Modelo Balanced Scorecard
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Gestão de Negócios (8) Modelo: BALANCED SCORECARD Prof. Dr. Hernan E. Contreras Alday A grande idéia § O Balanced Scorecard (painel balanceado de controle) usa, essencialmente, a medição integral de desempenho para acompanhar e ajustar a estratégia de negócios. § Além da habitual perspectiva financeira, ela obriga o gerente a incorporar a perspectiva do cliente, as operações e a capacidade de inovação e aprendizado da organização. § O Balanced Scorecard torna visível as conseqüências financeiras agregadas de medidas não-financeiras que geram sucesso financeiro de longo prazo: § O que é importante para nossos acionistas? § Como os clientes nos percebem? § Quais processos internos podem agregar valor? § Somos inovadores e estamos prontos para o futuro? Quando deve ser usado § As medições reais do balanced scorecard dependem da natureza da empresa. § Para cada perspectiva, existe uma série de indicadores. Balanced Scorecard - BSC É uma metodologia de gestão, com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. O que é BSC? BSC ou Balanced Scorecard, significa Indicadores Balanceados de Desempenho. Mas na verdade, o BSC é bem mais que isso: ele é um modelo de gestão estratégica, que permite às empresas priorizarem as suas ações do dia a dia, para alcançarem objetivos traçados em seus Planos Estratégicos. O que é BSC? O BSC é um poderoso conceito para ajudar organizações a cumprir rapidamente a estratégia traduzindo a visão e estratégia em conjuntos operacionais que podem dirigir comportamento, e então, performance. O que é BSC? É uma metodologia de gestão, com foco na implementação da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. Quase sempre, a metodologia é também apoiada por um sistema, cujo aspecto mais chamativo é o painel equilibrado de indicadores de desempenho. Equilibrado porque controla o desempenho de todos os aspectos essenciais da empresa (finanças, clientes, processos internos, aprendizado). O que é BSC? Os indicadores de desempenho são instrumentos utilizados para a medição dos resultados, dos esforços em relação ao atingimento dos objetivos perseguidos. O termo “balanceados” faz referência ao fato de a estratégia estar balanceada: são importantes os objetivos financeiros, os objetivos dos clientes, da sociedade, das várias áreas da empresa e dos colaboradores em geral. É a sinergia necessária para que a Organização possa executar sua Missão com sucesso. BSC Para KAPLAN & NORTON (1997), o “Scorecard deve contar a história da estratégia, começando pelos objetivos financeiros a longo prazo e relacionando-se depois à seqüência de ações que precisam ser tomadas em relação aos processos financeiros, dos clientes, dos processos internos e, por fim, do aprendizado e crescimento interno, a fim de que, em longo prazo, seja produzido o desempenho econômico desejado”. Balanced Scorecard ESTRATÉGIA AÇÕES RESULTADO Processos Financeiros Objetivos Financeiros de Longo Prazo Processos dos Clientes Processos Internos Processo de Aprendizado Desempenho Econômico Desejado As 4 perspectivas do BSC Financeiro:Para satisfazer nossos acionistas que objetivos financeiros devem ser atingidos?” Objetivos Indicadores Crescimento Valor p/ acionista Processos do Cliente Indicadores… Imagem da Empresa Serviço Preço/custo Para satisfazer nossos clientes e acionistas quais processos devemos ser excelentes Iniciativas Rentabilidade Processos Internos Objetivos Metas Objetivos Visão e Estratégia Tempo pedido Qualidade Produtividade. Para satisfazer nossos objetivos financeiros que necessidades dos clientes devemos atender Objetivos Aprendizado e Crescimento:Para Aprendizado contín. atingir nossas metas como nossa Ativos intelectuais organização deve aprender e inovar Inovação Merc. Indicadores.. Indicadores Metas Iniciativas Implementação do BSC Antes de iniciar o processo de criação do scorecard em si, a empresa deve tomar duas providências: 1ª) Obter consenso na alta administração sobre os objetivos que estão levando à adoção dessa ferramenta. 2ª) Definir o arquiteto do processo, ou seja, a pessoa que comandará. Geralmente um alto executivo. Depois selecionar a equipe responsável. Implementação do BSC 4 etapas do processo: I – Arquitetura do programa de medição II – Definição dos objetivos estratégicos III – Escolha dos indicadores estratégicos IV – Elaboração do plano de implementação Benefícios do BSC • Fornecer à gerência um controle de dimensões estratégicas; • Comunicar, de forma clara, qual o benefício individual de cada funcionário para com a organização; • Discutir como os investimentos relacionados com o desenvolvimento de competências, relacionamento com clientes e tecnologias de informação resultarão em benefícios futuros; Benefícios do BSC (cont.) • Criar oportunidades para um aprendizado sistemático a partir de fatores importantes para o sucesso da organização; • Criar consciência sobre o aspecto de que nem todas as decisões e investimentos realizados pela empresa resultarão em resultados imediatos de aumentos dos lucros ou redução dos custos; Importância do BSC? Harvard Business Review selecionou o conceito BSC como uma das maiores idéias influenciadoras de negócio dos últimos 75 anos. Sistema Gerencial BSC pode ajudar a empresa Segundo Roberto KAPLAN (1997), o BSC pode ajudar uma organização a: a) Focalizar iniciativas de mudanças organizacionais; b) Desenvolver capacidades de lideranças; c) Obter coordenação e sinergias entre unidades de negócio d) Facilitar a comunicação da estratégia; e) Alinhar metas departamentais e indivíduos à estratégia Perspectiva financeira A escolha de estratégia da empresa, sua implementação e execução, estão contribuindo para os resultados positivos? § renda de operação § ROI, ROCE, EVA (ou qualquer outro índice de retorno) § crescimento de vendas e receita § vendas repetidas como porcentagem do volume total de vendas § rentabilidade de produto/cliente/canal § renda por unidade/tonelada/cliente/funcionário § custo por unidade § custos de vendas como porcentagem dos custo totais ou receitas Perspectiva do cliente Como os nossos esforços relativos a serviço e satisfação do cliente estão afetando os custos brutos e o lucro bruto? § participação no mercado em segmento(s)-alvo § desenvolvimento de negócios com clientes existentes § lucratividade do cliente § entrega em tempo hábil e sem danos § política de devoluções § tratamento de queixas e reclamações § tratamento de chamadas de serviço Perspectiva do processo interno Qual nível de satisfação a empresa obtém na preparação e administração de processos de negócios a fim de satisfazer as necessidades dos clientes e a entrega dos serviços? § novas vendas como porcentagem do total de vendas § alcançar os objetivos de lançamento de produtos § ciclo de desenvolvimento de produtos § tempo do ponto de equilíbrio realizado Perspectiva de aprendizado e crescimento Estamos administrando com sucesso, desenvolvendo e retendo recursos humanos, conhecimento e sistemas? § satisfação e retenção do funcionário ou o oposto (índice de rotatividade) § renda e/ou valor agregado por funcionário § cobertura estratégica dos cargos em todos os níveis § tempo do ciclo de retreinamento de funcionários § novas idéias (por funcionário, implementadas) § disponibilidade de informações em relação à necessidade Análise final § Não há nada de novo sobre a exigência da mensuração de índices não financeiros, mas Kaplan e Norton (1993) podem receber o crédito por serem defensores de um impacto mais equilibrado desses índices. § Um CEO é relativamente mais propenso a ser influenciado por índices financeiros do que, digamos, um assistente de marketing. § Em posição inferior na organização, as pessoas são mais propensas a usar medidas não-financeiras.
