Palestra – E sua empresa, como utiliza o marketing de serviço

III FÓRUM NABUCO
Empreendendo Talentos no Mundo Globalizado
Palestra: E sua empresa, como pratica o
marketing de serviço?
E sua empresa, como pratica o
marketing de serviço?
Professor Ernandes Rodrigues
Formação:
- Mestre em Educação pela Universidade de León
- Especialista em EAD pela ESAB
- Bacharel em Administração pela FACIG
Atuação:
- Professor da Faculdade Joaquim Nabuco
- Professor da Associação Ponto Cidadão
- Coordenador Acadêmico e Tutor na Anhanguera
- Consultor Organizacional na Galdi Hospitalar
http://www.facebook.com/ernandesrodrigues
[email protected]
Um dos principais meios estratégicos para
proporcionar o crescimento de qualquer
organização (seja ela pública ou privada),
nação ou indivíduo.
“Processo de planejar e executar a
concepção, promoção e planos de
distribuição de Produtos e Serviços para
gerar mudanças que satisfaçam objetivos
individuais e organizacionais”. (American
Marketing Association)
...bens podem ser
definidos como objetos,
dispositivos ou coisas...
(HOFFMAN, 2009, p. 6)
...serviços podem
ser definidos como
ações, esforços ou
desempenhos.
(HOFFMAN, 2009,
p. 6).
Dentre os diversos tipos de marketing,
encontra-se o marketing de serviço, o qual
vem ganhando mais atenção a cada dia.
o setor de serviços é o terceiro estágio
evolutivo de uma nação, no qual os países
desenvolvidos possuem maior
representatividade.
(HOFFMAN, 2009, p.20)
Diferentemente dos bens tangíveis, os
serviços entregam aos consumidores um
pacote de benefícios por meio da experiência
criada para o cliente...
(HOFFMAN, 2009, p. 10).
“...o conhecimento sobre os consumidores
deve ser incorporado em cada faceta de um
bom plano de marketing”.
(SOLOMON, 2008, p.29)
Hoffman (2009, p. 4) lembra muito bem que os
serviços estão em todos os lugares, nas viagens,
nos médicos, nos serviços religiosos, nos
restaurantes, etc.
É preciso utilizar o modelo servuction para
analisar e melhorar o marketing de serviços.
O ambiente físico (servicescape) onde o
serviço acontece
as pessoas que fazem o
contato e/ou desenvolvem os
serviços
outros clientes
as organizações e os sistemas invisíveis
Sobre o ambiente físico da sua empresa, você
pode dizer que:
 Está sempre limpo
 É climatizado, mantendo a temperatura
agradável
 Há som ambiente
 Os móveis e utensílios são novos e estão em
bom estado de conservação
 A marca da empresa e seu “slogan” estão
sempre visíveis aos clientes
 Os funcionários utilizam fardamento, o qual
representa excelência em qualidade
Você também poderia dizer que:
 Os funcionários que atendem os clientes
recebem treinamento constantemente
 Estão sempre motivados para o trabalho e
para o bom atendimento ao cliente
 Os funcionários não atendem os clientes
com: Apatia, Dispensa, Frieza e Robotismo
 A entrega dos produtos/serviços, mesmo
que terceirizada, segue um padrão de
qualidade aceitável pelos clientes
 As embalagens/sacolas que a empresa
disponibiliza aos clientes são ecológica e
socialmente corretas, trazendo a marca e
dados adicionais sobre a organização
 A relação
entre o
cliente e
outros
clientes,
durante o
atendimento,
contribui para
uma melhor
imagem da
empresa
 Há internet móvel para os clientes
 Há uma TV com boa programação
 Há poltronas ou cadeiras confortáveis
Há água, café, chá e bolachas para os clientes
 Há uma caixa para sugestões ou outros
meios de feedback
 Há acessibilidade, permitindo que clientes
com necessidades especiais adquiram os
serviços da empresa
E sua empresa, como pratica o marketing de
serviço?
Obrigado!
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Referências:
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