Marketing e gestão em Odontologia

Full Dent. Sci.2011; 2(8):456-457.
Marketing e gestão em Odontologia
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“One to one” – Valorizando o Diagnóstico
Prof. Me José Ervem Magalhães1
Vivemos hoje em uma concorrência global. Além da internacionalização de mercados e clientes, nem sempre sabemos de onde virão os próximos concorrentes. Houve um tempo em que a
qualidade e a tecnologia eram os grandes diferenciais. Agora não são mais, principalmente no
mercado odontológico. As franquias em odontologia há tempos são uma realidade. Tais empresas aparecem com um escopo de organização impecável, forçando os consultórios a iniciativas
nunca imaginadas. Ao longo desses anos tenho ensinado sobre marketing e gestão em consultórios e tenho ajudado a elaborar inúmeros projetos de clínicas, mais dentro dos assuntos principais que abordamos nas aulas e nas consultorias, o que mais me atrai é a parte do diagnóstico e
identificação do paciente. Não é novidade que temos aplicado o conceito ‘one to one” em quase
todos os projetos de sucesso. Conhecer o paciente e identificá-lo na primeira consulta é fundamental para conquistá-lo e consolidá-lo como potencial. Na odontologia ainda há uma cultura
de fazer a consulta, verificando apenas a boca e os dentes, como se o paciente fosse apenas isso.
Deitar o paciente em uma cadeira, abrir sua boca, verificar com o espelhinho e dar um orçamento em 5 minutos, faz com que o dentista dê um atestado de sua própria incompetência para o
próximo concorrente. O dentista deve mudar sua visão em relação a primeira consulta e em todo
o tratamento, na verdade o sistema orofacial que é composto pela oclusão, relação cêntrica e fator psicogênico, é um sistema complexo que envolve todo o comportamento e qualidade de vida
de cada pessoa, precisamos entender que toda tensão provocada pelo sistema nervoso acaba
influindo diretamente nos dentes, é um conjunto de forças e movimentos que na biomecânica
pode ser considerado ponto alto de stress. Tais indivíduos são os pacientes que procuram nossas
clínicas todos os dias, e não podem ser vistos como apenas “boca”. Identificar cada paciente
como único é um diferencial valioso na busca de satisfação e sucesso profissional, por isso, dar
mais destaque ao diagnóstico é uma estratégia poderosa na captação de pacientes. Um diagnóstico para ser considerado ideal deve envolver processos como: Verificação de anamnase, consulta
informativa, consulta clínica, exames, exames complementares e definição de diagnóstico. Saber
mais sobre cada um dos pacientes, seus hábitos e necessidades, é voltar a fazer negócios como
com nossos avós. Naquele tempo, todos nós éramos “one to one”. Conhecíamos nossos pacientes pelo nome, onde viviam, que tipo de necessidade tinham. Sabíamos como queriam, quanto
tinham para pagar e como queriam pagar. É claro que hoje com a quantidade de pacientes que
temos, é impossível fazê-lo sem o auxílio da tecnologia. A primeira vista, transformar sua clínica
em uma empresa “one to one” é um esforço muito grande e caro. Muito importante é ressaltar,
que tais procedimentos não são para todos os pacientes, mas para pacientes com potencial econômico elevado. Entretanto, o custo da tecnologia de processamento de dados baixou de forma
significativa, o que a tornou acessível para a imensa maioria das clínicas.Tais procedimentos são
necessários para conhecer o paciente, identificá-lo e classificá-lo. Além disso, faz o paciente se
sentir valorizado, pois poucas clínicas o fazem, e, em consequência, se tornam um diferencial.
Algumas clínicas que saíram na frente com esta estratégia, algum tempo depois, os ganhos com
satisfação, fidelidade e lucratividade superaram as expectativas.
Design e Consultor de Marketing e Produto em Odontologia, Professor de Marketing e Gestão da Orthodontic Internacional - RJ, Professor de
Marketing e gestão do IEAPON – RS, Diretor da Futura Excelência em Odontologia - RS.
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Correspondência com o autor: [email protected]
Recebido: 18/08/2011
Aceito: 29/08/2011
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Full Dent. Sci.2011; 2(8):456-457.
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O paciente como indivíduo
Oclusão
Sistema Orofacial
Relação Cêntrica
Fator psicogênico
O marketing “one to one” vem em contrapartida do marketing de massa, utilizado por muito tempo
no mercado mundial. Hoje o grande diferencial é identificar e conhecer os pacientes. Chamamos essa
“estratégia de barreira”, pois evita que seus pacientes fiquem expostos as iniciativas do marketing de
massa.
Bibliografia
1. Bergereon B, Ry K. The eternal e-customer: how emotionally intelligent
interfaces can crete long-lasting customer relationships. Nova York, McGrw- Hill Professional Publishing, 2000.
2. Peppers D, Martha R. Enterprise one to one: Tools for competing in the
Interactive age. Nova York, Currency/Doubleday, 1997
3. Pine B, Joseph II. Mass customization: the new frontier in business competition. Boston, harvard Business School Press, 1992.