Indicadores na perspectiva dos clientes

INDICADORES NA
PERSPECTIVA DOS
CLIENTES
INDICADOR NA PERSPECTIVA DOS
CLIENTES
A
satisfação do cliente.
 Ouvir
o cliente.
 Implica
em avaliação sistemática das
atitudes dos clientes e do impacto
dos processos de tratamento.
 Tangibilidade: a aparência das instalações
físicas, os equipamentos, as pessoas e demais
materiais envolvidos na realização do serviço;
 Confiabilidade: a capacidade de prestar o
serviço prometido de modo confiável e com
precisão e de satisfazer as necessidades
primárias dos clientes referentes ao prazo e à
quantidade;
 Sensibilidade: a disposição para ajudar o cliente
e proporcionar com presteza um serviço;
 Segurança: o conhecimento e a cortesia de
empregados e sua habilidade em transmitir
confiança e exatidão;
 Empatia: a atenção e o carinho individualizados
proporcionados aos clientes.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Indicador de resultados.
 É um componente de destaque, não apenas
na gestão da qualidade, como também da
administração geral.
 Como está a qualidade da assistência, os
aspectos da assistência que precisam de
melhorias.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Fator preditivo – se o paciente vai ou não
continuar o tratamento, ou pretende se
utilizar de outro serviço de saúde para dar
continuidade ao tratamento.

Há evidências de que se melhora o estado
de saúde há melhoria nos índices de
satisfação.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
3 tipos de qualidade em serviços:
 Qualidade mandatória – segurança com os
medicamentos.
 Qualidade esperada – na unidade de internação
o tempo de resposta a uma chamada do pessoal
da enfermagem – quanto mais rápida, maior a
satisfação do cliente.
 Qualidade atrativa – encanta o cliente, por que
é inesperada.
Noriaki Kano

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

É complexo medir a satisfação do cliente
em uma instituição de saúde.

A maior parte dos estudos sugere que os
clientes são pouco críticos, com níveis de
satisfação em torno de 90%.

É preciso começar pelo planejamento do
processo de ouvir o cliente.
Perfil do Cliente
 Apesar
da porta de entrada ser a Unidade
Básica de Saúde, prefere direto ao ProntoAtendimento.
 Ele prefere vir ao PA(S) por que já pode
fazer todos os exames necessários,
independente do tipo, sem ter que gastar
tempo e dinheiro para ir em outros locais.
 20 % das consultas de Clínica Médica e
80% especializadas.
Perfil do Cliente
 Pessoa
que busca atendimento de saúde, de
forma integral, com estado de saúde mais
comprometido (mais grave); consultas,
exames de diagnostico, procedimentos
terapêuticos e internações; com baixa
capacidade de poder aquisitivo, com nível
de escolaridade entre o primeiro e o
segundo grau.
Métodos para avaliar da Satisfação
 Questionário
 Caixa de Sugestão
 Entrevistas
 Pesquisa de Opinião
 Comparação do desempenho com concorrentes
Questionários


Conteúdo - hospitais brasileiros
– Recepção
– Atendimento geral
– Atendimento de enfermagem
– Atendimento médico
– Alimentação
– Higiene
– Acomodações
Esta idéia de satisfação está mais relacionada a
aspectos subjetivos da percepção do paciente,
predominando a impressão geral sobre o serviço.
Questionários

O modelo do Instituto Picker, traz uma
idéia mais objetiva e precisa a respeito da
assistência recebida pelo paciente.

Está baseado em 8 fatores, que se
desdobram em pelo menos 3 variáveis
cada um.

É extenso, com algumas questões
fechadas, outras em aberto.
Questionários
Acesso – Admissão e alocação no leito.
 Respeito aos valores, preferências e necessidades
dos pacientes.
 Coordenação e integração do cuidado.
 Informação, comunicação e educação.
 Conforto físico.
 Suporte emocional, alívio do medo e da ansiedade.
 Envolvimento de familiares e amigos.
 Transição e continuidade.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE
INEXISTÊNCIA OU FALTA DE QUEIXAS
 NOSSOS CLIENTES ESTÃO SATISFEITOS.
AS PESSOAS PODEM DEIXAR DE RECLAMAR, POR QUE :
a) não acreditam que algo será feito;
b) pode ser difícil reclamar;
c) não se sentem bem no papel de
queixosos;
d) é mais fácil mudar de prestador de
serviço ou fornecedor.
Clientes Insatisfeitos
Apenas 4 % dos clientes insatisfeitos reclamam.
Para cada cliente insatisfeito que reclama há
outros 26 insatisfeitos.
Dos insatisfeitos que não reclamam cerca de
65 a 90 % que jamais voltam.
Custa 5 vezes mais conseguir um novo cliente,
do que trabalhar as queixas dos insatisfeitos.
Fonte: Technical Assistance Research - Programs Inc.
Washington -DC.
Trabalhar com reclamações
 Oferece bons resultados, traz melhorias.
 82 % dos queixosos que tiveram seus
problemas resolvidos – VOLTAM.
 Pode-se resolver problemas de desperdícios.
 Racionalização e otimização de recursos e
maximização de resultados.
 Fidelização do cliente.
 Opinião pública favorável suscita lucros e
boas relações profissionais geram
produtividade .
 Recuperar o cliente custará pelo menos
10 vezes mais do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto
que os satisfeitos contam apenas para
cinco.
RECLAMAÇÕES
%
Alimentação
18
Higiene nos WC das enfermarias
12
Melhorar Atendimento de Enfermagem
Demora na Internação
11,3
9
Cortesia na recepção
8,5
Instalações – Falta de Privacidade
Não ter informações patologia do cliente,
tempo de internação, etc....
6,5
Diversas outras
29
5,7
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
A avaliação do grau de satisfação dos clientes
permite:
 corrigir distorções na organização;
 redefinir prioridades;
 melhorar o desempenho;
 ter clientes satisfeitos;
 ter mais clientes;
 resultados mais favoráveis para TODOS
organização e pessoas.
O que falta ?
A incorporação da cultura da avaliação da
satisfação dos clientes de forma
sistematizada em todos os níveis do
hospital.
 A incorporação pelo SUS, pelas
operadoras de planos de saúde deste
conceito, o que propiciará uma adequação
das normas operacionais dos sistemas
vigentes no setor Saúde.

Organizações de
Saúde, se
desenvolvendo
mais e clientes
mais fiéis
e satisfeitos.
Formar sete grupos de cinco pessoas,
onde cada grupo poderá trabalhar um
tema.
 Em cima das 7 reclamações, vocês vão
criar ações globais como gestores a curto
e longo prazo para solucionar os
problemas levantados, em uma unidade
publica e outra privada.
