CES P E | C O R R EI O S | 2011 No composto de marketing, o fator

CES P E | C O R R EI O S | 2011
No composto de marketing, o fator praça abrange , entre outros aspectos, ações de
propaganda e promoções de vendas, tais como sorteios, experimentação e de
gustação de produtos.
C ES G R AN R I O | B N D ES | 2008
Ao analisar a solicitação de crédito para um a indústria de alimentos, o gerente de um
Banco questiona o proprietário a respeito do composto de marketing da empresa.
Logo, ele se refere, especificamente ,
a) à promoção de vendas, aos descontos fornecidos ao consumidor final, à qualidade
dos produtos e à propaganda realizada pela indústria.
b) à estratégia de recursos humanos, ao planejamento estratégico, ao controle de
gastos e aos investimentos previstos.
c) aos produtos fabricados, ao preço praticado no mercado, aos sistemas de
distribuição e à linha de comunicação da empresa.
d) ao posicionamento de mercado, à política de preços, aos pontos de vendas e à linha
de produtos.
e) ao planejamento estratégico, ao período de pagamento das parcelas do
empréstimo, à estimativa de retorno e aos ganhos financeiros previstos pela empresa.
ES AF | AN AC | 2009
O marketing, segundo Kotler ( 2000) , pode ter diferentes tipificações. Assinale a opção
que apresenta corretamente o conceito de marketing direto.
a) Conjunto organizado de dados sobre compradores e clientes potenciais que são
acessíveis para receberem propostas.
b) Conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua grande maioria de curto
prazo, visando estimular a compra mais rápida.
c) Estratégia eficaz de oferta para se ajustar às necessidades do mercado-alvo.
d) Estratégia para testar, sob condições reais de mercado, a eficácia de diferentes
componentes de oferta.
e) É um sistema interativo de marketing, que utiliza um ou mais veículos de
propaganda para efetuar uma resposta mensurável e/ou transação em qualquer local.
FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de
ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou
serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada

a) propaganda.

b) promoção de vendas.

c) marketing direto.

d) distribuição intensiva.

e) distribuição seletiva.
FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de
clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a
fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de
orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de
relacionamentos.
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:

a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco
do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.

b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos
clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.

c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes
comprometidos que sejam rentáveis para a organização.

d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por
meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das
empresas.

e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação
sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.
FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante
discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os
serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete
um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a
experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

a) a qualidade do local de prestação do serviço.

b) o desempenho dos prestadores do serviço.

c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.

d) a opinião dos outros clientes.

e) a organização do atendimento.
FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados
produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de
marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é
correto afirmar que

a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto,
preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os
clientes finais.

b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços
para fidelização dos clientes.

c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem
preocupação com os clientes.

d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se
preocupam com sua imagem.

e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que
ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback
quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de
feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece

a) um sistema de relacionamento ineficaz.

b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a
retroalimentação das informações.

c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de
administrar.

d) uma comunicação limitada por normas escritas.

e) a comunicação em massa através da linha de vendas.
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FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de
marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do
composto de marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as
demais ferramentas, e é nesse sentido que consiste a sua força
Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas .

a) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.

b) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa,
buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu
desenvolvimento.

c) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação
integrada.


d) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.
e) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e
consumidores finais.
FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o
atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as
informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom
atendimento. Contribui com essas ações o comportamento

a) atencioso, solícito e prestativo.

b) tolerante, impassível e impositivo.

c) cordial, com clareza e intolerância.

d) impositivo, com clareza e refutação constante.

e) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.
FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e
garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica
da empatia é a capacidade de
a) agir em benefício próprio.

b) interromper a fala do cliente no momento exato.

c) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada
com refutação contínua.

d) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se
nas mesmas circunstâncias.

e) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.
Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
Disciplina: Atendimento (Escriturário) | Assuntos: Marketing em empresas de serviços;
O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO.
Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa
categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a

a) intangibilidade.

b) estocabilidade.

c) inseparabilidade.

d) perecibilidade.

e) heterogeneidade.
rova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
Disciplina: Atendimento (Escriturário) | Assuntos: Atendimento a Clientes;
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom
desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que
melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz
melhorias ao atendimento é

a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da
capacidade de atendimento.

b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos
balcões da agência.

c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.

d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos,
gestantes e portadores de deficiências.

e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da
imagem institucional.
Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
Disciplina: Atendimento (Escriturário) | Assuntos: Telemarketing;
As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto
e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em
promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de
vantagens. São vantagens doTelemarketing:

a) flexibilidade e rapidez.

b) flexibilidade e custo elevado.

c) rapidez e visibilidade do produto.

d) custo elevado e eficácia.

e) inflexibilidade e custo baixo.Parte inferior do formulário
CESGRANRIO 2014 BB
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O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da
crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em
função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em função do
mercado, o foco dessa área é no(a)
(A) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos
ofertados.
(B) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que
concentrará seus esforços na área para ele determinada.
(C) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a
comissão sobre as vendas realizadas.
(D) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas
a serem realizadas.
(E) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade
produtiva.
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O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para
atender a um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da renda
per capita no país – as camadas mais populares da população brasileira. Com base
nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação
desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de
planejamento de vendas, analisando o(a)
(A) mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta
dos consumidores.
(B) campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor
visando a estabelecer os objetivos e as metas de cada produto para que a campanha
atinja o público-alvo.
(C) previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da
empresa e do mercado parte da análise da demanda total do mercado para definir o
público-alvo em que vai atuar.
(D) potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da
empresa e de seu ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao
processo, o mercado existente.
(E) potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do
mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a
situação econômica do momento.
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Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua
gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo.
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como
melhorar seu desempenho no processo de vendas. A informação de como proceder no
processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu
desempenho,é
(A) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de
cada um dos produtos.
(B) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política
do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes
tomam o tempo do cliente.
(C) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes
e durante a interação no processo de compra e venda. Prospecção ,pré abordagem e
apresentação.
(D) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao
categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
(E) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada
um dos produtos oferecidos.
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A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, na relação
com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:
(A) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo
possuindo diferentes solicitações de serviços bancários.
(B) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos
clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
(C) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do
retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.
(D) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento
bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
(E) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área
comercial da agência bancária.
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No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar
em conta o conceito de custo total para o cliente.Esse conceito envolve, além das
condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:
(A) vantagens esperadas
(B) necessidades e desejos
(C) imagem funcional e psicológica
(D) prazo e condições de pagamento
(E) tempo e energia física e psicológica
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Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind
de uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários
contratados. Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of
mind de sua marca, solicitando aos clientes que
(A) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento.
(B) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca.
(C) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.
(D) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos.
(E) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos.
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A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis,
compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são
determinados pela administração.
Um exemplo de uma variável incontrolável é(são)
(A) o composto de marketing
(B) a localização das agências
(C) a situação econômica do país
(D) a página da empresa na internet
(E) as campanhas institucionais