introducao_marketing_de_servicos

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Marketing
de Serviços
Marketing de Serviços
Pesquisa
(EE.UU – The Forum Corporation,2004)
Por que os clientes abandonam as empresas?
16% devido a qualidade
15% devido ao preço
20% devido a falta de contato e atendimento pessoal
49% devido a baixa qualidade do serviço.
Outros estudos indicam que as
empresas perdem clientes devido a:
1% Falecimento
3% Mudança para outra cidade
5% Influência de amigos
9% Atraídos pela concorrência
14% Insatisfeitos com os produtos
68% Frustrados por uma atitude de indiferença
por parte de um enpregado da empresa.
Estes dados coincidem com os resultados de
outra pesquisa da Universidad de ValênciaEspanha
Principais causas de insatisfação dos clientes:
63% Negligência do pessoal de contato;
( descuido, omissão, falta de interesse e aplicação em
algumas das fases do contato)
Descortesia do pessoal de contato.
O QUE ESTÁ
ACONTECENDO?
Hoje em dia , para a maioria das
empresas, o serviço e o
atendimento ao cliente são
considerados as principais
armas competitivas para captar
e manter “ contentes” os
clientes.