qualidade.

GESTÃO DA QUALIDADE
CEDENIR GRANDI
A QUALIDADE NAS
ORGANIZAÇÕES
APOSTILA 1
A QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
1. INTRODUÇÃO
2. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
3. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
1. INTRODUÇÃO
a) Modelo da Função Produção
b) Bens e Serviços
c) Processos
d) Fornecedores e Clientes
a) Modelo da Função Produção
Recursos para
Transformação
- matérias primas
- materiais
- informações
- consumidores
Recursos de
Transformação
- instalações
- equipamentos
- pessoas
- tecnologia
IN
PRODUÇÃO
BENS OU
OUT
OPERAÇÕES
SERVIÇOS
Toda organização processa recursos, transformandoos em produtos ou serviços.
O objetivo das organizações no atual estágio de intensa
concorrência e mercados globalizados é a otimização
dos recursos, convertendo-os em produtos e serviços
que superem as necessidades dos clientes, ou seja,
priorizar a Qualidade.
b) Bens e Serviços
Os bens podem ser definidos como sendo tudo aquilo
que é tangível, elaborado a partir de um processo
produtivo – no caso de bens industrializados.
Nesse caso, os bens são obtidos através de recursos de
transformação (equipamentos e instalações e mão de
obra) e recursos para transformação (matéria prima
e materiais), através de um processo produtivo.
Ex.: automóveis, máquinas, eletrodomésticos,
alimentos industrializados, etc.
Já os serviços são obtidos a partir dos recursos de
transformação (equipamentos, instalações e mão de
obra) e dos recursos para a transformação (bens e
consumidores), que recebem a prestação do serviço.
Assim, a principal característica dos serviços é a
intangibilidade, portanto, não é possível o estoque.
Os serviços são elaborados - prestados - também a
partir de processos produtivos.
Ex.: escolas, hospitais, entretenimentos, lavanderia,
transporte, etc.
Bens
Serviços
– Tangíveis
– Intangíveis
– Estocáveis
– Não estocáveis
– Produção antecede o
– Produção e
consumo consumo
simultâneos
– Baixo grau de contato
– Alto grau de
contato
com o cliente
com o cliente
– Qualidade com critérios – Qualidade varia
em
bem definidos (objetivo)
função da
percepção
do cliente
> Fusão entre Bens e Serviços
Algumas operações produzem apenas bens físicos ou
serviços, entretanto, a maioria produz um mix entre os
dois.
Assim, o “produto” pode ser entendido como sendo
um bem físico envolto de serviços que agregam valor
no mesmo.
Ex.: automóvel
parte física (tangível): o próprio veículo
parte serviço (intangível): a assistência técnica e o SAC
c) Processos
Processos ou processos produtivos podem ser definidos
como sendo os procedimentos para produção de bens e
serviços a partir dos recursos, seguindo um projeto
e/ou planejamento.
Ex.: processo de fabricação de lavadora de roupas
(bem), processo de lavagem de roupas (serviço), etc.
d) Fornecedores e Clientes
Fornecedores são as empresas que fornecem produtos
e serviços aos seus clientes.
Clientes são aqueles consumem produtos e serviços.
Podem ser empresas, que os utilizam como matéria
prima e/ou produtos semi acabados na produção de
seus produtos/serviços. Nos produtos acabados, os
clientes podem ser as pessoas que os consomem, ou
seja, os consumidores finais.
Clientes internos são as etapas posteriores a uma
atividade, dentro de uma mesma organização.
Exemplos:
Michelin (pneus) <fornecedor>
<cliente> VW
Michelin (pneus) <fornecedor>
<cliente> Pessoa
(composto) <fornecedor>
<cliente> Michelin
Depto Contábil (planilhas) <fornecedor interno>
VW
Depto de Compras <cliente interno>
2. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
a) Conceituação
b) Principais linhas de pensamento
c) Os 14 pontos de Deming para a Qualidade
a) Conceituação
O que é Qualidade para as Organizações???
Há uma variedade de conceitos para a qualidade na
literatura especializada. Segundo Garvin (2002:48)
existem cinco abordagens principais para definição de
qualidade:
i) transcendentais
ii) baseada no produto
iii) baseada no usuário
iv) baseada na produção
v) baseada no valor
i) transcendentais
Entende-se a qualidade como sendo constituída de
padrões elevadíssimos, universalmente conhecidos.
Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em
vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento.
(Tuchman)
Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas
uma terceira entidade independente das duas...
Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que
ela é. (Pirsig)
ii) baseado no produto
A qualidade é constituída de variáveis e atributos que
podem ser medidos e controlados, nos produtos.
Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de
quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.
(Abbott)
Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem
preço presentes em cada unidade do atributo com
preço. (Leffler)
iii) baseado no usuário
Nesta definição a qualidade deve atender plenamente
aos requisitos dos usuários (clientes).
Qualidade é a adequação ao uso. (Juran)
Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
(Edwards)
Na análise final de mercado, a qualidade de um
produto depende de até que ponto ele se ajusta aos
padrões das preferências dos consumidores. (Kuehn &
Day)
iv) baseado na produção
Aqui a qualidade pode ser vista como o atendimento
às especificações do projeto do produto/serviço na sua
fase de produção.
Qualidade quer dizer conformidade com as exigências.
(Crosby)
Qualidade é o grau em que o produto específico está
de acordo com o projeto ou especificação. (Gilmore)
v) baseada no valor
Nesta última definição, a qualidade é entendida como
sendo a relação entre o uso e o preço, ou seja, o preço
que o cliente está disposto a pagar pela qualidade de
um produto/serviço.
Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável
e o controle da variabilidade também a um custo
aceitável. (Broh)
Qualidade quer dizer o melhor para certas condições
do cliente. (Feigenbaum)
Para a NBR ISO 9000:2000:
A qualidade é um conjunto de características inerentes
(propriedades diferenciadoras) que satisfaz a requisitos
(necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de
forma implícita ou obrigatória).
A partir das definições apresentadas, a qualidade pode
ser conceituada segundo o enfoque que estamos dando,
ou seja, não há uma única definição para a qualidade.
Sintetizando, podemos dizer que a Qualidade é o
fornecimento de produtos/serviços que superem as
expectativas dos clientes.
Todas as definições da qualidade apresentadas são
referentes à aplicação no âmbito empresarial, isto é,
situações que envolvam a produção de bens e serviços
destinados aos clientes.
O conceito qualidade é amplo, podendo ser empregado
em diversas áreas de nosso cotidiano. Atualmente,
muito se tem falado sobre qualidade ambiental e
qualidade de vida; no primeiro, pode ser empregado a
norma ISO 14000, cuja certificação vem sendo muito
procurada pelas empresas. Entretanto, estes assuntos
estão fora de nosso plano de ensino.
O caminho mais seguro para se definir qualidade em
uma empresa é através de sua política da qualidade,
que pode incluir mais de uma das abordagens citadas.
O conceito de qualidade segundo Garvin (2002) pode
ser desdobrado em:
- desempenho
- características
- confiabilidade
- conformidade
- durabilidade
- atendimento
- estética
- qualidade percebida
Desempenho: refere-se às características operacionais
básicas do produto.
Características: são as funções secundárias do
produto, que suplementam seu funcionamento básico.
Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau
funcionamento de um produto.
Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as
características operacionais de um produto estão de
acordo com os padrões preestabelecidos.
Durabilidade: refere-se à vida útil de um produto,
considerando suas dimensões econômicas e técnicas.
Atendimento: refere-se à rapidez, cortesia, facilidade
de reparo ou substituição dos produtos.
Estética: refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das
preferências individuais.
Qualidade percebida: refere-se à opinião subjetiva do
usuários acerca do produto.
b) Principais linhas de pensamento
i) Deming
ii) Juran
iii) Feigenbaum
iv) Crosby
v) Ishikawa
vi) Taguchi
i) Deming
Em 1950, o Dr. Deming, especialista em Qualidade, foi
ao Japão proferir palestras para os industriais daquele
País. Seus ensinamentos foram decisivos para que o
Japão alcançasse a competitividade de seus produtos,
tornando-os líderes no mercado mundial, já anos 70.
Os atributos de liderança, obtenção do conhecimento,
aplicação de metodologias estatísticas, compreensão e
utilização das fontes de variação e perpetuação do ciclo
de melhoria contínua da qualidade estão no âmago da
filosofia de Deming.
ii) Juran
Em 1954, Juran introduziu no Japão uma nova era no
controle da qualidade, que passou a ter tratamento
global, sendo o pioneiro na aplicação dos conceitos da
qualidade à estratégia empresarial.
Segundo Juran, a gestão da qualidade é dividida em
três pontos fundamentais: planejamento, controle e
melhoria. Para ele, a melhoria da qualidade deve ser a
prioridade do gestor, seguido pelo planejamento, e
finalizando com o controle de qualidade, que deve ser
delegado aos níveis operacionais.
iii) Feigenbaum
Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de
Controle da Qualidade Total (TQC). De acordo com sua
abordagem, qualidade é um instrumento estretégico
onde todos os trabalhadores devem ser responsáveis.
Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas
operações industriais, qualidade é uma filosofia de
gestão e um compromisso com a excelência. Assim,
volta-se para fora da organização e tem por base a
orientação para o cliente.
iv) Crosby
Está associado com os conceitos de zero defeito e de
fazer certo na primeira vez. Para Crosby, a qualidade
significa conformidade com especificações, que, por
sua vez, varia de acordo com as necessidades dos
clientes.
Para Crosby, zero defeito não é apenas um slogan, mas
um padrão de desempenho, e a falta de qualidade é
responsabilidade dos gestores e não dos trabalhadores.
Crosby considera as técnicas não preventivas como
inspeção, teste e controle da qualidade, pouco eficazes,
assim, a prevenção deve ser ponto a ser seguido.
v) Ishikawa
Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura
japonesa aos ensinamentos de Juran e Deming, sendo
também o grande inspirador dos Círculos de Controle
da Qualidade (CCQ). Para Ishikawa, cada elemento da
empresa tem que estudar, praticar e participar do
controle da qualidade.
Também é conhecido como o pai do controle da
qualidade total (TQC) japonês, que visa a participação
de todos os colaboradores da organização na oferta de
produtos e serviços a um custo mais baixo.
vi) Taguchi
Deu forte impulso à promoção do design industrial,
que marcou a segunda onda do movimento da
qualidade no Japão, assentada no controle estatístico.
A filosofia de Taguchi abrange todo o ciclo de
produção, do design ao produto final. Ele define a
qualidade em função das perdas geradas pelo produto
para a sociedade.
A redução das perdas não está na conformidade com
as especificações, mas na redução da variabilidade
estatística em relação aos objetivos fixados.
c) Os 14 pontos de Deming para a Qualidade
Estes conceitos descrevem o caminho para a qualidade,
o qual deve ser continuamente aperfeiçoado:
1. Criar uma constância de propósitos para aperfeiçoar
produtos e serviços, a fim de torná-los competitivos,
perpetuá-los no mercado e gerar empregos.
2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era
econômica. A gestão ocidental deve despertar para o
desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e
assumir a liderança em direção à transformação.
3. Acabar com a dependência de inspeção para obter a
qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em
massa, priorizando a
da qualidade do produto.
4. Acabar com a prática de negócio compensador
baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o
custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor
para cada item, desenvolvendo relacionamentos
duradouros, calcados na qualidade e na confiança.
5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o
processo de planejamento, produção e serviço, com o
objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e,
tendo como conseqüência a redução nos custos.
6. Fornecer treinamento no local de trabalho.
7. Adotar e estabelecer a liderança. O objetivo da
liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho
melhor. Assim, a liderança empresarial necessita de
uma completa reformulação.
8. Eliminar o medo de mudar a situação existente.
9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os
colaboradores dos setores de pesquisa, projetos,
vendas, compras ou produção devem trabalhar em
equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas
que possam surgir durante a produção ou durante a
utilização dos produtos/serviços.
10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos
empregados.
11. Eliminar padrões artificiais para o chão de fábrica,
a administração por objetivos (APO) e a administração
através de números e metas numéricas.
12. Remover barreiras que despojem as pessoas de
orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve
voltar-se para a qualidade e não para os números.
Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores
das áreas administrativas e de planejamento e
engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de
seu trabalho.
13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e
auto aperfeiçoamento para todo pessoal.
14. Colocar todos na empresa para trabalhar de modo
a realizar a transformação, que é tarefa para todos.
3. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
a) Introdução
b) Inspeção
c) Controle Estatístico da Qualidade
d) Garantia da Qualidade
e) Gestão Estratégica da Qualidade
a) Introdução
O tema Gestão da Qualidade é muito dinâmico, sendo
sua evolução fruto da interação dos diversos fatores
que compõe a estrutura organizacional e sua
administração.
Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a
qualquer situação de uso de algo tangível, a
relacionamentos envolvidos na prestação de serviços
ou percepções associadas a produtos de natureza
intelectual, artística, emocional e vivencial.
Conceitualmente, a qualidade é conhecida há milênios,
entretanto, só recentemente emergiu como função
gerencial. No início, a qualidade era direcionada para
a inspeção; nos dias atuais, as atividades relacionadas
se ampliaram e são consideradas essenciais para o
sucesso estratégico.
A ampliação da abrangência da qualidade nas
atividades organizacionais pode também ser percebida
em responsabilidades que se agregam à área, como
qualidade ambiental e qualidade de vida, ética e
valores.
b) Inspeção
No período anterior à era Industrial, quase tudo era
fabricado por artesões, onde a produção era em
baixíssima escala e havia a participação do artesão em
praticamente todas as fases do processo. A inspeção se
dava segundo critérios especificados pelo próprio
artesão e sua pequena equipe.
A inspeção formal passou a ser necessária com o
surgimento da produção em massa e produtos com
muitas peças intercambiáveis.
Taylor, o pai da administração científica, atribuiu
maior legitimidade à atividade de inspeção, separando
do processo de fabricação e atribuindo aos profissionais
especializados. Assim, as atividades de inspeção se
tornaram rapidamente em um processo independente e
associado ao controle da qualidade.
A inspeção 100 %, se manteve inalterada durante
muitos anos. Em algumas situações, a inspeção parcial
ou por amostragem eram utilizadas, mas sem
metodologia estruturada.
O controle da Qualidade limitava-se à inspeção e às
atividades restritas, como a contagem, a classificação
pela qualidade e os reparos. A solução para os
problemas era vista como fora das responsabilidades
do departamento de inspeção.
c) Controle Estatístico da Qualidade
i) Introdução
ii) Controle do Processo
iii) Amostragem
i) introdução
A mudança no enfoque da inspeção se deu a partir das
pesquisas nos Laboratórios Bell Telephone. O resultado
produzido é o que conhecemos, hoje em dia, como
Controle Estatístico do Processo, entre os pioneiros,
destacamos nomes como Deming, Juran e Shewhart.
Nesse contexto se verifica o controle da qualidade no
processo produtivo, através de procedimentos
estatísticos.
ii) controle do processo
A estruturação e a organização das etapas que compõe
a realização de uma tarefa, incluindo o seu fluxo,
insumos, atividades realizadas e produtos gerados, é
possível obter muitas informações sistematizadas e
perceber pontos críticos, oportunidades de melhoria e,
principalmente, as variações devidas a causas normais
e anormais.
As cartas de controle são o instrumento mais simples
para documentar e analisar a ocorrências destes
eventos.
iii) amostragem
Por motivos técnicos, econômicos e tempo, as inspeções
100% se tornam impraticáveis, surgindo assim, a
amostragem, que se consolidou com o desenvolvimento
dos métodos estatísticos.
A inclusão de técnicas de amostragem propiciou um
grande avanço nos processos da qualidade,
promovendo ampla divulgação de cursos e a evolução
dos procedimentos, visando aplicações cada vez mais
confiáveis.
d) Garantia da Qualidade
i) introdução
ii) custos
iii) controle total da qualidade
iv) engenharia da confiabilidade
v) zero defeito
i) introdução
Garantir a qualidade abordando desde a fase do
projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os
aspectos funcionais e atributos de desempenho, ganhou
destaque já na metade da década de 50.
Um outro destaque é o envolvimento de todos os
funcionários, de todos os níveis hierárquicos, assim
como fornecedores e clientes nos processos de melhoria
da qualidade. Manter e aperfeiçoar as técnicas
clássicas da qualidade existentes, também é relevante
para o processo.
A partir dos anos 50, a qualidade conquistou seu lugar
e passou a ser um tema muito bem aceito no ambiente
organizacional, com técnicas específicas, resultados
efetivos e profissionais especializados.
Os ícones no assunto neste período foram Deming e
Juran, que desenvolveram o conceito da qualidade no
Japão, fato que colocou este país na vanguarda
mundial no que diz respeito às indústrias automotiva e
eletrônica.
ii) custos da qualidade
Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro que se
tornou um dos grandes referenciais da qualidade:
Quality Control Handbook. Os elementos que
compunham os investimentos para se ter qualidade,
classificados por categorias e processos envolvidos,
desde o projeto até as fases finais do ciclo de vida de
um produto, incluindo assistência técnica e descarte,
evoluíram em diversas abordagens.
Analisar os elementos que participam dos custos da
falta da qualidade tornou-se prática habitual. Nesse
sentido, passou a ser relevante as conseqüências com
perdas quantificadas, como retrabalho, refugo,
devoluções, manutenção, vendas imagem, etc. Tais
fatos podem comprometer de forma considerável o
desempenho de uma empresa.
iii) controle da qualidade total
Feigenbaum foi quem mais abordou este princípio,
onde afirmou que se o depto de fabricação e os de
controle da qualidade tivessem que operar de modo
isolado do contexto organizacional, a probabilidade
seria cada vez menor de que os produtos gerados
atendessem aos requisitos cada vez mais rigorosos do
mercado.
Assim, todos os departamentos são responsáveis pelo
sucesso do empreendimento, onde a alta administração
assume a liderança e a responsabilidade final pela
qualidade.
iv) engenharia da confiabilidade
O controle estatístico do processo garantia a qualidade
dos produtos produzidos dentro das fábricas, mas
pouco se conhecia quanto a pós-fabricação e ao uso,
exceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma
reativa (visualizados através dos defeitos).
Para resolver tal situação, procedimentos baseados em
análises estatísticas foram desenvolvidos, repercutindo
em estimativas de tempo de operação de componentes
mais confiáveis e maior segurança operacional.
v) zero defeito
Este conceito foi o último da Garantia da Qualidade,
sendo Crosby o ícone no assunto. A coordenação entre
as funções tornou-se uma preocupação fundamental, e
os profissionais da qualidade desviaram sua atenção
para delinear programas, determinar padrões e o
acompanhar as atividades de outros departamentos.
Pode ser sintetizado como fazer certo na primeira vez,
e seus pilares são a filosofia de trabalho, a motivação e
a conscientização.
e) Gestão Estratégica da Qualidade
Nas duas últimas décadas a Qualidade passou a ser
percebida como um tema de cunho estratégico. Os
princípios da gestão da Qualidade disseminados nos
anos 50, foram enfim assimilados pela maioria das
organizações. As legislações de defesa do consumidor,
a intensificação da concorrência, a globalização dos
mercados, além de normas internacionais amplas
como a ISO 9000, transformaram o escopo da
Qualidade, consolidando-a em todos os pontos do
negócio.
A essência da abordagem estratégica da qualidade foi
resumida de modo muito simples em um relatório da
Sociedade Americana de Controle da Qualidade:
1) Não são os fornecedores do produto, mas aqueles
para quem eles servem – clientes, usuários e aqueles
que os influenciam ou representam – têm a última
palavra quanto até que ponto um produto atende às
suas necessidades, satisfazendo as suas expectativas.
2) A satisfação relaciona-se com o que a concorrência
oferece.
3) A satisfação relacionada com o que a concorrência
oferece, é conseguida durante a vida útil do produto, e
não apenas na ocasião da compra.
4) É necessário um conjunto de atributos para
proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o
produto atende.
REFERÊNCIAS
> MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da Qualidade.
Rio de Janeiro: FGV, 2.004.
> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia.
Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de
graduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.
> VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total
– Uma Abordagem Prática. Campinas: Alínea, 2.003.