APLICAÇÃO DE METODOLOGIA DE ESCOLHA DE UM ERP: UMA
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ISSN 1984-9354 APLICAÇÃO DE METODOLOGIA DE ESCOLHA DE UM ERP: UMA ABORDAGEM QUALITATIVA COMO FORMA DE MELHORIA DA EFICIÊNCIA OPERACIONAL Rodrigo Ferreira da Silva (IBMEC) Resumo: O cenário da previdência social brasileira encontra-se num dilema bastante delicado, quando a maioria das pessoas estão desacreditadas em relação ao futuro de sua aposentadoria, o rumo das contas da previdência e os problemas seculares de má governabilidade que assola e assusta o país. A diretriz do governo é que os serviços prestados à população em geral devem atender em tempo real aos pedidos realizados pelos participantes do programa, que somente serão suportados com um ótimo ERP para dirimir todo o fluxo de informações veiculadas na empresa detentora do cadastro previdenciário. Não obstante a isto, são encontradas algumas dificuldades na tomada de decisão para aquisição de ERP no que diz respeito à escolha e priorização das alternativas a serem consideradas, quando se trata de avaliações de aspectos subjetivos, tais como: preço do ERP, customização, experiência do fornecedor, tratamento dos sistemas legados, suporte técnico, treinamento entre outros, os quais influenciam na melhoria da eficiência operacional. Assim, percebe-se claramente que escolher um bom ERP é um problema multicritério e deve ser tratado como tal. Palavras-chaves: ERP; Sistema de Informação; Decisão Multicritério X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 1. INTRODUÇÃO O século XXI se inicia sob a égide de uma previdência social com papel fundamental na vida das pessoas. Nos dias atuais, com a dinâmica dos preços dos produtos e serviços ofertados no país, o custo de vida cada vez mais alto, as exigências para a manutenção do emprego com níveis por muitas vezes inalcançáveis, a falta de planejamento financeiro a longo prazo das pessoas entre outras, as colocam numa situação sem opção quando chega o momento de se aposentar. A maioria das pessoas tem que se aposentar, principalmente para conseguir um ordenado que lhe garanta o mínimo necessário para tocar sua vida. O fato é que as pessoas terão um caminho tortuoso ou tranquilo para se aposentar ou obter informações de sua vida junto aos órgãos de previdência social. Diante dos acontecimentos num passado recente de pessoas que queriam se aposentar ou realizar consultas, com resultados não competitivos que forçavam mudanças desafiadoras e urgentes, uma empresa ligada à previdência social pode transformar estes dados em insumos importantes para a adaptabilidade ao meio em que ela está inserida. A utilização destes dados apenas transforma-se relevante para a sociedade, quando a empresa consegue melhorar seus serviços através de informações e aplicar de forma eficaz com seus sistemas de informação, especialmente o ERP. Por isso é tão importante a escolha de um bom ERP. Assim, é possível uma melhora no serviço oferecido, que atingirá, em termos de tempestividade e qualidade as pessoas que buscam serviços nas agências ou centrais de atendimento. Os dias atuais estão associados à intensa competitividade entre as empresas privadas e públicas. O entendimento de que as organizações são ordenadas em sistemas, o reconhecimento de sua importância e, sobretudo, de como são interligados em vários subsistemas, estes contidos num sistema ainda maior, faz com que as empresas passam a encarar seus processos, seus recursos, como um potencial valor a ser explorado e valorizado dentro da organização. Para tanto, mantê-los organizados sistematicamente para garantir a tempestividade e confiabilidade das inúmeras informações que circundam o ambiente, reverencia a importância da escolha e implantação bem sucedida de um sistema integrado de gestão. Entretanto, tal implantação requer esforços muitas vezes imensuráveis que pode por em risco todo o projeto. Podemos imaginar que, como em todo processo de mudança, o apoio da alta administração é fundamental, assim como a participação ativa dos empregados. Porém, para que o 2 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 processo de implantação de ERP tenha bons resultados na gestão da organização, fazendo-a aproximar-se de sua missão, também é necessário que os principais critérios de escolha sejam contemplados para que o retorno deste investimento seja favorável para a empresa em termos de melhoria da performance para a gestão dos dados e informações veiculadas, mas também com reflexos em empregados utilizando o máximo possível do que o sistema possa oferecer, maior interação entre os órgãos e ágil fornecimento de informações para tomada de decisão. O grande desafio para as empresas que decidem implantar ERP será fazer com que este projeto ofereça bons retornos em todos os aspectos, buscando uma melhor posição relativa entre as empresas bem sucedidas, e ao mesmo tempo resolver seus problemas seculares de mau gerenciamento das informações, demora no atendimento das solicitações internas e externas em geral, estagnação de organizações informais, empregados não motivados e atendimento eficaz aos clientes. A aceitação de uma posição clara da importância de escolha de um bom ERP, assumindo um caminho de implantação supostamente responsável, baseado em metodologia singular, significa o avanço a favor da competitividade e eficácia na gestão. A adoção de um ERP constitui uma excelente oportunidade para modernização tecnológica, especialmente quando se diz respeito a uma empresa voltada a fornecer soluções de tecnologia da informação e da comunicação para a execução e o aprimoramento das políticas sociais do país, trazendo benefícios como regras de negócio bem definidas e controle mais rígido sobre pontos vulneráveis, padronização de processos e informações em tempo real. Para obter os benefícios do ERP é preciso encará-lo como um projeto em evolução contínua e tomar as medidas gerenciais necessárias para o seu sucesso. Quanto a sua estrutura, este trabalho apresenta inicialmente uma abordagem das características de um ERP, dos principais critérios utilizados quando da sua aquisição, instruído numa extensa referência bibliográfica. Em seguida será realizada uma abordagem acerca da metodologia escolhida para a aquisição de tal ativo. As entrevistas são vislumbradas em grupo, com a equipe de TI e de negócios da empresa, que dão suporte à manutenção do sistema, e aos diversos empregados colaboradores que participam ativamente do projeto de implantação do ERP. Enfim, o trabalho permitirá concluir, com sua análise qualitativa, quais os critérios que devem ser atribuídos no momento da escolha de um ERP, buscando apontar o incremento na geração de valor no processo de melhoria na performance operacional. 3 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 2. PROBLEMA O cenário da previdência social brasileira encontra-se num dilema bastante delicado, quando a maioria das pessoas estão desacreditadas em relação ao futuro de sua aposentadoria, o rumo das contas da previdência e os problemas seculares de má governabilidade que assola e assusta o país. A diretriz do governo é que os serviços prestados à população em geral devem atender em tempo real aos pedidos realizados pelos participantes do programa, que somente serão suportados com um ótimo ERP para dirimir todo o fluxo de informações veiculadas na empresa detentora do cadastro previdenciário. Não obstante a isto, são encontradas algumas dificuldades na tomada de decisão para aquisição de ERP no que diz respeito à escolha e priorização das alternativas a serem consideradas, quando se trata de avaliações de aspectos subjetivos, tais como: preço do ERP, customização, experiência do fornecedor, tratamento dos sistemas legados, suporte técnico, treinamento entre outros, os quais influenciam na melhoria da eficiência operacional. Assim, percebe-se claramente que escolher um bom ERP é um problema multicritério e deve ser tratado como tal. 3. OBJETIVO GERAL Discorrer sobre os critérios utilizados na metodologia escolhida para aquisição de ERP numa empresa ligada à previdência social, como forma de obter melhorias na performance de sua capacidade e consequente atendimento aos desafios impostos pelo governo federal em busca de excelência em serviços de tecnologia da informação. 4. revisão da literatura EMPRESAS DE PREVIDÊNCIA SOCIAL NO BRASIL A Previdência Social concede aos seus segurados os benefícios de Aposentadoria por idade, Aposentadoria por invalidez, Aposentadoria por tempo de contribuição, Aposentadoria especial, Auxílio-doença, Auxílio-acidente, Auxílio-reclusão, Pensão por morte, Salário 4 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 maternidade e Salário-família. Todos esses benefícios devem ser suportados por uma gama de recursos de infraestrutura suficientes para representar esta parte tão importante do governo. A Previdência Social é organizada na forma de três principais entidades: Ministério da Previdência Social (MPS); Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS) e Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social (Dataprev). O MPS - Ministério da Previdência Social, órgão da administração pública direta, tem como competências os assuntos relativos à Previdência Social e Previdência Complementar, e tem a sua estrutura organizacional composta de órgãos de assistência direta e imediata ao Ministro de Estado, órgãos específicos singulares, órgãos de gestão, órgãos colegiados e entidades vinculadas (BRASIL, 2006b). O INSS é uma autarquia federal, com sede em Brasília, vinculado ao MPS, e tem por finalidade (BRASIL, 2005b): “[...] promover o reconhecimento, pela Previdência Social, de direito ao recebimento de benefícios por ela administrados, assegurando agilidade, comodidade aos seus usuários e ampliação do controle social”. O INSS pode ser considerado o “braço” operacional do MPS no que se refere à área de benefícios e a Dataprev pode ser considerada o “braço” direito do INSS no que se refere à tecnologia da informação. Esta foi formada a partir da reunião dos centros de processamento de dados dos institutos de previdência existentes na época de sua criação, que se deu em 1974 pela lei nº 6.125 de 4 de novembro com a razão social Empresa de Processamento de Dados da Previdência Social (BRASIL, 1974). É uma empresa pública, vinculada ao Ministério da Previdência Social, com personalidade jurídica de direito privado, patrimônio próprio e autonomia administrativa e financeira. Em relação ao seu capital, 51% pertencem à União e 49% ao INSS (BRASIL, 1974). Neste cenário, percebe-se a importância do provimento de um excelente sistema ERP por uma empresa ligada à previdência, em integral consonância com o apoio às diretrizes do governo no que se refere ao atendimento das demandas de previdência social do povo brasileiro. Tão complexa se torna a meta de aquisição deste tipo de recurso, principalmente por se tratar de um ativo não convencional. SISTEMA DE INFORMAÇÃO Segundo Padovese (2004, p.50), “sistema é um conjunto de elementos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo.” Numa 5 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 empresa é possível identificar diversos tipos de sistemas: sistema de pagamento, sistema de faturamento, sistema de avaliação de desempenho, sistema de arrecadação, sistema de informações, etc. Todos por sua vez se constituem subsistemas do sistema maior denominado empresa. Dentre os diversos sistemas existentes numa empresa pode-se destacar o Sistema de Informação, que corresponde ao conjunto de recursos (humanos, materiais, tecnológicos, etc) que tem por fim gerar informações úteis ao processo decisório. De acordo com Laudon & Laudon (2003, p.7), Um sistema de informação pode ser definido como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Das definições acima se pode depreender que as informações resultam das diversas formas como são relacionados os dados. A cada forma de relacionamento de dados pode-se gerar novas informações. É importante, sobretudo, que a informação possua valor para os tomadores de decisões. Sistema Integrado de Gestão Conforme Padovese (2004, p.51) um Sistema Integrado de Gestão Empresarial “tem por objetivo fundamental a consolidação e aglutinação de todas as informações necessárias para a gestão do sistema empresa”. Os Enterprise Resourse Planning – ERP (Planejamento de Recursos Empresariais) constituem soluções de Teconologia de Informação – TI que integram os diversos subsistemas de uma entidade, a partir de única base de dados, padronizando processos e possibilitando uma visão do fluxo de informações dos diversos departamentos. Esta solução tem sido adotada por diversas corporações em todo mundo. Conforme Padovese (2000, p. 59), são três os fatores principais que têm levado as empresas a adotar esta solução, como seguem: a. o movimento da integração mundial das empresas transnacionais, exigindo tratamento único e em tempo real das informações; b. a tendência de substituição de estruturas funcionais por estruturas ancoradas em processos; e 6 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 c. a integração, viabilizada por avanços na tecnologia de informação, dos vários sistemas de informação em um sistema único. Pelos fatores citados por Padovese, constata-se que a boa gestão da empresa depende fundamentalmente das informações tramitadas no ERP. Assim, um processo de implantação de ERP bem estruturado e implementado é fator de sucesso que justificam a utilização desta solução como base para uma Gestão mais transparente e eficaz. De acordo com Buckhout et al. (1999), um ERP é um software de planejamento dos recursos empresariais que integra as diferentes funções da empresa para criar operações mais eficientes. Na perspectiva de Araujo et al.(2005), o sistema ERP é um sistema que controla e fornece o suporte a todos os processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais da empresa que facilita o fluxo de informações único, contínuo e consistente por todo a empresa. Para Silva e Fernandes (2005), o sistema ERP é um sistema de informação empresarial que auxilia a empresa em seu planejamento, ao qual este é dedicado ao controle da maioria das transações de uma empresa. Vollmann et al. (2006) argumenta que o ERP é um termo utilizado para descrever um sistema de software que integra programas de aplicação em finanças, produção, logística, vendas e marketing, recursos humanos e outros funções dentro da organização. Essa integração, no entanto, é feita através de uma base de dados compartilhada por todas as funções empresariais. A fase de escolha do sistema ERP é decisiva para a obtenção do sucesso na utilização desse tipo de sistema integrado, no momento da aquisição a empresa deve levar em conta as características do sistema em relação a sua estratégia; deve-se adquirir um sistema que esteja o mais próximo possível da estratégia empresarial (SILVA & FERNANDES, 2005). Segundo Lima et al (2000), o sucesso na implantação depende do alinhamento entre o software, cultura e objetivos da empresa. O princípio do sistema ERP é simples, contudo sua implantação no contexto empresarial é complexo, levando alguns meses para seu completo funcionamento na empresa. Laurindo e Mesquita (2000) argumentam que de maneira geral os sistemas ERP apresentam potencial para causar significativos impactos positivos nas empresas. Os autores destacam os seguintes benefícios dos sistemas integrados de gestão para as empresas: a) Possibilidade de integração e padronização das informações de diferentes unidades geográficas; b) Padronização dos processos das diferentes áreas da empresa; 7 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 c) Melhor gestão dos processos; d) Possibilidade de integração com fornecedores e clientes. Os mesmos autores ressaltam em sua pesquisa os riscos que podem surgir na implantação de sistemas integrados ERP, são eles: a) Na maioria dos casos a empresa que tem que adequar às características do sistema adotado; b) Ao adotar um sistema ERP a empresa está implicitamente adotando uma solução genérica, ao qual possui as melhores práticas de gerenciamento segundo a ótica do fornecedor do sistema; c) Existe para as empresas localizadas em várias unidades geográficas, a possibilidade de perda de identidade organizacional, já que os processos ficarão engessados as práticas nativas do sistema, ou no caso de uma customização, nas práticas da matriz. METODOLOGIA PROMÉTHÉÉ Várias são as metodologias existentes para priorização de alternativas. A selecionada para o tipo de problema vivenciado neste trabalho é prática e de fácil compreensão, porém, são encontradas algumas dificuldades na tomada de decisão para escolha de sistemas ERP no que diz respeito à escolha ou priorização das alternativas a serem implantadas para a redução de perdas, quando se trata de avaliações de aspectos subjetivos. Sendo um problema multicritério, identificase a metodologia Prométhéé como aquela ideal para classificação e escolha da melhor alternativa de aquisição pela empresa. A escolha do método a ser empregado depende do tipo de problema em análise, do contexto estudado, dos atores envolvidos, da estrutura de preferência e do tipo de resposta que se deseja alcançar, ou seja, qual a problemática de referência (Gomes et al., 2002). Dessa forma, o problema em questão, como já caracterizado anteriormente, visa uma priorização de alternativas, sofrendo a influência de vários agentes de decisão por se tratar de investimento que vai refletir em aspectos técnicos. Cada um desses aspectos será considerado como critério na avaliação, e, portanto, requer uma informação intercritério que corresponda à sua importância relativa. Para esses casos, freqüentemente faz-se uso dos métodos da Escola Francesa que utilizam a abordagem outranking (existem traduções diferenciadas para o português, tais como: superação, 8 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 subordinação, prevalência e sobreclassificação) ou surclassement, da terminologia original em francês (Roy, 1985). De forma geral o PROMÉTHÉE é de fácil entendimento, de modo que os conceitos e parâmetros envolvidos em sua aplicação têm um significado físico ou econômico de rápida assimilação pelo decisor. Assim, o método propicia a modelagem de preferência de forma simples e de fácil compreensão, usando um paradigma diferente de outras abordagens que agregavam critérios por meio de uma função aditiva. Além disso, os métodos de sobreclassificação não admitem a compensação ilimitada de largas desvantagens e levam em conta o fato de que pequenas diferenças entre as avaliações das alternativas nem sempre são significantes (Vincke, 1992). 5. TRATAMENTO DAS ALTERNATIVAS E CRITÉRIOS PELO GRUPO Problemas de decisão nessa área normalmente envolvem vários decisores. Eles podem representar diferentes departamentos de uma firma, diferentes organizações ou simplesmente diferentes parceiros envolvidos em um projeto. Cada um usualmente tem seus objetivos específicos (Cai et al., 2004). Existem também os critérios comuns a todos eles. Todos os critérios, comuns e individuais, são apresentados numa matriz de avaliação. Esta matriz é apresentada a todos os decisores, os quais fazem seus julgamentos individuais. Como a maioria dos métodos de apoio a decisão, o Prométhéé requer avaliações numéricas. Dessa forma, escalas qualitativas terão que ser transformadas em escalas numéricas, que, através de um facilitador, os experientes no assunto atribuem pesos aos critérios definidos, até que seja possível consolidar todos os pesos numa matriz de avaliação global. Caso algum decisor considere que determinado critério não seja relevante, este será avaliado com peso igual a zero. Isto significa que tais critérios não serão considerados na análise pessoal desse decisor. Consequentemente, embora todos estejam avaliando a mesma matriz, o número de critérios ativos considerados para cada um pode variar. De acordo com o procedimento do Prométhéé, deve ser associada uma função de preferência a cada critério para comparação por pares. Embora cada decisor esteja examinando os mesmos critérios (podendo associar pesos diferentes), a seleção da função de preferência pode ser de forma globalizada ou individual. A globalizada é feita em uma discussão aberta, onde todas as funções de preferência são as mesmas para todos, e a individual, os decisores analisam o problema 9 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 separadamente e podem escolher funções de preferência diferentes, cada uma de acordo com o seu respectivo ponto de vista. Neste contexto, apesar do conjunto de alternativas e de critérios serem idênticos para todos, as avaliações podem ser completamente diferentes de acordo com as funções de preferência e pesos distribuídos individualmente. Isto depende fortemente do interesse específico dos decisores, que deverão considerar pesos maiores para os critérios que representam sua maior preocupação no problema, sejam eles técnicos ou financeiros. A Figura abaixo ilustra esse procedimento. 6. APLICAÇÃO DA METODOLOGIA (RESULTADO) A primeira pergunta que, aparentemente, parece ser de maior importância é o item “Qual é o melhor sistema e qual é o seu preço?”, porém, é preciso atentar a outros itens que são tão importantes quanto a escolha do sistema pelo seu preço. Estratégias que priorizam o fator preço a qualquer custo e que não consideram o fornecedor e o processo de implantação do sistema se provaram ineficazes. A complexidade da seleção e implantação de um sistema de gestão empresarial deve levar em conta diversos outros fatores que precisam ser pesquisados e analisados antes que seja determinado um orçamento ou prazo para implantação do projeto. Com base na revisão literária, verificou-se que os critérios que eram mais contemplados nas seleções de empresas que passaram pela experiência de selecionar e implantar um Sistema ERP e que revela fatos muito interessantes e que são uma excelente base para quem está pensando em adotar o Sistema de Gestão Empresarial são os critérios PREÇO, QUALIDADE, EXPERIÊNCIA DO FORNECEDOR e FUNCIONALIDADE. 10 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 Para o estabelecimento das alternativas de sistemas a serem adquiridos, verificou-se as características dos principais sistemas comercializados nas últimas negociações, denominados sistema 1, sistema 2 e sistema 3 segue conforme quadro abaixo: Sistema Descrição Sistema 1 Software com reconhecido prestígio no mercado, contudo este é amplamente genérico e se destina aos mais variados segmentos econômicos. Sistema 2 Software destinado a empresas do segmento de distribuição e atacado. Possui sucesso em diversas implantações pelo país. Sistema 3 Software também de reconhecido prestígio no mercado e também amplamente genérico. No entanto, possui alguns subprodutos de seu software principal que se destinam a empresas de diversos segmentos Diante disto, o problema em questão pode ser resumido conforme abaixo, a figura representa o modelo estruturado de acordo com as opções dos tomadores de decisão: Figura 1 – Esquema do problema multicritério Diante disso, ao elaborarmos, conjuntamente, e com pesos de 1 a 9 para todos os critérios, sendo 1 pontuação mínima, excluindo o critério preço, observamos a matriz m x n conforme abaixo: 11 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 Tabela 1 – Matriz de avaliação e parâmetros Os parâmetros de minimização e maximização, assim como as funções de preferência e limiares de preferência e indiferença são também requisitos definidos pelo grupo, originando, como resultado, a classificação de acordo com o resultado extraído do programa prométhéé que, neste caso, conclui-se que a alternativa 1 é a melhor. Com isso, a alternativa de escolha do sistema 1 deve ser priorizada. Nota-se que o sistema 1 não foi mais barato, mas, foi aquele que apresentou preferência em relação aos outros sistemas, ao considerar os pesos e parâmetros atribuídos a todos os critérios. 7. REFLEXOS DA SELEÇÃO NA EFICIÊNCIA OPERACIONAL O ramo de tecnologia da informação está cheio de oportunidades que podem alavancar a rentabilidade do negócio, mas, paralelo a isso, de acordo com Karimi(2007), as empresas costumam gastar milhões de dólares na implementação de recursos em sistemas empresariais, a fim de obter resultados operacionais e estratégicas significativos. Para explicar tais resultados, tem-se a visão baseada em recursos (RBV) da empresa para definir várias dimensões dos recursos dos sistemas de informação (SI). Usando recursos de escolha e argumentos de construção de capacidade, examina-se as relações entre recursos de SI e capacidades de ERP para descobrir se eles têm efeitos complementares sobre os resultados. A Visão Baseada em Recursos (RBV) da empresa é uma pespectiva emergente na gestão estratégica que explica desempenho da empresa em termos de recursos internos e capacidades. Não diferente poderia ser numa empresa de tecnologia da informação de excelência, onde seus recursos devem ser modernos e capazes de gerar valor para o que se propõe. No quadro abaixo podemos verificar o quão importante são as variáveis KR, RR e IR na formação de Recusros de SI e, consequentemente, formação de capacidade de ERP e melhorias no processo de negócios. Portanto, selecionar o melhor sistema ERP deixa de ser mero capricho e 12 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 passa a veicular no mundo empresarial como um atributo voltado à vantagem competitiva, sendo influenciando positivamente pela variável IR. Fonte: KARIMI, J.; SOMERS, T. M.; BHATTACHERJEE, A. The Role of Information Systems Resources in ERP Capability Building and Business Process Outcomes. Journal of Management Information Systems, v. 24, n. 2, p. 221-260, 2007. Ao selecionar o melhor sistema ERP para a empresa, os critérios PREÇO, QUALIDADE, EXPERIÊNCIA e FUNCIONALIDADE foram priorizados. Estes critérios, mediados ou não com outros recursos de infraestrutura, podem influenciar positivamente na capacidade do sistema ERP, tornando-o mais dinâmico aos suportes exigidos pela organização, facilitando e agilizando o atendimento aos clientes. A figura abaixo demonstra as relações entre recursos e capacidade do ERP. Figura 2 – Modelo de critérios de aquisição e capacidades de ERP Uma das contribuições vislumbradas por este trabalho é que, ao escolher um sistema ERP, a empresa deverá optar preferencialmente pelos critérios preço, qualidade, experiência e funcionalidade, o que leva a formação de um recurso de infraestrutura tal que permitirá a formação de capacidade de ERP em termos de escopo funcional, organizacional, geográfico e por 13 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 processo, ou seja, respectivamente, o sistema abrangerá vários módulos, será funcional para vários setores, em várias filiais e com foco na dinâmica de cada processo organizacional. Vislumbra-se que, com a inexistência de qualquer um dos critérios identificados neste trabalho, o ERP não suportará as mudanças advindas no dia-a-dia da empresa e, todo o tempo gasto no planejamento será perdido. Sendo assim, seguem as hipóteses: • Critério PREÇO influencia positivamente na capacidade de ERP ? • Critério QUALIDADE influencia positivamente na capacidade de ERP ? • Critério EXPERIÊNCIA influencia positivamente na capacidade de ERP ? • Critério FUNCIONALIDADE influencia positivamente na capacidade de ERP ? • Critérios PREÇO, QUALIDADE, EXPERIÊNCIA e FUNCIONALIDADE influenciam positivamente na capacidade de ERP mediados por Recursos de Infraestrutura ? 8. COLETA DE DADOS DESEJADOS Caso haja possibilidade na obtenção de dados, os próximos passos para a consecução dos objetivos define-se pela aplicação de uma entrevista semi-estruturada com a equipe da área de TI e com a equipe da área de negócio, assim como a submissão de questionário para refinamento dos itens abordados na entrevista, para posterior confronto com a literatura analisada afim de confirmar ou não as hipóteses levantadas. Dados externos obtidos através de pesquisa de satisfação de clientes diretamente impactados seriam importantes. Os participantes da previdência social que forem atendidos num determinado período são convidados a participar de uma pesquisa de satisfação, com perguntas voltadas a questões para mensurar a rapidez no atendimento e dificuldades apresentadas durante a concessão de benefícios. Dados demográficos também poderiam ser utilizados permitindo identificar a região onde tiveram atendimentos mais rápidos e que tiveram melhora no nível de satisfação dos clientes. O objetivo principal da coleta de dados é verificar o incremento na performance dos serviços prestados à população em geral. Daí, poderemos inferir que este incremento poderá ser devido ao investimento realizado em recursos de infraestrutura da empresa, sem o qual, provavelmente não seria possível observar tal eficiência operacional. Os dados internos a serem coletados através do questionário para as área de TI e de negócio, utilizando-se de uma escala likert de 5 pontos onde 1 indica que o ERP não se engaja a 14 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 facilidade e agilidade da operacionalização de forma alguma e 5 indica que os resultados do ERP se engaja muito. Os dados incluirão a percepção e experiência dos profissionais da área de TI e da área de negócios, inclusive gerentes, por facilidade de uso do ERP, sua comparação com o ERP e sistemas legados, dificuldades na implementação, questões relativas à estabilidade e consistência de dados do ERP, respondidas através de questionário e entrevistas. As principais perguntas que podem ser inseridas no questionário são: • Por que a empresa optou pela utilização de um sistema ERP? Quais seriam as possíveis alternativas ao uso do sistema ERP? E por que foram preteridas? Quais as principais características do(s) sistema(s) anterior(es)? • Quais os benefícios buscados pela empresa ao utilizar um sistema ERP? Eles foram formalmente definidos no início do projeto? • Como foi o processo de tomada de decisão e de escolha do fornecedor? Quais foram as atepas? Quem foi envolvido? Quais foram os fatores considerados para comparação das alternativas? • Quais problemas ocorreram durante a implementação? Como foram resolvidos? • Como foi o início da operação? Houve “paralelo”? • Quais foram os benefícios trazidos pela utilização do sistema ERP? Os benefícios esperados pela utilização do sistema estão sendo obetidos? (Por que não?) • É possível relacionar a utilização do sistema ERP com a melhoria na competitividade da empresa? Em que aspectos? (qualidade do sistema, suporte). Através de que aspectos do sistema(automação, redesenho de processos, integração, novos negócios)? Cada uma das perguntas acima são oportuna e exaustivamente discutidas com o intuito principal de verificar a adequação de cada critério selecionado (preço, qualidade, experiência e funcionalidade) e o possível surgimento de novos critérios a serem percebidos quando da entrevista com os profissionais das áreas. Adicionalmente, deve-se perceber a presença de outros recursos de infraestrutura que poderiam também influenciar na performance do ERP, tais como: servidor, redes, etc. 9. RELEVÂNCIA DO ESTUDO 15 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 De acordo com as questões levantadas neste trabalho, uma vez escolhido o sistema ERP de acordo com os critérios e pesos pré-estabelecidos, verificado a sua performance através das entrevistas e questionários e realizado o diagnóstico para saber a aderência e congruência de objetivos organizacionais, a empresa poderá tomar a decisão de, em caso da inexistência de algum recurso de infraestrutura, investir neste item para que reestabeleça a dinâmica necessária ao equilíbrio produtivo. Da mesma forma, a empresa poderá perceber uma influência muito positiva de seus mecanismos de aquisição através da metodologia empregada e torná-la permanente para futuras aquisições de materiais e equipamentos relacionados a diversas áreas organizacionais. A empresa poderá também perceber que utilizou, para a aquisição do ERP, critérios e/ou pesos inadequados, perfazendo um cenário hostil em relação à performance, sendo necessário um ajuste junto ao provedor para sanar eventuais inconsistências. 10. CONCLUSÃO A metodologia proposta permitiu a escolha do sistema 1 como aquele que auxiliará na congruência dos objetivos a serem atingidos no âmbito da previdência social. Infere-se que, com este sistema, os serviços prestados à população em geral, serão de certa forma melhor prestados, em tempo hábil, qualidade singular e a um custo operacional mais competitivo, convergindo com os princípios de economicidade. Entretanto, com a complexidade na escolha dos critérios e seus respectivos pesos, segundo a literatura analisada, podemos inferir que os critérios e metodologia utilizados para a escolha do sistema apresentam-se eficazes para a aquisição do ERP e contribuem para a sua performance, porém, estes não são exaustivos, devendo a seleção dos critérios ser adaptada a cada caso específico e levar em conta a natureza real das atividades exercidas pela empresa. Desta forma, independentemente da metodologia empregada para escolha de seus recursos, a empresa deverá fazer uma análise profunda da performance destes ativos, no intuito de verificar sua real aplicabilidade no que foi originalmente proposto. Desta forma, assegurará que seus recursos estarão convergindo para a consecução dos objetivos estratégicos como garantia da eficiência operacional. 11. LIMITAÇÃO E ESTUDOS FUTUROS 16 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 Embora as questões desenvolvidas neste trabalho foram utilizadas contemplando o universo de uma empresa da previdência social do país, uma futura investigação poderá ser conduzida com experiências de outras organizações que eventualmente passam ou passaram pelo mesmo processo de aquisição. A obtenção de uma survey com os dados descritos no item coleta de dados desejados é apropriada para a confirmação das hipóteses num estudo futuro, assim como outros dados que agreguem valor à pesquisa. 17 X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 12. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Albertão, Sebastião Edmar. ERP Sistemas de Gestão Empresarial. Iglu; Araya, Marcela Cecilia González; Carignano, Claudia; Gomes, Luiz Flavio Autran Monteiro. Tomada de decisões em cenários complexos. Editora: Thomsom, 2000; Filho, Lucio Colangelo. Implantação de Sistemas ERP. 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