O SACna era das comunicações digitais multicanal,

O SAC na era das comunicações
digitais multicanal,
o que há de novo?
O que há de novo em:
Planejamento de Capacidade
Importância
Porque planejamento de capacidade?
Agentes de Atendimento
....
Cliente
Final
Fila de Atendimento
SEM
Planejamento
COM
Planejamento
Importância
A falta de planejamento gera um “efeito dominó”:
Excesso de
Agentes
Ociosidade
Desmotivação
Custo alto
Falta
competividade
Falência
financeira
Rentabilidade
Falta de
Agentes
Alta ocupação
(Sobre carga)
Stress / Fadiga
Absenteísmo e
Turn-Over alto
Curva de
aprendizagem
eterna
Qualidade do
atendimento
baixa
Erros
Filas
O que há de novo:
Falaremos sobre...
“Forecasting”: a base para o planejamento.
Algoritmos de Dimensionamento: fazendo a conta certa!
Definição de SLA´s: empresa e clientes alinhados!
Clusterização por Complexidade: especialidade aumenta a precisão.
Multi-Skill: otimizando recursos.
“Forecasting”: a base para o planejamento.
FORECASTING: Com tecnologias de monitoramento e técnicas matemáticas ,é possível
saber, com taxas de precisão na faixa de 5% a 10%, a demanda de contatos em todos os
canais!
Histórico de
Volumes
Análise de Séries
Temporais
Forecast
(Previsões)
•
•
•
•
•
Chegada de Ligações
Chats (+FB)
E-mails Recebidos
Att. Pessoal
Twitt´s Recebidos
“Forecasting”: a base para o planejamento.
FORECASTING: o entendimento do comportamento irá melhorar as escalas de trabalho.
No exemplo abaixo vem que as operações de Email e Chat desse caso (operação 24x7)
requerem maior quantidade de agentes a noite e madrugada em relação a telefonia.
Algoritmos de Dimensionamento: fazendo a conta certa!
ALGORITIMO: deve-se utilizar o algoritmo correto para
dimensionamento de recursos, de acordo com o tipo de fila!
Algoritmos modernos permite precisão nos cálculos e maior
assertividade no processo de planejamento.
FILA ON-LINE
TIPO FILA
Ex. de ALGORITIMO
RECEPTIVO ON-LINE
ERLANG B, C, X ou
Simulação (WFM)
RECEPTIVO OFF-LINE
ARITIMÉTICO
FILA OFF-LINE
Tomar água da chuva
após ter sido
armazenada ela cai =
Fila OFF LINE
Tomar água da
chuva enquanto
ela cai =
Fila ON LINE
Ex.:
Atendimento telefônico
Atendimento via chat
Ex.:
Atendimento email
Atendimento processos (Back Office)
Atendimento Twitter
Definição de SLA´s: empresa e clientes alinhados!
SLA´s de Fila ON LINE: 70% em média dos cliente abandonam a fila de espera em até 60 segundos!
Exemplo mostra a curva de paciência para abandono em uma operação de atendimento via CHAT:
Definição de SLA´s: empresa e clientes alinhados!
SLA´s de Fila ON LINE: a satisfação do cliente pode ser calibrada através da medida de “Nível de Serviço”
em comparação a uma pesquisa com pergunta direta e fechada.
Percepção de Qualidade do Cliente:
•
•
•
•
Solução [=FCR]
Velocidade [=TMA]
Fila [=NS]
Relacionamento [=Qc]
Pesquisa baseada
nas percepções de
qualidade do
cliente final.
Exemplo de calibração do NS com Pesquisa de Satisfação (modelo NPS):
Clusterização por Complexidade: especialidade aumenta a precisão.
Clusterização por Complexidade: especialistas são mais velozes e erram menos, logo os indicadores de
TMA (Tempo Médio de Atendimento) e FCR (First Call Resolution) são melhorados.
• Cada Cluster é um agrupamento de
pessoas que tratam demandas do
mesmo tipo.
+ Complexidade
• O agrupamento é feito pela
complexidade de tratamento das
demandas.
• Quanto mais especialista for o
operador, menor o erro e menor o
TMA, logo, maior produtividade e
qualidade.
Cluster 1:
Complexidade Baixa
• Operadores Novos
• 4 telas simultâneas
Mais
interação
com cliente
Maior
tempo
tratamento
(TMA)
Cluster 2:
Complexidade Média
• Operadores mínimo 6
meses de experiência
• 3 telas simultâneas
Maior
necessidade
de análise
Cluster 3:
Complexidade Alta
• Operadores > 6 meses
• 2 telas simultâneas
Multi-Skill: otimizando recursos.
Multiskill: compartilhamento de recursos entre “skills” diferentes, requer capacitação, porém gera ganhos
de sinergia (logo, redução de custos). Encontrar o ponto ótimo equilibra essa balança.
Modelo “M” de Multi-skill (+ comum)
Forecast Contatos (FC) = 3 por Minuto
Forecast TMA (AHT) = 5 minutos
Paciência = 10 minutos
AWT = 20 segundos
Agente SKILL A
NS
Resultante
A
Agente SKILL A + B
(Multiskill)
+
Operação
SKILL A
“M”
Forecast Contatos (FC) = 4 por Minuto
Forecast TMA (AHT) = 5 minutos
Paciência = 10 minutos
AWT = 20 segundos
NS
Resultante
B
Operação
SKILL B
Agente SKILL B
=
NS Total
SKILL = Habilidade que um agente tem em realizar o atendimento. É comum que a habilidade siga um padrão lógico, tal como um tipo de serviço, tipo de
produto, tipo de canal de atendimento, etc.
Multi-Skill: otimizando recursos.
Obs. 1 - Variamos o % de
agentes em multi-skill sem
variar a quantidade total de
agentes.
Obs. 2- Aumentando a
quantidade de agentes em
multi-skill, o NS total é
incrementado, numa relação
não linear com o % em multiskill.
Conclusão:
1- O incremento de agentes multi-skill em uma operação
receptivo aumenta o Nível de Serviço total das operações
sem necessidade de acrescimento de agentes, em uma
relação não linear.
2- O percentual ideal de agentes multi-skill, para este
caso, está na faixa de 25%, ou seja, com 25% de agentes
em multi-skill conseguimos o maior incremento de NS,
saindo de 73,99% para 81,32%. Após esse estágio,
entramos na região de saturação, onde não vale mais a
pena aumentar a quantidade de agentes em multi-skill.
Tome Nota
 Forecasting: um bom processo utilizando séries temporais chega a
fornecer entre 5% e 10% de erro estimado;
 Algoritimos: dependem do tipo da fila; ONLINE ou OFFLINE
 SLA´s: 70% dos clientes abandonam em até 60 segundos. A calibração do
SLA meta com a percepção de qualidade do cliente é fundamental para
saúde do indicador.
 Clusterização: quanto mais especialista, menor o TMA e maior o FCR. A
complexidade tratamento pode definir o cluster.
 Multi-Skill: de 25% a 40% do quadro de agentes em multiskill é suficiente
para atingir os ganhos máximos de sinergia.
Obrigado