora não posso comprar; Na próxima visita poderei comprar; deixe-­‐me pensar melhor
6. Tenho que falar com o meu chefe, com a minha mulher, com os meus parceiros, Não queremos tomar uma decisão hoje; dê-­‐me tempo para tomar uma decisão
7. Tenho uma proposta mais competitiva ou o preço é muito elevado
8. Não sei se têm capacidade de satisfazer as nossas necessidades no pós venda
9. A vossa oferta não cumpre com as nossas especiMicações
10. Há quanto tempo está a vossa empresa no mercado? Agora que já conhecemos as principais categorias e tipos de objeções, seria importante perceber a melhor forma de descobrir as principais objeções que os prospectos poderão fazer-­‐lhe, de forma a poder preparar-­‐se antecipadamente. A solução passa simplesmente por questionar os antigos, atuais e potenciais clientes sobre o seu produto e/ou serviço:
q
Antes de fechar negócio connosco, que preocupações tinha com a nossa empresa? q
Que tipo de falhas no nosso serviço os levariam a deixar de trabalhar connosco?
q
Houve algo que dissemos ou Mizemos que o convenceu a avançar connosco? q
Tem algum tema ou problema que o preocupa? q
Quais foram os motivos que levaram a que não optasse pela nossa proposta? Clube das Vendas
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O que devemos e o que não devemos fazer perante uma objecção
Vamos desde já mergulhar naquilo que devemos e o que não devemos fazer e dizer quando confrontados com objeções. O que não devemos fazer quando confrontados com uma objecção
As objeções são naturais em qualquer processo de venda, são formas de defesa que os prospectos utilizam para nos sinalizar que necessitam de mais informação, que estamos a ir demasiado depressa e que querem “respirar um pouco”.
q
Não discuta com o prospecto
q
Não comece a responder às objeções antes de as entender verdadeiramente
q
Ouça atentamente, diria, furiosamente às objeções dos prospectos q
Nunca insulte o prospecto q
Não fuja a uma questão q
Não fuja às suas responsabilidades q
Nunca faça com que o seu prospecto perca a face, deixe-­‐lhe sempre uma porta de saída q
Não contrarie o prospecto q
Não diga ao prospecto que ele está errado
q
Não fale mal da sua concorrência
q
Nunca minta a um prospecto/cliente
q
Não perca demasiado tempo com uma objecção q
Não tente adivinhar as respostas do prospecto q
Não responda de imediato a uma objeção. Deixe o prospecto falar, faça mais perguntas para entender bem o verdadeiro alcance da objeção Clube das Vendas
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q
Não considere a objeção um insulto pessoal, ela é simplesmente algo natural num processo de vendas
q
Não deixe uma objeção por responder O que devemos fazer quando confrontados com uma objeção
q
Tente fazer com que sejam eles a responder às suas próprias objeções. q
Compreenda a objeção do prospecto e faça com que ele perceba que você entendeu a objeção
q
Tente perceber qual é de facto o verdadeiro problema por detrás da objeção
q
Tem que fazer perguntas sobre as objeções levantadas para que possa compreendê-­‐las de verdade e mostrar que tem interesse na objeção apresentada. Exemplos: Qual é a sua maior preocupação com ....; Porque é que isso é um problemas para si? Qual seria a solução ideal para si?; Quais são os factores chave para a tomada de decisões?
qParafrasear a objeção para que o prospecto possa conMirmar que você entendeu bem a objeção
q
Pergunte se a objeção levantada é a única razão pela qual não fecha negocio consigo q
Seja honesto com o prospecto, não tente dar-­‐lhe uma resposta que pensa que ele quer ouvir
q
Utilize a empatia, ponha-­‐se no lugar dele e tente perceber o seu ponto de vista, as suas preocupações
q
Apresente os beneMícios de trabalhar consigo, focando naquilo que é mais importante para o prospecto (já deverá ter efectuado um conjunto de perguntas que tenha ajudado a identiMicar as fontes de prazer e dores do prospecto)
q
Mantenha uma postura proMissional e uma atitude positiva e entusiástica
q
Tente justiMicar os seus pontos de vista com factos, documentação, exemplos concretos e testemunhos de outros clientes
q
Deixe o prospecto expressar livremente as suas objeções
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Estratégias para contornar objeções Depois de termos percebido a importância das objeções num processo de vendas, de identiMicar as principais objeções levantadas, de as termos categorizado e percebido como podemos descobri-­‐las, passando depois por aquilo que devemos e não devemos fazer perante objeções, vamos agora avançar para as diferentes estratégias que podemos seguir com o intuito de eliminarmos todos os obstáculos rumo ao fecho da venda, aMinal aquilo porque nós vendedores lutamos.
Relembro que é extremamente importante preparar-­‐nos de forma exaustiva para, depois de efectuada uma apresentação, estarmos bem preparados para responder a qualquer objecção de forma completa e sem hesitações. Temos que conhecer muito bem o nosso mercado, a nossa concorrência, os nossos produtos, a nossa empresa e os nossos clientes para que possamos com tranquilidade contornar os obstáculos e responder às objeções para depois Micar com o caminho livre para fechar a venda. Para que possamos ultrapassar as objeções teremos que ser criativos, Clexíveis, ter boa capacidade de comunicação, sermos empáticos, apresentar provas do que estamos a dizer e demonstrar credibilidade. É importante também salientar a importância de demonstrarmos que compreendemos e aceitamos a objeção para depois respondermos de forma clara e direta. Convém não esquecer que por vezes a verdadeira objeção não é aquela que nos é transmitida, é necessário aprofundar um pouco mais, através de perguntas bem formuladas, para descobrir as verdadeiras necessidades, preocupações e desejos do prospecto. Vamos de seguida apresentar algumas estratégias que podemos utilizar para responder aos principais tipos de objeções.
1. Objeções resultantes da falta de confiança
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Uma das principais razões para não efetuar uma compra é a falta de conCiança. O simples fato de ser vendedor leva a que o prospecto Mique desconMiado, pensando que quer impingir o seu produto ou serviço e eventualmente enganá-­‐lo. Não force a venda, não tente impingir nada, a melhor forma de ganhar a conMiança do prospecto será apresentar-­‐lhe uma lista de clientes e testemunhos sobre os seus serviços. Se a sua empresa é conhecida e respeitada, transmita-­‐lhe essa informação. Se a sua empresa é desconhecida o melhor será dar ao prospecto uma garantia adicional e /ou um período experimental. Mostre aos prospectos que podem conMiar em si.
Reforçamos o facto de que para ultrapassar qualquer objeção terá primeiro que ganhar a conMiança do prospecto, este terá que o ver como alguém em que ele pode conMiar, alguém que lhe pode trazer valor. Terá que conseguir estabelecer uma conexão com prospecto, estabelecer rapport para conseguir ganhar a sua conMiança. Como a falta de conMiança do prospecto pode ter diferentes origens (no produto, na empresa ou no próprio vendedor), terá que primeiro perceber em qual das situações se encontra para focar toda a sua atenção nesse item. Após essa identiMicação, terá que tentar mudar a percepção negativa que o prospecto possa ter sobre si, a sua empresa e ou o produto / serviço através de:
q
Relatórios que possam comprovar a qualidade e eMicácia do seu produto e ou da sua empresa;
q
Testemunhos de empresas e pessoas que utilizam o seu produto, serviço e que trabalham com a sua empresa
q
Apresentar factos, números externos à sua empresa que possam credibilizar e sustentar as qualidades do produto ou serviço vendido
q
Oferecer um período em que o prospecto possa experimentar o produto ou serviço
q
Aumentar o período das garantias oferecido
Tenha cuidado com as seguintes práticas já que elas normalmente levam a uma quebra de conCiança por parte do prospecto: Clube das Vendas
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qFazer demasiadas promessas qNão ouvir o prospecto, isto é, chegar e debitar informação, não se calando
qFicar na defensiva, ou seja, responder às objeções de forma agressiva, pondo em causa o próprio prospecto
qNão fazer as perguntas adequadas leva a que não recolha a informação necessária para poder responder convenientemente ao prospecto
q
Não responder adequadamente e de forma completa ao prospecto. Não fuja às questões levantadas já que o prospecto poderá pensar que estará a esconder algo relevante
2. Sa?sfeito com o atual fornecedor (concorrência é melhor)
É uma objeção diMícil de ultrapassar já que não é propriamente um objeção, é simplesmente uma constatação que nos indica que o prospecto poderá não querer passar pelo trabalho de mudar de fornecedor. Todos sabemos que o tempo é escasso e que há necessidade de geri-­‐lo de forma eMiciente e por isso é compreensível que quando as coisas estão a correr bem com um fornecedor não haja incentivos à mudança. Esta posição torna mais complicada a vida do vendedor que, apesar de tudo, terá ainda ao seu dispor algumas ferramentas e estratégias a utilizar para mudar o estado do pensamento do prospecto.
A estratégia a seguir passa por demonstrar ao prospecto que o seu produto / serviço tem maior valor acrescentado do que o do seu fornecedor atual e que permitirá satisfazer necessidades ainda não satisfeitas. A sua proposta terá que focar nos beneMícios que o prospecto obterá no caso de avançar com a sua solução. Deste modo, o mais relevante a fazer é efetuar as perguntas adequadas que permitam indagar as razões da satisfação do prospecto com o atual fornecedor e perceber as verdadeiras necessidades do prospecto:
qQuais os principais motivos que o levam a comprar ao seu atual fornecedor?
qQue tipo de produtos compra ao atual fornecedor?
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q
Há quanto tempo trabalham com eles?
q
Porque é que decidiram trabalhar com eles?
q
O que é que mais apreciam no vosso fornecedor?
q
O que é que gostaria de ter que atualmente o seu fornecedor não lhe entrega?
q
Quando escolheram este fornecedor provavelmente já trabalhavam com outro, O que é que os levou a mudar?
q
Têm um fornecedor “suplente” que possam usar se algo correr menos bem com o atual fornecedor? q
Qual é o factor crítico de sucesso para um fornecedor poder trabalhar convosco?
q
Podemos apresentar-­‐lhe uma proposta que servirá para que possa conMirmar que tem as melhores condições e nível de serviço do seu atual fornecedor?
q
Podemos apresentar uma proposta para uma área especíMica do negocio, um nicho que possa testar os nossos serviços?
A paciência e a persistência nestes casos é uma virtude, temos que estar presentes para se e quando o fornecedor atual não conseguir satisfazer cabalmente o prospecto, estarmos prontos para entrar. Muitas vezes o simples facto de nos mantermos em contacto e estarmos atentos às movimentações que podem ocorrer na empresa poderá ser um trunfo para metermos o pé na porta e fechar uma venda. 3. Momento da compra e indecisões
Acabou de fazer uma apresentação e parece-­‐lhe que correu bem, que tem as coisas controladas. De repente o cliente diz “deixe-­‐me pensar sobre isso, entro em contacto consigo assim que tiver tomado uma decisão”. Alerta, alerta, alerta!!! Isto é um sinal de que a sua venda pode estar em perigo.
“Pensar melhor sobre isso” implica um adiamento da Clube das Vendas
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compra e pode esconder objeções não respondidas o que poderá resultar na perda de uma venda. De acordo com Tom Henderson, “Quero pensar melhor” normalmente traduz-­‐se numa das seguintes declarações:
q
Apenas não quero tomar uma decisão agora
q
Eu não conMio em si
q
Eu não tenho a certeza que o seu produto ou serviço é a melhor proposta de valor
q
Preciso de autorização do meu superior
Se o prospecto estiver sucessivamente a adiar a compra, não se irrite, tome conta desse fato e tente encontrar uma solução para o problema. Use as perguntas para tentar perceber o sistema de valores do prospecto, as suas dores e prazeres escondidos. Uma venda B2C é baseada fundamentalmente na emoção e, como tal, se perguntar ao consumidor se gostou da oferta ele poderá não saber responder-­‐lhe ou simplesmente não o querer fazer. Como é que poderá obter respostas do consumidor? Fazendo-­‐lhe as perguntas certas. Se ele disser, “preciso de pensar melhor” poderá responder “eu entendo, será a minha empresa que o preocupa ou serei eu pessoalmente?” Depois pergunte sobre objeções especíMicas que pense que o seu cliente possa ter. Este tipo de perguntas revelará as razões pela qual não está a comprar ou então levará o prospecto a admitir que não têm nenhuma razão para não comprar. Quando confrontados com uma não decisão, não respondem e/ou não querem tomar uma decisão, as possíveis razões podem resultar de:
q
O prospecto não está suMicientemente convencido sobre a valia da sua oferta. Faça mais perguntas para saber o que lhe preocupa, quais as suas verdadeiras necessidades.
q
Está à espera ou pretende obter outras propostas. Tente perceber quais serão os critérios para a tomada de decisão e tente ser o último a apresentar a proposta.
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q
A pessoa está muito ocupada para falar consigo. Tente agendar uma reunião para mais tarde e tente perceber se este é um projeto relevante para a empresa ou se é apenas mais uma consulta para perceber como o mercado está. q
Não está orçamentado este tipo investimento. Tente encontrar soluções de Minanciamento alternativos, adiar o inicio da faturação para o trimestre seguinte, propor-­‐lhe o projeto por fases, etc.
Em resumo, se um prospecto estiver a adiar a compra, terá que tentar perceber quais os seus verdadeiras desejos antes de apresentar qualquer solução. Poderá ainda tentar:
q
demonstrar que comprando agora poderá fazer com que ele poupe mais do que comprando apenas no futuro;
q
demonstrar que um adiamento da compra poderá ter mais custos do que comprar hoje
Se conseguir demonstrar ao prospecto que o seu produto e/ou serviço irá resolver-­‐
lhe os problemas ou potenciar o seu negócio, será mais fácil explicar-­‐lhe que se não tomar a decisão hoje incorrerá em custos ou deixará de obter determinados beneMícios. Não se esqueça de tentar perceber os desejos não revelados pelo prospecto, eles existem e caberá a si tentar descobri-­‐los. Se o conseguir estará mais perto de contornar quaisquer objeções rumo ao fecho da venda.
4. Serviço pós-­‐venda
Não será de mais sublinhar a importância do serviço pós-­‐venda para uma empresa. Englobamos neste serviço todo o acompanhamento dado ao cliente desde o momento da compra até à entrega, eventual instalação e acompanhamento ao longo do tempo. Não nos servirá de grande coisa fazermos um esforço colossal para captar novos clientes se não tratarmos bem os que já cá estão, que geram receitas, empurrando-­‐os para fora pela janela. Para ultrapassar objeções de pós-­‐venda nada melhor do que testemunhos de atuais clientes (mais uma razão para trata-­‐
los muito bem) que possam ajudar a reduzir os receios do prospecto e aumentar a conMiança na nossa empresa. Poderá ainda estabelecer num contrato níveis mínimos de serviço de forma a tranquilizar o prospecto, demonstrando assim conMiança no serviço da sua empresa. Clube das Vendas
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Continuando com a análise das possíveis estratégias para contornar as objeções, vamos centrar a nossa atenção na objeção preço. 5. Preço Na essência a questão do preço é uma preocupação que todos os compradores têm, todos querem fazer bons negócios e ninguém gosta de se sentir “levado”, que pagou em excesso por um produto. Dito isto, nós vendedores não podemos tomar o preço como um tabu, algo sagrado a que fugimos como o diabo foge da cruz. O preço é algo natural de toda e qualquer venda, temos que estar preparados para falar e explicar o preço que estamos a praticar. O comprador terá que Micar com a percepção que o que está a comprar tem agregado determinado valor que justiMica o preço que esta a pagar. Este valor percepcionado pode ser o resultado de escolhas racionais e/ou emocionais. Sabemos que na maioria das vezes o que nos leva a tomar a decisão de compra é a emoção, os nossos desejos que normalmente não são revelados, e só depois tentamos racionalizar a nossa decisão. Para reduzir ao mínimo qualquer atrito que a objeção/preocupação do preço possa ter num processo de venda, deverá incidir grande parte da sua ação na tentativa de satisfazer os desejos do prospecto.
Será importante realçar que apesar de um produto ter um preço “justo”, determinadas pessoas poderão não valorá-­‐lo da mesma forma, isto é, para mim ter uma piscina em casa é uma possibilidade que não atribuo valor, mesmo que possa pagar 15 mil euros por uma, já que apenas poderia usufruir dela 2 meses por ano. A sua utilidade para mim é reduzida, apesar do preço poder ser muito atractivo. No entanto, e dado que gosto muito e dou bastante uso aos gadgets, sou capaz de gastar 750€ na compra de um iPad. Um vendedor astuto tentará perceber as minhas prioridades e desejos para depois avaliar as reais possibilidades de me vender o seu produto. Se a questão for um problema Cinanceiro, isto é, a diMiculdade de conseguir pagar o preço, o vendedor deverá apresentar ao prospecto soluções Minanceiras, pagamentos faseados, etc, que ajudem na tomada de decisão do cliente. Iremos analisar a questão Minanceira em outro artigo.
Também não nos podemos esquecer que por vezes os prospectos poderão simplesmente ter dúvidas sobre o preço que está a pedir, não ter tido tempo para Clube das Vendas
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investigar melhor e / ou de receber outras propostas e por isso não querer tomar uma decisão de imediato.
Uma das formas de evitar o excessivo foco no preço é estruturar a sua apresentação em torno dos beneCícios que irá aportar ao prospecto. Ao longo da reunião e através de perguntas relevantes e pertinentes deverá tentar recolher informação que lhe permita ir ao encontro dos desejos do prospecto. Tente ganhar a conMiança do prospecto, é de extrema importância conseguir que ele conMie em si, nos seus conhecimentos, na sua experiencia, na sua capacidade de lhe apresentar a melhor solução para os seus problemas e/ou necessidades.
A objeção do preço deve ser contornada através do valor percebido da sua oferta, quer do produto quer do serviço que poderá estar associado. Tente salientar os beneMícios que o próprio decisor poderá usufruir se adquirir o produto, como por exemplo, se está a tomar uma decisão que o pode catapultar para a sucesso na sua empresa, insista nos louros que ele poderá recolher se avançar com o seu produto. Saliente como a sua solução ou produto poderá aumentar o prazer do prospecto (mais vendas, menos custos, maior margem, reconhecimento, etc) e/ou como o poderá ajudar a afastar a sua dor (evitar ser despedido, evitar perder dinheiro, reduzir a probabilidade de sofrer uma doença, etc).
Se o prospecto o levar para uma discussão sobre o preço, tente que ele lhe explique porque é que ele acha que o preço é alto e daí tentar perceber onde é que poderá agregar valor, fazendo algum tipo de esclarecimento sobre os beneMícios que não Micou bem explícito ou oferecer-­‐lhe algo de elevado valor percebido mas de baixo custo para si.
Tente fugir do desconto, é um jogo muito arriscado, mas se as coisas acabarem por desaguar aí, tente nunca dar nada sem obter algo em troca. “Se conseguir fazer-­‐lhe um desconto de x%, compra-­‐me mais 5 unidades do produto?” ou “ Para lhe poder fazer um desconto de x% necessito que me consiga pagar em 30 dias”.
Nunca se esqueça que o preço não é “o factor” determinante numa compra. Quer exemplos? q
Porque é que as pessoas compram uma viatura de marca premium?
q
Porque é que os melhores colégios de ensino são os mais concorridos?
q
Porque é que se vendem tantos iPhones sendo este um dos telemóveis mais caros do mercado?;
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q
Porque é que as pessoas pagam mais por viver em zonas mais conceituadas?
q
Se o preço fosse o factor mais importante também não se vendiam os chocolates da Godiva;
q
Porque é que pagamos muito mais por um jantar num restaurante gourmet?
q
Porque é que compramos água engarrafada se podemos beber água da torneira?
O preço pode ser simplesmente uma preocupação do prospecto e um sinal que ele quer fazer negócios consigo, por isso, não entre em modo defensivo, tentando forçar a sua solução. É crucial tentar perceber as preocupações do prospecto antes de lhe apresentar qualquer solução.
Para concluir as estratégias para contornar as objeções, vamos incidir o nosso foco no medo à mudança, nas questões Minanceiras e políticas.
6. Medo da mudança
A incerteza cria no ser humano ansiedade, angustia e stress. Cada pessoa tem formas diferentes de gerir a incerteza, sendo mais ou menos afectado em função de vários factores tais como psicológicos, experiência, inteligência emocional, personalidade, etc. É natural que uma mudança provoque sentimentos de medo, em maior ou menor grau, às pessoas por ela afectados. Nas vendas a mudança é algo que está sempre presente. Quando alguém compra está a introduzir uma mudança na sua vida ou na organização que representa. A mudança será tanto maior quanto maior a relevância da compra, induzindo por essa via diferentes níveis de ansiedade e stress: pequenas compras (comprar pasta de dentes, arroz, etc) não provoca alterações no estado emocional da pessoa. Já a compra de uma viatura ou uma casa, pela sua importância, tem um forte impacto na pessoa, sendo o medo de tomar uma decisão errada e com consequências negativas, maior. Numa empresa, um investimento num sistema de informação pode implicar profundas alterações no dia a dia e, por isso, o processo de tomada de decisão é normalmente mais complexo e com maiores níveis de incertezas. Clube das Vendas
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Um vendedor terá que perceber quais as consequências para a pessoa e/ou para a empresa de uma decisão de compra e de mudança de fornecedor. Se a mudança expectável for grande, espere que o medo e a incerteza sejam obstáculos a ter em conta para conseguir fechar a venda. Na essência, o que terá que fazer é ganhar a conCiança do prospecto, tranquilizando-­‐o com informação detalhada sobre o processo de mudança que irá ocorrer, explicando todos os detalhes do negocio, desde a decisão da compra, passando pela entrega, instalação e acabando no serviço de acompanhamento e pós-­‐
venda. Quanto mais informação conseguir passar sobre o que se irá passar a partir do momento da conMirmação da compra, menor será a incerteza do prospecto oferecendo assim menos resistência à mudança, isto é, ao fecho de negocio consigo.
Os testemunhos e exemplos de outras pessoas / empresas que tenham comprado a sua solução, ajudará a reduzir o medo da mudança, por isso, reforce os casos de sucesso e os beneMícios que obtiveram com a mudança. Utilize uma linguagem tranquilizadora e reconfortante salientando os prazeres que poderá retirar da opção tomada ou das dores que deixará de ter por ter decido avançar consigo.
7. Financeira (desculpa fácil para o comprador – não tenho dinheiro) Um bom trabalho ao nível da qualiMicação dos prospectos irá reduzir signiMicativamente este tipo de objeção. Se Mizermos o nosso trabalho de casa, isto é, o segmento de mercado alvo foi bem determinado (segmentação e targeting) e o nosso posicionamento nesse segmento for claro para os prospectos, então a probabilidade de nos empregarem com esta objeção é menor. No entanto, apesar disso, haverá sempre prospectos bem qualiMicados que apresentam esta objeção e temos que estar preparados para encontrar soluções para contornar a objeção. Qual é uma das nossas primeiras obrigações numa reunião de vendas? Fazer as perguntas adequadas e relevantes para compreender a atual situação do prospecto. Ou seja, faça perguntas sobre como tem corrido o negocio, se tem atingido os objectivos deMinidos, quando foi a última vez que comprou uma solução como a que está a vender, existe orçamento anual deMinido para este tipo de investimentos, etc. Estas e outras perguntas deverão ser realizadas antes do prospecto poder levantar esta objeção. Com a informação recolhida, poderá iniciar a uma estratégia para contornar a objeção Minanceira – não tenho orçamento. Nas grandes empresas o Clube das Vendas
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departamento envolvido no processo de compra poderá não ter o orçamento mas poderá haver outros que tenham disponibilidade e poderá tentar jogar com esses fundos. Poderá utilizar a seguinte estratégia para contornar a objeção: “Isso pode não ser um problema. Alguns dos nossos atuais clientes também tinham essa limitação mas acabamos por, em conjunto, encontrar alternativas que viabilizaram o projeto. Estão receptivos a que se apresente perspectivas diferentes em como este projeto poderá impactar positivamente o vosso negócio e soluções Minanceiras ajustadas às vossas necessidades?” Se ouvir a objeção “não temos orçamento” pode tentar o seguinte:
q
Apresente uma solução Cinanceira: facilidades de pagamento (ceder um prazo maior de pagamento; através de um parceiro Minanceiro, proponha diferentes planos de pagamento)
q
Planeamento orçamental: tente jogar com os orçamentos de outros departamentos; reparta o investimento em dois períodos Miscais de forma a poder beneMiciar de 2 orçamentos.
Abaixo apresentamos uma matriz que compara a valoração que o prospecto sente em relação ao produto versus os recursos Minanceiras disponíveis.
Através desta matriz podemos perceber as diferentes alternativas e tendências de compra de um prospecto em função dos seus recursos Cinanceiros e da valorização que atribui ao produto (desejo e necessidade).
1. É no quadrante I que os recursos Minanceiros e a valoração do produto estão em sintonia, isto é, onde a probabilidade de compra por parte do prospecto é alta.
2. No quadrante II o desejo e a necessidade existem mas os recursos Minanceiros são limitados. É nesta situação onde a objeção Minanceira mais vezes se levanta.
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3. No quadrante III apesar de existir recursos Minanceiros, o produto não é valorado o que reduz a probabilidade de venda. Se ocorrer alguma venda, a probabilidade de existir o “sentimento de culpa pós compra” é elevado. 4. No IV quadrante não há venda. 8. Polí?ca
Há uma categoria de objeções que por vezes é esquecida mas que pode ter um peso signiMicativo na hora da tomada de decisão. Falamos das objeções relacionadas com questões políticas numa organização. Esta objeção é contornada através da prevenção, isto é, fazendo as perguntas certas nos momentos adequados de forma a recolher a informação necessária para que possamos Micar a par das movimentações políticas existentes na organização. É de extrema importância tentar perceber quem na organização é que toma a decisão em relação ao produto e/ou serviço que está a tentar vender. É preciso saber quem são os players envolvidos no processo de tomada de decisão, é necessário determinar quem é afectado pela decisão e tentar perceber se existem outro tipo de interesses e lobby’s em jogo (acionistas comuns, interesses divergentes entre administradores da empresa, jogo de poder entre departamentos e pessoas, relações pessoais com o seu concorrente, etc). Naturalmente não deve descuidar a relação ou ultrapassar o seu interlocutor direto já que apesar de ele não poder dizer que sim, pode perfeitamente dizer que não, por isso, muito cuidado com estes jogos de inMluência, mantenha sempre a sua atenção em alerta máximo. Tente perceber as relações de poder em causa e a partir daí construa a sua estratégia de venda de forma a ter em conta todos os factores políticos em jogo. Haverá situações em que não poderá fazer nada para ultrapassar esses interesses instalados, contudo, é importante percebê-­‐los o mais cedo possível no processo de vendas de forma a não perder muito tempo com uma venda que está condenada ao fracasso. Outra razão para não comprar é pelo simples facto de terem a necessidade de autorização de uma terceira pessoa (mulher, pai, mãe, superior hierárquico). Se isso acontece estamos em maus lençóis, diMicilmente iremos conseguir fechar a venda. Clube das Vendas
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A Essência das Vendas | Objecões nas vendas
Deveríamos ter tentado descobrir logo no inicio se este prospecto tinha capacidade de tomar decisões sozinho. Não devemos olhar para as objeções como um problema, mas sim como uma oportunidade que o prospecto nos está a dar para podermos explicar-­‐nos melhor, esclarecer todas as suas dúvidas e preocupações para que caminhar rapidamente no sentido de fechar a venda. www.clubedasvendas.com
Clube das Vendas
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