exemplo de uma ligação

Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
EXEMPLO DE UMA LIGAÇÃO - UOL
(CAIXA DE OBJEÇÕES)
(As objeções podem surgir em qualquer momento da ligação.)
(ABORDAGEM PADRÃO)
Ex: Olá, bom dia, eu sou (nome e sobrenome), do UOL, falo
da central de soluções da internet, tudo bem?. Por gentileza,
o (a) sr (a) (nome da lista) ou o principal usuário da
Internet.
Ah... É o senhor mesmo? Que ótimo, pois o motivo do meu
contato é para lhe passar plano o UOL de serviços para sua
Internet. Onde o senhor vai aproveitar tudo o que a internet
tem de melhor.
(SONDAGEM E DEMONSTRAÇÃO)
O(a) senhor esta utilizando a Internet?
Cliente: Estou aguardando o modem chegar.
ou Instalaram meu fixo e estou esperando a (tecnologia).
Ótimo. Pois, nesse plano o(a) Sr.(a) tem uma assistência
técnica (onde um técnico vai auxiliar a instalação do seu
modem e com essa assistência o senhor pode configurar seu
wi-fi, instalar aparelhos extras que tenham na sua casa,
como impressoras e outros dispositivos. Pode até mesmo
remover vírus da sua maquina. Tem também conteúdo
exclusivo, Clube de descontos em diversas lojas e 7 e-mails,
onde o principal e-mail irá também autenticar a sua banda
larga. Por gentileza pegue um papel e caneta para anotar
algumas informações.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA E DIRECIONANDO PARA O FECHAMENTO)
Cliente: Pronto. Peguei!
Vou criar agora seu e-mail Inteligente para que a sr(a)
acesse de imediato após finalizarmos o seu cadastro.
Agora, anote algumas informações: Plano de Assistência e
Conteúdo UOL e ao lado anote R$ 24,90. Me confirme agora,
seu nome completo e sua Data de nascimento. Para que
eu gere seu e-mail, me confirme seu CPF de 3 em 3 dígitos.
Agora anote seu email: [email protected] (faça uma
sugestão de e-mail)
Lembrando que este e-mail, também poderá ser utilizado
para autenticação da sua banda larga.
Ao termino do cadastro, o(a) senhor(a) vai receber uma
senha provisória, apenas para o 1º acesso. O(a) senhor(a)
pode alterar para uma senha pessoal. Então anote o site
onde o(a) senhor(a) vai alterar sua senha e acessar os
nossos serviços: www.uol.com.br, nesse site alem de
alterar sua senha o(a) senhor(a) também vai ter acesso a
conteúdo exclusivo como noticias, esportes, cinema,
educação, revistas, novelas e muito mais.
(Mas a Oi (ou Telefônica) não me disse nada
disso)
Senhor(a), a telefonia lhe vende o serviço
de internet, mas para conectar o(a)
senhor(a) precisa de 3 itens, modem,
tecnologia e autenticação que autentica sua
banda larga. Como eu lhe falei, o(a)
senhor(a) tem 7 contas de e-mail, onde o
principal e-mail irá também autenticar a sua
banda larga e além disso tem uma
assistência técnica 24 horas
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando
ao fechamento.)
(Pois eu vou falar com a Oi (ou Telefônica)
primeiro!)
Senhor(a), mas para qualquer informação
sobre o plano UOL de serviços, o(a) sr(a)
deve tratar comigo, pois a telefonia só deve
lhe passar informações sobre o plano da sua
internet.
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando
ao fechamento.)
(mas eu estou achando caro!)
Senhor(a), mas o plano UOL já libera todos
os serviços necessários para que o(a) Sr(a)
não contrate nenhum serviço adicional. O(a)
senhor vai ter um assistência. Um HelpDesk
particular. Só para o(a) senhor(a) ter uma
idéia, uma visita técnica custa no mínimo
entre R$50,00 e R$100,00. E eles não ficam
disponíveis. Entendeu?
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando
ao fechamento.)
(Mas eu já tenho provedor!)
Certo senhor(a), mas o provedor que o(a)
senhor(a) fala é o da telefonia?
Porque a telefonia libera apenas uma chave
de acesso. Inclusive, o motivo do meu
contato é para liberar e-mail e senha do
PLANO UOL, e liberar conteúdo, segurança
e suporte técnico para sua internet.
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando
ao fechamento.)
Lembrando senhor(a), que usando o UOL para autenticar sua banda larga, o(a) Sr(a) tem uma navegação mais
segura, pois possuímos um serviço de segurança chamado DNS que quando configurado em seu computador evita que
seja direcionado a sites falsos ou infectados por vírus. Basta entrar em contato com a central de assistência que eles
farão todas as configurações necessárias.
Visite o nosso Blog:
Conheça o Conteúdo Exclusivo:
www.prospectideias.com.br
www.assinantes.uol.com.br
Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
Além disso, o plano Assistência Técnica:
Resolve problemas do seu computador
• Instalações e Configurações Iniciais em PC.
• Backup e Transferência de Dados.
• Diagnóstico e Reparo.
• Otimização de Performance de Computador.
• Resolve item de Impressão.
• Resolve problemas de arquivos e pastas.
(Erros Graves)
1. O cliente entendeu que a Telefonia e o
UOL são uma empresa só, ou tem algum
vinculo?
2. Seu argumento deixa a entender que nos
já sabíamos de qualquer informação da
internet do cliente?
Trás tranquilidade para o acesso e navegação na
internet
• Remoção de Vírus, Spywares, Malwares, Trojans.
• Diagnóstico e Reparo de problemas de acesso a internet.
• Configuração de modem roteado e roteador.
Trás comodidade, rapidez e segurança na solução do problema
• Assistência ilimitada por telefone.
• Assistência ilimitada por visita virtual.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA OPCIONAL)
E além disso tem um conteúdo bem amplo, por exemplo, o(a) senhor(a) vai acompanhar noticias atualizadas
de minuto a minuto nos jornais de seu estado, e a Folha de São Paulo na integra que é o principal jornal
do nosso pais, um dos mais importantes do mundo. Tem também Website de Revistas da editora abril, como
escola, veja, superinteressante, atrevida, capricho, dentre outras. O(a) senhor(a) também vai poder
acompanhar tudo sobre os mais variados esportes e em cinema o(a) senhor(a) fica antenado(a) com tudo
que acontece no mundo dos filmes. Em educação terá acesso a professores online, correção de provas e
redação. São dezenas de estações temáticas, com conteúdo todo dividido, em links para facilitar assim a
navegação na rede.
O UOL é o maior portal de conteúdo da America Latina e o maior em língua portuguesa do mundo.
(CONTINUAÇÃO DO FECHAMENTO)
Agora por gentileza me confirme o seu CEP...
É a Rua x?
Ótimo, pois me informe o numero da casa. Agora me informe um celular para contato.
Perfeito senhor(a). Seu acesso já foi liberado com sucesso.
Como eu tinha falado anteriormente o valor de 24,90, ele vem nas faturas de cartões de bandeira nacional, como o Visa,
Master, Hiper, Dinners e o Amex. O(a) senhor(a) prefere que venha no seu Visa ou no seu Master?
O Visa inicia com 4 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
O Master inicia com 5 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
Qual a Validade do cartão, mês e ano? E os 3 últimos dígitos do verso do cartão.
Agora anote a senha que o sistema acabou de gerar (somente se a venda for no Cartão de Crédito).
(LER TEXTO DE FINALIZAÇÃO...)
Ótimo. Seu acesso já foi liberado. Tem algo a mais que o(a) senhor(a) queira esclarecer comigo?
Pronto senhor(a) então é só aguardar a segunda ligação que é da central de boas vindas do UOL. Além de dar as boas
vindas, eles devem lhe passar o numero da central de atendimento ao cliente UOL, lhe passar a senha e vão confirmar
alguns dados e informações passadas.
SABEMOS QUE A ESCOLHA DO PROVEDOR É UMA DECISÃO DO CLIENTE.
OBRIGADO(A) POR ESCOLHER O UOL COMO SEU PLANO DE ASSISTENCIA E CONTEÚDO DE INTERNET.
O UOL agradece a sua atenção e tenha um excelente dia.
Visite o nosso Blog:
Conheça o Conteúdo Exclusivo:
www.prospectideias.com.br
www.assinantes.uol.com.br