Slide aula 03

Gestão de Qualidade
O Benchmarking é um dos mais úteis instrumentos de
gestão para melhorar o desempenho das empresas e
conquistar a superioridade em relação a concorrência.
Baseia-se na aprendizagem das melhores experiências de
empresas similares e ajuda a explicar todo o processo
que envolve uma excelente performance empresarial.
Surgiu em 1979 quando uma grande empresa americana
resolveu fazer a comparação entre o seu desempenho
com o desempenho de seus concorrentes japoneses.
Gestão de Qualidade
Mais do que uma palavra mágica
O Benchmarking é um conceito que está
alterando consideravelmente o enfoque
da administração, onde o mesmo é
composto de atributos que determinarão
o sucesso ou ainda a sobrevivência das
empresas.
Gestão de Qualidade
Portanto, o Benchmarking consiste em
comparar o desempenho com o de outras
empresas e identificar quem tem um processo
ou produto melhor (referências).
Depois é necessário entender por que essa
empresa tem o processo ou produto melhor.
A partir disso, é feita uma adaptação do que a
empresa referência faz para promover a
melhora do desempenho na própria empresa
Gestão de Qualidade
Benchmarking é.
Benchmarking não é..
Um processo contínuo
Um evento isolado
Uma investigação que fornece informações
Uma investigação que fornece respostas
simples e "receitas
Uma investigação que fornece respostas
valiosas
Uma investigação que fornece respostas
simples e "receitas“
Um processo de aprendizado com outros
Cópia, imitação
Um trabalho intensivo, consumidor de tempo,
que requer disciplina
Rápido e fácil
Uma ferramenta viável a qualquer organização
e aplicável a qualquer processo
Mais um modismo da administração
Gestão de Qualidade
Benchmarking surgiu como uma necessidade de:
Informações e desejo de aprender depressa, como corrigir um
problema empresarial.
A competitividade mundial aumentou, acentuadamente nas últimas
décadas, obrigando as empresas à um contínuo aprimoramento de
seus processos, produtos e serviços, visando oferecer alta
qualidade com baixo custo e assumir uma posição de liderança no
mercado onde atua.
O aprimoramento exigido, pelos clientes dos processos, produtos e
serviços, ultrapassa a capacidade das pessoas envolvidas, por
estarem presas aos seus paradigmas.
Gestão de Qualidade
Na aplicação do Benchmarking, como todo o processo, é preciso:
Respeitar e seguir algumas regras e procedimentos para que os objetivos sejam
alcançados e exista uma constante melhoria do mesmo.
Neste processo existe um controle constante desde sua implantação (plano do
processo) até a sua implementação (ação do processo).
A empresa interessada em implantar benchmarking deve analisar
os seguintes fatores:
ramo, objetivo, amplitude, diferenças organizacionais e custos, antes da definição
ou aplicação do melhor método, pois cada empresa individualmente tem as suas
necessidades que devem ser avaliadas antecipadamente à aplicação do processo.
•
Gestão de Qualidade
Outra vantagem do Benchmarking
É a mudança da maneira de uma organização pensar sobre a necessidade para
melhoria.
Benchmarking fornece um senso de urgência para melhoria, indicando níveis de
desempenho atingidos previamente num processo de parceiro do estudo.
Um senso de competitividade surge à medida que, uma equipe, reconhece
oportunidades de melhorias além de suas observações diretas, e os membros da
equipe tornam-se motivados a se empenhar por excelência, inovação e aplicação
de pensamento inovador a fim de conseguir sua própria melhoria de processo.
Gestão de Qualidade
É necessário que as organizações que buscam o Benchmarking como
uma ferramenta de melhoria, assumam uma postura de:
“Organização que deseja aprender com os outros"
O Benchmarking é uma escola onde se aprende à aprender.
Saber fazer e adaptar Benchmarking no processo da organização pode nos permitir
vislumbrar oportunidades e também ameaças competitivas, evitando os erros é
armadilhas do caminho.
Gestão de Qualidade
Princípios do Benchmarking
• Não é um método aleatório de recolher informação, mas trata-se de um
processo sistemático estruturado etapa a etapa, com o objetivo de avaliar os
métodos de trabalho no mercado.
• Os outputs deste processo proporcionam ás empresas comparar os seus
produtos, serviços e métodos de trabalho com os das organizações
representantes das melhores práticas
• É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da
coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente
• É um processo de descoberta e de uma experiência de aprendizagem
• A idéia por trás do benchmarking é de que ninguém é melhor em tudo
Gestão de Qualidade
O Benchmarking é um processo de melhoria que tem que ser contínuo
para ser realmente eficaz. Não pode ser desenvolvido uma vez e
negligenciado depois, pensando-se que a tarefa está concluída. Tem que
ser um processo contínuo uma vez que as práticas estão em permanente
mudança.
As organizações representantes das melhores práticas, não são
estáticas, vão com certeza prosseguir num espírito de melhoria contínua,
não deixando que a sua concorrência os alcance.
A sobrevivência está ao alcance dos mais rápidos e não dos mais aptos.
Gestão de Qualidade
A palavra Benchmarking deriva do método usado para medir um terreno,
em que um marco serve como ponto de referência para se estabelecer
uma posição ou altitude no levantamento topográfico. Na realidade, o
objetivo imediato do Benchmarking é avaliar um processo, logo
necessariamente, as medições são parte constituinte e essencial deste
processo.
As medições podem ser executadas de duas formas. As práticas podem
ser quantificadas de forma a possibilitar uma medição analítica da
diferença, quantificando-se o tamanho da oportunidade.
E por outro lado, podem ter uma natureza qualitativa, descrevendo neste
caso a oportunidade da mudança para as melhores práticas.
Podemos assim dizer que a avaliação quantitativa identifica a diferença e
a avaliação qualitativa identifica o porquê da diferença.
Gestão de Qualidade
O Benchmarking pode ser aplicado a todos as vertentes de um
negócio. Pode ser aplicado aos produtos e serviços básicos, ao
processo para obter esses produtos e a todos os processos,
práticas e métodos que constituem o suporte para conseguir que
os produtos e serviços cheguem de forma eficaz ao cliente.
Em todos os processos existem outputs que correspondem ás
necessidades do cliente, quer ele seja interno, externo,
consumidor ou utilizador.
Gestão de Qualidade
O processo de Benchmarking concentra-se nas atividades com
mais êxito
O Benchmarking deve ser direcionado para aquelas empresas ou
atividades de negócio que são reconhecidas como as melhores
na atividade, como por exemplo, os bancos no que respeita a
erros de processamento de dados. Nem sempre é fácil, encontrar
os parceiros para o processo de Benchmarking, é necessária uma
investigação cuidada para encontrar estes os parceiros e o
porquê dos parceiros.
Gestão de Qualidade
As áreas que mais usam o processo de Benchmarking são:
• Desenvolvimento de Funcionários
• Satisfação do Cliente
• Recursos Humanos
• Marketing
• Melhoria / Gerência de Processo
• Benefícios dos Funcionários
Gestão de Qualidade
A melhoria da organização é o objetivo final do Benchmarking. Não faz
sentido se assim não fosse, pois trata-se de um processo consumidor
de tempo e recursos, que deixaria de ter algum interesse se não fosse
de alguma forma proveitoso para a organização.
O Benchmarking constitui um compromisso com o princípio da
melhoria continua nos processos das organizações.
Para além destes princípios básicos do Benchmarking existe um
aspecto que convém realçar, para melhor percebermos este processo.
Assim, é importante não esquecer que o Benchmarking é uma prática
baseada na reciprocidade, na qual todos os participantes beneficiam
da partilha da informação.
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Gestão de Qualidade
Benefícios do BENCHMARKING
Os Benefícios que uma organização poderá tirar do processo de Benchmarking, estão
relacionados com:
Aumento da probabilidade de satisfazer as necessidades dos clientes;
Conseguir a verdadeira produtividade ao envolver os colaboradores, a todos os níveis,
em resolver os problemas da organização;
Garantir a competitividade ao entender e conhecer a concorrência e os clientes;
Permitir a implementação das melhores práticas nos processos;
Aumentar a motivação ao encorajar a organização a procurar metas realistas e a mudar as
práticas de trabalho existentes.
Gestão de Qualidade
Factores críticos de sucesso
O comprometimento da alta direção para com o Benchmarking, terá que
ser traduzido numa postura que envolva aspectos como:
• Vontade de mudar;
• A interiorização que a concorrência está em permanente mudança;
• Boa vontade para partilhar informação com os parceiros de
Benchmarking;
• Espírito aberto para novas ideias, criatividade, inovação;
Promover a institucionalização do Benchmarking.
Gestão de Qualidade
Tipos de Benchmarking
Benchmarking governamental - caracterizado pela comparação da eficiência das
várias políticas entre países. Atualmente, na comunidade européia existem vários
processos em curso.
Benchmarking sectorial - caracterizado pela comparação da eficiência inter e intra
sectores de atividade
Benchmarking Interno - caracterizado pela comparação da eficiência entre funções
semelhantes em várias instalações, departamentos ou divisões, sendo que, no
caso das multinacionais é particularmente notório.
Gestão de Qualidade
Benchmarking Competitivo - Análises competitivas identificam diferenças no
desempenho das organizações , em vertentes como a produtividade, o
crescimento, os custos, investimentos e inovação.
Benchmarking Funcional - caracterizado por ser investigada uma função ou
processo específico, não sendo necessário comparar-se somente com as
empresas concorrentes.
Benchmarking Genérico - aborda grupos de tarefas ou funções em processos
mais complexos que atravessam a organização transversalmente e que são
encontrados facilmente em outras empresas, como por exemplo, o processo
desde a entrada de um pedido do cliente até á entrega do produto.
Gestão de Qualidade
No Brasil, temos vários casos bem sucedidos de
empresa, dos mais variados tamanhos e setores, que
estão adotando esta técnica e ampliando os seus
mercados.
Uma construtora de São Paulo, inspirada em um
grande supermercado da região, envia aos seus
vizinhos da obra, folhetos explicativos sobre horários
de trabalho nas obras, e o cuidado que serão tomados
com a limpeza das calçadas.
Gestão de Qualidade
Metodologia de implementação de um processo de Benchmarking
O processo de implementação está dividido em cinco fases, que por sua vez, estão
subdivididas em atividades e estas em tarefas. As cinco fases deste processo, são:
- Planejamento
1- Identificação do item
2- Obter o apoio da Direção
3- Desenvolvimento do sistema de medida
4 - Desenvolvimento do plano de recolha de informação
5 - Revisão dos planos
6 - Caracterização do item
Gestão de Qualidade
Recolha interna de informação
1 - Recolha e Análise de Informação Publicada
Internamente
2 - Selecionar potenciais parceiros internos
3 - Caracterização do item em cada parceiro
4 - Recolha Interna de Dados
5 - Realização de visitas aos parceiros
Gestão de Qualidade
Recolha externa de informação
Como já foi dito, as atividades constituintes desta fase são uma
repetição das descritas na fase anterior, estando dividida para efeitos de
concepção em duas grandes atividades:
1 - Recolha de informação publicada externamente
2 - Recolha de dados externos
Gestão de Qualidade
Melhoria do desempenho do item
Esta fase não é mais do que decidir quais as melhores práticas a aplicar e a sua
metodologia de implementação é critica, pois requer análises muito cuidadas de
grande quantidade de informação recolhida, bem como a interpretação dos
elementos num contexto que é o da organização.
Envolve:
1
- Identificação das Ações Correctivas
2
- Desenvolvimento do Plano de Implementação
3
- Obter a Aprovação da Solução
4
- Implementação e Verificação da Solução
Gestão de Qualidade
Melhoria contínua
Nesta altura após terem sido alcançados os objetivos a que se
propusera, a organização tem duas alternativas: direcionar os esforços
para a melhoria de outro item e nada fazer pelo primeiro ou continuar a
trabalhar na melhoria do desempenho do item.
Quando se abandonam os esforços de melhoria contínua, o melhor que
pode acontecer é que o desempenho se mantenha estável. No entanto, as
organizações concorrentes poderão estar a trabalhar em melhoria
continua, o que vai provocar num futuro próximo, um novo desvio
negativo no desempenho do item. É claro que é preferível continuar os
esforços de melhoria do item, para tal deverão ser realizadas duas
atividades:
Gestão de Qualidade
Processo de Melhoria Contínua
Os objetivos estratégicos de uma organização é a Melhoria Contínua de seus
processos, de maneira a aumentar o desempenho e beneficiar suas partes
interessadas.
Partes Interessadas:
- Organização: responsável pela realização do produto
- Fornecedor: organização ou pessoa que fornece um produto
- Cliente: organização ou pessoa que recebe um produto
- A Sociedade: beneficiária da cadeia de fornecimento
Em uma organização as pessoas são as melhores fontes de idéias de melhoria
contínua em pequenos passos e frequentemente formam grupos de trabalho
Gestão de Qualidade
Os Japoneses têm uma palavra chamada “dantotsu” que significa lutar para
tornar-se o "melhor do melhor", com base num processo de alto aprimoramento que
consiste em procurar, encontrar e superar os pontos fortes dos concorrentes.
Esse conceito enraizou-se numa nova abordagem de planejamento
estratégico.
Durante a última década, ele tem produzido resultados impressionantes em
companhias como a Xerox, a Ford e a IBM e é conhecido como Benchmarking.
Benchmarking é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e
práticas empresarias entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas
como líderes.
É um processo de pesquisa que permite realizar comparações de processos e
práticas "companhia-a-companhia" para identificar o melhor do melhor e alcançar
um nível de superioridade ou vantagem competitiva.
Gestão de Qualidade
Processo de Gerenciamento
À contínua atividade de revisão e melhoria de processos dá-se o nome de
"Gerenciamento de Processos".
Por onde começar?
Revisar e melhorar processos requer olho clínico e espírito crítico aguçados.
As atividades de uma empresa são na realidade um emaranhado de processos e
sub-processos interagindo entre si, na maior parte das vezes de forma
desordenada, ou quando muito, de forma "departamentalizada" ou seja, dentro
dos compartimentos estanques chamados de "departamentos".
O ponto crucial da questão é, portanto, determinar quais os processos de
maior impacto nos negócios da empresa. Quais os processos "críticos" da
organização, aqueles que afetam diretamente ou com maior intensidade a
lucratividade ou o futuro dos negócios.
Gestão de Qualidade
Antes de identificá-los é preciso, porém, saber claramente quais são os
objetivos estratégicos do negócio ou da empresa. Eles são o ponto de partida
de todo o trabalho. Isso não significa que o trabalho de revisão de processos só
possa ser feito se a empresa tiver um plano estratégico formal. O que se pede é
uma clara noção dos objetivos de médio e longo prazo dos negócios.
A partir dos objetivos estratégicos deve-se sempre definir primeiramente o
chamado "processo macro" da empresa ou do negócio. Este é definido pela
principal seqüência de atividades desde a entrada do pedido do cliente até a
entrega do produto ou serviço a ele.
O processo macro é aquele que integra as atividades de todos os
departamentos da empresa em relação à satisfação das necessidades do cliente.
Gestão de Qualidade
TITULO DO PROJETO:
Nº DO PROJETO:
DATA DE ABERTURA:
RESPONSÁVEL:
EQUIPE MULTIDISCIPLINAR:
SITUAÇÃO ATUAL:
MELHORIA PROPOSTA (Ações):
RESPONSÁVEL:
RESULTADOS ESPERADOS:
RESULTADOS OBTIDOS:
APROVAÇÃO DA MELHORIA:
DATA DE FECHAMENTO:
(
) Sim
(
) Não
RESPONSÁVEL PELA APROVAÇÃO:
DATA: