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Gestão de Serviços
OS SERVIÇOS COMO
ATIVIDADES INTERNAS
DE APOIO EM UMA EMPRESA
Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG
Campus de Frutal-MG
Professor Josney Freitas Silva
OS SERVIÇOS COMO ATIVIDADES INTERNAS DE APOIO
EM UMA EMPRESA
• O conceito de “cliente-interno” é um
indicador da importância crescente dos
serviços decorrente da nova forma de
pensar as operações dentro das
organizações.
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Prof. Josney Freitas Silva
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CLIENTE-FORNECEDOR INTERNO E AS
ATIVIDADES DE APOIO
• Diversas subdivisões funcionais em
empresas de manufatura ou serviços
executam atividades de apoio que
podem ser consideradas serviços,
caracterizando uma relação de clientefornecedor interno.
• Por exemplo: gerências, departamentos
ou seções.
Prof. Josney Freitas Silva
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
• A boa gestão da relação entre clientes e
fornecedores internos contribui com a
quebra das barreiras organizacionais,
gerando a integração das diversas
funções da empresa com o intuito de
atingir seus objetivos estratégicos.
Prof. Josney Freitas Silva
EXEMPLO:
SETOR DE RECURSOS HUMANOS
• Executa serviços de recrutamento e Seleção de
novos funcionários, atendendo às solicitações de
diversos outros setores dentro da empresa.
• Suas atividades poderiam ser:
– Interpretação das necessidades do cliente interno,
traduzindo-as em especificações das aptidões
necessárias para ocupar determinado cargo;
– A identificação de candidatos para ocupar a vaga;
– O desenvolvimento e aplicação de métodos de
avaliação;
– Treinamento do novo funcionário nas atividades
de seu cargo.
Prof. Josney Freitas Silva
Boxe 1.1
Prof. Josney Freitas Silva
REQUISITOS DE QUALIDADE
• Para cada atividade existem requisitos de
qualidade, prazo e custos, os quais
podem ser as bases para a sua própria
avaliação de desempenho.
• Clientes internos diferentes dentro da
mesma empresa podem requerer níveis
de serviço diferentes do mesmo setor (ex.
Setor de RH).
Prof. Josney Freitas Silva
CLIENTE INTERNO E A INTERFACE
SUPERVISOR-SUBORDINADO
• O conceito de cliente interno pode ser
aplicado a qualquer interface supervisorsubordinado onde:
– O supervisor é um cliente do subordinado
que executa algumas funções que estão sob
a responsabilidade do primeiro e,
– O subordinado é um cliente do supervisor que
lhe deve dar apoio a execução de suas
funções.
Prof. Josney Freitas Silva
GESTÃO ESTRATÉGICA DAS
OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• O reconhecimento da relação fornecedorcliente, como forma de integração das
diversas funções da empresa, visando
atingir os objetivos estratégicos desta,
sugere a gestão estratégica das
operações de serviços executadas pelos
diversos setores responsáveis.
Prof. Josney Freitas Silva
GESTÃO ESTRATÉGICA DAS
OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• Cada setor passa a ter seus objetivos
estratégicos:
– Que devem ser definidos em função do nível de
serviço requerido por seus clientes,
– Que necessitam de coordenação e integração de
suas próprias subfunções, para atingir seus objetivos.
– A gestão de serviços pode envolver capacitações não
encontradas nos quadros da empresa.
– A incapacidade ou inconveniência de gerenciar
alguns serviços tem levado muitas empresas a
contratar externamente (terceirização)
Prof. Josney Freitas Silva
ENFOQUES UTILIZADOS PARA GERENCIAR OS
SERVIÇOS INTERNOS À EMPRESA
• Uma recente pesquisa analisou os enfoques
utilizados para gerenciar os serviços internos à
empresa e concluiu que estes não conseguem
contribuir de maneira eficaz para os objetivos
estratégicos da organização no que tange ao
aumento da fatia de mercado e lucratividade.
São eles:
– Enfoque Contábil
– Enfoque Organizacional
– Enfoque Operacional
Prof. Josney Freitas Silva
ENFOQUE CONTÁBIL
• Concentra sua atenção na minimização dos
custos gerados pelos serviços internos.
• Nasceu da supervalorização dos métodos de
contabilidade de custos.
• O foco gerencial seria o de estimar os custos
indiretos gerados por serviços internos e alocálos aos usuários, segundo critérios de rateio
baseados em utilização.
Prof. Josney Freitas Silva
ENFOQUE ORGANIZACIONAL
• Assume que a estrutura organizacional é a chave para a
eficácia dos serviços internos dando ênfase à definição
das relações entre os setores e sua comunicação.
• Uma estrutura organizacional adequada facilita a troca
de informações, aprimorando a qualidade dos serviços
internos.
• Embora facilite a comunicação, permanece a dificuldade
de determinação das necessidades prioritárias dos
usuários, enquanto contribuintes para atingir os
objetivos globais da organização.
Prof. Josney Freitas Silva
ENFOQUE OPERACIONAL
• Está baseado na premissa de que se a produção e a
distribuição dos serviços internos forem gerenciadas de
forma eficiente, os resultados globais da organização
serão maximizados.
• Serviços internos geridos como “fábrica de serviços” –
transposição das técnicas de gestão industrial visando a
diminuição dos custos e aumento da produtividade.
• Embora adequado a serviços rotineiros, costuma
restringir a gama de oferta dos provedores e de
demanda dos usuários, pois a ênfase na troca de
informações é dada ao aumento de eficiência da
produção de serviços.
Prof. Josney Freitas Silva
Uma alternativa a estes três
enfoques é o “enfoque
direcionado ao mercado”.
Prof. Josney Freitas Silva
ENFOQUE DIRECIONADO AO
MERCADO
• Premissa de que todos os serviços internos têm algum
impacto na capacidade da empresa de oferecer
produtos e serviços de qualidade ao mercado.
• O foco passa a ser o mercado final.
• Se os serviços internos forem direcionados para as
necessidades dos usuários, a eficácia da organização
será aumentada.
• Provedores e usuários compartilham informações,
assumindo que ambos existem para servir um mercado
final bem definido.
• Gerenciar estes serviços de forma míope, em termos de
custos, comunicação ou eficiência, só pode restringir o
valor potencial de sua contribuição.
Prof. Josney Freitas Silva
• Mas como administrar os serviços
internos, de modo a garantir que todos os
departamentos de apoio contribuam para
o desempenho adequado da empresa
com relação aos consumidores finais?
Prof. Josney Freitas Silva
ENFOQUE DA GESTÃO ESTRATÉGICA
DOS SERVIÇOS
• Garantir que todos os departamentos de apoio
contribuam para o desempenho adequado da
empresa com relação aos consumidores finais
deve partir do estabelecimento da missão de
cada departamento de apoio, com base em
uma análise da rede interna de serviços,
garantindo que os objetivos de cada
departamento estejam coerentes com os
objetivos estratégicos da empresa como um
todo.
Prof. Josney Freitas Silva