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FAED
Danusa Regina Radaelli
TCC - Curso de Administração
PERCEPÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DO MARKETING
ELETRÔNICO
Dois Vizinhos - PR
2009
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Danusa Regina Radaelli
PERCEPÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DO MARKETING
ELETRÔNICO
TCC - Trabalho de Conclusão de Curso
Orientador: Msc Heladio Balerini
Dois Vizinhos - PR
2009
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TERMO DE APROVAÇÃO
Danusa Regina Radaelli
PERCEPÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DO MARKETING
ELETRÔNICO
Trabalho de Conclusão de Curso aprovado como requisito parcial para a obtenção
do grau Bacharel em Administração pela Faculdade Educacional de Dois Vizinhos União de Ensino do Sudoeste do Paraná.
BANCA EXAMINADORA
__________________________________
Msc. Heladio Balerini
(Orientador)
___________________________________
Msc Jaime Stockmann
(membro da banca)
___________________________________
Msc Neuzimar Toczek de Sales
(membro da banca)
Dois Vizinhos, 21 de Novembro de 2009.
4
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho primeiramente a Deus, pois sem Ele, nada seria possível
e não estaríamos aqui reunidos, desfrutando, juntos, destes momentos que nos são
tão importantes.
Aos meus pais Leonel e Elza e a minha irmã Juliana; pelo esforço, dedicação
e compreensão, em todos os momentos desta e de outras caminhadas.
5
“O
pensamento
positivo
pode
vir
naturalmente para alguns, mas também
pode ser aprendido e cultivado, mude
seus pensamentos e você mudará seu
mundo.”
(Norman Vicent Peale)
6
AGRADECIMENTO
Agradeço as minhas amigas, Danieli Scheffer, Juliana Rizzi Schmoller e Nair
Roman, por nunca me deixarem abater, por me motivarem, e principalmente pela
sinceridade demonstrada ao longo desses 4 anos, agradeço ainda aos professores
por toda a compreensão e estímulo.
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RESUMO
RADAELLI, Danusa Regina1
BALERINI, Heladio2
O presente estudo originou-se da necessidade de expor o comportamento dos
consumidores em relação ao uso da Internet. O Marketing eletrônico é uma
derivação do Marketing com vistas ao uso de ferramentas tecnológicas na obtenção
de resultados nesta área. Através de pesquisa, busca-se demonstrar qual a
percepção dos clientes em relação às compras pela Internet e a identificação de
suas necessidades neste contexto. Obtendo dados significativos através do
questionário que possibilite identificar quais os aspectos mais relevantes no
comportamento do consumidor e sua percepção de satisfação. Por final, analisar os
dados obtidos e transformá-los em informações que possam ter utilidade e que
sirvam de referência para futuras pesquisas na área e ainda a conclusão das
informações, destacando o que pode ser melhorado da área e contribuindo com
sugestões.
Palavras- Chave: Marketing; Internet; Satisfação; Cliente.
Acadêmica do Curso de Administração pela UNISEP/FAED, 2009.
Orientador, Mestre em Empreendedorismo pela UFSC, 2005 e graduado e Administração pela
UNIOESTE, 1997
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SUMÁRIO
RESUMO................................................................................................................... 07
LISTA DE FIGURAS ................................................................................................. 10
1. INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 12
1.1 Tema ................................................................................................................... 12
1.2 Problema de Pesquisa ...................................................................................... 12
1.3 Justificativa........................................................................................................ 13
1.4 Objetivos ............................................................................................................ 13
1.4.1 Objetivo geral ................................................................................................. 13
1.4.2 Objetivos específicos..................................................................................... 13
1.5 Hipóteses ........................................................................................................... 14
2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 15
2.1 Inovação tecnológica ....................................................................................... 15
2.2 Marketing .......................................................................................................... 15
2.3 Marketing Digital/ Marketing Eletrônico .......................................................... 16
2.4 Sites .................................................................................................................. 17
2.5 Satisfação do cliente ......................................................................................... 17
2.6 E-business ......................................................................................................... 18
2.7 Composto de Marketing - 4 P’s Digital ........................................................... 19
2.7.1 Preço .............................................................................................................. 19
2.7.2 Produto............................................................................................................ 20
2.7.3 Promoção ....................................................................................................... 21
2.7.4 Praça................................................................................................................ 21
3 METODOLOGIA..................................................................................................... 23
3.1 Pesquisa Exploratória ....................................................................................... 24
3.2 Pesquisa de Campo ............................................................................................ 24
3.2 Amostragem ..................................................................................................... 25
3.3 Tratamento Estatístico ..................................................................................... 25
4 ANÁLISE DE DADO ............................................................................................... 26
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4.1 Faixa etária......................................................................................................... 26
4.2 Sexo .................................................................................................................... 27
4.3 Finalidade da Internet ....................................................................................... 27
4.4 Acesso semanal ................................................................................................ 28
4.5 Compras via Internet ......................................................................................... 29
4.6 Frequência de compra ...................................................................................... 30
4.7 Forma de pagamento ........................................................................................ 31
4.8 Valor da parcela ................................................................................................. 32
4.9 Valor da compra ................................................................................................ 33
4.10 Tipo de mercadoria ......................................................................................... 34
4.11 Satisfação no prazo de entrega ..................................................................... 35
4.12 Satisfação na qualidade do produto .............................................................. 36
4.13 Importância de links e banners ..................................................................... 37
4.14 Informações sobre o produto ......................................................................... 38
4.15 Nível de dificuldade ......................................................................................... 39
4.16 Comentários das dificuldades ao realizar compras pela Internet ............... 40
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 43
6 BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 45
APÊNDICES.............................................................................................................. 47
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LISTA DE TABELA
TABELA 1: VANTAGENS PERCEBIDAS PELOS CLIENTES ................................. 41
11
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1: Representação gráfica da faixa etária pesquisada ................................. 26
FIGURA 2: Representação gráfica do sexo dos entrevistados ................................. 27
FIGURA 3: Representação gráfica da finalidade do uso da Internet ........................ 28
FIGURA 4: Representação gráfica do número de acessos da papulação pesquisada
a Internet ................................................................................................................... 29
FIGURA 5: Representação gráfica do costume da população pesquisada a realizar
compras pela Internet ................................................................................................ 30
FIGURA 6: Representação gráfica da frequência de compras que os pesquisados
realizam ..................................................................................................................... 31
FIGURA 7: Representação gráfica da forma de pagamento..................................... 32
FIGURA 8: Representação gráfica do valor comprometido em cada parcela de
compras..................................................................................................................... 33
FIGURA 9: Representação gráfica do valor gasto nas compras a vista ................... 34
FIGURA 10: Representação gráfica do tipo de mercadoria mais adiquirida pelos
consumidores ............................................................................................................ 35
FIGURA 11: Representação gráfica da satisfação do cliente em relação ao prazo de
entrega ...................................................................................................................... 36
FIGURA 12: Representação gráfica da satisfação do cliente em relação a suas
compras..................................................................................................................... 37
FIGURA 13: Representação gráfica quanto a importância de banners e links ......... 38
FIGURA 14: Representação gráfica do que o cliente considera importante em uma
compra ...................................................................................................................... 39
FIGURA 15: Representação gráfica do nível de dificuldade em se achar um produto
na Internet ................................................................................................................. 40
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1 INTRODUÇÃO
Nota-se que cada vez mais as empresas adotam o uso da Internet em suas
relações comerciais e relações interpessoais, neste trabalho busca-se avaliar essas
relações através de uma pesquisa exploratória que possa detectar as necessidades
dos clientes e a percepção que os mesmos possuem desta ferramenta tão
importante e dinâmica na atualidade.
1.1 Tema
Tratar dos aspectos de Marketing Eletrônico e os benefícios percebidos pelos
clientes através do uso da Internet pelas empresas.
1.2 Problema de Pesquisa
Pode-se
dizer
que
inovação
é
uma
combinação
de
tecnologia
e
conhecimento, aplicados de forma a transformar conceitos, em produtos e serviços a
serem disponibilizados ao mercado consumidor.
Para as empresas é de fundamental importância a aplicação da inovação
tecnológica como ferramenta administrativa a fim de obter diferencial competitivo.
Através do uso de ferramentas eficazes, aplicadas aos produtos e serviços,
percebe-se melhoria na satisfação do cliente, que com isso se sente mais disposto a
freqüentar as empresas em questão, seja ela virtual ou real/física.
Para tanto, há necessidade de se identificar quais as vantagens para as
empresas que investem em inovações tecnológicas e no marketing eletrônico e
quais os resultados reconhecidos pelos seus clientes/consumidores tendo em vista
as constantes mudanças sofridas neste segmento.
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1.3 Justificativa
Proporcionar referência
a
possíveis
interessados em
trabalhar e/ou
desenvolver ferramentas ligadas a área compreendida por este estudo.
Mostrar para as empresas a importância efetiva de um investimento no
marketing eletrônico, a fim de alavancar suas receitas e fixar a marca.
Colocar em prática conhecimentos adquiridos ao longo da jornada acadêmica,
haja vista o interesse despertado pelo assunto abordado pelo estudo.
Relatar através de pesquisa qual a importância real do uso da Internet como
veículo de marketing e apontar os benefícios gerados pela mesma. Desenvolver
ações compatíveis com o mercado e proporcionar maiores ganhos financeiros e de
fixação da marca.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo geral
Identificar através de pesquisa, qual é a aceitação dos consumidores em
relação ao uso do marketing eletrônico pela empresas de forma geral.
1.4.2 Objetivos específicos

Determinar a importância do marketing eletrônico para as empresas que
buscam diferencial;

Apontar novos serviços que possam ser agregados ao web site;

Apresentar as vantagens percebidas pelos clientes em suas compras pela
Internet.
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1.5 Hipóteses
Este estudo busca identificar as vantagens percebidas pelos clientes, através
do uso do marketing eletrônico, para que possa auxiliar no processo de satisfação
do cliente quanto a produtos e serviços.
Considerando que inovações trazem benefícios às empresas, constata-se que
o marketing pode contribuir consideravelmente para o aumento do percentual das
vendas e ainda proporcionar uma identificação do cliente com a marca. Além destes
benefícios podem ainda vir a facilitar as atividades comercias e agilizar a relação
entre clientes e empresa.
Apresentar através de pesquisa as reais melhorias percebidas na satisfação
dos clientes, quando aplicados recursos tecnológicos na melhoria dos produtos e
serviços.
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2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Inovação tecnológica
Inovação tecnológica esta relacionada à habilidade que as empresas
apresentam em relação à antecipação de novos cenários e a previsão de tendências
de mercado.
Para Fernandes (2003) “A capacidade de inovação de uma empresa está
fortemente relacionada com a sua capacidade de perceber ou de ser antecipar às
necessidades da sociedade.” (FERNANDES, 2003 p. 190)
A previsão de novos cenários é de extrema importância, haja vista que as
empresas tendem a adotar a tecnologia de forma acelera, pensando apenas em
resultados financeiros e deixando de lado a preocupação com a aceitação do
mercado.
As empresas alertas vêem a tecnologia como produtora de interminável
fluxo de oportunidades. Toda via, levar vantagem da tecnologia significa
percorrer uma linha tênue: as empresas devem evitar dar grandes saltos
(antes de o mercado estar preparado) ou permanecer apenas na
expectativa (deixando que o mercado seja conquistado pelos concorrentes)
(KOTLER, 1998, p.25).
Portanto, é preciso manter a cautela e avaliar como o mercado esta se
comportando em relação a empresa e as ações praticadas por ela.
2.2 Marketing
Marketing é uma ferramenta percebida pelo consumidor de maneira a
perceber esforços na promoção de produtos e serviços oferecidos pelas empresas.
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Marketing é a função empresarial que cria valor para o cliente e gera
vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão
estratégica das variáveis controláveis de marketing, a saber: produto, preço,
promoção de ponto de distribuição (LIMEIRA, 2003, p.2).
Tendo essa afirmação como verdadeira, compete às empresas saber como
alocar seus recursos financeiros e pessoais, para que consigam gerar resultados
positivos a partir de seus esforços aplicados ao marketing.
No âmbito do marketing eletrônico Limeira (2003, p. 6) conceitua como o
“conjunto de ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos como a
Internet, em que o cliente controla a quantidade e o tipo de informação recebida.”
2.3 Marketing Digital/ Marketing Eletrônico
Segundo as informações de Limeira (2003), marketing eletrônico pode ser
compreendido como a interação de varias ações a fim de contribuir com o processo
de compra, pois é através dele que pode se obter informações inerentes aos
processos, produtos, qualidade, entre outras características.
Para Limeira (2003, p.9) Marketing Digital é o conjunto de ações de marketing
intermediadas por canais eletrônicos como a Internet, que em o cliente controla a
quantidade e o tipo da informação recebida.
É através deste controle possibilitado pelo uso da Internet que o usuário filtra
as informações e aproveita deste instrumento para avaliar os requisitos que ele
exige em relação ao que o concorrente oferece, assim facilitando o processo de
escolha de um produto.
Sabendo que o cliente utiliza este canal de comunicação como forma de
escolha do produto que deseja, faz-se necessários que as empresas se preocupem
em oferecer e manter as atividade de marketing atualizadas, para que esta
ferramenta esteja sempre compatível com as estratégias internas da empresa.
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2.4 Sites
Para que as empresas ofereçam serviços com qualidade é preciso estar
atento às questões pertinentes ao processo que configurara a compra e norteara
toda a interação da empresa com o cliente.
Segundo dados do Guia Rápido de boas práticas digitais para micro,
pequenas e médias empresas, publicado pelo SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio
ás Micro e Pequenas empresas) em 2006,
Colocar um site no ar exige muitos cuidados para que a empresa esteja de
acordo com as leis brasileiras, especialmente o Código de Defesa do
Consumidor, o Novo Código Civil e a própria Constituição Federal, além de
outras normas. Esta adequação jurídica evita que a empresa sofra sanções
legais, tendo prejuízos e desagradando seus consumidores.
Sendo assim, primeiramente, é recomendável que a página exiba
informações e documentos que explicitem a boa-fé de seus negócios,
transmitindo confiança e transparência para a sua empresa (SEBRAE,
2006).
Essa prática permite dar credibilidade à empresa em todos os aspectos, pois
tendo em vista a preocupação efetiva com os serviços prestados, o cliente passa a
percebê-la e neste ponto a empresa pode criar um diferencial competitivo.
2.5 Satisfação do cliente
A satisfação do cliente esta na percepção que ele tem dos resultados obtidos
da empresa ou do produto, Kotler (2000) afirma que a satisfação consiste na
sensação de prazer ou desapontamento resultante do desempenho da oferta em
relação às expectativas do comprador.
Para que se consiga definir a satisfação do consumidor, a aplicação de
pesquisa é ferramenta importante no processo, por isso:
Todo o esforço mercadológico gira em torno da satisfação do consumidor. A
pesquisa de marketing, a concepção e o desenvolvimento dos produtos,
com sua definição de preço, distribuição e promoção, visam essencialmente
à satisfação de necessidades ou desejos dos compradores, auferindo, como
conseqüência da troca, ou lucro almejado para a sustentabilidade do
negócio (SAMARA e MORSCH).
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Portanto, nesse aspecto é preciso não apenas satisfazer os clientes, é preciso
adotar estratégias para satisfazê-los plenamente, conseguindo assim que o cliente
se fidelize com a marca ou com a empresa, estabelecendo um vínculo de lealdade.
Com essas atitudes o consumidor passa a ter uma ligação mais emocional
com a empresa e busca preservá-la.
(...)porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão
dispostos a mudar quando surgir uma oferta melhor, enquanto que os que
estiverem plenamente satisfeitos estarão menos aptos a mudar. Diz ele que
a alta satisfação ou o encanto cria afinidade emocional com a marca, não
apenas preferência racional. A plena satisfação, portanto, sob essa ótica,
leva à alta lealdade do consumidor” ( KOTLER, apud DANTAS 1998).
Sabendo da importância de satisfazer os consumidores e os meios para
mensurá-la, torna-se indispensável:
Conhecer o nível de satisfação do cliente é um dos principais meios para se
alcançar o sucesso e solidificar a imagem de uma empresa. A Pesquisa de
Satisfação é uma ferramenta que permite identificar quais os aspectos do
atendimento de uma empresa que geram satisfação ou insatisfação dos
clientes (SEBRAE, 2006).
Constatando a importância da pesquisa, deve-se aplicá-la para saber o nível
de satisfação dos clientes.
2.6 E-business
Entende-se que o E-business é uma aplicação que envolve todos os
processos de uma empresa no âmbito digital, ao contrário do E-commerce, que
abrange somente relações comerciais, o E-business abrange, segundo Kalakota e
Robinson (2005), todas as áreas da organização, a fim de promover produtos e
serviços de forma mais completa.
(...)inclui todas as aplicações e os processos que permitem a uma empresa
realizar uma transação de negócios. Além de englobar o comércio
eletrônico, o e-business inclui atividades de contato e retaguarda que
formam o mecanismo principal do negócio moderno. Assim, o e-business
não trata apenas das transações de comércio eletrônico ou de compras e
vendas pela internet. É uma estratégia global de redefinição dos antigos
modelos e negócios, com o auxilio de tecnologia, para maximizar o valor do
cliente e os lucros (KALAKOTA e ROBINSON, 2005, pg 24).
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Utilizando-se desta ferramenta nota-se que alguns benefícios inerentes ao
valor do cliente e os lucros estão mais explícitos, tem em vista toda a cadeia de valor
que o E-business envolve. O auxílio tecnológico fortalece o negócio e possibilita
mais interação com as estratégias da empresa.
2.7 Composto de Marketing - 4 P’s Digital
O Composto de Marketing trata de 4 variáveis denominadas os 4 P’s, sendo
estas o Preço, o Produto, a Promoção e a Praça, que serão melhor detalhadas a
seguir.
No entanto, Las Casas (2001), garante que quando o administrador projetar
todas essas variáveis de acordo com o seu objetivo comercial, ele terá sua
estratégia de marketing planejada, a partir disso basta apenas controlar a aplicação
e os resultados.
Para Kotler (2000, p. 37) o composto de marketing “é o conjunto de
ferramentas de marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de
marketing no mercado-alvo”. Ainda Kotler (2000, p. 38), pontua que “os 4P`s
representam a visão que a empresa vendedora tem das ferramentas de marketing
disponíveis para influenciar compradores”.
2.7.1 Preço
Deve-se saber quanto será cobrado por um produto. Isso irá depender muito
do seu negócio. A definição do preço deve ir ao encontro do seu produto e da
realidade do seu consumidor em potencial.
Os hábitos dos compradores a quem o produto se dirige poderão ajudar a
determinação de preços, pois muitos grupos são sensíveis a preços altos,
enquanto outros não. Se os produtos são comprados em maiores
quantidades, os preços poderão ser estabelecidos considerando este hábito
de compra, com previsão de descontos com base nos diferentes
quantidades, (LAS CASAS, 2001, p. 197).
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Para tanto, deve-se haver uma política de descontos que respeite a todos os
clientes, de forma padronizada e condizente com a realidade da empresa,
normatizando os processos e lineando medidas proporcionais de descontos
conforme cada compra.
É indispensável que o administrador pense também na política de
descontos que a empresa usa para casos especiais. Ele pode optar por
uma política de preço único, mas deve considerar que existem situações
que justificam diferenças. Para evitar que ocorram diferenças injustificadas,
os critérios a serem utilizados devem ser padronizados para não
ocasionarem insatisfação entre os consumidores (LAS CASAS, 2001, p.
197).
Além de preço, outros aspectos também apresentam grande significância e
contribuem na elaboração do Composto de Marketing.
2.7.2 Produto
Segundo Las Casas (2001) diferencia-se um produto, devido ao esforço de
tornar-lo único, incluindo melhorias que possam ser relevantes aos consumidores
pretendidos.
Os produtos devem apresentar benefícios que sejam percebidos pelos
clientes, de forma que os mesmos saibam do esforço que a empresa empenhou
para obtê-los, satisfazendo suas necessidades e desejos.
Os produtos somente serão vendáveis se possuírem benefícios suficientes
que possam motivar os consumidores para a compra. Os economistas
dizem que o produto deve proporcionar utilidade, Quanto maior for a
utilidade proporcionada, maior a chance de ser escolhido entre as
alternativas existentes (LAS CASAS, 2001, p. 168).
A escolha do produto, ou serviço, a ser oferecido deve ser o ponto de partida
para o sucesso de uma empresa. Deve-se prestar atenção no mercado e nunca
ignorar suas variáveis.
21
2.7.3 Promoção
Este é um sinônimo de divulgação do produto. É indispensável para garantir
que o consumidor veja o que você oferece. Deixar claro os objetivos que a empresa
pretende em adotar essas ações estratégicas.
A propaganda também é de extrema importância para a atividade
mercadológica. Por meio dela as empresas podem manter cooperação de
seus intermediários, familiarizar seus clientes com o uso de produtos
fabricados, criar imagem de credibilidade, lançar novos produtos, estimular
demanda, criar lealdade de marca, enfatizar características dos produtos,
entre outros propósitos (LAS CASAS, 2001, p. 247).
As empresas devem pensar em formas de promover seus produtos, tendo em
vista a possibilidade de atrair clientes e ganhar mercado. As ações de
merchandising e de relações públicas também contribuem neste aspecto.
A promoção de vendas deve atrair a atenção e favorecer a ação dos
consumidores à compra dos produtos. Apesar de ser uma ferramenta
principalmente de caráter complementar, muitas empresas investem seus
recursos disponíveis para a comunicação somente em promoção de vendas
(LAS CASAS, 2001, p. 259).
Sendo assim, deve-se praticar outras maneiras estratégicas de promover o
produto, de acordo com o tipo de produto e mercado para o qual ele é direcionado.
2.7.4 Praça
Dos quatro elementos do composto de marketing, considera-se esse o mais
importante. Para manter clientes fiéis, você precisa ter preço, produto e promoção,
mas é o bom ponto de venda que servirá para fazer a diferença. Porém, quando se
trata de lojas virtuais, a empresa deve focar na sua área de atuação, regionalizando
seu atendimento ou expandindo seu negócio nacionalmente.
Para Las Casas (2001), um bom produto e um preço de acordo com as
necessidades dos clientes não é suficientes para garantir a compra, é preciso
disponibilizar meios eficazes de colocar o produto em contato com o cliente. Para
22
isso a localização da loja deve ser estratégica, ou em âmbito virtual, uma boa cadeia
logística integrada com intermediários, possibilita essa ação.
Além das decisões sobre que tipo de intermediário usar para levar os
produtos até o consumidor, o administrador deve pensar na forma como
fará a administração de seus estoques para ter os produtos disponíveis no
momento certo (LAS CASAS, 2001, p. 215).
A contratação de intermediários não deve ser feita ao acaso, deve-se avaliar
os processos adotados pela empresas, sua estrutura e o comprometimento com os
interesses comuns, afinal, é o nome da empresa que vende que será prejudicado e
não da prestadora do serviço.
23
3 METODOLOGIA
A metodologia cientifica fornece sustentação e alicerces teóricos para a
adequação de métodos a serem utilizados na pesquisa acadêmica. Neste trabalho
serão utilizadas a pesquisa bibliográfica e levantamento de dados.
O objetivo do levantamento de dados é identificar o nível de satisfação dos
clientes em relação ao objeto estudado, através de um público aleatório que
responderá perguntas inerentes a sua percepção em relação ao marketing eletrônico
usado por empresas a fim de promover seus produtos e marca.
Segundo Gil (2002) levantamentos de dados são “muito eficazes para
problemas menos delicados, como preferência eleitoral e comportamento do
consumidor. São muito úteis para o estudo de opiniões e atitudes...”
Pesquisa bibliográfica refere-se ao uso de fontes bibliográficas, livros,
publicações periódicas e impressos diversos, no entanto Gil (2009) considera que:
Os livros constituem as fontes bibliográficas por excelência. Em função de
sua forma de utilização, podem ser classificados como de leitura corrente ou
de referência (GIL, 2009, p. 44).
Segundo Gil (2009) há vários métodos de pesquisa e cada uma delas serve
para coletar um tipo de informação especifica, de acordo com a necessidade da
mesma
Pesquisa deve ser entendida como o processo de utilização de meios
científicos para a solução dos problemas propostos. De acordo com os
meios utilizados, a pesquisa pode ser designada como pesquisa
experimental, pesquisa de campo, pesquisa documental, pesquisa
bibliográfica, etc. (GIL, 2009, p. 45).
As pesquisas em geral, são formas de coletar informações sobre um assunto
especifico com o objetivo de fundamentar o trabalho de acordo com opiniões e
conhecimentos de diversos autores para deixar o estudo mais fidedigno.
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3.1 Pesquisa Exploratória
Através da pesquisa exploratória é possível identificar os aspectos percebidos
pelos entrevistados a partir de uma pesquisa formulada de acordo com o assunto
estudado, e assim, portanto, identificar as reais necessidades e descobrir seus
pontos de vista.
Estas pesquisas têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o
problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses.
Pode se dizer que estas pesquisas têm como objetivo principal o
aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições. Seu planejamento é,
portanto, bastante flexível, de modo que possibilite a consideração dos mais
variados aspectos relativos ao fato estudado. Na maioria dos casos, essas
pesquisas envolvem: (a) levantamentos bibliográficos; (b) entrevistas com
pessoas que tiveram experiências práticas com o problema pesquisado(...)
(GIL, 2009, p.41).
A Pesquisa realizada neste trabalho, foi feita através de questionário de
perguntas fechadas e aberta com o intuito de apresentar os dados relevantes à
aceitação do público as práticas de marketing eletrônico.
A pesquisa realizou-se no mês de outubro 2009, na UNISEP - FAED, cuja população
é de 613 (seiscentos e treze) alunos ativos no período noturno,segundo dados
obtidos junto a Secretaria Acadêmica da instituição.
3.2 Pesquisa de Campo
Pode ser compreendida como uma técnica prática utilizada para comprovar
ou complementar as fundamentações teóricas do trabalho.
(...) no estudo de campo, estuda-se um único grupo ou comunidade em
termos de sua estrutura social, ou seja, ressaltando a interação entre seus
componentes. Dessa forma, o estudo de campo tende a utilizar muito mais
técnicas de observação do que de interrogação. (GIL, 2009, p. 53)
Para compor a pesquisa de campo, faz-se necessário a observação do
ambiente envolvente das questões em estudo, para que então, possa-se afirmar
algo a respeito e proporcionar dados e resultados concretos e seguros ao estudo.
O estudo de campo, segundo GIL (2009), é desenvolvido por meio de
observações diretas e de entrevistas, basicamente. Este tipo de estudo focaliza uma
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comunidade, que não precisa ser geográfica, necessariamente, podendo ser de
trabalho, estudo, lazer ou ainda voltada para qualquer tipo de atividade humana.
3.3 Amostragem
A amostra constitui uma parcela de toda a população escolhida como
referência da pesquisa, por isso:
Baseia-se na escolha aleatória dos pesquisados, significando o aleatório
que a seleção se faz de forma que cada membro da população tinha a
mesma probabilidade de ser escolhido. Esta maneira permite a utilização de
tratamento estatístico, que possibilita compensar erros amostrais e outros
aspectos relevantes para a representatividade e a significância da amostra
(LAKATOS E MARCONI, 2001, p.108).
A amostragem utilizada neste trabalho foi de 57 (cinqüenta e sete) pessoas,
acadêmicas da faculdade UNISEP, distribuídas entre os cursos do período noturnos
da instituição, a margem de confiabilidade da pesquisa é de 90% (noventa por
cento), deixando uma margem de erro de 10% (dez por cento)
3.4 Tratamento Estatístico
O tratamento estatístico, segundo Lakatos e Marconi (2001) se dá após a
coleta dos dados que ainda apresentam-se brutos, permitindo o tratamento de todas
as variáveis e a análise e compreensão do estudo.
As pesquisas exigem um grau de confiabilidade, e por isso deve-se identificar:
Qual o nível de significância que se exigirá. Geralmente, para estudos
exploratórios, admite-se um nível de significância de 90%, calculando-se o
erro das estimativas segundo as freqüências amostrais (LAKATOS e
MARCONI, 2001, p. 109).
Desta forma, admite-se uma margem de erro de 10% (dez por cento) para os
resultados obtidos através da pesquisa exploratória.
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4 ANÁLISE DE DADOS
4.1 Faixa etária
Pode-se observar que a maior parte dos pesquisados esta na faixa dos 22 à
35 anos de idade, classificados como jovens, estes possuem características
particulares de compra, já a faixa dos 16 à 21 anos, apresenta um parte significativa
do mercado e também deve ser considerada.
FIGURA 1: Representação gráfica da faixa etária pesquisada
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
A faixa de idade de 36 à 45 anos representa 17% das respostas obtidas pelo
formulário/questionário, também significante para o estudo proposto. No entanto, é
sabido que nessa faixa os interesses comerciais passam a ter uma caracteristica
própria e para tanto deve-se segmentar o mercado de acordo com o pretendido,
através de aplicação de uma pesquisa de mercado mais focada.
As faixas compreendida dos 45 à 55 anos e acima de 56 anos, tem obteve
representatividade neste estudo.
27
4.2 Sexo
Devido ao caráter aleatório da pesquisa ambos os gêneros apresentaram
uma pontuação sem grandes discrepância nos números, o que significa que
independentemente do sexo, os indivíduos tendem a fazer compras pela Internet.
FIGURA 2: Representação gráfica do sexo dos entrevistados
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
Há uma crescente adoção das pessoas, independentemente do gênero, em
relação ao uso da Internet e o hábito de efetivar compras através dela.
4.3 Finalidade da Internet
Os dados apresentados durante a entrevista revelam que a maioria das
pessoas faz uso da Internet como meio de pesquisa, representando 21% de todos
os entrevistados, embora todas as opções forneçam dados importantes à
usabilidade desta ferramenta, o uso para trabalho, entretenimento e compra
obtiveram as seguintes porcentagem; sendo parao primeiro e segundo a margem de
19% e para o terceiro 17%. Negócios e Fins acadênicos obtiveram um pouco menos
de destaque, ficando com 10% e 14%, respectivamente.
28
FIGURA 3: Representação gráfica da finalidade do uso da Internet
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
Os dados apresentados, servem de modelo para que as empresas com base
no presente estudo possam adequar suas ferramentas publicitárias aos sites de
maior interesse da população.
Sendo este trabalho voltado para a area de Compras, onde o marketing pode
ser empregado, nota-se que a parcela referente a esta aplicação é significativa,
porém a mesma deve ser melhor trabalhada para que as pessoas de forma geral,
passem a criar o hábito de realizar suas compras via Internet.
4.4 Acesso semanal
Na figura 4, é possivel visualizar que o acesso a rede mundial de
computadores é uma constante na população pesquisada.
Na
população
pesquisa,
81%
acessa
a
Internet
diariamente,
significativamente tendem a estar em contato com as publicidades veículas.
29
FIGURA 4: Representação gráfica do número de acessos da papulação pesquisada a Internet
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
A margem de indivíduos que constumam acessar a Internet de 3 à 5 vezes
por semana ficou com a porcentagem de 14%, representação essa pouco
significatica e com tendência a dimunuir devido ao uso cada vez maior da Internet.
Os indivíduos que acessam a Internet esporadicamente representaram 5% da
população, praticamente insignificante para os resultados esperados neste estudo.
4.5 Compras via Internet
Na figura abaixo, nota-se que 87% da população abrangida pela pesquisa
costuma fazer compras pela Internet. Sendo assim é necessário que se haja mais
investimentos e estimulos para que a população pase a se utilizar mais deste meio,
tendo em vista o seu constante crescimento.
30
FIGURA 5: Representação gráfica do costume da população pesquisada a realizar compras pela
Internet.
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
A outra parte pesquisada representou 13% e este percentual poderia ser
menor, portanto deve-se aplicar medidas para estimular o hábito de compras via
Internet, cabe as empresas formular estratégias para Internet seus produtos e
serviços e expor aos seus consumidores.
4.6 Frequência de compra
Sabendo que 87% da população entrevistada tem o costume de realizar
compras pela Internet, podemos observar também que estas mesmas pessoas,
realizam este tipo de compra com menos frenquência, pois cerca de 40% da
polulação entrevistada, realiza compras esporadicamente e essa informação permite
que se trabalhe melhor essa questão. Pode-se sugerir que as empresas que
realizam vendas pela Internet devem adotar programas de fidelização, assim elas
fazem com que a população tenha um maior estímulo a este tipo de consumo.
Já o número de pessoas entrevistadas que realizam compras pela Internet
com mais frequência tem uma fatia, bem menor, pois ainda se tem e se terá o hábito
da compra em lojas físicas, onde se pode ver, provar, testar os produtos oferecidos
por estas empresas e seguimentos.
31
FIGURA 6: Representação gráfica da frequência de compras que os pesquisados realizam
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
Mensalmente, 26% da população entrevistada tem o hábito de realizar
compras pela Internet, trimestral e semestralmente representam 19% e 15%
respectivamente. Para tando as empresas precisam buscar novas formas de
aumentar essa frequência e assim, reverter essas margens positivamente,
contribuindo para que a empresa tenha o seu nome cada vez mais forte e presente,
representando maiores ganhos financeiros em consequência.
4.7 Forma de pagamento
A população pesquisada, tem por hábito fazer o pagamento de suas compras
pelo boleto bancário, como visto na figura 7 que demonstra que 55% dos
pesquisados adotam essa forma de pagamento.
O restante da população optou por outras formas de pagamento, o cartão de
crédito foi a segunda opção mais aceita pelos pesquisados ficando com 27% das
opniões , seguido pelo depósito bancário 13%, e o débito em conta, 5%.
32
FIGURA 7: Representação gráfica da forma de pagamento
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
Com excessão do Cartão de Débito, as outras opções expressam
significativamente informações importantes as empresas que disponibilizam seus
produtos na Internet ou que venham a adotar essa estratégia. É preciso avaliar qual
a maneira mais eficaz para a empresa aliando a comodidade para o cliente.
4.8 Valor da parcela
Nota-se que a maior parte da população pesquisa, 43%, compromete cerca
de R$ 51,00 à R$ 100,00 a cada parcela, as porcentagem de 25% e 21%, também
são significativas pelos seus valores, sendo de R$ 26,00 à R$ 50,00 e R$ 101,00 à
R$ 150,00 respectivamente. Observa-se também que a faixa de R$ 0,00 à R$25,00
não apresenta grande significância, portanto percebe-se que as pessoas tendem a
gastar um valor expressivo nas suas compras.
33
FIGURA 8: Representação gráfica do valor comprometido em cada parcela de compras.
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
Cabe as empresas confiarem seus esforços em produtos que tenham o valor
correspondente ao que os consumidores estão dispostos a gastar, fazendo assim
com que eles encontrem o que desejam dentro das suas necessidades de
consumos e situação financeira.
4.9 Valor da compra
Sendo um comprometimento de R$ 51,00 à R$ 100,00 a cada parcela, este
gráfico que mostra o valor total de uma compra. Percebe-se que as margens que
ultrapassam esse limite ficam com a totalidade de 81%, significativamente os
pesquisados comprometem até R$ 200,00 nas suas compras, ressaltante também
que a parcela que cabe aos pesquisados que compram produtos de até R$ 500,00
não pode ser desconsiderada.
34
FIGURA 9: Representação gráfica do valor gasto nas compras a vista
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
Nota-se que a população pesquisada tende a investir parte de seus
rendimentos em busca de produtos diferenciados que a Internet dispõem e muitas
vezes não são encontradas, principalmente, nas pequenas cidades, caracteristica da
região onde a pesquisa foi aplicada.
4.10 Tipo de mercadoria
A figura 10 demonstra que a grande parte dos produtos comprados por meios
eletrônicos são aqueles que não há a necessidade de prova ou de baixo valor
agregado.
As margens mais significativas da pesquisa estão nos eletroeletrônicos e nos
livros / CD’s / filmes, sendo 40% para o primeiro e 31% para o segundo, isso devese ao incentivo das empresas vendedoras na disponibilização de maiores
variedades neste setores. Os artigos de vestuário também apresentam certa
influência na compra, ficando com 18% de representatividade.
35
FIGURA 10: Representação gráfica do tipo de mercadoria mais adiquirida pelos consumidores.
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
Os eletrodomésticos, peças automotivas geralmente possuem a caracteristica
de terem especificações técnicas distintas e dependem de maior contato com
vendedores, a fim de levantar mais informações sobre o produto e não cometer
erros na compra por falta de instrução. Na questão de valor os carros não estão nas
margens do poder aquisitivo da população entrevistada por isso da margens nula.
4.11 Satisfação no prazo de entrega
A porcentagem de 83% é altamente considerável, mostra que a população
tem recebido seus pedidos dentro dos prazos estabelecidos pelas empresas. Esse
fator quando bem gerenciado, passa a ter valor para o consumidor, que se sente
respeitado pela empresa e tende a repetir a compra, sendo que o mesmo não
ocorreria se a situação fosse contraria.
36
FIGURA 11: Representação gráfica da satisfação do cliente em relação ao prazo de entrega.
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
Torna-se um fator importante no gerenciamento estratégico da empresa, a
busca de parceiros que auxiliem no processo de entrega e que contribuam
efetivamnente com os objetivos organizacionais.
4.12 Satisfação na qualidade do produto
Embora significativo, mas ainda menor que a margem produzida pela
satisfação no prazo da entrega, esse fator demonstra que mesmo atendendo prazo
a qualidade do produto deixar a desejar quando se faz essa relação. A margem de
76% reflete que quase ¼ da população não se satisfaz com a qualidade dos
produtos adquiridos via Internet, como demonstra a figura 12.
37
FIGURA 12: Representação gráfica da satisfação do cliente em relação a suas compras.
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
As empresas devem optar por selecionar produtos de acordo com as
exigências do seu público-alvo, buscar saber quais as qualidades que eles
identificam e investir para que seus produtos adquiram essa característica.
4.13 Importância de links e banners
A figura 13 demonstra que 85% dos entrevistados considera importante a
disponibilização de links e banners nos sites das empresas, isso possibilita mais
facilidade para os clientes quando procuram por um determinado produto. Essa
estratégia oferece ainda a possibilidade de criar um interesse no consumidor pelo
produto em destaque.
38
FIGURA 13: Representação gráfica quanto a importância de banners e links.
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
Os entrevistados percebem positivamente quando as empresas oferecem
ferramentas que auxiliam no processo de compra e facilita a interatividade do
consumidor com o site.
4.14 Informações sobre o produto
Dentre a população pesquisada foi possivel observar que todos as variáveis
tem significância, pode se observar também que não há discrepância nas
porcentagem apresentadas pelo gráfico, assim conclui-se que todas as alternativas
apresentadas são importantes no processo de escolha do produto e na efetivação
da compra.
39
FIGURA 14: Representação gráfica do que o cliente considera importante em uma compra.
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
Nessa questão fica bem claro que cada pessoa tem uma percepção particular
do que é importante ao efetuar uma compra. As opções proposta pela pesquisa
foram todas contempladas de forma que nenhuma foi mais expressiva que a outra,
no entanto duas possem um destaque maior: a garantia aliada a assistência técnica
e características do produto.
4.15 Nível de dificuldade
Através da figura 15 é possível identificar que o nível de dificuldade para se
encontrar produtos na Internet é baixo ou intermediário, ficando o nível alto com uma
margem pequena e pouco considerável. Nesse ponto nota-se que a Internet já
disponibiliza um acesso ágil das informações aos seus usuários o que facilita e traz
uma maior comodidade.
40
FIGURA 15: Representação gráfica do nivel de dificuldade em se achar um produto na Internet.
FONTE: Pesquisa de Campo, outubro de 2009.
Isso se deve a interatividade empregada proposta nos sites que é cada vez mais
4.16 Comentários das dificuldades ao realizar compras pela Internet
Detectou-se através de uma pergunta aberta quais as dificuldades
encontradas pelos pesquisados em relação as suas experiências de compra, alguns
ainda aproveitaram o espaço para detalhá-las.
Segue comentários feitos pelos pesquisados:
“Não tenho confiança em comprar pela Internet, pois tive problemas uma vez
que o prazo da entrega se excedeu, e ai fui enrolado e também por relatos de
conhecidos que foram enganados. Em conseqüência disso perdi a confiança e não
compro mais por Internet”.
“Produtos são de qualidade, no entanto o prazo de entrega é longo e caro.
Além de que sites pouco confiáveis fazem com que essa modalidade de compra
perca a credibilidade”.
Esses comentários mostram que alguns consumidores se sentem lesados
pelas empresas devido a falhas nos processos executados por elas, assim cabe as
empresas gerenciar melhor seus sistemas de entrega, tendo em vista que a falha
nessa prática pode desencadear um comportamento contrário ao esperado e como
consequência reduzindo a credibilidade do site.
41
Os aspectos mais comentados foram em relação à confiabilidade e a
segurança do site em que se pretende comprar, quanto ao prazo de entrega das
mercadorias, garantia e usabilidade, como citados acima.
Em um caso, o pesquisado relatou ter recebido 2 (duas) panelas no lugar do
seu Note Book, desencadeando assim o processo de insatisfação e extrapolação no
prazo de entrega alem de incômodos ocasionados da troca do produto.
TABELA 1: VANTAGENS PERCEBIDAS PELOS CLIENTES
Finalidade da Internet
Acesso semanal
Compras via Internet
Frequência da compra
Forma de pagamento
Forma de pagamento
Neste aspecto a percepção das vantagens
pelos clientes é em função do uso da
ferramenta Internet como meio de
pesquisa, entretenimento, trabalho e
compras, sendo estes os fatores mais
representativos na pesquisa realizada por
este trabalho.
Destaca-se que o acesso a rede mundial
de computadores é uma constante na vida
dos
indivíduos
pesquisados,
sendo
representados por 81% da população.
Percebe-se que a margem de pessoas que
costumam comprar pela Internet é de
grande
expressão
e
positivamente
importante para o segmento que tende a
crescer considerávelmente.
A frequência da compra se relaciona com a
finalidade e a circunstância da mesma.
Portanto deve haver disponível na rede,
opções para qualquer situação, dessa
forma, conseguindo atender plenamente as
exigências dos consumidores.
A grande parte dos pesquisados tem o
hábito de
efetuar suas compras
esporadicamente, mas deve-se trabalhar
para que as margens representativas
correspondente a frequência mensal tenha
maior significância.
A forma de pagamento que os
pesquisados julgam ser mais eficiente ou
mais segura é o boleto bancário e com
expressão menor o depósito bancário.
Constata-se que os cartões, tanto de débito
quanto o de crédito, representam
insegurança pois a margem obtida pela
pesquisa ficou abaixo do esperado.
42
Valor da Compra
Tipo de mercadoria
Satisfação na entrega
Satisfação na qualidade
Importância de links e banners
Informações do produto
Percebeu-se pela análise dos dados que o
valor da compra não oscila muito, as
margens ficaram bem próximas, porém em
destaque a faixa de R$ 102,00 à 200,00,
comprometidos a cada compra.
Os indivíduos pesquisados apresentaram
maior
interesse
em
comprar
eletroeletrônicos, livros, CD’s, filmes e
artigos de vestuário, produtos com valor
agregado baixo e que pela Internet
possibilita maiores alternativas para a
escolha.
Os clientes se sentem satisfeitos com a
entrega tendo por base a expressão de
83% dos pesquisados que responderam
“Sim” na pergunta pertinente a esta
assunto.
Assim como na entrega, os pesquisados
percebem que a qualidade dos produtos é
condizente com o esperados por eles,
ficando com a margens de 76% de
entrevistados que optaram pela resposta
“Sim” quando o assunto exposto foi
Qualidade.
Os entrevistados percebem positivamente
quando as empresas oferecem ferramentas
que auxiliam no processo de compra e
facilita a interatividade do consumidor com
o site.
Nessa questão fica bem claro que cada
pessoa tem uma percepção particular do
que é importante ao efetuar uma compra.
As opções proposta pela pesquisa foram
todas contempladas de forma que
nenhuma foi mais expressiva que a outra,
no entanto duas possem um destaque
maior: a garantia aliada a assistência
técnica e características do produto.
43
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Sabendo da importância deste trabalho e da pesquisa nele inserida, tanto no
âmbito acadêmico como profissional, observa-se resultados positivos em ambos os
aspectos.
A prática deste trabalho e pesquisa possibilita ao acadêmico desenvolver as
habilidades adquiridas ao longo de todo o curso e ter, por fim, avaliação pertinente
as suas competências.
Para futuros acadêmicos ou empresas interessadas neste assunto, o estudo
passa a se tornar referência na área e material de pesquisa. Contudo, o presente
estudo mostrou a importância do uso da Internet como ferramenta de vendas e
salientou vários aspectos referentes aos hábitos dos consumidores, contribuindo
assim, para a obtenção de resultados importantes e condizentes com o objetivo
proposto pelo estudo.
Sabendo dos objetivos propostos neste trabalho, pode se identificar que os
consumidores estão perceptivos as práticas do uso do marketing eletrônico pelas
empresas.
Ainda, conforme os objetivos, constatou-se que os clientes percebem como
vantagens as melhorias aplicadas pelas empresas no âmbito tecnológico.
Cabe ainda apontar sugestões pertinentes ao trabalho, tendo em vista que é
preciso que as empresas que disponibilizam seus sites na Internet, passem a adotar
medidas de fidelização de clientes, adotando cadastros de preferências, buscando
saber das suas necessidades e desejos e ainda tornar os processos de entrega
mais ágeis e funcionais, pois o resultado da pesquisa mostrou que exatamente neste
ponto as empresas apresentam as maiores falhas.
Contemplando um dos objetivos propostos, é possível sugerir melhorias
específicas aos sites, fazendo deles uma ferramenta de poder para as empresas,
através do uso de ações corretivas e encaixadas ao que os consumidores realmente
desejam, ajustando a questão da facilidade da compra, interatividade das funções
44
que o site disponibiliza, ilustrações eficientes e auto explicativas, bem como cartões
de fidelização, entre outros.
No aspecto da fidelização, destaca-se a interatividade no relacionamento com
o cliente através de atendimento online, esta ferramenta pode trazer benefícios à
empresa no aspecto de fidelização, pois o cliente sente-se mais seguro quanto ao
procedimento de compra, sendo possível perceber a atenção e preocupação da
empresa em fornecer um suporte ou serviço de pós venda momentâneo e com
facilidade.
As empresas precisam adotar medidas estratégicas a fim de priorizar os
aspectos mais importantes para cada cliente, mostrando assim que a empresa esta
preocupada em customizar sua relação com o seu cliente, disponibilizando os
produtos que eles necessitam como eles necessitam e no prazo desejado.
Essas simples atitudes, acompanhadas de um gerenciamento eficaz,
contribuem positivamente na relação da empresa com o cliente, gerando resultados
positivos para ambas as partes.
45
6 BIBLIOGRAFIA
DANTAS, Edmundo Brandão. Satisfação do Cliente: um confronto entre a teoria,
o discurso e a prática. Dissertação de Mestrado, Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção, UFSC, Florianópolis, Santa Catarina, 2001. Disponível em
<www.teses.eps.ufsc.br/defesas.asp>. Acessado em: 04/11/2009.
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competitiva das empresas. 1ª ed; Brasília: IPDE, 2003.
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2009.
KALAKOTA, Ravi; ROBINSON, Márcia. E-business: estratégias para alcançar o
sucesso no mundo digital. 2ª ed; Porto Alegre: Bookman, 2002.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10ª
edição. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER,
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Administração
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marketing:
Análise,
Planejamento,
Implementação e Controle. 5ª ed; São Paulo: Atlas, 1998.
LAKATOS, Eva Maria; Marconi, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho
científico:
procedimentos
básicos,
pesquisas
bibliográficas
projetos
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LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 5ª ed;
São Paulo, Atlas, 2001.
LIMEIRA, Tânia Maria Vidigal. E-marketing: o marketing na internet com casos
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46
PINHEIRO, Patrícia Peck. Guia rápido de boas práticas digitais para micro,
pequenas e médias empresas. Disponível em:
http://201.2.114.147/bds/BDS.nsf/0D19F2300C23A024032571DB0072A90F/$File/Pr
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30/10/2009.
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2005.
SILVA, Newton Siqueira da; SOUZA, Renata de, GHOBRIL. Alexandre Nabil. O
Paradigma dos 4Ps do Composto de Marketing – Origem, Evolução e Futuro.
Disponível em:
http://www.ead.fea.usp.br/Semead/9semead/resultado_semead/trabalhosPDF/325.p
df. Acessado em 29/10/2009.
47
APÊNDICES
48
Apêndice 1
FORMULÁRIO/QUESTIONÁRIO
Este formulário/questionário tem por objetivo levantar informações pertinentes à
satisfação do cliente em relação às empresas que utilizam as ferramentas do
marketing eletrônico como forma de alavancar suas receitas e fixar sua marca.
1.Faixa etária
( ) De 16 à 21 anos
( ) 22 à 35 anos
( ) 36 à 45 anos
( ) 46 a 55 anos
( ) Acima de 56 anos
2.Sexo
( ) Feminino
( ) Masculino
3.Você normalmente utiliza a Internet para qual finalidade?
( ) Trabalho
( ) Negócios
( ) Pesquisa
( ) Compras
( ) Fins acadêmicos
( ) Entretenimento
4.Quantas vezes por semana você costuma acessar a Internet?
( ) Esporadicamente
( ) De 3 à 5 vezes por semana
( ) Todos os dias
5.Costuma realizar compras pela Internet?
( ) Sim
( ) Não
6.Se você respondeu sim na questão anterior, com que freqüência costuma realizar
as compras?
( ) Esporadicamente
( ) Mensalmente
( ) Trimestralmente
( ) Semestralmente
7.Qual a forma de pagamento habitualmente utilizada em suas compras?
( ) Cartão de Crédito
( ) Cartão de Débito
( ) Boleto Bancário
( ) Deposito Bancário
8.Qual o valor médio que você compromete em cada parcela?
( ) R$ 0,00 á R$ 25,00 ( ) De R$ 26,00 à 50,00 ( ) De R$ 51,00 à 100,00
( ) De R$ 101,00 à R$ 150,00
9.Qual o valor médio que você compromete a cada compra a vista?
( ) R$ 0,00 á R$ 50,00 ( ) De R$ 51,00 à 100,00 ( ) De R$ 101,00 à 200,00
( ) De R$ 201,00 à R$ 500,00
10.Que tipo de mercadoria você costuma adquirir pela Internet?
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( ) Eletroeletrônicos
( ) Eletrodomésticos
( ) Artigos de vestuário
( ) Livros / Cd’s / Filmes
( ) Carros
( ) Peças automotivas
11. Você se sente satisfeito com as compras feitas pela Internet quanto ao prazo de
entrega?
( ) Sim
( ) Não
12. Você se sente satisfeito com as compras feitas pela Internet quanto à qualidade
dos produtos?
( ) Sim
( ) Não
13.Você considera importante, sites que ofereçam links e banners direcionados a
promoções ou a outros serviços?
( ) Sim
( ) Não
14.Quais informações você considera importante que os sites ofereçam sobre o
produto a ser adquirido?
( ) Instruções de uso
( ) Garantia / Assistência Técnica
( ) Ilustrações
( ) Variedade de cores/modelos/tamanhos
( ) Características do produto
15.Qual o nível de dificuldade que você percebe quando procura produtos na
Internet?
( ) Baixo
( ) Intermediário
( ) Alto
16.Em poucas palavras comente qual sua maior dificuldade ao realizar compras pela
Internet.
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