Banco do Brasil - Escriturário ATENDIMENTO

Banco do Brasil - Escriturário
ATENDIMENTO
ATENDIMENTO
Nível de
Importância
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
11º
12º
13º
TEMA
QTD
%
Marketing de Relacionamento
Ouvidoria
Necessidades e Expectativas do Cliente
Valor para o Cliente
Matriz SWOT
Matriz de PORTER
Produtos e Serviços
Share of Mind
Planejamento Estratégico, Tático e Operacional
Promoção de Vendas/ Marketing Integrado
Atendimento
Empatia
Forças de PORTER
4
3
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
18,1%
13,6%
9,2%
9,2%
9,2%
9,2%
4,5%
4,5%
4,5%
4,5%
4,5%
4,5%
4,5%
22
100%
Total
Estatística Temas das Questões
Estatística Temas das Questões
Marketing de Relacionamento
18,1%
Ouvidoria
13,6%
Necessidades e Expectativas do Cliente
9,2%
Valor para o Cliente
9,2%
Matriz SWOT
9,2%
Matriz de PORTER
9,2%
Produtos e Serviços
4,5%
Share of Mind
4,5%
Planejamento Estratégico, Tático e Operacional
4,5%
Promoção de Vendas/ Marketing Integrado
4,5%
Atendimento
4,5%
Empatia
4,5%
Forças de PORTER
4,5%
Questões já exigidas nas duas últimas provas
para Banco do Brasil - Escriturário | Por Temas
Marketing de Relacionamento
c) É assegurado que a empresa busque relacionarse com os clientes a cada ocasião de compra.
d) É assegurado que os funcionários satisfaçam às
necessidades dos clientes.
e) É estabelecido um relacionamento satisfatório
entre a empresa e o cliente, não havendo
necessidade de compatibilidade entre a empresa
e outras partes.
PROVA - 2014 – organizadora CESGRANRIO
PROVA - 2013 – organizadora FCC
(Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil Escriturário / Conhecimentos Bancários)
A carteira de clientes é o principal ativo de uma
agência bancária.
Portanto, na relação com os clientes, é essencial
nortear- -se pelo seguinte princípio:
a) A responsabilidade pelo bom atendimento
bancário é unicamente da área comercial da
agência bancária.
b) Os clientes que necessitam de crédito bancário
devem ter um atendimento bancário inferior aos
clientes que têm investimentos nas agências
bancárias.
c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de
atendimento bancário, mesmo possuindo
diferentes solicitações de serviços bancários
d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais
importância ao atendimento aos clientes pessoas
físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
e) O bom relacionamento com todos os clientes
deve ser feito independentemente do retorno
financeiro que esses clientes proporcionam à
agência bancária.
(Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil Escriturário / Conhecimentos Bancários)
O relacionamento que os bancos mantêm com seus
clientes é um fator que contribui para sua captação e
sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm
utilizado diferentes ferramentas e estratégias no
desenvolvimento de sua liderança no mercado. De
maneira geral, o marketing de relacionamento é
conceituado como o processo pelo qual uma
empresa constrói alianças com clientes atuais e
potenciais de tal forma que ambos, vendedor e
comprador, trabalhem em busca de um conjunto
específico de objetivos comuns. Os objetivos do
marketing de relacionamento são atingidos quando.
a) É estabelecida uma relação distante, formal e
profissional com o cliente.
b) É estabelecido o relacionamento unilateral e
satisfatório de curto prazo com o cliente.
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Atendimento e
Marketing; Marketing )
O marketing de
relacionamento
favorece
o
vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende
os serviços e faz consultas posteriores ao
consumidor para obter o feedback quanto ao nível
de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O
processo de feedback, nesta ação e reação de
relacionamento e comunicação, favorece
a) Um sistema de relacionamento ineficaz.
b) Um sistema de comunicação e relacionamento
que movem a retroalimentação das informações.
c) Uma comunicação variada em que existem várias
maneiras de administrar.
d) Uma comunicação limitada por normas escritas.
e) A comunicação em massa através da linha de
vendas.
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Atendimento e
Marketing)
A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas
atividades
de
“linha
de
frente” (front
office), aumentando o contato dos clientes com suas
atividades bancárias. Uma vantagem para o Banco,
dentre outras, advinda dessa decisão, é
a) A proposta de relacionamento menos próximo.
b) A liberação de tempo do front office para um
relacionamento de melhor qualidade.
c) O menor conhecimento técnico exigido dos
colaboradores.
d) A imagem de serviço personalizado e
customizado.
e) A menor possibilidade de venda cruzada.
Ouvidoria
PROVA - 2014 – organizadora CESGRANRIO
(Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil Escriturário / Conhecimentos Bancários)
Um banco possui dentre os seus clientes pessoas
jurídicas classificadas como microempresas pela
legislação própria.
Nesse caso, nos termos da Resolução CMN
no 3.849/2010, é necessário instituir Ouvidoria que,
dentre outras atribuições, deverá realizar, quanto a
eventuais conflitos, a atividade de:
a)
b)
c)
d)
e)
Julgamento
Acordo
Arbitragem
Juizado
Mediação
(Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil Escriturário / Conhecimentos Bancários)
O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira
deve ser rigoroso no cumprimento dos prazos para
responder aos reclamos dos clientes.
Nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, o
prazo máximo, em dias, para resposta final aos
reclamos será de.
a)
b)
c)
d)
e)
Trinta
Vinte
Cinco
Dez
Quinze
PROVA - 2013 – organizadora FCC
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Instituições
Financeiras; Conselho Monetário Nacional )
Segundo a Resolução CMN no3.849/2010, no tocante
à instituição do componente organizacional de
ouvidoria, o estatuto ou contrato social da
Instituição Financeira deve conter, de forma
expressa,
a) O nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor
da associação de classe, bolsa de valores ou
bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou
empresa que constituir a ouvidoria.
b) O compromisso expresso da instituição no
sentido de criar condições adequadas para o
funcionamento da ouvidoria, bem como para
que sua atuação seja pautada pela
transparência, independência, imparcialidade e
isenção.
c) O relatório semestral, na forma definida pelo
Banco Central do Brasil, relativo às atividades da
ouvidoria, sempre que identificada ocorrência
relevante.
d) As obrigações da instituição a fim de dificultar o
acesso da ouvidoria às informações necessárias
para a elaboração de resposta adequada às
reclamações recebidas, prescindindo do apoio
administrativo.
e) O relatório quantitativo e qualitativo acerca da
atuação da ouvidoria, contendo as proposições
quanto às medidas corretivas ou de
aprimoramento de procedimentos e rotinas, em
decorrência da análise das reclamações
recebidas.
Necessidades e Expectativas do Cliente
PROVA - 2014 – organizadora CESGRANRIO
(Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil Escriturário / Conhecimentos Bancários)
O processo de vendas tem-se transformado, ao
longo do tempo, em função da crescente competição
existente no mercado entre empresas de mesmo
setor. Em função disso, o foco da administração de
vendas também mudou. Hoje, em função do
mercado, o foco dessa área é no(a)
a) Produção, estabelecendo metas de vendas que
ultrapassem sua capacidade produtiva.
b) Orçamento, proporcionando a expectativa de
ganhos futuros em função das vendas a serem
realizadas.
c) Cliente, avaliando suas necessidades e
expectativas em relação aos produtos ofertados.
d) Território de vendas, delimitando assim a
atuação de cada vendedor, que concentrará seus
esforços na área para ele determinada.
e) Vendedor, visando a aumentar os ganhos do
profissional, já que seu salário é a comissão
sobre as vendas realizadas.
(Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil Escriturário / Conhecimentos Bancários)
As empresas, diante da concorrência existente no
mercado, procuram medir a satisfação de seus
clientes, buscando identificar possibilidades para sua
fidelização. A satisfação do cliente em relação ao
produto adquirido é representada pelo (a).
a) Diminuição dos custos de produção.
b) Proximidade entre as suas expectativas e o
desempenho percebido do produto.
c) Atendimento da empresa ao Código de Defesa
do Consumidor.
d) turnover dos empregados da empresa que atuam
no processo produtivo.
e) Volume de estoque de produtos acabados da
empresa, para atender ao cliente.
Valor para o Cliente
PROVA - 2014 – organizadora CESGRANRIO
(Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil Escriturário / Conhecimentos Bancários)
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em
relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo
variar de acordo com o momento – antes da
aquisição, imediatamente após a aquisição, após
longo tempo de aquisição e utilização, entre outras
circunstâncias.
O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de
deter- minado segmento de clientes atuais. Para
tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação
do valor entregue aos correntistas, com base na
teoria do marketing que define o conceito de
proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação
que representa a proposta de entrega de alto valor
ao cliente é
a) O aumento dos investimentos em automação
bancária
b) A fusão de agências de uma mesma praça.
c) O investimento visando a redução do consumo
de energia e redução de gastos com material de
escritório.
d) A oferta de solidez institucional, confiabilidade,
rapidez e simpatia no atendimento.
e) O projeto de melhora na distribuição de
dividendos aos acionistas.
Matriz SWOT
PROVA - 2013 – organizadora FCC
Essa mudança na percepção de valor ocorre porque:
a) Um gap é instaurado entre o que a empresa
oferece ao mercado e o que o cliente adquire,
aumentando assim a percepção de valor.
b) Um cliente, ao adquirir um produto ou serviço,
percebe que a sua expectativa de valor, em
relação ao que está adquirindo, excede a sua
expectativa de valor de qualquer outro produto
ou serviço da concorrência.
c) O grau de importância dos atributos de valor
muda, à medida que a relação do cliente com o
produto aumenta, podendo aumentar ou
diminuir o valor percebido.
d) O vendedor, ao adquirir um produto ou serviço,
aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza
a redução dos custos de aquisição, o que
contribui para a diminuição da percepção de
valor.
e) As empresas focam o que os clientes desejam,
generalizando e padronizando as suas
necessidades, resultando no aumento da
percepção de valor, porque os clientes são
tratados de maneira uniforme.
PROVA - 2013 – organizadora FCC
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Atendimento e
Marketing; Marketing)
(Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil Escriturário / Conhecimentos Bancários)
A gestão de marketing de um banco tem de lidar
com variáveis incontroláveis, compreendidas como
fatores que interferem na condução dos negócios e
que não são determinados pela administração.
Um exemplo de uma variável incontrolável é (são):
a)
b)
c)
d)
e)
As campanhas institucionais
A página da empresa na internet
O composto de marketing
A localização das agências
A situação econômica do país
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Atendimento e
Marketing; Marketing )
Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao
processo de planejamento estratégico, apresentam
ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas
ao reunir os mercados- alvo aos compostos
de marketing. (Sandhusen; 2007)
Em uma análise do ambiente do mercado,
enquadram-se dentre as variáveis ambientais que
influem no planejamento estratégico as de
a) Planejamento tático e interferências
planejamento do plano de negócios.
no
b) Política de regras e políticas disciplinares, em
relação ao ambiente externo.
c) Nível macroambiental e microambiental que
favorecem a análise ambiental.
d) Política de regras e políticas disciplinares, em
relação ao ambiente interno.
e) Planejamento estratégico empresarial e o plano
de negócios que possibilita a análise e o trabalho
em grupo.
As estratégias e suas respectivas ações estão
corretamente correlacionadas em:
a)
b)
c)
d)
e)
I-1; II-3; III-2.
I-2; II-1; III-3.
I-1; II-2; III-3.
I-2; II-3; III-1.
I-3; II-1; III-2.
Produtos e Serviços
Matriz de PORTER
PROVA - 2014 – organizadora CESGRANRIO
PROVA - 2013 – organizadora FCC
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Atendimento e
Marketing)
Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU.
Consultado sobre as razões de sua fidelidade,
afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse
banco foi a maneira como é atendido. A qualidade
do atendimento bancário pode ser uma estratégia
para atrair e fidelizar clientes, pois
a) O varejo bancário tem dificuldades na igualação
das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.
b) O serviço pode ser percebido pelo cliente como
um diferencial.
c) A grande diferenciação de produtos, entre
bancos de varejo, faz com que o cliente perca
referências competitivas.
d) Os clientes não estão aptos a perceber pequenas
gradações na qualidade de atendimento.
e) As estruturas físicas de atendimento dos bancos
de varejo apresentam forte customização.
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Atendimento e
Marketing)
A tabela abaixo apresenta em sua primeira coluna
uma relação contendo as três “estratégias genéricas”
que um banco pode escolher, a fim de enfrentar a
concorrência. A segunda coluna apresenta três ações
ligadas a cada uma delas.
(Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil Escriturário / Conhecimentos Bancários)
Os produtos bancários têm certas características que
os diferenciam dos demais produtos comercializados
no mercado.
Uma de suas características é determinada pela
ausência de clareza ou precisão quando de sua
oferta, que repercute na falta de compreensão e na
dificuldade de o cliente elaborar mentalmente
aquele produto que está sendo a ele ofertado.
Essa característica está relacionada à (ao) sua (seu).
a) Risco percebido
b) Imaterialidade
c) Tangibilidade
d) Automação
e) Invariabilidade
Share of Mind
PROVA - 2014 – organizadora CESGRANRIO
(Prova: CESGRANRIO - 2014 - Banco do Brasil Escriturário / Conhecimentos Bancários)
Campanhas de propaganda são instrumentos
eficientes para aumentar o share of mind de uma
marca, aumentando a confiança dos consumidores
nos serviços bancários contratados.
Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o
nível de share of mind de sua marca, solicitando aos
clientes que:
a) Respondam a questões relacionadas aos fatores
psicográficos
b) Marquem o índice de satisfação com os serviços
e benefícios recebidos
c) Citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça
nesse segmento
d) Demonstrem
as
percepções
mentais
relacionadas com a marca.
e) Indiquem o grau de concordância com
afirmações a respeito dos serviços.
Planejamento Estratégico, Tático e
Operacional
b) À divulgação de um novo produto em aberto,
internamente na empresa, buscando o
aproveitamento das sugestões dos empregados
para o seu desenvolvimento.
c) À avaliação de novos clientes e produtos em
busca da comunicação integrada.
d) À relação entre custos e benefícios no perfil
desejado da venda.
e) Aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos
clientes e consumidores finais.
PROVA - 2013 – organizadora FCC
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Atendimento e
Marketing; Venda de Produtos )
Ao nível de planejamento estratégico, as ações de
vendas estão voltadas, para fins de execução, ao
consumidor final. Com vistas ao planejamento de
vendas em si,
a) As vendas estão relacionadas ao planejamento
estratégico de longo prazo.
b) As vendas estão relacionadas com os níveis
estratégico, tático e operacional.
c) Cabe ao planejamento estratégico contratar uma
assessoria para implantar programas de metas
de retenção de clientes.
d) Cabe aos subsistemas de planejamento a
integração das diversas partes.
e) Cabe aos sistemas de informação a definição do
nível a ser aplicado aos recursos humanos.
Promoção de Vendas/ Marketing Integrado
Atendimento
PROVA - 2013 – organizadora FCC
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Atendimento e
Marketing)
Para melhor atender e convencer o cliente em uma
ação de telemarketing, o atendente não deve
interromper a fala do cliente, deve anotar as
solicitações e as informações importantes. A
comunicação clara e objetiva favorece um bom
atendimento. Contribui com essas ações o
comportamento
a)
b)
c)
d)
e)
Atencioso, solícito e prestativo.
Tolerante, impassível e impositivo.
Cordial, com clareza e intolerância.
Impositivo, com clareza e refutação constante.
Persuasivo, com imprestabilidade e clareza.
Empatia
PROVA - 2013 – organizadora FCC
PROVA - 2013 – organizadora FCC
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Atendimento e
Marketing; Venda de Produtos).
A promoção de vendas é uma das ferramentas de
comunicação integrada de marketing mais eficazes e
vem ganhando cada vez mais importância dentro do
composto de marketing. Sua utilização é feita,
principalmente, para completar as demais
ferramentas, e é nesse sentido que consiste a sua
força
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Atendimento e
Marketing)
A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é
essencial para gerar empatia e garantir êxito em um
contato telefônico profissional. Dentre outras, uma
característica da empatia é a capacidade de
Dessa forma, as promoções de vendas são
direcionadas .
a) Aos produtos em relação aos serviços ofertados
ao consumidor final.
a) Agir em benefício próprio.
b) Interromper a fala do cliente no momento exato.
c) Motivar o contato telefônico, por meio de
entonação lenta e pausada com refutação
contínua.
d) Compreender o sentimento ou reação da outra
pessoa,
imaginando-se
nas
mesmas
circunstâncias.
e) Ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir
com autoritarismo.
Forças de PORTER
PROVA - 2013 – organizadora FCC
(Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 2013 / Conhecimentos Bancários / Atendimento e
Marketing)
Considere um setor bancário hipotético com as
seguintes características: inexistência de economias
de escala; clientes com baixo custo de troca de
banco; baixa necessidade de capital para abertura do
negócio; ausência de políticas públicas restritivas.
Dentre as denominadas cinco forças competitivas de
Porter, a mais relevante como ameaça a um banco
em funcionamento, diante da estrutura setorial
apresentada, é
a)
b)
c)
d)
e)
A ausência de rivalidade entre os concorrentes.
O baixo poder de negociação dos clientes.
A possibilidade de novos entrantes.
O poder de negociação dos fornecedores.
A
pressão
de
produtos
e
serviços
complementares.