PAPÉIS DO CONSUMIDOR O PROCESSO DE CONSUMO
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PROCESSO DECISÓRIO E NEGOCIAÇÃO PROF. RUY ROBERTO RAMOS INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS As pessoas se reúnem, em sociedade, nos chamados grupos sociais. São conjuntos de indivíduos que interagem entre si e possuem objetivos e interesses em comum. INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS Os grupos sociais influenciam o comportamento dos consumidores através de: Processo de normatização Criação de papéis Pressões à conformidade Processo de comparação social INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS PROCESSO DE NORMATIZAÇÃO Regras de conduta e coerência comportamental Informações e ‘juízo de valor’ sobre temas sociais, econômicos e culturais Consumo de bens que expressam as atitudes e valores desejados. INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS CRIAÇÃO DE PAPÉIS A pessoa participa de vários grupos – família, clubes e organizações. A posição de uma pessoa em cada grupo pode ser definida em termos de papéis e status. INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS PRESSÕES À CONFORMIDADE Mudanças no comportamento e nos valores individuais derivados da pressão normativa. O indivíduo aceita e se ‘conforma’ com os desejos do grupo. Mudança das crenças pessoais de acordo com as crenças do grupo. INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS PROCESSO DE COMPARAÇÃO SOCIAL Processo no qual os indivíduos avaliam sua situação atual com os outros membros do grupo. Uso da auto-imagem e dos bens consumidos. Classificação de si mesmo e dos outros membros. INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS TIPOS DE GRUPOS SOCIAIS Integrado Independente Conservador Contestador Moderno INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS TIPOS DE GRUPOS SOCIAIS Preocupação fundamental: Posição social Aspirações: Ascensão e superação da condição de origem Valores: Trabalho, profissão, educação e disciplina Tipo psicológico: Determinação e otimismo Integrado INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS TIPOS DE GRUPOS SOCIAIS Aspiração material: Vestuário, carro e casa própria Atitude de compra: Impulsividade, esperteza e marcas de prestígio Mídia principal: Televisão Integrado INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS TIPOS DE GRUPOS SOCIAIS Preocupação fundamental: Desenvolvimento pessoal e intelectual Aspirações: Diferenciação, maturidade, realização profissional Valores: Inteligência, racionalidade e ponderação Tipo psicológico: Moderação, crítica e auto-afirmação Independente INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS TIPOS DE GRUPOS SOCIAIS Aspiração material: Carro, viagens e eletrônicos Atitude de compra: Seletividade e espírito crítico Mídia principal: Jornal, revista e rádio Independente INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS TIPOS DE GRUPOS SOCIAIS Preocupação fundamental: Moral e tradição Aspirações: Felicidade individual e afetiva e aceitação Valores: Amizade, bondade, casamento e família Tipo psicológico: Dependência e acomodação Conservador INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS TIPOS DE GRUPOS SOCIAIS Aspiração material: Vestuário, jóias e eletrônicos Atitude de compra: Prudência, controle e economia/poupança Mídia principal: Rádio e televisão Conservador INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS TIPOS DE GRUPOS SOCIAIS Preocupação fundamental: Contestação Aspirações: Pertencer à elite pensante e ser vanguarda Valores: Cultura, criatividade e sensibilidade Tipo psicológico: Superioridade, diferenciação e crítica Contestador INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS TIPOS DE GRUPOS SOCIAIS Aspiração material: Viagens e produtos específicos Atitude de compra: Espírito crítico e seletividade Mídia principal: Rádio e publicações especializadas Contestador INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS TIPOS DE GRUPOS SOCIAIS Preocupação fundamental: Aparência e auto-imagem Aspirações: Sucesso pessoal e social, atualização Valores: Liberdade, modernidade e novidade Tipo psicológico: Extroversão, sociabilidade e mutante Moderno INFLUENCIADORES DO COMPORTAMENTO DE CONSUMO FATORES SOCIAIS TIPOS DE GRUPOS SOCIAIS Aspiração material: Novos materiais, barco, parapente, 4x4 Atitude de compra: Experimentação e exigência de qualidade Mídia principal: Publicações especializadas Moderno O PROCESSO DE CONSUMO PAPÉIS DO CONSUMIDOR INICIADOR INFLUENCIADOR CINCO AÇÕES DECISOR COMPRADOR USUÁRIO O PROCESSO DE CONSUMO PAPÉIS DO CONSUMIDOR INICIADOR A primeira pessoa que sugere a idéia de comprar o produto ou serviço. Aquele que desencadeia o processo de compra. O PROCESSO DE CONSUMO PAPÉIS DO CONSUMIDOR INFLUENCIADOR Pessoa cujos pontos de vista ou sugestões influenciam a decisão. Tem o poder para orientar ou para modificar a compra do produto. O PROCESSO DE CONSUMO PAPÉIS DO CONSUMIDOR DECISOR Pessoa que decide a compra: se deve comprar, o quê, como e onde comprar. Quem autoriza a compra. O PROCESSO DE CONSUMO PAPÉIS DO CONSUMIDOR COMPRADOR Pessoa que faz a compra. Pessoa que realiza a negociação e/ou compra. O PROCESSO DE CONSUMO PAPÉIS DO CONSUMIDOR USUÁRIO Pessoa que consome ou usa o produto ou serviço. Pessoa a quem está destinado o produto. O PROCESSO DE CONSUMO VARIÁVEIS INFLUENCIADORAS As variáveis explicativas individuais são os fatores psicológicos que cada indivíduo tem e que explicam os diferentes comportamentos de compra. APRENDIZAGEM ATITUDES MOTIVAÇÃO NECESSIDADES O PROCESSO DE CONSUMO VARIÁVEIS INFLUENCIADORAS APRENDIZAGEM Conjunto de mudanças de comportamento conseqüentes de experiências anteriores. Afetam a nossa tendência inata de respostas a diferentes estímulos. O PROCESSO DE CONSUMO VARIÁVEIS INFLUENCIADORAS APRENDIZAGEM Comportamentos físicos: Hábitos diários Aprendizagem simbólica: Uso de todo o tipo de símbolos Aprendizagem afetiva: O que é agradável e que gostamos O PROCESSO DE CONSUMO VARIÁVEIS INFLUENCIADORAS ATITUDES Posições do corpo utilizadas para manifestar disposições ou intenções. Predisposição para avaliar de certa forma um produto/serviço ou uma marca. O PROCESSO DE CONSUMO VARIÁVEIS INFLUENCIADORAS ATITUDES Atitudes cognitivas: Conjunto dos conhecimentos, crenças e associações vivenciadas Atitudes afetivas: Sentimentos positivos ou negativos experimentados a respeito de experiências vividas O PROCESSO DE CONSUMO VARIÁVEIS INFLUENCIADORAS MOTIVAÇÃO Força interna que leva a pessoa a agir em um sentido particular. Cria um comportamento cujo objetivo está pré-determinado. O PROCESSO DE CONSUMO VARIÁVEIS INFLUENCIADORAS MOTIVAÇÃO Hedonista: Se traduz nos prazeres do consumo Racional: Se traduz em compras úteis Ética: Deveres ou obrigações morais O PROCESSO DE CONSUMO VARIÁVEIS INFLUENCIADORAS NECESSIDADES A ação de compra reside nas carências físicas e psíquicas do indivíduo. A intensidade dessa energia depende da intensidade das carências. O PROCESSO DE CONSUMO VARIÁVEIS INFLUENCIADORAS NECESSIDADES Fisiológicas: Ligadas diretamente à sobrevivência De segurança: Proteção contra perigos e ameaças O PROCESSO DE CONSUMO VARIÁVEIS INFLUENCIADORAS NECESSIDADES Afetivas: Sentir aceite e amor das pessoas De estima: Sentir reconhecimento e status De realização: Concretizar sonhos e aspirações O PROCESSO DE CONSUMO QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS Na Pré-Compra Como o consumidor decide se precisa do produto? O PROCESSO DE CONSUMO QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS Na Pré-Compra Quais são as melhores fontes de informação para saber mais sobre as alternativas? O PROCESSO DE CONSUMO QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS Na Compra Comprar o produto é uma experiência estressante ou prazerosa? O PROCESSO DE CONSUMO QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS Na Compra O que a compra diz a respeito do cliente? O PROCESSO DE CONSUMO QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS Na Pós-Compra O produto proporcionou a performance esperada? O PROCESSO DE CONSUMO QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS Na Pós-Compra Como o produto é consumido? O PROCESSO DE CONSUMO QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS Na Pós-Compra Quais as conseqüências do consumo? Nasce um novo consumidor a cada dez segundos. (SCHIFFMAN E KANUK, 2000). RESUMINDO… O processo decisório é extremamente importante, tanto para as pessoas como para as organizações. Conhecer como ocorre uma tomada de decisão é fundamental para os profissionais da área da Administração. PROCESSO DECISÓRIO E NEGOCIAÇÃO PROF. RUY ROBERTO RAMOS
