Diapositiva 1 - Portal RELOP

Qualidade dos Serviços –
Situação Atual e Perspectivas
COELCE
30/06/2011
Agenda
O grupo Endesa
1
Características da COELCE e do estado do Ceará
2
Qualidade dos Serviços Técnicos e
Comerciais
3
Investimentos e Qualidade dos
Serviços
4
Projetos Sociais
5
2
Agenda
O grupo Endesa
1
Características da COELCE e do estado do Ceará
2
Qualidade dos Serviços Técnicos e
Comerciais
3
Investimentos e Qualidade dos
Serviços
4
Projetos Sociais
5
3
O Grupo Endesa
4
Agenda
O grupo Endesa
1
Características da COELCE e do estado do Ceará
2
Qualidade dos Serviços Técnicos e
Comerciais
3
Investimentos e Qualidade dos
Serviços
4
Projetos Sociais
5
5
Características da Área de Concessão da COELCE
Área
149 mil Km2
Municípios
184
Pop. Residente
8,5 milhões
Consumidores / Km2
18,5
Número de UC’s
2,8 milhões
UC’s Baixa Renda
60%
Consumo Médio Nacional = 161,8 kWh/UC
Consumo Médio Ceará = 108,7 kWh/UC
6
Perfil e Conquistas
1º lugar nacional em Avaliação pelo Cliente, pelo Prêmio ABRADEE e
pelo CIER (2010, 2º ano).
Clientes
1º lugar em Satisfação do Cliente da Região Nordeste pelo Prêmio
IASC/ANEEL.
Melhores indicadores de qualidade do fornecimento da Região Nordeste
e um dos melhores do Brasil.
Um dos maiores indicadores Payout Ratio e Dividend Yield (14,2%) do
setor elétrico e do mercado.
Acionistas
Rating Corporativo brAA (escala nacional) pela Standard & Poor’s.
Finalista do Prêmio Nacional de Qualidade – PNQ, no ano de 2010 e
2011.
Colaborador
9ª melhor empresa para se trabalhar entre as 150 melhores, pela Revista
EXAME (2010, 5º ano).
Uma das 100 melhores empresas para se trabalhar pela Great Place do
Work (2010, 3º ano).
Sociedade
Participação na carteira do ISE – Índice de Sustentabilidade Empresarial da
BM&Fbovespa (2011, 5º ano).
Reconhecimento mundial do Projeto ECOELCE.
7
Cenário Macroeconômico
O estado do CEARÁ está crescendo mais que a região Nordeste e que o
Brasil...
As expectativas de crescimento do
PIB para 2011 é 5%, enquanto o
Brasil está em 4%...
*IBCR- Índice de Atividade Econômica Regional calculado pelo BACEN
O índice de atividade econômica
regional (IBCR) do Ceará, calculado
pelo BACEN, que reflete o dinamismo
(condições econômicas) da região
em relação a industria, comercio
varejista, credito e mercado trabalho
foi muito melhor que o do Brasil,
justificando o aquecimento de nosso
mercado.
Fontes: Banco Central do Brasil / IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística / MTE – Ministério do Trabalho e Emprego / IPECE – Instituto de Pesquisa
e Estratégia Econômica do Ceará / Estudo Infraestrutura Revista Exame Mar/2011
8
Cenário Macroeconômico
A população cresceu também muito mais que o Brasil...a media de moradores
por domicilio diminui o que justifica o crescimento dos pedidos de novas
ligações
O crescimento populacional cearense está
acima do nacional e do nordeste, o que
justifica os investimento em
obras de infra-estrutura.
Investimentos infraestrutura previstos
Fontes: Banco Central do Brasil / IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística / MTE – Ministério do Trabalho e Emprego / IPECE – Instituto de Pesquisa
e Estratégia Econômica do Ceará / Estudo Infraestrutura Revista Exame Mar/2011
9
Agenda
O grupo Endesa
1
Características da COELCE e do estado do Ceará
2
Qualidade dos Serviços Técnicos e
Comerciais
3
Investimentos e Qualidade dos
Serviços
4
Projetos Sociais
5
10
Evolução da qualidade dos serviços técnicos
Ranking DEC e FEC por estados
DEC por Estados - 2010
Ceará
Espírito Santo
São Paulo
Mato Grosso do Sul
Paraná
Rio Grande do Norte
Minas Gerais
Santa Catarina
Rio de Janeiro
Pernambuco
Rio Grande do Sul
Alagoas
Goiás
Maranhão
Bahia
Mato Grosso
Paraíba
Piaui
Sergipe
Pará
7,54
8,95
9,05
10,23
11,46
12,70
12,99
13,53
16,21
17,15
18,33
20,58
20,85
21,50
26,60
28,66
29,24
39,53
44,56
Fonte: Site ANEEL Qualidade do Serviço
FEC por Estados - 2010
1º
São Paulo
Ceará
Espírito Santo
Minas Gerais
Rio Grande do Norte
Mato Grosso do Sul
Pernambuco
Rio de Janeiro
Paraná
Santa Catarina
Bahia
Rio Grande do Sul
Maranhão
Alagoas
Paraíba
Goiás
Sergipe
Mato Grosso
Piaui
101,87
Pará
5,53
5,61
6,26
6,55
6,98
7,16
7,27
8,49
9,46
10,22
11,16
11,82
13,98
14,31
15,97
16,03
16,73
21,90
32,06
2º
53,02
Considerado para cálculo apenas as empresas do
Grupo da ABRADEE (> 500.000 consumidores) em seus respectivos estados
11
Evolução da qualidade dos serviços técnicos
ALTERAÇÃO DA REGULAMENTAÇÃO DE QUALIDADE
Passado
Atual
Resoluções
ANEEL
PRODIST
Redução de
70%
Aumento dos valores pagos
aos consumidores
O valor das metas dos indicadores individuais de qualidade establecidos
na nova regulamentação da ANEEL (PRODIST) sofreram uma redução de
até 70 % de forma a incentivar os investimentos na melhoria da qualidade.
12
Evolução da qualidade dos serviços técnicos
Uso do Palm Top e Câmeras permite ganho de até
12 horas na conclusão dos serviços.
Telemedição beneficia mais de 5.238 clientes de
alta e média tensão.
Novos tipos de rede e automação no sistema de
distribuição.
Despacho das equipes diretamente pela
Central de Relacionamento com base nas
informações de GPS.
13
Evolução da qualidade dos serviços técnicos
UNIVERSALIZAÇÃO DE ENERGIA
Aproximadamente 98,9% dos domicílios no Ceará
tem fornecimento de energia elétrica, segundo o
IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas):
Superior a região nordeste (97,7%) e Brasil (98,7%)
14
Evolução da Satisfação do Clientes
2000 a 2010
Satisfação do cliente
75,7
Ranking Brasil
79,2
75,5
63,6
69,9
72,2
83,4
79,2
92,7
92,2
84,3
Pontuação
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
22º
6º
13º
16º
18º
10º
5º
11º
6º
1º
1º
Pelo segundo ano consecutivo, a Coelce
ficou em 1º lugar no ISQP - ABRADEE, índice
que mede a satisfação dos clientes, com
92,2% em 2010.
15
Evolução da Satisfação do Clientes
2000 a 2010
ANEEL
IASC
Ranking NE
78,98
Pontuação
56,34
2000
60,85
2001
66,26
2002
66,89
59,81
2003
56,01 56,36 56,30
2004
2005 2006
63,23
56,51
2007
3º
2008
9º
2009
2010
1º
6º
16
Evolução da qualidade dos serviços comerciais
Distribuição de atendimentos/canal 2011
Lojas de
Atendimento
38,0%
Central de
Relacionamento
53,1%
Portal Coelce
8,4%
Chat
0,5%
(*) Dados Portal Coelce sem o motivo
QUEDA CONEXAO ATENDIMENTO CHAT
Evolução do quantitativo geral de contatos
(Valores em milhares de atendimentos)
Total de atendimentos 2010: 2.437.169
Total de atendimentos 2011: 2.623.236
(valores acumulados Abr/11)
829
715
614 594
abr-10
mai-10
552
jun-10
595
jul-10
569
561
ago-10
set-10
670
668
600
563
out-10 nov-10 dez-10
685
jan-11
fev-11 mar-11 abr-11
17
Faturamento Imediato
18
Canais de Atendimento
201
Lojas de
Atendimento
em Todo o
Estado
Presente em todos
os 184 municípios:
7 na capital e 194
no interior
16 lojas possuem
auto-atendimento
19
Canais de Atendimento
-Auto-atendimento
-Ligue coelce
-Hora marcada
-Escreva para o
Presidente
20
Canais de Atendimento
Loja Móvel
2 Carros disponÍveis para o
atendimento nas
comunidades.
21
Indicadores de Disciplina de Mercado - Perdas
PERDAS
-1,74 pp
12,63%
-0,30 pp
10,89%
11,68%
MÊS
+0,29 pp
11,38%
11,74% 12,03%
ANO
abr/10
TAM
abr/11
As perdas na Coelce tem se
mantido estáveis, contrariando
a tendência enfrentada por
outras empresas no País
22
Agenda
O grupo Endesa
1
Características da COELCE e do estado do Ceará
2
Qualidade dos Serviços Técnicos e
Comerciais
3
Investimentos e Qualidade dos
Serviços
4
Projetos Sociais
5
23
Investimentos COELCE
Investimento Realizado
473
500
432
397
400
343
300
224
200
96
120
1998
1999
149
333
252
183
148
173
100
0
2000
2001
2002
2003
2004
2005
Investimento
2006
2007
2008
2009
2010
Investimentos de 1998 a 2010
R$ 3,3 bilhões
24
Investimentos na COELCE a transformaram na
melhor distribuidora do País.
• Cerca de R$ 3 bilhões investidos em 10 anos (2000-2010), a valores atuais;
• Melhoria de 80% na qualidade de serviço no período;
• Possui hoje mais de 3 milhões de clientes, representando 99,3% de atendimento no Ceará;
• Foram conectados mais de 1,7 milhões de clientes desde 1998 (124%);
• A satisfação dos clientes aumentou de 63,6% (22º do ranking) para 92,20% (melhor
resultado do Brasil – resultado ISQP ABRADEE 2010).
DEC
FEC
PERDAS
-84%
-78%
34,09
33,56
-17%
14,53
7,54
5,61
Em 1997
12,12
2011
25
Ações necessárias para a melhoria da qualidade dos
serviços
• Investimentos na rede de distribuição;
• Implantações de novas tecnologias e práticas inovadoras;
• Melhoria do atendimento comercial;
• Tarifas que promovam e incentivem a melhoria da qualidade
dos serviços.
26
Desafios de Investimentos para o Setor
• A COELCE planejam investir R$ 900 Millhões de 2011 a 2014;
• A empresa gera cerca de 8 mil empregos diretos, e 90% da aquisição de
materiais e equipamentos é feito através da industria nacional.
• País encontra-se em um momento de forte retomada de crescimento
industrial, sendo portanto necessária ampliações e consolidação da
infra-estrutura já existente;
• No estado do Ceará teremos os eventos relacionados a Copa do Mundo
(Metrô, expansão do Porto e Aeroporto), Construção de Refinaria, e ainda uma
demanda por energia que cresce a ordem de 7% a.a enquanto a média
nacional é da ordem de 4% a 5%a.a.
27
Agenda
O grupo Endesa
1
Características da COELCE e do estado do Ceará
2
Qualidade dos Serviços Técnicos e
Comerciais
3
Investimentos e Qualidade dos
Serviços
4
Projetos Sociais
5
28
Projetos Sociais
Escola Caminhos
Eficientes
O projeto visa levar o
conhecimento acerca da
energia para as mais variadas
comunidades.
29
Projetos Sociais
Apoio a 20 entidades
filantrópicas através de
arrecadação em conta de
energia, doações, etc.
30
Projetos Sociais
Baú da leitura
Tem como objetivo investir
no conhecimento, através
da leitura para o
desenvolvimento do ser
humano em áreas carentes.
31
Troca de Geladeiras
Até abril/11
5.775 famílias beneficiadas
Desde o início
do programa
46.026 famílias beneficiadas
32
Ecoelce
O que é o Ecoelce?
Troca de resíduos
sólidos por bônus
na conta de
energia
Aumento do
poder de compra
da população
Consciência
cidadã
Mudança Cultural
Reciclagem de
resíduos
Redução da
emissão de
resíduos sólidos
no meio ambiente
Redução do
número de
clientes
inadimplentes
33
Ecoelce
Participantes
323.047 clientes
Arrecadadas
10.585 toneladas
Bônus
R$ 1.234.067,00
34
Ecoelce
Reconhecimentos
35
luz . gás . pessoas
36
Reajuste das tarifas versus inflação
1% Distribuição
5% Transmissão
10% Encargos
16% Geração
• De 2003 a 2009 a tarifa média nacional teve uma variação nominal de
32%, sendo inferior ao IGPM e ao IPCA
• Dos 32 p.p de aumento da tarifa somente 1 p.p foi por conta do
setor de distribuição.
Fonte: ABRADEE
37