Gestão de serviços

Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
Apresentação da disciplina
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Conteúdo
 Programa da disciplina
 Apresentação do curso
 Sistema de avaliação da aprendizagem
 Importância do estudo de gestão de serviços




Evolução das sociedades e da economia
Definições de serviço
Natureza do setor de serviços
Fontes de crescimento no setor de serviços
Ementa
 Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de operações
 Tipologias de serviços / Conceito de serviço
 Gestão estratégica de serviços
 Cultura Organizacional em serviços
 Organização da produção e processos em serviços
 Organização do trabalho e estrutura organizacional
 Trabalho em serviços
 Relação de serviço / Relacionamento com o cliente
Ementa
 Avaliação dos serviços (planejamento, coordenação e
controle) / Entendendo expectativas e percepções dos
usuários e suas demandas
 Especificando padrões de serviços e ofertas adequadas
 Prestando o serviço e monitorando o desempenho
 Comunicando-se com os usuários
 Medindo os resultados
 Estudos de casos em organizações de serviços
Objetivo da disciplina
 Pretende-se que, ao final da disciplina, os alunos sejam
capazes de identificar os diversos aspectos relacionados
com a prestação de serviços, de modo a projetar e
padronizar processos para a sua produção, e introduzir
metodologias de verificação do desempenho
Meios de ensino e aprendizagem
 Aulas Expositivas e Práticas;
 Discussão de Textos;
 Elaboração de Projeto de Serviço
Conteúdo programático
 Apresentação da disciplina e de sua importância
 Caracterização de serviços: o produto intangível
 Estratégia em Serviços
 Projeto do produto serviço (2 aulas)
 Previsão da demanda em serviços (2 aulas)
 Escolha da capacidade do sistema
 Localização das instalações em serviços (2 aulas)
Conteúdo programático
 Arranjo físico das instalações (2 aulas)
 Instalações de apoio
 Gestão de estoques (2 aulas)
 Gerenciamento de filas de clientes (2 aulas)
 Gestão das relações de fornecimento (pessoas)
 Gestão de custos em serviços
 Gerenciamento e coordenação de projetos (2 aulas)
Conteúdo programático
 Gestão do desempenho (produtividade)
 Gestão da qualidade (linha de frente)
 Gestão da qualidade (retaguarda)
 Gestão da rede de suprimentos
Sistema de avaliação
Instrumento
Peso
Nota 1 – Prova Parcial 1
3
Nota 2 – Prova Parcial 2
3
Nota 3 – Projeto de Serviços
4
Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
Gestão de serviços
Introdução
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Importância dos serviços
 Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...?
Comunicações Escolas e universidades Transporte público
Entretenimento
Saneamento básico
Bancos e financeiras
Supermercados
Manutenção de estradas
Limpeza urbana
Polícia e bombeiros
Saúde pública
Restaurantes
Importância dos serviços
 Considerando uma sociedade industrializada (país, região,
bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
 Vários serviços intermediam a produção e o consumo
Importância dos serviços
 Considerando uma sociedade industrializada (país, região,
bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
 Vários serviços possibilitam a produção
Importância dos serviços
 Considerando uma sociedade industrializada (país, região,
bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
 Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva
Importância dos serviços
 Considerando uma sociedade industrializada (país, região,
bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
 Vários serviços desenvolvem novos produtos
Importância dos serviços
 Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são
atividades periféricas, mas parte importante na sociedade
e na economia
 Mas, formalmente, qual a definição de serviço?
Definição de serviço
 Existem na literatura diversas definições de serviço, mas
todas apontam para dois componentes:
 Intangibilidade
 Simultaneidade da produção e consumo
 Um serviço é uma experiência perecível, intangível,
desenvolvida para um consumidor que desempenha o
papel de co-produtor.
(FITZSIMMONS, 2005)
Interdependência manufatura-serviço
 Manufaturas e serviços têm relação de dependência
 Financiamento da produção: serviços bancários
 Funcionamento da fábrica: manutenção
 Venda: marketing, pontos de venda atraentes
 Distribuição: serviço de transporte
 Armazenagem: centros de distribuição
 Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e
são financiadas por elas
Interdependência manufatura-serviço
Serviços com valor agregado
Serviços de infra-estrutura
Financiamento, leasing, seguros
Comunicações, transporte, bancos
Serviços pessoais
Manufatura (Serviços internos)
Finanças, contabilidade, P&D
Serviços comerciais
Atacado, varejo
Manutenção
Saúde, restaurante
hotéis
Consumidor
(Auto-serviço)
Serviços de apoio aos negócios
Consultoria, auditoria, propaganda
Serviços governamentais
Militares, educacionais, judiciários
polícia, bombeiros
Evolução da economia
 A economia mundial passa por transformações
 Tais mudanças não são homogêneas
 Assim, o desenvolvimento de um país pode ser
identificado por sua fase econômica
 Classificação geralmente aceita:
 Agrícola (pré-industrial)
 Industrial
 Pós-industrial (serviços)
Evolução
Evolução da economia
90
80
70
60
Service
Serviço
Manufatura
Manufa
Agricultura
50
40
30
cturing
20
Agricult
ure
10
Year
Ano
19
90
19
70
19
50
19
30
19
10
18
90
18
70
0
18
50
de empregados
Proporção
Proportation
of total
employement
% EMPREGOS POR SETOR
Evolução da economia
AGRÍCOLA
 Apesar de classificada como agrícola, demais setores
econômicos se destacavam:
 Mineração
 Pesca e pecuária
 Atividade florestal
Extrativismo
Evolução da economia
AGRÍCOLA
 Características:
 Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do
solo, disponibilidade de água
 Baixa produtividade e utilização de tecnologia
 Produção artesanal
 Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais
Evolução da economia
INDUSTRIAL
 Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento
 Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de
transporte e comunicação (revolução industrial)
 Trabalho é dividido (semi-especializado)
 Surgimento das grandes corporações (hierarquias)
 Valor é dado à posse de bens (padrão de vida)
 Exploração do homem pelo homem
Evolução da economia
SERVIÇOS
 Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores:
 Automação industrial
 Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura
 Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de
troca)
 Aumento da renda (pirâmide de Maslow)
Evolução da economia
SERVIÇOS
 Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três:
 Serviços domésticos e pessoais
 Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes
Evolução da economia
SERVIÇOS
 Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três:
 Serviços de comércio e intercâmbio
 Transporte, varejo, comunicações, imóveis
 Finanças, seguros, governos
Evolução da economia
SERVIÇOS
 Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três:
 Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas
 Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes
Evolução da economia
SERVIÇOS
 Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só
quantitativamente (participação na economia)
 A mudança também no conteúdo dos serviços, com
crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas
 Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do
conhecimento
Economia da nova experiência
 O setor de serviços vem passando por outra mudança
Transação
de Serviços
Transação de
Experiências
 Significa: envolver o consumidor em uma relação pessoal
e memorável
 São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são:
 Participação do consumidor
 Interação com o meio-ambiente
Economia da nova experiência
Participação do cliente
Imersão
Ativa
Educação
- cinema
- idiomas
Esteticismo
Escapismo
- turismo
- trilhas
Relação com o ambiente
Absorção
Passiva
Entretenimento
Economia da nova experiência
 Princípios do projeto de serviços envolvendo experiência:
 Experiência temática
 Harmonização das impressões com pistas positivas
 Eliminação das pistas negativas
 Mix de fatos memoráveis
 Cinco sentidos
Fontes de crescimento do setor
 Inovação
 Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D)
 Puxada – baseada nas necessidades dos clientes
 Tendências sociais
 Envelhecimento da população
 Casais com 2 fontes de renda
 Aumento do número de solteiros