relações humanas e ética profissional

RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA PROFISSIONAL
"Somente seres humanos excepcionais e irrepreensíveis suscitam ideias generosas e ações elevadas."
Albert Einstein
By Márcia S. Klinger
RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA PROFISSIONAL
ÍNDICE
1. AS RELAÇÕES HUMANAS
6. PERCEPÇÃO
1.1Conceito
1.2 Importâncias das Relações Humanas para T.T.I.
7. ÉTICA
1.3 Os Dez Mandamentos Das Relações Humanas
7.1 Ética Profissional
2. A COMUNICAÇÃO
7.2 Código da Ética Profissional
2.1 Objetivos da Comunicação
2.2 Empatia e Comunicação
8. QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL
2.3 O ciclo da Comunicação
2.4 Canais de Comunicação
9. BIBLIOGRAFIA
2.5 Comunicação Verbal e Não-Verbal
2.6 Receptor - Ouvinte - Destinatário
2.7 Mensagem
3. CÓDIGO
4. RUIDOS
5. FEEDBACK
By Márcia S. Klinger
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“Os analfabetos do próximo século não são aqueles que sabem
Considera-se que as relações humanas são primordiais para o
ler ou escrever, mas aqueles que se recusam a aprender,
desenvolvimento individual e intelectual de cada ser humano, já que graças
reaprender e voltar a aprender.”
a estes laços se constituem as sociedades, quer sendo as menores (aldeias)
Alvin Toffler
1. AS RELAÇÕES HUMANAS
ou as maiores (cidades).
1.2 A importância das Relações Humanas Para T.T.I.
A importância das Relações Humanas no exercício da profissão de
As relações humanas se entre as pessoas no seu dia-a-dia, por
corretor de imóveis é bem clara, o corretor deve ter uma boa comunicação para
intermédio de uma rede de situações oriundas do próprio ser, em
que através do diálogo consiga captar a intenção que o cliente deseja conseguir e
aquisições de experiências passadas e presentes e do próprio indivíduo com
com isso fechar um excelente contrato.
o meio. Desde a infância aprendemos a nos relacionar com a família.
Processo que se prolonga através do tempo, em todos os estágios da vida –
1.3 Os Dez Mandamentos Das Relações Humanas
I – Fale com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado
escola, grupo de amigos, trabalho. Este processo de relacionamento acaba
sendo de extrema importância para a estruturação da personalidade do ser
quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando
precisamos mais de sorrisos amáveis;
humano.
II – Sorria para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72
1.1 Conceito
músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir;
III – Chame pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda
É o conjunto de interações que mantêm os indivíduos no seio de
uma sociedade. Estas têm por base os vínculos, muitas das vezes
continua sendo o próprio nome;
IV – Seja amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo, seja
hierárquicos, que existem entre as pessoas e que têm lugar através
da comunicação.
amigo;
V – Seja cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo que fizer,
faça-o com todo prazer.
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VI – Interesse-se sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas
Comunicação é uma busca de entendimento, de compreensão. É
da qual gostam e com as quais se preocupam também tem valor para você,
uma ligação, transmissão de sentimentos e de ideias. Ao se comunicar o
de forma espontânea, sem precisar se envolver diretamente;
indivíduo coloca em ação todos os seus sentidos com o objetivo de
VII – Seja generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes
elogiam. Sabem encorajar, dar confiança, e elevar os outros;
transmitir ou receber de forma adequada a mensagem. Comunicação é a
principal ferramenta do Técnico em Transações Imobiliárias - TTI.
VIII – Saiba considerar os sentimentos dos outros. Existem três
lados em qualquer controvérsia: o seu, o do outro e o que está certo;
IX
–
Preocupe-se
com
a
opinião
dos
outros.
2.2 Empatia e Comunicação
Três
comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar;
X – Procure apresentar um excelente trabalho. O que realmente
vale na nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.
Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro.
De nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento,
tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através
dos seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista,
expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do
2. A COMUNICAÇÃO
outro. A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de
uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite
A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um
pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder, tanto quanto
possível sua intenção original.
ou o que se fala.
A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que
é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou
fizemos. Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar,
2.1 Objetivos da Comunicação
Um dos objetivos da comunicação é o de influenciar para afetar
falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou
precisa, estará perdendo bons negócios e bons clientes.
com intenção, visando uma reação especifica de uma pessoa ou grupo na
mudança do comportamento.
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2.3 O ciclo da comunicação
êxito da comunicação. Um canal escolhido erroneamente pode prejudicar
A comunicação do profissional de TTI tem que ser clara, objetiva,
ou até mesmo impedir a concretização de uma comunicação. O emissor
sem distorções. Tem de ser elaborada numa linguagem que o cliente possa
deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado à sua
ser capaz de entender. Será nesse processo de falar, sentir, ver e ouvir que
mensagem, sem perder de vista as características do receptor.
se consegue descobrir as necessidades, os desejos e os problemas que
É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é
estarão envolvidos na relação vendedor – cliente. Além das palavras, existe
levada até o receptor. Uma mensagem pode ser transmitida por diferentes
um mundo infinito de mudanças e prismas diferentes que geram energias
modos e meios.
ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a
comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente,
Por exemplo:
um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito
1) Visual – gestos, movimentos do corpo, expressões faciais e
mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das
palavras.
O profissional deve ter a capacidade de se colocar na posição do
postura;
2) Auditiva – tom de voz, variação de altura e intensidade vocal;
3) Verbal – palavras;
cliente e perceber todas as mudanças acima descritas. De ser capaz de
4) Sensorial – manipulação de objetos;
entender como seu cliente vê as coisas, de saber como ele exprime seus
5) Pictórica – gráficos, diagramas e figuras.
sentimentos. Sentir os problemas do cliente como se fosse seu. Quando
você é capaz de se colocar no lugar do cliente, estará apto a solucionar o
problema do cliente e a chance de êxito será bem maior.
A comunicação ocorre, então, através dos órgãos dos sentidos:
audição, visão, tato, olfato e paladar.
Ao escolher o canal mais adequado à sua mensagem, você deve tomar
2.4 Canais De Comunicação
Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem.
Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficiência e o bom
alguns cuidados complementares para garantir que sua mensagem chegará
ao receptor do modo como você quer e a melhor forma de fazê-lo é
observar seu cliente.
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2.5 Comunicação Verbal e Não-Verbal
A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos simples e
Impacto numa comunicação normal
naturais, resultado de muito tempo de treino e observação. A simplicidade
7%
Verbal
Apenas palavras escritas
e a naturalidade estão presentes quando identificamos e afastamos os
38%
Vocal
Incluindo tom de voz,
obstáculos que interferem na comunicação. Em suas apresentações,
Inflexões e outros sons.
procure estar presente integralmente, o tempo todo. Invista nas relações
Gestos e movimentos
interpessoais, dê o melhor de si.
55%
Não-verbal
Um processo de comunicação envolve quatro integrantes básicos:
Comunicação na comunicação frente a frente
um emissor; um receptor, um canal e o feedback.
35%
Verbal
Palavras
EMISSOR
65%
Não-verbal
Gestos e movimentos
RECEPTOR
CANAL
Para a maioria dos pesquisadores o canal verbal é utilizado para
transmitir informações e o canal não-verbal é usado para negociar atitudes
entre as pessoas. A expressão não-verbal é um poderoso complemento, e às
vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar de a expressão
corporal assumir até mais importância do que a expressão verbal ela é
comumente posta em segundo plano. A maioria das pessoas não sabe
FEEDBACK
identificar os sinais corporais participantes de uma mensagem. Medo de
No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como
fitar o outro, tiques nervosos, gestos incongruentes com o conteúdo que é
ponto de partida. É ele quem envia a mensagem através da palavra oral ou
dito, ausência de gestos ou mesmo o seu uso excessivo, posturas
escrita, gestos, expressões, desenhos, etc. O emissor pode ser também uma
inadequadas são detalhes que ‘comunicam’ muito mais do que mil
organização informativa como rádio, TV, estúdio cinematográfico, etc. É
palavras.
preciso não confundir o emissor como fonte da mensagem. Por exemplo,
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ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar dando início a um processo
possíveis e quanto mais adequada for à mensagem ao receptor, maior a
de comunicação, porém não será ele que originou a mensagem.
probabilidade de você ter êxito.
Alguns fatores a serem considerados com relação ao emissor são:
2.7 Mensagem
Motivação:
Fale com entusiasmo e sempre olhando nos olhos do seu cliente
sua motivação irá contagia-lo
Partindo do princípio de que comunicação é o processo de troca de
mensagens entre duas ou mais pessoas pode-se concluir que para que as
mensagens possam ser trocadas é preciso que repousem sobre um sistema
simbólico comum ao transmissor e ao receptor. Esse sistema simbólico se
Credibilidade:
formula através de um código, dentro do qual são concebidas as
É preciso ter segurança sobre o que está falando, que suas
mensagens. É necessário que a mensagem tenha conteúdo, objetivos e use
atitudes (comunicação não-verbal) sejam correspondentes ao conteúdo da
canal apropriado. Os códigos podem sem verbais e não-verbais. Um bom
mensagem. Mostre segurança, dinamismo e autoconfiança. Prepare-se
profissional, ao preparar sua mensagem deve estar sempre preocupado com
cuidadosa e criteriosamente para usar corretamente sua expressão verbal e
dois fatores fundamentais: o conteúdo e a estrutura da mensagem.
não verbal para comunicar-se com os outros.
3. CÓDIGO
2.6. Receptor – Ouvinte – Destinatário
Receptor ou destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de pessoas
Conjunto de signos e regras de combinação desses signos capazes
situadas na outra ponta da cadeia da comunicação. Ele é o elemento mais
de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. O emissor lança
importante do processo.
mão desse sistema de códigos para elaborar sua mensagem, realizando a
Deve se conhecer e analisar seus clientes com antecedência para
operação de codificação. O receptor identificará esse sistema de signos,
então decidir como irá apresentar os seus produtos. O levantamento das
fazendo a operação de decodificação. Este processo somente poderá ser
características do seu cliente deve incluir o máximo de informações
efetuado se o receptor tiver conhecimento dos símbolos utilizados e for
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capaz de decodificá-los. Portanto é importante que você analise bem o seu
Um componente de grande importância no feedback é a
cliente para ter certeza de que ele conhece o código que você esta
comunicação não-verbal por parte do receptor. Através das expressões
utilizando. Exemplos de código: as diferentes línguas, o vocabulário
corporais emitidas pelo receptor o emissor pode ter uma revelação, mesmo
técnico utilizado por profissionais de diferentes áreas, o “código” braile, o
antes de o receptor emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como o
“código” de sinais, etc.
receptor reagiu à sua mensagem. Sinais de inquietude, distração ou
indiferença pode dar boas pistas sobre como o receptor está reagindo à
4. RUÍDOS
mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de cabeça no sentido da
afirmação indicam que o receptor está interessado, participativo.
São ‘obstáculos’ que restringem a eficácia da comunicação. Estes
Para melhorar a compreensão das suas mensagens com os clientes,
Portanto, podemos definir ruído como qualquer tipo de interferência
leve em consideração os seguintes princípios: use e abuse do feedback, ou
existente no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou
seja, pergunte ao seu cliente (ou procure notar as suas expressões
mesmo na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem.
corporais) se ele está compreendendo o que você está dizendo; quando
As interferências podem ter as mais variadas origens e elas podem
ser prejudiciais a sua venda.
possível, utilize mais de um canal de comunicação. Ou seja, alem de tentar
convencê-lo pela palavra, ofereça também mensagens gráficas (fotos,
folders, mapas, etc.); preste atenção no seu tom de voz e expressão
5. FEEDBACK
corporal. Uma mensagem bem definida, clara e precisa facilita a
compreensão e um bom feedback, por parte de seu cliente.
É um retorno a algo feito ou executado, opinião. Sem que haja o
feedback a comunicação não pode ser considerada completa. O feedback
confirma que a comunicação é um processo bilateral. Nele está contida
toda a reação do receptor com relação à mensagem que o emissor enviou.
Pelo feedback você pode saber se quem o escuta entendeu a sua
mensagem e qual foi o impacto que ela causou no seu cliente.
Utilize uma linguagem acessível. Lembre-se de que nem todos
entendem os termos técnicos que você utiliza. Não use gírias jamais. Não
fale somente para preencher o tempo. Certifique-se de que o que você tem
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a dizer ao seu cliente é importante para ele. Falas sem conteúdo não
que começamos um relacionamento, buscando no outro as características
contribuirão para o seu sucesso.
que nos agradam. Por isso realçamos as qualidades dos nossos amigos e os
defeitos dos nossos desafetos.
6. PERCEPÇÃO
Devemos procurar aperfeiçoar nossa comunicação com o cliente
tomando precauções para não julgarmos através da nossa percepção.
A percepção é de extrema importância e não pode deixar de ser
considerada. Um processo bem sucedido de comunicação começa pela
7. ÉTICA
percepção de tudo que nos rodeia, e para isso é preciso que se tenha muita
sensibilidade. Sabemos que nossa percepção é influenciada por
Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa
preconceitos e estereótipos. Esses fatores estão presentes em todas as
propriedade do caráter. Ser ético é agir dentro dos padrões convencionais,
culturas e nos predispõem a criar um juízo sobre o que está sendo dito. Ou
é proceder bem, é não prejudicar o próximo, é cumprir os valores
seja, eles podem ditar o modo pelo qual iremos aceitar ou não o que está
estabelecidos pela sociedade em que se vive.
nos sendo dito ou vice-versa.
É através dos nossos sentidos que captamos e adquirimos
7.1 Ética Profissional
informações, por isso a percepção não é estática. Ela é um processo que
Ter ética profissional é o cumprir com todas as atividades de sua
envolve a apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma
profissão, seguindo os princípios determinados pela sociedade e pelo seu
interpretação da realidade observada.
grupo de trabalho.
A percepção tem um caráter individual porque cada pessoa capta
uma mesma realidade, uma situação de forma inteiramente pessoal,
7.2 Código de Ética Profissional
particular, única. A realidade é percebida de acordo com nossas
Código de ética profissional é o conjunto de normas éticas, que
experiências anteriores, nossas expectativas, necessidades, situação atual e
devem ser seguidas pelos profissionais no exercício de seu trabalho. O
conhecimentos do assunto. Por isso a percepção é seletiva. São através dela
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código de ética profissional é elaborado pelos Conselhos, que representam
9. BIBLIOGRAFIA
e fiscalizam o exercício da profissão.
BITENCOURT, Cláudia; Colaboradores. Gestão contemporânea de
8. QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL
Qualificação profissional é a preparação para aprimorar suas
habilidades, e especializar-se em determinadas áreas para executar da
pessoas: novas práticas, conceitos tradicionais, 2 ed. Porto Alegre, 2010.
ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento organizacional. 9.ed. São
Paulo: Prentice Hall, 2002.
melhor forma suas atribuições. É um requisito básico para ter sucesso no
mundo globalizado.
FRITZEN, Silvino José. Relações humanas interpessoais: nas convivências
grupais e comunitárias. 12.ed. Petrópolis: Vozes, 2001.
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações
interpessoais. 6.ed. São Paulo: Atlas, 2001.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração.
6ª.ed. - Rio de Janeiro: Campus, 2000.
INEDI, Relações Humanas e Ética (Profissional), módulo IV, Curso de
Formação de Técnicos em Transações Imobiliárias. Brasília. 2005.
By Márcia S. Klinger