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FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – BACHARELADO
ANÀLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE VIAMÃO
DA EMPRESA MAISGÁS
LILIAN MORAES
ALVORADA
2014/2
FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO - BACHARELADO
ANÀLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE VIAMÃO
DA EMPRESA MAISGÁS
LILIAN MORAES
Artigo científico como requisito parcial para
obtenção do título de Bacharel em
Administração pela Faculdade Luterana São
Marcos
Professor Orientador. Dr. Gláucio Francisco Simões Costa
Alvorada
2014/2
Resumo
Com a concorrência cada vez mais acirrada e o mercado mais competitivo, as
empresas estão investindo em estratégias para conhecer melhor seus clientes
e também, saber se realmente, os mesmos estão satisfeitos com seus produtos
e serviço prestado. Identificando as preferências dos seus consumidores, as
organizações poderão investir em produtos ou serviços mais atrativos e que
estejam de acordo com suas necessidades, visando suprir as carências, que
por ventura existam, dando assim, maior satisfação aos seus compradores.
Desta forma, este artigo é baseado em uma pesquisa realizada na empresa
MaisGás Comércio e Transporte Ltda que teve como objetivo analisar o grau
de satisfação dos clientes utilizando-se, neste estudo de caso, como método de
coleta de dados, três questionários distintos com perguntas estruturadas e
fechadas, tendo como base o referencial teórico, no qual foi aplicado aos
clientes à domicilio, participando somente os clientes ativos da empresa
através de uma amostra não probabilística, por acessibilidade.Foram
pesquisados também: gerente da empresa e colaboradores que possuem
comunicação direta com os clientes. Os resultados das análises apresentaram
pontos positivos para a empresa, pois os clientes apontaram um alto nível de
satisfação e outros a serem melhorados pela empresa como: feedback e
comunicação dos colaboradores. De um modo geral, todos os pesquisados, se
mostraram satisfeitos com a empresa.
Palavra chave: Clientes. Satisfação dos clientes. Fidelização.
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1. INTRODUÇÃO
Como tudo no mundo, é inovação, com o gás de cozinha não foi
diferente. Na década de 1930, um austríaco naturalizado Brasileiro Ernesto
Igel, comprou alguns cilindros de gás propano, que eram utilizados para
locomoção de veículos e decidiu engarrafa-los para comercializar. Naquela
época os fogões eram abastecidos por lenhas, querosene ou álcool, demorou
um pouco para o produto ganhar o mercado, mas, após a segunda guerra
mundial, a importação do produto de expandiu.
Atualmente, as organizações para garantir a satisfação de seus clientes
estão buscando um diferencial no mercado, para obter bons resultados e
lucros. A maior dificuldade das empresas é identificar as necessidades e
desejos dos consumidores, tendo em vista que, cada indivíduo possui valores e
crenças diferentes e pertencem de uma determinada classe social.
Com a concorrência cada vez mais acirrada e o mercado mais
competitivo, as empresas estão investindo em estratégias, para conhecer
melhor seus clientes e, também, saber se realmente, os mesmos estão
satisfeitos com seus produtos e serviços prestados.
Identificando as preferências dos seus consumidores, as organizações
podem investir em produtos ou serviços mais atrativos, e que estejam de
acordo com suas necessidades, visando suprir as carências que por ventura
existam, dando assim, maior satisfação aos seus compradores.
A empresa MaisGás Comercio e Transporte Ltda iniciou suas atividades,
em 03 de Julho de 1997, na cidade de Viamão, atuando no mercado como
revendedora de GásLP Gás (liquefeito de petróleo), mais conhecido como gás
de cozinha, vendendo a marca Supergasbras. Atualmente, com duas sedes,
localizadas na região metropolitana de Porto Alegre: Alvorada e Viamão. Sendo
a matriz localizada na AV. Senador Salgado Filho, nº 11.343, bairro Dom
Feliciano, em Viamão, RS, objeto de estudo, deste artigo.
Atualmente, possui na matriz, um total de dezoito colaboradores assim
distribuídos: um gerente, dois coordenadores, dois auxiliares administrativos,
cinco atendentes de Call Center, e oito motoristas/vendedores. Todos os
funcionários são treinados na distribuidora, antes de iniciarem suas funções,
recebem informações sobre o produto, engarrafamento, procedimentos de
segurança, tendo a duração de um dia.
Os contratados para a função do call center, além dos procedimentos
citado acima, recebem um treinamento terceirizado, próprio para função, bem
como os motoristas/vendedores que precisam ter um Curso de Movimentação
de Produtos Perigosos, que é obrigatório para exercer a função, este curso é
ministrado nos CFC (centro de formação de condutores), além do treinamento
prático, que é feito com o acompanhamento de um colega experiente no dia a
dia, durante duas semanas. O treinamento é realizado na própria empresa
MaisGás onde são passados técnicas de vendas, visando a segurança do
cliente, pois, no momento da entrega do pedido, o motorista/vendedor instala e
verifica se há vazamento no botijão e na mangueira.
A MaisGás tendo como produto de revenda o Gás LP que é uma mistura
de dois hidrocarbonetos específicos: o propano e o butano, sendo os mesmos
armazenados em botijões de várias capacidades que são expressas em quilos:
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02,05,13, 20 e 45 kg de peso liquido. Sendo o foco deste artigo o botijão de 13
Kg, pois é o de consumo domestico, representando 60% das vendas.
Tendo como os principais concorrentes, em Viamão: Comercial de gás
Buffon e Arco-íris revendendo a marca Liquigás, Gás do Alemão com a marca
Nacional, Posto de Gás Jari revende a marca Copagás, Gás do Tarumâ
revende a marca Nacional. Todos estão localizados em bairros de Viamão.
Atualmente os compradores estão mais exigentes, sabendo do tamanho
da rivalidade entre os concorrentes da empresa, eles tentam tirar proveito
deste fato, pedindo descontos, esperando por promoções.
Os clientes da MaisGás são contemplados a cada compra com brindes e
sorteios, devido as promoções que são divulgadas no site da empresa.
Atualmente a empresa disponibiliza a promoção: Junte e Troque, que na
efetivação da compra, o cliente recebe um ponto por botijão de 13 ou 45 Kg
comprados, sendo comprovado através da nota fiscal. Com validade de
01/03/2014 à 28/02/2015 os consumidores poderão juntar ou trocar seus
pontos, sendo que, cada ponto equivale um determinado prêmio.
O estudo em questão é de extrema importância, para a organização
identificar o quanto seus clientes estão realmente satisfeitos com o
atendimento e com a qualidade de seu produto, quanto aos preços, se estão
em conformidade com os concorrentes e suas formas de pagamentos.
Devido ao grande número de concorrentes na região entende-se que é
indispensável fazer uma pesquisa de satisfação nos clientes da empresa
MaisGás para identificar suas preferências pela empresa para garantir uma
comunicação mais clara e objetiva do que eles buscam em uma prestação de
serviço.
Diante do exposto, este estudo busca responder ao seguinte problema
de pesquisa: Qual o grau de satisfação dos clientes da empresa MaisGás,
matriz Viamão?
Este artigo tem como objetivo geral: Analisar o grau de satisfação dos
clientes de Viamão da MaisGás.
Para atingir este objetivo tem-se como objetivos específicos:
• Identificar no cadastro da empresa os clientes ativos.
• Realizar uma pesquisa com gerente e colaboradores da empresa.
• Realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes ativos.
• Propor sugestões de melhorias, visando à satisfação e fidelização dos
clientes.
Após esta introdução, apresentará a seguir a fundamentação teórica
contribuindo na elaboração do artigo com o foco no problema da pesquisa em
questão. Na sequência serão apresentados os procedimentos metodológicos,
a descrição e análise dos dados, as considerações finais e encerrando as
referências bibliográficas.
2.FUNDAMENTAÇÃO TEORICA
Este capítulo tem como objetivo apresentar o referencial teórico,
auxiliando na compreensão do tema proposto neste artigo.
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2.1 Clientes
Os clientes, conforme Dantas (2012) são todas as pessoas físicas ou
jurídicas que compram ou utilizam bens e serviços da empresa.
Para Cobra (2009) o foco é entender as necessidades e desejos dos
consumidores, descobrir o que eles querem ou necessitam comprar. É preciso
uma integração de todos os setores da organização, para entender e responder
essas necessidades dos clientes, pois, todas as organizações têm como
objetivo em comum, satisfazer os consumidores.
Segundo Madruga (2010, p. 45): “os clientes são paradoxais: ao mesmo
tempo em que são responsáveis pelo sucesso e pelo crescimento das
empresas, eles competem com elas à medida que barganham”.
Prosseguindo com Madruga (2010), clientes e organização tendem á
andar juntos em constante relacionamento, mas quase sempre não acontece,
um não tem conhecimento a respeito das preferências e gostos do outro,
causando uma lacuna entre eles, gerando desentendimentos e objetivos
diferentes.
De acordo com Churchill e Peter (2000), os consumidores compram
bens e serviços para presentear ou para uso próprio, procurando satisfazer
suas necessidades e desejos, ou se for o caso, resolver seus problemas.
Acrescenta Madruga (2010) que: a organização precisa conhecer muito
bem seus clientes executando estratégias como:
• Identificar os clientes potenciais.
• Buscar informações demográficas, psicográficas, necessidades.
• Manter o cadastro do cliente atualizado.
• Verificar o valor, novas preferências e prioridades em relação ao
produto.
Percebe-se que as empresas precisam a cada dia estreitar seu
relacionamento com seus clientes, para não os perder para a concorrência,
pois, sabem o tamanho da sua importância nas organizações, através do seu
poder de compra. Com isso podem levar um produto ao sucesso ou as
empresas à falência.
2.1.1 Comportamento dos Clientes
Destacam Churchill e Peter (2011), os clientes são influenciados por
constantes mudanças de pensamentos, sentimentos e ações que os estimulam
na hora da compra. As organizações conhecendo melhor os comportamentos
de compra de seus clientes poderão ter mais chances de satisfazer suas
necessidades.
Argumentam Kotler e Armstrong (2007), muitas vezes nem os próprios
consumidores sabem ao certo o que os influenciam, na hora da compra, as
empresas devem levar em consideração os fatores: culturais, sociais, pessoais
e psicológicos, que na maioria das vezes são extremamente influenciadores.
Explicam Urdan e Urdan (2010) que, existem varias situações de compra
desde a mais simples até as mais complexas e duradouras. Quando a empresa
compreende como os clientes agem: antes, durante e após as compras, ela
conta com um diferencial, que os concorrentes não conseguem copiar,
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demonstrando aos consumidores, o quanto eles são importantes e os deixando
satisfeitos.
Por sua vez Las Casas (2012), para o consumidor não basta prestar
bons serviços, ele deve perceber na execução do serviço e o prestador deve
ter certeza de que o nível de expectativa do cliente foi superado.
2.1.2 Comportamento de reclamação dos clientes
Conforme Las Casas (2012), um cliente quando reclama é por que suas
expectativas foram frustradas, devido aos resultados obtidos com o produto ou
serviço prestado.
Segundo Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 416): “o modo com que as
empresas lidam com as reclamações e resolvem problemas, pode determinar
se elas fidelizam seus clientes ou os perdem para a concorrência”.
Ainda, de acordo com Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011), existem três
dimensões de justiças:
• Procedimento: os clientes esperam que a empresa assuma sua
responsabilidade.
• interativa: envolvem os funcionários da empresa demonstrando
esforço para revolver o problema e tratando o cliente com justiça.
• Resultado: refere-se à indenização que o cliente recebe em relação
aos danos causados pela falha do serviço.
Aponta Parente (2011) que: a forma pela qual a empresa atente a
reclamação dos clientes poderá superar suas expectativas, transformando-o
em cliente insatisfeito para totalmente satisfeito.
Quando os clientes reclamam, nota-se que eles esperam uma solução
para seu problema e que a empresa tome uma atitude, pois, estão se sentindo
injustiçados.
Entende-se que as organizações devem tomar muito cuidado com os
clientes insatisfeitos, pois, no tradicional boca a boca, eles podem falar mal da
empresa e passar uma imagem negativa, para os demais consumidores.
2.1.3 Necessidades e desejos
Conceitua Kotler (2011), as necessidades humanas são o estado de
ausência de alguma satisfação básica; desejos são carências por satisfações
especificas para atender as necessidades.
Acrescentam Kotler e Armstrong (2007), as necessidades são carências
de alguma condição humanas, os desejos são a forma em que estas
necessidades são percebidas.
Conforme Urdan e Urdan (2010, p.08): “a necessidade humana é uma
carência, que gera um sentimento de desconforto ou tensão. O desconforto
costuma motivar uma ação para obter algo que elimine o problema”. Desejos
são preferências de algo especifico, para satisfazer essas necessidades.
Relatam Churchill e Peter (2000) que, as necessidades são bens ou
serviços que os consumidores precisam para sobreviver. Desejos são bens ou
serviços específicos para satisfazer as necessidades, que vão além da
sobrevivência.
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2.1.4 Expectativa, Satisfação e Percepção do cliente.
A expectativa, segundo Kotler e Armstrong (2007) é algo que o cliente
espera obter em relação a um produto ou serviço adquirido, de acordo com o
valor ou a satisfação do produto.
Conceituam Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p.114) ”expectativas dos
clientes são crenças acerca da execução do serviço que servem como padrões
ou pontos de referencia a fim de julgar o desempenho”.
Destacam Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) que: as expectativas surgem
durante o processo de busca de informações e avaliação de atributos, que se
formam com base nos diferentes níveis de serviços, sendo eles:
• Serviço desejado: é o nível ideal, é o que o cliente espera receber.
• Serviço adequado: é o nível mínimo de serviço, que o cliente aceitará
receber ser ficar insatisfeito.
• Serviço previsto: é o nível que o cliente espera receber, em relação
experiências anterior, levando em consideração o serviço adequado.
• Zona de tolerância: que se posiciona entre os níveis desejado e
adequado.
Resumem Hoffman, Bateson, Ikeda e Campomar (2012) que:
A comunicação boca a boca tem um papel fundamental nas
expectativas dos clientes, pois eles veem a informação como não
tendenciosa vinda de alguém que já utilizou do serviço. Eles tendem
em confiar mais em fontes pessoais do que não pessoais na hora da
compra.
Conforme Kotler (2011, p.53), a satisfação do cliente: “é o sentimento de
prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho
esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Acrescentam Koltler e Armstrong (2007, p.06) “a satisfação do cliente
depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo
ás expectativas do cliente”. A satisfação do cliente está ligada a qualidade,
pois, tem um impacto direto sobre o desempenho do produto.
Relatam Urdan e Urdan (2010, p.12) que, a satisfação: “é o sentimento
positivo do indivíduo quando o objeto tem desempenho percebido pelo menos
no nível que ele esperava”.
De acordo com Churchill e Peter (2011) avaliar a satisfação dos clientes
não é nada fácil, os gerentes das organizações devem constantemente
melhorar os métodos, para receber os feedback dos consumidores e os
manter informados sobre suas reclamações ou elogios.
Argumentam Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) que: percepção é à
maneira de como os clientes percebem o serviço recebido, avaliando-se a
qualidade e se os mesmos estão satisfeitos.
Citam Kotler e Armstrong (2011, p.124) “percepção é o processo pelo
qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para formar
uma visão significativa do mundo”.
Conclui-se que é muito importante para as organizações manter-se
focadas na satisfação dos clientes, pois, quando eles compram novamente,
pode significar que suas expectativas foram atendidas e sua percepção da
qualidade do serviço foi considerada positiva, na maioria das vezes realizando
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o tradicional marketing boca a boca: contam aos outros suas boas experiências
e indicam a empresa para futuras compras.
2.1.5 Valor para o Cliente
Resumem Churchill e Peter (2000), o valor para o cliente de um produto
ou serviço é a diferença entre os benefícios e seu custo.
Segundo Kotler (2011), os valores para os consumidores são:
• Valor Total: que é o conjunto de benefícios esperados, por
determinados produto.
• Custo Total: é o conjunto de custos esperados na avaliação, obtenção
e uso do produto.
• Valor Entregue ao consumidor: é a diferença entre o valor total
esperado e o custo total do consumido.
Percebe-se que os consumidores tem a opção de escolher onde
comprar, pois, existem variedades de: produtos, preços, marcas à disposição,
em diversos concorrentes. Comprarão da empresa que entregar o maior valor e
a melhor proposta de compra.
2.2 Produto
Segundo Kotler (2011), produto é qualquer coisa que possa ser
oferecida ao mercado, para satisfazer uma necessidade ou desejo.
2.2.1 Benefícios do produto
Para identificar o beneficio, conforme Cobra (2009) é preciso saber o
que o produto pode fazer, e o que, que o consumidor espera que este produto
faça. O benefício é algo abstrato e difícil de ser percebido ou medido.
De acordo com Churchill e Peter (2000), existem quatro tipos de
benefícios que os clientes podem receber da compra:
• Funcionais: são tangíveis ao comprar os produtos, o produto é
adquirido, pelo que ele irá proporcionar.
• Sociais: são as respostas positivas, que o consumidor adquire das
outras pessoas, ao comprar determinado produto.
• Pessoais: de sentir-se bem ao comprar um produto.
• Experimentais: provocam o prazer sensorial nos clientes ao adquirem
o produto.
2.2.2 Custos do produto
Relatam Churchill e Peter (2000) que, há pelo menos quatro categorias
de custos, que podem influenciar no valor recebido e percebido pelos clientes:
• Monetário: é o custo total do produto, inclui todos os custos do
produto até chegar à loja e ser repassado ao cliente.
• Temporais: é o tempo gasto com a compra.
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• Psicológicos: são desgastes de energia mental e a tensão envolvida
na realização da compra e aceitar os riscos do produto, pois, o
mesmo não poderá ter o desempenho esperado.
• Comportamentais: são desgastes físicos com o deslocamento até o
local da compra.
2.3 Serviços
Conforme Urdan e Urdan (2010), serviços são atividades que envolvem
interações com: clientes, funcionários, equipamentos, que não resultam da
posse de bens e sim percepções de benefícios e custos gerados pela
prestação do serviço.
Por sua vez Las Casas (2012) é uma ação realizada pela empresa ou
individuo, cujo objetivo não está associado à troca de um bem, é a parte
intangível presente no ato realizado.
2.3.1 Características de serviços
Segundo Kotler e Armstrong (2011) uma empresa deve considerar
quatro características de serviços:
• Intangibilidade: não pode ser vistos, tocados, provados, ouvidos antes
da compra.
• Inseparabilidade: não podem ser separados entre prestador de
serviço e clientes.
• Variabilidade: a qualidade dos serviços depende de quem os executa
e de quando, onde e como são executados.
• Perecibilidade: não podem ser armazenados para uso ou venda
posterior.
2.3.2 Qualidade em serviços
Conceitua Las Casas (2012, p.130) que “qualidade em serviço está
ligada a satisfação. Um cliente satisfeito com o prestador de serviço estará
percebendo um serviço como de qualidade”. Os clientes satisfeitos voltam a
comprar ou indicam a empresa para conhecidos.
Relatam Kotler e Armstrong (2007) que, uma das maneiras de uma
empresa se diferenciar das demais é executando um serviço de qualidade
superior ao dos concorrentes. As melhores empresas não se contentam
apenas com um bom serviço, seus objetivos são a perfeição total, para que
isso aconteça é necessário identificar as expectativas do seu público alvo
quanto à qualidade do serviço. e observar tanto o seu próprio quanto o dos
concorrentes.
Argumentam Churchill e Peter (2010, p.299) ”para proporcionar serviço
de qualidade, a organização precisa adequá-lo às necessidades e desejos de
clientes específicos e criar valor”. Para identificar se a empresa está
satisfazendo em questão de qualidade, o gestor precisa perguntar aos
compradores como a organização está se saindo.
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2.3.3 Contatos de Serviço
Para Zeithaml e Bitner (2005) ocorre toda vez que um cliente interage
com a empresa, é o mais importantes para o cliente, pois é fundamental para a
determinação quanto à satisfação e a fidelidade do cliente. O contato inicial
criará uma primeira impressão na percepção de qualidade do serviço.
De acordo com Hoffman et al (2012) o pessoal de serviço desempenham
dupla função: interagem com os clientes e se reportam a empresa. São
importante fonte de diferenciação do produto
2.3.3.1 Tipos de contatos de serviço
Destacam Zeithaml e Bitner (2005) existem três formas de contatos de
serviço, podendo o cliente utilizar uma combinação dos três:
• Contatos remotos: não há contato humano com os clientes, interage
com maquinas, internet, entregas postais. A qualidade dos processos
e o serviço tangível são pontos a serem avaliados na qualidade do
serviço.
• Contatos telefônicos: quase todas as empresas trabalham com
telefones para tratar com o cliente, há uma grande interação com o
cliente. O tom da voz, a forma de tratar o cliente, é fundamental para
a avaliação da qualidade do serviço.
• Contatos pessoais: a compreensão com os clientes, como estão
vestidos os funcionários, todo o comportamento verbal e não verbal
são fundamentais para a qualidade do serviço.
2.3.4 Atendimento em serviços
Conceitua Dantas (2012, p.34) “o atendimento é a ponta de todo o
planejamento de marketing, quer dizer, tudo o que se planeja em termos de
marketing visa um bom atendimento”.
Prosseguindo com Dantas (2012) que: as pessoas que atendem devem
estar dispostas ao bom atendimento, não podem ser despreparadas, tem que
gostar de lidar com pessoas, conhecer o que fazem e serem educadas e
corteses.
Acrescentam Lovelok, Wirtz e Hemzo (2011) os profissionais de
atendimento em serviço tem importância crucial, pois atravessam a barreira
entre o lado interno e externo da empresa, tem que exercer suas funções com
rapidez e eficiência e ao mesmo tempo, são corteses e solícitos com os
clientes, sendo um insumo decisivo para a excelência do serviço e a vantagem
competitiva.
2.3.4.1 Excelência no atendimento em serviços
Relatam Lovelok, Wirtz e Henzo (2011) que, a excelência no
atendimento vai além de satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, é
elevar a expectativa dos mesmos.
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Conforme Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) para uma organização
prestar serviço com excelência precisa:
• Contratar as pessoas certas: devem apresentar duas capacitações
complementares – competências de serviço: que são as habilidades e
o conhecimento necessários para exercer a função; Inclinação para o
serviço: é o interesse em executar as tarefas relacionadas à
prestação do serviço.
• Desenvolver as pessoas para prestar serviços de qualidade: treinar as
habilidades técnicas e interativas, dar poder de decisão aos
funcionários e promover o trabalho em equipe.
• Disponibilizar os sistemas de suportes necessários: mensurar as
percepções dos clientes acerca da qualidade do serviço interno,
disponibilizar tecnologia e equipamentos de suporte, desenvolver
processos internos focados no cliente e no serviço.
• Reter os melhores funcionários: mensurar e recompensar os
funcionários com melhor desempenho, tratar os funcionários como
clientes, precisam compreender a visão da empresa, para que
permaneçam motivados e interessados na organização.
2.4 Mercado
Argumentam Urdan e Urdan (2010), mercado é um grupo de pessoas ou
organizações, com interesse de realizar uma troca para satisfazer suas
necessidades.
Segundo Kotler (2011), mercado é um conjunto de consumidores
potenciais, que compartilham de uma necessidade ou desejo especifico, estão
dispostos em fazer uma troca pela sua satisfação. Existem quatro tipos de
mercados:
• Potenciais: conjunto de consumidores, que apresentam grau de
interesse considerável, para uma oferta definida.
• Disponíveis: conjunto de consumidores que tem renda, interesse e
acesso à oferta disponível.
• Atendidos: também denominado mercado alvo, é o segmento
especifico do mercado que a empresa atende.
• Penetrado: é o conjunto de consumidores que já compraram o
produto da empresa.
2.4.1 Segmentação de Mercado
Conforme Churchill e Peter (2000), segmentação de mercado é a divisão
de um mercado em grupos de clientes potenciais com: necessidades, desejos
e comportamento de compras semelhantes.
Conceituam Urdan e Urdan (2010) que, segmentação de mercado é
dividir o mercado total em grupos pequenos. Estes segmentos sendo
compostos por clientes com perfis semelhantes e distintos entre si. A
segmentação é utilizada por que os clientes possuem diferentes necessidades,
desejos e comportamento de compra.
Por sua vez Kotler (2011), os segmentos de mercado são:
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• Demográfico: o mercado é dividido em características semelhantes da
população como sexo, idade, raça, renda.
• Geográfico: é dividir o mercado em região, densidade populacional e
clima.
• Psicográfico: o mercado é dividido quanto ao estilo de vida do cliente,
quanto às atividades, interesses e opiniões.
• Comportamental: é dividir o mercado conforme o comportamento de
compra do consumidor.
Entende-se que realizar uma segmentação de mercado em uma
organização é de grande valia, pois, identificando a parte do mercado em que
ela melhor atende, poderá focar em clientes específicos, identificando suas
necessidades e desejos, logo, garantirá a satisfação dos mesmos podendo
transformá-los em clientes fieis.
2.4.2 Posicionamento do mercado
Conceituam Kotler e Armstrong (2007, p. 164): “o posicionamento
consiste em fazer um produto ocupar um lugar claro, distinto e desejável na
mente dos consumidores, em relação aos produtos concorrentes”.
De acordo com Churchill e Peter (2000), posicionamento do produto é a
comparação que os clientes potenciais fazem, em relação aos produtos da
concorrência com os da organização.
Prosseguindo com Churchill e Peter (2000), existem os seguintes tipos
de posicionamento, sendo eles por:
• Concorrente: comparação com marcas concorrentes.
• Atributos: com base em seus atributos, tais como características do
produto.
• Uso ou aplicações: para um uso especifico.
• Usuário: por seu uso para um determinado grupo pretendido.
• Classe de produto: em relação a outras classes de produto.
2.4.3 Concorrentes
Aponta Kotler (2011) que, os concorrentes são empresas que satisfazem
as mesmas necessidades dos seus clientes.
Conforme Paim (2014), os concorrentes diretos são aqueles que
atendem os mesmos mercados-alvos e possuem estratégias semelhantes e os
indiretos são os que oferecem produtos ou serviços diferentes, mas que de
alguma forma os substituem.
Relatam Churchill e Peter (2000), as organizações precisam se informar
sobre o que seus concorrentes estão fazendo para atrair os clientes do
mercado, pois, analisando o ambiente competitivo a organização poderá
desenvolver vantagem competitiva.
Mencionam, ainda, Churchill e Peter (2000) que, a natureza do ambiente
competitivo depende de quatro tipos de principais concorrências:
• Pura: acontece quando há muitos vendedores de produtos ou
serviços similares e tanto compradores, como vendedores, podem
entrar facilmente no mercado.
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• Monopolística: acontece quando há muitos vendedores de produtos
similares ou serviços no mercado, mas com alguma diferenciação,
cada um tem uma pequena participação no mercado.
• Oligopólio: acontece quando há poucos vendedores que controlam a
maior parte do mercado com produtos ou serviços similares.
• Monopólio: acontece quando há somente um vendedor de um produto
ou serviço em uma determinada área.
Conceituam Kotler e Armstrong (2000, p.58) que:
De acordo com o conceito de marketing, para ser bem sucedida à
empresa deve oferecer mais valor satisfação para os clientes, do que
seus concorrentes. Assim, os profissionais de marketing devem fazer
mais do que simplesmente se adaptar ás necessidades dos
consumidores-alvo. Eles também devem obter vantagem estratégica,
posicionando agressivamente suas ofertas em relação ás de seus
concorrentes na mente dos consumidores.
2.4.4 Vantagem Competitiva
Para Porter (1996) vantagem competitiva é maneira como a empresa
estrutura sua atividade para se diferenciar dos seus concorrentes, agregando
valor de maneira totalmente única.
Conceituam Churchill e Peter (2000), que a vantagem competitiva é a
capacidade de ter um desempenho melhor à dos seus concorrentes, na oferta
de algo que o mercado valorize.
Conforme Kotler e Armstrong (2007), as empresas obtém vantagem
competitiva ao planejarem as ofertas, que satisfaçam as necessidades do
consumidor-alvo melhor do que os concorrentes, proporcionando valor para o
cliente, oferecendo preços mais baixos e produtos similares ou preços mais
altos com benefícios.
Prosseguindo com Porter (1996) a vantagem competitiva está no
coração de qualquer estratégia, é preciso fazer uma escolha sobre o tipo de
vantagem a utilizar. Existem três tipos de estratégias competitivas:
• Liderança de custos: a empresa se esforça para atingir menores
custos de produção e distribuição, podendo cobrar preços mais
baixos do que seus concorrentes e conquistar uma grande
participação de mercado.
• Diferenciação: a empresa procura ser líder no setor, concentrando-se
na criação de uma linha de produto e um programa de marketing
altamente diferenciado, selecionando-se um ou mais atributos, onde
satisfaça as necessidades dos clientes.
• Foco ou Enfoque: a empresa se concentra em um segmento
especifico e adapta sua estratégia para melhor atendê-lo.
2.4.5 Forças de Porter
Segundo Porter (1986), para a empresa competir é necessário conhecer
o mercado, pois, existem cinco forças competitivas que influenciam nos preços,
custos e investimentos, que são necessárias para o desempenho de uma
organização, sendo elas:
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• Ameaça de novos entrantes: os concorrentes entrar no mercado
trazendo novas capacidades e desejo de ganhar parte dele, tendo
como consequência: preços podem cair; os participantes já existentes
podem ter a rentabilidade reduzida.
• Poder de barganha dos fornecedores: eles podem exercer poder de
negociação sobre a organização, ameaçando elevar os preços e
reduzir as quantidades dos produtos fornecidos.
• Poder de barganha dos clientes: estes podem forçar uma redução de
preços, barganhar por maior qualidade e jogar os concorrentes uns
contra os outros.
• Ameaça dos produtos substitutos: eles podem reduzir os retornos
potenciais da empresa, pois, os clientes compram outro produto
similar ao da organização, mas que produzem os mesmos resultados
finais.
• Rivalidade dos concorrentes: quando existem vários competidores
com o mesmo tipo de produto ou serviço, e com a mesma atratividade
de preço, condições, qualidade e mesmo posicionamento, certamente
a posição de poder da empresa neste ambiente não será boa. Por
outro lado, se entrar no mercado com um diferencial que não seja
acompanhado pelos concorrentes, o poder desta companhia, dentro
deste mercado, será maior.
2.5 Varejo
Conceituam Urdan e Urdan (2010), que varejo são as atividades para
vender produtos e serviços aos consumidores finais, contribuindo para a
satisfação e o valor percebido pelo mercado-alvo.
Segundo Kotler e Armstrong (2007), o varejo abrange todas as
atividades de vendas de bens ou serviços ligados aos consumidores finais.
Para Daud e Rabello (2007), o varejo dividiu-se em dois ambientes
distintos. O varejo loja que é o espaço físico preparado para receber as
pessoas que desejam comprar e o varejo não loja que são as vendas
realizadas fora do espaço físico da loja como: venda direta, marketing direto,
pela internet.
Conforme Parente (2011), o varejo vai de adaptando de acordo com as
necessidades e expectativas de uma população mais velha. É um segmento
que espera receber mais atenção e um atendimento diferenciado.
Ainda, Urdan e Urdan (2010), relatam que no futuro o Brasil terá
algumas tendências:
• Multiplicidade de formatos: há muitas variações das pessoas em
hábitos e preferências, restando o varejo a adaptar-se a variedade de
demanda.
• Intensificação da concorrência: os varejistas precisarão desenvolver
competências e estratégias, para enfrentar a disputa, ou
simplesmente, defender o que já foi conquistado.
• Busca de eficiência: significa conhecer o comportamento do cliente na
loja, movimento que transforma em compra, produtos comprados.
Portando, eficiência é aumentar as vendas com menor custo com
mesmo conjunto de ativo.
15
2.5.1 Vendas
Argumentam Daud e Rabello (2007), venda é a interação entre o
vendedor e o consumidor, sendo que o resultado desse contato é decisivo para
o futuro da organização. Pois, a opinião que o cliente forma, em relação a
empresa, em grande parte, tem a ver com o contato estabelecido com o
vendedor.
Conforme Devai (2014), os vendedores precisam entender seus clientes
e ao mesmo tempo, identificar qual o nível de atenção, que eles necessitam
para efetuar uma compra e isso se obtém através do diálogo.
De acordo com Parente (2011, p.279): “a cordialidade, boa vontade e
competência são atributos essenciais de todos os funcionários que mantém
uma interação com os consumidores”.
Relatam Churchill e Peter (2000) que, existem diversos tipos de venda
como: pessoal, mala direta, telemarketing, on-line. Neste artigo, será tratada a
venda pessoal e Telemarketing.
2.5.1.1 Venda pessoal
Conforme Kotler e Armstrong (2007, p.406): “a venda pessoal consistem
em interações interpessoais com os clientes existentes e potenciais, para
realizar vendas e manter os relacionamentos com os consumidores”.
De acordo com Churchill e Peter (2000), é a relação direta e pessoal
entre vendedor e cliente, buscando identificar as necessidades dos clientes.
Relata Parente (2011) que, a base para todo processo em uma venda
pessoal é a habilidade de comunicação, pois ocorre a troca de ideias e
interesses entre vendedor e cliente.
Ao atender bem, segundo Dantas (2012), a empresa terá seus lucros
garantidos pela satisfação das necessidades dos clientes e sua imagem
permanecerá solida no mercado.
Para Las Casas (2012), os clientes percebem uma boa ou má prestação
de serviço pela qualidade do contato pessoal entre vendedor e cliente. É nesse
momento que se utiliza tudo que foi ensinado e praticado no treinamento.
Por sua vez Kotler (2011), o vendedor possui um papel importante para
a empresa, pois, pode trazer informações valiosas sobre os clientes como
seus: desejos, necessidades e frustrações. Por este motivo, a empresa deve
empenhar-se ao máximo para planejar sua força de venda.
2.5.1.2 Telemarketing
Conceitua Las Casas (2012, p.262) “a utilização do telefone tem sido a
forma preferida por muitas empresas”. Suas principais vantagens são: reduzir
custos com locomoção e ampliar o números de contatos, por seu intermédio.
Argumentam Kotler e Armstrong (2011) que: projetado e direcionado
adequadamente, o telemarketing proporciona benefícios como: praticidade na
compra e maiores informações sobre o produto e serviço.
16
Segundo Kotler (2011) a eficácia do atendimento no telemarketing
depende do treinamento recebido e dos incentivos resultantes do seu
desempenho.
2.5.3 Força de vendas
Relatam Kotler e Armstrong (2007), a força de vendas é uma ligação
fundamental entre a empresa e seus clientes, os vendedores atendem dois
padrões: primeiro, eles representam a empresa junto aos clientes, buscam e
cativam clientes, passam informações sobre os produtos, negociando preços e
condições de pagamentos. No segundo, os vendedores representam os
clientes junto à empresa, identificando suas necessidades, passando
informações para outras pessoas da empresa para produzir mais valor, para o
cliente.
Conclui-se que as organizações devem se preocupar com o tipo
atendimento que seus vendedores estão utilizando para manter seus clientes,
pois, um mau atendimento pode ser decisivo para o futuro da empresa.
2.5.4 Promoção de Vendas
Explica Parente (2011), é um composto promocional não considerado
como propaganda, mas que estimulam as compras dos clientes, sendo
também utilizado como um programa para fidelizar clientes. A promoção de
vendas pode ser classificada em:
• Varejista como patrocinador exclusivo: as promoções são totalmente
custeadas pelo varejista.
• Promoções cooperadas: são promoções que podem ser total ou
parcialmente custeadas.
Continuando com Parente (2011), são promoções de vendas totalmente
custeadas pelos varejistas, sendo o método utilizado no estudo de caso.
• Concursos e sorteios: apesar de terem grande aceitação em geral não
conseguem fidelizar o cliente não produzindo um efeito cumulativo.
• Programas de compradores frequentes: esses programas estão
relacionados ao banco de dados da empresa e estimulam a fidelização e
o relacionamento com o cliente.
• Brindes: ajudam os atuais consumidores a comprar mais e estimulam
novos clientes as compras.
2.6 Marketing
A essência do marketing, segundo Cobra (2009), é a troca de valores
entre duas ou mais partes, com o objetivo de satisfazer necessidades e
desejos.
Conceitua Kotler (2011, p. 27) marketing: “é um processo social e
gerencial, pelo qual, pessoas e organizações, obtêm o que necessitam e
desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.
17
De acordo com Churchill e Peter (2000, p. 04) marketing: “é o processo
de planejar e executar a percepção, a elaboração de preço, promoção,
distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam
metas individuais e organizacionais”.
Acrescentam Kotler e Armstrong (2007, p.04) marketing é: “um processo
pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes
relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca”.
Conforme Urdan e Urdan (2010), marketing é a troca entre duas partes,
que dão e recebem algo de valor visando satisfazer o cliente e atender os
objetivos da organização.
Pode-se concluir que o marketing permite identificar as necessidades e
desejos dos clientes, proporcionando a satisfação em comprar um produto ou
serviço de sua preferência.
2.6.1 Marketing de serviços
Argumentam Zeithami e Bitner (2005) os clientes estão mais exigentes,
além de receber bens de alta qualidade e excelência, eles também esperam
serviço de alto nível.
De acordo com Hoffman et al (2012) o mais importante é entender os
clientes, a maneira como buscam alternativas de serviço e como os avaliam,
quando percebidos.
Destaca Las Casas (2012, p.24) que: “a tendência do marketing de
serviço com predominância do intangível é de combinar duas categorias de
bens e serviço, ampliando desta forma o leque de benefícios proporcionado ao
consumidor”.
2.6.1.1 Os 4Ps do processo de compra
Segundo Churchill e Peter (2010) os elementos: produto, preço, praça e
promoção, podem afetar o processo de compra dos consumidores, veja como:
• Produto: sua novidade, qualidade às vezes não é percebida. Um
produto mais novo ou complexo requer estratégias para conquistar o
consumidor.
• Preço: quando os consumidores estão procurando alternativa e
chegando a uma decisão, dão preferência a um produto mais barato.
• Praça: a disponibilidade é importante, alguns clientes estarão
dispostos em atravessar a cidade pelo melhor preço para comprar.
• Promoção: pode influenciar em todos os estágios do processo de
compra, é uma forma de comunicação, incentivando o consumo.
2.6.1.2 Composto de Marketing expandido para serviço
Destacam Zeithaml e Bitner (2005) como em serviços, os clientes estão
interagindo diretamente com o pessoal da empresa, os profissionais da área
decidiram utilizar variáveis para comunicar-se com os clientes e satisfazê-los,
acrescentando nos 4 Ps tradicionais: produto, praça, promoção e preço, o
18
composto de marketing de serviço: evidencia física, processos, procedimentos
e pessoas.
• Evidencia Física ou Perfil:
Segundo Zeithaml e Bitner (2005) é o ambiente no qual o serviço é
prestado onde a empresa interage como cliente.
Conforme Las Casas (2012) refere-se ao tipo de perfil que terá o seu
estabelecimento, inclui toda a comunicação visual do local.
• Processos:
Conceituam Zeithaml e Bitner (2005) são os sistemas de execução e
o roteiro operacional do serviço.
Para Las Casas (2012) um prestador de serviço deve desenhar um
fluxograma e pensar nas etapas da prestação do serviço, com o
objetivo em satisfazer os clientes, pois a qualidade do serviço será
avaliada em todos os contados na empresa.
• Procedimentos:
Os procedimentos refere-se ao momento da verdade, o atendimento.
• Pessoas:
Textualizam Zeithaml e Bitner (2005) todos os agentes humanos
envolvidos no processo de exceção do serviço.
Conforme Las Casas (2012) é muito importante para qualidade de
prestação de serviço. Pessoas bem treinadas ajudam a formar uma
imagem da empresa.
2.6.1.3 Estratégia de marketing de serviços
Resume Las Casas (2012) que é a posição que a empresa pretende
chegar futuramente e o que deve fazer para conseguir no seu ambiente de
atuação.
Segundo Kotler e Armstrong (2011) as empresas prestadoras de
serviços bem sucedidas, focam sua atenção tanto nos clientes quanto nos
funcionários de linha de frente, pois ambos interagem para criar o serviço.
Criando a cadeia de valor dos serviços:
• Qualidade do serviço interno: seleção e treinamento eficaz, ambiente
de trabalho de alta qualidade e apoio àqueles que trabalham
diretamente com os clientes.
• Funcionários contente e produtivo: mais satisfeitos,leais e esforçados
produzem mais.
• Serviço de maior valor: entrega de valor e serviço mais eficientes e
efetivos aos clientes.
• Clientes satisfeitos e fieis: clientes satisfeitos permanecem fieis,
compram regularmente e dão referencias a outros clientes.
• Crescimento saudável da lucratividade dos serviços: desempenho
superior da empresa prestadora de serviços.
2.6.1.4 A necessidade da comunicação no Marketing de Serviço
Argumentam Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) que as diferenças entre o
que é entregue em um serviço e o que o cliente percebe que recebe, afetam a
19
avaliação que eles têm em relação à qualidade do serviço, isso, muitas vezes,
se dá por falta de comunicação entre cliente e prestador de serviço. Os fatores
que contribuem para obter melhor comunicação são:
• Intangibilidade dos serviços: antes de adquirir o produto ou serviço os
clientes têm dificuldades de entender o que estão comprando, pois,
não possuem clareza do serviço.
• Gestão das promessas do serviço: quando um serviço é oferecido o
prestador tem que ser cauteloso, para que não torná-lo atraente o
bastante, pois, poderá decepcionar cliente, tendo em vista que suas
expectativas foram elevadas, antes de adquirir o produto.
• Educação do cliente: passar ao cliente uma maneira geral do serviço
prestado ou um manual para mostrar como será o serviço, deixando o
cliente informado, se caso ocorra alguma eventualidade de atraso ou
demanda na prestação do serviço.
• Comunicação do marketing Interno: se a comunicação interna for
deficiente a percepção da qualidade do serviço não será boa. Para
oferecer serviços de qualidade excelente ao cliente, as empresas não
podem deixar de dar informações e motivar seus funcionários, para
prestar serviços que seus clientes esperam receber.
2.6.2 Marketing de relacionamento
Relatam Kotler e Armstrong (2000) que, antigamente o marketing
tradicional era voltado para venda e produto, atraindo os clientes até a loja,
atualmente, às organizações optam em retê-los e construir relações
duradouras e com isso, o marketing de relacionamento tornou-se fundamental
para as empresas.
Para Cobra (2009), marketing de relacionamento tem como objetivo
identificar as insatisfações dos clientes, para colocar no mercado, produtos e
serviços que atendam suas necessidades, trazendo resultados para as
organizações.
Segundo Madruga (2010, p.06), marketing de relacionamento visa:
“atrair, realçar e intensificar o relacionamento com os clientes finais, clientes
intermediários, fornecedores, parceiros, através de uma visão de longo prazo,
na qual há benefícios mútuos”.
De acordo com Las Casas (2012), marketing de relacionamento é um
processo de identificar e estabelecer relacionamento com os clientes, de modo
que sejam realizados os objetivos de ambas as partes, buscando entender as
necessidades dos clientes através de uma comunicação aberta.
Entende-se que as organizações devem transmitir para os clientes
internos e externos o quanto eles são importantes para as empresas, através
da comunicação, sejam por: telefones, correios, pessoais, buscando entender o
que realmente procuram em uma organização e que os deixam satisfeitos,
mostrando o quanto são lembrados, pois, sem suas existências não haveria as
organizações.
2.6.2.1 Estratégia de marketing de relacionamento
20
Conceituam Kotler e Armstrong (2011) para elaborar uma estratégia
vencedora, o administrador precisa responder as seguintes perguntas:
• Qual é nosso publico alvo? A empresa precisa selecionar, dividir quais
os clientes pretendem focar, quais são o nível, o ritmo e demanda,
que possam servir bem e com lucro.
• Como podemos servir melhor a esses clientes? A empresa precisa
decidir como se diferenciará e posicionará no mercado. Deve elaborar
conjunto de benefícios e valores que prometem satisfazer as
necessidades e desejos dos clientes.
2.6.2.2 Retenção de clientes
Conceituam Loverock, Wirtz e Hemzo (2011, p.390): “que retenção
envolve desenvolver com clientes vínculos de longo prazo e eficientes em
custos, para o beneficio mutuo”.
Para Hoffman et al (2012) as empresas empenham-se em satisfazer os
clientes atuais em vez de procurar novos, com intenção de estabelecer
relacionamentos de longo prazo.
De acordo com Kotler (2011), as empresas estão reconhecendo a
importância de reter e satisfazer seus clientes, pois, o custo de atrair novos
clientes é cinco vezes o custo de mantê-los satisfeitos.
Conforme Churchill e Peter (2000, p.449): “as organizações desejam
sempre que os clientes retornem para comprar, a comunicação de marketing
pode criar valor para os clientes e satisfazê-los, de forma á torná-los leais”.
Segundo Madruga (2010), para começar um programa de retenção de
clientes é preciso um levantamento de dados sobre suas preferências, para
adotar estratégia de reconhecer e recompensar os clientes mais especiais.
Continuando Madruga (2010), as organizações devem buscar a retenção
pelo maior tempo possível de seus clientes valiosos, mas ao mesmo tempo
devem ter os pés no chão, para reconhecer que os consumidores são seres
inquietos e que gostam das novidades da concorrência.
2.6.2.3 Fidelização de clientes
Relatam Kotler e Armstrong (2007), que um bom relacionamento cria um
encantamento com o cliente. Encantados, permanecem fiéis e falam
positivamente, sobre a empresa e seus produtos.
Prosseguindo com Kotler e Armnstrong (2007, p.16):
As empresas estão percebendo que perder um cliente significar
perder mais do que uma única venda. Significa perder o valor de
todas as compras que um cliente faria ao longo de uma vida inteira de
fidelidade.
Segundo Madruga (2010, p.157):
A fidelização não é eterna, mas, quanto maior o tempo de duração,
maiores as chances de benefícios mútuos, Uma empresa saudável,
com consumidores valiosos por um longo tempo, obtém margem de
21
lucro suficiente para investir na criação de valores e benefícios,
principalmente para os clientes que se dedicam mais.
Para Deivan (2014), uma venda bem realizada, podem render novas
compras, deste mesmo cliente ou de outros, por indicação de um consumidor
satisfeito.
Comparando a definição de vários autores podemos concluir que o
cliente satisfeito com a empresa, compra novamente, indica a empresa para
conhecidos, indiretamente ajuda no marketing com o boca a boca, fala
positivamente da empresa e juntamente com um bom atendimento cria-se um
vinculo com o consumidor fazendo com que se lembre da organização quando
precisar do produto ou serviço prestado. A empresa precisa estar sempre
atenta no que os concorrentes estão fazendo para fidelizar os clientes que tem
e atrair novos, realizando novas estratégias de marketing, promoções, brindes.
Enfim a organização deve identificar as necessidades e desejos de seus
clientes para não os perder para os concorrentes.
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Este capítulo tem como objetivo apresentar os procedimentos e métodos
utilizados para realização deste artigo, bem como se dará todo o
desenvolvimento para obtenção dos resultados da pesquisa.
Relatam Marconi e Lakatos (2009) que método é o conjunto das
atividades sistemáticas e racionais, que permite alcançar os objetivos com
maior segurança e economia, identificando erros e auxiliando nas decisões,
traçando o caminho a ser seguido.
Considerando-se os critérios de classificação apresentados por Vergara
(2010), quanto aos fins e quanto aos meios, tem-se:
Quanto aos fins, foi realizada a seguinte pesquisa: descritiva
quantitativa.
Segundo Marconi e Lakatos (2009), uma pesquisa descritiva
quantitativa, tem como objetivo coletar dados de amostras, sobre populações
ou programas, utilizando-se de técnicas como: entrevistas, questionários ou
formulários.
Quanto aos meios, foi realizado um estudo de caso, feito através de uma
pesquisa de campo, documental.
Estudo de caso, pois, foi realizado um estudo sobre a satisfação dos
clientes na empresa MaisGás.
Conforme Vergara (2010) uma pesquisa de campo consiste em um
estudo rigoroso no local, onde pode se ter como material de apoio, entrevistas
e aplicação de questionário. Documental, por que foram utilizadas informações
do banco de dados da empresa para obter informações do cadastro dos
clientes.
Para identificar qual a satisfação dos clientes da empresa, foi utilizado
como método de coleta de dados um questionário com perguntas fechadas,
tendo como base o referencial teórico, no qual foi aplicado aos clientes a
domicílio no momento da entrega do pedido, participando somente clientes
ativos, através de uma amostra não probabilística, por acessibilidade.
22
Também foram entrevistados: o gerente da empresa e os funcionários
que tem relacionamento direto com os clientes, tais como: motorista/vendedor
e Call Center.
A entrevista foi estruturada com o objetivo de manter uma padronização
nas perguntas, seguindo um roteiro pré-estabelecido.
Considerando uma população (N) de 3200 clientes ativos ao ano, tendo
como media do numero de notas fiscais emitida no período de outubro de 2013
a setembro do ano de 2014. Foi calculada uma amostra, com um nível de
confiança 90% (Z= 1,64) sem pré-amostra p=0,50 e q= 0,50 e com erro
máximo aceitável de 10% (0,1). Obteve-se a seguinte amostra:
n =___ Z2 x p x q x N____
e2 x (N-1) + Z2 x p x q
n= Tamanho da amostra
N = Tamanho da população
p= percentual observado na pré-amostra, que respondeu favoravelmente
a questão.
q= o que falta em p para completar 100%
e= erro máximo aceitável na pesquisa (para mais ou para menos)
Z = Valor tabela correspondente ao nível de confiança da pesquisa
n = ___(2,69) x (0,50) x (0,50) x 3200
=
2
0,1 x (3200-1) + 2,69 x (0,50) x (0,50)
2.152
30.6625
= 66 pessoas
Tendo como base o resultado da fórmula estatística, a amostra da
pesquisa foi de 66 clientes.
Os dados foram analisados e tabulados em planilhas utilizando o
software Excel, sendo apresentados através de tabelas e gráficos, para facilitar
o entendimento do resultado.
Como limitação do método da pesquisa é possível que os clientes
selecionados não sejam os mais representativos do universo, mas esse é um
risco que qualquer pesquisa pode apresentar. A pesquisa foi realizada na
residência do cliente, utilizando como fonte de informação o banco de dados da
empresa para obter o endereço dos mesmos, levando em consideração que o
questionário havia muitas perguntas e às vezes os consumidores estavam
realizando outras tarefas residenciais não disponibilizavam de muito tempo
para responder como deveriam, podendo assim fornecer respostas não
verdadeiras, que não identifiquem suas opiniões reais, por alguma razão,
como: falta de tempo, constrangimento, negando-se a responder. Mas essas
limitações não inviabilizam a realização da pesquisa e o método utilizado se
apresentou como o mais adequado para atingir os objetivos propostos.
4. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Para análise dos dados utilizou-se de três instrumentos de pesquisas
distintos, pois foram entrevistados: um gerente, treze colaboradores
diretamente ligados aos clientes e 66 clientes ativos da empresa. Tendo como
objetivo geral analisar o nível de satisfação dos clientes da empresa MaisGás.
23
Utilizando-se a escala Likert, para nível de satisfação, considerando para
métodos de analises os seguintes aspectos: totalmente satisfeito e satisfeito
como positivos, totalmente insatisfeito e insatisfeito como negativos e
Indiferente sendo uma alternativa que deve ser analisada com muita cautela,
pois os clientes que opinarem por indiferentes podem trocar para o concorrente
sem muito esforço.
Para uma melhor compreensão na descrição e análise dos dados, estão
anexados neste artigo nos apêndice A, B e C os questionários, D e E os
gráficos e tabelas das análises dos dados.
Inicialmente será analisado apresentado o questionário aplicado ao
Gerente, na sequência os questionários aplicados aos colaboradores e aos
clientes.
4.1 Análise do questionário aplicado ao Gerente
A empresa tem como foco principal os clientes que compram o botijão
de 13 Kg, (consumo domestico), que contribuem com 60% das vendas,
comprando somente quando necessitam do produto.
Segundo questionário aplicado ao gerente da empresa MaisGás
Comércio e Transportes Ltda, suas respostas foram:
A empresa atua em Viamão há 17 anos, no seu ponto de vista a
empresa sofreu algumas mudanças nos últimos anos como: surgimento de
muitas pequenas empresárias (empresas familiares) que atuam diretamente no
consumidor final, utilizando da própria família como funcionários, não tendo
horários fixos para o encerramento do expediente, atendendo ao cliente no
momento que lhe for solicitado.
Segundo o gerente as vantagens competitivas da MaisGás são: bom
atendimento, rapidez nas entregas, brindes, os clientes possuem confiança na
empresa e nos vendedores, tem boa localização, formas de pagamento e
qualidade do produto. Ponto fraco: o preço. Em sua opinião é o que mais divide
a preferência dos clientes.
Em relação às forças de Potter a MaisGás sofre o poder de barganha
dos clientes e fornecedores e tem ameaça de novos entrantes e de produtos
substitutos.
Segundo Porter (1986), para a empresa competir é necessário conhecer
o mercado, pois, existem cinco forças competitivas que influenciam nos preços,
custos e investimentos, que são necessárias para o desempenho de uma
organização.
Possui conhecimento de sua participação no mercado, em sua opinião
as distribuidoras de gás que mais divide a preferência dos seus clientes são:
gás do Tarumã, gás do Alemão e os pequenos revendedores dos bairros,
porque trabalham na mesma área com preços baixos, não acompanhando os
preços do mercado.
Conforme Paim (2014), os concorrentes diretos são aqueles que
atendem os mesmos mercados-alvos e possuem estratégias semelhantes e os
indiretos são os que oferecem produtos ou serviços diferentes, mas que de
alguma forma os substituem.
24
A empresa acompanha sistematicamente as ações da concorrência
através de técnicas de monitoramento como: cliente oculto e telefonemas para
obter informações. Identificando:
Pontos fortes:
• Gás Buffon: confiança e qualidade do produto.
• Arco-Íris: preço, condição de pagamento e qualidade do produto.
• Gás do Alemão: atendimento, preço e condição de pagamento.
• Gás do Jarí: preço e condição de pagamento.
• Gás do Tarumã: preço e condição de pagamento
Pontos fracos:
• Gás Bufon: atendimento e condição de pagamento.
• Arco-Íris: atendimento e confiança.
• Gás do Alemão: confiança e qualidade do produto.
• Gás do Jarí: atendimento, confiança e qualidade do produto.
• Gás do Tarumã: confiança e qualidade do produto.
Conforme Kotler e Armstrong (2007), as empresas obtém vantagem
competitiva ao planejarem as ofertas, que satisfaçam as necessidades do
consumidor-alvo melhor do que os concorrentes, proporcionando valor para o
cliente, oferecendo preços mais baixos e produtos similares ou preços mais
altos com benefícios.
Na visão do gerente, comparando a Maisgás com os concorrentes ela é
melhor em: atendimento geral, atendimento telefônico, pontualidade nas
entregas, conhecimento técnico nas vendas e qualidade no produto. Sendo
igual em: atendimento nas vendas, atendimento nas entregas, cortesia e
educação dos funcionários e preço.
Conceituam Churchill e Peter (2000), que a vantagem competitiva é a
capacidade de ter um desempenho melhor à dos seus concorrentes, na oferta
de algo que o mercado valorize.
Quanto à contratação dos funcionários é feita uma seleção diretamente
no Rh da empresa, quando começam a trabalhar é feito uma integração entre
setores e colegas da empresa, são submetidos a treinamentos de duas
semanas com um colega (monitor).
A Maisgás possui treinamento adequado às exigências de cada função,
para aos motoristas/vendedores é ressaltada a importância de fazer o teste de
vazamento nos botijões e verificar a validade nas mangueiras e válvulas, mas
não enfatiza a importância de um bom atendimento ao cliente. A empresa não
possui um manual contendo instruções mínimas sobre as tarefas ou rotinas
inerentes.
Conforme o gerente, não é importante, que os funcionários tenham um
manual contendo instruções mínimas de como tratar o cliente, pois segundo ele
os funcionários não devem esquecer como foi ensinado no treinamento.
Considera regular o treinamento ministrado aos funcionários que tratam
diretamente com os clientes, sendo efetivado mensalmente aos integrantes do
Call Center e motorista/vendedores.
Quanto ao trabalho do Call Center e motoristas/vendedores está
satisfeito com: atendimento geral e atendimento nas vendas. Insatisfeito com:
avaliação de desempenho ou feedback (reuniões e respostas) e comunicação
entre os atendentes.
Acredita que os funcionários são bem remunerados pela função que
exercem, estão satisfeitos com os benefícios que a empresa lhes fornece,
25
estão felizes na empresa e não há necessidade de aumentar a equipe do Call
Center e motorista/vendedor.
Quanto aos clientes, a empresa possui conhecimento do seu publico
alvo, realizando sistematicamente pesquisas de satisfação dos clientes,
acredita que os três atributos que os clientes mais valorizam na empresa são:
bom atendimento, confiança e rapidez nas entregas. Sempre que há
reclamações procura dar o feedback ao cliente em algumas horas.
Em relação aos produtos e serviços da empresa são divulgados através
de mídias, outdoor, jornais e porta a porta. A empresa passa uma imagem
positiva para o município de Viamão devido às pesquisas já realizadas e ser a
marca mais lembrada na ultima edição do: Marcas e Corações de Viamão.
Acredita na satisfação geral dos clientes.
4.2 Análise do questionário aplicado aos Colaboradores
O questionário foi aplicado com os colaboradores da empresa que
possuem comunicação direta com os clientes, tendo como objetivo averiguar
se os mesmos estão cumprindo com o que lhes foram passados no
treinamento.
Os 13 colaboradores entrevistados apresentaram o seguinte perfil:
Identificou-se que: 77% são do gênero masculino e 23% feminino.
Sendo que 30% estão entre a faixa de 21 a 30 anos e 40 a 49 anos,
26% têm entre 31 a 39 anos e 7% entre 18 a 21 anos e 50 a 59 anos.
Em relação ao tempo de empresa: 39% possuem de 1 a 2 anos, 31%
com menos de 1ano de empresa, 23% entre 2 a 5 anos e 7% têm mais de 5
anos de empresa. Tratando-se em termos de satisfação de clientes, quanto
mais tempo de empresa o colaborador tiver, mais ele irá conhecer seu cliente,
terá uma afinidade maior para identificar suas necessidades.
Conforme Devai (2014), os vendedores precisam entender seus clientes
e ao mesmo tempo, identificar qual o nível de atenção, que eles necessitam
para efetuar uma compra e isso se obtém através do diálogo.
Executam as funções de: motoristas/vendedores 62% e Call Center
38%.
Questionados os integrantes do Call Center quanto tempo médio o
cliente espera para ser atendido no telefone quando ligam para fazer o pedido
de gás: 62% responderam até 1 minuto e 38% entre 2 a 3 minutos de espera.
Foi perguntado somente aos motoristas/vendedores se os mesmos
efetivam a instalação do botijão de gás no momento da entrega e se fazem o
teste de vazamento, verificando o prazo de validade da mangueira e válvula:
100% responderam que sim. Todos estão cumprindo com o que lhes foram
ensinados no treinamento.
De acordo com os entrevistados, seu último treinamento foi: 62% a
menos de 01 ano de empresa, 31% entre 1 a 2 anos e 07% de 2 a 5 anos de
empresa.
Para Las Casas (2012), os clientes percebem uma boa ou má prestação
de serviço pela qualidade do contato pessoal entre vendedor e cliente. É nesse
momento que se utiliza tudo que foi ensinado e praticado no treinamento.
26
Foi questionado aos colaborados, qual a marca que divide a preferência
de seus clientes: a grande maioria respondeu a marca Liquigás 85% e a marca
Supergasbrás 15%.
Sendo que 39% responderam que o motivo que divide a preferência dos
clientes com os concorrentes é a marca, 31% acreditam que é o atendimento e
15% localização e formas de pagamento.
Segundo os entrevistados o atributo que os clientes mais valorizam na
MaisGás é: 86% opinaram o atendimento e as formas de pagamento e a marca
07%.
Questionados os colaboradores quanto a comparação da MaisGás com
os concorrentes, foram observados os seguintes dados na Tabela 01, a seguir:
Tabela 01: Comparando a MaisGás com os concorrentes
Atendimento em geral
Atendimento nas vendas
Atendimento nas entregas
Pontualidade nas entregas
Cortesia e educação
Conhecimento técnico nas vendas
Qualidade do produto
Preço adequado
Formas de pagamento
Melhor
54%
77%
69%
61%
69%
61%
54%
31%
77%
Igual
46%
23%
31%
39%
31%
39%
46%
69%
23%
Pior
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Fonte: Autora (2014).
Conclui-se que os colaboradores estão cumprindo suas funções,
conforme os treinamentos, a grande maioria possui conhecimento de que, um
bom atendimento faz a diferença para a empresa, conhece muito bem o
produto que a empresa oferece e demonstram estarem satisfeitos com os
serviços que prestam para a empresa e clientes.
Mas não podemos esquecer de que a empresa precisa de um diferencial
para atrair novos clientes e reter os que possuem. E se realmente a empresa
se propõe em encantar o cliente, deve fazer algo que realmente eleve suas
expectativas e consequentemente será lembrada na hora da compra. Levando
em consideração de que, o cliente é o fator principal, para a empresa obter
bons resultados e lucros.
4.3 Análise do questionário aplicado aos clientes
Foram entrevistados 66 clientes ativos entre os meses de Agosto e
Setembro de 2014. Os resultados mostram que 61% dos clientes são do
gênero feminino e 39% são masculino, dividindo-se na seguinte faixa etária:
42% acima de 60 anos, 34% entre 50 a 59 anos, 18% de 40 a 49 anos, 5% 31
a 39 anos e 1% com 18 a 21 anos.
Quanto ao estado civil dos entrevistos: 86% são casados, 7% união
estável, 3 % de: solteiros e viúvos e 1% divorciados.
Questionados qual a renda familiar: Acima de 05 salários mínimos 82%,
entre 3 a 5 salários 17% e de 1 a 3 salários 1%.
Perguntados qual o número de pessoas que residem na casa: 30%
responderam quatro pessoas, 22% cinco pessoas, 18% três pessoas, 17% seis
27
pessoas, 5% duas pessoas e com 1% para: uma, sete e oito pessoas na casa.
2% não opinaram.
Nota-se que nas residências da maioria dos clientes, habitam entre cinco
e quatro pessoas, fazendo com que, o gás de cozinha nestas residências
durem menos.
Indagados há quanto tempo é cliente da empresa: 33% de 5 a 10 anos,
26% entre 1 a 2 anos, 22% de 2 a 5 anos, 8% acima de 10 anos e de 6 meses
a 1 ano e 3% com menos de 6 meses. Percebe-se que os clientes estão cada
vez mais fieis á MaisGás.
Relatam Kotler e Armstrong (2007), que um bom relacionamento cria um
encantamento com o cliente. Encantados, permanecem fiéis e falam
positivamente, sobre a empresa e seus produtos.
O que leva em consideração na escolha da empresa onde compra o
gás: atendimento 78%, marca 11%, localização 9% e formas de pagamento
2%. Nota-se que para a maioria dos clientes da empresa responderam que um
bom atendimento é primordial.
Ao atender bem, segundo Dantas (2012), a empresa terá seus lucros
garantidos pela satisfação das necessidades dos clientes e sua imagem
permanecerá solida no mercado.
Qual a marca de gás de sua preferência: 60% Supergasbrás e 40% sem
preferência.
Como você costuma comprar o gás de cozinha: 92% por telefone, 4%
entre caminhão e depósito.
Quanto tempo em media dura seu gás de cozinha: 79% entre 1 a 2
meses, 16% de 3 a 4 meses, menos de 1 mês 4% e de 5 a 6 meses 1%.
Podemos dizer que 79% dos clientes da Maisgás efetua a compra de
gás a cada 2 meses.
Conforme Churchill e Peter (2000, p.449): “as organizações desejam
sempre que os clientes retornem para comprar, a comunicação de marketing
pode criar valor para os clientes e satisfazê-los, de forma á torná-los leais”.
Qual o tempo médio de espera para ser atendido quando você liga para
fazer o pedido do gás: 92% esperam até um minuto, 4% não opinaram, pois
compram do caminhão e no depósito.
Como faz para lembrar o numero da empresa: imã de geladeira 80%,
gravado no celular 8%, lembra o numero 4%. Não opinaram 8%.
A grande maioria dos clientes utiliza do imã de geladeira para lembrar-se
do numero do telefone da empresa.
Para Hoffman et al (2012) as empresas empenham-se em satisfazer os
clientes atuais em vez de procurar novos, com intenção de estabelecer
relacionamentos de longo prazo.
Quanto às promoções qual a que mais influencia na hora da compra:
81% brindes e 19% descontos. Conforme os pesquisados, o brinde é o que
mais influencia na hora de escolher a Maisgás para comprar o gás.
Segundo Parente (2011), é um composto promocional não considerado
como propaganda, mas que estimulam as compras dos clientes, sendo
também utilizado como um programa para fidelizar clientes.
De acordo com Madruga (2010), para começar um programa de
retenção de clientes é preciso um levantamento de dados sobre suas
preferências, para adotar estratégia de reconhecer e recompensar os clientes
mais especiais.
28
Foi perguntado se os motoristas/vendedores efetivam a instalação do
botijão de gás no momento da entrega e se fazem o teste de vazamento,
verificando o prazo de validade da mangueira e válvula: 96% responderam que
sim e 4% não opinaram Entende-se que os 4% que não responderam, trata-se
dos mesmos clientes que não utilizam do serviço prestado pelo
motorista/vendedor, indo até o depósito buscar o gás.
Segundo Kotler (2011), o vendedor possui um papel importante para a
empresa, pois, pode trazer informações valiosas sobre os clientes como seus:
desejos, necessidades e frustrações. Por este motivo, a empresa deve
empenhar-se ao máximo para planejar sua força de venda.
Você indica ou indicaria a empresa: 97% sim e 3% não.
Conclui-se que a maioria dos clientes indicam ou indicaria a MaisGás
para conhecidos, familiares ou amigos
Resumem Hoffman et al (2012) que: a comunicação boca a boca tem
um papel fundamental nas expectativas dos clientes, pois eles veem a
informação como não tendenciosa vinda de alguém que já utilizou do serviço.
Eles tendem em confiar mais em fontes pessoais do que não pessoais na hora
da compra.
Nas tabelas, a seguir podemos analisar as respostas dos clientes
considerando para métodos de analises os seguintes aspectos: Totalmente
Insatisfeito (TI) e Insatisfeito (Ins) como negativo, Totalmente Satisfeito (TS) e
Satisfeito (Sat) como positivo e Indiferente como uma resposta neutra.
Tabela 1: Visão dos clientes em relação aos serviços prestados.
TI
Ins
Ind
Qualidade do produto
0%
0%
1%
Apresentação do motorista/vendedor
0%
0%
3%
Satisfação geral dos serviços
0%
0%
1%
Fonte: Autora (2014)
Sat
94%
93%
95%
TS
5%
4%
4%
Quanto à qualidade do produto: 99% dos clientes estão satisfeitos e 01%
dizem indiferentes.
Em relação à apresentação do motorista/vendedor: 97% satisfeitos e
03% indiferentes.
No requisito satisfação geral dos serviços: 99% satisfeitos e 01%
indiferentes.
Conceitua Las Casas (2012, p.130) que “qualidade em serviço está
ligada a satisfação. Um cliente satisfeito com o prestador de serviço estará
percebendo um serviço como de qualidade”. Os clientes satisfeitos voltam a
comprar ou indicam a empresa para conhecidos.
Percebe-se que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados
pela MaisGás.
Tabela 2: Visão dos clientes em relação ao atendimento do motorista/vendedor.
TI
Ins
Ind
Sat
Educação/receptividade
0%
0%
2%
89%
Agilidade
0%
0%
4%
88%
Atenção/interesse
0%
0%
2%
90%
Conhecimento sobre o produto
0%
0%
4%
88%
Simpatia
0%
0%
2%
90%
0%
0%
2%
89%
Satisfação geral no atendimento
Fonte: Autora (2014)
TS
5%
4%
4%
4%
4%
5%
29
Quanto à educação/receptividade, atenção/interesse e simpatia do
motorista/vendedor: 94% estão satisfeitos e 2% indiferentes. Não opinaram 4%.
Em relação à agilidade e conhecimento sobre o produto: 92% opinaram
satisfeitos e 4% indiferentes. Não opinaram 4%.
Estão satisfeitos de um modo geral no atendimento: 94% dos clientes e
2% indiferentes. Não opinaram 4%.
Acrescentam Lovelok, Wirtz e Hemzo (2011) os profissionais de
atendimento em serviço tem importância crucial, pois atravessam a barreira
entre o lado interno e externo da empresa, tem que exercer suas funções com
rapidez e eficiência e ao mesmo tempo, são corteses e solícitos com os
clientes, sendo um insumo decisivo para a excelência do serviço e a vantagem
competitiva.
Entende-se que estes 4% dos clientes que não opinaram são referentes
aos clientes que vão até o depósito comprar o gás e não utilizam do serviço do
motorista/vendedor.
Tabela 3: Visão dos clientes em relação ao atendimento por telefone.
TI
Ins
Ind
Tempo de espera para ser atendido
0%
0%
5%
Educação/receptividade
0%
0%
4%
Atenção/interesse
0%
0%
4%
Conhecimento do produto
0%
0%
5%
Simpatia
0%
0%
4%
Satisfação geral do atendimento
0%
0%
4%
Fonte: Autora (2014)
Sat
82%
83%
83%
82%
83%
83%
TS
5%
5%
5%
5%
5%
5%
Questionados ao tempo médio de espera para ser atendido e
conhecimento do produto: 87% satisfeitos, 5% indiferentes. Não opinaram 8%.
Quanto à educação/receptividade, atenção/interesse e simpatia: 88%
satisfeitos, 4% indiferentes. Não opinaram 8%.
Satisfação geral do atendimento por telefone: 88% satisfeitos, 4%
indiferentes. Não opinaram 8%.
Prosseguindo com Dantas (2012) que: as pessoas que atendem devem
estar dispostas ao bom atendimento, não podem ser despreparadas, tem que
gostar de lidar com pessoas, conhecer o que fazem e serem educadas e
corteses.
Percebe-se que os clientes que não opinaram são os mesmos que não
utilizam do atendimento telefônico, pois compram do caminhão e se deslocam
até o depósito para comprar.
Tabela 4: Visão dos clientes em relação ao preço e promoções.
TI
Ins
Ind
Preço adequado
0%
0%
7%
Formas de pagamento
0%
0%
4%
Promoções oferecidas
0%
0%
5%
Satisfação Geral com o preço/pagto
0%
0%
5%
Fonte: Autora (2014)
Sat
89%
92%
91%
91%
TS
4%
4%
4%
4%
Em relação ao preço adequado: 93% estão satisfeitos, 7% opinaram
indiferentes.
Na opção formas de pagamento: 96% disseram satisfeitos, 4%
indiferentes.
30
Quanto às promoções oferecidas: 95% demonstraram satisfeitos, 5%
indiferentes.
Satisfação geral com o preço/pagamento: 95% estão satisfeitos, 5%
indiferentes.
Segundo Parente (2011), existem programas de compradores
frequentes: esses programas estão relacionados ao banco de dados da
empresa e estimulam a fidelização e o relacionamento com o cliente e o
brindes que ajudam os atuais consumidores a comprar mais e estimulam novos
clientes as compras.
Conclui-se que 7% dos clientes estão indiferentes em relação ao preço
adequado, mas isso cai para 5% quando perguntados sobre as promoções
oferecidas. Isso demonstra que o cliente prefere promoções, atrativos a preço.
Tabela 5: Visão dos clientes quanto à entrega dos pedidos.
TI
Ins
Tempo de entrega após os pedidos
0%
0%
Atendimento motorista/vendedor
0%
0%
Rapidez
0%
0%
Qualidade solicitada é atendida
0%
0%
Satisfação geral com as entregas
0%
0%
Fonte: Autora (2014)
Ind
4%
3%
4%
3%
3%
Sat
90%
91%
90%
91%
91%
TS
2%
2%
2%
2%
2%
Quanto ao tempo de entrega após os pedidos e rapidez: 92% opinaram
satisfeitos, 4% indiferentes. Não opinaram 4%.
Em relação ao atendimento do motorista/vendedor e a qualidade
solicitada é atendida: 93% disseram satisfação, 3% indiferentes. Não opinaram
4%.
Satisfação geral com as entregas: 93% estão satisfeitos, 3%
indiferentes. Não opinaram 4%.
Nota-se que existem mais clientes indiferentes quanto ao tempo de
entrega e rapidez do que o atendimento e qualidade solicitada. Isso significa
que eles se preocupam mais com o atendimento e qualidade do que o tempo e
rapidez na entrega.
Tabela 6: Comparando a MaisGás com a concorrência.
Melhor
Atendimento geral
98%
Atendimento telefônico
97%
Atendimento nas entregas
96%
Pontualidade nas entregas
95%
Cortesia e educação dos funcionários
97%
Conhecimento técnico das vendas
95%
Qualidade do produto
97%
Preço adequado
83%
Forma de pagamento
99%
Fonte: Autora (2014)
Igual
2%
3%
4%
5%
3%
5%
3%
17%
1%
Comparando a Maisgás com os concorrentes:
Atendimento geral: 98% melhor, 2% igual.
Atendimento telefônico: 97% melhor, 3% igual.
Atendimento nas entregas: 96% melhor, 4% igual.
Pontualidade nas entregas: 95% melhor, 5% igual.
Cortesia e educação dos funcionários: 97% melhor, 3% igual.
Conhecimento técnico das vendas: 95% melhor, 5% igual.
Pior
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
31
Qualidade do produto: 97% melhor, 3% igual.
Preço adequado: 97% melhor, 3% igual.
Forma de pagamento: 99% melhor, 1% igual.
Fazendo uma comparação geral nos resultados dos clientes podemos
concluir que: 99% opinaram formas de pagamento da MaisGás é melhor que
do concorrente, 98% preferem atendimento geral, 97% disseram atendimento
telefônico, cortesia e educação dos funcionários, qualidade do produto, preço
adequado, 96% apontam atendimento nas entregas e com 95% a pontualidade
nas entregas e conhecimento técnico das vendas. Obtemos uma media de
96,77% de satisfação dos clientes em relação aos concorrentes. A empresa
deve ter uma atenção maior nos casos que os clientes consideram a MaisGás
igual aos concorrentes, não notando uma diferença. Pois para eles tanto faz
comprar na Maisgás ou nos concorrentes.
4.4 Sugestões de melhorias
Colaboradores:
• Fazer treinamentos com ênfase em satisfação dos clientes,
enfatizando a prestação do serviço com qualidade, evidenciando o
quanto o cliente é importante para a empresa e o quanto um bom
atendimento faz a diferença.
• Realizar feedback ou avaliação de desempenho periodicamente, pois,
os funcionários precisam ser lembrados de que a empresa existe para
Satisfazer as necessidades e desejos dos seus clientes e também
avalia-los como funcionários.
• Realizar periodicamente palestras motivacionais, dinâmicas em grupo,
integração e outras atividades para fazer com que as equipes
interagem. e comuniquem-se entre si.
• Criar um roteiro ou manual de como atender bem um cliente, trata-lo
pelo nome, ser cordial, fazer além do que o ensinado no treinamento.
Clientes:
• Criar um banco de dados somente dos clientes ativos com a data de
aniversário, para ligar desejando-lhes felicidades. Nesta data
importante é um gesto para mostrar que o cliente não é lembrado
somente na hora de comprar, mas sim de que a empresa se importa
com ele.
• Padronizar uma forma de abordagem quando os funcionários forem
atender ao cliente: os tratando pelo nome.
• Ligar para o cliente periodicamente para saber se o mesmo está
satisfeito com o produto ou serviço prestado pela empresa e se o
mesmo deseja fazer alguma objeção.
• Criar programas de comunicação formais com os clientes
estabelecendo vínculos: fazendo visitas de satisfação ou recebendo
reclamações, enviar emails de promoções deixando-os mais
familiarizados com a empresa.
• Com a concorrência cada vez mais acirrada e não tendo muita
diferença no produto oferecido é de extrema importância elaborar
32
uma forma de retenção de clientes, tendo em vista que, os que têm
atualmente é a maioria.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A maior dificuldade das empresas é identificar as necessidades e
desejos dos consumidores e com a concorrência cada vez mais acirrada e o
mercado mais competitivo, as empresas devem investir em estratégias para
conhecer melhor seus clientes e também saber se realmente, os mesmos
estão satisfeitos, com seus produtos ou serviço prestado.
A empresa MaisGás Comércio e Transporte Ltda tem como produto de
revenda o Gás LP que é uma mistura de dois hidrocarbonetos específicos: o
propano e o butano, sendo o foco deste artigo o botijão de 13 Kg, pois, é o de
consumo doméstico, representando 60% das vendas.
Conhecer o grau de satisfação nos clientes permite a empresa saber
suas preferências, necessidades e o que precisa ser mudado, em relação a um
produto ou prestação de serviço. Podendo ajudar a empresa a manter seus
clientes ou prospectar novos.
Para identificar a real percepção dos clientes da Maisgás em relação ao
atendimento, produto, preço e outros atributos foi realizada uma pesquisa com
o gerente da empresa, os colaboradores e com 66 clientes ativos da empresa.
Analisando os resultados das pesquisas conclui-se que o gestor
conhece o perfil do seu cliente, tem conhecimento da sua participação no
mercado e acompanha sistematicamente as ações da concorrência e aponta
seus principais concorrentes como: gás do Tarumã, gás do Alemão e além de
pequenos revendedores dos bairros, pois, trabalham na mesma área com
preços baixos e não acompanham os preços do mercado. Tendo em vista que
o mercado sofreu algumas mudanças nos últimos anos tais como: surgimento
de muitos pequenos empresários (empresas familiares) que atuam diretamente
no consumidor final, utilizando da própria família como funcionários, não tendo
horários fixos para o encerramento do expediente, atendendo ao cliente no
momento que lhe for solicitado. O que o deixa insatisfeito é a falta de feedback
com as equipes: motorista/vendedores e do Call Center, não podendo trocar
informações com os funcionários sobre os clientes.
Os funcionários em uma análise geral estão executando muito bem suas
funções, de acordo com os treinamentos, possuem um bom conhecimento do
produto que a empresa oferece, estão satisfeitos com os clientes e a maioria
possui conhecimento, de que os mesmos devem ser bem atendidos e que este
é o atributo que eles mais prezam: o bom atendimento. O grupo é
comprometido e demonstram estarem contentes com os serviços que prestam
para a empresa e clientes.
Quanto aos resultados dos clientes pode-se ter uma visão geral do perfil
dos clientes da empresa, pois a grande maioria são pessoas com idade acima
dos 50 anos, que compram por telefone, em média a cada dois meses, que
levam em consideração na hora da compra o bom atendimento, lembram-se do
número do telefone da Maisgás através do imã de geladeira, que é fornecido
pela empresa como brinde na hora da compra. Estão satisfeitos quanto: aos
serviços prestados (rapidez, qualidade do produto, apresentação); quanto ao
atendimento do motorista/vendedor (educação/receptividade, agilidade,
33
aparência, atenção/interesse, conhecimento do produto e simpatia); quanto ao
atendimento pelo telefone (tempo de espera, educação/receptividade,
atenção/interesse, conhecimento do produto e simpatia): quanto ao preço
(preço, formas de pagamento, promoções oferecidas); quanto à entrega dos
pedidos (tempo de entrega, rapidez, quantidade solicitada é atendida). Mas ao
compararem a Maisgás com os concorrentes uma minoria descreve a empresa
em alguns atributos sendo igual, não havendo diferença entre eles.
As sugestões de melhorias propostas neste artigo tiveram como objetivo
auxiliar a empresa com soluções fáceis e rápidas de serem implementadas,
para resolver algumas insatisfações ou métodos a serem melhorados na
empresa, para a satisfação da maioria dos clientes, aumentando a fidelização,
além da melhoria do clima organizacional e bem estar dos profissionais
envolvidos no processo.
Tendo como objetivo geral analisar o grau de satisfação dos clientes da
empresa, a pesquisa identificou que a grande maioria está satisfeita com os
serviços prestados, que atendem suas preferências e necessidades. A
pesquisa mostra também os atributos que os clientes mais prezam na empresa
podendo dar uma atenção maior nestes casos.
Espera-se que esta pesquisa seja de grande valia para a empresa, que
o gestor possa analisá-la e verificar a possibilidade de implantar algumas das
sugestões que foram propostas neste artigo. Como sugestão de estudos
futuros, ela seja aplicada anualmente, para que a MaisGás possa ter sempre
um retrato fiel de como o cliente se sente em relação a empresa e que possam
ser sempre tomadas medidas para fidelizá-lo cada vez mais.
Para a pesquisadora, o seu objetivo está cumprido, com muito esforço e
dedicação, conseguiu realizar um sonho e levando consigo muito
conhecimento e aprendizagem, pois este artigo serviu para relacionar a prática
com o que lhe foi apreendido no decorrer do curso, foi uma troca de
informações e ideias, que só a pessoa que realiza um trabalho deste pode
descrever: uma satisfação.
Para que as empresas garantam condições de crescimento e
desenvolvimento tão necessários para a sua sobrevivência ela deve: atender
(fazer o básico e o esperado), satisfazer (o desejado) e encantar (surpreender)
seus clientes, só assim conseguirá fidelizá-los. Estes são os desafios e os
alvos que todos os integrantes da MaisGás devem ter em mente para
continuarem tendo a satisfação e como consequência a fidelidade de seus
clientes.
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clientes. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2000.
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resultados com a prestação de serviços. Porto Alegre: Bookman, 2007.
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35
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ZEITHAML, Valarie A; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de
Serviço: a empresa com foco no cliente. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.
1
APENCIDE A – QUESTIONÁRIO APLICADO AO GERENTE DA EMPRESA
MAISGÁS
Pesquisa de Satisfação da empresa Maisgás.
Bom dia / Boa tarde
Meu nome é Lilian Moraes, sou aluna do Curso Administração de
Empresas da Faculdade São Marcos. Solicito sua colaboração para obter a
avaliação referente aos atributos dos serviços que são mais valorizados pelos
clientes, cujo objetivo final é obter elementos para a pesquisa de campo
necessária para fechamento do Trabalho de Conclusão de Curso, visando a
melhoria do atendimento da MaisGas de Viamão.
Desde já, agradeço sua colaboração que permitirá a conclusão do
trabalho e no futuro melhorias para a empresa, funcionários e seus clientes.
Data: ____ / ____ /____
Empresa
1. Há quanto tempo a MaisGás atua em Viamão? ____anos.
2. No seu ponto de vista, o segmento de venda de gás em Viamão sofreu
alguma mudança nos últimos anos?
( ) Sim
( ) Não
Por quê?____________________________________________________
3. Quais as vantagens competitivas que a MaisGas , em sua opinião,
possui?
( ) Preço
( ) Bom atendimento
( ) Rapidez na entrega
( ) Brindes
( ) Confiança na empresa ( ) Confiança nos vendedores
( ) Localização ( )Condição de pagamento ( ) Qualidade do produto
4. Em relação às Forças de Porter como está a Mais Gás
Sim
Não
Tem ameaça de novos entrantes
Sofre o poder de barganha dos clientes
Sofre o poder de barganha do fornecedor
Tem ameaça de produtos substitutos
Mercado
5. A empresa tem conhecimento da sua participação de mercado?
( ) Sim
( ) Não
6. Em sua opinião, entre as distribuidoras de gás relacionadas abaixo,
qual é a que mais divide a preferência dos clientes com a MaisGás?
( ) Gás Bufon
( ) Arco-íris
( ) Gás do Alemão
( ) Gás do Jari
( ) Gás do Tarumã
Por quê____________________________________________________
2
7. A empresa acompanha sistematicamente as ações da concorrência?
( ) Sim
( ) Não
8. Quais os três principais concorrentes da MaisGás.
___________________ _________________
_________________
9. Em sua opinião, quais os pontos fortes das empresas abaixo:
Empresas
Atendimento
Confiança
Preço
Condição de
pagamento
Qualidade
do produto
MaisGás
Gás Bufon
Arco-íris
Gás do Alemão
Gás do Jari
Gás do Tarumã
10. Em sua opinião, quais os pontos fracos das empresas abaixo:
Empresas
Atendimento
Confiança
Preço
Condição de
pagamento
Qualidade
do produto
MaisGás
Gás Bufon
Arco-íris
Gás do Alemão
Gás do Jari
Gás do Tarumã
11. Cite no máximo três Vantagens Competitivas
MaisGás
Gás Buffon
Arco-íris
Gás do Alemão
Gás do Jari
Gás do Tarumã
12. Comparando a MaisGás com as distribuidoras concorrentes é:
Melhor
Atendimento geral
Atendimento telefônico
Atendimento nas vendas
Atendimento nas entregas
Pontualidade nas entregas
Cortesia e educação dos funcionários
Conhecimento técnico das vendas
Qualidade do produto
Preços
Condições de pagamento
Conhecimento técnico dos entregadores
Atendimento pós venda
Igual
Pior
3
13. Em sua opinião, qual o principal motivo que leva MaisGas dividir a
preferência dos clientes?
( ) Localização
( ) Marca do gás
( ) Preço Adequado
( ) Formas de Pagamento ( ) Atendimento
Funcionários
14. Através de que canal é feita a seleção dos funcionários?
( ) Diretamente pelo RH da empresa ( ) Agências
15. Antes de ser contratado o funcionário tem uma entrevista com o
senhor?
( ) Não
( ) Sim. Que assuntos são tratados? ______________________________
16. Existe a descrição das atribuições de cada cargo?
( ) Sim ( ) Não
Por quê?___________________________________________________
17. Em sua opinião
Sim
Não
No momento da admissão, há uma integração entre os colegas
Existe integração entre todos os setores da empresa
O clima organizacional na empresa é bom
18. A empresa ministra algum tipo de treinamento antes dos funcionários
que tem contato com os clientes, antes de eles assumirem suas
atividades?
Sim ( ) De que tipo? __________________________________________
Não ( ) Por que? ? ___________________________________________
19. A MaisGás
tem lhe proporcionado treinamento adequado às
demandas que as funções de funcionários que tenham contato com o
cliente exige?
Sim ( ) Não ( )
Por quê?__________________________________________________
20. Em relação a treinamento a MaisGás
Sim
Possui um programa de treinamento apropriado para atender as
necessidades de cada funcionário
Tem proporcionado treinamento adequado às demandas que cada
função exige.
O funcionário é bem treinado para desempenhar suas funções.
Existe algum “manual” ou "norma", contendo instruções mínimas sobre
as tarefas e rotinas inerentes
No treinamento é enfatizado a necessidade de um excelente
atendimento aos cliente.
Para os motoristas/vendedores é ressaltado a importância de verificar
se os botijões estão efetivando instalados e de fazer o teste de
vazamento do botijão
Para os motoristas/vendedores é ressaltado a importância de verificar
Não
4
o prazo de validade do regulador e da mangueira do botijão dos clientes
21. Acha importante, para o melhor desempenho das atividades, os
funcionários que tenham contato com o cliente, tenham um “manual”,
contendo instruções mínimas sobre as tarefas e rotinas inerentes ao seu
setor?
Sim ( ) Não ( )
Por quê? __________________________________________________
22. Como considera o treinamento ministrado aos funcionários que
tenham contato com o cliente?
Satisfatório ( )
Regular ( )
Insatisfatório ( )
23. Quando foi o último treinamento ministrado ao conjunto de
motoristas/ vendedores?
( ) Menos de seis meses ( ) Menos de um ano ( ) Mais de um ano
24. Qual a periodicidade que ocorrem reuniões de vendas com os
integrantes do Call Center e e motoristas/vendedores?
( ) Semanal ( ) Quinzenal ( ) Mensal ( ) Trimestral ( ) Semestral
25. As informações e diretrizes repassadas pela direção da MaisGás são
claras e objetivas?
( ) Sim ( ) Não
Por quê?______________________________________________________
26. Com relação ao trabalho do Call Center o senhor esta:
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Atendimento
geral
(rapidez,
cordialidade,
qualificação)
Atendimento nas vendas
(rapidez,
cordialidade,
qualificação)
Feedback
(reuniões,
respostas)
Com Call Center em geral
27. Com relação ao trabalho dos motoristas/vendedores o senhor está:
Muito
Insatisfeito
Atendimento
geral
(rapidez,
cordialidade,
qualificação)
Atendimento nas vendas
(rapidez,
cordialidade,
qualificação)
Atendimento nas entregas
(cordialidade,
pontualidade,
conformidade)
Feedback
(reuniões,
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito
Satisfeito
5
respostas)
Com seus motorista/
vendedores em geral
28. Cite três melhorias que o Call Center deve ter:
__________________ __________________
__________________
29. Cite três melhorias que os motoristas/vendedores devem ter:
__________________ __________________
____________________
30. A empresa realiza periodicamente avaliação desempenho
feedback com seus colaboradores?
( ) Sim
( ) Não
Por quê? ___________________________________________________
ou
31. Os funcionários ficam sabendo dos resultados da sua avaliação?
( ) Sim ( ) Não
Por quê?______________________________________________________
32. É realizado periodicamente feedback com seus colaboradores
(motoristas/ vendedores e call center ) para obter informação ou
reclamações dos clientes?
( ) Sim. Qual(is)______________________________________________
( ) Não. Por quê? ____________________________________________
33. Os funcionários tem alguma possibilidade de crescimento
profissional dentro da MaisGás?
Sim ( ) Não ( )
Por quê?_____________________________________________________
34. Há necessidade de aumentar as equipes de Call Center e motoristas/
vendedores ?
( ) Sim ( ) Não
Por quê?_____________________________________________________
35. Acredita que os funcionários são bem remunerado pela função que
executam?
( ) Sim ( ) Não
Por quê?____________________________________________________
36. Acredita que os funcionários estão satisfeitos com os benefícios que
a MaisGás lhe oferece?
( ) Sim ( ) Não
Por quê?____________________________________________________
37. Acredita que os funcionários estão felizes na empresa?
( ) Sim ( ) Não
Por quê?___________________________________________________
Clientes
6
38. A empresa tem conhecimento do perfil do seu cliente?
( ) Sim, qual? _______________________________________________
( ) Não
39. A empresa tem conhecimento do seu público alvo?
( ) Sim Qual é o perfil?_________________________________________
( ) Não
40. A empresa realiza sistematicamente pesquisas de satisfação do
cliente?
( ) Sim
( ) Não
Por quê? __________________________________________________
41. Qual é o tempo médio que o cliente costuma comprar gás?
( ) Menos de 1 mês
( ) De 1 a 2 meses ( ) De 3 a 4 meses
( ) De 5 a 6 meses
( ) Mais de 6 meses
42. Cite as duas principais ações que foram adotadas pela empresa
desde 2013 para aumentar o grau de satisfação dos clientes?
1ª_______________________________________________________
2ª_______________________________________________________
43. Em sua opinião, quais os três atributos os clientes mais valorizam em
uma distribuidora de gás?
( ) Preço
( ) Bom atendimento
( ) Rapidez na entrega
( ) Brindes
( ) Confiança na empresa
( ) Confiança nos vendedores
( ) Localização ( )Condição de pagamento ( ) Qualidade do produto
44. Em sua opinião, entre as marcas relacionadas abaixo qual é a que
mais divide a preferência dos clientes com a MaisGás?
( ) Gás Buffon
( ) Arco-íris
( ) Gás do Alemão
( ) Gás do Jari
( ) Gás do Tarumã
45. Qual o tempo médio de espera um cliente leva para ser atendido no
Call Center?
( ) Até 1 minuto
( ) De 2 a 3 minutos
( ) De 4 a 5 minutos
( ) Mais de 5 minutos
47. A empresa dá feedback aos clientes?
( ) Sim ( ) Não
Se sim, quais as ações que são tomadas para dar o feedback ao cliente ?
_________________________________________________
48. Em média quanto tempo leva para a empresa dar feedback ao cliente?
(
) minutos
(
) horas
(
) dias
(
) semanas
49. Acredita que a MaisGás passa uma boa imagem à comunidade que
atende com seus produtos e serviços?
( ) Sim ( ) Não
Por quê?_____________________________________________________
7
50. Em sua opinião, como está à satisfação do cliente em relação ao:
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Tempo de entrega após a
solicitação
Preço
Condições de pagamento
Assistência técnica
Prestação de serviço
Atendimento pós venda
Qualidade do produto
Brindes
Estrutura da empresa
Atendimento
geral
(rapidez,
cordialidade,
qualificação)
51. Em sua opinião, como está a satisfação do cliente em relação ao
atendimento geral
Funcionários
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Rapidez
Cordialidade
Qualificação
Disponibilidade
52. Em sua opinião, como está a satisfação do cliente em relação ao
atendimento nas vendas
Funcionários
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Atendimento telefônico
Cordialidade
Qualificação
(Conhecimento técnico )
Agilidade/Rapidez
Atenção/Interesse
Educação
Presteza
53. Em sua opinião, como está a satisfação do cliente em relação ao
atendimento das entregas
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Cordialidade
Pontualidade
Conformidade c/ pedido
Conhecimento e apoio
técnico
Uso do Uniforme
54. Em sua opinião, o que o cliente faz para lembrar do número de
telefone da empresa onde compra gás:
( ) Lembra do Nº
( ) Imã de geladeira
( ) Gravado celular
( ) Outros ______________
8
55. Em sua opinião, o que mais influencia na hora de comprar?
( ) Qualidade ( ) Preço
( )Desconto ( )Forma de pagamento
( ) Sorteios ( ) Brindes ( ) Outros:___________________________
56. Em sua opinião, se a empresa disponibilizasse uma loja virtual, o
cliente compraria dessa maneira?
( ) Sim
( ) Não
Por quê?__________________________________________________
Marketing
57.A empresa realiza sistematicamente ações de marketing para
divulgação dos seus produtos e serviços?
( ) Sim. Quais? ________________________________________
( ) Não.Por quê? _______________________________________
58.Como os preços da MaisGás se comparam com os da concorrência?
( ) Menores
( ) Iguais ( ) Maiores
Por quê?________________________________________________
59.Quem
é
o
maior
concorrente
da
MaisGás
mercado?__________________________________________________
no
60. Quais são os métodos de divulgação de produtos, utilizados hoje pela
empresa?
( ) Panfletos ( ) Divulgação Sonora ( ) Out Door
Outros:_____________________________
61. Quais os métodos de divulgação utilizados hoje e como poderia ser
feito para ser mais eficaz?
1º ___________________________________________________
2º___________________________________________________
3º___________________________________________________
62. As ações de marketing realizadas desde janeiro de 2013 tem trazido
novos clientes?
( ) Sim
( ) Não
Por quê?_____________________________________________________
Se sim que percentual em relação aos clientes antigos:______%
9
APENDICE B – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS COLABORADORES DA
EMPRESA MAISGÁS.
Pesquisa de Satisfação da empresa Maisgás
Bom dia / Boa tarde
Meu nome é Lilian Moraes, sou aluna do Curso Administração de
Empresas da Faculdade São Marcos. Solicito sua colaboração para obter a
avaliação referente aos atributos dos serviços que são mais valorizados pelos
clientes, cujo objetivo final é obter elementos para a pesquisa de campo
necessária para fechamento do Trabalho de Conclusão de Curso, visando a
melhoria do atendimento da MaisGás de Viamão.
Desde já, agradeço sua colaboração que permitirá a conclusão do
trabalho e no futuro melhorias para a empresa, funcionários e seus clientes.
Data: ____ / ____ /____
1. Gênero
( ) Feminino
( ) Masculino
2. Idade
( ) De 18 à 21 anos ( ) De 21 à 30 anos
( ) De 40 à 49 anos ( ) De 50 à 59 anos
( ) De 31 à 39 anos
( ) Acima de 60 anos
3. Há quanto tempo você trabalha na MaisGás?
( ) Menos de um ano
( ) De um ano há dois anos
( ) De dois há cinco anos
( ) Há mais de cinco anos
4. Qual sua função na empresa?
( ) Call Center
( ) Motorista/vendedor
5. Qual o tempo médio de espera um cliente leva para ser atendido no Call
Center?
( ) Até 1 minuto
( ) De 2 à 3 minutos
( ) De 4 à 5 minutos
( ) Mais de 5 minutos
6. No momento da entrega você como motorista/vendedor da MaisGás
efetiva a instalação e faz o teste de vazamento do botijão?
( ) Sim
( ) Não
7. Após a instalação do botijão você como motorista/vendedor verifica o
prazo de validade do regulador e a mangueira?
( ) Sim
( ) Não
8. Qual foi seu ultimo treinamento?
( ) Menos de um ano
( ) De um ano há dois anos
( ) De dois há cinco anos
( ) Há mais de cinco anos
9. Em sua opinião, entre as marcas relacionadas abaixo qual é a que mais
divide a preferência dos clientes com a MaisGás?
( ) Copagas
( ) Liquigás
( ) Nacional
( ) Ultragás
10
10.
Em sua opinião, qual o principal motivo que leva esta marca a
dividir a preferência dos clientes?
( ) Localização
( ) Marca do gás
( ) Preço Adequado
( ) Formas de Pagamento ( ) Atendimento
11.
Em sua opinião, qual o atributo que o cliente mais valoriza na
MaisGás?
( ) Localização
( ) Marca do gás
( ) Preço Adequado
( ) Formas de Pagamento ( ) Atendimento
12.
Comparando a MaisGás com a concorrência:
MELHOR
IGUAL
PIOR
Atendimento geral
Atendimento Telefônico
Atendimento nas entregas
Pontualidade nas entregas
Cortesia e educação dos funcionários
Conhecimento técnico das vendas
Qualidade do produto
Preços
Formas de pagamento
APENDICE C – QUESTIONÁRIO APLICADO NOS CLIENTES DA EMPRESA
MAISGÁS.
Pesquisa de Satisfação da empresa Maisgás
Bom dia / Boa tarde
Meu nome é Lilian Moraes, sou aluna do Curso Administração de
Empresas da Faculdade São Marcos. Solicito sua colaboração para obter a
avaliação referente aos atributos dos serviços que são mais valorizados pelos
clientes, cujo objetivo final é obter elementos para a pesquisa de campo
necessária para fechamento do Trabalho de Conclusão de Curso, visando a
melhoria do atendimento da MaisGas de Viamão.
Desde já, agradeço sua colaboração que permitirá a conclusão do
trabalho e no futuro melhorias para a empresa, funcionários e seus clientes.
Data: ____ / ____ /____
Endereço: ________________________________________________
Bairro: ________________________
Telefones: Residencial:______________ Celular:__________________
E-mail para contato: ____________________________________
1. Gênero
( ) Feminino
( ) Masculino
2. Idade
( ) De 18 à 21 anos ( ) De 21 à 30 anos
( ) De 40 à 49 anos ( ) De 50 à 59 anos
( ) De 31 à 39 anos
( ) Acima de 60 anos
11
3. Estado Civil
( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) União Estável ( ) Viúvo
4. Renda Familiar
( ) Até um salário mínimo
( ) Entre três à cinco
( ) Entre um à três
( ) Acima de cinco
5. Número de pessoas que residem em sua casa: __________
6. Há quanto tempo é cliente da MaisGás?
( ) Menos de 6 meses
( ) De 6 meses e 1 ano
( ) De 2 à 5 anos
( ) De 5 à 10 anos
( ) De 1 à 2 anos
( ) Mais de 10 anos
7. O que leva em consideração na escolha da empresa onde você compra
gás?
( ) Localização
( ) Marca do gás
( ) Preço Adequado
( ) Formas de Pagamento ( ) Atendimento
8. Qual a marca de gás de sua preferência?
( ) Supergasbrás
( ) Liquigás
( ) Nacional
( ) Ultragás
( ) Copagas
( ) Sem preferência
9. Como você costuma comprar gás de cozinha?
( ) Por telefone
( ) No depósito
( ) No caminhão
( ) Outros____________
10. Quanto tempo em média costuma durar seu gás?
( ) Menos de 1 mês ( ) De 1 à 2 meses
( ) De 3 à 4 meses
( ) De 5 à 6 meses
( ) Mais de 6 meses
11. Qual o tempo médio de espera para ser atendido quando você liga
para a MaisGás
( ) Até 1 minuto
( ) De 2 à 3 minutos
( ) De 4 à 5 minutos
( ) Mais de 5 minutos
12. Como faz para lembrar-se do número de telefone da Maisgás
( ) Lembra do Nº ( ) Imã de geladeira
( ) Gravado celular
( ) Outros ______________
13. Quanto às promoções, o que mais lhe influencia na hora de comprar?
( ) Brindes
( ) Desconto
( ) Sorteios
( ) Outros
14. No momento da entrega o motorista/vendedor da MaisGás efetiva a
instalação e faz o teste de vazamento do botijão?
( ) Sim
( ) Não
15. Após a instalação do botijão o motorista/vendedor verifica o prazo de
validade do regulador e a mangueira?
( ) Sim
( ) Não
12
16. Você indica ou indicaria a Maisgás?
( ) Sim
( ) Não
17. Qual o seu nível de satisfação
QUANTO AOS SERVIÇOS DA MAISGÁS:
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Qualidade
do
produto
Apresentação do
motorista/
vendedor
Satisfação
geral
dos serviços
QUANTO AO ATENDIMENTO DO MOTORISTA:
Educação/
Receptividade
Agilidade
Atenção/ Interesse
Conhecimento
sobre o produto
Simpatia
Satisfação geral do
atendimento
QUANTO AO ATENDIMENTO POR TELEFONE:
Tempo de espera
para
ser
atendimento
Educação/
Receptividade
Atenção/ Interesse
Conhecimento
sobre o produto
Simpatia
Satisfação geral do
atendimento
QUANTO AO PREÇO :
Preço Adequado
Formas
de
pagamento
Promoções
oferecidas
Satisfação
geral
com
o
preço
/pagamento
QUANTO A ENTREGA DOS PEDIDOS
Tempo de entrega
após o pedido
Atendimento
Motorista/
Vendedor
Indiferente
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
13
Rapidez
Quantidade
solicitada
é
atendida
Satisfação
geral
com as entregas.
18. Comparando a MaisGás com a concorrência:
MELHOR
IGUAL
PIOR
Atendimento geral
Atendimento
Telefônico
Atendimento nas entregas
Pontualidade nas entregas
Cortesia e educação dos funcionários
Conhecimento técnico das vendas
Qualidade do produto
Preços
Formas de pagamento
APÊNDICE D – ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO APLICADO AO GERENTE
A empresa tem como foco principal os clientes que compram o botijão
de 13 Kg, (consumo domestico), que contribuem com 60% das vendas,
comprando somente quando necessitam do produto.
Segundo questionário aplicado ao gerente da empresa MaisGás
Comércio e Transportes Ltda, suas respostas foram:
A empresa atua em Viamão há 17 anos, no seu ponto de vista a
empresa sofreu algumas mudanças nos últimos anos como: surgimento de
muitas pequenas empresárias (empresas familiares) que atuam diretamente no
consumidor final, utilizando da própria família como funcionários, não tendo
horários fixos para o encerramento do expediente, atendendo ao cliente no
momento que lhe for solicitado.
Segundo o gerente as vantagens competitivas da MaisGás são: bom
atendimento, rapidez nas entregas, brindes, os clientes possuem confiança na
empresa e nos vendedores, tem boa localização, formas de pagamento,
qualidade do produto. Ponto fraco: preço. Em sua opinião é o que mais divide a
preferência dos clientes.
Em relação às forças de Potter a MaisGás sofre o poder de barganha
dos clientes e fornecedores e tem ameaça de novos entrantes e de produtos
substitutos.
Segundo Porter (1986), para a empresa competir é necessário conhecer
o mercado, pois, existem cinco forças competitivas que influenciam nos preços,
custos e investimentos, que são necessárias para o desempenho de uma
organização.
Possui conhecimento de sua participação no mercado, em sua opinião
as distribuidoras de gás que mais divide a preferência dos seus clientes são:
14
gás do Tarumã, gás do Alemão e os pequenos revendedores dos bairros,
porque trabalham na mesma área com preços baixos, não acompanhando os
preços do mercado.
Conforme Paim (2014), os concorrentes diretos são aqueles que
atendem os mesmos mercados-alvos e possuem estratégias semelhantes e os
indiretos são os que oferecem produtos ou serviços diferentes, mas que de
alguma forma os substituem.
A empresa acompanha sistematicamente as ações da concorrência
através de técnicas de monitoramento como: cliente oculto e telefonemas para
obter informações. Identificando:
Pontos fortes:
• Gás Buffon: confiança e qualidade do produto.
• Arco-Íris: preço, condição de pagamento e qualidade do produto.
• Gás do Alemão: atendimento, preço e condição de pagamento.
• Gás do Jarí: preço e condição de pagamento.
• Gás do Tarumã: preço e condição de pagamento
Pontos fracos:
• Gás Bufon: atendimento e condição de pagamento.
• Arco-Íris: atendimento e confiança.
• Gás do Alemão: confiança e qualidade do produto.
• Gás do Jarí: atendimento, confiança e qualidade do produto.
• Gás do Tarumã: confiança e qualidade do produto.
Conforme Kotler e Armstrong (2007), as empresas obtém vantagem
competitiva ao planejarem as ofertas, que satisfaçam as necessidades do
consumidor-alvo melhor do que os concorrentes, proporcionando valor para o
cliente, oferecendo preços mais baixos e produtos similares ou preços mais
altos com benefícios.
Na visão do gerente, comparando a Maisgás com os concorrentes ela é
melhor em: atendimento geral, atendimento telefônico, pontualidade nas
entregas, conhecimento técnico nas vendas e qualidade no produto. Sendo
igual em: atendimento nas vendas, atendimento nas entregas, cortesia e
educação dos funcionários e preço.
Conceituam Churchill e Peter (2000), que a vantagem competitiva é a
capacidade de ter um desempenho melhor à dos seus concorrentes, na oferta
de algo que o mercado valorize.
Quanto à contratação dos funcionários é feita uma seleção diretamente
no Rh da empresa, quando começam a trabalhar é feito uma integração entre
setores e colegas da empresa, são submetidos a treinamentos de duas
semanas com um colega (monitor).
A Maisgás possui treinamento adequado às exigências de cada função,
para aos motoristas/vendedores é ressaltada a importância de fazer o teste de
vazamento nos botijões e verificar a validade nas mangueiras e válvulas, mas
não enfatiza a importância de um bom atendimento ao cliente. A empresa não
possui um manual contendo instruções mínimas sobre as tarefas ou rotinas
inerentes.
Conforme o gerente, não é importante, que os funcionários tenham um
manual contendo instruções mínimas de como tratar o cliente, pois segundo ele
os funcionários não devem esquecer como foi ensinado no treinamento.
15
Considera regular o treinamento ministrado aos funcionários que tratam
diretamente com os clientes, sendo efetivado mensalmente aos integrantes do
Call Center e motorista/vendedores.
Quanto ao trabalho do Call Center e motoristas/vendedores está
satisfeito com: atendimento geral e atendimento nas vendas. Insatisfeito com:
avaliação de desempenho ou feedback (reuniões e respostas) e comunicação
entre os atendentes.
Acredita que os funcionários são bem remunerados pela função que
exercem, estão satisfeitos com os benefícios que a empresa lhes fornece,
estão felizes na empresa e não há necessidade de aumentar a equipe do Call
Center e motorista/vendedor.
Quanto aos clientes, a empresa possui conhecimento do seu publico
alvo, realizando sistematicamente pesquisas de satisfação dos clientes,
acredita que os três atributos que os clientes mais valorizam na empresa são:
bom atendimento, confiança e rapidez nas entregas. Sempre que há
reclamações procura dar o feedback ao cliente em algumas horas.
Em relação aos produtos e serviços da empresa são divulgados através
de mídias, outdoor, jornais e porta a porta. A empresa passa uma imagem
positiva para o município de Viamão devido às pesquisas já realizadas e ser a
marca mais lembrada na ultima edição do: Marcas e Corações de Viamão.
Acredita na satisfação geral dos clientes.
APÊNDICE E – GRÁFICOS E TABELA DO QUESTIONÁRIO APLICADO
AOS COLABORADORES DA EMPRESA MAISGÁS.
Gráfico 01: Qual o gênero dos entrevistados
GÊNERO
23%
MASCULINO
77%
Fonte: Autora.
FEMININO
16
Gráfico 02: Quanto a Idade dos entrevistados
IDADE
0%
7% 7%
30%
ENTRE 18 A 21 ANOS
30%
DE 21 A 30 ANOS
DE 31 A 39 ANOS
DE 40 A 49 ANOS
26%
DE 50 A 59 ANOS
ACIMA DE 60 ANOS
Fonte: Autora.
Gráfico 03: Quanto ao tempo médio de empresa dos colaboradores
TEMPO DE EMPRESA
7%
31%
23%
MENOS DE 01 ANO
DE I A 2 ANOS
DE 2 A 5 ANOS
39%
Fonte: Autora.
MAIS DE 5 ANOS
17
Gráfico 04: Qual a função dos colaboradores entrevistados
FUNÇÕES
38%
62%
MOTORISTA/VEND
CALL CENTER
Fonte: Autora.
Gráfico 05: Em média qual o tempo que o cliente espera para ser atendido no Call Center
TEMPO DE ESPERA DO CLIENTE
0%
0%
38%
ATÉ 01 MIN.
62%
ENTRE 2 A 3 MIN.
DE 4 A 5 MIN.
ACIMA DE 5 MIN.
Fonte: Autora.
18
Gráfico 06: Você como motorista/vendedor efetiva a instalação e faz o teste de vazamento e
mangueira.
TESTE DE VAZAMENTO
0%
SIM
NÃO
100%
Fonte: Autora.
Gráfico 07: Você como motorista/vendedor verifica o prazo de validade do regulador e
mangueira.
PRAZO DE VALIDADE
0%
SIM
NÃO
100%
Fonte: Autora.
19
Gráfico 08: Quando foi seu último treinamento.
ÚLTIMO TREINAMENTO
0%
7%
MENOS DE 1 ANO
31%
62%
DE 1 A 2 ANOS
DE 2 A 5 ANOS
HÁ MAIS DE 5 ANOS
Fonte: Autora.
Gráfico 09: Em sua opinião, qual a marca que mais divide a preferência dos clientes.
MARCA
0%
0%
0%
15%
SUPERGASBRAS
LIQUIGÁS
NACIONAL
85%
ULTRAGÁS
COPAGÁS
Fonte: Autora.
20
Gráfico 10: Em sua opinião, qual o motivo que leva esta marca a dividir a preferência.
MOTIVO
15%
31%
LOCALIZAÇÃO
MARCA DO GÁS
39%
15%
PREÇO ADEQUADO
FORMAS DE PAGTO
ATENDIMENTO
0%
Fonte: Autora.
Gráfico 11: Em sua opinião, qual o atributo que os clientes mais valorizam na MaisGás.
ATRIBUTO
0%
0% 7%
LOCALIZAÇÃO
7%
MARCA DO GÁS
86%
PREÇO
ADEQUEADO
FORMAS DE PAGTO
ATENDIMENTO
Fonte: Autora.
21
Tabela 01: Comparando a MaisGás com os concorrentes
Melhor Igual
Atendimento geral
7
6
Atendimento nas vendas
10
3
Atendimento nas entregas
9
4
Pontualidade nas entregas
8
5
Cortesia e educação dos funcionários
9
4
Conhecimentos técnicos das vendas
8
5
Qualidade do produto
7
6
Preços
4
9
Formas de pagamento
10
3
Fonte: Autora (2014)
Pior
Insatisfeito
46%
23%
31%
38%
31%
38%
46%
69%
23%
Satisfeito
54%
77%
69%
62%
69%
62%
54%
31%
77%
APÊNDICE E – GRÀFICOS E TABELAS DO QUESTIONÁRIO APLICADO
AOS CLIENTES DA EMPRESA MAISGÁS.
Gráfico 01: Qual o gênero dos clientes da MaisGás.
GÊNERO
39%
61%
FEMININO
MASCULINO
Fonte: Autora.
22
Gráfico 02: Quanto à idade dos clientes.
IDADE
1% 0%
5%
18%
42%
ENTRE 18 A 21 ANOS
DE 21 A 30 ANOS
DE 31 A 39 ANOS
34%
DE 40 A 49 ANOS
DE 50 A 59 ANOS
ACIMA DE 60 ANOS
Fonte: Autora.
Gráfico 03: Quanto ao estado civil dos clientes.
ESTADO CÍVIL
3% 3%
1%
7%
SOLTEIRO(A)
CASADO(A)
DIVORCIADO(A)
86%
Fonte: Autora.
UNIÃO ESTÁVEL
VIÚVO(A)
23
Gráfico 04: Quanto à renda familiar dos clientes.
RENDA FAMILIAR
0% 1%
17%
ATÉ 1 SALÁRIO MINIMO
ENTRE 1 A 3 SALÁRIOS
ENTRE 3 A 5 SALÁRIOS
82%
ACIMA DE 5 SALÁRIOS
Fonte: Autora.
Gráfico 05: Quanto ao número de pessoas que reside na casa.
Nº DE PESSOAS NA CASA
5% 2% 1%
18%
QUATRO PESSOAS
32%
CINCO PESSOAS
TRÊS PESSOAS
SEIS PESSOAS
19%
23%
DUAS PESSOAS
NÃO OPINARAM
UMA, SETE E OITO
PESSOAS
Fonte: Autora.
24
Gráfico 06: Há quanto tempo é cliente da Maisgás.
HÁ QUANTO TEMPO É CLIENTE
3%
8%
8%
MENOS DE 6 MESES
26%
33%
DE 6 MESES A 1 ANO
DE 1 A 2 ANOS
DE 2 A 5 ANOS
22%
DE 5 A 10 ANOS
MAIS DE 10 ANOS
Fonte: Autora.
Gráfico 07: O que leva em consideração na escolha da empresa onde compra o gás.
O QUE CONSIDERA PARA COMPRAR O GÁS
2% 0%
9%
11%
ATENDIMENTO
MARCA DO GÁS
LOCALIZAÇÃO
78%
FORMAS DE PAGTO
PREÇO ADEQUADO
Fonte: Autora.
25
Gráfico 08: Quanto a preferência da marca de gás.
MARCA
SUPERGASBRÁS
40%
LIQUIGÁS
60%
NACIONAL
ULTRAGÁS
COPAGÁS
SEM PREFERENCIA
0%
0%
0%
0%
Fonte: Autora.
Gráfico 09: Como costuma comprar o gás de cozinha.
COMO COMPRA O GÁS
4% 4%
TELEFONE
NO DEPÓSITO
92%
Fonte: Autora.
NO CAMINHÃO
26
Gráfico 10: Quanto tempo em média costuma durar o gás.
QUANTO TEMPO DURA SEU GÁS
0%
1%
4%
16%
MENOS DE 1 MÊS
DE 1 A 2 MESES
DE 3 A 4 MESES
79%
DE 5 A 6 MESES
MAIS DE 6 MESES
Fonte: Autora.
Gráfico 11: O tempo médio de espera para ser atendido quando liga para Maisgás.
TEMPO DE ESPERA AO TELEFONE
0%
0% 0%
8%
ATÉ 1 MINUTO
DE 2 A 3 MINUTOS
DE 4 A 5 MINUTOS
92%
MAIS DE 5 MINUTOS
NÃO OPINARAM
Fonte: Autora.
27
Gráfico 12: Como faz para lembrar-se do nº do telefone da Maisgás.
COMO LEMBRA O Nº DO TELEFONE
4%
8%
8%
IMÃ DE GELADEIRA
GRAVA NO CELULAR
LEMBRA O Nº
80%
NÃO OPINARAM
Fonte: Autora.
Gráfico 13: Quanto às promoções, o que mais lhe influencia na hora da comprar.
PROMOÇÃO QUE LHE INFLUENCIA
0%
19%
BRINDES
DESCONTOS
81%
Fonte: Autora.
SORTEIOS
28
Gráfico 14: No momento da entrega o motorista/vendedor faz o teste de vazamento e verifica
a validade da mangueira e válvula.
TESTE DE VAZAMENTO E VALIDADE DA
MANGUEIRA E VÁLVULA
0%
4%
SIM
NÃO
NÃO OPINARAM
96%
Fonte: Autora.
Gráfico 15: Você indica ou indicaria a Maisgás.
VOCÊ INDICARIA A MAISGÁS
3%
SIM
NÃO
97%
Fonte: Autora.
29
Tabela 1: Visão dos clientes em relação aos serviços prestados.
TI
Ins
Qualidade do produto
0%
0%
Apresentação do motorista/vendedor
0%
0%
Satisfação geral dos serviços
0%
0%
Fonte: Autora (2014)
Ind
1%
3%
1%
Sat
94%
93%
95%
TS
5%
4%
4%
Tabela 2: Visão dos clientes em relação ao atendimento do motorista/vendedor.
TI
Ins
Ind
Sat
Educação/receptividade
0%
0%
2%
89%
Agilidade
0%
0%
4%
88%
Atenção/interesse
0%
0%
2%
90%
Conhecimento sobre o produto
0%
0%
4%
88%
Simpatia
0%
0%
2%
90%
Satisfação geral no atendimento
0%
0%
2%
89%
Fonte: Autora (2014)
TS
5%
4%
4%
4%
4%
5%
Tabela 3: Visão dos clientes em relação ao atendimento por telefone.
TI
Ins
Ind
Tempo de espera para ser atendido
0%
0%
5%
Educação/receptividade
0%
0%
4%
Atenção/interesse
0%
0%
4%
Conhecimento do produto
0%
0%
5%
Simpatia
0%
0%
4%
Satisfação geral do atendimento
0%
0%
4%
Fonte: Autora (2014)
TS
5%
5%
5%
5%
5%
5%
Sat
82%
83%
83%
82%
83%
83%
Tabela 4: Visão dos clientes em relação ao preço e promoções.
TI
Ins
Preço adequado
0%
0%
Formas de pagamento
0%
0%
Promoções oferecidas
0%
0%
Satisfação Geral com o preço/pagto
0%
0%
Fonte: Autora (2014)
Ind
7%
4%
5%
5%
Sat
89%
92%
91%
91%
TS
4%
4%
4%
4%
Tabela 5: Visão dos clientes quanto à entrega dos pedidos.
TI
Ins
Tempo de entrega após os pedidos
0%
0%
Atendimento motorista/vendedor
0%
0%
Rapidez
0%
0%
Qualidade solicitada é atendida
0%
0%
Satisfação geral com as entregas
0%
0%
Fonte: Autora (2014)
Ind
4%
3%
4%
3%
3%
Sat
90%
91%
90%
91%
91%
TS
2%
2%
2%
2%
2%
Tabela 6: Comparando a MaisGás com a concorrência.
Melhor
Atendimento geral
98%
Atendimento telefônico
97%
Atendimento nas entregas
96%
Pontualidade nas entregas
95%
Cortesia e educação dos funcionários
97%
Conhecimento técnico das vendas
95%
Qualidade do produto
97%
Preço adequado
83%
Forma de pagamento
99%
Fonte: Autora (2014)
Igual
2%
3%
4%
5%
3%
5%
3%
17%
1%
Pior
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%