APOSTILA 168KB Dec 12 2013 04:41:45 PM

APOSTILA DE PSICOLOGIA DO TRABALHO
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO DE ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO
Prof. Mônica Baroni
1
PSICOLOGIA DO TRABALHO:
Inicialmente, surgiu da necessidade de adequar (enquadrar, ajustar) o homem à função.
CRÍTICAS
Presente no Brasil desde os anos 40. Evoluiu muito na década de 60. Hoje está consolidada.
Compromisso do psicólogo > Saúde Mental do Trabalhador:

Desenvolvimento da liberdade;

Realização das potencialidades;

Melhoria da qualidade de vida.
Saúde mental
→
aspecto psicológico
→
conjunto de fatores que interferem no indivíduo e suas
reações. (conhecimento de si mesmo e dos outros)
Compromisso do psicólogo → Melhoria do ambiente de trabalho:

Espaço físico X relações interpessoais
Compromisso do psicólogo → Ações preventivas de saúde mental (das doenças e desajustamentos)
→ stress (apatia e perda de motivação)

Sobrecarga de trabalho e emocional (acidentes)
Prevenção: Homem atual (pressões pessoais e sociais) aumento de ansiedade e angústia
Redução de sua produtividade.
2
→
PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL
DUAS POSIÇÕES:
1) Estudo do comportamento humano dentro da empresa.
2) Estudo do comportamento de toda e qualquer pessoa ou grupo de pessoas que forme o
ambiente no qual a empresa está inserida. Ex: Clientes, fornecedores, consumidores, etc.
DUAS LINHAS DE TRABALHO:
1) Criação de condições de trabalho mais favoráveis ao homem. Ex: Planejamento de trabalho;
exame de condições físicas e ambientais; formação de grupos de tarefas; estudo de sistemas
de comunicação; etc.
2) Diagnóstico a nível individual de personalidade e suas conseqüências em termos de
comportamento. Ex: Entrevistas; psicotécnico; dinâmicas de grupo; aconselhamento de
pessoal; etc.
A PSICOLOGIA E A PREVENÇÃO DE ACIDENTES
CONDIÇÕES INSEGURAS
ACIDENTE DO TRABALHO
ATO INSEGURO
CONDIÇÕES INSEGURAS: Podem ser eliminadas pela conscientização do empresariado e
aprimoramento dos mecanismos materiais de segurança da empresa.
3
ATO INSEGURO: TRÊS RAZÕES PRINCIPAIS:
1. O homem NÃO PODE comportar-se de maneira diferente;
2. O homem NÃO SABE comportar-se de maneira diferente;
3. O homem NÃO QUER comportar-se de maneira diferente;
CONTRIBUIÇÕES DA PSICOLOGIA DO TRABALHO À SEGURANÇA DO TRABALHO
•
SELEÇÃO DE PESSOAL
•
TREINAMENTO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL
•
PROPAGANDA DE SEGURANÇA ERGONOMIA
SELEÇÃO PROFISSIONAL
Orientar o trabalhador em função de suas peculiaridades: características de acidentabilidade,
tais como, comprometimentos sensoriais e/ou motores; alcoolismo; distância muito grande entre
casa e trabalho; etc. (O homem NÃO PODE comportar-se de maneira diferente; adequada)
TREINAMENTO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL
( O homem NÃO SABE comportar-se de outro modo)
1. TREINAMENTO OPERACIONAL;
2. TREINAMENTO EM ATIVIDADES DE RECUPERAÇÃO DO SISTEMA;
3. FORMAÇÃO DE UMA ATITUDE DE SEGURANÇA ENTRE OPERÁRIOS.
TREINAMENTO OPERACIONAL
•
4
Executar as tarefas corretamente.
TREINAMENTO DE RECUPERAÇÃO DO SISTEMA:
•
Executar tarefas imprevistas; não habituais.
O homem NÃO QUER comportar-se de outra maneira – Teoria do condicionamento).
FORMAÇÃO DE ATITUDE:
•
Conscientizar e mudar hábitos dos operários e chefias em relação ás regras de segurança.
•
Estratégias: palestras, filmes, dinâmicas de grupo, dramatização, campanhas de seguranças,
etc.
PROPAGANDA DE SEGURANÇA
Relacionada à motivação e formação de atitude favorável ás normas de segurança. Tais como:
1. FILMES E PALESTRAS:
Motiva o pessoal e transmite conhecimento.
2. DISPUTAS ENTRE SETORES POR PEQUENOS ÍNDICES DE ACIDENTE:
Motiva, mas pode criar competitividade negativa.
3. SEMANA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES (SIPAT):
Motivação, mas que tem que ser permanente.
ERGONOMIA:
CONCEPÇÃO de sistemas altamente confiáveis
(máquinas e ferramentas bem concebidas).
MANUTENÇÃO do sistema envolvendo controle dos equipamentos e máquinas e controle do
elemento humano (pessoal; equipes; relações interpessoais).
5
DEFINIÇÃO DE PSICOLOGIA
PSICOLOGIA
É o estudo da mente, ou seja, dos fenômenos psíquicos.
PSICÓLOGOS MODERNOS
DEFINIÇÃO:
Psicologia é o estudo científico do comportamento dos organismos.
COMPORTAMENTO: Respostas observáveis dos organismos, suscetíveis de OBSERVAÇÃO E
TRATAMENTO SISTEMÁTICO.
COMPORTAMENTO HUMANO
OBJETO DA PSICOLOGIA
O comportamento, para a ciência, inclui uma ampla escola de atividades:
1. Atividades que são observáveis e registráveis. Ex: Andar; ligar uma máquina; etc.
2. Processos fisiológicos. Ex: Batidas do coração.
3. Processos conscientes de percepção, sensação e pensamento. Ex: Sensação dolorosa de um
choque.
Os comportamentos são respostas, eficientes (adequadas) ou não, a agentes externos (estímulos).
6
ESCOLAS PSICÓLOGICAS:
BEHAVIORISMO (COMPORTAMENTAL):
 BEHAVIOR= COMPORTAMENTO; CONDUTA
 JOHN WATSON (1878-1958): Americano. Fundador do Behaviorismo. Influência da
reflexologia (Pavlov). Psicologia experimental. OBJETIVO: Predição e controle do
comportamento.
 Um evento psicológico começa com um estímulo (s) e termina com uma resposta. (R)
Causa
S
efeito
R
aumento
maior
salarial
produtividade
DOIS TIPOS DE COMPORTAMENTO:
1. COMPORTAMENTO RESPONDENTE
(REFLEXO): Resposta imediata e
involuntária do organismo a um estímulo qualquer. Ex Luz – contração da pupila.
2. COMPORTAMENTO OPERANTE (VOLUNTÁRIO): Todas as respostas que têm
um efeito sobre o mundo ao redor. Ex: Dara uma ordem ao empregado.
7
CONDICIONAMENTO:
Um estímulo simples, por associação, pode ocasionar várias respostas encadeadas, que por
repetição tornam-se hábitos, costumes e maneiras de ser.
As respostas encadeadas podem ser separadas – DESCONDICIONAMENTO.
CONDICIONAMENTO CLÁSSICO (PAVLOV):
O condicionamento clássico foi importante no sentido de explicar a associação de um estímulo a
outro. Assim, esse tipo de condicionamento é importante, por exemplo, para explicar a associação
(positiva ou negativa) que um consumidor faz de uma marca, por exemplo.
No condicionamento clássico os estímulos são desencadeadores da resposta.
ESTÍMULO
RESPOSTA
INCONDICIONADO
INCONDICIONADA
S1
(carne)
R (salivação)
S2
(som)
ESTÍMULO
NEUTRO
ESTÍMULO CONDICIONADO
8
RESPOSTA
CONDICIONADA
CONDICIONAMENTO OPERANTE (SKINNER):
É chamado operante, porque se faz a partir de respostas do organismo, que têm um efeito sobre o
ambiente, ou seja, o ambiente é modificado e produz consequências que agem de novo sobre ele,
alterando a probabilidade de ocorrência futura semelhante. O condicionamento operante é um
mecanismo de aprendizagem de um novo comportamento que está diretamente relacionada ao
reforço – a consequência de uma ação quando percebida por quem a pratica. Para o Behaviorismo, o
reforço pode ser positivo (recompensa – fortalece o comportamento) ou negativo (punição –
enfraquece o comportamento).
No condicionamento operante os estímulos são reforçadores da resposta.
Ex: Um rato faminto que, numa experiência, percebe que o acionar de uma alavanca levará ao
recebimento de comida. Ele tenderá a repetir o movimento cada vez que quiser saciar sua fome.
R
S
RESPOSTA
ESTÍMULO REFORÇADOR
PRINCÍPIOS DO CONDICIONAMENTO:
 GENERALIZAÇÃO: Estímulos semelhantes ao que originalmente foi condicionado
produzem a mesma resposta.
 DISCRIMINAÇÃO: Processo inverso da generalização. Requer respostas diferentes a
estímulos diferentes.
 REFORÇAMENTO: Fortalecimento e grau de generalização do condicionamento.
 EXTINÇÃO: Eliminação de comportamentos inadequados por retirada de reforço positivo.
Aplicação do Behaviorismo: Educação, treinamento e psicologia clínica.
9
GESTALT:
Segundo a Gestalt, o cérebro é um sistema dinâmico no qual se produz uma interação entre os
elementos, em determinado momento, através de princípios de organização perceptual. Sendo assim
o cérebro tem princípios operacionais próprios, organizando os estímulos recebidos pelos sentidos.
 GESTALT = FIGURA; FORMA; CONFIGURAÇÃO.
 KURT KOFFKA ( 1886-1941 ): Alemão. Principal representante. Inovação no campo da
percepção. A percepção se faz a partir do todo. Percebe-se a forma global e depois se vai às
partes. A totalidade do que se percebe de um fato, de uma paisagem, é diferente da soma das
partes. O todo são as partes relacionadas entre si. OBJETIVO: Visão global do
comportamento. As pessoas se comportam a partir de determinada configuração (Gestalt)
dos estímulos, formando o processo total. >>> Estrutura de campo.
Percepção
S-----------------------------R
PERCEPÇÃO:
Busca de fechamento, simetria e regularidade.
BOA-FORMA: Alcançada pelo equilíbrio, simetria, estabilidade e simplicidade.
FIGURA-FUNDO: Quanto mais clara estiver a forma (boa-forma), mais clara será a separação
entre figura e fundo. Ex: figuras ambíguas.
10
MEIO AMBIENTAL:
MEIO GEOGRÁFICO: Meio físico
MEIO COMPORTAMENTAL: Interação do indivíduo com o meio físico permeado pela
interpretação.
CAMPO PSICOLÓGICO: Campo de forças que busca a boa-forma.
PRINCÍPIOS:
1
PROXIMIDADE: Elementos mais próximos tendem a ser agrupados. Ex: Vemos duas colunas e
não quatro linhas.
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
2
SEMELHANÇA: Elementos semelhantes são agrupados. Ex: Vemos três linhas e não três
colunas.
○○○
∆∆∆
11
3
FECHAMENTO: Tendência de completar a figura para garantir sua compreensão.
┌┐
└┘
Aplicação da Gestalt: Projeto de um novo produto; propaganda; arquitetura; etc.
PSICANÁLISE
SIGMUND FREUD (1856-1939): Pacientes sob hipnose eram capazes de relatar desejos e
experiências desconhecidos.
Médico neurologista. Viena-------Londres
Método catártico (catarse = purificação)
CONCEITO DE INCONSCIENTE: Depósito dos elementos reprimidos que escapam à
consciência. Sentimentos responsáveis pelos distúrbios comportamentais.
OBJETIVO: Tornar o paciente consciente de seus desejos reprimidos, a fim de que
compreendidos e aceitos, sejam melhor administrados.
MÉTODO: Associação livre sob orientação do analista. Caminho para os desejos inconscientes
encontrarem expressão verbal.
12
TEORIA DO APARELHO PSÍQUICO
CONSCIENTE
EGO
Parte lúcida da cada pessoa. Através do Ego, a pessoa se manifesta e se comunica com o meio e
com os outros. Corresponde ao conhecimento do momento presente. Instrumento de adaptação ao
meio. Mediador entre o ID e o mundo exterior; entre o ID e o SUPEREGO. → Regido pelo
Princípio da Realidade.
Funções:
1. Resolver problemas do momento presente;
2. Pensar a realidade presente;
3. Planejar a realidade futura.
SUPEREGO
CENSURA
Sua função é deixar o homem ajustado e integrado à vida social. Para isso, precisa reprimir os
impulsos instintivos. Cria normas, leis e exigências. Seu modelo foi a ação dos pais e da sociedade.
→ Instância repressora de desejos incs.
INCONSCIENTE
ID
Reservatório da energia instintiva psíquica ou LIBIDO. Suas forças estão fora do controle da
vontade. Não sofre influência das forças sociais; não é afetado pelo tempo; não reconhece valores
(certo ou errado; bem ou mal) → Regido pelo Princípio do Prazer.
13
FUNÇÕES:
1. Por em ação as energias instintivas:
2. Armazenar as vivências reprimidas.
PROCESSO:
Os impulsos sexuais e as tendências agressivas, desde a primeira infância, são reprimidos e
recalcados no INCS, via SUPEREGO. Ficam buscando uma saída, uma liberação, gerando um
conflito. Cabe ao EGO resolver tal impasse, quando pode. Aqui surge a diferença entre “normal” e
“patológico” (não encontra descarga da tensão psíquica=sintomas).
Os impulsos reprimidos podem aparecer disfarçadamente no comportamento em forma de: tiques,
atos falhos, sonhos, lapsos verbais, etc.
TEORIA DO DESENVOLVIMENTO HUMANO DE FREUD:
Teoria que enfatiza uma seqüência de estágios no desenvolvimento.
Desenvolvimento Psicossexual
(maturação afetiva)
PROCESSOS MATURACIONAIS
Desenvolvimento do EGO
(maturação cognitiva)
14
Psicanálise X Comportamento no trabalho
 Conteúdos inconscientes úteis na compreensão de certas inadaptações das pessoas no
trabalho → Ex: Inseguranças inexplicáveis diante de obstáculos, frustrações, etc.
 “Funcionário problema”
→ dificuldade de relacionamento
→ queda de produtividade
→ acidentes
Sintoma
Causas do Comportamento?
PERSONALIDADE:
ORIGEM DO TERMO:
Persona: máscara usada no teatro romano para indicar o papel.
Personalidade “Aquilo que cada um mostra ser (o papel que representa).
15
O relacionamento entre as pessoas depende de como elas se percebem!
Personalidade: disposições herdadas + adquiridas.
Dimensões da Personalidade: Estrutural (unidade essencial) e Histórica (experiências vividas).
DEFINIÇÃO PSICOLÓGICA DO TERMO
Abrange a totalidade da constituição psicológica do indivíduo: traços, habilidades, crenças, atitudes,
valores, motivos, temperamento, caráter.
Personalidade é a maneira peculiar pela qual os traços, valores, habilidades e motivos se organizam
na pessoa.
A personalidade se mostra através de tudo aquilo que a pessoa é capaz de produzir ou de ser.
Desempenho no trabalho:
1) Pessoas nasceram diferentes (variáveis inatas);
2) Experiências de vida diferentes (adquiridas).
CONTEÚDOS DA PERSONALIDADE:
 Conteúdo intelectual: Resultante da inteligência e da cultura;
 Substrato moral: Resultante das disposições íntimas. (caráter);
 Temperamento: Reações emocionais e estados de humor. Ex: Extrovertido, introvertido,
ativo, apático, sensível, etc.;
 Hábitos: Resultantes de condicionamentos que levam às ações automatizadas. Podem ser
motores, emocionais (mania de se queixar, etc.), psíquicos (criticar, mentir, etc.). Tem
relação com o tipo de educação que a pessoa teve e com a espécie de vida que levou.
16
MECANISMOS DE DEFESA:
(INCS)
Empregados para reduzir a ansiedade (sinais de riscos reais ou imaginários).
 PROJEÇÃO: Atribuir aos outros sentimentos que são nossos. Ex: Uma pessoa que critica
um colega de trabalho por ser extremamente competitivo e não se dá conta de que também o
é, às vezes até mais que o colega.
 SUBLIMAÇÃO: Uso da energia sexual recalcada em atividades artísticas, religiosas, etc.
 REPRESSÃO: Transferir para o INCS estados emocionais de frustração que incomodam e
doem. Ex: Um acidente.
 REGRESSÃO: Volta a níveis infantis de reação quando ocorrem fracassos intensos e
repetidos.
 RACIONALIZAÇÃO:
O
indivíduo
constrói
uma
argumentação
intelectualmente
convincente e aceitável, que justifica os estados “deformados” da consciência. Ex: A morte
de uma pessoa querida: “Foi melhor assim, agora ela descansou”.
 FORMAÇÃO REATIVA: O ego procura afastar o desejo que vai em determinada direção,
e, para isto, o indivíduo adota uma atitude oposta a este desejo. Ex: Atitudes exageradas de
ternura e superproteção – que escondem o seu oposto, um desejo agressivo intenso.
MOTIVAÇÃO/FRUSTRAÇÃO
“Por que “Fulano” se comporta dessa maneira, em tal situação?”
 O dinamismo é a principal característica da personalidade normal.
 A estagnação leva a suspeita da normalidade da personalidade.
Estímulo
↔ necessidades = gratificação
Estímulo >—< necessidades = frustração
17
Um homem totalmente satisfeito em suas necessidades tenderia à inércia. Uma certa dose de
insatisfação de necessidades é o que caracteriza a saúde física e mental, pois mobiliza energias a
serem usadas no crescimento pessoal.
MOTIVO: Fator que dá início dirige e integra um comportamento específico.
MOTIVO
NECESSIDADES
INCENTIVOS
INCENTIVOS: Objetos ou condições do ambiente que estimulam o comportamento.
INCENTIVOS
PRÊMIOS
PUNIÇÕES
Aumentam a freqüência da resposta
a resposta diminui de freqüência
CICLO MOTIVACIONAL COM SATISFAÇÃO DA NECESSIDADE
ANEXO 1
CICLO MOTIVACIONAL SEM SATISFAÇÃO DA NECESSIDADE
ANEXO 2
18
HIERARQUIA DAS NECESSIDADES (A.Maslow-1967)
ANEXO 3
POR QUE O HOMEM TRABALHA?
INDIVÍDUO E ORGANIZAÇÃO = TODO SISTÊMICO
Produtividade
Objetivos individuais
↔
Objetivos organizacionais
↓
↓
Trabalhador desajustado
Empresa desorganizada
FRUSTRAÇÃO = Barreira entre sujeito e objetivo
↓
↓
Comportamento compensatório
Tentativa
↓
Trauma
Ajuda
Conflito
Ansiedade
Desajustamento
19
DESAJUSTAMENTO:
“Toda pessoa-problema é uma pessoa com problema”
SINTOMA = Problemas que causa à empresa e às pessoas com quem convive.
Queda de produtividade; acidentes; etc.
Planejamento de estratégias comportamentais alternativas em face da realidade
organizacional (Ajustamento).
POLÍTICA DE ADMNISTRAÇÃO DE R.H.:
1. SELEÇÃO DE PESSOAL
Nível motivacional do candidato
Possibilidade de atendimento empresarial
2. TREINAMENTO OU REMANEJAMENTO DE PESSOAL:
Avaliação do nível motivacional dos empregados pelos supervisores
(entrevistas; avaliação de desempenho; etc.)
3. Estatística dos motivos da demissão voluntária ou não.
O conhecimento acerca do processo motivacional humano é fundamental para a condução
das pessoas e equipes de trabalho, no sentido de evitar frustração e de encontrar soluções
para o alcance dos objetivos individuais e organizacionais.
A gestão de recursos humanos tem por finalidade selecionar, gerir e nortear os
colaboradores na direção dos objetivos e metas organizacionais. Para tanto, é necessário
alinhar as políticas de RH às estratégias da organização.
20
COMUNICAÇÃO NO TRABALHO:
NOÇÕES BÁSICAS DE COMUNICAÇÃO:
A capacidade de viver junto depende da aptidão para comunicar corretamente.
A comunicação acontece quando duas ou mais pessoas são comuns, ou seja, têm os mesmos
interesses. Então, a mensagem flui entre elas.
COMUM-(IC) AÇÃO
Ser comum (como um): Ter afinidades, ter empatia.
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO:
FILTRAGEM: A mensagem é recebida apenas em parte.
RUÍDO: A mensagem é distorcida ou mal-interpretada.
BLOQUEIO: Mensagem não captada; comunicação interrompida.
EMOÇÃO: distorce a comunicação.
OBSTÁCULOS SUTIS:
PERCEPÇÃO: Influenciada por preconceitos e estereótipos.
COMPETIÇÃO: Cortar a palavra do outro.
FRUSTRAÇÃO: Impede que se ouça o que está sendo dito.
PROJEÇÃO: Colocar nos outros ideias que são nossas.
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO:
COMUNICAR: Transmitir e receber impressões, idéias, sentimentos e imagens.
OBJETIVO: Afetar o comportamento das pessoas.
ELEMENTOS NECESSÁRIOS À COMUNICAÇÃO:
EMISSOR: Quem transmite a mensagem.
RECEPTOR: Quem recebe a mensagem
MENSAGEM: O que deve ser comunicado.
CANAL: Meio pelo qual a mensagem é transmitida.
21
TREINAMENTO EM COMUNICAÇÃO:
COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO?
Melhorando a transmissão e a recepção, usando adequadamente os canais de comunicação.
1) UTILIZANDO O FEEDBACK (mecanismo de revisão, realimentação ou observação
interpretativa): Processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo, tornando-os cientes do efeito de
sua conduta, no sentido de melhorar seu desempenho.
CRITÉRIOS PARA TORNAR O “FEEDBACK” MAIS ÚTIL E EFICIENTE:
a) O “feedback” é mais descritivo que avaliativo.
b) Deve ser específico e não geral.
c) Dirigir-se ao comportamento que pode ser modificado.
d) Deve ser solicitado e não imposto.
e) É preciso oferecê-lo em momento oportuno.
f) Deve ser comprovado.
2)SABENDO OUVIR: Distinguindo os vários conteúdos da comunicação, como:
a) Conteúdo Latente: Precisa de sensibilidade para ser entendido.
b) Conteúdo Lógico: Informativo.
c) Conteúdo Psicológico: Afetivo; emocional.
d) Conteúdo Manifesto: Aparente.
3) COLOCANDO-SE NO MUNDO DO RECEBEDOR: Adaptação da mensagem ao
vocabulário, interesse e valores do receptor.
4) DESENVOLVENDO A EMPATIA: Colocar-se no lugar dos outros e compreender o que
sentem e estão procurando dizer.
5) USANDO A COMUNICAÇÃO FACE A FACE:
 Oportunidade de perceber além da mensagem;
 Inter-relação mais fácil e completa;
 Maior proximidade entre as pessoas.
22
6) DISTINGUIR O MOMENTO OPORTUNO DA MENSAGEM SER ENVIADA.
7) USAR MENSAGENS SIMPLES, DIRETAS E SEM REBUSCAMENTO.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
A comunicação varia de acordo com os instrumentos utilizados, com as pessoas e com os objetivos.
OS INSTRUMENTOS:
Verbal >
linguagem > oral e escrita
Comunicação
Não-verbal
Postura
Silêncios
Expressões Faciais
Gestos
AS PESSOAS:
Pessoais
A dois
Profissionais
Comunicação
Intragrupo
Em grupo
Intergrupos
23
OS OBJETIVOS:
Consumatória = espontânea
Comunicação
Instrumental = Utilitária
CONSUMATÓRIA:
O outro é percebido como um sujeito com quem se deseja comunicar. Objetivo: troca com o outro.
INSTRUMENTAL:
O outro é percebido como um objeto a explorar, seduzir ou enganar. Comporta segundas intenções.
A troca com o outro é procurada, preparada e estabelecida para fins de manipulação. Objetivo:
Assegurar certos ganhos e satisfazer alguns interesses. Ex: Mensagens publicitárias, propaganda
política.
COMUNICAÇÃO EFICAZ:
Uma comunicação se torna eficaz, desde que:
a) O contato psicológico se estabeleça em profundidade;
b) Consiga-se integrar comunicação verbal e não-verbal;
c) As comunicações intragrupos sejam abertas, positivas e solidárias;
d) A comunicação se estabeleça de pessoa a pessoa para além das máscaras, dos status e das
funções;
e) As comunicações humanas sejam consumatórias (isto é, encontros de sujeito a sujeito) e
menos instrumentais (isto é, manipulações do outro).
NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO:
A) Interpessoal: Estuda como as pessoas se relacionam com as outras, suas intenções e
expectativas.
B) Intrapessoal: estuda o que se passa dentro da pessoa no processo de comunicação.
C) Organizacional: Estuda a rede de sistemas de dados, informações, fatos que ligam entre si os
membros da organização e fornecem os meios pelos quais a empresa se relaciona com o
meio.
D) Tecnológico: Diz respeito à tecnologia da comunicação, isto é, os aparelhos, o equipamento.
Programas formais para gerar, armazenar, processar, traduzir, distribuir e exibir dados.
24
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
FATORES:
CANAIS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO: Mecanismos usados pelas empresas para veicular
informação.
a) Aspecto Positivo: Atingem as diversas áreas da empresa e padronizam a circulação de
mensagens.
b) Aspecto Negativo: Podem inibir o fluxo livre de informação entre os diversos níveis da
organização.
ESTRUTURA DE AUTORIDADE: Diferenças de “status” e poder determinam quem irá se
comunicar “confortavelmente” com quem.
REDES DE COMUNICAÇÃO:
Conjunto de canais, dentro da empresa, através dos quais a comunicação se processa de forma
rígida ou flexível (centralizada ou descentralizada).
SENTIDO DA COMUNICAÇÃO:
COMUNICAÇÃO Vertical: Comunicação para cima e para baixo na cadeia de comando da
organização.
a) Comunicação de baixo para cima: Fornece informações aos níveis superiores sobre o que
acontece nos níveis mais baixos. Ex: Relatórios, sugestões, etc.
b) Comunicação de cima para baixo: Parte da alta administração e desce através de níveis
gerenciais até os trabalhadores de linha e ao pessoal que não ocupa cargos de supervisão.
Será filtrada, modificada ou interrompida a cada nível hierárquico, podendo acarretar
confusão e desinformação, prejudicando a realização das tarefas.
COMUNICAÇÃO LATERAL E INFORMAL: Ocorre entre os departamentos, seguindo o fluxo do
trabalho, sendo um canal direto para a coordenação e a solução de problemas. Favorece os
relacionamentos interpessoais informais. Pode ser verídica ou não.
25
CULTURA ORGANIZACIONAL:
É o sistema de ações, valores e crenças compartilhados que se desenvolve numa organização e
orienta o comportamento dos seus membros, direcionando suas ações para o alcance dos objetivos
organizacionais.
Na realidade, é a cultura que define a missão da organização. Por exemplo, a cultura de inovação da
3M e a cultura de qualidade da Toyota.
A cultura de uma organização pode ser modificada. Esse processo pode ser conduzido por uma
liderança eficaz e um sistema de gestão que introduza conhecimentos, informações e práticas que
modifiquem os elementos dessa cultura.
CULTURA DE SEGURANÇA:
Em uma cultura de segurança, esta é um valor que deveria estar ligado a todas as outras prioridades
(produtividade, qualidade, lucratividade, etc.), porém, isto é mais fácil de ser dito do que ser feito.
Só é possível atingir uma cultura de segurança na empresa, se todos os gerentes, administradores,
engenheiros, supervisores, enfim, todos que tenham poder de decisão sobre fatos e pessoas, estejam
plenamente conscientizados e sensibilizados.
Isso significa que as ações de mudança da cultura de segurança têm que começar no nível da alta
administração.
As ações preventivas não podem estar direcionadas somente aos trabalhadores, como se só eles
fossem os responsáveis pelos acidentes.
A cultura de uma organização é compartilhada e vivida por todos os seus membros e deve ser
disseminada por todos, inclusive a que diz respeito à segurança.
26
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
LIDERANÇA:
Cada pessoa é única – Tem seus objetivos, necessidades, talentos, habilidades e características de
personalidade.
FUNÇÃO DA LIDERANÇA:
Administrar as diferenças individuais, integrando as necessidades do indivíduo às necessidades da
organização.
HISTÓRICO:
ESTUDOS INICIAIS
FOCO: Características de personalidade dos líderes.
ESCOLA CLÁSSICA DA ADMINISTRAÇÃO
FOCO: Autoridade derivada do cargo que o indivíduo ocupa.
FUNÇÃO DO LÍDER: Estabelece e impõe critérios de realização, a fim de atender aos objetivos da
organização.
RELAÇÕES HUMANAS
FOCO: Comportamento interpessoal entre líderes e liderados
ATUALMENTE:
FOCO: Social (grupos)
FUNÇÃO DO LÍDER: Exercer influência interpessoal numa dada situação, dirigida através do
processo de comunicação para a realização de um ou mais objetivos.
27
TEORIAS:
1- TEORIA DE TRAÇOS DE PERSONALIDADE: Traços físicos, intelectuais, sociais, etc.
2- TEORIA DE ESTILOS DE LIDERANÇA: Padrões de comportamento.
LIDERANÇA
LIDERANÇA
LIDERANÇA
AUTOCRÁTICA
LIBERAL
DEMOACRÁTICA
TOMADA DE
Líder decide e fixa
Liberdade para
Diretrizes debatidas e
DECISÕES
diretrizes sem
decisões grupais ou
decididas pelo grupo,
participação do grupo
individuais
estimulado e assistido
pelo líder
PROGRAMAÇÃO
Líder determina as
Líder apresenta
Grupo toma as
DOS TRABALHOS
providências para
alternativas quando
providências com
execução das tarefas
solicitado
aconselhamento
técnico
DIVISÃO DO
Líder divide as tarefas
TRABALHO
Divisão das tarefas
Líder negocia com o
pelo grupo
grupo a divisão das
tarefas
PARTICIPAÇÃO DO
O líder é “pessoal” e
O líder faz
O líder procura ser um
LÍDER
dominador nos elogios
comentários sobre as
membro normal do
e críticas
atividades
grupo. É objetivo e
limita-se aos fatos.
28
3- TAREFAS x PESSOAS:
Modelo que enfatiza a realização da tarefa e das relações pessoais.
BLEKE E MOUTON – GRID GERENCIAL: Modelo ideal de liderança = Combinação das duas
orientações.
GRADE OU GRID GERENCIAL:
Tabela de dupla entrada composta de dois eixos. Cada eixo apresenta uma série contínua de 9
pontos.
Ênfase nas tarefas
4- TEORIAS CONTINGENCIAIS:
TANNENBAUM, SCHIMIDT E FIEDLER – Adequação do líder às variáveis situacionais, a partir
da avaliação dos três componentes do sistema: o líder, os liderados e a situação.
Cada líder deve considerar com relação a si próprio:
 Seu sistema de valores e convicções pessoais;
 Sua confiança nos subordinados;
 Sua visão pessoal de como liderar;
 Sua segurança em situações incertas;
 Suas experiências anteriores.
29
Com relação aos liderados;
 Necessidade de liberdade;
 Disposição de assumir responsabilidades;
 Interesse, conhecimento e experiência para resolver problemas;
 Nível de compreensão das tarefas;
 Características de cada um.
Com relação à situação:
 O tipo de empresa, valores e tradições, políticas e diretrizes;
 Complexidade do trabalho;
 Disponibilidade de tempo;
 Recursos disponíveis;
 Conjuntura sócio-econômica e política do ambiente.
LIDERANÇA EFICAZ:
Num ambiente em constante mutação e de elevado grau de competição, as empresas precisam de
líderes eficazes.
CARACTERÍSTICAS:
 Focalização nos objetivos: Levar em conta tanto os objetivos organizacionais como os
individuais de cada membro da equipe;
 AUTOCONFIANÇA: Confiança em si próprio e nas capacidades e habilidades do grupo;
 HABILIDADE NO RELACIONAMENTO HUMANO: Harmonizar e equipe para a
execução da tarefa;
 CRIATIVIDADE E INOVAÇÃO: Não apenas com relação a novos produtos e serviços,
mas também a novas formas de atuar, nova cultura e novos desafios.
 FLEXIBILIDADE: Diferentes comportamentos para diferentes situações, demonstrando
predisposição a negociações e mudanças quanto aos objetivos e meios.
 TOMADA DE DECISÃO: Estabelecer prioridades e racionalizar o tempo.
30
EQUIPES DE TRABALHO:
É através da equipe que o líder obtém a execução das tarefas e a produção de bens e serviços,
administra os recursos materiais e financeiros, assim como atinge os objetivos organizacionais.
EQUIPE:
Duas ou mais pessoas em integração que buscam alcançar um objetivo comum.
O êxito ou fracasso da equipe dependerá das atividades de cada membro.
INTEGRAÇÃO DA EQUIPE:
Tentativa de harmonizar as diferenças individuais para alcançar o objetivo. É avaliada através da
realização da equipe.
NORMAS DA EQUIPE:
Regras de conduta. Ajudam a alcançar os objetivos.
COESÃO:
Grau de solidariedade e positividade dos membros em relação à equipe e entre si.
Traduz em: atitudes e objetivos semelhantes, boa interação grupal, etc.
NUMA VERDADEIRA EQUIPE DE TRABALHO AS INTERAÇÕES SÃO CONSTANTES
ENTRE
TODOS
OS
MEMBROS;
OS
OBJETIVOS
PARTICIPATIVAMENTE, AS DECISÕES SE DÃO POR CONSENSO.
31
SÃO
DEFINIDOS
VANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPE:
 Maior aprofundamento na abordagem dos problemas;
 Maior diversificação de idéias;
 Motivação e criatividade no trabalho.
DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES:
 Definir claramente e conjuntamente os objetivos;
 Descentralizar as decisões;
 Buscar a resolução criativa de conflitos;
 Definir claramente o que se espera de cada um, no desempenho de suas funções;
 Avaliar periodicamente os resultados;
 Estimular a criatividade;
 Manter os canais de comunicação abertos;
 Estimular o feedback sobre o comportamento da equipe.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO:
É uma sistemática apreciação do desempenho do indivíduo no cargo e de seu potencial de
desenvolvimento.
É um meio através do qual se pode localizar problemas de supervisão de pessoal, de
integração do colaborador à empresa, de motivação, etc.
Serve, também, para determinar e desenvolver uma política de RH adequada às necessidades
da organização.
QUEM AVALIA?
O SUPERVISOR: Tem condições de acompanhar e verificar o desempenho de cada
subordinado, diagnosticando seus pontos fortes e fracos.
O PRÓPRIO COLABORADOR (auto avaliação): O colaborador se auto avalia e, depois,
analisa com seu supervisor os resultados, as providências a serem tomadas e os objetivos a
serem atingidos.
32
OBJETIVOS DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO:
A avaliação de desempenho não é um fim em si mesma, mas uma ferramenta para melhorar
os resultados dos recursos humanos da organização. Para tanto, procura alcançar uma
variedade de objetivos, tais como:
 Adequação do indivíduo ao cargo;
 Treinamento;
 Promoções;
 Estímulo à maior produtividade;
 Estimativa do potencial de desenvolvimento dos colaboradores;
 Retroação de informação ao próprio indivíduo avaliado;
 Decisões de pessoal como transferências, dispensas, etc.
MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO:
MÉTODO DA ESCALA GRÁFICA:
É o método mais usado e divulgado. Avalia o desempenho das pessoas através de fatores de
avaliação previamente definidos e graduados. Utiliza um formulário de dupla entrada no qual as
linhas horizontais representam os fatores de avaliação de desempenho ( produção, qualidade,
conhecimento do trabalho, cooperação, criatividade, por exemplo), enquanto as colunas verticais
representam os graus (por exemplo: ótimo, bom, regular, etc.) de variação dos fatores de avaliação.
MÉTODO DE PESQUISA DE CAMPO:
É um método mais amplo que permite, além de avaliar o desempenho do colaborador, a
possibilidade de planejar juntamente com o supervisor seu desenvolvimento na função e na empresa
(entrevistas e observação).
33
ENTREVISTA DE DEVOLUÇÃO:
A comunicação do resultado da avaliação ao colaborador é fundamental. É importante que ele saiba
sobre o seu desempenho, para que:
 Possa fazer melhor o seu trabalho através de uma comunicação clara e objetiva;
 Possa saber seus pontos fortes e fracos e compará-los com os padrões esperados;
 Consiga construir uma relação mais forte com seu supervisor (falar francamente sobre como
o trabalho está sendo desenvolvido e como poderá ser melhorado);
 Consiga minimizar ansiedades, tensões e incertezas que surjam.
DESCRIÇÃO E ANÁLISE DE CARGOS:
É responsabilidade de linha e função de staff, ou seja, a responsabilidade pelas informações
é de linha, enquanto a prestação de serviços de obtenção e arranjo das informações é
responsabilidade de staff.
DESCRIÇÃO DE CARGOS:
É o detalhamento das atribuições ou tarefas do cargo (o que o ocupante faz), a periodicidade
da execução (quando faz), os métodos empregados para a execução dessas tarefas (como
faz), ou seja, está voltada para o conteúdo do cargo.
ANÁLISE DE CARGOS:
É uma verificação de todos os requisitos, responsabilidades e condições exigidas pelo cargo,
para seu desempenho adequado, ou seja, as exigências que o cargo impõe ao seu ocupante.
Concentra-se em quatro áreas de requisitos: mentais, físicos, responsabilidades envolvidas e
condições de trabalho.
REQUISITOS MENTAIS:
1. Instrução essencial;
2. Experiência anterior;
3. Adaptabilidade ao cargo;
4. Iniciativa necessária;
5. Aptidões necessárias.
34
REQUISITOS FÍSICOS:
Considera a quantidade e a continuidade de energia e de esforços requeridos e a fadiga
provocada:
1. Esforço físico necessário;
2. Concentração visual;
3. Destreza ou habilidade;
4. Condição física necessária.
RESPONSABILIDADES ENVOLVIDAS:
1. Supervisão de pessoal;
2. Material e equipamentos;
3. Dinheiro e documentos;
4. Informações confidenciais.
CONDIÇÕES DE TRABALHO:
1. Ambiente de trabalho;
2. Riscos.
MÉTODOS DE DESCRIÇÃO E ANÁLISE DE CARGOS:
1 – MÉTODO DA OBSERVAÇÃO DIRETA:
Observação direta e dinâmica do ocupante do cargo em pleno exercício de suas funções. É mais
aplicável aos trabalhos que envolvam operações manuais ou tenham caráter simples e repetitivo. A
observação é acompanhada de entrevista com o ocupante do cargo ou com seu supervisor.
2
– MÉTODO DO QUESTIONÁRIO:
A análise é efetuada, solicitando aos ocupantes do cargo ou seus supervisores que preencham o
questionário respondendo todas as indicações sobre o cargo, seu conteúdo e suas características.
3
– MÉTODO DA ENTREVISTA:
Abordagem mais flexível e produtiva. Quando bem estruturada, a entrevista pode obter
informações sobre todos os aspectos do cargo. É realizada com o ocupante do cargo ou seu
supervisor.
4
– MÉTODOS MISTOS:
Combinação de dois ou mais métodos de análise.
35
OBJETIVOS DA DESCRIÇÃO E ANÁLISE DE CARGOS:
1 - Fornecimento de dados para o recrutamento de pessoal;
2– Determinação do perfil do ocupante do cargo, como base para a seleção de pessoal;
3 – Fornecimento de dados à higiene e segurança do trabalho, no sentido de minimizar a
insalubridade e periculosidade de alguns cargos.
RECRUTAMENTO DE PESSOAL:
RECRUTAMENTO DE PESSOAL:
Definição: Conjunto de procedimentos que visa atrair candidatos qualificados para ocupar cargos
dentro da organização.
Função: Suprir a seleção de matéria-prima básica (candidatos).
MEIOS DE RECRUTAMENTO:
RECRUTAMENTO INTERNO:
Definição: Empresa procura preencher a vaga do remanejamento de seus empregados.
 PROMOÇÃO (movimento vertical)
 TRANFERÊNCIA (horizontal)
 TRANSFERÊNCIA COM PROMOÇÃO (diagonal)
VANTAGENS:
RÁPIDO E ECONÔMICO: Evita despesas com anúncios; custo de admissão; etc.
SEGURANÇA: A empresa já conhece o candidato.
FONTE DE MOTIVAÇÃO PARA OS EMPREGADOS.
APROVEITA OS INVESTIMENTOS DA EMPRESA EM TREINAMENTO DE PESSOAL.
36
DESVANTAGENS:
EXIGE POTENCIAL DE CRESCIMENTO E MOTIVAÇÃO DOS EMPREGADOS.
A ORGANIZAÇÃO TEM QUE OFERECER OPORTUNIDADE DE CRESCIMENTO NO
MOMENTO CERTO (frustração = apatia e desinteresse)
RECRUTAMENTO EXTERNO:
Definição: Empresa procura preencher a vaga com candidatos externos atraídos pelas técnicas de
recrutamento.
TÉCNICAS DE RECRUTAMENTO:
Métodos através dos quais a organização divulga a existência de uma oportunidade de trabalho
junto ao mercado de recursos humanos.
PRINCIPAIS TÉCNICAS:
 Consulta aos arquivos de candidatos (baixo custo e rápido);
 Apresentação de candidatos por parte de funcionários da empresa ( baixo custo, rápido e alto
rendimento);
 Cartazes ou anúncios na porta da empresa (sistema usado para cargos de baixo nível);
 Contatos com sindicatos e associações de classe (esquema residual – baixo custo);
 Contatos com escolas, universidades, CIE-E;
 Viagens de recrutamento em outras localidades;
 Anúncios em jornais e revistas (técnica mais eficiente);
 Agências de recrutamento (RH para comércio e indústria – cara, mas compensado pelo
tempo e rendimento);
 INTERNET (recepção de Curriculum Vitae de candidatos).
37
VANTAGENS:
“Sangue novo” e experiências novas para a organização.
Aproveita os investimentos em preparação e desenvolvimento de pessoal feito por outras empresas
ou pelos próprios candidatos.
DESVANTAGENS:
Demorado e caro
Menos seguro (a empresa não conhece o candidato)
SELEÇÃO DE PESSOAL:
Definição:” Escolha do homem certo para o cargo certo”.
A seleção é uma comparação e uma escolha de candidatos, que envolve uma função de staff e uma
responsabilidade de linha. O órgão de staff presta os serviços de aplicação das técnicas de seleção
comparando os candidatos, e a gerência requisitante procede à escolha final dos candidatos
recomendados.
Seleção visa solucionar dois problemas básicos:
a) Adequação do homem ao cargo;
b) Eficiência do homem no cargo.
IMPORTÂNCIA DA SELEÇÃO:
 Para a empresa: Pessoas adequadas aos cargos exigem menos treinamento, menor tempo de
adaptação ao cargo; apresentam maior produtividade, maior eficiência e menor índice de
acidentabilidade;
 Para as pessoas: Colaboradores mais satisfeitos com seu trabalho, mais entrosados com a
empresa e que nela permanecem por mais tempo e com maior motivação.
38
TÉCNICAS DE SELEÇÃO:
Visam fornecer informações objetivas sobre as qualificações e características dos candidatos.
 Entrevistas:
Individuais ou grupais;
Dirigidas ou não dirigidas.
 Provas de conhecimentos ou capacidades:
Gerais: Cultura geral; línguas, informática, etc.
Específicos: Cultura profissional, conhecimentos técnicos.
 Testes psicométricos:
São testes que visam avaliar as aptidões das pessoas. APTIDÕES são traços inatos e que, quando
descobertos, podem ser transformados em habilidades ou capacidades pessoais. Uma APTIDÃO
significa uma PREDISPOSIÇÃO, uma potencialidade, uma facilidade para aprender alguma
habilidade ou capacidade específica.
Os testes psicométricos medem as seguintes aptidões: NUMÉRICA, VERBAL, ESPACIAL,
MANUAL, etc.
 Teste de personalidade:
Projetivos: RORSCHARCH; HTP;
Inventários: Motivação; interesse.
 Técnicas de simulação:
Constituem meios pelos quais o candidato representa (teatralmente) o papel de ocupante de um
determinado cargo. A principal das técnicas de simulação é a DRAMATIZAÇÃO.
39
PRINCÍPIO DA COMPLEXIDADE PROGRESSIVA:
 Algumas empresas aplicam inicialmente as técnicas de seleção mais simples e baratas, e vão
progressivamente aplicando técnicas mais complexas e caras, à medida que os candidatos
vão ultrapassando os obstáculos.
 Quando o número de candidatos é grande, este princípio traz muita economia ao processo
seletivo, seja economia de tempo, de esforços, tanto para os candidatos como para a
empresa.
SELEÇÃO E INVESTIMENTO ÚTIL PARA A EMPRESA:
1) Suprime o problema de rotatividade da mão-de-obra (turnover);
2) Encurta o tempo de treinamento e de formação profissional do recém-admitido;
3) Aumenta o rendimento do trabalhador e a qualidade da produção;
4) Minimiza o número de acidentes de trabalho;
5) Psicologicamente, evita desajustes entre exigências do cargo e as características do indivíduo,
minimizando comportamentos inadequados responsáveis por atos inseguros;
6) Contribui para o processo motivacional do indivíduo, pois o homem que trabalha na função
adequada, é um homem satisfeito;
7) Reduz o absenteísmo (faltas e atrasos ao trabalho).
TREINAMENTO DE PESSOAL:
É um PROCESSO EDUCACIONAL por meio do qual as pessoas adquirem conhecimentos,
habilidades e atitudes para o desempenho de seus cargos.
O treinamento é uma responsabilidade de linha; de cada gerência em relação aos seus subordinados
e uma função de staff, ou seja, do órgão especializado em treinamento.
40
TIPOS:
 Transmissão de informação e de conhecimentos: Informações sobre o trabalho; sobre a
empresa, seus produtos e serviços, suas regras, sua estrutura organizacional, etc.;
 Desenvolvimento de habilidades: Habilidades na operação de máquinas e equipamentos; nos
cálculos; na montagem de peças, etc.;
 Desenvolvimento de atitudes: Visa à mudança de atitudes negativas ou inadequadas;
 Desenvolvimento de conceitos: Sobre a empresa; o trabalho; o estilo da administração; a
filosofia de ação, etc.
FINALIDADE E IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO:
 Finalidade: Manter todas as pessoas preparadas para o desempenho de suas funções.
 Importância: Proporciona excelência do trabalho, produtividade, qualidade, presteza,
segurança, utilização correta do material e gratificação pessoal de ser bom naquilo que se
faz.
FASES DO TREINAMENTO:
DETERMINAÇÃO DAS NECESSIDADES:
Corresponde ao diagnóstico das carências de treinamento. Uma necessidade de treinamento é
diagnosticada por meio de certos problemas que provoca, como:
 Baixa produtividade;
 Baixa qualidade;
 Comunicações deficientes;
 Acidentabilidade;
 Excesso de erros ou desperdício de tempo e de material;
 Danos nas máquinas ou equipamentos por má utilização, provocando problemas de
manutenção e conservação;
 Problemas de relacionamento entre pessoas, chefias, etc.
41
PROGAMAÇÃO:
Quem deve ser treinado (clientes):
Em que se deve treinar (conteúdo do treinamento);
Como se deve treinar (técnicas);
Quando se deve treinar (cronograma);
Onde se deve treinar (local);
Quem fará o treinamento (instrutor).
EXECUÇÃO DO TREINAMENTO:
 No próprio local de trabalho: O treinamento é executado onde o funcionário trabalha e
enquanto trabalha. Ex: Treinamento das habilidades na operação de máquinas e
equipamentos;
 Na empresa, mas fora do local de trabalho: É o caso do treinamento de novas atitudes ou
conhecimentos que exigem um ambiente especial. Ex: Programa de integração de novos
funcionários;
 Fora da empresa: Treinamento de novos conhecimentos especializados que exigem
instrutores especialistas de outras instituições ou organizações.
TÉCNICAS DE TREINAMENTO:
1) PRELEÇÃO (aulas, conferências e seminários): Usada para a transmissão de novos
conhecimentos e informações;
2) DEMONSTRAÇÃO (WORKSHOP; OFICINA): Treinamento que envolve algum tipo de
equipamento;
3) DRAMATIZAÇÃO: Ideal para a transmissão de novas atitudes e comportamentos;
4) RODÍZIO DE POSIÇÕES: Amplia os conhecimentos do treinando;
5) TREINAMENTO DA SENSITIVIDADE: Relacionado ao trabalho que envolva relações
humanas;
6) ENSINO À DISTÂNCIA: Utiliza a moderna tecnologia da informação para proporcionar
programas de treinamento através de redes de comunicação, como a Internet.
42
AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS:
 Serve para verificar se o treinamento que foi programado e executado realmente eliminou as
necessidades que foram diagnosticadas.
“TODO TREINAMENTO DEVE SER FEITO SOB MEDIDA PARA CADA CASO NA
EMPRESA”.
43