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Equipe e Técnicas de Vendas
Como eu monto uma equipe de vendas?
A estrutura do departamento de vendas de uma pequena empresa depende dos seguintes fatores:
- dimensão da empresa;
- produto, ou serviço a ser comercializado;
- especificidades do produto, ou serviço;
- grau tecnológico do produto, ou serviço;
- clientes: dispersão geográfica dos atuais clientes;
- modelos de organização da equipe de vendas.
Ao montar uma equipe de vendas é preciso levar em conta os seguintes fatores:
Geográficos: distribua os elementos da sua equipe pelas regiões mais relevantes. Cada vendedor
tem uma região, podendo vender todos os produtos da empresa. Os vendedores passam a conhecer
melhor os clientes, criam uma relação mais próxima e conseguem gerir melhor os deslocamentos.
Porém, com o tempo, trabalhar sempre na mesma região pode causar saturação pois o profissional
poderá entrar em uma rotina desgastante. Se a empresa tiver muitos produtos ou se estes exigirem
conhecimentos técnicos, o vendedor pode sair perdendo por não ter um conhecimento aprofundado
de cada um deles.
Produtos: cada vendedor é responsável por um produto ou por um conjunto de produtos da empresa.
No caso da comercialização de produtos que exigem conhecimentos técnicos específicos, os
clientes têm que ser bem informados e o vendedor não pode demonstrar ignorância sobre o que está
vendendo.
Isso obriga o vendedor a percorrer o país todo, ou toda a área coberta pela empresa, correndo o risco
de causar saturação nos clientes que recebem a visita de vários vendedores da mesma firma.
Portanto, é recomendável que haja a troca entre os vendedores e uma boa coordenação no
escalonamento das visitas.
Tipo de cliente: se a empresa tem clientes diferenciados, que obrigue a diferentes abordagens por
parte do departamento, os vendedores devem se especializar nos ramos de cada um deles. Por
exemplo, pode ter pessoas que se dediquem apenas aos atacadistas e outras só para o varejo. Esta é
uma boa opção para prestar uma maior atenção às necessidades de cada tipo de cliente. Mas, se os
clientes com características semelhantes estiverem muito dispersos no país, o trabalho pode tornarse mais complicado.
Sistema misto: se a sua empresa já atingiu uma dimensão considerável, o empresário pode optar
pela distribuição complexa por região/produto, região /cliente ou região/produto/cliente.
A organização não é tudo. É importante também ter flexibilidade para manter os funcionários
motivados. O roteiro de visita deve ser rigoroso e é indispensável analisar cuidadosamente cada
cliente verificando as compras médias e a última compra de cada um deles. A motivação da equipe
de vendas também, não pode ser deixada de lado.
Como estipular metas de vendas?
A definição de metas orienta a tomada de decisões da empresa, mantendo o foco no negócio e
evitando desperdícios.
As metas de vendas devem sempre ser factíveis, ou seja, devem ser alcançáveis em condições
normais de mercado. A equipe de vendas deve participar o máximo possível do processo de
definição das mesmas, pois, desta forma, estarão mais comprometidos com os resultados.
O método utilizado para definir as metas individuais deve ser justo e transparente, evitando
qualquer tipo de privilégio, ou discriminação entre os vendedores.
A empresa deve buscar manter um equilíbrio entre as oportunidades oferecidas e as metas de
vendas de cada vendedor. Em outras palavras, as metas devem ser coerentes com a carteira, região e
segmento de mercado do vendedor.
Além das metas quantitativas em volumes de vendas, faturamento, descontos e despesas de vendas,
outros parâmetros qualitativos podem, e devem, ser considerados, como a participação em
treinamentos, número e natureza de elogios e reclamações, pedidos cancelados, entre outros.
Estes volumes de vendas são divididos entre os vendedores de acordo com o potencial das carteiras
de clientes, ou das regiões de atuação. No caso de vendas internas, as oportunidades tendem a ser
mais equilibradas e, da mesma forma, as metas individuais dos vendedores tendem a ser muito
parecidas.
A definição das metas de venda parte do faturamento necessário para alcançar os resultados
financeiros desejados, traduzido em volumes unitários de vendas dos diversos tipos de produtos.
Deve-se, sempre, seguir uma série histórica, no caso de uma empresa já existente, ou em
estimativas, no caso de uma empresa nascente.
Como estipular plano de visitas?
O roteiro de visitas considera o potencial dos clientes e os custos de vendas. A empresa deve buscar
o máximo de cobertura geográfica, com o menor custo de visitas em combustível, tempo
desperdiçado etc.
Para isso, é necessário o mapeamento dos pontos a serem visitados. Analise e defina o melhor
itinerário do vendedor, ou seja, que ele percorra a menor distância, atendendo o maior número de
clientes num mesmo dia.
Lembre que a rota de vendas, na maior parte dos casos, coincide com a rota de entregas. Isso
economiza no itinerário das entregas.
Como eu motivo meu pessoal de vendas?
Através de concursos e premiações, de acordo com o desempenho individual, ou do grupo.
Entretanto, é fundamental que a empresa ofereça condições adequadas para o desenvolvimento das
vendas.
Tanto no material de apoio a vendas e condições oferecidas para o desempenho da função, como,
principalmente, em treinamentos, capacitação e subsídios para cursos de interesse de sua área.
A remuneração é fundamental para manter a equipe motivada. A forma mais recomendada é a
combinação de um salário fixo, adicionado de comissões e prêmios. O valor final deve, no mínimo,
estar compatível com o praticado no setor.
Como prospectar clientes?
A prospecção de clientes é a iniciativa que o empresário deve ter para:
- aumentar as vendas;
- substituir os clientes que serão perdidos com o passar do tempo.
Perguntas para determinar se um indivíduo é um cliente potencial
qualificado:
- o cliente potencial tem dinheiro para comprar?
- o cliente potencial tem a autoridade para comprar?
- o cliente potencial tem desejo de comprar?
- onde encontrar clientes potenciais? O empresário deve relacionar como ponto de partida as
possíveis opções sobre onde encontrar clientes.
Métodos de Prospecção:
- prospecção eletrônica na Internet, na qual o empresário poderá navegar em sites que podem ser
interessante para o seu negócio.
- sites de acesso grátis:
http://www.yahoo.com
http://www.google.com.br
http://www.liste.com.br
http://www.epil.com.br
http://www.anuariodasindustrias.com.br
http://www.oespmidia.com.br
http://www.peoplefinder.com (oferece informação mediante
pagamento de uma taxa).
- organizações e associações: todos os ramos têm suas associações de classe;
- cursos: você participa de algum curso, como aulas de língua, de computação, ou outro qualquer,
principalmente se for para executivos?
- o endereço de Internet da companhia;
- outros sites:
http://www.bigyellow.com
http://www.switchboard.com
http://www.yahoo.com
Mecanismos de busca:
- prospecção a frio: baseia-se apenas no volume de visitas secas realizadas.
- palestras: clubes, igrejas, Ongs e similares;
- Páginas Amarelas;
- cliente indicado - cadeia sem fim: após uma venda, o vendedor pede indicações ao cliente, de
conhecidos que poderiam se interessar pelo produto.
- clientes órfãos: os vendedores mudam de emprego e deixam seus clientes como clientes potenciais
para outros vendedores.
- clubes de lead de vendas: organização de um grupo de vendedores em campos relacionados, mas
não concorrentes, para encontros quinzenais de compartilhamento de indicações e de dicas de
prospecção.
- listas de clientes potenciais: elaborar uma lista de quais seriam seus clientes potenciais, coletar
informação e utilizá-la.
- torne-se um especialista: publique um artigo; convença um editor de que você é um perito em seu
ramo. Você se torna um, e os clientes potenciais virão até você quando forem comprar.
- feiras e exposições: freqüentemente ocorrem, em mostras comerciais e outros tipos de
agrupamentos de interesse especial, um centro de influência, que envolve o encontro de pessoas
dispostas a cooperar, ajudando a encontrar clientes potenciais.
- mala direta: é um modo eficaz de contatar indivíduos e empresas.
- telefone e telemarketing: permite o contato de pessoa a pessoa e a interação entre o indicado e o
visitante.
- observação: forma pela qual um vendedor pode encontrar clientes potenciais observando o que
está acontecendo na área de vendas.
- trabalho em rede: fazer e utilizar contatos.
Diretrizes Para a Prospecção:
Há três critérios para o desenvolvimento dos melhores métodos de prospecção.
- personalizar um método de prospecção que se ajuste às necessidades de sua empresa;
- concentrar-se primeiro nos clientes de grande potencial;
- sempre visitar novamente os potenciais clientes que não compraram.
O Ciclo de Indicações:
Este tópico apresenta as maneiras pelas quais o empresário obtém indicações de potenciais clientes.
- venda paralela de indicações;
- vende o produto e pede ao cliente que forneça indicações;
- o segredo é pedir corretamente;
- entrega de produto: identifique o exato momento em que o produto tem importância para o cliente.
Serviço e acompanhamento:
- oportunidades contínuas para manter contato com seu cliente;
- faça amigos na empresa do cliente potencial;
- trate profissionalmente a indicação.
Porque as indicações não ocorrem:
- objeções dos clientes: eles poderão resistir no momento de ser solicitado a fornecer indicações;
- medo de desagradar amigos e parentes;
- não quer que os amigos pensem que está falando deles;
- pode acreditar no produto, mas não no vendedor;
- teme que o vendedor possa não estar por perto no futuro;
- não sente que seus indicados possam beneficiar-se sendo indicados ao vendedor.
Relutância na visita:
- não querer contatar um potencial cliente, ou um cliente.
Erros dos vendedores:
- a relutância ao contato: cerca de 40% das pessoas apresentam certo grau de relutância. Não trate
mal suas indicações.
Sem medo de prospectar:
- a pré-abordagem: mencione o contato pessoal;
- a apresentação: fortaleça a relação, explique o programa de trabalho;
- sempre leve adiante que você contou para a indicação: seja criativo;
- a persistência compensa.
Os benefícios de marcar entrevista:
- assegura uma audiência com o comprador;
- acrescenta imagem profissional a um vendedor;
- é um gesto de respeito a um cliente potencial.
Entrevista por telefone:
- planeje, ou escreva, o que você dirá;
- identifique-se com clareza;
- vá direto ao ponto;
- dê apenas a informação suficiente para estimular o interesse;
- seja persistente;
- peça uma entrevista pessoal;
- expresse seu pedido de entrevista como uma pergunta.
Fazendo a entrevista pessoalmente:
- acredite em você;
- fale e porte-se como se esperasse conseguir;
- visite a pessoa certa no momento certo;
- não desperdice tempo esperando.
Mas, lembre-se: o uso de e-mail ajuda você a manter contatos e clientes potenciais.
Quais as melhores estratégias de negociação?
Não existe uma resposta única e generalizada, porém existem sete elementos-chave em uma
negociação:
- comunicação: não é possível negociar sem uma comunicação eficaz;
- relacionamento entre as partes: a negociação será melhor se ambas as partes acreditarem que
buscam resolver uma preocupação comum e devem descobrir como lidar com suas diferenças;
- interesse: as pessoas têm seus próprios interesses em determinadas circunstâncias. Então
precisamos descobrir qual é o real interesse da outra parte. Para chegar a um acordo, devemos
proporcionar algo que desperte o interesse do outro, sem prejudicar o nosso próprio interesse;
- colocar opções para possíveis acordos. Se quisermos ter um bom acordo, precisaremos conhecer
todas as possibilidades;
- encontrar formas de convencer a outra parte de que está sendo tratada de maneira justa. Qual é o
valor de mercado? Qual é o preço atual? A outra parte deve estar convencida de que é tratada com
justiça;
- quais são as minhas opções, caso não cheguemos a um acordo? Será que eu poderia fazer um
acordo com outra pessoa? Será que poderia entrar com um processo na Justiça?
- finalmente, chegamos ao compromisso, com promessas práticas e realistas de cada parte.
Seja firme e amistoso, franco e persuasivo sem usar coerção. As pessoas não devem querer falar o
tempo todo e precisam ouvir com interesse. Apresente pontos de vista, mas compreenda as
preocupações dos outros. Isso é muito importante.
Seja criativo, produza idéias nunca antes cogitadas. Mostre que você também é humano, não
deixando que a outra parte faça o papel do tirano, enfureça-se e decida o que será feito. Você
também deve estar preparado para dizer não. E nunca admita que está desesperado para fechar o
acordo. Por isso é muito importante conhecer as opções.
Quais as melhores técnicas de abordagem do cliente?
O mercado sempre apresentou um desafio enorme quanto ao gerenciamento do atendimento ao
cliente. Quem tem negócios, tem que se expor continuamente, estando sempre na linha de frente,
recebendo todos os tipos de pressão possíveis, tanto internamente, quanto do mercado, leia-se
clientes.
Quem tem receio em abordar o cliente, deve encontrar a razão pela qual isso acontece, podendo
remontar a outros fatores, tais como uma experiência pouco gratificante, ou frustrante, que o
traumatizaram para desempenhar sua atividade principal. Esses receios, muitas vezes, contaminam
o ambiente de vendas fazendo com que esses profissionais percam toda a motivação em abordar o
cliente.
Um fator importante é a motivação e envolvimento do quadro de funcionários de vendas dentro de
uma empresa. Com a alta competitividade no mercado, as empresas esperam que o vendedor tenha
um elevado grau de motivação e envolvimento com as questões da empresa e dos seus clientes. O
vendedor tem que demonstrar que realmente se importa com o cliente, pois quando este estiver na
sua frente, naqueles mágicos minutos, será a pessoa mais importante da face da terra.
Outro aspecto fundamental é o treinamento em vendas e sua importância, pois se sua empresa
pretende melhorar a sua produtividade em vendas, o treinamento é peça de destaque no processo.
Em muitas situações, as empresas verdadeiramente querem implantar melhorias e algumas acabam
por ter uma experiência desgastante quando esses esforços não atingem os objetivos a que se
propuseram. Porém há que ser feito, sempre.
Além de tudo isso, os clientes vêm apresentando exigências cada vez maiores, fazendo com que as
empresas, e conseqüentemente de seus profissionais, adotem novas posturas e novas formas de agir,
logicamente envolvendo novas formas de abordagem ao cliente.
Dessa maneira, antes de iniciar uma abordagem ao cliente, o vendedor deveria compreender qual o
foco do negócio em que está atuando, qual o perfil de cliente (público-alvo) para o qual o
empreendimento está direcionado e quais as reais necessidades que esse eventual cliente espera ver
atendidas pela empresa. A partir daí, deverá desenvolver formas próprias de abordagem a esse
grupo específico de clientes, que vamos chamar aqui de "mercado".
As formas mais eficientes de abordagem na abertura de uma venda não se relacionam diretamente à
venda em si, pois será muito mais eficaz estimular uma conversa, agindo da forma mais amigável
possível. Por exemplo, nenhum cliente aprecia que um vendedor chegue muito próximo
fisicamente, já que poderá parecer uma invasão do espaço e qualquer tomada de posição que
demonstre que você está "enfrentando-o" poderá inibir a transação e minguar as possibilidades de
fazê-lo.
As maneiras mais eficientes de abordagem não entram diretamente no assunto de vendas em si, e
assim estimulam melhor uma conversa que, aparentemente, será sem maiores pretensões. Uma
forma interessante é tentarmos encontrar o equilíbrio entre o nível de ocupação que o vendedor
demonstra ao cliente e a suficiente disponibilidade em atendê-los, esclarecer dúvidas e finalmente
responder às suas perguntas.
Temos que estreitar o relacionamento. Temos muito mais chance de implementar essa forma de
atuação na pequena empresa, como por exemplo, quando o cliente entra em nosso estabelecimento e
então poderemos perguntar com tranqüilidade "a que devo sua gentil visita à nossa loja hoje".
Sempre se mostrando cordial, e demonstrando interesse autêntico e verdadeiro pelo cliente. Você
deve passar a impressão de estar "sendo você mesmo", sem máscaras.
Como montar um cadastro de clientes?
Idealmente, podemos montar um banco de dados utilizando-se das ferramentas de informática, ou
então podemos iniciar a montagem de um banco de dados de forma bem simples, montando fichas
de clientes, por exemplo. Porém, a importância fundamental de se montar um banco de dados é
gerenciar o relacionamento com seus clientes.
O mais importante é valorizar o conteúdo da informação. O foco do trabalho está em disponibilizar
os dados para a empresa e, além disso, diferenciar seus clientes e manter os relacionamentos de
acordo com a sua importância para a empresa.
O conceito que está por trás da elaboração de um banco de dados é entender que os clientes não são
iguais. Podemos considerar as seguintes diferenças:
- estágios de vida diferentes;
- dados demográficos (sexo, idade, estado civil, religião, raça etc.);
- dados psicográficos (mesma família, mesmo grau de escolaridade, faixa de renda, moram
sozinhas, hábitos de lazer etc.);
- dados transacionais (assinantes de jornais, revistas, tv a cabo, cartão de crédito utilizado etc.);
- comportamentos diferentes; - Necessidades de consumo diferentes; - hábitos de consumo
diferentes;
Portanto, clientes diferentes entre si, geram rentabilidades diferentes também. Clientes merecem
tratamentos diferentes. O importante é registrar a informação e utilizá-la sempre e de acordo com as
estratégias e objetivos da sua empresa.
Como definir as funções do vendedor?
As funções do vendedor são atribuídas de acordo com o mercado em que a empresa atua e os
objetivos mercadológicos dela.
Consideram-se todos os papéis que o vendedor irá ocupar na empresa. As funções abaixo
discriminadas procuram esgotar todas as possibilidades dos mesmos.
Funções de Vendas:
- realizar regularmente visitas aos clientes;
- vender a linha de produtos;
- introduzir produtos novos;
- responder às indagações;
- superar as objeções;
- verificar o estoque dos clientes;
- interpretar os produtos para os clientes;
- estimar o potencial do cliente;
- estimar as necessidades do cliente;
- explicar e advogar as diretrizes da empresa no que tange a preços, condições de pagamento,
crédito, cobrança, prazos, sistemas de entrega e assistência técnica;
- obter pedidos;
- assegurar que as cotas sejam atingidas.
Funções Promocionais:
Os vendedores também atuam como continuidade das ações de Marketing da empresa e podemos
definir algumas funções de marketing, conforme segue:
- descobrir e divulgar uso de produto;
- fazer demonstrações dos produtos;
- informar os clientes sobre campanhas publicitárias;
- desenvolver clientes potenciais;
- abrir novos clientes;
- distribuir catálogos, folhetos, brindes e peças promocionais;
- acompanhar o trabalho dos vendedores e dos intermediários;
- treinar o pessoal dos intermediários;
- apresentar aos clientes, dados e informações sobre o mercado.
Funções de Relações Públicas:
O vendedor deve ser um elo de ligação com a comunidade:
- manter relações amistosas com os clientes;
- difundir a imagem da empresa;
- recolher informações sobre a imagem da empresa;
- representar a empresa.
Funções de Prestação de Serviços:
O vendedor dos novos tempos também atua prestando serviços aos clientes:
- instalar material promocional;
- averiguar e relatar reclamações;
- providenciar substituições e devoluções;
- providenciar descontos e bonificações;
- acompanhar o fluxo de pedidos;
- providenciar pedidos de abertura de crédito;
- providenciar prioridades de entregas.
Funções de Cobertura Territorial:
A equipe de vendas é dividida entre outros critérios por área de cobertura:
- zelar pela sua área geográfica;
- zelar por sua clientela;
- preparar roteiros de visita que permitam uma cobertura mais eficiente;
- distribuir seus esforços de acordo com os potenciais dos clientes;
- acompanhar a instalação de prováveis clientes;
- verificar a mudança ou fechamento de clientes.
Funções Administrativas:
Embora o trabalho do vendedor seja externo, ele também desempenha algumas funções
administrativas:
- planejar o trabalho diário;
- organizar o trabalho de campo;
- preparar relatórios;
- analisar os clientes perdidos;
- preparar a lista de clientes potenciais;
- freqüentar as reuniões de vendas e convenções;
- freqüentar as sessões de treinamento;
- realizar cobranças;
- manter atualizado e em ordem seu material de vendas;
- obter informações para abertura de crédito;
- obter informações sobre cancelamento de crédito e de pedidos;
- informar a empresa sobre as atividades dos concorrentes em seu território;
- prestar contas das despesas de vendas;
- manter atualizado o fichário de clientes;
- preparar seu kit, pasta, amostras e materiais acessórios de venda.
Veja também a cartilha "Saiba Mais - Formação de equipes de vendas"
Como fazer previsão de vendas?
Examine a série histórica anual, uma ótima referência no processo de previsão de vendas.
Considere quais aspectos externos podem influenciar a comercialização dos produtos e serviços da
empresa, tais como: aumento, ou redução da renda da população-alvo, cotação do dólar,
expectativas de crescimento da atividade econômica, cenário político, como por exemplo, eleições,
redução, ou aumento do número de empregados no mercado de trabalho, entrada e saída de
concorrentes, lançamento de novos produtos pela concorrência etc.
Além disso, deve ser considerada a sazonalidade, lembrando também dos eventos com prazo maior
que um ano como eleições, copa do mundo, olimpíadas, festas locais etc.