silmara de lourdes ferreira

FACULDADE INTERMUNICIPAL DO NOROESTE DO PARANÁ - FACINOR
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
LOANDA - PARANÁ
SILMARA DE LOURDES FERREIRA
QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SUPERMERCADO
RINCÃO EM SANTA MÔNICA-PR.
LOANDA
2014
SILMARA DE LOURDES FERREIRA
QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SUPERMERCADO
RINCÃO EM SANTA MÔNICA-PR.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
ao Departamento de Administração da
Faculdade Intermunicipal do Noroeste do
Paraná como parte dos requisitos para obtenção
do título de Bacharel em Administração.
Orientador (a): Prof.ª: Alexandra Andrade de
Almeida Cardoso
LOANDA
2014
SILMARA DE LOURDES FERREIRA
QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SUPERMERCADO
RINCÃO EM SANTA MÔNICA-PR.
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado como parte dos requisitos para
obtenção do grau de bacharel em
administração, da Faculdade Intermunicipal
do Noroeste do Paraná – Facinor.
Orientador (a): Prof.ª: Alexandra Andrade
de Almeida Cardoso
Aprovado em _______de______________________de 2014.
___________________________________________
Orientador (a): Alexandra Andrade de Almeida
Cardoso
____________________________________________
Coordenador de Estágio: Paulo Cesar Schotten
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar agradeço a Deus por me guiar e me iluminar e permanecendo sempre
ao meu lado.
Ao minha professora e orientadora Alexandra Andrade de Almeida Cardoso, pela
paciência, competência demonstrada e amizade ofertada.
Aos professores que tanto nos auxiliaram e ensinaram durante esta caminhada.
Aos meus amigos, e meus queridos colegas de classe, pela a oportunidade de convivência
durante esses quatro anos juntos.
Ao Supermercado Rincão por abrir as portas para a realização deste trabalho.
Em especial aos meus familiares pelo carinho e o apoio que sempre me deram.
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a Deus por sempre ter guiado
meus passos para que chegasse a este momento. A
meu pai falecido Sebastião, que sempre foi um
exemplo de alegria de viver, de luta e de superação e
me inspirou a ser um ser humano melhor e buscar por
meus objetivos de vida. A minha querida mãe
Nelcides que sempre me incentivou a buscar sempre
o melhor para mim. Meus Irmãos, Irmãs, Cunhadas,
Cunhados, Sobrinhos e Sobrinhas, Professores, meus
queridos amigos, em especial a Camila pelo apoio nos
momentos que mais precisei. Amo todos vocês!
Qualidade do atendimento no Supermercado Rincão em Santa Mônica-PR.
*FERREIRA, Silmara de Lourdes (FACINOR), [email protected].
**CARDOSO, Alexandra Andrade de Almeida (FACINOR), [email protected].
Resumo: Qualidade do atendimento no Supermercado Rincão em Santa Mônica, Pr. Atualmente,
devido às mudanças advindas da globalização e evolução da produção, se tornou de suma importância o
atendimento com qualidade em todos os níveis comerciais, onde é necessário o estabelecimento de um
canal de comunicação direto entre clientes e empresas, com críticas e sugestões para melhorias. Desse
modo, quando há qualidade no atendimento o cliente fica satisfeito, sendo esse um dos principais elementos
capazes de fidelizar o cliente, que está cada vez mais exigente, e para que as empresas consigam conquistálo é necessário tratá-lo com dedicação. Assim, o foco da empresa precisa estar no produto e no serviço de
qualidade, atendendo as expectativas do cliente, inovando, oferecendo serviços especiais de entrega,
variedades de marcas, planos de pagamento diferenciados, gerando um valor diferenciado para seus
clientes. Observando esses pontos e utilizando como metodologia de base a pesquisa bibliográfica elaborouse um estudo de caso, com aplicação de questionário aos clientes do Supermercado Rincão em Santa
Mônica-Pr, cujo objetivo principal foi verificar, na visão dos seus clientes, o grau de satisfação dos mesmos
quanto a qualidade no atendimento. Os resultados mostraram que quanto a satisfação geral em relação ao
Supermercado Rincão, 91% dos consumidores estão satisfeitos, 5% se mostraram indiferentes e 4%
insatisfeitos. Alguns setores mostram deficiências pontuais, destacando-se no estudo, o atendimento
deficiente e produtos não possuindo qualidade no setor de hortifrutigranjeiros e padaria.
Palavras chave: Satisfação do Cliente, Qualidade no atendimento, Supermercado Rincão
Abstract: Quality of care in Rincon Supermarket in Santa Monica, Pr. Nowadays, due to the changes
related to the globalizations and evolution of production. It's became extremely important in the quality
service in all the commercial levels. Where it is necessary to establish a direct channel of communication
between the custumers and the companies, with criticism and suggestions for improvement. This way, when
there is a quality on the service, the client is satisfied and thus one of the main elements able to build
customer loyalty. Each time it is more demanding and for the companies to conquer this so it is necessary
to treat it with the utmost dedication. Then, the company’s focuses needs to be on the product and the
quality of service, attending to the custumers’ expectations, innovating, offering special delivering services,
varieties of brands, special payments plans, generating a differentiated value for their custumers. Observing
these points, taken as the base methodology the bibliographical research, a case study was conducted with
application of questionnaire to the custumers of Rincão Supermarket, whose the main objective was to
verify, on their custumers’ vision, the degree of customer satisfaction related to the quality offered in the
attending. The results showed that considering the Overall satisfaction related to the Rincão Supermarket,
91% of the consumers are satisfied, 5% were feeling indifferent and 4% unsatisfied. Some sectors show
specific deficiencies, standing out in the study, unsatisfactory attendance and products without quality on
the horticultural sector and bakery.
Keywords: Customer Satisfaction, Quality treatment, Supermarket Corner
1 INTRODUÇÃO
Diante de ambientes competitivos, é fundamental compreender que atender o cliente com
qualidade é um fator primordial, sendo necessário estabelecer um canal de comunicação
direto entre clientes e empresas, com críticas e sugestões para melhorias. É importante
salientar que qualidade, depende da visão de cada um, do ponto de vista do cliente e está
ligada ao desempenho do produto e a segurança que traz, satisfazendo assim suas
necessidades.
Com relação ao cliente, Kotler (2000) tece o seguinte comentário:
O atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes
o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços,
respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto
é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos
para um bom atendimento.
Desse modo, quando há qualidade no atendimento o cliente fica satisfeito, sendo esse um
dos principais elementos capazes de fidelizar o mesmo, que devido ao grande número de
oferta no mercado, está cada vez mais exigente e para que as empresas consigam
conquistá-los é necessário tratá-los com dedicação.
Assim, o foco da empresa precisa estar no produto e no serviço de qualidade, atendendo
as expectativas dos clientes, inovando, oferecendo serviços especiais de entrega,
variedades de marcas, planos de pagamento diferenciados, gerando um valor diferenciado
para seus clientes. Abdala (2008), afirma que:
A qualidade no atendimento é mais importante que o preço do produto.
Percebe-se que muitas vezes o cliente não se importa com o preço do produto,
pois ele já decidiu que é aquele serviço ou produto que quer adquirir. E, para a
realização desta compra vai depender somente da qualidade no atendimento
que ele irá receber ao ser abordado pelo funcionário e toda a equipe da
empresa.
Portanto, para conquistar, atrair e manter esses e novos consumidores, muitas empresas
têm buscado um maior aperfeiçoamento em suas atividades, por meio da implantação de
programas e sistemas da qualidade.
Contudo, Las Casas (2005, p. 150) alerta que “o que se percebe é que o discurso pode ser
intenso, mas a aplicação prática não”. São poucos os supermercados que realmente
aplicam uma orientação verdadeira aos clientes. Muitos alegam que a dificuldade de
implantação dessa filosofia é que o elemento humano, o lado pessoal de qualquer técnica
administrativa, esbarra em fatores culturais. O brasileiro, por exemplo, não tem cultura
de servir, a incapacidade dos prestadores de serviços deve-se à falta de educação e aos
baixos salários. No entanto, colocações desse tipo servem muito mais para justificar
fracassos do que buscar caminhos para atingir os objetivos, pois existem recursos
humanos capacitados e com qualidade para prestar atendimento diferenciado.
Nessa perspectiva é necessário estabelecer uma conexão entre a qualidade e marketing,
visto que os interesses são comuns entre essas duas filosofias empresariais. Vários
especialistas e pensadores da administração desenvolveram suas próprias definições para
o tema com a clara intenção de esclarecer a função e os objetivos do marketing.
Para Drucker (2002, p.36) “pode-se presumir que sempre haverá alguma necessidade de
vender. Mas a meta do marketing é conhecer e entender tão bem o consumidor que o
produto ou o serviço se adapte a ele e se venda sozinho”.
Assim, a importância deste estudo está no esclarecimento de como a qualidade no
atendimento é importante para o crescimento profissional e financeiro das empresas. Bem
como, a postura correta de um profissional é de extrema importância para que se possa
passar ao cliente uma imagem de credibilidade, desenvolvendo uma comunicação com
qualidade, facilitando dessa forma, a sequência de atendimento e de vendas do
profissional.
A qualidade no atendimento faz-se importante para a competitividade. Existem vários
supermercados com diferentes preços, porém, adequar ao cliente um bom atendimento e
“pagar caro” pode parecer melhor do que “pagar barato” e receber um atendimento de má
qualidade.
Desta maneira, o trabalho tem como objetivo principal analisar o nível de satisfação do
cliente quanto à qualidade no atendimento no Supermercado Rincão de Santa MonicaPR, onde para se alcançar tal objetivo pretende-se conceituar marketing e sua
importância, descrever satisfação do cliente, identificar a percepção do cliente quanto ao
atendimento prestado.
1.1 MARKETING
A realização de desejos e necessidades, o sucesso produtivo e consequentemente lucrativo
de uma empresa dependem da qualidade no atendimento e do cliente satisfeito. Desse
modo, marketing é toda a cadeia que vai desde uma pesquisa de interesse e satisfação, à
produção, divulgação e comercialização de um produto ou serviço.
Segundo Rocha e Christensen (1999, P. 15), “marketing é uma função gerencial, que
busca ajustar a oferta da organização àquilo que um determinado mercado necessita,
sendo necessário para isso, um conjunto de princípios e técnicas”.
Já para Futrell (2003, P. 33), “marketing é o processo de se planejar e executar a
concepção, o preço, a promoção e a distribuição de bens, serviços e ideias para se criar
trocas que atendam objetivos individuais e organizacionais”. Ou seja, é preciso manterse sempre atualizado para consolidar sua empresa no mercado, divulgando sua linha de
produtos e serviços, em busca de meios para atingir seus objetivos.
Para Peter (2000, p.4), “o marketing é um processo que envolve o planejar e a definição
do preço, promoção, distribuição de ideias, bens e serviços com o intuito de criar trocas
que atendam metas individuais e organizacionais”. Desta forma percebe-se no marketing
uma função importante na venda de produtos ou serviços para a organização.
Armstrong (2007), faz inferência em sua obra, ao apontar que o marketing tem a função
de lidar com clientes, tendo ainda como principais objetivos atrair novos clientes,
prometendo-lhes valor agregado superior ao concorrente, mantendo e cultivando clientes
atuais, proporcionando-lhes satisfação.
1.2 SATISFAÇÃO
Satisfação pode ser definida como a sensação de prazer ou desapontamento que é o
resultado quando se compara o desempenho percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador (KOTLER, 2000).
Segundo Vavra (1993), a satisfação é a resposta ao se oferecer produtos e serviços que
atendam ou superem o desejado pelo cliente e uma empresa para atingir a satisfação
completa de seus clientes deve possuir produtos e serviços que atendam às exigências do
público-alvo.
Percebe-se então, que o cliente não está apenas em busca de opções, pois sabe exatamente
o que quer e o que não quer, logo, o mau atendimento, displicência, desinteresse, são
atitudes indesejáveis pelo cliente e quando surge, o cliente não mais retorna. Assim, as
organizações perceberam que satisfação gera fidelização e “a perda de um cliente pode
gerar um custo até cinco vezes maior do que o custo de manter os já existentes”
(KOTLER, 1991).
Para Cobra (1997), satisfazer a necessidade do consumidor não significa descobrir apenas
o que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades, pois, a maioria das pessoas não
sabe exatamente o que quer.
Desse modo cria-se um relacionamento e o principal mecanismo para manter uma boa
relação com os clientes é aumentar sua satisfação através das interações em qualidade e
em número (VAVRA, 1993). De forma que, as organizações devem estar atentas ao nível
de satisfação dos clientes, onde o inverso provocará a perda desses para a concorrência.
O tema consumidor, satisfação e qualidade envolvem diferentes níveis: o nível
comportamental, com raízes na necessidade de realização pessoal e outro técnico
abrangendo as ferramentas para a garantia e/ou melhoria da qualidade. Portanto, os
clientes e sua satisfação são objetos diretos de bom crescimento da organização estando
vinculado ao atendimento de qualidade.
Assim, é necessário que o profissional de vendas se coloque no lugar do cliente para que
possa perceber a importância dos fatores que geram satisfação para esse cliente, estando
esses ligados ao atendimento, aos produtos, ao pós venda, enfim, a tudo que possa
proporcionar satisfação e que esteja relacionado à empresa.
De acordo com Kotler (2000), uma das maneiras de verificar a satisfação do cliente é
trabalhar com a ferramenta conhecida por pesquisa de satisfação de clientes, que mensura
a satisfação dos clientes de modo direto por meio de pesquisas periódicas, através de
questionários ou outro modo de obtenção de respostas a perguntas. A pesquisa deve se
proceder por amostragem aleatória de clientes recentes.
1.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Para Moura (1999, p. 68), qualidade é definida “como sendo a conformidade entre o que
se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas
e sua satisfação alcançada”.
Sendo assim, não se pode pensar em qualidade desvinculada de atendimento, pois,
segundo Aurélio Buarque de Holanda (1986), “atendimento é o ato ou efeito de atender”
e consiste em “dar ou prestar atenção, tomar em consideração, levar em conta, ter em
vista, considerar”. Desse modo, para se alcançar o verdadeiro desenvolvimento nas
organizações, é preciso fortalecer essas duas potencialidades, pois conforme (KOTLER,
1991) a qualidade no atendimento pode determinar o sucesso ou o fracasso de um
negócio.
Pode-se perceber que qualidade tem muitos significados, para Kotler (2000, p. 79), “é a
totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua
capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”.
O século XXI é caracterizado pela globalização, onde a qualidade no atendimento não
pode ser ignorada, pois a sociedade exige das organizações um comportamento ético
comprometido entre qualidade e atendimento visando a satisfação do cliente.
Costa et al. (2013) comenta que: “Atender bem e com qualidade parece ser uma tarefa
difícil, mas com investimento em treinamento e desenvolvimento, o atendimento ao
cliente pode ser um diferencial diante de tantos concorrentes”.
Segundo Carvalho (1999) “o atendimento estabelece uma relação de dependência entre o
atendente, a organização e o cliente”, onde o alargamento das finalidades da empresa,
escapando de sua razão de ser apenas econômica, é que permitirá seu enquadramento no
conceito de empresa que se preocupa realmente com a satisfação do cliente.
Costa et al. (2013) afirma que:
O alcance da satisfação do cliente é o resultado do trabalho focado no cliente
em satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas. É importante ter
uma pesquisa para medir o nível de satisfação de cada cliente, podendo
investigar o que o agrada mais e o que a empresa está errando.
Pode-se dizer então, que atender consiste em satisfazer as necessidades dos clientes,
suprindo suas expectativas e solucionando seus problemas.
1.4 O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
O comportamento do cliente se alterou a partir dos anos 80, passando de um simples
comprador, para o exercício de uma função mais importante no mercado. Seu estilo de
vida mudou e com ele as novas formas de produção. A era da comunicação e da
informação está mais evidente nos últimos anos e isso faz com que as empresas busquem
em tempo real, os desejos e as necessidades do consumidor (DIAS, 2003).
As mudanças nos cenários demográficos e tecnológicos, iniciadas há três
décadas, viram triunfar o indivíduo, com mudanças substanciais em seu
comportamento como cliente, em seus desejos, suas necessidades,
consequentemente, em seu estilo de vida, o que o fez demandar produtos ou
serviços com mais qualidade e valor extra. (DIAS 2003).
Desse modo, os profissionais que conseguem prever mudanças de comportamento do
cliente, que se colocam à frente do consumidor, observando o que o mesmo espera em
qualidade, preço, diversidade de produtos e serviços, impulsionando suas empresas à
frente das demais.
Ainda, comenta Dias (2003):
O profissional de marketing não deve começar se concentrando na habilidade
de sua mensagem publicitária ou no talento do vendedor para vender produtos,
mas deve prestar atenção nos tipos de clientes, em suas necessidades e
expectativas de atendimento no relacionamento individual que deseja ter com
eles.
2 MATERIAL E MÉTODOS
O presente artigo caracteriza-se como um estudo descritivo, que segundo Gil (2008) é
pesquisas que possuem como objetivo a descrição das características de uma população,
fenômeno ou de uma experiência, como acontece com os clientes do supermercado
Rincão no município de Santa Monica-PR.
O problema de pesquisa consiste em verificar qual o grau de satisfação dos clientes com
relação à qualidade do atendimento. Pode ser denominada quanto ao delineamento, em
pesquisa bibliográfica e de campo, onde Gil (2008) considera como pesquisa bibliográfica
estudos publicados em livros, periódicos, revistas etc.
A pesquisa de campo é realizada após um estudo bibliográfico, onde o pesquisador pode
definir qual é o meio de coleta de dados, tamanho da amostra e como os dados serão
tabulados e analisados (MARCONI; LAKATOS, 1996).
Quanto à análise dos dados, envolve uma pesquisa quantitativa que Greenhalgh e Taylor
(1997) apud Pereira (2001) definem como, o estudo matemático ou estatístico que explica
numericamente as hipóteses levantadas, ou seja, permite o levantamento de um grande
volume de informações adotando como principal característica um estudo estruturado,
com questões objetivas, permitindo comparações e conclusões entre os entrevistados.
A pesquisa de campo foi realizada em um período de 7 dias, de 15 a 22 de agosto de 2014,
junto a 100 clientes dos Supermercados Rincão, para tal utilizou-se a aplicação de um
questionário com 17 perguntas fechadas. As análises dos dados foram fundamentais para
as considerações finais da pesquisa.
3 RESULTADOS E DISCUSSÃO
O supermercado Rincão foi fundado no dia 05 de abril de 2000 em Santa Mônica, na
Avenida XV Novembro, centro, na esquina da praça da Igreja Católica, onde na época
era apenas um mercado com quatro funcionários nos setores de mercearia, açougue e
padaria, sendo os proprietários Silvio Croshevis e sua esposa Maria de Fatima Xavier
Croshevis.
A partir do ano de 2005 houve uma ampliação, tanto em seu quadro de funcionários
quanto na área de construção, passando a ser um supermercado com setor de
hortifrutigranjeiros e aumentando para dez seu quadro de funcionários. Sua atividade
primária é o comércio varejista de mercadorias em geral, com predominância de produtos
alimentícios.
De acordo com a pesquisa, percebe-se que o perfil dos clientes atendidos pelo
Supermercado Rincão divide-se em 53% do sexo feminino e 47% do sexo masculino.
Desse total, 49% encontram-se na faixa etária entre 26 a 40 anos de idade e 48% são
casados. Em relação ao tempo que os respondentes são clientes do Supermercado, 57%
frequentam suas instalações há aproximadamente 5 anos e 78% o fazem 3 vezes ao mês.
35%
26%
21%
18%
Atendimento
Qualidade
Pagamento Diversificado
Diversificação de Produtos
Gráfico 1 – Razão que faz com que o cliente tenha preferência pelo supermercado Rincão:
Fonte: Dados da Pesquisa
Pode-se perceber a partir do gráfico 1, que 35% dos clientes atendidos preferem o
supermercado devido seu atendimento, 26% pela diversificação dos produtos, 21% pela
sua qualidade e 18% pelo pagamento diversificado. Embora haja uma variabilidade na
razão da preferência do cliente pelo Supermercado em análise, o maior percentual se volta
para o atendimento e isso só confirma a importância do atendimento que é mencionada
por Bogman (2002), como determinante no sucesso ou o fracasso de um negócio, por isso
a necessidade de ser realizado com qualidade. Carvalho (1999) afirma que a qualidade no
atendimento faz com se crie vínculo entre o funcionário e a organização, sendo
fundamental para a mesma. Para Oliveira (2009) toda empresa deve ter um controle sobre
a qualidade dos produtos oferecidos e se as empresas não tiverem controle de qualidade
sobre os mesmos, certamente perderá clientes.
Quando foram determinados os setores para a avaliação do atendimento, conforme pode
ser visto no gráfico 2, o setor de padaria mostra que 45% dos respondentes estão
satisfeitos, 37% se mostram indiferentes e 18% insatisfeitos. No setor de açougue 79%
estão satisfeitos, 18% indiferentes e apenas 3% estão insatisfeitos. Já no setor de
hortifrutigranjeiro 29% então satisfeitos, 22% se sentem indiferente e a maior parte dos
clientes relatou estar insatisfeitos totalizando um percentual de 49%. O que causa grande
preocupação, pois o atendimento nestes setores é relevante para a empresa. Para Stefano
et al. (2008 ) os consumidores buscam menores preços, serviços personalizados e com
qualidade exigindo concentração de esforços das empresas varejistas, que muitas vezes
não conseguem os resultados como um todo em seu ambiente interno, ou seja, em todos
os setores.
91%
79%
59%
49%
45%
37%
18%
18%
29%
22%
3%
Satisfeito
Indiferente
29%
9%
0
Insatisfeito
Gráfico 2 – Satisfação do cliente por setores do Supermercado Rincão: Fonte: Dados da
Pesquisa
Para a disposição dos produtos nas gôndolas, conforme mostra o gráfico 3, no setor de
panificação 54% dos entrevistados se encontram satisfeitos, 22% indiferentes e 24%
insatisfeitos, em proporções semelhantes, o setor de hortifrutigranjeiros mostrou 40% de
clientes satisfeitos, 37% indiferentes e 23% insatisfeitos. No setor de higiene e limpeza
61% satisfeitos, 32% indiferentes e 7% insatisfeitos. A insatisfação com relação à
disponibilidade dos produtos nesses três setores mostra erros com relação à disposição
dos mesmos dentro dos setores, que pode estar ocorrendo por falta de treinamento dos
funcionários e repositores de mercadorias. Os setores de mercearia e açougue foram os
que tiveram maiores percentuais de satisfação dos clientes com 87% e 79% de clientes
satisfeitos quanto à exposição dos produtos, mas que podem ser melhorados ainda mais
na busca de melhor qualidade no atendimento.
87%
79%
61%
54%
40%37%
22%24%
32%
23%
21%
13%
0%
Satisfeito
Indiferente
0%
7%
insatisfeito
Gráfico 3 – Satisfação do cliente quanto à disposição dos produtos nas gôndolas: Fonte:
Dados Pesquisa
No que se refere à disposição de etiquetas de preços e quanto ao prazo de validade dos
produtos, percebe-se uma satisfação quase total dos clientes, mostrando, conforme o
gráfico 4, 99% e 98% de satisfação para etiquetas com preços e para o prazo de validade
dos produtos. Trata-se de um item bem avaliado pelos clientes do Supermercado Rincão
o que mostra a preocupação deste estabelecimento ao informar os preços e suas mudanças
e que deve sempre estar sendo trabalhado com foco na qualidade com excelência.
99%
98%
1% 0%
Etiquetas de
preço
Satisfeito
2% 0%
Prazo de
validade
Indiferente
Insastifeito
Gráfico 4 – Satisfação do cliente quanto a etiquetas com preços e prazos de validade de
produtos: Fonte: Dados da Pesquisa.
Ao serem questionados sobre a qualidade dos produtos oferecidos, conforme mostra o
gráfico 5, a maior satisfação ocorreu nos setores de açougue e mercearia com 99% de
clientes satisfeitos e 1% indiferentes para ambos os setores. O setor de padaria mostrou
65% dos clientes satisfeitos, 18% indiferentes e 7% insatisfeitos. Para higiene e limpeza,
69% dos clientes se mostraram satisfeitos, 22% indiferentes e 9% insatisfeitos. No setor
de hortifrutigranjeiros, apenas 50% dos clientes mostraram-se satisfeitos quanto à
qualidade dos produtos e os outros 50% dividiram-se entre indiferentes e insatisfeitos.
O maior problema na empresa, quando avaliada por setores, se volta para o setor de
hortifrutigranjeiros, tanto no atendimento quanto na qualidade e disposição dos produtos.
Segundo Raymondo (2012), vegetais e frutos apresentam sensibilidade elevada a
variações de temperatura e deterioram com facilidade, o que influencia na qualidade do
produto, quando esse não é consumido em tempo hábil. Lovelock (1998) associa
atendimento a serviço como sendo um ato oferecido entre partes, no caso atendente e
cliente. Mas, esse processo pode estar ligado a um produto físico, no caso, produtos
hortifrutigranjeiros. Parece ocorrer uma associação com a qualidade dos produtos,
estando essa a desejar e o atendimento pouco eficiente nesse setor.
99%
99%
69%
65%
50%
25%25%
18%
7%
Satisfeito
22%
9%
1% 0%
Indiferente
1% 0%
Insastifeito
Gráfico 5 – Satisfação do cliente quanto a qualidade dos produtos: Fonte: Dados da
Pesquisa
No que se refere à diversidade de produtos, gráfico 6, também os setores de açougue e
mercearia foram os que apresentaram maior satisfação por parte dos clientes com 94% de
clientes satisfeitos, 2% indiferentes e 4% insatisfeitos e 97% satisfeitos, 2% indiferentes
e 1% insatisfeitos, respectivamente. O setor de higiene e limpeza apresentou satisfação
para 64% dos clientes, indiferença para 27% e insatisfação para 9%. Os maiores
percentuais de insatisfação, quanto a diversidade de produtos, foi para padaria com 41%
de satisfeitos, 27% indiferentes e 32% insatisfeitos e hortifrutigranjeiros com apenas 30%
de clientes satisfeitos, 37% indiferentes e 33% insatisfeitos. De acordo com Prado e
Marchetti (1997) os aspectos de conveniência para o cliente, onde se encontra a
diversidade de produtos é importante e deve ser observado, o que não deve estar
ocorrendo nesses setores.
97%
94%
64%
41%
37%
30% 33%
32%
27%
2% 4%
satisfeito
27%
2% 1%
Indiferente
9%
Insastifeito
Gráfico 6– Satisfação do cliente quanto a diversidade de produtos: Fonte: Dados da
Pesquisa.
Ao abordar os consumidores em relação ao preço dos produtos, gráfico 7, também os
setores de açougue e mercearia foram os que apresentaram maior satisfação dos clientes,
com o açougue tendo 79% dos clientes satisfeitos, 13% indiferentes e 8% insatisfeitos. A
mercearia mostrou 78% de clientes satisfeitos, 17% indiferentes e 5% insatisfeitos. O
setor de panificação teve 66% de clientes satisfeitos, 27% indiferentes e 7% insatisfeitos.
O setor de hortifrutigranjeiros foi que apresentou menor percentual de clientes satisfeitos
com 29%, outros 23% se mostraram indiferentes e 48% insatisfeitos. Identificou-se mais
uma vez, insatisfação no setor de hortifrutigranjeiros, o que pode ter como justificativa,
o fato da cidade ser pequena e possuir feiras de produtores com preços mais acessíveis.
Também, outro fato que pode estar ocorrendo, é que a maioria dos Supermercados coloca
preços baixos para alguns produtos que servem de atração para o consumidor, gerando
venda, o que pode estar ocorrendo nos setores de mercearia, açougue e padaria e não com
hortifrutigranjeiros. Desse modo, segundo comentam Etzel, Walker e Stanton (2001) as
estratégias de preços e a flexibilidade dos mesmos devem envolver itens relacionados
dentro de linhas de produtos e os possíveis descontos, sendo necessário rever o setor de
hortifrutigranjeiros.
79%
78%
66%
48%
29%
23%
27%
7%
Padaria
17%
13%
8%
5%
Açougue
Hortifrúti
Satisfeito
Indiferente
Mercearia
Insastifeito
Gráfico 7– Satisfação do cliente quanto ao preço dos produtos: Fonte: Dados da Pesquisa.
Em relação às promoções oferecidas pelo supermercado, gráfico 8, na maioria dos setores
nota-se satisfação por parte dos consumidores. A maior satisfação quanto às promoções
foi no setor de mercearia com 88% de clientes satisfeitos, 11% indiferentes e apenas 1%
insatisfeitos. O setor de açougue mostrou 68% de clientes satisfeitos, 12% indiferentes e
20%
insatisfeitos,
insatisfeitos.
O
setor
que
mostrou
menor
satisfação
e
consequentemente maior insatisfação foi o de hortifrutigranjeiros com apenas 29% de
clientes satisfeitos, 32% indiferentes e 39% insatisfeitos. Segundo Stevens (2001), as
promoções são ferramentas mercadológicas importantes para varejistas e que chamam a
atenção do cliente aumentando as vendas e quando ocorrem de modo correto provocam
maior satisfação do cliente, precisando de adequações nos setores do Supermercado
Rincão.
88%
68%
43%
39%
32%
29%32%
20%
12%
8%
11%
1%
Padaria
Açougue
Satisfeito
Hortifrúti
Indiferente
Mercearia
Insastifeito
Gráfico 8– Satisfação do cliente quanto a promoção dos produtos: Fonte: Dados da
Pesquisa.
Ao levantar o último questionamento, gráfico 9, abordou-se a satisfação geral em relação
ao Supermercado Rincão e no mesmo pode-se perceber que 91% dos consumidores estão
satisfeitos, 5% se mostraram indiferentes e 4% insatisfeitos. Embora o percentual de
indiferentes e insatisfeitos pareça pequeno, são clientes com elevada probabilidade de
migrarem para a concorrência.
91%
5% 4%
Satisfeito
Indiferente
Insastifeito
Gráfico 9– Satisfação do cliente de modo generalizado sobre o Supermercado Rincão:
Fonte: Dados da Pesquisa.
Percebe-se então que o cliente não está apenas em busca de opções, pois sabe exatamente
o que quer e o que não quer. Logo, o mau atendimento, displicência, desinteresse, são
atitudes indesejáveis pelo cliente e quando surge o cliente não mais retorna. Assim, as
organizações perceberam que satisfação gera fidelização e “a perda de um cliente pode
gerar um custo até cinco vezes maior do que o custo de manter os já existentes”
(KOTLER, 1991). Já Armstrong (2007), faz inferência no marketing, que tem a função
de lidar com clientes, tendo ainda como principais objetivos manter e cultivar clientes
proporcionando-lhes satisfação.
4 CONCLUSÃO E CONSIDERAÇÕES FINAIS
O que se pode verificar quanto à satisfação dos clientes do Supermercado Rincão em
Santa Mônica-Pr e que era o objetivo principal desse estudo, é que no âmbito geral os
clientes se encontram satisfeitos quanto à qualidade no atendimento. Mas, é possível
perceber alguns pontos relevantes e que se destacam principalmente no setor de
hortifrutigranjeiros.
Embora, alguns setores mostrem deficiências em alguns fatores, esses se mostram
pontuais, o que não dispensa a atenção por parte da gerência e dos funcionários da
empresa.
Desse modo, o que se destacou no estudo, foram o atendimento deficiente e os produtos
que não possui qualidade, no setor de hortifrutigranjeiros e padaria.
Assim, recomenda-se que se façam treinamentos nos setores, sendo esses diferenciados e
observando as maiores deficiências e que foram percebidas no estudo.
Também, orienta-se que estudos posteriores a aplicação dessas recomendações seja
realizada para verificar se houve mudanças na qualidade do atendimento e ainda na
qualidade, preços
e
disposição dos
produtos, principalmente no
setor de
hortifrutigranjeiros.
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