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ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, APARÊNCIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFONICO
1. (FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03) No
âmbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de
trato entre as pessoas, por meio do qual se informa aos
outros que se está preparado para o convívio harmonioso
no grupo, e que trata também do comportamento social,
é denominado
a) Diretrizes e políticas.
b) Marketing pessoal.
c) Dinâmica de grupo.
d) Regimento interno.
e) Etiqueta empresarial.
2. (FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário – 2013) Para
melhor atender e convencer o cliente em uma ação de
telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do
cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom
atendimento. Contribui com essas ações o comportamento
a) atencioso, solícito e prestativo.
b) tolerante, impassível e impositivo.
c) cordial, com clareza e intolerância.
d) impositivo, com clareza e refutação constante.
e) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.
3. (FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário – 2013) A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para
gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico
profissional. Dentre outras, uma característica da empatia
é a capacidade de
a) agir em benefício próprio.
b) interromper a fala do cliente no momento exato.
c) motivar o contato telefônico, por meio de entonação
lenta e pausada com refutação contínua.
d) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa,
imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
e) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com
autoritarismo.
4. (FCC - Banco do Brasil - Escriturário – 2013) O marketing
de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo,
de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao
nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O
processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece
a) um sistema de relacionamento ineficaz.
b) um sistema de comunicação e relacionamento que
movem a retroalimentação das informações.
c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.
d) uma comunicação limitada por normas escritas.
e) a comunicação em massa através da linha de vendas.
É proibido reproduzir ou comercializar
MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS, SATISFAÇÃO,
VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES.
5. (CESGRANRIO / 2014 BB) No momento da venda, ao
apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar
em conta o conceito de custo total para o cliente.Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço
que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:
(A) vantagens esperadas
(B) necessidades e desejos
(C) imagem funcional e psicológica
(D) prazo e condições de pagamento
(E) tempo e energia física e psicológica
6. (CESGRANRIO - BB 2015) 1 Ao chegar à sua agência, um
cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto
aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado
na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a
atenção recebida não é a mesma de outras experiências
naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês,
o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem
conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência
desse cliente é um exemplo de como as características
dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois
demonstra que a
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos
serviços, causada pela irregularidade da demanda.
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos
serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o
atendimento aos clientes em dias de movimento.
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos
negativos na visão dos clientes bancários.
7. Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a
sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu uma nova
estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e
captar novos, no mercado em que opera. Uma estratégia
a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é
(A) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a
interação do banco com seus clientes e possibilitando um
relacionamento formal e impessoal.
(B) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos
vendedores, para que estes contatem o maior número de
clientes apenas na ocasião da venda.
(C) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos
e serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio
de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior
número de clientes.
(D) manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa
forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas
expectativas.
(E) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços
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os adapte, durante o processo de vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.
8. Ao selecionar um determinado banco para abrir uma
conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que
lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os
atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as
conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços
prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se
denomina.
(A) lealdade do cliente
(B) valor percebido pelo cliente
(C) benevolência
(D) análise de marketing
(E) potencial de mercado
9. Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro
apresenta uma tendência crescente de concentração, e
os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. Considerando
uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm
informações plenas a respeito do mercado de serviços
bancários, a equipe de vendas deve ter em vista que a
disposição de o comprador individual pagar por um bem
ou um serviço é definida com base em
(A) preços de mercado praticados para o bem ou serviço
(B) informações apresentadas em peças publicitárias do
próprio banco
(C) históricos de compras e contratos anteriores
(D) comparações subjetivas em termos de benefícios
(E) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e
desejos
10. (FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 02) Em
uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e
que não resulte na posse de algum bem, é denominada
a) especialidade.
b) serviço.
c) conveniência.
d) sistema.
e) processo
11. (FCC - 2011 - Banco do Brasil – Escriturário) A diferença
entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e
aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:
a) mix marketing.
b) valor para o cliente.
c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brandequity.
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12.(CAIXA 2012 – CESGRANRIO) Atualmente, as estratégias
mercadológicas dos bancos consideram que os clientes
compram para satisfazer suas necessidades. Nesse sentido,
deve-se levar em consideração que, na venda de produtos
bancários, essas necessidades serão satisfeitas por:
(A) conhecimento dos produtos ofertados
(B) número de visitas dos clientes à agência
(C) procedimentos técnico-operacionais
(D)benefícios proporcionados aos correntistas
(E) apresentações eficientes dos serviços
13. O nível de satisfação dos correntistas de uma agência
bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de
acordo com a(s)
(A) atuação da concorrência
(B) localização da agência
(C) motivação dos bancários
(D) exigências da legislação
(E)expectativas dos clientes
CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE NO SETOR DE
SERVIÇOS
CONCEITO DE SERVIÇOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
14. FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário Atendimento
(Escriturário) |
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL,
zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou
uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz
melhorias ao atendimento é
a) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.
c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de
atendimento via chat.
d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento
preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.
e) a alteração do mobiliário interno da agência visando à
atualização da imagem institucional.
15. (FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário Atendimento
(Escriturário) O atendimento bancário pode ser classificado
como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta
uma série de características que posicionam esse produto
nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
a) intangibilidade.
b) estocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade.
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MARKETING/PROPAGANDA E PROMOÇÃO / VENDA E
TELEMARKETING
16. (FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário – 2013)
A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes e vem
ganhando cada vez mais importância dentro do composto
de marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para
completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que
consiste a sua força
Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas .
a) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao
consumidor final.
b) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento das
sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.
c) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da
comunicação integrada.
d) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado
da venda.
e) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes
e consumidores finais.
17. (FCC - 2013 - Banco do Brasil – Escriturário) O Banco
MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing,
um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para
estimular a compra de produtos ou serviços específicos por
parte do cliente. Esta prática é denominada
a) propaganda.
b) promoção de vendas.
c) marketing direto.
d) distribuição intensiva.
e) distribuição seletiva.
18. (CESGRANRIO BB 2015) Três estagiários que haviam
entrado no banco há pouco tempo estavam conversando
sobre o composto de marketing adotado na instituição.
O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing
do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços bancários, são divulgadas nas
agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis,
para que os clientes delas tomem ciência. O segundo
estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no que se refere a preços, está relacionado, dentre
outros elementos, à concessão de descontos, condições
de pagamento e crédito para os produtos e serviços oferecidos pela instituição. O terceiro estagiário, refletindo
sobre o que os outros dois haviam falado, explicou que o
composto de marketing– –preço não é aplicável ao setor
bancário porque os produtos e serviços oferecidos pelas
instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis.
Diante dos elementos acima, em relação ao composto de
marketing–preço, tem-se que
(A) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as
afirmativas do segundo e terceiro estagiários estão erradas.
(B) os três estagiários estão errados em suas afirmativas.
(C) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas
afirmativas, e o terceiro está errado.
É proibido reproduzir ou comercializar
(D) os dois primeiros estagiários estão errados em suas
afirmativas, e o terceiro está correto.
(E) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão
erradas, e a afirmativa do segundo estagiário está correta.
19. Dos elementos que compõem o marketing mix de um
banco, os seguintes representam o “P” de praça:
(A) equipe de atendimento, gerentes e marca
(B) poupança, seguros e empréstimos
(C) agências, caixa eletrônico e internet
(D) clientes, software de gestão e equipamentos
(E) lucro operacional, taxas e volume captado
19. (FCC - 2011 - Banco do Brasil – Escriturário) Maneira
de se comunicar com o mercado de forma impessoal,
utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos,
visa formar imagem e construir a percepção desejada na
mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é
conhecido. Trata-se de:
a) marketing digital.
b) promoção.
c) relações públicas.
d) propaganda.
e) publicidade
20. Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza
a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de
(A) avisar ao público que oferece as melhores opções para
investimento.
(B) comparar vantagens e características em relação ao
principal concorrente.
(C) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram
a instituição certa.
(D) criar conscientização e conhecimento de novos serviços
oferecidos.
(E) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços
financeiros.
21. (FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03)
Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços
que oferecem incentivos e vantagens para determinados
grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda
e incentivar a experimentação. Trata-se de
a) Venda direta.
b) Publicidade.
c) Propaganda.
d) Merchandising.
e) Promoção.
MARKETING DIRETO
22. (CESGRANRIO 2014 BB) O processo de vendas tem-se
transformado, ao longo do tempo, em função da crescente
competição existente no mercado entre empresas de
mesmo setor. Em função disso, o foco da administração
de vendas também mudou. Hoje, em função do mercado,
o foco dessa área é no(a)
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(A) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em
relação aos produtos ofertados.
(B) território de vendas, delimitando assim a atuação de
cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para
ele determinada.
(C) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas
realizadas.
(D) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos
futuros em função das vendas a serem realizadas.
(E) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.
23. (FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03) O
canal de marketing direto aplicado em organizações de
serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de
forma planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de
produtos diretamente a clientes finais ou intermediários
da organização, é denominado
a) Venda por mala direta.
b) Venda direta.
c) Venda por catálogo.
d)Telemarketing.
e) Marketing on-line.
24. Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas,
um palestrante afirmou: “o telemarketing vem-se tornando
uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito
aceita pelos consumidores”.
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing
(A) não é uma ferramenta de marketing direto.
(B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas
pelas empresas.
(C) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.
(D) é considerado uma função sem importância no marketing direto.
(E) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.
TÉCNICAS DE VENDAS.
VENDA PESSOAL E MARKETING DE RELACIONAMENTO
25. (CESGRANRIO 2014 BB) Um funcionário de um banco,
preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua
gerência, precisava vender alguns produtos bancários em
pouco tempo.
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas
informações sobre como melhorar seu desempenho no
processo de vendas. A informação de como proceder no
processo de vendas, que contribuirá positivamente para
a melhoria de seu desempenho,é
(A) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial,
exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
(B) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém
não mencionar a política do banco e as formas de cobrança
referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o
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tempo do cliente.
(C) buscar informações essenciais sobre os clientes com
perspectiva de negócios, antes e durante a interação no
processo de compra e venda.
(D) oferecer os produtos aos clientes, independentemente
de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria
discriminando-os.
(E) minimizar as informações passadas aos clientes sobre
os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
26. A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência
bancária. Portanto, na relação com os clientes, é essencial
nortear-se pelo seguinte princípio:
(A) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações
de serviços bancários.
(B) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do
que aos clientes pessoas jurídicas.
(C) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser
feito independentemente do retorno financeiro que esses
clientes proporcionam à agência bancária.
(D) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem
ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm
investimentos nas agências bancárias.
(E) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é
unicamente da área comercial da agência bancária.
27. (FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário – 2013) As
técnicas e vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que
caminham, em paralelo com o processo de marketing de
relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse
assunto, é correto afirmar que
a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o
produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade
da instituição perante os clientes finais.
b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia
dos serviços para fidelização dos clientes.
c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da
instituição, sem preocupação com os clientes.
d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos
e nem sempre se preocupam com sua imagem.
e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
28. (FCC - 2013 - Banco do Brasil – Escriturário) O Banco
ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando
uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem
como seus correntistas desde a fundação da instituição.
A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de
orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e
para a construção de relacionamentos.
Uma importante característica do chamado marketing de
relacionamento é:
a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing,
alterando seu foco do binômio retenção/relações para o
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binômio compras/transações.
b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre
a conquista de novos clientes, e não na manutenção e
aperfeiçoamento dos atuais clientes.
c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de
uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis
para a organização.
d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de
longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade
mútua em detrimento dos interesses das empresas.
e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando
a ampliação sustentada das vendas articulada com ações
que levem à redução de custos.
29. (CESGRANRIO BB 2015) Roupas adequadas para o
trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes porque o modo como o escriturário
se veste
(A) é um elemento da comunicação não verbal com o
cliente.
(B) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista. (C) amplia as possibilidades de encerramento da venda.
(D) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
(E) reforça os benefícios do produto para o cliente.
30. (CAIXA/2014) A respeito do atendimento a clientes e
da área de vendas, julgue os itens a seguir.
1.O processo de vendas inicia-se com a prospecção de
clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente
após as vendas.
2.A disponibilização do número 0800 para o cliente obter
informações ou fazer reclamações de serviços requer o
suporte de um telemarketing passivo.
31. Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço
e seus clientes, julgue os itens seguintes.
1. O valor de um cliente ao longo do tempo é definido
como sendo o custo da empresa em atender esse cliente.
2. De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma
relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade
conativa dos consumidores.
3. No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação
de produtos ou serviços.
4. Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes
pode contribuir para que as empresas identifiquem e
eliminem práticas comerciais desnecessárias.
32. Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsecutivos.
1. A proposição de vendas única, que é uma estratégia
criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma
afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.
2. As atividades promocionais são orientadas para gerar
vendas de forma perene.
3. Entre as funções da propaganda, inclui-se a de agregar
valor às ofertas de mercado.
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SCRN 708/709 Bloco B lote 09, Entrada 30, Sobreloja, Asa Norte
(61) 3033 8475 | 3447 3633
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