aula ao vivo atendimento recentes SEM GABARITO

ATENDIMENTO
PROF. GLAUBER MARINHO
ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO,
ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFONICO
APARÊNCIA,
CUIDADOS
NO
1.FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03
No âmbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio
do qual se informa aos outros que se está preparado para o convívio harmonioso no grupo, e
que trata também do comportamento social, é denominado
a) Diretrizes e políticas.
b) Marketing pessoal.
c) Dinâmica de grupo.
d) Regimento interno.
e) Etiqueta empresarial.
2.FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente
não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações
importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui
com essas ações o comportamento

a) atencioso, solícito e prestativo.

b) tolerante, impassível e impositivo.

c) cordial, com clareza e intolerância.

d) impositivo, com clareza e refutação constante.

e) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.
3.FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir
êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da
empatia é a capacidade de
a) agir em benefício próprio.
b) interromper a fala do cliente no momento exato.
c) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com
refutação contínua.
d) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas
circunstâncias.
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e) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.
4.FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que
ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback
quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de
feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece
a) um sistema de relacionamento ineficaz.
b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das
informações.
c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.
d) uma comunicação limitada por normas escritas.
e) a comunicação em massa através da linha de vendas.
Marketing em Empresas de Serviços, satisfação, valor e retenção de clientes.
CESGRANRIO 2014 BB
5.No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar
em conta o conceito de custo total para o cliente.Esse conceito envolve, além das
condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:
(A) vantagens esperadas
(B) necessidades e desejos
(C) imagem funcional e psicológica
(D) prazo e condições de pagamento
(E) tempo e energia física e psicológica
6.CESGRANRIO - BB 2015
1 Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto
aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na
agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras
experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e
rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência
desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento
bancário, pois demonstra que a
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade
da demanda.
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da
demanda nas agências.
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(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira
eficaz e eficiente.
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de
movimento.
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes
bancários.
7. Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso,
estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e captar novos,
no mercado em que opera. Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus
objetivos é
(A) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus
clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal.
(B) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o
maior número de clientes apenas na ocasião da venda.
(C) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira
geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de
clientes.
(D) manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades
dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas.
(E) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de
vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.
8 Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os
benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados
pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as
conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento
interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina
(A) lealdade do cliente
(B) valor percebido pelo cliente
(C) benevolência
(D) análise de marketing
(E) potencial de mercado
9.Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado
bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que
operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. Considerando
uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do
mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a disposição de o
comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em
(A) preços de mercado praticados para o bem ou serviço
(B) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco
(C) históricos de compras e contratos anteriores
(D) comparações subjetivas em termos de benefícios
(E) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos
10.FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 02
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Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte
pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada
a) especialidade.
b) serviço.
c) conveniência.
d) sistema.
e) processo
11.FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário
A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e
uso de produtos e serviços é denominada:
a) mix marketing.
b) valor para o cliente.
c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brandequity.
12.CAIXA 2012 - CESGRANRIO
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram
para satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na
venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por:
(A) conhecimento dos produtos ofertados
(B) número de visitas dos clientes à agência
(C) procedimentos técnico-operacionais
(D)benefícios proporcionados aos correntistas
(E) apresentações eficientes dos serviços
13. O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço
oferecido estiver de acordo com a(s)
(A) atuação da concorrência
(B) localização da agência
(C) motivação dos bancários
(D) exigências da legislação
(E)expectativas dos clientes
CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS
CONCEITO DE SERVIÇOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Questões de concursos
14.FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário Atendimento (Escriturário) |
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de
suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento
aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é
4
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
a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da
capacidade de atendimento.

b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos
balcões da agência.

c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.

d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos,
gestantes e portadores de deficiências.

e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem
institucional.
15.FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário Atendimento (Escriturário);
O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como
tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria.
A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a

a) intangibilidade.

b) estocabilidade.

c) inseparabilidade.

d) perecibilidade.

e) heterogeneidade.
MARKETING/PROPAGANDA E PROMOÇÃO / VENDA E TELEMARKETING
16.FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
b009866c9f2683
A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing
mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de
marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas,
e é nesse sentido que consiste a sua força
Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas .

a) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.
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
b) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa,
buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu
desenvolvimento.

c) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação
integrada.


d) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.
e) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores
finais.
17.FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas
de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte
do cliente. Esta prática é denominada

a) propaganda.

b) promoção de vendas.

c) marketing direto.

d) distribuição intensiva.

e) distribuição seletiva.
18.CESGRANRIO BB 2015
Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o
composto de marketing adotado na instituição. O primeiro estagiário disse que a estratégia de
marketing do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços
bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis, para que
os clientes delas tomem ciência. O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de
marketing, no que se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à concessão
de descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos e serviços oferecidos pela
instituição. O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, explicou
que o composto de marketing– –preço não é aplicável ao setor bancário porque os produtos e
serviços oferecidos pelas instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis. Diante dos
elementos acima, em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que
(A) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e terceiro
estagiários estão erradas.
(B) os três estagiários estão errados em suas afirmativas.
(C) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está errado.
(D) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está correto.
(E) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do segundo
estagiário está correta.
19.Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o
“P” de praça:
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(A) equipe de atendimento, gerentes e marca
(B) poupança, seguros e empréstimos
(C) agências, caixa eletrônico e internet
(D) clientes, software de gestão e equipamentos
(E) lucro operacional, taxas e volume captado
20.FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário
Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação
de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do
público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:
a) marketing digital.
b) promoção.
c) relações públicas.
d) propaganda.
e) publicidade
21.Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de
reforço tem o intuito de
(A) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.
(B) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.
(C) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.
(D) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.
(E) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.
22.FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03
Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos e
vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e
incentivar a experimentação. Trata-se de
a) Venda direta.
b) Publicidade.
c) Propaganda.
d) Merchandising.
e) Promoção.
MARKETING DIRETO
23.CESGRANRIO 2014 BB
O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente
competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o
foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em função do mercado, o foco
dessa área é no(a)
(A) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos
ofertados.
(B) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará
seus esforços na área para ele determinada.
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(C) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a
comissão sobre as vendas realizadas.
(D) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a
serem realizadas.
(E) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade
produtiva.
24.FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03
O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam tecnologia de
telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de
comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou
intermediários da organização, é denominado
a) Venda por mala direta.
b) Venda direta.
c) Venda por catálogo.
d)Telemarketing.
e) Marketing on-line.
25.Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: “o
telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita
pelos consumidores”.
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing
(A) não é uma ferramenta de marketing direto.
(B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas.
(C) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.
(D) é considerado uma função sem importância no marketing direto.
(E) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.
Técnicas de vendas.
Venda Pessoal e Marketing de Relacionamento
26.CESGRANRIO 2014 BB
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua
gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo.
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como
melhorar seu desempenho no processo de vendas. A informação de como proceder no
processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho,é
(A) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de
cada um dos produtos.
(B) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do
banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o
tempo do cliente.
(C) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes
e durante a interação no processo de compra e venda.
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(D) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao
categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
(E) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada
um dos produtos oferecidos.
27.A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, na
relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:
(A) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo
possuindo diferentes solicitações de serviços bancários.
(B) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos
clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
(C) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do
retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.
(D) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário
inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
(E) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial
da agência bancária.
28.FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário - 2013
As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados
produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing
de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar
que

a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto,
preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os
clientes finais.

b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para
fidelização dos clientes.

c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem
preocupação com os clientes.

d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se
preocupam com sua imagem.

e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
29.FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário
O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes
extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da
instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus
funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:

a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do
binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.
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
b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos
clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.

c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes
comprometidos que sejam rentáveis para a organização.

d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio
da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.

e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada
das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.
30.CESGRANRIO BB 2015
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos
clientes porque o modo como o escriturário se veste
(A) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
(B) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
(C) amplia as possibilidades de encerramento da venda.
(D) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
(E) reforça os benefícios do produto para o cliente.
31.CAIXA 2014
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.
1.O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o
acompanhamento do cliente após as vendas.
2.A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de
serviços requer o suporte de um telemarketing passivo.
32.Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens
seguintes.
1. O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em
atender esse cliente.
2. De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação
do cliente e a lealdade conativa dos consumidores.
3. No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação de produtos ou serviços.
4. Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas
identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias.
33.Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsecutivos.
1. A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se
apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.
2. As atividades promocionais são orientadas para gerar vendas de forma perene.
3. Entre as funções da propaganda, inclui-se a de agregar valor às ofertas de mercado.
1.E
8.B
15.B
22.E
2.A
9.A
16.E
23.A
3.D
10.B
17.B
24.D
4.B
11.B
18.E
25.C
10
5.E
12.D
19.C
26.C
6.A
13.E
20.D
27.C
7.D
14.A
21.C
28.A
ATENDIMENTO
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29.C
30.A
31 (C,C)
32(E,C,E,C)
11
33(E,E,C)