A importância da comunicação como instrumento de gestão de

Glaucia Falcone Fonseca
A importância da comunicação como instrumento
de gestão de pessoas
“Todos sabem que a comunicação é vital para a organização,
mas nem todos são capazes de criar o tipo de ambiente de
trabalho rico em informações necessário para ter sucesso no
atual ambiente complexo e exigente. Até mesmo a palavra
“comunicação” pode ser usada sem ter o mesmo significado
claro para todos. É uma palavra que todos acham que entendem
até pedirmos uma definição formal.”
(Schermerhorn, Jr., John, R. – Fundamentos do
comportamento organizacional – Porto Alegre:
Bookman, 1999.)
A importância da comunicação
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“Todos sabem que a comunicação é vital para a organização, mas nem todos são capazes
de criar o tipo de ambiente de trabalho rico em informações necessário para ter sucesso no
atual ambiente complexo e exigente. Até mesmo a palavra “comunicação” pode ser usada
sem ter o mesmo significado claro para todos. É uma palavra que todos acham que
entendem até pedirmos uma definição formal.”
Schermerhorn, Jr., John, R. – Fundamentos do comportamento organizacional – Porto Alegre:
Bookman, 1999.
O que é comunicação?
Segundo Perez e Bairon, comunicação é tornar comum, fazer saber, estabelecer comunhão
por meio do intercâmbio de informações (2002).
Como uma questão essencialmente social, a comunicação inclui a transferência e
compreensão de significados e nesse sentido, podemos pensá-la como um processo de
remessa e recebimento de mensagens com conteúdo significativo
( Axley, in Schermerhorn, 1999).
Nesse modelo, os principais elementos do processo de comunicação podem ser ilustrados
na Figura 1:
Fonte: transmissor;
Receptor:
insere significado
decodifica significado
Pretendido;codifica.
percebido.
Ruído: distrações
físicas, erros de semântica.
Diferenças Culturais, Ausência de Feedback
Fig. 1 – Processo de comunicação – Adaptado de Schermerhorn, Jr. , John, R. – Fundamentos
do comportamento organizacional. Porto Alegre: Bookman, 1999.
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A importância da comunicação
No modelo, há a fonte ou o transmissor que insere um significado pretendido em uma
mensagem a um receptor que a decodifica, obtendo assim um significado percebido.
A comunicação tem vários propósitos. Geralmente, o transmissor pretende, pela
comunicação, persuadir mudanças de atitudes, conhecimento ou comportamento do
receptor.
Por outro lado, o processo de comunicação não está concluído até que a mensagem seja
recebida, interpretada e idealmente tenha dado um resultado.
Ruído é o termo usado para descrever qualquer distúrbio dentro do processo de comunicação
que o interrompe ou interfere na transferência de mensagem.
Como ruídos o autor identifica alguns fatores:
Distrações físicas: causadas por aspectos do ambiente físico – telefone, interrupções etc..
Erros de semântica: má escolha ou uso inadequado de palavras, gerando mal-entendidos
e mensagens confusas.
Diferenças culturais: podem interferir negativamente na comunicação quando não há
interesse em compreender aspectos da cultura e valores do receptor.
Ausência de feedback: o transmissor emite a mensagem e não há o retorno direto e
imediato do receptor.
Furtado (2004) identifica outros aspectos que podem interferir na comunicação. Segundo a
autora, o receptor pode não receber adequadamente uma mensagem devido aos seguintes
fenômenos:
Atenção seletiva: nosso cérebro desenvolve mecanismos de “proteção” – ouvimos o que
inconscientemente consideramos importante em um determinado contexto.
Distorção seletiva: “Eu entendo aquilo que eu quero entender” – a mensagem será melhor
recebida se houver aderência entre o que está sendo comunicado e o sistema de valores
do receptor.
Retenção seletiva: nós retemos na memória apenas as frações das mensagens que nos
atingem.
O que pode ser feito para minimizar essas interferências?
Segundo Furtado, como formas de minimizar estas interferências, tem-se:
1. Estimular a realização do feedback: é a forma pela qual o transmissor e o receptor
eliminam a imprecisão da comunicação.
2. Medir a eficácia das estratégias e ações de comunicação, principalmente quando ela
ocorre para vários receptores.
A importância da comunicação
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3. Estar aberto a novas idéias
4. Usar criatividade na comunicação
Logo, em uma comunicação eficaz o significado pretendido da fonte e o significado
percebido pelo receptor são virtualmente o mesmo.
Fisher fala de um modelo sistêmico de comunicação que complementa o modelo linear
apresentado (Casado, 2002).
O modelo sistêmico, segundo Fisher, considera o ambiente no qual a comunicação ocorre,
englobando, no âmbito de trabalho: a influência dos valores, as práticas e políticas
organizacionais, o modelo de gestão da organização e características da tarefa, além de
aspectos individuais, como a percepção e as atitudes pessoais.
A figura abaixo representa o modelo proposto por Fisher (1981):
Fatores organizacionais:
modelo de gestão valores e
políticas e práticas
Características
da tarefa
Subsistema de comunicação
Aspectos individuais
Comportamento em
direção à comunicação
Fatores ambientais
Fig. 2 – Modelo sistêmico de comunicação. Adaptado de Limongi-França, A . C. e outros
autores – As pessoas na organização. São Paulo: Editora Gente, 2002.
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A importância da comunicação
Quais são as formas de comunicação interpessoal?
As pessoas utilizam basicamente quatro formas de comunicação:
1. Verbal: através da fala ou escrita.
2. Não – verbal: modo mais sutil de comunicação, representado pelo gesto e pela
postura corporal.
3. Simbólica: o lugar onde se mora, as roupas que se usa, decoração do ambiente
de trabalho, são exemplos de comunicação simbólica.
4. Paralinguística: tom de voz, ritmo da fala, uso das pausas que conferem um
sentido especial à mensagem.
Logo, são PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO:
•
É um processo que envolve duas ou mais pessoas.
• A comunicação envolve: O QUE é dito e o COMO É dito.
• Ocorre através do COMPORTAMENTO (verbal e não-verbal).
• É IMPOSSÍVEL não comunicar: TUDO comunica alguma coisa.
•
Nem sempre existe planejamento e intencionalidade.
• Envolve além da transferência, CRIAÇÃO DE SIGNIFICADO.
Comunicação organizacional
A comunicação nas organizações é fundamental para seu sucesso, não somente entre os
níveis hierárquicos, como a comunicação entre os pares, comunicação com clientes,
fornecedores, investidores.
Numa definição formal, comunicação organizacional é o processo específico, segundo o
qual a informação movimenta-se e é trocada através da organização e entre a organização
e seu ambiente (Schermerhorn, 1999).
Segundo Casado (2002), há três funções específicas na comunicação organizacional:
1. Produção e controle: voltada à realidade do trabalho e destinada à execução,
monitoramento, controle e avaliação dos trabalhos.
A importância da comunicação
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2. Inovação: voltada às necessidades de comunicação de mudanças, alterações
de processos e procedimentos.
mais repertório
3. Socialização: voltada para os meios de realização do trabalho e não para o
trabalho em si.
Os fluxos de informação fluem tanto pela estrutura formal como pela informal, em direção
ascendente, descendente e lateral (Schermerhorn,1999).
A figura abaixo ilustra os fluxos da informação que fazem parte da comunicação
organizacional, no seu âmbito interno:
Comunicação descendente
Para influenciar:
Para informar:
estratégias;
resultados;
objetivos;
problemas;
instruções;
questões;
políticas;
sugestões;
feedback.
necessidades.
Comunicação lateral
Comunicação ascendente
Para coordenar:
Necessidades e feedback
Socialização
Figura 3 - Fluxos de informação na comunicação organizacional - Adaptado de
Schermerhorn, Jr., John, R. – Fundamentos do comportamento organizacional – Porto Alegre:
Bookman, 1999.
O uso de tecnologias na comunicação organizacional
As inovações nas tecnologias de comunicação trouxeram importantes mudanças no cenário
organizacional. Utilizamos: correio, xerox, fax (atualmente em menor escala); telefone,
reuniões presenciais e, ao lado desses, e-mail, intranet, internet e conference call . (Em
algumas empresas, a utilização desses últimos ultrapassam o uso dos anteriores).
Segundo Schermerhorn, a capacidade de utilizar novas tecnologias de comunicação
eletrônica atualmente é uma habilidade imprescindível para qualquer profissional.
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A importância da comunicação
Neste sentido, vale ressaltar que temos vantagens e desvantagens na utilização das
tecnologias na comunicação:
Vantagens do uso de tecnologias na comunicação organizacional
Agilidade na distribuição
Disponibilidade
Acesso amplo e rápido
Incentivo à participação para compartilhar e utilizar as informações
No entanto, há que se ressaltar potenciais desvantagens no uso das tecnologias na
comunicação organizacional.
Potenciais desvantagens do uso de tecnologias na comunicação organizacional
A comunicação eletrônica é fortemente impessoal, suprimindo os aspectos nãoverbais da comunicação.
Pode influenciar os aspectos emocionais da comunicação: as pessoas ficam menos
inibidas e mais impacientes e incisivas no que “dizem” Sobrecarga de informações
Vale ressaltar que, mesmo com esses riscos, já é realidade o trabalho fora dos escritórios,
nas residências, com equipes interligadas por redes.
Portanto, é inegável que as tecnologias continuarão mudando a natureza do trabalho em
geral e a natureza do trabalho nos escritórios.
Cabe aos profissionais e principalmente aos gestores de pessoas, cuidar para que as
vantagens do uso das tecnologias sejam potencializadas, facilitando e tornando o trabalho
algo de realização e prazer.
Considerações finais
Após a apresentação do material exposto, é redundante falar sobre a importância da
comunicação no cenário das organizações e da gestão de pessoas.
A importância da comunicação
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Para finalizar, vale deixar algumas recomendações importantes que facilitam o
desenvolvimento de comunicações mais eficazes no âmbito organizacional:
Como desenvolver comunicações eficazes
• Identifique o público-alvo: quem precisa saber? Quem são os formadores de opinião?
Cuidado ao segmentar o público-alvo (Executivos e o “resto”).
• Determine os objetivos da comunicação: o que se espera que ocorra após o processo
de comunicação? Qual a resposta desejada?
•
Selecione os canais de comunicação: pessoal ? Não – pessoal? Os dois?
• Decida sobre o “mix de comunicação”: quais os meios que serão utilizados e em que
momento?
•
Mensure os resultados, ajustando o que for necessário
•
Administre o processo de comunicação
mais repertório
Percepção
É o processo pelo qual os indivíduos organizam e interpretam suas impressões
sensoriais, a fim de dar sentido ao ambiente.
Distorções de percepção ocorrem devido a vários fatores:
•
Seletividade: selecionar apenas uma parte do todo ao fazer observações.
•
Similaridade: os observadores percebem os outros como semelhantes a si
próprios.
•
Estereotipagem: julgar uma pessoa com base na percepção que se tem do
grupo ao qual ela pertence.
•
Efeito Aura: deduzir uma impressão geral sobre um indivíduo com base em
uma única característica
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Anotações:
bibliografia
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Schermerhorn, Jr. , John,
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R. – Fundamentos do
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comportamento
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organizacional – Porto
Alegre: Bookman, 1999.
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Limongi-França, A . C. e
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outros autores – As
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pessoas na
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organização. São Paulo:
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Editora Gente, 2002.
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Furtado Raquel – A
importância da
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comunicação na
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construção de um
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excelente lugar para se
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trabalhar – material
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fornecido no curso
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Gestão e Ambiente de
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Trabalho – GVPec –
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FGV-EAESP, 2004
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