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DIREITOS DOS USUÁRIOS
DO SUS
Ledronete Silvestre
Divisão Humanização
DEPS - SES
Cidadania uma dimensão indissociável para uma
saúde humanizada
Carta de Direitos dos Usuários no SUS
 Foi escrita em 2006 revisada em 2008 e serve para
que cada pessoa conheça seus direitos, garantidos por
lei, na hora de procurar atendimento de saúde
(pública ou privada).
 Princípios referentes a diferentes diretrizes da PNH
(HumanizaSUS).
Usuário cidadão: Carta de Direitos dos
Usuários no SUS
Garantir os direitos dos usuários na direção da produção de
Saúde e de corresponsabilização
Promover, fomentar e orientar a implantação de projetos e
atividades de melhoria e inovação da gestão pública
Acompanhar e avaliar os sistemas de gestão pública dos órgãos e
entidades do Governo Federal
Com isto não se quer afirmar direitos desconhecendo deveres.
A produção de saúde se faz na justa medida da produção corresponsabilizada do cuidado:
produção ativa de saúde
Sujeitos- trabalhadores e equipes – usuários
e sua rede sócio-familiar
Lutar para que os direitos sejam respeitados, e
ao mesmo tempo, ter ciência dos deveres e
cumpri-los. Na constituição brasileira os artigos
referentes a esse assunto podem ser encontrados
no Capítulo I, Artigo 5º que trata dos Direitos e
Deveres Individuais e Coletivos.
Aspectos legais dessas garantias
SUS – Constituição 1988
Alterar a situação de desigualdade na assistência à Saúde:
saúde direito do cidadão e dever do estado
SUS – participação social Lei 8.142
Gestão mais democráticas no cotidiano das práticas dos SS
ECA – Estatuto da Criança e do Adolescente
PNH da Atenção e da Gestão do SUS – 2003
Necessidade de promover mudanças de atitudes nas práticas de
atenção e gestão que fortaleçam a autonomia e os direitos do
cidadão/trabalhador e usuário;
Lei 11 108/2005- - Direito a acompanhante de livre escolha no
momento do pré-parto, parto e nascimento
Saúde: direito social
 Uma sociedade é democrática quando “institui direitos e que esta
instituição é uma criação social, de tal maneira que a atividade
democrática social realiza-se como um contra-poder que determina,
dirige, controla e modifica a ação estatal e o poder dos governantes”
Assim direito é entendido como o que não é particular ou específico, mas
geral e universal, válido para todos os indivíduos, grupos e classes sociais.
 Entendendo que os direitos sociais dos cidadãos vão muito além do
âmbito da regulamentação jurídica formal, pode-se afirmar que os
cidadãos são sujeitos de direitos e que onde tais direitos não existam nem
estejam garantidos, tem-se o direito de lutar por eles e exigi-los.
(CHAUI, 2003)
Carta dos direitos dos usuários:
PRIMEIRO
PRINCÍPIO:
TODO CIDADÃO TEM DIREITO A SER ATENDIDO COM
ORDEM E ORGANIZAÇÃO
... Quem estiver em estado grave e/ou maior sofrimento precisa ser
atendido primeiro.
Carta dos direitos dos usuários
Todo cidadão tem direito ao:
ACESSO ORDENADO E ORGANIZADO DOS SUS;
Diretriz do HumanizaSUS: rede
Todo cidadão deve dispor de uma rede de atenção à saúde, na qual
os serviços de saúde da Atenção Básica, próximos à sua casa, serão
o acesso prioritário. O ambulatório de especialidades, os serviços
de diagnóstico, tratamento e até o hospital se necessário, se
comprometem de forma articulada pelo cuidado, segundo as
necessidades de saúde e levando-se em conta critérios de
vulnerabilidade, risco e condição de sofrimento.
Carta dos direitos dos usuários:
SEGUNDO
PRINCÍPIO:
Todo cidadão tem direito ao:
TRATAMENTO ADEQUADO E EFETIVO PARA O SEU PROBLEMA
Diretriz do HumanizaSUS: clínica ampliada
Tratar é mais que eliminar sintomas. É debater qualidade de vida do
usuário e ampliar a compreensão do que seja saúde em cada
circunstância e para cada sujeito ou comunidade. A clínica se amplia
quando é resolutiva
Dimensões social, biológica e subjetiva e quando se faz compondo
diferentes saberes profissionais, leigos e de tradição coletiva
Carta dos direitos dos usuários:
Todo cidadão tem direito ao:
ATENDIMENTO HUMANIZADO, ACOLHEDOR E LIVRE DE
QUALQUER DISCRIMINAÇÃO
Diretriz do HumanizaSUS: acolhimento
O cuidado humanizado pressupõe acolhimento. Acolher é a
atitude de inclusão do outro em sua singularidade, é um bom
encontro que faz vínculo. O acolhimento como diretriz de
qualquer serviço de saúde é um contrato ético: respeito às
necessidades e demandas dos usuários, resolutividade e
compromisso.
...o usuário tem direito de receber informações claras
sobre o seu estado de saúde.
...os parentes também têm o direito de receber
informações sobre o seu estado.
... Também tem o direito a anestesia e a remédios
para aliviar a dor e o sofrimento quando for preciso.
... Toda
receita médica deve ser escrita de
modo claro e que permita sua leitura.
Carta dos direitos dos usuários:
Todo cidadão tem direito a
TERCEIRO
PRINCÍPIO:
ATENDIMENTO QUE RESPEITE A SUA PESSOA, SEUS VALORES, E
SEUS DIREITOS
Diretriz do HumanizaSUS: direitos dos usuários
O SUS reconhece que os usuários são portadores de direitos na saúde.
Reconhecer direitos é respeitar, dar crédito, escutar sujeitos e coletivos,
incluindo-os como protagonistas na construção do projeto terapêutico para a
recuperação e produção da saúde
.
... O usuário tem direito a um tratamento sem nenhum
preconceito de raça, cor, idade, orientação sexual, estado de
saúde ou nível social.
... Os profissionais de saúde devem ter os nomes bem
visíveis no crachá para que você possa saber
identificá-los.
...Quem está cuidando deve respeitar o corpo,
a intimidade, a cultura, religião, segredos,
emoções e a segurança do usuário.
Carta dos direitos dos usuários:
QUARTO
PRINCÍPIO:
Todo cidadão deve ter
respeitados os seus direitos de
paciente
Usuário cidadão: Carta de Direitos dos Usuários
no SUS
Usuários têm direitos à informação, a inclusão nas
práticas/ações de saúde (consultas, exames, internações...),
Se esta for sua opção, de pessoas de sua confiança; direitos de ter respeitadas
suas opções sexuais, religiosas e políticas, que não podem ser discriminadas;
direito a uma equipe/profissional de referência que lhe cuide, que agencie os
processos de relação com demais trabalhadores e serviços de saúde.
... O usuário tem direito a pedir para ver seu
prontuário sempre que quiser.
... Tem também a liberdade de permitir ou
recusar qualquer procedimento médico,
assumindo a responsabilidade por isso.
... E não pode ser submetido a nenhum exame
sem Saber.
Carta dos direitos dos usuários:
QUINTO
PRINCÍPIO:
Todo cidadão também tem responsabilidades para que seu
atendimento aconteça de forma adequada
Diretriz do HumanizaSUS: gestão participativa e cogestão
A participação ativa do cidadão e/ou sua rede social na pesquisa de
indicadores de saúde, no debate e produção de um projeto
terapêutico/sanitário para a promoção, proteção, cura ou recuperação da
saúde individual ou coletiva é de suma importância. Implica na criação de
rodas coletivas para o compartilhamento de problemas, o planejamento, a
execução e avaliação da gestão e do cuidado em saúde
...o usuário deve dar informações claras
sobre seu estado de saúde.
...Deve também tratar com respeito os
profissionais de saúde.
...E ter disponíveis documentos e exames
sempre que for pedido.
Carta dos direitos dos usuários:
SEXTO
PRINCÍPIO:
Todo cidadão tem direito ao comprometimento dos
gestores de saúde, para que os princípios anteriores
sejam cumpridos
Diretriz do HumanizaSUS: gestão participativa e co-gestão
O SUS coloca lado a lado trabalhadores, gestores e
usuários, como sujeitos de direitos e de responsabilidades.
Gestão participativa e cogestão são expressões da
democratização das instituições de saúde e das relações
entre os sujeitos.
A construção de uma gestão participativa dos processos de
planejamento, execução e avaliação da gestão e do
cuidado representa uma abertura à corresponsabilização de
todos.
... Os representantes do governo federal,
estadual e municipal devem se empenhar para
que os direitos do cidadão sejam respeitados.
• Estatuto do Idoso
• Art 16
“ Ao idoso internado ou em observação é
assegurado direito a acompanhante
devendo o órgão de saúde proporcionar as
condições adequadas para a sua
permanência em tempo integral, segundo o
critério médico.”
• Estatuto da Criança e do Adolescente
• Art 12
“ Os estabelecimentos de atendimento à
saúde deverão proporcionar condições
para a permanência em tempo integral de
um dos pais ou responsável, nos casos de
internação da criança ou adolescente.”
• Lei do Acompanhante (11.108/05)
• Art 19
“ Os serviços de saúde do SUS, da rede própria e
conveniada, ficam obrigados a permitir a
presença, junto à parturiente, de 1 (um)
acompanhante durante todo o trabalho de parto,
parto e pós-parto imediato... § 1º ... Indicado pela
parturiente.”
PNH: alguns dispositivos
Carta de Direitos dos Usuários no SUS
Promover, fomentar e orientar a implantação de projetos e atividades
de melhoria e inovação da gestão pública
Acompanhar e avaliar os sistemas de gestão pública dos órgãos e
entidades do Governo Federal
Visita Aberta e direito a acompanhante
Visita Aberta e Direito a Acompanhante
1) Compreensão sobre Visita Aberta e Direito a Acompanhantes e
produção de saúde, na ótica dos trabalhadores
2) Compreensão sobre Visita Aberta e Direito a Acompanhantes e produção
de saúde, na ótica dos usuários
Acompanhar e avaliar os sistemas de gestão
pública dos órgãos e entidades do Governo
Federal
Histórico da criação dos
hospitais
Local de assistência e de
exclusão dos que eram
considerados ameaça à saúde
Função curativa no século
XVIII - passou a manter vivos
os soldados, bem como
controlar epidemias surgidas
em seu interior.
Porém:
“Debates recentes indicam que os hospitais estão perdendo
suas fronteiras tradicionais e mudando sua posição no sistema
de saúde. Já não é possível concebê-lo senão como integrante
de uma rede de serviços de saúde, um conceito que ganha
protagonismo no Brasil com o avanço da atenção primária
como porta de entrada e reorientadora de todo o modelo de
saúde. Ao formar parte de uma rede de serviços de saúde, o
hospital amplia o seu horizonte de atuação, enfrenta as relações
mais adversas e persegue um objetivo mais preciso:
a efetividade social” (WANDERLEY, 2011, p.15).
Na Pediatria:
A separação dos pais já era vista como um obstáculo à
internação.
A partir de 1920, diversos autores passaram a descrever as
consequências nefastas da separação mãe-filho, sendo
clássica a descrição, desde 1945, por Spitz, do quadro de
“hospitalismo” no lactente.
Frente à privação afetiva parcial ou total, tem início uma série de alterações regressivas,
com atraso no desenvolvimento, perda de peso, baixa resistência a infecções, perda de
contato com o meio e deterioração progressiva, podendo resultar na morte.
Situação atual
Visita como elemento que obstrui o
trabalho do hospital, um “peso” a mais,
uma demanda que deve ser contida, pois
atrapalha as rotinas hospitalares que não
foram planejadas considerando este
elemento.
Falta de estrutura física e elementos
humanos destinados ao acolhimento dos
visitantes/acompanhantes, sendo motivo
de tensão entre trabalhadores e familiares.
Dificuldade de compreensão da função
visitante/acompanhante na reabilitação
do paciente.
Situação atual
Atmosfera, linguajar técnico, sentimento de culpa,
medo... fazem com que os familiares percam a
autoconfiança no cuidado da pessoa enferma.
Por meio da negação do conhecimento e da
competência dos familiares se dá o exercício do
poder propiciado pelo saber técnico-acadêmico a que
os profissionais de saúde tiveram acesso.
Por quê redimensionar o espaço da
visita em um Hospital ?
Captar melhor os dados do contexto de vida da
pessoa internada e do momento existencial dela.
Ajudar na identificação das necessidades da
pessoa internada, por meio da fala dos familiares,
compondo o quadro dos seus principais problemas.
Por quê redimensionar o espaço da
visita em um Hospital ?
 Manter a inserção social da pessoa internada durante toda a internação
 Permitir desde o início a integração das mudanças provocadas pelos motivos da
internação.
 Ampliar as possibilidades de acesso para os visitantes/acompanhantes, de forma
a garantir o elo entre o usuário, sua rede social e os demais serviços da rede de saúde,
mantendo latente o projeto de vida do paciente.
 Ressignificar o papel do trabalhador , participação e educação em saúde;
 Reorganizar processos de trabalho ampliando a constituição de espaços coletivos
de produção de sua saúde.
Hospital como espaço de construção da
Autonomia e do auto-cuidado
É um espaço percebido pela pessoa como sendo um lugar onde a
integridade da própria vida fica assegurada e promovida .
Os profissionais da saúde: promotores e guardiões deste espaço.
Os familiares, percebendo os cuidados dos profissionais da saúde
para manter a qualidade deste espaço, poderão naturalmente
prolongá-lo até a casa, fazendo também do espaço da casa um lugar
reabilitativo, um verdadeiro ambiente de vida ajustado à situação
atual.
Visita/acompanhante:
 Continuidade entre o contexto de vida na família e na comunidade e o ambiente
hospitalar.
 Elo do paciente com seu contexto pessoal de vida.
 Reforçam a continuidade da vida da pessoa internada.
A visita como parte do tratamento do
usuário, contribuindo para fazer deste
espaço e momento de vida, um ambiente
plenamente reabililtativo
Orientações para implementação:
 Adequação de locais para que os pacientes em condições
possam receber os visitantes fora do leito;
 Equipe de referência para considerar demandas
específicas – visitas fora do horário determinado, número de
visitantes fora do estabelecido, etc.
 Presença de um integrante da equipe de cuidados no
momento da visita.
Indicadores potenciais
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•
Informações visuais
Identificação dos trabalhadores
Identificação do usuário
Cartilhas para usuários
Boletins informativos
Visita aberta
Acompanhante permitido
% usuários sem acompanhantes (justificativas)
Acompanhantes permitido (livre) para todas as mulheres
na sala de parto
• % de gestantes com pedido atendido de presença de
acompanhante
Indicadores potenciais
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•
•
Alojamento conjunto, banco de leite,
Espaços para mães com R/N UTI
Atendimento escolar para crianças
Refeitório para usuários
Cardápios e horários de refeições flexibilizados
Atividades lúdicas, culturais...usuários culturalmente
diferenciados (indígenas, ciganos...), manifestações religiosas
especificas...
• Aparelhos de TV instalados
• Uso de roupas pessoais
• Brinquedos pessoais...
Indicadores potenciais
• Registros de R/N
• % usuários e familiares com horários acordados com a equipe
de referência
• N de reuniões com familiares
• % acompanhante informados após término da cirurgia
• Mecanismos implementados de justificativas de suspensão de
procedimentos agendados
• Serviço de escuta implantado
• % reclamações e elogios
• % soluções
• Mudança na natureza das queixas
Indicadores potenciais
• Processo sistemático implantado para
satisfação usuários/familiares e trabalhadores
• Pesquisas avaliativas de satisfação
• Análise e encaminhamentos de pontos críticos
• Controle social
Algumas experiências
de Minas Gerais
.
Proposta que se fundamenta na relação entre as
pessoas, os apoios configurados enquanto elos de
uma grande rede de relações são essenciais para o
sucesso da implantação do dispositivo.
Mudança no processo de trabalho
• Decisão do colegiado gestor de implementar a visita
aberta no hospital tendo como máxima a construção
coletiva da proposta a partir de rodas para sensibilização
combinadas com as propostas de diretrizes e ações para a
elaboração de um plano de ação;
• Oficinas por Unidade de Produção para construção da
proposta de Visita Aberta:
• Pesquisa para sensibilização dos trabalhadores de todo
hospital chamando para a relação de alteridade, ou seja,
colocando a situação da visita restrita para o trabalhador e
buscando sugestões para mudanças;
.
Questões como:
Você tem das 15 às 16 horas para visitar um parente que está
internado em um hospital. Você trabalha neste horário. O que
você faria?
- faltaria do trabalho para visitar o parente;
- mandaria um cartão explicando que não posso ir.
- gostaria que o horário de visitas fosse maior, para que eu
pudesse ir.
- não iria nem mandaria cartão, afinal eu não gosto mesmo
daquele parente.
.
Questões como
Alguém que você gosta muito está internado em um hospital
cujo horário de visitas é de 15 às 16 horas. você está preso no
trânsito e não vai conseguir chegar dentro do horário.O que você
faria?
- brigaria na recepção do hospital para entrar depois do
horário.
- procuraria a direção do hospital para explicar os motivos do
meu atraso e pedir para entrar.
- gostaria que o horário de visitas fosse maior, para que eu
pudesse chegar a tempo.
- desistiria e voltaria, já que não tem jeito mesmo.
Modo de fazer
 Pacto entre as “unidades fechadas” (CTI) para unificação das propostas
com a implantação da Visita Aberta em todas as unidades de produção,
incluindo CTI;
 Validação e aprovação ocorreu em instâncias de decisão do hospital
possibilitou o momento de início desse novo modo de inclusão de familiares e
rede social no espaço hospitalar;
 Acompanhamento do processo com as rodas de avaliação relâmpago para
ajustes da logística, o apoio na organização de ações específicas;
 Folhetos e comunicação no serviço de som do Hospital com orientações
aos visitantes;
Funcionamento da Visita Aberta
 Implementação desde setembro de 2005: visita de 11 às 20 horas em todas as
unidades, incluindo as UTI;
 Fixado número de visitantes/dia,ficando a estabelecido 06 visitantes por
usuário, afora o acompanhantes para casos previstos;
 Nos CTI, foram fixados 04 visitantes/dia;
 Os acompanhantes não têm horário fixo de trocas exceto no Pronto socorro
(3x ao dia);
 Reuniões na unidades com acompanhantes, a cargo da equipe
multidisciplinar e coordenada pelo gerente da unidade;
 Estabelecido horário fixo de informações aos familiares.
Modo de fazer
 Realização de oficinas (cinco ao todo) com as Unidades de
produção e de infra-estrutura para apresentação de material
teórico sobre o tema e construção de proposta;
 Ampla divulgação das propostas à comunidade hospitalar
(cartazes em locais estratégicos, reportagem no Boletim do HC,
e-mails e intranet) com a convocação para a participação no
processo de construção das propostas.
Apresentação e votação no colegiado gestor das propostas
apontadas nas oficinas, com a definição e aprovação da proposta
final, sobre funcionamento e aprovação das ações necessárias à
implantação: ampliação do horário (de 15 a 16:30 para 10 as 20),
permitindo a entrada de até 04 visitantes por dia, um de cada vez.
Modo de fazer
 Constituição da comissão de implantação da “visita ampliada” que se
responsabilizaria pela execução e acompanhamento destas ações.
 Incorporação dos membros da comissão de implantação da visita ao GTH
para acompanhar a implantação.
Oportunidade preciosa de reunir em torno de um objetivo institucional
vários profissionais estratégicos.
Modo de fazer:
 Iniciadas ações de adequação do HC para o acolhimento dos
acompanhantes.
Realização de reuniões para levantamento dos problemas e
elaboração de um plano de ação;
 Elaboração de Plano de ação para implementação das ações
necessárias ao acolhimento dos acompanhantes;
 Implantação da visita aberta.
Resultados
O contato realizado, até então, com os
usuários, reafirma que estes, como a
própria instituição, vivem um processo de
aprendizado. Exercer os direitos adquiridos
exige o respeito ao direito do outro e isto
demanda além de acesso à informação
clara e objetiva, o entendimento de seus
deveres no coletivo. Este é o maior desafio.
Prestar assistência e exercer a cidadania .
FONTE
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Política Nacional de Humanização (PNH). Cartilha da PNH:
Co-gestão, 2004
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Política Nacional de Humanização (PNH). Cartilha da PNH:
Equipe de referência e apoio matricial, 2004
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Política Nacional de Humanização (PNH). Cartilha da PNH:
Grupo de Trabalho de Humanização, 2004
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Política Nacional de Humanização (PNH). Cartilha da PNH:
Visita aberta e direito à acompanhante, 2004
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Política Nacional de Humanização (PNH). Cartilha da PNH:
Prontuário transdisciplinar e projeto terapêutico, 2004