Ferramentas de marketing
Propaganda
Ferramentas de marketing Anteriormente... • Promoção/Comunicação: propaganda, publicidade, promoção de vendas, GRP, CPM... • Produto: desenvolvimento de produtos, ciclo de vida de produto • Definições, 4ps, segmentação, matriz BCG, SIM, análise da concorrência, plano de marketing • Empreendedorismo: Plano de marketing etapas, lança o produto, desenvolver • Cadeia de suprimento: praça – processo de entrega Nesse curso • • • • • • Preço Distribuição Análise da concorrência Pesquisa de marketing Plano de marketing Tópicos avançados de comunicação: mkt digital, buzz marketing, ... • Elaboração da feira de marketing Aula 1 Revisão • O que é marketing • Qual a diferença entre: – Propaganda e publicidade – Merchandising e placement • ... Aula 2 Filme “A história das coisas” • • • • • • • • • • Sistema finito e linear Corporações versus governo EUA Produtos versus tóxicos Mudanças culturais Preços e custos externalizados Consumo e durabilidade Obsolescência planejada e percebida Felicidade Destino do lixo Perguntas • Somos muito diferentes no Brasil do que os EUA do filme? Quais semelhanças e diferenças? • Qual o papel do marketing no estado de coisas retratado pelo filme? Qual o mérito e qual a culpa? • Cite alguma das soluções apontadas no final do filme. Qual você vê como possível de ser implantada e por que? • As substâncias químicas ajudam na confecção de produtos. Entretanto, alguns podem fazer mal. Por que as empresas continuam usando? Aula 3 Conceitos básicos de preço • Referência circular de preço • Preço é entrada de recursos... • Relação entre preço, participação de mercado e lucro... • Elasticidade preço da procura • Concorrência Exercícios • O que você leva em conta na hora que compra: – – – – Tênis; Roupa social para uma festa importante; Comida na hora do almoço; Lugar para ir no sábado à noite; • O preço é mais importante em quais dos itens da questão anterior? E o menos importante? • Um gerente descobriu que sua marca está perdendo participação de mercado para a concorrência. Os custos estão altos e baixar o preço poderia levar a prejuízos. Ao mesmo tempo, seus superiores cobram uma solução. O que você faria? • Por que algumas pessoas topam pagar o triplo do preço em relação às outras pessoas em alguns produtos? Aula 4 Economia – Ciência da Escassez • • • • Decisões Econômicas Racionalidade Econômica do Consumidor Lógica Utilitarista Homo Economicus – Autonomia dos Gostos do Consumidor – Insaciabilidade do Consumidor – Noção de Valor – Busca pelo produto que melhor satisfaz a sua necessidade . 13 Características dos Mercados . 14 Aula 5 Determinação da Demanda • Sensibilidade ao Preço Qual é o preço máximo que você pagaria por um tratamento contra o câncer? • Estimativa da Curva de Demanda Elasticidade preço • Mede diretamente a sensibilidade dos compradores ao preço = % da variação das quantidade vendidas % de variação do preço . 17 Mais exercícios • Ainda sobre o exercício anterior, o quanto a empresa passou a arrecadar a menos ou a mais pela mudança de preço em cada segmento? • Se você fosse o principal executivo da TAM ou da GOL, considerando os números dos exercícios, você abaixaria ou manteria os preços? Aula 6 Seleção do Objetivo da Determinação de Preços • Sobrevivência: – Cobrir os custos • Maximização do Lucro Atual: – Objetivo sustentável no longo prazo • Maximização da Participação de Mercado: – Estratégia de Penetração • Desnatamento Máximo do Mercado: – Para produtos com ciclo de vida curto • Liderança na Qualidade do Produto: – O mais caro da categoria Estimativa de Custos Custo Unitário = Custo Variável + Custos Fixos Quantidade Seleção de um método de determinação de preço • Preço de Markup Preço de Markup = Custo Unitário (1 - % Markup) • Preço de Retorno-Alvo: – Preço que garante o retorno (ROI) desejado. Preço de = Custo Unit. + ROI Desej. x Capital Inv. RetornoUnidades Vendidas Alvo Exemplo • Um fabricante de torradeiras investiu R$ 1 milhão no negócio e deseja um retorno de 20%. Sabe-se que o custo de uma torradeira é R$ 16 e a capacidade produtiva é 50.000. Qual deve ser o preço para este retorno-alvo? Preço de = Custo Unit. + ROI Desej. x Capital Inv. RetornoUnidades Vendidas Alvo Preço de = 16 + (0,20 * 1.000.000) = 20 Retorno50.000 Alvo Exercícios • Um vendedor ambulante vende nos trens da CPTM amendoins e cobra R$ 1,00 no pacotinho . Ele compra um fardo de R$ 100 que lhe permite fazer 150 pacotinhos. Além disso, o saquinho custa R$0,05. Qual sua margem de markup? • Uma empresa tem como custos fixos: a) aluguel = R$ 13.000, b) energia = R$ 1000, c) outras despesas = R$10000. o custo variável do produto é R$ 50. Qual será custo unitário de seu produto se vender: a) 100000 unidades; b) 50000 unidades; c) 10000 unidades. E qual será seu preço se a taxa de markup for: a) 20%; b) 50%. Considerando que o investimento foi de R$ 500000, qual será o preço se o retorno alvo for de: a) 20%; b) 50%. Exercícios • A empresa NeoCômica atua vendendo artigos para artistas de circo. Sua estratégia é maximizar o lucro. Para isso, ela deve: a) aumentar o preço para o dobro do concorrente; b) Diminuir o preço à metade e reduzir os custos na mesma proporção; c) Reduzir o investimento, os custos e manter o preço; d) Reduzir tanto os custos quanto o preço a um terço do atual • Considere os dados do exemplo da empresa de torradeiras. Caso o objetivo da empresa de fosse os abaixo, qual seria o preço? A) 50%; B) 80%; C) 10%; D) Caso só fossem vendidas 30000 unidades, qual seria o preço nas opções de retorno acima? Aula 7 Valor percebido e preço Valor percebido e preço Efeitos na percepção de valor • • • • • • • • Efeito Preço de referência Efeito Comparação difícil Efeito custo de mudança Efeito preço-qualidade Efeito gasto Efeito custo compartilhado Efeito justiça Efeito moldura (empacotar ou desempacotar benefícios e sacrifícios) Leitura: o consumidor e os preços • Por que o valor da parcela é importante para o texto? Qual a relação com sua percepção de valor? • Qual a relação entre a aquisição do produto e seu uso? Por que isso é importante? • Quando reduzir o consumo pode ser interessante para uma empresa? Aula 8 Análise dos Preços dos Concorrentes BENEFÍCIO Alto Médio Baixo 7 - Estratégia de Supervalor 8 - Estratégia de Alto Valor 9 - Estratégia de Preço Premium 4 - Estratégia de Bom Valor 5 - Estratégia de Valor Médio 6 - Estratégia de Preço Excessivo 1 - Estratégia de Economia 2 - Estratégia de Falsa-Economia 3 - Estratégia de “Assalto ao Cliente” Baixo Médio Alto PREÇO Adaptado de KOTLER, Philip, Administração de Marketing, São Paulo: Editora Atlas,1998, 5a Edição, p. 437. Exercícios • Faça uma análise dos preços dos concorrentes no mercado automobilístico brasileiro. Use a matriz benefíciosXpreço e o gráfico de posicionamento estratégico. • Faça o mesmo do exercício anterior para o mercado de caças aéreos na Suíça • Os mercados de automóveis no Brasil e caças aéreos no Brasil são muito diferentes? Compare-os em termos de comportamento dos preços, benefícios esperados e nível de concorrência (número de competidores, porte) • O que o grupo acha que deve acontecer no futuro? Vai aumentar a concorrência? E os preços? • Como vimos, “Preço é compensação, não é diferenciação”. Sendo assim, qual a importancia do preço no mercado automobilístico? Isso é válido para mercado onde há cartel ou monopólio? Aula 9 Conjunto de Atividades . Preço Distribuição Preço De Lista Canais Descontos/Concessões Cobertura Margem Localização Condições De Crédito Estoques Prazos De Pagamento Logística Produto Comunicação Características Propaganda Qualidade Promoção De Vendas Opções Venda Pessoal Estilo Relações Públicas Marca Marketing Direto Serviços Publicidade Variedade 40 Variáveis Estratégicas Marketing Mix Estratégia de Produto Estratégia de Preço Estratégia de Comunicação Estratégia de Canal Estratégia de Distribuição Gestão da Logística 41 Conceitos Básicos – Distribuição • Canais de Distribuição – Meios/canais por onde os produtos são distribuídos de sua origem até o consumidor final, incluindo armazéns públicos, despachantes, atacadistas e varejistas, etc. . 42 Conceito de Canal de Marketing • “Os canais de marketing são conjuntos de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilização de um produto ou serviço para uso ou consumo” Kotler, 2001 • “Canal de marketing pode ser definido como a organização contatual externa que a administração opera para alcançar seus objetivos de distribuição” Rosenbloom, 2002 43 Conceito de Canal de Marketing • externa – não é parte da estrutura organizacional da empresa • organização contatual – empresas ou partes envolvidas em funções de negociação • opera – envolvimento da administração nos negócios do canal • objetivos de distribuição 44 O Mercado • Como é dividido nosso Canal? – Por que que é importante o Canal? – Organiza a oferta. – Diminui a necessidade de ponto de contato. – Facilita a venda do produto. • Já imaginou ir fazer suas compras do mês em CADA FABRICANTE? . 45 Canais de Distribuição . Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante Varejista Varejista Varejista Varejista Fonte: Canais de MKT – Bert Rosenbloom 46 O Mercado Canais de Distribuição Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante Varejo Varejo Ataca. Dist. Varejo . Varejo Fonte: Canais de MKT – Bert Rosenbloom 47 Importância dos Canais de Marketing 1. Maior dificuldade em conquistar uma vantagem competitiva sustentável ◦ Vantagem competitiva sustentável ◦ É um diferencial competitivo que não pode ser facilmente copiado pela concorrência. ◦ Estratégia de produto Fácil de copiar ◦ Estratégia de Preço Inviável ◦ Estratégia de Promoção O grande volume de promoções cria muito confusão ◦ Estratégia de Canal de Marketing Longo prazo Exige uma estrutura complexa É baseada em pessoas e relacionamentos Mais difícil de ser copiada pelos concorrentes no curto prazo 48 Importância dos Canais de Marketing 2. Poder crescente dos distribuidores, especialmente os varejistas, nos canais de marketing ◦ Mudança de poder do fabricante para o varejista (WalMart) e surgimento dos Category Killers que passam a atuar como Gatekeepers Category Killers: Kalunga, Saraiva Gatekeepers: exercem grande poder de controle sobre o acesso dos fabricantes ao consumidores finais ◦ Lidar com varejistas e distribuidores se tornou peça chave na estratégia de qualquer empresa 49 Importância dos Canais de Marketing 3. Necessidade de reduzir custos de distribuição – Muitas vezes respondem por uma parcela significativa do preço final dos produtos – Os esforços para reduzir custos de fabricação e de operações internas agora se estende para os canais de marketing – Para reduzir os custos de distribuição, as empresas precisam dedicar mais atenção à estrutura e à gestão do canal de marketing 50 Importância dos Canais de Marketing 4. Revalorização do crescimento – Durante os anos 90 a atenção das empresas estava voltada para a reestruturação – No final dos anos 90 esse foco muda para o crescimento, visando o aumento de receitas – Economias com baixas taxas de crescimento deixam como opção a conquista de market share (participação) dos concorrentes – Participação na prateleira = participação de mercado = crescimento 51 Importância dos Canais de Marketing 5. Crescente papel da tecnologia ◦ Internet surge como um potencial canal de distribuição, altamente eficiente ◦ Possibilidade da empresa estar conectada com milhares de consumidores ao redor do mundo Amazon Ebay Submarino Americanas 52 Fluxo nos Canais de Marketing • Quando um canal de marketing está sendo desenvolvido, uma série de fluxos emerge • Esses fluxos ligam os membros do canal e demais agências uns com os outros na distribuição de produtos e serviços – – – – – Fluxo do produto Fluxo da negociação Fluxo da propriedade Fluxo da informação Fluxo da promoção 53 Exercícios • Analise e discuta a importância dos canais de distribuição para a Coca-Cola. • A localização física das lojas faz diferença? Por que? Caso existam duas lojas, uma ao lado da outra, idênticas, mas com vendas o dobro uma da outra, o que deve ter ocorrido? • Pense no produto que você vai apresentar na feira de marketing. Como são seus canais de marketing? • Vimos no filme “a história das coisas” que existem custos externalizados, que podem ser, por exemplo, o lixo gerado pelas embalagens vazias de produtos de consumo. Dá-se o nome de logística reversa a maneira como produtos distribuídos retornam à origem. Como os canais de marketing poderiam colaborar nesse processo? Aula 10 Estrutura do Canal . Contato pessoal ( venda industrial ) . porta a porta ( venda ao consumidor ) . mala direta ( reembolso postal ) . por telefone . loja própria, loja conceito, show room, ponta de estoque . catálogo . máquinas automáticas . mkt de rede ( amway ) . internet , computador , fax . franquia Produtor Misto Agente Representante Filial Regional Varejista Atacadista Ou Distribuidor 56 Varejista Consumidor Canais de Distribuição Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante Agente Consumidor . Ataca. /Dist. Ataca. /Dist. Varejista Varejista Varejista Consumidor Consumidor Consumidor 57 Estrutura do Canal Estrutura Auxiliar ◦ Grupo de instituições (agentes facilitadores) que atende aos membros do canal ao desempenhar tarefas de distribuição ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦ Transporte Armazenagem Seguros Financiamento Publicidade Pulverização Importação 58 Produtores e Fabricantes Todos os Participantes do Canal Eles executam funções de negociação? Canal de Marketing Agentes Facilitadores Empresas de Transporte Produtores e Fabricantes Intermediários Usuários Finais Empresas de Armazenagem Agências Publicitárias •Atacado •Varejo Instituições Financeiras Seguradoras •Consumidores Empresas de pesquisa de Mkt •Industriais 59 Intermediários • São empresas independentes que dão suporte aos produtos e fabricantes (e usuários finais) no desempenho de funções de negociação e outras tarefas de distribuição • Participam dos fluxos de negociação e/ou propriedade • Operam basicamente em 2 níveis: • Atacado • Varejo 60 Intermediários • Tarefas executadas pelos varejistas – Oferecer mão de obra e instalações físicas que permitam aos produtores / fabricantes e atacadistas ter muitos pontos de contato com os consumidores perto de suas residências – Fornecer venda pessoal, propaganda e mostruário para ajudar a vender os produtos do fornecedor – Interpretar a demanda do consumidor e repassar essa informação ao longo do canal Fluxo de informações Fabricante Atacado Varejo Fabricante Mercado 61 Cobertura de Mercado Nível Objetivo Número de intermediários na área comercial Exemplos Exclusiva Trabalhar com um único intermediário para um produto que demande recursos ou posicionamento especiais; distribuir bens de luxo com eficiência Um Seletiva .Trabalhar em íntima associação com intermediários que satisfaçam certos critérios; distribuir produtos de compra comparada com eficiência Alguns Computadores Compaq; cosméticos vendidos apenas em salões de beleza, como a linha L’Anza Intensiva Dar suporte a venda de massa; distribuir bens de conveniência com eficiência Muitos Coca-Cola, canetas Bic, creme dental Colgate Automóveis Audi, Jaguar, Rolls Royce 62 Exercício A concorrência em escala global está tornando o ambiente competitivo cada vez mais agressivo. Pode não ser suficiente ter um produto superior, uma campanha publicitária inteligente e preços razoáveis para garantir a participação de mercado neste século XXI. Discuta essas afirmações em termos de como um foco nos canais de marketing pode ajudar. Dê alguns exemplos para dar suporte a seus argumentos. Reúna-se com os colegas e escolha a melhor resposta. 63 Exercícios 1. Dá-se o nome de marketing de experiências a capacidade da empresa gerir as experiências do consumidor com a marca, de modo a encantar o consumidor. Discuta como isso pode se feito no ponto de venda. Faz diferença se a estrutura de canal for direta ou indireta? 2. Dá-se o nome de marketing de incentivo a campanhas promocionais geradas pelo fabricante a aumentar as vendas do varejista de seus produtos. Pense em implicações éticas disso em uma farmácia. Exercícios 3. Dá-se o nome de market pull, ou venda puxada pelo mercado, a capacidade do fabricante gerar demanda dos varejistas por seus produtos pela propaganda. Opostamente, na estratégia de product push, o fabricante “obriga” o varejista a comprar valores mínimos do produto (exemplo: compre a versão nova, mas leve obrigatoriamente a versão antiga). Qual dessas duas modalidades parece mais eficiente, em quais níveis de cobertura? E qual melhora o relacionamento do fabricante com o varejista? Aula 11 Diferenças entre mkt de experiências e experimentação ou amostragem • Amostragem é uma técnica ligada ao merchandising. É promover a experimentação do produto no ponto de venda. • Mkt de experiencias é a empresa gerir as experiências do cliente com a marca. Além de pensar a ambientação do pdv, as empresas podem criar eventos, ou patrocínios, de modo a gerar grandes momentos para o cliente. Ex: Red Bull patrocinando corridas ou apresentação de acrobacias de aviões Clusters • Regiões que se especializam na produção ou venda do mesmo tipo de produto / serviço • Ex: Santa Ifigênia, Rua 25 de março, produtores de Champagne na França... Gestão do sistema de vendas Representante de vendas do fabricante Força de vendas da empresa Custo de vendas ($) VB Nível de vendas ($) Tipos de vendedor • • • • • • Entregador Tomador de pedidos Missionário Técnico Gerador de demanda Vendedor de soluções Gestão da força de vendas • • • • Recrutamento e seleção Supervisão Motivação Avaliação Etapas da venda eficaz • • • • • • Prospecção e qualificação Pré-abordagem Apresentação e demonstração Superação de objeções Fechamento Acompanhamento e manutenção Marketing de relacionamento • Programas de relacionamento, de milhagem. Ex: TAM, ou o filme “O amor sem escalas” • Retenção • Cross-Selling • Up-Selling • satisfação e encantamento Dicas para a feira de marketing ([email protected]) • Faça um vídeo ou uma apresentação em ppt e deixe rodando em um laptop • Pense em brindes e coisas para atrair o público • Tenha um discurso ensaiado para abordar as pessoas • Monte um banner da empresa • Faça um prospecto com dados da empresa: vendas, perspectivas futuras, missão, visão, valores, políticas de recursos humanos... Exercício • Bons vendedores são natos ou precisam de treinamento? Indique pontos favoráveis e desfavoráveis às duas ideias Aula 12 Gestão do Relacionamento com o Cliente Relacionamento com o Cliente • No passado, era possível conhecer os clientes pelo nome (mercearia, banco, ...) • Hoje, o volume de dados é grande. É necessário apoio tecnológico e sistemas. • O atendimento é feito em massa e é impessoal, enquanto os clientes são “caçados” • Satisfação do cliente, encantar o cliente Morando sozinho, Ramos decidiu ligar para o SAC de um famoso frigorífico para pedir orientações. Pelo telefone uma atendente lhe explicou passo a passo todo o processo de preparo do Peru. Quando estava para terminar o tempo de forno, a atendente ligou para Ramos para saber se o aspecto do Peru correspondia ao do assado pronto. Duas horas depois ela ligou novamente para saber se o Peru tinha ficado saboroso. “Achei o máximo”. A S Ramos Relatado pelo economista Os clientes esperam que você os conheça “Prezada senhora, Desejamos informá-la que a nova política do banco estabelece, a partir de agora, a cobrança de uma taxa mensal de R$ 15,60 para manutenção de contas com saldo médio mensal inferior a R$ 500,00 ....” A senhora em questão, cliente há mais de 40 anos, tem dois filhos, cada um com investimentos superiores a R$ 300K na mesma instituição. Os clientes esperam que você os conheça . São Paulo, 1ode Setembro de 2009. Prezado Marcelo, No dia 15 deste mês temos um acontecimento muito especial. É o aniversário do Sr. Aurélio, seu pai!! Pensando nisso, resolvemos ajudá-lo a tornar essa data inesquecível. Afinal, 60 anos merecem ser comemorados. Os seus gastos realizados com o Cartão VipPlusnos restaurantes conveniados entre os dias 13 e 17 desse mês, só serão debitados na sua fatura em 25/11. Isso mesmo, você terá 70 dias para pagar e sem nenhum juro. E tem mais, um Champagne Moët & Chandon Brut Imperial espera por vocês para o brinde e é por nossa conta. Escolha o restaurante e faça a sua reserva. Marcelo, aproveite e leve seu pai para comemorar !! Afinal, pai é pai. Ticket Médio Mensal: R$ 4.850 Receita Anual: 58.200 x 4% = R$ 2.328 Custo do Champagne= R$ 184 (7,8%) Análise de clientes • • • • Recência Frequência Valor Curva ABC (ou Pareto: 80% das vendas são realizadas por 20% dos itens) Não se compra o produto • Compra-se o benefício e serviços • Não se compra o terno. Compra-se o prazer e o destaque de se estar bem vestido. • Não se compra o batom. Compra-se uma maneira de se embelezar. • Não se compra o perfume. Compra-se a atenção dos outros. • Não se compra o carro. Compra-se o melhor meio de transporte e o maior “status” que o seu dinheiro lhe é capaz de proporcionar. Marketing de permissão • • • • • Interagir com os clientes Sua confiança; Determinar a melhor mídia para a interação; “Permissão” de continuar interagindo; Opt in, opt out Processo de decisão no B2B • • • • Tomador de decisão Usuário Influenciadores Porteiros Retorno Tornará o trabalho melhor Querem a melhor solução Podem barrar a entrada Os 7 pecados do atendimento • • • • • • • Apatia Má vontade Frieza Desdém Robotismo Apego às normas Jogo de responsabilidade Fator Crítico – Fila de espera • Quando a demanda é maior do que a capacidade de atendimento Psicologia do tempo de espera •O tempo desocupado parece mais longo do que o ocupado. •As esperas pré-processo e pós-processo parecem mais longas que a espera no processo. •A ansiedade faz a espera parecer mais longa. •A espera incerta é mais longa que a espera conhecida. •A espera injusta é mais longa que a eqüitativa. •Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as pessoas esperarão. •A espera solitária parece mais longa que a espera em grupo. •A espera fisicamente incômoda parece maior que a confortável. •A espera parece maior para usuários recentes que para os freqüentes. Dimensionamento • Em uma bilheteria de teatro, quantos atendentes são necessários para uma demanda de 90 pessoas na HMM, sendo que cada atendimento dura, em média, 3 minutos e que o tempo de espera em fila seja de 5 minutos na média? Aula 13 WEBMARKETING • Utilizar a web para: – – – Mídia, como meio de comunicação com os públicos Canal de distribuição, através do comércio eletrônico Plataforma de negócios WEBMARKETING • Principais ações: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Publicação de conteúdos em geral Publicidade online Promoção de vendas online Co-branded online/offline Newsletter E-mail marketing Releases para imprensa Mídias Sociais • • • • • • • • Sac / ouvidoria Relacionamento Engajamento Campanhas Inovação e a co-criação Pesquisa de mercado De CRM para CRM Social: INTERATIVIDADE A formação de comunidades e a colaboração em massa • Marketing viral e o compartilhamento Modelos de negócio • A internet como canal de venda e o comércio eletrônico • A internet como mídia: o Google Adwords • A internet como ferramenta de pesquisa e o declínio das páginas amarelas • Intermediários • Avalistas • Provedores de soluções Métricas de marketing na internet • • • • • Page Views Click-on, click-through Ad Views Dados captados dos clientes Vendas realizadas Aula 14 Feira de Marketing Aula 15 Prova Avaliação Continuada Aula 16 Sistema de Informações de Marketing - SIM FONTES INTERNAS INFORMAÇÕES FONTES EXTERNAS DECISÕES Fontes Secundárias de Dados • • • • • Fontes internas Publicações governamentais Livros e periódicos Informações comerciais On-line – Associações – Informações sobre negócios Definição dos Problemas e dos Objetivos da Pesquisa Pesquisa Exploratória •Demonstra a natureza do problema sugere soluções ou novas idéias. Pesquisa Descritiva •Determina dimensões. Pesquisa Causal •Testa as relações de causa e efeito. •Testa as hipóteses a respeito das relações de causa e efeito. Abordagens de Pesquisa Observação Grupo de foco Levantamentos Dados comportamentais Experimental O Processo de Pesquisa de Marketing Definição do problema e dos objetivos da pesquisa Desenvolvimento do plano de pesquisa Apresentação das conclusões Coleta de informações Análise das informações Objetivo/problema de pesquisa – nasce de um problema gerencial Aula 17 Aula 18 Aula 19 Revisão
